TRABAJO MOMENTO EVALUACIÓN INTERMEDIA

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

JAIME ANDRES SOTO GUERRA

COD: 93.401 287

GRUPO: 102609_35

ISRAEL DAVID DOMINGUEZ

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y

DE NEGOCIOS

IBAGUÉ

JUNIO 28 DE 2016
En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual da
respuesta a los siguientes interrogantes en base a la situación del estudio de caso:

1. De acuerdo a la lectura del concepto y ventajas del Servicio al cliente,

Analice las características del servicio al cliente que brindan las agencias de

la situación planteada?

La agencia X es una empresa orientada al cliente que busca siempre cumplir a

cabalidad con las necesidades del cliente y para práctica el hábito de escuchar a

sus clientes para poder recopilar sufriente información que les permita ofrecer el

servicio más adecuado de acuerdo con las necesidades del cliente.

La agencia Z por el contrario pretende ofrecer un servicio mecánico para todos los

clientes en donde siempre se ofrecen los mismos tres paquetes a las personas sin

entender que cada cliente es diferente y también sus gustos. No se le puede

vender lo mismo a todo el mundo es importante escuchar al cliente antes de

lanzarse a él con un discurso aprendido en el que no se le da la importancia

requerida a las necesidades del cliente.

Tampoco se le puede decir a un cliente que su presupuesto es bajo y que por esto

el servicio que recibirá será de menor categoría. Esto desestimulará al cliente y

evitará que el cliente adquiera el servicio.

2. ¿Cuál considera que es la situación crítica en el servicio brindado?

Es el ofrecer un servicio de baja calidad simplemente pensando en la parte

económica o el presupuesto, muchas veces un cliente bien atendido puede

terminar entusiasmándose por un servicio que sobrepase su presupuesto, siempre

y cuando la información que se le brinde sea convincente y con respeto hacia él.

3. Identifique: ¿Cuáles son las características y tipos de clientes de Linda y

Saúl?

Linda la clasifico en enérgico práctico, porque sabe del tema y del servicio que

está cotizando con suficiencia pues trabajó en el campo turístico y puede exponer

muy bien sus necesidades.

Saúl es un tipo de cliente pasivo que deja decidir a su esposa acerca del servicio

vacacional que van a tomar.

4. ¿Cuáles son los factores que inciden en el buen servicio? Y relacione la

descripción de ese factor en base a la situación planteada.

Los factores son la buena atención, la preocupación por el cliente y ofrecer una

información amable detallada y respetuosa al cliente este es el caso de Oscar que

ofreció un servicio teniendo en cuanta las necesidades del cliente y no en su

necesidad de venta, el respetar el cliente le permitió escucharlo y no perder el

interés hacia el mismo después de que este informó que deseaba un descuento

en un momento en la que temporada no lo permitía por ser alta.

5. ¿Cuáles son los factores que inciden en el mal servicio? Y relacione la

descripción de ese factor en base a la situación planteada.

El mal servicio inicia en el mismo momento en que el cliente no se siente

escuchado y empieza a sentir que nos es importante para la compañía en donde

esta cotizando un servicio, es automáticamente atendido como un cliente más y

sus necesidades ni siquiera son escuchadas, ¡conclusión? Termina ofreciéndosele

un servicio que no tiene nada que ver con lo que se está buscando y esto llevará

al cliente a irse a la competencia.

6. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio al cliente de acuerdo a la

situación planteada?

Entrenar a la vendedora para que aprenda a escuchar a los clientes, que obtenga

la mayor información posible de sus clientes para así poder ofrecer el mejor

producto a la medida de cada uno. La vendedora debería ser capaz de ofrecer

paquetes vacacionales, con todo el conocimiento y la seguridad de convencer a

los clientes, para que estos adquieran mucha más de lo que tenían en mente al

decidir visitar el negocio o punto de venta, para eso es importante que el vendedor

ofrezca una amplio portafolio de servicios los cuales debe conocer muy bien para

poderle transmitir al cliente una buena impresión y hacer que este finalmente

contrate o compre los servicios.