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Departamento Formación MOVISTAR PERU
INDICE
1. Bienvenida Grupo Digitex Modelo de Atención al cliente
 Productos Movistar
 Segmentación de Clientes
 Protocolos de atención.
2. Detalle de Recibo
 Definición Facturación
 Glosas de Facturación
 Explicación de Recibo
3. Suplementarios y tarjetas de Líneas
 Servicios Suplementarios y Planes LD de Línea

 Tarjetas Prepago (147 o Hola Perú)
 Planes Tarifarios (Línea)
4. Movistar Speedy
 Servicios Suplementarios de Speedy

 Campañas Comerciales (Cibertec, Flikn, Aula 365, Zona del Saber, Cibertec envio de usuario y contraseña,
Usuario Acreditado, V-Learning, Centrumx.)
5. Movistar TV
 Cable mono producto

 Consulta deuda de cable monoproducto
 Averías de cable
6. Dúos y Tríos
 Pedidos Postventa sin visita técnica

 Pedidos Postventa con visita técnica
7. Ciclos de facturación / Consulta deuda
 Procedimiento Consulta Deuda

 Ciclos de facturación (Post y Pre)
8. Reporte de mensajería
 Reporte de mensajería
 Plazos de mensajería
 Impresión y Distribución
9. Uso del Atis
 Status de la línea
 Contactos Atis
 Bloqueo y Desbloqueo de Paquetes
 Suspensiones y Reconexiones APC (Dúo Ba y Línea Monoproducto)
 Cambio de Número / No Publicar / Punto de Instalación / Cambio de Sitio
 Baja de Servicios Suplementarios
www.grupodigitex.com
 Débito Automático
 Estado de pedido (Dirección de Instalación)
10. SRM
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 Modificación de Dirección de Instalación

 Suspensiones y Reconexiones Dúo y Trío
 Contactos SRM
11. CMS
 Status de cable Multiproducto y Monoproducto

 y Consulta Deuda
12. SPEEDY SIG
 Status de pedidos de Modem Router

 Suspensión y Reconexión de Speedy Monoproducto
 Reconexión física de línea
13. PDM
 Reconexión de Speedy
 Identificación de Avería Individual o Masiva
14. Uso del STC
 Status de la línea
 Filtros y Reportes de Red
 Filtros y Reportes Prepago
15. Definición y Filtros de Transferencia y Derivaciones
 Definición y Filtros Transferencias x a: (Reclamos, VUS, Financiamiento, BamBaf, Negocios, 102, Cable
Técnico, Tups, Platino, Movistar Go, Cable Mono, Retenciones, Pool de Grabaciones, Menú 104, Dúo HFC,
Movistar Go, Cable Comercial, Cable Balneario, Movistar Uno técnico
 Definición de Derivaciones a Multicentro, 103, 104 desde extranjero, Americatel, Avería Cable Balneario,
Averías Tup, Cable Balneario, Convergía, Infoductos, Netline, Páginas Amarillas, Área de Denuncias
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PROTOCOLOS
 Procedimiento de Protocolos :
 Ubicación en el Ángel para encontrar los PROTOCOLOS DE ATENCION
Ángel> Procedimientos > Call center residencial >Protocolo de atención Fija-Cable
Link:
http://mitelefonica/soluciones/angel/SitePages/Protocolo_Atencion_Fija_Cable_Residencial/Protocolo_
Atencion_Fija_Cable_Residencial.pdf
1. Speech de Bienvenida
“Bienvenido a Movistar le saluda (primer nombre y apellido), me indica el número en consulta, por favor.”
2. Validación de datos
“Sería tan amable de validarme los siguientes datos…”

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3. Necesidad
“Entiendo que desea consultar por…/ solicitar un…/ conocer…”
4. Espera
“Le agradeceré que se mantenga en línea unos momentos, por favor…”
5. Retoma
“Gracias por su gentil espera, Sr. Benites”
6. Resolutividad
“¿Quedo clara la información brindada?”
7. Proactvidad
“Alguna consulta adicional Sr. xx en que lo podamos ayudar”
8. Encuesta
“Recuerde que esta llamada podría ser encuestada evaluando la calidad de mi atención, gracias por llamar
a movistar, le atendío Juan Rodriguez, que tenga buen día / tarde / noche.”
9. Despedida
“Sr. Benites, podría por favor usted finalizar la comunicación.”
RECUERDA:
En caso no corte el cliente, se repite el speech hasta que el cliente corte la llamada, el agente NO deberá
cortar la llamada.
Productos Movistar
 ¿Qué es Movistar?
Movistar es la compañía líder en el mundo de las telecomunicaciones.

Para ser líder mundial ofrece a sus clientes:
Diferenciación en productos y servicios.

Satisfacción de Clientes.
 Presencia de los productos de MOVISTAR en el mercado:
Con un 89% de clientes que prefieren nuestro servicio de telefonía fija.
Con un 94% de clientes que prefieren nuestro servicio de internet.

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Con un 54% de clientes que prefieren nuestro servicio de Movistar TV.
 Segmentación de Clientes
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI.
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC (persona
jurídica y persona natural).
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Explicación de Recibo
 Definición Factura :
 Cuenta en la que se detallan los servicios recibidos, junto a la cantidad e importe, que se entrega al cliente
de manera mensual, de forma física o virtual.
 Siempre pagan una vez utilizado el servicio.
 Reciben factura detallada con el importe consumido.
 Términos de Facturación:
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 Términos de Facturación:
 ¿Cómo paga mi cliente?
Renta Fracción:
 Es el pago proporcional que el cliente cancela junto a su recibo telefónico.

 Se calcula dividiendo la renta mensual entre 30 y finalmente se multiplica por la cantidad de días
adicionales.
Mora:
 Es el cobro adicional que se genera por un pago fuera de plazo determinado.

 Este se calcula, sacando 0.0045% del total de la deuda; dividido entre 100 multiplicado por la cantidad
de días.
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 Ruta Workflow de “Explicación de recibo”:
Categoría: PLATA
Sub Categoría: RECIBO TELEFONICO
Temático Fin: CONOCER DETALLE DE RECIBO
 losas de Facturación:
MODELO DE RECIBO TELEFONICO

Solución en 5 pasos:
 Sondea al cliente qué plan tarifario debería estar pagando y la factura reclamada.
 Accede al Ángel e Infodoc factura y localiza el proceso “Conocer detalle de recibo”.

 En la siguiente dirección está toda la información de procedimiento Ángel:

 Ángel> Procedimientos > Call center residencial > Conocer detalle de recibo / consulta deuda.
 Sistema infodoc > usuario y contraseña > número en consulta.
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 Efectúa todas las validaciones que sean necesarias en los sistemas para determinar si procede lo
manifestado por el abonado.
 Accede a Atis e Infodoc, localiza la factura solicitada por el cliente y brinda el detalle:
 En el aplicativo ATIS los ciclos de facturación los vas a poder visualizar por la siguiente ruta
 Pasos
 Desarrollo locales
 Consulta integral temporal
 Coloco el número de teléfono : Ejemplo
 Ingreso al icono FACTURAC
Si el cliente no reconoce el monto explicado, procede en transferir al pool de Reclamos (solo si se brindó una
correcta explicación).
 La tipificación cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con el pago de su recibo es :

Ruta Workflow de “Reclamos Facturación”
Categoría: PLATA
Sub Categoría: TRANSFERENCIA
Temático Fin: RECLAMOS
 ¿Cómo paga mi cliente?
Asegúrate de haber comprendido el recibo, localiza los puntos críticos que el cliente no reconoce, procede
en explicarle de manera pausada el concepto facturado (por qué).
Recomendaciones para una buena explicación
 Recibo en Mano
 Entender el recibo
 No adelantarse
 Conocer el procedimiento (Ángel) /Procedimientos > Call center residencial > Conocer detalle de
recibo / consulta deuda.
 La tipificación cuando el cliente pregunta por el detalle de su recibo es :

Ruta Workflow de “Explicación de Recibo”
Categoría: PLATA
Temático Fin: CONOCER DETALLE DEL RECIBO
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Suplementarios y tarjetas de Líneas
 Servicios Suplementarios y Planes LD de Línea
 Como utilizar el servicio de paquete full Sva’s de una Línea
Permite atender la llamada entrante y mantener retenida la 1era llamada.

Activar: * + 3 + 0 + #
Desactivar: * + 3 + 0 + #
Permite entablar la comunicación simultánea con 2 personas.

Activación: Se activa desde la central
Desactivación: Se tiene que dar de baja al servicio
Permite transferir la llamada entrante a otro número telefónico, cuando la línea

está ocupada.
Activación: Tono + * + 2 + 2 + * + NT + # + Tono
Desactivación: Tono + # + 2 + 2 + # + Tono
Permite transferir la llamada entrante a otro número telefónico, si no es

atendida en 20 segundos.
Desactivación: Tono + # + 2 + 3 + # + Tono.
Permite transferir la llamada, automáticamente, a otro número telefónico.

Desactivación: Tono + # + 2 + 3 + # + Tono.
Visita del técnico al domicilio, reparación de la avería y hasta la sustitución del

equipo telefónico alámbrico en caso se requiera
Permite crear un mensaje personalizado que se activará si no se contesta la

llamada en 20 segundos, para la utilización el cliente debe de marcar *169.
Activación: * + 10 + #.
Desactivación: # + 10 + #.
Permite ver en la pantalla del equipo el número telefónico de la llamada

entrante.
 Ubicación de Ángel para encontrar los precios y condiciones de los Paquetes de Svas es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS SVAS _EQUIPOS _ OTROS SERVICIOS
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 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar el servicio de paquete sva’s es :
Ruta Workflow de “Uso de Paquete SVA´s”
Categoría: PLATA
Sub Categoría: CONOCER USO DEL SERVICIO
Temático Fin: SVAS DE LINEA _SPEEDY _CABLE
 La tipificación cuando el cliente pregunta si tenemos alguna oferta comercial del PAQUETE DE SVA´s DE
LINEA es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Sub Categoría: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temático Fin: ZONA DEL SABER
 Planes LD
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 Ubicación de Ángel para encontrar los precios y condiciones de los planes de LD es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / PLANES DE LARGA DISTANCIA
 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar el servicio de LD es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: PLANES MULTIDESTINO_ LARGA DISTANCIA
 Planes Tarifarios (Línea)
 Ubicación de Ángel para encontrar los precios y condiciones de los PLANES TARIFARIOS es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS – CATALOGO DE LINEAS
 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar el servicio de LD es :

Ruta de Marcación:
Categoría: PLATA
Temático Fin: LINEA
 Tarjetas 147 – Hola Perú

Definición
 Tarjeta prepago que permite realizar llamadas con tarifas al segundo.
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 Las tarifas al segundo aplican para llamadas locales, larga distancia nacional e internacional y a fijos y
móviles.
 Facilidad de uso.
 Cobertura a nivel nacional.
 Como utilizar mi tarjeta 147
 Instrucción de uso
1. Marque 147
2. Ingrese su clave secreta.
3. Marque según el destino.
 Marcafácil
1. Marca el 0800 – 14147

2. Elegir la opción 2 (Marcafácil)
3. Elegir la opción 1 (Ingresa la clave secreta)
4. El sistema asignara un número de cuenta y clave personal.
 Ubicación de Ángel para encontrar los precios y condiciones de los TARJETAS PREPAGO es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / NUEVA TARJETA 147 HOLA PERU AL SEGUNDO
 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar su tarjeta 147 es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: TARJETAS
 Tarjetas Prepago Avería
Cuando el cliente presente avería con las tarjetas prepago, se procederá con un reporte el SRM
Filtros básicos antes de realizar un reporte en SRM:
1. Validar el tono de equipo.

2. Marcación correcta.
 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar su tarjeta 147 es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Sub Categoría: INGRESO DE REPORTES SRM
 Planes Tarifarios (Línea)
 Ubicación de Ángel para encontrar los precios y condiciones de las líneas es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS VIGENTES
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los beneficios de su línea es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: LINEA
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Movistar Speedy
Servicios Suplementarios de Speedy
 Aula 365
Plataforma educativa que apoya el aprendizaje de los niños de

una manera dinámica y divertida.
Cuentan con un profesor virtual para guiarles en las tareas
escolares y con cursos interactivos de idiomas.
No tiene costo.
Cliente debe brindar un correo electrónico para enviar el
usuario y contraseña de acceso.
El soporte técnico está a cargo del VUS.
Ubicación de Ángel para encontrar las condiciones de AULA 365 es:

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / AULA 365
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los beneficios de AULA 365 es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a AULA 365 es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 Zona de seguridad
Servicio de Valor Agregado (SVA) que protegerá la información ante las nuevas amenazas y
ataques de los hackers, que buscan robar datos confidenciales.
El servicio servirá para proteger archivos, transacciones, descargar, etc. Básico tener correo
electrónico y se activa en 5 días hábiles.

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / PACK ANTIVIRUS
pág. 13
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a MCAFFE es:

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: SVAS DE LINEA_ SPEEDY_ CABLE
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con MCAFFE es:
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 V - Learning
Curso de online dirigido para adultos y niños.

Los programas online V-Learning y V-Learning Kids tienen como meta proveer una
experiencia de aprendizaje del inglés como segundo idioma
Fácil Acceso (Laptop, Tablet o celulares).
ICPNA V-Learning | 25 módulos, 20 horas x modulo.
ICPNA V-Learning Kids | 20 módulos, 10 horas x modulo

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / ICPNA
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con ICPNA es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a ICPNA es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 CIBERTEC
Cursos de ofimática elaborado por CIBERTEC.

Brindan la orientación práctica para la aplicación inmediata de la tecnología en todas las
funciones, maximizando la productividad de las personas.
Flexibilidad: el usuario podrá estudiar el curso de acuerdo a su disponibilidad de tiempo, pudiendo
acceder al mismo desde cualquier dispositivo (PC/Laptop y Tablet).
El estudiante tiene la opción de certificarse a nombre de CIBERTEC. Deberá rendir un examen
presencial luego de haber culminado y aprobado los módulos que comprenden la certificación que
desee validar. El precio del examen es de S/. 25.00.

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / CIBERTEC
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a CIBERTEC es:

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
pág. 14
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con CIBERTEC es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 Cibertec (Averías)
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 CENTRUMx
El MOOCS CENTRUMx, es una modalidad de educación abierta, mediante cursos

ofrecidos gratuitamente a través de Internet, dirigidos a hombres y mujeres de 25
años a más.
Características
 Desarrollo de competencias en nivel gerencial.

 Posibilidad de obtener certificados y créditos por cursos.
 Opción de obtener el MBA Gerencial mediante certificación progresiva.
 Flexibilidad de horario desde cualquier lugar en el mundo.

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / CENTRUM
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con CENTRUM es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a CENTRUM es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 Flikn
Es una comunidad educativa que busca conectar a personas que quieren aprender
habilidades con profesionales creativos. Ofrecemos cursos cortos y prácticos donde
motivamos a los alumnos a que pongan en práctica lo aprendido, creando proyectos
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personales que puedan ser compartidos con la comunidad. Queremos universalizar el talento creativo y hacerlo
más accesible para todos.
Beneficios:
 Todos los cursos se impacten a través de videos.

 Cada curso cuenta con un promedio de 8 video clases de 10 minutos cada una.
 No incluye certificación por el momento.
 Los cursos son desarrollados e impartidos por especialistas en cada categoría.
 Los alumnos pueden ingresar cuantas veces deseen al mismo curso.
Ubicación de Ángel para encontrar las condiciones de FLIKN es:

ÁNGEL /COLOCAR EN EL BUSCADOR DE ANGEL / ZONA DEL SABER FLIKN
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con FLIKN es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta como acceder a FLIKN es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Movistar TV
 Definición :
Es el servicio de TV por cable que permite tener en casa la mejor programación nacional e internacional.
Contamos con la mejor programación y contenidos dirigidos a las preferencias de cada cliente.
En Movistar TV contamos con dos tipos de servicio o productos.
 CATV
 DTH
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 Movistar TV. Paquetes
Ubicación de Ángel para encontrar las condiciones de CABLE es:

ÁNGEL /PROCEDIMIENTO / CALL CENTER RESIDENCIAL/ CABLE MONOPROCUTO
 La tipificación cuando el cliente pregunta cómo acceder a la TV es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: CABLE
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con su TV es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: CABLE
 Consulta deuda de cable monoproducto
 Suspensión y Reconexión por Deuda cable mono

producto
PLAZOS DE ATENCIÓN:
 Cable CATV / DTH (Multiproducto) : 24 horas.
 Cable CATV / DTH (Monoproducto) : 48 horas.

ÁNGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR CONSULTA
DEUDA DE CABLE
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los

benéficos de contar con su TV es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: CONOCER DEUDA
Plazos de atención de pedidos
Observación : Tener en cuenta que para los Plazos, registros y reportes de pedidos se va a tomar en cuenta el plazo
de 7 días útiles (hábiles) desde el REGISTRO en la aplicación para poder elevar un reporte. Si el cliente llamó, por
ejemplo, 5 días antes de que se registrara, le pediremos disculpas pero no elevaremos ningún reporte a menos que
haya transcurrido el plazo indicado.
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Pedidos Postventa
 Pedido sin visita Técnica
 Bloqueos
Es un servicio que no permite realizar llamadas que generan un costo adicional, suspende las llamadas salientes.

ÁNGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR /BLOQUEO
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con un BLOQUEO es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: SVAS LINEAS_SPEEDY_CABLE
 La tipificación cuando el cliente pregunta cómo acceder a un BLOQUEO es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: SVAS LINEAS_SPEEDY_CABLE
 Cambio de número telefónico

Es el cambio del número actual por un número que se encuentre habilitado
El cambio de número puede ser gratuito en casos que el nuevo número asignado genere incomodidad al cliente.

ÁNGEL / BUSCARDOR DE ANGEL DEBERAS COLORCAR /CAMBIO DE NUMERO
 La tipificación cuando el cliente pregunta cómo acceder a un CAMBIO DE NUMERO es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: CAMBIO DE TIT_ACT.DE DATOS_NO PULICAR
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 La tipificación cuando el cliente desea acceder a un CAMBIO DE NUMERO es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Sub Categoría: SOLICITAR
 Cambio de titularidad
Es el cambio de nombre del titular, en los registros de telefónica. Este cambio se puede dar por diferentes motivos
(fallecimiento, mandato judicial).
DERIVACIONES A TIENDAS MOVISTAR

 Titular se encuentra en el extranjero
 Titular se encuentra fallecido derivamos al usuario con el acta de defunción.

ÁNGEL / BUSCARDOR DE ANGEL/ DEBERAS COLORCAR CAMBIO DE TITULARIDAD
 La tipificación cuando el cliente desea acceder a un CAMBIO DE TITULARIDAD es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta cómo acceder a un CAMBIO DE TITULARIDAD es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 No publicar
Es la privacidad que puede contar el cliente para que su número telefónico no figure en:
 Páginas Blancas
 103 Informe
 Página web de Movistar (páginas blancas virtuales)
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Verificar las fechas de cierre para las PAGINAS BLANCAS, ya que si realiza la afiliación después del cierre, su número
figurará en la GUIAS del siguiente mes.
El NO PUBLICAR le podemos recomendar al cliente antes de realizar un CAMBIO DE NUMERO

ÁNGEL / BUSCARDOR DE ANGEL/ DEBERAS COLORCAR NO PUBLICAR EN GUIA
 La tipificación cuando el cliente desea acceder a un NO PUBLICAR EN GUIA es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta cómo acceder a un NO PUBLICAR EN GUIA es :

Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
 La tipificación cuando el cliente pregunta cuales son los benéficos de contar con un NO PUBLICAR EN
GUIA es :
Ruta de Marcación
Categoría: PLATA
Temático Fin: LINEAS
 Planes LD
PEDIDOS POST VENTA CON VISITA TECNICA
PUNTO DE INSTALACION INTERIOR
 DEFINICION:
Instalación telefónica o de red en el interior del domicilio del cliente desde el block de conexión hasta la roseta
incluida. Incluye todos los elementos necesarios para una instalación interior a excepción de los equipos. La
instalación se efectúa dentro de un domicilio y se considera una distancia máxima de 30 mts. desde el punto de
conexión.
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 TIPIFICACION:
Cuando el cliente desea saber cuáles son los requisitos, costo y plazo de atención.
Categoría: PLATA
Temático Fin: PUNTO INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Cuando el cliente solicite punto de instalación interior (anexo).

Categoría: PLATA
 RUTA:
Ángel> Productos y Servicios > Punto de Instalación Interior
CAMBIO DE SITIO
 DEFINICION:
Es el cambio de ubicación del servicio (línea fija, Speedy y cable) y sus equipos asociados (teléfono, modem,
decodificadores), pero dentro de la misma dirección de instalación. La nueva ubicación dependerá de la elección del
cliente
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Cuando el cliente solicite cambio de sitio.

Categoría: PLATA
 RURA:
Ángel> Buscador Ángel >Cambio de Sitio
TRASLADO DE LINEA, DUO Y TRIO
 DEFINICION:
Es el movimiento físico de la línea principal, a otra dirección dentro de la misma localidad. Al generarse un pedido
de traslado SIS se continua facturando el servicio telefónico del cliente, lo que permite que mantenga el servicio
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activo hasta que se ubiquen facilidades técnicas en la dirección destino, luego de lo cual, se procede a la baja de la
línea origen.
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: TRASLADO
Cuando el cliente solicite traslado

Categoría: PLATA
Temático Fin: TRASLADO
 Ruta:
Procedimientos Traslado de Línea, Dúo y Trío
CICLOS DE FACTURACION
 DEFINICION:
Es el periodo, con fecha de inicio y fin, formado por 30 días que corresponden al tiempo que es utilizado el servicio.
* Ciclo Post Pago:

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*Ciclo Pre Pago:
CONSULTA DEUDA
 DEFINICION:
Consiste en brindarle la información al cliente del monto total a pagar y su fecha de vencimiento.
 TIPIFICACION:
* Cuando el cliente llama para consultar por el monto facturado (deuda).
Categoría: PLATA
 RUTA:
Ángel> Procedimientos>Call Center Residencial>Conocer Detalle de Recibo/Consulta Deuda
REPORTE DE MENSAJERIA
 DESCRIPCION:
Consiste en reportar la falta de entrega física del recibo telefónico del cliente.
FILTROS
1. Validar si el cliente está afiliado al recibo digital.
2. Verificar que la dirección postal sea la correcta.
pág. 24
Si la dirección postal NO ES CORRECTA, se ingresará el cambio en la WEB DE

DIRECCION POSTAL (Impresión y distribución)
TENER EN CUENTA QUE SOLO TITULAR PUEDE REALIZAR

CAMBIO DE LA DIRECCIÓN POSTAL
3. Tiempo de distribución:
El recibo telefónico será entregada 3 días antes de la fecha de vencimiento. De no ser asi, proceder a generar
reporte de mensajería.
PLAZOS PARA GENERAR REPORTE DE MENSAJERIA
CICLO VENCIMIENTO EN DISTRIBUCION SE GENERA REPORTE
1 22 10 AL 18 19
18 09 28 AL 05 6
No ingresar reporte si está dentro de plazo de distribución; sólo se podrá enviar el recibo por correo electrónico a
través del INFODOC-FACTURA.
Si se encuentra dentro de plazo informar al cliente y marcar temático:
Categoría: PLATA
Sub Categoría: INGRESO DE REPORTES
Temático Fin: RECIBO DENTRO DE FECHA DE DISTRIBUCION
4. Verificar si tiene reportes pendientes(ATIS)
Si el cliente cumple con los filtros se realizará el registro del Reporte de Mensajería en ATIS.]]
Si el cliente NO ESTA AFILIADO A FACTURA DIGITAL, se registrará el reporte con CONCEPTO MOTIVO: RECIBO NO
ENTREGADO
En caso este AFILIADO, se registrará el reporte como CONCEPTO MOTIVO: SEGUNDO ORIGINAL
SPEECH
Lima
“Estimado Cliente, su reporte será atendido hasta en 04 días calendario y 03 días adicionales para la entrega; por
parte de mensajería“.
Provincia:
“Estimado Cliente, su reporte será atendido hasta en para 04 días calendario y 04 días adicionales la entrega; por
parte de mensajería“.
pág. 25
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: MENSAJERIA O NO LLEGO RECIBO
 RUTA:
Ángel> Procedimientos>Call Center Residencial>Reporte de Mensajería-No llega recibo
STATUS DE LINEA
 DESCRIPCION:
Selecciona Entorno de Atis

Selecciona Continue to the website (not recommended).
Bienvenido a la Pagina Login ATIS
Para ingresar se necesita un Usuario y Contraseña (Personal)
Click en la pestaña Aceptar
Para ya iniciar la sesión, dar click en la pestaña Yes
Para dar inicio a la consulta dar click en la pestaña Desarrollo Locales
Luego click en la pestaña Consulta Integral(Temporal)
1. N Identificación
2. Click en la pestaña Buscar
3. Datos Cliente:
Telef.Ref
Nombre y Apellidos
4. Segmento
5. Dirección de Instalación y Dirección Postal
6. Ciclo Facturación
7. Pestanas: Speedy, PS Con, Petición, CxRx,
Financi, Contact, Facturas, Averías.
1. ESTADO ACTIVO
Representa la funcionalidad de manera correcta del servicio del cliente, donde podrá realizar y
recibir llamadas.
2. ESTADO EN SUSPENSION
Representa la inactividad del servicio. El cliente puede tener 2 tipos de suspensión:

Suspensión por Deuda (solo podrá recibir y no realizar llamadas)
Para visualizar que es una suspensión por deuda, dar click en la pestaña Factura. Aparece el box de factura
donde se visualizará si el cliente cuenta con DEUDA.
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Suspensión APC (no podrá recibir ni realizar llamadas).
Click en la pestaña Petición para visualizar el pedido.
3. ESTADO EN BAJA
Representa el corte definitivo de los servicios contratados con MOVISTAR.
MODULO DE CONTACTOS CON ESCALAMIENTO EN ATIS
 DESCRIPCION:
Los contactos de clientes Residenciales son derivados por el sistema ATIS a la bandeja de un administrador del área
de Aseguramiento de Pedidos. Los Ejecutivos gestionarán el caso hasta su solución, durante la gestión los Ejecutivos
mantendrán comunicación con el cliente: desde el inicio, durante y al final de la gestión del caso.
 PROCEDIMIENTO:
1. Click en la pestaña Desarrollo Locales.

2. Click en la pestaña Consulta Integral(Temporal)
3. Click en la pestaña Contactos
4. Click en la pestaña Pendiente
5. Click en la pestaña Añadir
6. En Datos de Sesión se tiene que poner el Teléfono de Contacto de preferencia un móvil.
7. En Datos de Contacto(Árbol de Contactos) seleccionas el Motivo y luego Submotivo
8. En Observación del Cliente (lo que el cliente manifiesta) y en Observación Usuario (lo que el asesor
verifica en sus aplicativos).
9. Click en el botón Datos Secundarios.
10. Finalmente dar click en Aceptar – Aceptar (el código de contacto se le brinda al cliente).
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: CALIDAD
 UBICACION:
Ángel >Procedimientos>Módulo de contactos con escalamiento en ATIS
BLOQUEO
 DESCRIPCION:
Servicio que permite bloquear llamadas a Móvil (Sólo bloquea llamadas salientes a celulares locales), LD Nacional
(Bloquea llamadas salientes a fijos y celulares nacionales) y LD Internacional (Bloquea llamadas salientes a fijos y
celulares internacionales).
 PROCEDIMIENTO:

3. En la pestaña Nº Identificación(poner el número de teléfono del cliente) y click en la pestaña
Buscar
4. Luego click en la pestaña Petición y Nueva Petición
5. Se habilitara el parque del cliente (Producto y Servicio). Se deberá de revisar el parque para ver si
tiene o no bloqueos.
6. Click en la pestaña Oferta/Catálogo

7. Click en la pestaña Catálogo-Catálogo
8. En la pestaña Criterios de Búsqueda (Nombre: Poner las iniciales BLQ MOVIL) y luego dar click en
la pestaña Buscar.
pág. 27
9. En la Lista de Producto/Servicio podremos visualizar los Nombres de los bloqueos y de esta

manera seleccionaremos el tipo de bloqueo que el cliente solicite(bloqueo Móviles, bloqueo LDN
y bloqueo LDI)
10. Click en la pestaña Aceptar y nuevamente Aceptar
11. En la pestaña de TIPO OC(Operación Comercial) seleccionar ALTA y luego click en la pestaña
Continuar
12. En la lista de Operación Comercial seleccionaremos Op.Comercial: ALTA y Descripción Operación
Comercial: ALTA y click en la pestaña Aceptar-Aceptar
13. Click en F.Venta(Fuerza de Venta)
14. Selecciona Código de Punto de Venta, se digita 680 y click en la pestaña Buscar.
15. Selecciona CROSS DIGITEX – Aceptar.
16. Selecciona Aceptar, aparecerá un mensaje Operación realizada correctamente luego dar click en
Aceptar
17. Click en la pestaña Validar
18. Click en la pestaña Valorar
19. Click en la pestaña Aprobar
20. Finalmente click en la pestaña Emitir
21. Click en el mensaje (Aceptar) y en Datos de Petición aparecerá el N de Petición el cual se le
brindara al cliente
22. Click en la pestaña Terminar para salir
 TIPICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: BLOQUEO A CELULARES
DESBLOQUEO
 DESCRIPCION:
Servicio que permite tener acceso para realizar llamadas a Móvil (llamadas salientes a celulares locales), LD Nacional
(llamadas salientes a fijos y celulares nacionales) y LD Internacional (llamadas salientes a fijos y celulares
internacionales) con un cargo adicional.
 PROCEDIMIENTO:

3. En la pestaña Nº Identificación(poner el número de teléfono del cliente)
5. Click en la pestaña Petición
6. Click en la pestaña Nueva Petición
7. Se debe seleccionar que desbloqueo (BLQ MOVIL) se va a realizar en el parque del cliente y dar Click en
Seleccionar
8. Selecciona Tipo OC BAJA APC y click en la pestaña Continuar
9. En la lista de Operación Comercial seleccionaremos Op.Comercial: BAJA y Descripción Operación
Comercial: BAJA, click en la pestaña Seleccionar y luego Aceptar
10. Seleccionar el Motivo(A petición del cliente), así mismo el Submotivo se dará click en binoculares, se
seleccionará APC y Aceptar - Aceptar.
11. Click en la pestaña F.Venta
14. Selecciona Aceptar, aparecerá un mensaje Operación realizada correctamente luego dar click en Aceptar

19. Click en el mensaje (Aceptar) y en Datos de Petición aparecerá el N de Petición el cual se le brindara al
cliente
pág. 28
 TIPIFICACION:
ategoría: PLATA
Temático Fin: BLOQUEO A CELULARES
SUSPENSION APC
 DESCRIPCION
Los Dúos y Tríos movistar son paquetes que incluyen 2 o 3 servicios con un descuento especial para nuestros
clientes por adquirirlos conjuntamente. Los servicios son:
Dúo Speedy: Línea telefónica + Internet.
Dúo Tv: Línea telefónica + Movistar TV.
Trío: Línea telefónica + Internet + Movistar TV.
En los casos de Suspensión de Dúo Ba y Línea Monoproducto se debe de registrar en el ATIS
PASOS:

7. Valida si el servicio es Dúo Ba o Línea Monoproducto
8. Selecciona Tipo OC SUSPENSION APC y luego click en la pestaña Continuar
9. En la Lista de Operación Comercial dar click en SUSPENSION APC y luego click en la pestaña Seleccionar
10. En la Fecha de Reconexión hacer click al icono del calendario para modificarla y luego click en la pestaña
Aceptar.
11. Selecciona RECONEXION APC - Aceptar
12. Elige el Mot. de Suspensión: A PETICION DEL CLIENTE y Submotivo: APC y luego click en la pestaña
Aceptar
cliente
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC(LINEAS,SPEEDY,CABLE)
 UBICACIÓN:
Ángel>Productos y Servicios>Dúos y tríos Residenciales
RECONEXION APC
 DESCRIPCION:
En los casos de Reconexión de Dúo Ba y Línea Monoproducto cuando el cliente solicite adelantar la Fecha de
Reconexión se deberá de registrar en el ATIS.
 PROCEDIMIENTO:
pág. 29

7. Valida si el servicio es Dúo Ba o Línea Monoproducto
8. Selecciona Tipo OC RECONEXION APC y luego click en la pestaña Continuar
9. En la Fecha de Reconexión seleccionar el icono del calendario para elegir la nueva Fecha de Reconexión y
luego click en la pestaña Aceptar
10. Aparecerá un mensaje Operación realizada correctamente luego dar click en Aceptar
11. Finalmente click en la pestaña Terminar para salir
 TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC (LINEA, SPEEDY, CABLE)
 UBICACIÓN:
Ángel>Productos y Servicios>Dúos y tríos Residenciales
CAMBIO DE NÚMERO
DESCRIPCION:
Es un servicio que consiste en reemplazar el número telefónico actual del cliente por uno nuevo, a solicitud del
cliente. Se coloca una locución (por 30 ó 60 días según corresponda), sin costo para el cliente brindando el nuevo
número telefónico.
PROCEDIMIENTO:

3. En la pestaña N Identificación(poner el número de teléfono del cliente)
7. En Tipo OC selecciona CAMBIO DE NUMERO y luego dar click en la pestaña Continuar
8. En la Lista de Operación Comercial dar click en CAMBIO DE NUMERO y luego click en la pestaña
Seleccionar
9. Luego de ello aparecerá un mensaje: Esta usted seguro que desea realizar un Cambio de Numero para el
teléfono XXXXXXX, Si/No y luego click en la pestaña Aceptar-Aceptar
10. Se habilitara un mensaje de confirmación: Cliente desea una añadir PS LOCUCION 30 DIAS APC por cambio
de numero Si/No
13. Selecciona CROSS DIGITEX – Aceptar
14. Aparecerá un mensaje Operación realizada correctamente luego dar click en Aceptar
cliente
TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
Categoría: PLATA
Temático Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
pág. 30
UBICACIÓN:
Ángel>Productos y Servicios>Cambio de número
NO PUBLICAR/PUNTO DE INSTALACION INTERIOR/CAMBIO DE SITIO
DESCRIPCION:
NO PUBLICAR
Servicio que permite que el número telefónico no figure en el: 103(Informes), Páginas Blancas y Web de Movistar.
PUNTO DE INSTALACION:
Instalación telefónica o de red en el interior del domicilio del cliente desde el block de conexión hasta la roseta
incluida.
CAMBIO DE SITIO
Es el movimiento físico de un lugar a otro dentro del mismo domicilio
PROCEDIMIENTO (La secuencia del procedimiento aplica para los 3 pedidos)

7. Click en la pestaña Oferta/Catálogo
8. Click en la pestaña Catálogo-Catálogo
9. En la pestaña Criterios de Búsqueda (Nombre: NO PUBLICAR EN GUIA/PUNTO DE INSTAL INT/ CAMBIO DE
SITIO) y luego dar click en la pestaña Buscar.
10. Click en la pestaña Aceptar y nuevamente Aceptar
11. En la pestaña de TIPO OC(Operación Comercial) seleccionar ALTA y luego click en la pestaña Continuar
12. En la lista de Operación Comercial dar click en ALTA y click en la pestaña Seleccionar-Aceptar
13. Nuevamente click en la pestaña Aceptar
cliente
TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: PUNTO DE INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Categoría: PLATA
Categoría: PLATA
pág. 31
UBICACIÓN:
Ángel>Productos y Servicios>Punto de Instalación Interior
BAJA DE SERVICIOS SUPLEMENTARIO

DESCRIPCION:
Es la anulación definitiva del servicio contratado que tiene el cliente con Movistar y es solicitado solo por el TITULAR
del servicio.
Los servicios que se darán de baja en la primera línea (Ejecutivos) son: Mantenimiento, Identificador de llamadas,
Paquete Completo (SVA), Planes LD, Doctor Speedy, Pack Antivirus Mcafee, Cibertec, V Lerarning, etc.
PROCEDIMIENTO:

3. En la pestaña N Identificación(poner el número de teléfono del cliente)
7. Luego seleccionar la P/S (Producto y Servicio) que se desea dar de baja y click en la pestaña Seleccionar.
8. En Tipo OC, se elige BAJA APC y click en la pestaña Continuar
9. En la lista de Operación Comercial dar click en BAJA y luego click en la pestaña Seleccionar-Aceptar
10. Elige el Motivo: A PETICION DEL CLIENTE y Submotivo: APC y luego click en la pestaña Aceptar
11. Aparecerá un mensaje Baja realizada correctamente luego dar click en Aceptar
15. Selecciona Aceptar, aparecerá un mensaje Modificación realizada correctamente luego dar click en
Aceptar
cliente
TIFIPICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: BAJAS SVAS
DEBITO AUTOMATICO
DESCRIPCION
Con este servicio se le debitará mensualmente a la tarjeta de débito o crédito del cliente el monto de su recibo. *El
cargo será realizado a partir de la fecha de vencimiento del mismo, siempre que el cliente cuente con los fondos
disponibles en su cuenta y el importe no exceda al monto tope que haya predefinido. Se realizará como máximo 3
intentos de cargos adicionales durante 3 días útiles siguientes a la fecha de vencimiento del recibo. Durante este
período, también podrá cancelar su deuda en los diferentes centros de pagos de Movistar.
PROCEDIMIENTO:
1. En la pantalla inicial seleccionamos Clientes-Gestión Clientes.

2. En Nº Identificación(poner el número de teléfono), click en la pestaña Buscar y luego click en los datos del
cliente
3. Click en la pestaña Gestionar Cuentas-Gestión de Cuentas

4. En la Lista de Cuentas seleccionar el Cod.Cliente y luego click en la pestaña Modificar
5. Seleccionar la pestaña Facturas y en Formas de Pago: DEBITO AUTOMATICO. Se podrá visualizar la Entidad
en la que el cliente está afiliado y el Nº de Cuenta
pág. 32
TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
RUTA:
Ángel>Productos y Servicios>Débito Automático Movistar
ESTADO DE PEDIDO (DIRECCION DE INSTALACION)
DESCRIPCION:
Nos permite visualizar en qué estado se encuentra el pedido (INSTALACION EN CURSO, PDTE ENVIO A PLANTA,
DEVUELTA COMERCIAL, etc.)
Para poder verificar dicha información necesitamos el DNI de la persona solicitante o el Nº de pedido.
PROCEDIMIENTO:
1. Click en la pestaña Peticiones-Selección de Peticiones

2. Selección la pestaña Cliente y el icono de binoculares
3. Click en la pestaña Buscar y luego click en el nombre del cliente
4. Selecciona el Nº Documento y digita el número de DOCUMENTO DE IDENTIDAD, CEX, CIP, etc.
5. Click en la pestaña Buscar,
6. Luego selecciona el nombre del cliente y click en la pestaña Aceptar
8. Luego seleccionar el Pedido Pendiente y click en la pestaña Consultar.
9. Y en Peticiones Pendientes del Cliente seleccionaremos la petición y luego click en la pestaña Detalle
10. En Lista de Agrupaciones seleccionar el Tipo de Identificador y luego Det.Agru.
11. En esta nueva ventana se podrá visualizar la Dirección de Instalación del cliente así como el Detalle del
Pedido
12. Para visualizar la Dirección de Instalación completa del cliente, dar click en la pestaña Detalle
TIPIFICACION
Cuando el cliente llama para consulta por estado de pedido de alta nueva(DENTRO DE PLAZO)
Categoría: PLATA
Sub Categoría: SEGUIMIENTO DENTRO DE PLAZO
Temático Fin: ALTA MONOPRODUCTO_DUOS O TRIOS
Cuando el cliente llama para consulta por estado de pedido de alta nueva(FUERA DE PLAZO)
Categoría: PLATA
Sub Categoría: SEGUIMIENTO FUERA DE PLAZO
Temático Fin: ALTA MONOPRODUCTO_DUOS O TRIOS
SRM
MODIFICACION DE DIRECCION DE INSTALACION

DESCRIPCION:
Procedimiento que permite la corrección (cambio parcial) de cualquiera de los datos generales del Cliente, tales
como: nombre, documento de identidad, dirección postal, dirección de instalación y teléfono de referencia debido a
errores, omisiones o actualización de los datos originales, sin variar la titularidad, ni regularizar direcciones por
traslados efectuados sin autorización de Telefónica.
PROCEDIMIENTO:
1. Ingresar el Usuario y la Contraseña (con el tablero númerico que aparece en el sistema), luego click en la
pestaña ACEPTAR
2. Click en la pestaña Transacciones y luego click en la pestaña Registro de contactos
3. En Buscar(Línea: Fija o Fonoya y Teléfono: 1XXXXX5)
4. Click en el icono(lupa) que es el buscador
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5. En Registro del Contacto el Perfil de Atención es Plata

6. Selecciona el Motivo: Incidencia Con Datos De Clientes y Sub Motivo: Modificación de Dirección de
Instalación. Proceder de acuerdo al procedimiento establecido se genera Reporte en SRM (Plazo de
atención: 5 días hábiles)
7. Click en el flujo para comenzar a llenar la guía dinámica(preguntas y alternativas)
8. INGRSAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del Titular, Cod. del cliente (Atis), Cod. Cuenta (Atis),Dirección
de Instalación Actual y luego click en la pestaña Continuar
9. Se deriva caso al grupo: Centro Aseguramiento Pedidos y click en la pestaña Finalizar
10. No olvides de llenar el campo de Observaciones
11. Click en la pestaña Aceptar
TIPIFICACION
Categoría: PLATA
Temático Fin: CALIDAD
RUTA
Ángel>Procedimientos>Modificación de Datos
SUSPENSION Y RECONEXION DUOS Y TRIOS

DESCRIPCION
Los Dúos y Tríos movistar son paquetes que incluyen 2 o 3 servicios con un descuento especial para nuestros
clientes por adquirirlos conjuntamente. Los servicios son:
 Dúo Speedy: Línea telefónica + Internet.
 Dúo Tv: Línea telefónica + Movistar TV.
 Trío: Línea telefónica + Internet + Movistar TV.
Los costos de instalación, no serán aplicables para clientes ya cuenten con una línea telefónica, Speedy o Cable
Mágico y migren a cualquiera de estos planes para acceder a la presente promoción.
En los casos de Suspensión Paquetes (Tríos y Dúos Tv) y Suspensión 1 ó 2 Componentes, se debe registrar en el
SRM.
PROCEDIMIENTO:
1. Ingresar el Usuario y la Contraseña (con el tablero númerico que aparece en el sistema), luego click en la
pestaña ACEPTAR
2. Click en la pestaña Transacciones y luego click en la pestaña Registro de contactos
3. En Buscar(Línea: Fija o Fonoya y Teléfono: 1XXXXX5)
4. Click en el icono(lupa) que es el buscador
5. En Registro del Contacto el Perfil de Atención: Plata
6. Selecciona el Motivo: Suspensión - Reconexión Trio/Dúo y Sub Motivo: Suspensión y Reconexión de Trio o
Dúo TV
7. Click en el flujo para comenzar a llenar la guía dinámica(preguntas y alternativas)
8. INGRSAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del solicitante, Fecha de inicio suspensión, Fecha de reconexión,
Teléfono de referencia y E-mail
9. INGRESAR LOS SIGUIENTES DATOS: Nombre del Titular, Cod. del Cliente (Atis) y Cod. Cuenta (Atis) y dar
click en la pestaña Continuar
10. Se deriva caso al grupo: Centro de Aseguramiento Pedidos y dar click en la pestaña Finalizar
11. No olvides de llenar el campo de Observaciones
12. Click en la pestaña Aceptar
TIPIFICACION
Categoría: PLATA
Temático Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC (LINEA, SPEEDY, CABLE)
RUTA:
Ángel>Productos y Servicios>Dúos y Tríos Residenciales
pág. 34
CONTACTOS SRM
Motivo
Reportes Líneas Fonoya /Ex Bs
Sub motivo: No accede a casilla de voz

Se genera reporte en SRM y se transfiere a Soporte 1900
Sub motivo: No hace o no recibe llamadas

Sub motivo: No pueden enviar o recibir SMS

Sub motivo: No puede comunicarse al *123, 104,102,*10

Se genera reporte en SRM y STC (Plazo de atención: 4 d/c)
Motivo
AVERIAS Reportes de Calidad Fija
Sub Motivos: Crédito de Minutos

o Cuando el cliente indica que no cuenta con su saldo principal el cuál es abonado de manera
mensual.
o Se genera reporte en SRM (Plazo de atención: 4 días calendario)
Sub motivo: Reportes fuera de plazo

o Para los casos que cuentan con más de 4 días pendientes de atención
o Los casos que serán atendidos son: Crédito de Minutos, Plan Fijo - Móvil, Plan Multidestino / LD,
Activación Bono 1415 y Problemas Tarjetas 147/ Hola Perú.
Sub motivo : Plan fijo-movil
o Cuando el cliente indica que no cuenta con los minutos del plan (no cargaron crédito o carga
incompleta) o no tiene acceso para utilizar su plan.
pág. 35
Sub motivo: Plan Multidestino/LD

o Cuando el cliente indica tener el servicio restringido/no disponible, olvido de clave/clave
incorrecta o problemas por consulta de saldo.
o Se genera reporte en SRM y se transfiere de oper-oper a Soporte 1900
Sub motivo: Activación Bono 1421(Ex bono 1415)

o Cuando el cliente indica y se verifica que realizó pago oportuno.
Sub Motivo: Problemas Tarjetas 147/ Hola Perú

Sub Motivo: Bono Try and Buy

Motivo
Incidencia Pedido Sin Visita Técnica
Sub Motivo : No se puede registrar o emitir petición

o Casos que el sistema no permite el registro de la petición por incidencia en el sistema, no
corresponde a esta casuística los casos de imposibilidad de registro por pedido en vuelo.
o Se genera reporte en SRM (Plazo de atención: 3 días hábiles)
Sub Motivo : No se puede cancelar petición

o Clientes que ya no desean la petición solicitada y no se puede cancelar la petición desde Atis.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atención:3 días hábiles)
Sub Motivo : Petición Estancada

o Son para los pedidos que presentaron quiebres en el flujo de atención.
Sub Motivo: No permite registrar suspensión o reconexión Speedy mono

o Cuando el cliente desea la suspensión o reconexión de su servicio Speedy y no se puede registrar
en el Speedy Sig., por una incidencia.
o Cuando el cliente solicitó la suspensión de este componente siendo un paquete o como
Monoproducto y no se visualiza la suspensión por el Speedy Sig. y desea adelantar la fecha.
o Plazo de atención: 3 días hábiles.
Motivo
Incidencia Con Datos de Clientes
Sub Motivo: Datos errados incompletos

o Sistema no permite efectuar la modificación del dato del cliente.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atención:5 días hábiles)
Sub Motivo: Inconsistencia de datos en el parque

o Cliente indica que no cuenta físicamente con el servicio que figura en su parque de ATIS del PS
solicitado.
o Cambio de número que no actualizó nuevo número en el sistema.
o Pedidos en baja que se siguen facturando (solo en estado terminado)
o Inconsistencia en el estado de la línea
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atención : 3 días hábiles)
Sub Motivo: Migración administrativa ATIS/CMS

o Si el cliente se encuentra en atis como Dúo BA o Monoproducto (línea sola) y validamos que en
CMS figura como Trío o TPD, se tiene que regularizar en CMS para que se le facture en forma
independiente o viceversa.
pág. 36
Sub Motivo: Modificación de dirección de instalación

o Proceder de acuerdo a procedimiento establecido.
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atención: 5 días hábiles
Motivo
INCIDENCIA PRESELECCION
Sub Motivo: Bloqueo Reconexión por Operadora

o Son para los casos que el cliente se contactó con la operadora que le bloqueo el servicio y a la
fecha continua con el bloqueo
o Se genera reporte en SRM(Plazo de atención: 3 días hábiles)
Sub Motivo: Problemas con su Operador

o No tiene preselección, pese a haberlo solicitado.
o Está siendo atendido por un operador distinto al elegido
o No desea preselección.
o Esta preseleccionado y no puede realizar llamadas de LD.
Motivo
INCIDENCIA COMERCIAL
Sub Motivo: No entrega de equipo telefónico fijo Post Venta

o Clientes que solicitaron equipo telefónico pero a la fecha no se lo entregan.
o Los casos de no entrega de equipos o equipos errados ocasionados por un alta nueva, deben de
registrarse en la web unificada por tratarse de un pedido con visita técnica.
Sub Motivo: Recupero de Número

o Por no haber autorizado Cambio de número
o Baja final por error
o Baja final por deuda cancelada dentro del plazo establecido, 30 días hábiles
TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Temático Fin: CREDITO DE MINUTOS Y BONOS
Categoría: PLATA
Temático Fin: PLANES MULTIDESTINO_LARGA DISTANCIA
Categoría: PLATA
Categoría: PLATA
Temático Fin: FONOYA
RUTA
Ángel>Comunicados> Nuevo Árbol de Contactos vía SRM
CMS
DESCRIPCION
pág. 37
Aplicativo que permite realizar todo tipo de consultas de cable (Movistar TV) Monoproducto y Multiproducto
A través de este aplicativo podemos verificar los Requerimientos, Consulta deuda, Código de Cliente, etc.
PROCEDIMIENTO:
1. Click en el icono del aplicativo CMS

2. Ingresar Usuario y Contraseña
3. Click en la pestaña Aceptar-Aceptar
4. Luego seleccionar la pestaña 01 – ATENCION y darle enter
5. Saldrá un Mensaje: Debe salir del Sistema y volver a ingresar, Gracias!, dar 2 veces click en la pestaña OK y
se habilitara la pestaña 01 .02 Servicio al Cliente
6. Doble click en la pestaña 01 .02 Servicio al Cliente
7. Click en la pestaña de Plataforma de Abonados
8. Para buscar al cliente tenemos varias opciones las cuales serán mencionadas a continuación: Código de
Cliente, Nombre y Apellidos, Documento, Teléfono y Dirección.
COMO CONSULTAR DEUDA
1. Ingreso el Cod.Cliente y le doy enter

2. Click en la pestaña Consulta
3. Click en la pestaña Información Financiera dentro de ella existen sub pestanas como Finanzas del Servicio,
Financiamiento, Documentos por Cobrar, Documentos por Pagar y Proformas
4. En la pestanas Finanzas del Servicio visualizaremos el N Documento, Estado(si el recibo está PENDIENTE), la
Fecha de Emisión, Fecha de Vencimiento, Fecha de Cancelación, Importe Total, Importe de Saldo, Importe
Reclamado
RUTA
Ángel>Productos y Servicios Cable Mágico - Post Venta
SPEEDY SIG
DESCRIPCION:
Aplicativo que permite realizar todo tipo de consultas de SPEEDY.
A través de este aplicativo podemos verificar Status de Pedidos de Modem Router, Suspensión Reconexión de
Speedy Monoproducto y Reconexión física de línea
PROCEDIMIENTO:
1. Click en el icono del aplicativo SPEEDY SIG

2. Ingresar Usuario y Contraseña
3. Click en la pestaña Ingresar
Como verificar la rutina de Modem Router en Speedy Sig
1. Seleccionamos con el cursor en Menú Principal

2. Luego Gestión Rutinas CG/Inst y selecciono Rutinas Pendientes(Antigua) dar click a esa pestana para
continuar
3. Click en la pestaña buscar por, esta pestaña nos permitirá buscar la rutina por Nro. orden o teléfono
4. Seleccionamos una de las dos opciones y click en la pestaña Buscar
5. De esta manera visualizaremos la Fecha/hora que fue ingresada la rutina, el número de la rutina(HG-CM-
634992-15), el nombre del cliente, el teléfono, el estado de la rutina(Pendientes, Formulada, Emitida,
Cancelada)
Registro en Speedy Sig por Reconexión Fuera de Plazo o Corte Físico

1. Seleccionamos con el cursor en Menú Principal

2. Luego Cobranzas y selecciona Registro dar click a esa pestaña para continuar
pág. 38
3. Ingresamos el número de Inscripción el cual figura en ATIS, Teléfono del cliente, en movimiento
seleccionamos Reconexión, Tipo de teléfono(Línea Prepago, Línea Clásica), el Ciclo, el motivo(Plazo de
reconexión vencido o Corte físico), Fecha de Pago, Fecha de Vencimiento y no olvidar de llenar el campo de
observaciones
4. Luego de ello damos enter en código de referencia y se habilita la pestaña Grabar
5. Click en la pestaña Grabar y brindara el código el cual se le tiene que dar al cliente
TIPIFICACION
Si en caso el cliente solicite el equipo Modem Router será tipificado de la siguiente manera
Categoría: PLATA
Temático Fin: EQUIPOS ADICIONALES
Si el cliente ya cuenta con el pedido de Modem Router y se verifica que está Dentro de Plazo
Categoría: PLATA
Sub Categoría: SEGUIMIENTO DENTRO DE PLAZO
Si el cliente ya cuenta con el pedido de Modem Router y se verifica que está Fuera de Plazo
Categoría: PLATA
Sub Categoría: SEGUIMIENTO FUERA DE PLAZO
Si el cliente solicita el equipo Modem Router, se registra en el WF en la pestaña de INCIDENCIAS
PDM (PLATAFORMA DE DIAGNOSTICO MULTISERVICIO)

DESCRIPCION:
Aplicativo que nos permitirá diagnosticar incidencias masivas como Averías (Speedy).
PROCEDIMIENTO:
1. Para ingresar al sistema se debe acceder URL de PDM utilizando el navegador Internet Explorer en sus
versiones 8 o superior
2. Al ingresar al sistema, por defecto aparecerá la interfaz de prueba, en ella el operador deberá ingresar el
teléfono de abonado de interés, como se aprecia en la siguiente ilustración referencial
3. En caso que el teléfono ingresado este correcto se desplegara un diagrama esquemático con la topología
de o de los servicios contratados por el abonado.
4. En la pestaña de Datos Comerciales se pude apreciar la información del abonado y de los
productos/servicios contratados comercialmente
CONSULTA DE AVERIAS
Avería Individual Avería Masiva:
Se visualiza en Averías: Si SAR0260234 Se visualiza un mensaje: Problema de Planta de Externa
SPEECH
Estimado cliente en estos momentos se registra avería
masiva en su zona se está trabajando para brindarle la

solución a la brevedad posible.
pág. 39
TIPIFICACION:
Categoría: PLATA
Sub Categoría: INCIDENCIAS MASIVAS
Temático Fin: AVERIA SPEEDY
STC
DESCRIPCION:
Este aplicativo nos permite realizar consulta del servicio Fonoya (inalámbrico). A través de este aplicativo podemos
generar reportes cuando el cliente manifiesta que tiene inconvenientes ya sea de Red o Prepago.
PROCEDIMIEMTO:
1. Para ingresar al aplicativo necesitamos un USUARIO Y CONTRASEÑA

2. Finalmente ACEPTAR
3. Por seguridad se volverá a ingresar USUARIO y CONTRASEÑA una segunda vez.
4. En el menú principal edita el número 4 para ingresar a consultas de Fonoya.
5. Ingresa el número de teléfono en consulta para poder verificar el estado, saldo, etc.
6. Para poder ingresar el número en el STC debemos anteponer el número 4 al número de teléfono.
Ejemplo:1 + 4 + 7607142 (Lima)/74+ 4+ 694253 (provincia)
7. Escribe el número 1 para ingresar al número de alta en consulta.
8. Finalmente obtendremos todos los datos del cliente para poder atender la consulta.
Estado de una Línea Fonoya
El estado en PROSPECT significa que está en proceso de activación o funcionamiento.

El estado ACTIVO representa el funcionamiento de manera correcta y listo para el uso del Fonoya.
El estado en CORTE PARCIAL DEUDA representa una suspensión parcial (No puede hacer llamadas, pero si
recibirlas). Este estado se activa cuando el cliente deja de pagar en un mes.
El estado en CORTE TOTAL X DEUDA representa una suspensión total (No puede hacer llamadas y tampoco
recibirlas).Este estado se presenta cuando el cliente deja de recargar por un mes.
El estado de SUSPENSION EN BAJA representa la anulación y corte definitivo de la línea telefónica.
¿Como verificar la recarga de una Línea Fonoya?
1. Selecciona Enlaces > 11 , finalmente Enter

2. Opción 5 para poder ver el detalle de la recarga procesada.
3. En esta opción se visualizará todo el detalle de la recarga.
4. Se habilitará la fecha de la recarga no procesada y editaremos la opción 5
¿Como verificar los Suplementarios que tiene una Línea Fonoya?
1. En la pantalla inicial del cliente se presionará F11. Luego se editará CSSC y enter.
2. Se habilitaran los suplementarios que el cliente tiene activo. Para poder ver que suplementarios debe tener
el cliente deberás de presionar F4 (lista de ayuda).
3. Lista de ayuda de los suplementarios.
¿Cómo vemos las OAS en el STC?
1. Para poder ver las OAS presionamos la tecla F5
RUTA:
Ángel>Fonoya Postventas> Ventas>Modelo Atención Reporte de Calidad
TRANSFERENCIAS Y DERIVACIONES
 DESCRIPCION:
Derivaciones:
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Cuando la llamada requiere ser atendida por un Pool especializado o no corresponde ser atendida por la 1ra línea
Residencial. Informa al cliente que debe comunicarse con el área correspondiente.
 TIPIFICACION
Derivación a MOVILES
Categoría: PLATA
Sub Categoría: DERIVACION
Temático Fin: MOVILES
Derivación a 103
Categoría: PLATA
Temático Fin: 103
Derivación a T-EMPRESAS
Categoría: PLATA
Temático Fin: T-EPRESAS
Derivación a 102
Categoría: PLATA
Temático Fin: 102
Derivación a NEGOCIOS
Categoría: PLATA
Temático Fin: NEGOCIOS
Derivación a CAV.S FONOYA

Categoría: PLATA
Temático Fin: CAV.S FONOYA
Derivación a 1212 VENTAS DE LINEAS

Categoría: PLATA
Temático Fin: 1212 VENTAS DE LINEAS
Derivación a TUP/145 AVERIAS

Categoría: PLATA
Temático Fin: TUP/145 AVERIAS
Derivación a 1222 DR. SPEEDY

Categoría: PLATA
Temático Fin: 1222 DR. SPEEDY
Derivación a *2020 SPEEDY NAKED

Categoría: PLATA
Temático Fin: *2020 SPEEDY NAKED
Derivación a CAV.S FONOYA CON INTERNET

Categoría: PLATA
Temático Fin: CAV.S FONOYA CON INTERNET
pág. 41
Derivación a TIENDAS MOVISTAR

Categoría: PLATA
Temático Fin: TIENDAS MOVISTAR
Derivación a PROVEEDORES OTROS

Categoría: PLATA
Temático Fin: PROVEEDORES OTROS
Transferencia:
Cuando la llamada requiere ser atendida por un Pool especializado o no corresponde ser atendida por la 1ra línea
Residencial. Establece la comunicación con el Pool destino y comunica al cliente con el agente de dicho pool
 TIPIFICACION:
Transferencia a RECLAMOS(Oper-Oper)
Categoría: PLATA
Temático Fin: RECLAMOS
Transferencia a RETENCIONES(Oper-Oper)
Categoría: PLATA
Temático Fin: RETENCIONES
Transferencia a NEGOCIOS(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin: NEGOCIOS
Transferencia a TUP(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin: TUP
Transferencia a CABLE TECNICO(Oper-Oper)

Categoría: PLATA
Temático Fin: CABLE TECNICO
Transferencia a BAM BAF(Directo)

Categoría: PLATA
Temático Fin: BAM BAF
Transferencia a FINANCIAMIENTO(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin: FINANCIAMIENTO
Transferencia a PLATINO(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin: PLATINO
Transferencia a MOVISTAR UNO TECNICO(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin: MOVISTAR UNO TECNICO
pág. 42
Transferencia a 102(Oper-Oper)
Categoría: PLATA
Temático Fin: 102
Transferencia a SERVICIO TECNICO DE SPEEDY(Oper-Oper)

Categoría: PLATA
Temático Fin: SERVICIO TECNICO DE SPEEDY
Transferencia a CABLE COMERCIAL(Oper-Oper)

Categoría: PLATA
Temático Fin: CABLE COMERCIAL
Transferencia a PORTABILIDAD(Directo)
Categoría: PLATA
Temático Fin:
DAD
Transferencia RETENCIONES CABLE MONO(Directo)

Categoría: PLATA
Temático Fin: RETENCIONES CABLE MONO
Transferencia MOVISTAR GO(Directo)

Categoría: PLATA
Temático Fin: MOVISTAR GO
Transferencia DUO HFC (Directo)

Categoría: PLATA
Temático Fin: TRANSFERENCIA DUO HFC
Transferencia RETENCIONES NEGOCIO (Directo)

Categoría: PLATA
Temático Fin: RETENCIONES NEGOCIO
RUTA: (En esta ruta de acceso al ángel se puede verificar las validaciones previas antes de transferir las llamadas
a reclamos, averías, retenciones, negocios, vus)
Ángel>Call Center Residencial>Transferencia y Derivaciones-Política
FILTROS A TENER EN CUENTA ANTES DE TRANSFERIR A POOL DE VENTAS
FILTROS DE VENTAS
Para Dúos y Tríos como Multiproducto y SVA
Solo le vendemos al titular de la línea

Persona Natural o RUC 10
No tener pedido pendiente
Monto máximo de deuda S/.250 vencida (Cliente activo)
Si cuenta con financiamiento haber pagado como mínimo 3 cuotas (aparte de la cuota “cero”)
Tener como mínimo un recibo pagado y emitido
Contar como mínimo 30 días con el servicio

No ofrecer si es una transferencia, derivación o llamada vicio.
-A través del 104 solo vendemos dúos, tríos y cable como monoproducto
pág. 43
-NO vendemos línea ni speedy como monoproducto.

-Un cliente por el 104 puede contratar hasta dos servicios en alta pura. (dos dúos, dos tríos o un dúo y un
trío)
*Para líneas en baja el monto máximo de deuda se categoriza por año que el cliente anuló el servicio:
-Baja antes del 2009 (no importa la deuda)

-Baja en el 2010 (monto máximo deuda de S/.1000)
-Baja en el 2011, 2012 y 2013 (monto máximo de S/.450)
-Baja en el 2014 y 2015 (no debe contar con deuda)
*** El único producto que vendemos con pedido pendiente y que no cuente con recibo emitido, pagado ni
cuente con mínimo de 30 días es el plan Multidestino.
Para cable como monoproducto.
Verificar en CMS la deuda que el cliente haya tenido con el servicio.

-Baja antes del 2009 (no importa la deuda)
-Baja en el 2010 (monto máximo deuda de S/.1000)
-Baja en el 2011, 2012 y 2013 (monto máximo de S/.450)
-Baja en el 2014 y 2015 (no debe contar con deuda)
Manual de Avaya
pág. 44
CONSIDERACIONES SOBRE TIEMPOS DE ESPERA
¿Llamada Simple?
 Es toda aquella consulta consulta diferente a los escenarios

expuestos en llamadas complejas.
 Información de características de servicio(Línea, Speedy y Cable).
 Información de fecha de asignación de saldo.
 Ciclo de facturación.
 Información de direcciones y horarios de atención de Tiendas de

Movistar, Centros de Cobro de Movistar, etc.
pág. 45
pág. 46
PORTABILIDAD
Mayor Detalle en el siguiente link del Ángel
http://mitelefonica/soluciones/angel/SitePages/Portabilidad_Numerica_Fija/Menu_Portabilidad_Fija.htm
INTERNET MOVIL BAM BAF
Mayor Detalle en el siguiente link del Ángel
http://mitelefonica/soluciones/angel/Campaa%20y%20Promociones/Forms/Campa%C3%B1as%20y%20Promoci
ones/docsethomepage.aspx?ID=17444&FolderCTID=0x0120D5200086B148EFB40A284BB2AF89280191D0B00300
D729DC4384DEA645BF25F0ED4B1EA1B9&List=c58dfe1b-81c3-42b5-b3a0-
7a2a2c9ce005&RootFolder=%2Fsoluciones%2Fangel%2FCampaa%20y%20Promociones%2FBAM%20BAF%2C%20I
nternet%20M%C3%B3vil%20Oferta%20Killer%2C%20Internet%20M%C3%B3vil%20Complemento%2C%20Internet
%20M%C3%B3vil%20Oferta%20Exclusiva
pág. 47
pág. 48
pág. 49

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Departamento Formación MOVISTAR PERU

1. Bienvenida Grupo Digitex Modelo de Atención al cliente

3. Suplementarios y tarjetas de Líneas

 Servicios Suplementarios y Planes LD de Línea

 Servicios Suplementarios de Speedy

 Cable mono producto

 Pedidos Postventa sin visita técnica

7. Ciclos de facturación / Consulta deuda

 Procedimiento Consulta Deuda

9. Uso del Atis

 Modificación de Dirección de Instalación

 Status de cable Multiproducto y Monoproducto

12. SPEEDY SIG

 Status de pedidos de Modem Router

14. Uso del STC

15. Definición y Filtros de Transferencia y Derivaciones

 Ubicación en el Ángel para encontrar los PROTOCOLOS DE ATENCION

Ángel> Procedimientos > Call center residencial >Protocolo de atención Fija-Cable

“Sería tan amable de validarme los siguientes datos…”

Movistar es la compañía líder en el mundo de las telecomunicaciones.

Diferenciación en productos y servicios.

 Presencia de los productos de MOVISTAR en el mercado:

Con un 89% de clientes que prefieren nuestro servicio de telefonía fija.

Con un 94% de clientes que prefieren nuestro servicio de internet.

Con un 54% de clientes que prefieren nuestro servicio de Movistar TV.

Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI.

 ¿Cómo paga mi cliente?

 Es el pago proporcional que el cliente cancela junto a su recibo telefónico.

 Es el cobro adicional que se genera por un pago fuera de plazo determinado.

 Ruta Workflow de “Explicación de recibo”:

MODELO DE RECIBO TELEFONICO

 Accede al Ángel e Infodoc factura y localiza el proceso “Conocer detalle de recibo”.

 En la siguiente dirección está toda la información de procedimiento Ángel:

 La tipificación cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con el pago de su recibo es :

 ¿Cómo paga mi cliente?

Recomendaciones para una buena explicación

 La tipificación cuando el cliente pregunta por el detalle de su recibo es :

Suplementarios y tarjetas de Líneas

 Servicios Suplementarios y Planes LD de Línea

 Como utilizar el servicio de paquete full Sva’s de una Línea

Permite atender la llamada entrante y mantener retenida la 1era llamada.

Permite entablar la comunicación simultánea con 2 personas.

Permite transferir la llamada entrante a otro número telefónico, cuando la línea

Permite transferir la llamada entrante a otro número telefónico, si no es

Permite transferir la llamada, automáticamente, a otro número telefónico.

Visita del técnico al domicilio, reparación de la avería y hasta la sustitución del

Permite crear un mensaje personalizado que se activará si no se contesta la

Permite ver en la pantalla del equipo el número telefónico de la llamada

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS SVAS _EQUIPOS _ OTROS SERVICIOS

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / PLANES DE LARGA DISTANCIA

 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar el servicio de LD es :

 Planes Tarifarios (Línea)

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS – CATALOGO DE LINEAS

 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar el servicio de LD es :

 Tarjetas 147 – Hola Perú

 Tarjeta prepago que permite realizar llamadas con tarifas al segundo.

 Como utilizar mi tarjeta 147

1. Marca el 0800 – 14147

ANGEL / PLANES Y TARIFAS / NUEVA TARJETA 147 HOLA PERU AL SEGUNDO

 La tipificación cuando el cliente pregunta por cómo utilizar su tarjeta 147 es :

 Tarjetas Prepago Avería

Filtros básicos antes de realizar un reporte en SRM:

1. Validar el tono de equipo.