SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 3

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

No. PREGUNTAS Y INTEGRA INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE INTEGRANTE
ACTIVIDADES NTE 1 1 1 1
1
1 Defina el nombre de la
empresa con la que va a
trabajar, razón social, la
misión y la visión.
2 Cómo se obtiene la
fidelidad de los clientes en
la empresa?
3 ¿Cómo se define en la
empresa la demanda y
potencial de mercado?
4 Cuándo se puede decir
que un cliente está feliz
con la calidad del servicio
que le prestan?
5 En qué consiste la no
confirmación de las
expectativas en la
empresa?
6 Cómo define la empresa
las variables de
segmentación del
mercado?
7 Cree usted que la
segmentación del mercado
utilizada por la empresa le
genera éxito o se debe
reevaluar?
8 Qué se requiere en la
empresa para atender y
superar las expectativas
del cliente de servicios?
9 Cómo mide la empresa el
grado de satisfacción del
cliente y el encantamiento
del mismo?.
10 Evalúe el grado de
satisfacción de un cliente
después de la compra de
un producto e identifique
cuales son las principales
percepciones que
demuestra el cliente del
servicio prestado en la
empresa.
1. Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razón social, la misión y la
visión.
Razón social
Laboratorio Clínico Próvida

Misión
Es brindar a todos nuestros usuarios los mejores servicios de laboratorio clínico, con
idoneidad, con criterio de rentabilidad, productividad y competitividad.

Visión

Posicionarnos y ser reconocidos como el mejor laboratorio clínico del suroccidente

colombiano, con calidad, profesionalismo y excelencia en el servicio.

2. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad en nuestros resultados.
3. ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado?
LA DEMANDA ES
La cantidad de bienes y servicios que los agentes económicos desea y además pueden
comprar a un determinado precio en un período concreto de tiempo. Así, hablaremos
de demanda agregada como cantidad de bienes y servicios que familias, empresas,
gobierno,…pueden y desean obtener a determinado precio y en un período
determinado. De otro modo, será demanda efectiva el conjunto de bienes y servicios
que los consumidores realmente adquieran. Por último, demanda final es el valor de las
compras que realizan los consumidores finales de los bienes que en este caso seria los
resultados de los exámenes.

Mercado Potencial: está compuesto por los clientes/consumidores míos, los de la

competencia, por los de ninguno de los dos y por todos aquellos que puedan consumir
el producto en algún momento de su vida siempre y cuando la restricción que hace que
hoy no pueda consumirlo no exista más. (por ejemplo: mis hijos son potenciales
consumidores de taxi que hoy no lo usen es debido a su edad y que no poseen el
dinero para pagarlo pero en unos años cuando crezcan esas restricciones se caerán y
ellos usaran taxis).

Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que cuando se hacen
acciones comerciales hacia ese mercado también repercuten hacia el resto de los
mercados, así sucesivamente.

4. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le
prestan?

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes
beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción
del cliente:

• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.

• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas

con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la

empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

5. En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa?

La calidad del servicio es la relación entre la no confirmación de la expectativa y el

desempeño real del servicio. Si el desempeño del servicio no está en consonancia con
la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa. En otras palabras la
no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño
real del servicio. Entonces la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es
sólo un fenómeno cognoscitivo sino que implica la afectividad y los sentimientos del
consumidor, quien se siente servido cuando está satisfecho, y mal servido cuando está
insatisfecho.

6. En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa?

La segmentación del mercado significa dividir el Mercado en grupos más o menos
homogéneos de consumidores, en su grado de intensidad de la necesidad.

Requisitos De Segmentación

Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas

condiciones técnicas, estas son:

a. Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o

cuantificable.

b. Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y

alcanzar en forma eficaz.

c. Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande

(cantidad) o interesante es el segmento a utilizar.

d. Accionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes

adecuados / efectivos para el segmento en cuestión.

Proceso de segmentación

Tal como ya se dijo, se debe identificar variables homogéneas para nuestros

potenciales compradores, estas variables nos ayudan a identificar grupos objetivo.
Este procedimiento de identificación de grupos es el que llamamos "proceso de
segmentación", el cual pasamos a explicar a continuación

Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las
expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de
los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una
comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo
mediante la relación de intercambio.

En la actualidad el reto de las organizaciones públicas y privadas no es servir al cliente,

hay que encantarlo. En materia de servicio la Regla de Platino es: “Rebasa las
expectativas de tus clientes”. El éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a
los clientes, ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de
cualquier empresa, y para lograrlo se utiliza lo que comúnmente se denomina mezcla
de mercadotecnia
8. Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de
servicios?

Atención inmediata
♣ Comprensión de lo que el cliente quiere
♣ Atención completa y exclusiva
♣ Trato cortés
♣ Expresión de interés por el cliente
♣ Receptividad a preguntas
♣ Prontitud en la respuesta
♣ Eficiencia al prestar un servicio
♣ Explicación de procedimientos
♣ Expresión de placer al servir al cliente
♣ Expresión de agradecimiento
♣ Atención a los reclamos
♣ Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
♣ Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

9. Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del

mismo?.

Después de que los clientes han realizado una adquisición, tomado una decisión o
consumido un servicio, si creen que sus necesidades han sido cubiertas, entonces
pueden dar una evaluación positiva, a lo que los clientes pueden sentir como una
satisfacción. También en la satisfacción se le atribuye el comprar la experiencia,
aceptación, felicidad, gusto, emoción, durante la compra de un producto o servicio.

El proceso de monitorear la satisfacción del cliente, es una etapa post-compra que los
mercadólogos deben hace, no solo buscar la satisfacción en sí, también las
expectativas y deseos del cliente: según “the American Costumer Satisfaction Index”.

De igual manera, el “performance” del producto adquirido por el cliente debe de ser
positivo y de acuerdo a las expectativas del cliente. Estas pueden ser objetivas y
subjetivas, las objetivas es cuando el producto o servicio cumple con su función
correctamente y las subjetivas es cuando el cliente evalúa, qué tan bien lo hace sentir.

10. Evalúe el grado de satisfacción de un cliente después de la compra de un producto

e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del
servicio prestado en la empresa.
Percepción es toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más
aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un
concepto sobre el objeto observado como una totalidad.

Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un

negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como la atención
que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, etc.
que posteriormente se organizarán como un todo en la mente del cliente, elaborando
así un concepto sobre la empresa.

Por esto, es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tenga
contacto directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir,
además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo
para que logre satisfacerlas.

La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el

observador. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace

percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más
familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas

personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado
algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales
detalles.

4. La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.