El arte de comunicarse en el trabajo

Comunicación interpersonal:

Habilidades para hacer preguntas, escuchar y retroalimentar

Un hombre no puede hablar pero juzga y se revela.

Con su voluntad, o contra su voluntad, dibuja su retrato al ojo de los
demás con cada palabra.
-- Ralph Waldo Emerson
Nuestra capacidad de expresar nuestros pensamientos, sentimientos,
esperanzas y sueños en palabras es la base de la comunicación verbal. Pero,
la comunicación es un proceso bidireccional que implica enviar y recibir
mensajes. A lo largo de nuestro proceso educativo, aprendemos cómo expresar
nuestros pensamientos y sentimientos en palabras, cómo enviar un
mensaje. Muy poco de nuestro proceso educativo está dedicado a mejorar
nuestra capacidad de recibir mensajes. Recibir es mucho más que "escuchar".
Sé que crees que entiendes lo que dije. Pero no creo que entiendas que lo que
dije no es lo que quise decir.
Si bien es posible que no escuche la declaración anterior en palabras reales,
estoy seguro de que las ha experimentado. Recibir se trata de que el mensaje
(tanto las palabras como la intención) se transmiten con precisión del remitente
al receptor. Recibir es escuchar el contenido y la intención. Recibir es hacer
preguntas y proporcionar comentarios para asegurar una transmisión precisa
del mensaje. El proceso de comunicación no se completa hasta que haya
verificado la precisión del mensaje recibido.
Este informe está dedicado a las habilidades necesarias para asegurarnos de
que estamos
Enviar y recibir mensajes de forma precisa y efectiva. Aprenderá cómo hacer
preguntas, cómo mejorar sus habilidades de escucha y cómo usar los
comentarios para asegurarse de que su mensaje se reciba con precisión.

El arte de hacer preguntas

¿Que hora es?

¿Qué piensas sobre este proyecto?
 ¿Puedes apoyar esta decisión?
¿Qué puedo hacer para ayudarte?
¿Cómo abordarías este problema?
Cual es tu objetivo ¿Cómo te sientes al respecto?
El mundo está lleno de preguntas: buenas preguntas, preguntas tontas,
preguntas importantes y preguntas ofensivas. Las preguntas pueden generar
una buena relación y confianza o fomentar sospechas y disgustos. Las
preguntas pueden abrir una conversación o cerrarla de golpe. Las preguntas
pueden generar información o enviar la conversación a una tangente. Las
preguntas son el corazón de la comunicación. Bombean vida fresca a las
conversaciones.
Hacer buenas preguntas es particularmente importante en las organizaciones
donde trabajar juntos para lograr un propósito común depende de que los
miembros de las organizaciones se entiendan claramente. Hacer preguntas
sobre cómo se hacen las cosas, por qué se hacen, quién es responsable de
hacerlas, es cuando se deben, forman la base de la efectividad
organizacional. Imagine lanzar un nuevo producto, elaborar un presupuesto,
mejorar un proceso, implementar una nueva política o revisar el desempeño de
los empleados sin hacer preguntas. La era de la información no podría existir
sin preguntas.
Debido a que las preguntas son muy importantes, nuestro sistema educativo se
esfuerza mucho para enseñarnos el arte de hacer preguntas. ... ¿No? ... ¿Por
qué no? Probablemente porque el niño promedio de tres años hace 4.2
preguntas por minuto. Todos asumen que sabemos todo lo que necesitamos
saber sobre preguntar
preguntas para cuando sepamos qué es un signo de interrogación. Después de
todo, ¿no es esa una pregunta? ¿Un grupo de palabras seguido de un signo de
interrogación? Esa puede ser la definición de una pregunta, pero comparar eso
con el arte de hacer preguntas es como decir si puedes deletrear "auto", estás
listo para la Indy 500.
Este capítulo lo ayudará a comprender cómo usar las preguntas para mejorar
su comunicación, qué tipos de preguntas usar y cuándo usarlas, y las
estrategias y técnicas de preguntas ingeniosas. Ser capaz de hacer la pregunta
correcta en el momento correcto es una pieza crítica del proceso de
comunicación.

¿Por qué hacemos preguntas?

La respuesta estándar a esa pregunta es "Porque queremos saber algo". Pero
las preguntas tienen una recompensa mucho más rica que la simple
transferencia de información. Hay una historia antigua (pero aparentemente
cierta) sobre un vendedor que estaba programado para aparecer en el
programa de Johnny Carson. Mientras estaba sentado en la sala verde, el
productor entró y comenzó a preguntarle sobre su enfoque de ventas. El
productor, tercamente escéptico, finalmente exigió: "Bueno, entonces,
¡véndeme algo!" El vendedor miró a su alrededor y espió un gran cenicero
sobre la mesa.
Se produjo la siguiente conversación:
Vendedor : ¿Te gusta ese cenicero?
Productor: Sí, claro.
Vendedor: ¿Qué le gusta de eso?
Productor: Bueno, es lo suficientemente grande como para contener todas las
cenizas de las personas que vienen aquí todos los días.
Vendedor: ¿Qué más le gusta de eso?
Productor: Bueno, es un color agradable y combina con la decoración aquí.
Vendedor: ¿Cuánto crees que vale un cenicero como este?
¿tú?
Productor: No lo sé ... tal vez $ 20.
Vendedor: ¡Vendido!
Con solo unas pocas preguntas, el vendedor pudo averiguar por qué el
productor compraría el cenicero y qué precio pagaría por él. Si bien las ventas
no siempre son tan fáciles, la historia ilustra cuán poderosas son las preguntas
como una herramienta para obtener información. De hecho, las preguntas son
el corazón de cualquier proceso de recopilación de información. Pero también
se pueden usar por muchas otras razones. Estas son solo algunas de las
razones por las que hacemos preguntas:

Para obtener información : la transferencia de información depende de las

preguntas. Quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo, cuánto son todos los
elementos básicos de la recopilación de información.
Para estimular la conversación , ¡imagine asistir a una función social
donde nadie podría hacer una pregunta! No: como estas Has oído...? Has
visto...? Puedes creer...? Qué piensas...? Sería una reunión bastante
extraña.
Para obtener las opiniones de los demás, cuando necesite saber qué
está pensando otra persona, pregunte. Qué piensa usted acerca
 de...? ¿Puedes decirme cómo te sientes acerca de ...?
Para verificar el acuerdo : ¿qué piensa la otra persona sobre lo que ha
discutido? ¿Crees que estamos en el camino correcto? ¿Puedes apoyar
esta decisión? ¿Estamos de acuerdo? ¿Tienes alguna
objeción? ¿Cómo suena ésto para ti?
Para construir una relación y confianza : la relación y la confianza se
crean al mostrar apoyo a las metas y objetivos de la otra persona. ¿Como
puedo ayudarte? ¿Qué puedo hacer para ayudarlo a cumplir sus
objetivos? ¿Qué te gustaría lograr? Dime acerca de ti

metas / sueños / objetivos.

Para verificar la información , a veces lo que escucha no es lo que se quiso

decir. Pedir retroalimentación es una parte crítica del proceso de
comunicación. ¿Te entiendo que quieres decir ...? ¿Puedo resumir esto
como ...?

Los dos tipos principales de preguntas

Solo hay dos tipos básicos de preguntas: cerrada y abierta. Cada tipo es muy
importante para el proceso de comunicación. Las preguntas cerradas son
generalmente simples, preguntas de recopilación de información.
La respuesta a una pregunta cerrada suele ser un "sí" o "no" o una respuesta
muy breve.
Preguntas cerradas: las preguntas cerradas típicas son:
¿Que hora es?
¿Terminaste el proyecto?
¿Vas a la reunión?
¿Puedes trabajar horas extras esta noche?
¿Cuándo descubriste el problema por primera vez?

Las preguntas cerradas realizan las siguientes funciones:

Permiten recopilar hechos específicos.

¿Qué color prefiere usted?
Son fáciles de responder y rara vez intimidan.
¿Terminarás antes de las 5:00 pm?
 Son útiles en el proceso de retroalimentación donde alguien quiere
verificar la precisión o integridad de la comunicación. ¿Tengo la
información correcta?
Se pueden utilizar para ganar compromiso con un puesto.
¿Esto parece correcto hasta ahora?
Se pueden usar para reforzar declaraciones positivas.
Esto parece un buen plan, ¿no?
Se pueden usar para dirigir la conversación a un tema o inquietud
deseada.
¿Tienes tiempo para hablar sobre el presupuesto?
Preguntas abiertas: las preguntas abiertas son generalmente más
estimulantes, respuestas más largas y complejas. Las preguntas abiertas se
utilizan para extraer una amplia gama de respuestas sobre un tema amplio. A
menudo piden opiniones, pensamientos o sentimientos. Las preguntas
abiertas típicas son:
¿Cómo te sentiste acerca de la reunión?
¿Qué podríamos hacer para mejorar este proyecto?
¿Cómo podemos cumplir nuestros objetivos?
¿Cuál es su opinión sobre el nuevo plan de marketing?
¿Qué tan importante es para usted?

Las preguntas abiertas tienen las siguientes características:

No se pueden responder con un simple "sí" o "no".

¿Cómo crees que podríamos hacer que este proceso funcione mejor?
No: ¿Crees que podríamos mejorar este proceso?
Suelen comenzar con "qué" o "cómo".
¿Qué opina de la nueva política de beneficios?
No lideran la respuesta.
¿Dónde podríamos hacer mejoras en el nuevo plan de marketing?
No: ¿Cuánto le gusta nuestro nuevo plan de marketing?
Sacan ideas y sentimientos.
¿Cómo te sientes acerca de la reorganización del departamento?
Fomentan la elaboración de objetivos, necesidades, deseos y problemas.
Cuéntame qué te parece el nuevo sistema de revisión de empleados.
Promueven el autodescubrimiento.
¿Cómo crees que funcionará el nuevo proceso para tu grupo?
Estimulan el pensamiento sobre tus ideas.
¿Dónde crees que podríamos tener problemas con esta idea?
Permiten una amplia gama de respuestas y estilos.
¿Cómo cambiarías la política?
Es importante saber qué tipo de pregunta, abierta o cerrada, utilizar para
lograr sus objetivos. Ambos son útiles y pueden ayudarlo a lograr varios
propósitos diferentes, que incluyen:
Búsqueda de datos : si está buscando información y datos específicos,
utilice preguntas cerradas que soliciten los detalles que necesita. "¿Qué
lograste en el proyecto?" generará más detalles que "¿Hiciste mucho?
" Tome notas y verifique que haya entendido la información
correctamente.
Búsqueda de sentimientos : para comprender los sentimientos de una
persona sobre un tema generalmente se requiere una pregunta
abierta. ¿Estás contento con el proyecto? no obtiene la misma
respuesta que la pregunta abierta: ¿Cómo te sientes acerca del
proyecto? Si se usa correctamente, las preguntas de búsqueda de
sentimientos generan mucha información sobre actitudes, convicciones
y motivaciones. La sensación de encontrar preguntas es
extremadamente poderosa porque rara vez se hacen ... y las
respuestas se escuchan con atención, incluso con menos frecuencia.
Aclaración : las preguntas cerradas se utilizan para verificar su
comprensión de una conversación. ¿Te entiendo correctamente ...? Te
refieres a...? Quieres decir...? son ejemplos de preguntas que puede
hacer para asegurarse de comprender la información que se le
proporciona.
Expansión : las preguntas abiertas se utilizan para extraer más
información sobre un tema. ¿Puedes darme un ejemplo? ¿Me dirías
más sobre ese punto? ¿Qué más podría estar causando un
problema? son preguntas que continúan generando información sobre
el tema.
Dirección : las preguntas de dirección son generalmente cerradas y
puntuales
La conversación hacia un objetivo particular. ¿Cuál fue el otro punto
que quería hacer? ¿Podemos volver y hablar sobre su primer
artículo? ¿No podríamos posponer la decisión por una
semana? Con estas preguntas, desea dirigir la conversación a un
tema diferente o llevar a la persona a una decisión particular.
 Estrategias de cuestionamiento

Todas las formas de comunicación se mejoran mediante la

planificación y la comprensión del enfoque de la comunicación. El
cuestionamiento no es una excepción. Si tiene la intención de hacerle
una pregunta a alguien, debe saber lo que está tratando de lograr al
hacer la pregunta. Si está tratando de averiguar cómo se siente
alguien acerca de un próximo cambio, dándole una palmada en la
espalda y diciendo: "Suena genial, ¿no?" probablemente no cumpla
con tus objetivos. Con demasiada frecuencia creemos que estamos
haciendo una pregunta por una razón cuando realmente queremos
otra cosa. Por ejemplo, si le pregunta a alguien qué piensa sobre el
presupuesto, es posible que desee saber si lo respaldará. Una
pregunta como " ¿Hay algo en el presupuesto que no pueda apoyar?
" Podría
mejor lograr tus objetivos.

Técnica de embudo

Una de las técnicas de preguntas más fundamentales es comenzar

con preguntas amplias y abiertas y construir sobre las respuestas del
orador haciendo preguntas más específicas y más específicas. Esto
se llama la técnica del embudo. Es como pintar un cuadro. Comienza
con un lienzo en blanco y comienza a rellenar el fondo con trazos de
pincel ancho. Gradualmente agrega más y más detalles hasta que
tenga una imagen completa. Con las preguntas, comienza en la parte
superior del embudo con una pregunta amplia y luego, a medida que
avanza hacia abajo, "pinta con un pincel más fino"
- haciendo preguntas cerradas que exigen respuestas más exactas - y
completando los detalles.
Con la técnica del embudo, en realidad comienza a explorar las
necesidades y expectativas, problemas y oportunidades de la otra
persona utilizando sus habilidades de preguntas y
escucha. Comienzas con "Cuéntame sobre tu negocio" o "¿Cuáles
son tus objetivos a largo plazo en este puesto?"
o "¿Qué es importante para ti?" Un vendedor típico de computadoras
podría preguntarle a un prospecto qué tipo de sistema informático
tiene actualmente o cuáles son sus necesidades informáticas. El pez
gordo vendedor que ha aprendido la técnica del embudo comienza
preguntando por negocio u operación de la perspectiva. Un gerente
que intenta localizar la causa de un problema recurrente podría decir:
"¿Por qué este interruptor sigue fallando?" Un ingenioso gerente de
preguntas comenzaría en un nivel más amplio diciendo algo como
"Cuéntame sobre el proceso general que rodea el cambio". Un
supervisor que intente tratar con un empleado tardío podríapregunte
por qué el empleado llega tarde otra vez. O podría sentarse con el
empleado y preguntarle: "¿Cómo te sientes acerca de tu trabajo?
" Las preguntas generales le brindan mucha información sobre la
situación, incluidas pistas importantes sobre dónde dirigir las
preguntas de seguimiento más específicas, y le dan a la otra persona
la oportunidad de relajarse y decirle lo que cree que es importante.
Las preguntas amplias y abiertas muestran su interés en la situación
de la otra persona. A menudo comienzan con "Dime", "cómo",
"quién", "qué" o "por qué". Son mucho más poderosas que las
preguntas cerradas que requieren una respuesta simple como "sí" o
"no" o una información específica. Después de que la pregunta
general abre la conversación y comienza a establecer una buena
relación, el hábil interrogador se basa en las respuestas y aumenta su
comprensión de la información que se transfiere. Nuestro vendedor
de computadoras podría tener un cliente que diga: "Necesito más
control sobre nuestro sistema de pedidos". Luego se basa en esa
respuesta haciendo una pregunta usando las palabras más
importantes en la respuesta: sistema de control y orden. Por ejemplo,
podría preguntar: "¿Sobre qué aspectos de su sistema de pedidos le
gustaría tener más control?" o "¿Podría contarme más sobre su
sistema de pedidos?" Cuando el cliente responde, construye su
próxima pregunta en torno a la respuesta a esa pregunta y así
sucesivamente.
Las preguntas amplias y abiertas en la parte superior del embudo son
fáciles de responder para el hablante. Le dan al orador la libertad de
contarte
lo que quiera Cuando llegue a las preguntas más específicas, él
podrá ver hacia dónde se dirige con sus preguntas y estará dispuesto
a compartir más información con usted. No solo eso, el nivel de
confianza y disposición de la mayoría de las personas para compartir
información está directamente relacionado con la cantidad de
información que han compartido previamente.
Aquí hay otro ejemplo de construir sobre respuestas
anteriores. Imagine a dos personas reunidas en un avión:
"Hola, mi nombre es Ellen. ¿A qué te dedicas?"
"Soy escritor."
"Un escritor ... ¿qué tipo de escritura haces?"
"Principalmente humor. De vez en cuando escribo algo serio o
filosófico, pero la gente también parece reírse de eso".
" Humor : siempre he pensado que ese debe ser el tipo de
escritura más difícil de hacer. Dime cómo lo haces".
"Bueno, para mí, es una parte de sarcasmo, dos partes de
irreverencia y una pizca de creatividad. ¡Lo sacudo todo y espero
que no explote en mi cara!"
¡Observe cómo el uso inteligente de la técnica del embudo ha guiado
la conversación desde una simple declaración sin sentido, "Soy un
escritor", hasta una expresión bastante detallada y muy personal!
Aquí hay algunas estrategias generales para ayudarlo a formular sus
preguntas
Tenga un plan : sepa qué quiere lograr y qué tipo de preguntas
necesitará usar. No tiene que tener las preguntas escritas por
adelantado, pero debe tener claros sus objetivos.
Mantenga la pregunta simple : es mejor pedir una respuesta a
la vez. Una pregunta como: ¿ Qué opinas sobre el marketing?
planificar y la nueva campaña publicitaria confundirá a los
clientes y
¿Qué confusión es realmente beneficiosa para el crecimiento
del producto a largo plazo? no producirá una respuesta
significativa. Si hace una pregunta de dos partes, las personas
tienden a responder solo la segunda parte o solo la parte que
les interesa o con la que se sienten seguras. ¡Una pregunta a la
vez!
Manténgase enfocado : mantenga las preguntas en orden y siga un
tema hasta su conclusión. Cualquier pregunta que comience por
cierto ... probablemente va por una tangente. Mantenga la pregunta
para más tarde.
Manténgase sin amenazas : la confianza es una clave esencial en
la comunicación. La pregunta equivocada puede destruir
rápidamente la confianza y la relación. ¿Por qué no ...? Como
pudiste...? ¿No estás ...? son todas preguntas que generalmente
ponen a la gente a la defensiva. Una vez que alguien levanta un
muro de defensa, la oportunidad de intercambiar información y
construir una relación desaparece.
Solicitar permiso : si el área de preguntas es delicada, explique la
necesidad de las preguntas y solicite permiso antes de continuar. La
aplicación requiere algunos detalles sobre su condición
financiera. ¿Te importaría responder ...?
Evite la ambigüedad : las preguntas ambiguas generan respuestas
ambiguas. ¿Podrías apoyar el presupuesto? no le dice si la
persona lo apoyaría.
Evite la manipulación : mantenga la relación como foco
principal. Engañar a alguien para que te dé la respuesta que deseas
destruye la confianza y la relación. ¿Prefieres trabajar horas extras
esta noche o mañana por la noche? no le da a una persona la
oportunidad de decir que no quiere trabajar horas extras en
absoluto. Explicar la necesidad del tiempo extra y preguntar si está
disponible tiene una sensación totalmente diferente. La manipulación
es un intento de quitarle el control a una persona.
Dominar el arte de hacer preguntas lo ayudará a obtener la
información que necesita, generar confianza, estimular las
opiniones y opiniones de los demás y verificar la información.

El poder de escuchar

Es mejor permanecer callado y ser considerado un

tonto que hablar y eliminar toda duda.
- Anónimo
Hace algún tiempo, un equipo de profesores de la Universidad
Loyola en Chicago participó en un estudio para determinar el
atributo único más importante de un gerente efectivo. Durante un
año y medio, consultaron a cientos de empresas en todo el país y
finalmente decidieron que escuchar es la habilidad más importante
de un gerente.
La escucha ineficaz es una de las causas más frecuentes de
malentendidos, errores, trabajos que deben rehacerse y pérdida de
ventas y clientes. Las consecuencias de una mala escucha son una
 menor productividad de los empleados, ventas perdidas, clientes
insatisfechos y miles de millones de dólares de mayores costos y
ganancias perdidas. La mala escucha es un factor en la baja moral
de los empleados y el aumento de la rotación porque los empleados
no sienten que sus gerentes escuchen sus necesidades,
sugerencias o
quejas Se considera que la escucha ineficaz es uno de los
principales contribuyentes al divorcio y la incapacidad de un padre y
un hijo para comunicarse abiertamente. Y, finalmente, las personas
ven a los oyentes pobres como groseros, egocéntricos,
desinteresados, preocupados y socialmente inaceptables.
Entonces, con todas estas consecuencias negativas, ¿por qué no
escuchamos con eficacia?
Aquí hay cinco razones básicas por las que escuchamos de manera
ineficaz:
Escuchar es un trabajo duro. Es más que solo quedarse
callado. Un oyente activo registra un aumento de la presión arterial, un pulso
más alto y más transpiración. Significa concentrarse en la otra persona más
que en nosotros mismos. Como resultado, mucha gente simplemente no lo
hace.
Competencia. En la sociedad actual, existe una enorme competencia por
nuestra atención de anuncios, radio, televisión, películas, material de lectura y
más. Con todos estos estímulos entrantes, hemos aprendido a descartar esa
información que consideramos irrelevante. A veces también descartamos
cosas que son importantes para nosotros.
La prisa por la acción. Creemos que sabemos lo que alguien va a decir, y
queremos actuar según sus palabras. Saltamos e interrumpimos; no tomarse
el tiempo necesario para escuchar a las personas y escucharlas.
Diferencia de velocidad. La diferencia entre la velocidad del habla y la
velocidad del pensamiento crea una brecha auditiva. La persona promedio
habla entre 135 y 175 palabras por minuto, pero puede escuchar entre 400 y
500 palabras por minuto. Esa diferencia entre la velocidad de escucha y la
velocidad del habla es el tiempo dedicado a sacar conclusiones, soñar
despierto, planificar una respuesta o discutir mentalmente con el hablante. Al
menos así es como los pobres oyentes pasan el tiempo.
Falta de entrenamiento. Escuchamos más que hablar, leer o escribir, pero
casi no recibimos educación formal en la escucha. Mucha gente asume que
son buenos oyentes; pocos en realidad lo son.
El empleado promedio gasta aproximadamente tres cuartos de cada día
laboral en comunicaciones verbales. Casi la mitad de eso se gasta en
escuchar. Increíblemente, en promedio, la efectividad auditiva del empleado
típico es solo del 25%. En otras palabras, tres cuartos de todo lo que el
empleado escucha está distorsionado
de alguna manera o rápidamente olvidado.
Es probable que el oyente normal y no capacitado entienda y retenga solo
alrededor del 50 por ciento de una conversación, y este porcentaje
relativamente pobre cae a una tasa de retención del 25 por ciento aún menos
impresionante cuarenta y ocho horas más tarde. Esto significa que el
recuerdo de una conversación en particular que tuvo lugar hace más de un
par de días siempre será incompleta y generalmente inexacta. ¡No es de
extrañar que la gente rara vez esté de acuerdo sobre lo que se ha discutido!
Los gerentes que son oyentes pobres pierden numerosas
oportunidades. Echan de menos los problemas actuales o emergentes. A
menudo extrañan la esencia del mensaje que se envía. Esto los lleva a
proponer soluciones defectuosas o inapropiadas. A menudo abordan el
problema equivocado por completo. La falta de escucha por parte del gerente
crea tensión y desconfianza en el empleado. Se crea un ciclo: si el gerente no
escucha, el empleado deja de escuchar. Esta espiral descendente crea el
potencial para el desastre organizacional. Después de cualquier problema
importante, siempre habrá una o más personas que digan: "Traté de decir
"Los estudios sobre la tragedia del Challenger muestran que puede haber
hasta 1100 personas que sabían sobre el peligro potencial de falla de la junta
tórica. Una organización de escucha receptiva podría haber escuchado las
advertencias a tiempo para detener el desastre.
Es difícil darse cuenta de que una actividad tan simple como escuchar podría
tener un impacto tan poderoso en una organización. Aquí hay un resumen de
algunos de los beneficios de una mejor escucha:
Mejora las relaciones. Cuando escuchas a alguien, lo hace sentir bien
contigo, lo que lleva a una mayor confianza y credibilidad y una mayor
disposición a la cooperación. En las organizaciones, esto generalmente
significa una reducción en la rotación y un mayor compromiso con los
objetivos de la organización.
Menos malentendidos. Menos errores resultan en menores costos, mejores
productos y servicios, y mayores ganancias.
Mejor entendimiento. Una mejor escucha mejora la transferencia de
información, mejora el trabajo en equipo, aumenta la moral y conduce a una
mayor productividad.

Cuatro niveles de escucha

La gente suele escuchar en uno de los cuatro niveles básicos de

atención. Cada categoría requiere una profundidad particular de
concentración y sensibilidad por parte del oyente. Estos niveles no son líneas
distintas de diferencia, sino categorías generales en las que se encuentran las
personas. Dependiendo de la situación o circunstancia en la que se
encuentren los oyentes, estas categorías pueden incluso superponerse o
intercambiarse. A medida que avanza del primer nivel, al segundo, al tercero
y al cuarto nivel, aumenta su potencial de comprensión, confianza y
comunicación efectiva.
El no oyente. En este primer nivel, el oyente no escucha al orador en
absoluto. De hecho, no se hace ningún esfuerzo por escuchar lo que dice
la otra persona. El que no escucha es reconocido por su mirada en blanco
y sus gestos y gestos nerviosos. A veces ella finge atención mientras
piensa en asuntos no relacionados. El que no escucha quiere hablar todo
o casi todo. Ella interrumpe constantemente y siempre tiene que tener la
última palabra. Por lo general, se la considera un aburrimiento social y un
sabelotodo, percibida como insensible y sin comprensión. Al que no
escucha normalmente no le gusta o simplemente "lo tolera".
El oyente marginal. El oyente marginal escucha los sonidos y las
palabras, pero no el significado y la intención. Se juega con el mensaje,
no se escucha realmente. El oyente marginal es un oyente superficial. Ella
permanece en la superficie de la discusión o problema, sin arriesgarse a
profundizar. Está demasiado ocupada preparando lo que quiere decir a
continuación para escuchar lo que se le dice ahora. El oyente marginal se
distrae fácilmente por su propio pensamiento y por acontecimientos
externos. De hecho, muchos oyentes marginales buscan selectivamente
distracciones externas, de modo que tengan una excusa para dibujar
ellos mismos lejos de la conversación. Prefieren evadir presentaciones o
discusiones difíciles o técnicas, y cuando escuchan, tienden a escuchar
solo los datos, el resultado final, en lugar de las ideas principales.
La escucha marginal es peligrosa porque hay un enorme margen para
malentendidos, ya que el oyente solo se concentra superficialmente en
lo que se dice. Al menos en el nivel uno, sin escuchar, el hablante
 recibe muchas pistas notables de que el oyente no está atendiendo a la
conversación. Sin embargo, en el nivel de audición marginal, el hablante
puede ser arrullado hacia una falsa sensación de seguridad que de
hecho está siendo escuchada y comprendida. Este no es el caso. Las
comedias de televisión prosperan con las posibilidades humorísticas de
la escucha marginal. En la vida real, no es gracioso; es frustrante. Y en
el lugar de trabajo, es una fuente de baja moral, malentendidos, errores
y problemas.
Escucha Evaluativa. Se requiere más concentración y atención a este
nivel. El oyente evaluativo está tratando activamente de escuchar lo que dice
el hablante, pero no está haciendo un esfuerzo por comprender la intención
del hablante. Ella tiende a ser una oyente lógica, más preocupada por el
contenido que por los sentimientos. Ella tiende a permanecer emocionalmente
separada de la conversación. Ella evalúa el mensaje estrictamente sobre la
base de las palabras entregadas, ignorando totalmente esa parte del mensaje
que se transmite en la entonación vocal, el lenguaje corporal y las expresiones
faciales del hablante. Es buena para descifrar el elemento verbal, las palabras,
los hechos y las estadísticas, pero carece de sensibilidad, empatía y la
verdadera comprensión que proviene de poder comprender las otras "V": los
elementos vocales y visuales.
El oyente evaluativo cree que entiende al hablante, pero el hablante no se
siente comprendido. Este fenómeno es un
subproducto común de la tremenda discrepancia de velocidad a la que un
humano puede escuchar y pensar. Como se discutió anteriormente, mientras
una persona habla a una velocidad promedio de 120 a 160 palabras por
minuto, la mente es capaz de escuchar y pensar a una velocidad hasta
cuatro veces mayor. El oyente evaluativo está usando ese intervalo de
tiempo para pensar en su respuesta o para notar la mancha de sopa en la
corbata del orador o para contar la cantidad de veces que el orador dice "ya
sabes". Debido a que esta brecha de velocidad de escucha es tan natural en
la forma en que funciona nuestra mente, este es el nivel de escucha que las
personas emplean en la mayoría de las conversaciones cotidianas. Es un
hábito realmente difícil de romper.
El oyente activo. Este es, sin duda, el nivel de escucha más completo y
potencialmente más poderoso. También es el más exigente y agotador porque
requiere el nivel más profundo de concentración, atención y esfuerzo de
procesamiento mental, así como emocional.
El oyente activo se abstiene de juzgar sobre el mensaje del hablante, en
lugar de enfocarse en comprender su punto de vista. La atención se
concentra en los pensamientos y sentimientos de la otra persona, así como
en la palabra hablada. Escuchar de esta manera requiere nuestra
suspensión inicial de pensamientos y sentimientos personales.
con el fin de prestar atención únicamente al mensaje y la intención del
hablante. Significa figurativamente "ponerse en el lugar de otra
persona". También requiere que el oyente envíe comentarios verbales y no
verbales al hablante indicando que lo que se está diciendo realmente se está
absorbiendo.