EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

JENNY ALEJANDRA RAMIREZ

APRENDIZ

CRYS AIDE CACERES PEREZ

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITO

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el
tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.
DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

 JENNY ALEJANDRA RAMIREZ Asesor(a) experto en finanzas y

recuperación de cartera.
 CESAR PERREZ cliente deudor. Ocupación, comerciante.
 Entrevista de cobranza con el deudor
 49 días en mora.

CASO DE MORA

El banco ha otorgado un crédito al señor Cesar Pérez por el valor de $4’000.000,

la primer cuota de este crédito se acordó para el día 23 de agosto de 2019,
actualmente don cesar lleva 49 días de morosidad.

SITUACION DEL DEUDOR

En este caso el deudor se encuentra en la fase de cobranza temprana fase III y se

encuentra a punto de entrar en la cobranza pre-jurídica, así el banco se encuentra
realizando un proceso de recuperación y cobranza con el fin de obtener
nuevamente sus beneficios económicos y normalizar su cartera. Dentro de las
actividades que ha realizado el banco se encuentra el hecho de la comunicación
asertiva que se ha realizado tanto con el deudor principal como el deudor solidario.
El proceso incluye llamadas telefónicas repetitivamente tanto para el deudor
principal como con el deudor solidario, además de comunicación escrita. Ambos
deudores deben tener en cuenta qué los gastos extras por todos los movimientos
legales ejecutados por el banco incluyendo el pago del abogado, se realiza por
cuenta del deudor, lo que incurrirá en el incremento de la deuda.
INSTRUCTIVO

El cobrador debe tener presente su amabilidad, respeto y ambiente de confianza

que debe generar con el cliente o deudor moroso, de manera que este no se
sienta amedrentado ni intimidado por la situación que se está presentando. Es
muy importante que ambas partes se sientan cómodos para establecer una
comunicación asertiva.

La idea es que el asesor del banco intente llegar al fondo del problema e
identifique la situación que está presentando el cliente, finalmente la idea es la
oportuna recuperación de la cartera y la conservación del cliente, siempre y
cuando este decida pagar las cuotas establecidas.

El asesor deberá realizar las preguntas abiertas al cliente tratando de identificar la

voluntad del cliente y la situación que este está presentado. Posteriormente el
asesor debe dar a conocer al cliente las consecuencias de no realizar el pago de
manera que este comprenda que en caso de que su morosidad para ser pre-
jurídica, entonces sus obligaciones económicas pasara a ser aun mayores siendo
una gran desventaja.

Finalmente se debe llegar a una decisión en donde el cliente se comprometa con

la entidad y esta realice algunos cambios o trate de llegar a un buen acuerdo
donde se logre la conservación del cliente, la comodidad del cliente, pero lo más
importante, la recuperación de la cartera.

¿COMO MEJORARIA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL DEUDOR?

Los procesos de cobranza exigen por parte del asesor, que este analice todo lo
que tiene que ver con la situación y el perfil de cada cliente, pues cada uno es
completamente diferente. Teniendo en cuenta esto se deben establecer pagos de
acuerdo a la información obtenida, tratando de acomodar la empresa al cliente. Es
importante que la empresa acepte varias opciones de pago, de manera que
recupere su cartera eficientemente, además de manejar una buena actitud y
premiar a quienes realizan sus pagos antes de las fechas establecidas.

¿DE QUE MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACION DEL CLIENTE?

las alternativas planteadas anteriormente ayudan profundamente a que todo el

proceso de fidelización sea mucho más efectivo, pues las oportunidades de pago,
los tiempos, la premiación a los clientes potenciales y el acomodo de acuerdo al
perfil de cada cliente, harán que los clientes tomen estos aspectos en cuenta y
prefieran realizar sus acuerdos crediticios con la organización que aplique este
proceso