REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MATURÍN

MEJORAS EN LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN

DE VEHÍCULOS Y LICENCIAS DEL INTT, MATURÍN
ESTADO MONAGAS
Informe de Pasantías presentado como requisito para optar al título de
Ingeniero Industrial.

Autor: Br. Reinaldo Carrasco

Asesores:
Ing. Víctor Rondón
Ing. Jorge Luis Márquez
Lcdo. Omel Tineo

Maturín, Septiembre 2018.

 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MATURÍN

ACTA DE EVALUACIÓN DEL ASESOR EMPRESARIAL

Quien suscribe, ING. VICTOR RONDON, titular de la Cédula de Identidad Nº

15.428.832, en mi carácter de Asesor Empresarial del Informe Final presentado por el
Bachiller: REINALDO CARRASCO, Titular de la Cédula de Identidad Nº
23.531.257, como requisito indispensable para optar al Título de Ingeniero Industrial,
titulado: MEJORAS EN LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN
DE VEHÍCULOS Y LICENCIAS DEL INTT, MATURÍN ESTADO
MONAGAS, después de haber realizado la revisión correspondiente, considero que
el mismo resultó _____________, por lo que le asigné una calificación de _____
puntos sobre un valor total de 20 puntos (50%) que me correspondía evaluar.

En la Ciudad de Maturín, a los _____ días del mes de __________ de 2018

______________________________
ING. VICTOR RONDON
C.I. Nº: 15.428.832

ii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MATURÍN

ACTA DE EVALUACIÓN DEL ASESOR ACADÉMICO

Quien suscribe, ING. JORGE LUIS MÁRQUEZ, titular de la Cédula de

Identidad Nº V-13.092.948, en mi carácter de Asesor Académico del Informe Final
presentado por el Bachiller REINALDO CARRASCO, Titular de la Cédula de
Identidad Nº 23.531.257, como requisito indispensable para optar al Título de
Ingeniero Industrial, titulado: MEJORAS EN LOS PROCESOS DE LA UNIDAD
DE PRODUCCIÓN DE VEHÍCULOS Y LICENCIAS DEL INTT, MATURÍN
ESTADO MONAGAS, después de haber realizado la revisión correspondiente,
considero que el mismo resultó _________________, por lo que le asigné una
calificación de _______ puntos sobre un valor total de 20 puntos (50%) que me
correspondía evaluar.

En la Ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de ____________ de 2018

__________________________
ING. JORGE LUIS MÁRQUEZ
C.I. Nº V-13.092.948.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

iii
 INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MATURÍN

ACTA DE REVISIÓN DEL ASESOR METODOLÓGICO

Quien suscribe, LCDO. OMEL TINEO, titular de la Cédula de Identidad Nº

XXXXXXXXX, en mi carácter de Asesor Metodológico del Informe Final
presentado por el Bachiller REINALDO CARRASCO, Titular de la Cédula de
Identidad Nº 23.531.257, como requisito indispensable para optar al Título de
Ingeniero en la especialidad de: Industrial, titulado: MEJORAS EN LOS
PROCESOS DE LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN DE VEHÍCULOS Y
LICENCIAS DEL INTT, MATURÍN ESTADO MONAGAS, después de haber
realizado la revisión correspondiente, considero que el mismo está APTO PARA
SER PRESENTADO.

En la Ciudad de Maturín, a los ___ días del mes de _____________ de 2018

_____________________________
LCDO. OMEL TINEO
C.I. Nº: XXXXXXXX

iv
 ÍNDICE GENERAL

Pp.
ÍNDICE DE CUADROS ______________________________________________ iii
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. iv
ÍNDICE DE GRAFICOS............................................................................................ v
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
ASPECTOS DE LA EMPRESA ................................................................................ 3
Descripción de la Empresa ............................................................................................ 3
Filosofía de la Empresa .............................................................................................. 4
Misión ......................................................................................................................... 4
Visión .......................................................................................................................... 5
Valores ........................................................................................................................ 5
Objetivos de la Empresa ............................................................................................. 6
Marco Legal ................................................................................................................ 7
Objetivos Corporativos ............................................................................................. 10
Estructura Organizativa de la Empresa ..................................................................... 11
Actividades que realiza la Gestión Operativa ........................................................... 14
DESARROLLO DE LA PASANTÍA ...................................................................... 17
Diagnóstico Inicial .................................................................................................... 17
Descripción del Plan de Trabajo ............................................................................... 18
Descripción de Actividades Realizadas .................................................................... 21
Inducción sobre los aspectos generales y políticas de seguridad del INTT ........... 21
Descripción del proceso operativo del área de gestión operativa .......................... 21
Identificación de las fallas en la producción diaria de vehículos y licencias ......... 28
Establecer las mejoras en el área de gestión operativa ........................................... 35

ii
APORTES DEL PASANTE ..................................................................................... 40
Conocimientos y Experiencias Adquiridas ............................................................... 40
Conocimientos y Experiencias Aplicadas ................................................................ 41
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 42
RECOMEDACIONES.............................................................................................. 44
A la Gestión Operativa del INTT Maturín .............................................................. 44
Para el I.U.P “Santiago Mariño” y/o Coordinación de Pasantías ............................. 44
A los Nuevos Pasantes .............................................................................................. 44
REFERENCIAS ........................................................................................................ 46

ii
 ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO Pp.

1. Cronograma de actividades……...…………………………………………….......21
2. Distribución absoluta y porcentual sobre como clasifica el servicio.……………..31
3. Distribución absoluta y porcentual sobre si cree que el portal de cita agiliza el
proceso que va a realizar……………………………………………………...….…..32
4. Distribución absoluta y porcentual sobre cual de los procesos es el más lento…...33
5. Distribución absoluta y porcentual sobre cuanto tiempo tardo en realizar su
trámite………………………………………………………………………………..34
6. Distribución absoluta y porcentual sobre como es el trato que recibe de los
funcionarios del INTT.……………………………………………………………....36
7. Conocimientos y experiencias aplicadas..………………………………...……....42

iii
 ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA Pp.

1. Ubicación Geográfica de Instituto Nacional de Transporte Terrestre (INTT)…….3

2. Estructura Organizativa del INTT. Fuente: RRHH de la Organización….......…...14
3. Estructura Organizativa de la oficina regional INTT Maturín…………………...15
4. El pasante durante el proceso de inducción………………………………..……...22
5. Registro Original.………………..…………………………….………………….24
6. Placas de Vehículo……………………….………………………………..….…...26
7. Licencia de Conducir..………………..…………………………….…….……….27
8. Diagrama de Ishikawa con respecto a las fallas en la unidad de producción y
producción de vehículos y licencias ……………………….………………………..30

iv
 ÍNDICE DE GRAFICOS

GRAFICO Pp.

1. Calificación de servicio….……...…………………………………………….......32
2. Sobre si el portal de cita agiliza el proceso a realizar …………….………..……..33
3. Sobre cual proceso es más lento…………………………………………...….…..34
4. Tiempo que tardó en realizar su trámite.…………………...……...………….......35
5. Trato que recibe de los funcionarios del INTT…………………..………………..36
6. Conocimientos y experiencias aplicadas.………………………………………....25

v
 INTRODUCCIÓN

Las empresas, independientemente de su tamaño, enfrentan actualmente

grandes retos, en relación a la rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sostenible.
Un sistema de gestión eficiente, diseñado a la medida de los procesos comerciales,
puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global de hoy. La
dinámica actual de la globalización ha generado muchos cambios a nivel mundial, los
mismos, han venido exigiendo una adaptación a las nuevas posturas organizativas, lo que
coloca a las organizaciones a no poder observar y dejar que las cosas sucedan sin hacer
nada, pues esto puede acarrear inseguridad en el futuro de la propia organización.
Por ello es de gran importancia crear estrategias de desarrollo organizacional,
que faciliten la coordinación de las actividades y el control de las acciones de todos
sus integrantes. Actualmente se deben introducir nuevos medios para conocer,
medir y evaluar los resultados, que den surgimiento a los procesos de desarrollo en
la empresa. Esto es posible, cuando todos los involucrados estén comprometidos
con los nuevos procedimientos implantados por la empresa. En tanto, es necesario
generar estrategias para que los trabajadores se comprometan, tratando de que no
sean atropelladas por el proceso, ya que éste ocurre y viene dado a través de las
persona.
Para poder llevar a cabo estos cambios estratégicos en los procedimientos
organizativos es necesario establecer mejoras en los procesos de cada empresa,
siendo esta una tarea, no tan fácil como pudiera pensarse en un primer momento,
esto debido a la gran cantidad de elementos que se involucran, particularmente que
sus recursos humanos comprendan su importancia y se envuelvan en su desempeño,
teniendo presente que el mismo es un proceso continuo que deben tratarse como tal
y no como algo transitorio.

1
 Es así como el Instituto Nacional de Transporte Terrestre (INTT), de Maturín
estado Monagas, específicamente la Oficina Regional Maturín requiere la aplicación
de cambios significativos en forma gradual y progresiva en los esquemas de gestión
que se utilizan, con el fin de lograr mejores resultados y enfrentar de manera
adecuada los desafíos característicos del siglo XXI, asumiendo directrices gerenciales
modernas que reflejen formas de administrar eficientemente para alcanzar los
objetivos propuestos, ya que actualmente presenta dificultades en los procesos de la
unidad de producción de vehículos y licencias, que dificultan el logro de sus objetivos
de calidad y producción, afectando la calidad del servicio.
En muchas ocasiones no se cuenta con las herramientas necesarias para facilitar
el proceso, debido a que: el sistema es lento y siempre se cae la señal lo que genera
retraso y hasta la suspensión de las citas, sólo se cuenta con una máquina impresora
de licencia que es operada por una sola persona durante toda la jornada. Por lo
anterior el presente informe de pasantías tiene como propósito presentar
recomendaciones enfocadas a incrementar la eficiencia en forma operacional, y así
favorecer las condiciones de trabajo en pro de ampliar la calidad del servicio que
presta la Institución a sus clientes.
Este informe presenta la siguiente estructura; en primera instancia se presentan
los Aspectos de la Empresa, que contiene: descripción de la misma: nombre y
ubicación, misión, visión, valores, políticas y estructura organizativa. Seguidamente
esta el Desarrollo de la Pasantía, que incluye un diagnóstico inicial, plan de trabajo,
cronograma de actividades, descripción de las actividades. Luego están los Aportes
del Pasante, integrado por los conocimientos y experiencias tanto adquiridas como
aplicadas. Por último, las conclusiones, recomendaciones y bibliografía.

2
 ASPECTOS DE LA EMPRESA

Descripción de la Empresa

El Instituto Nacional de Transporte Terrestre (INTT), es un ente adscrito al

Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia, con competencia
en materia de transporte terrestre, con personalidad jurídica, que goza de los
privilegios y prerrogativas que se le acuerdan a la República, de conformidad con la
ley, cuya sede central está ubicada en la ciudad de Caracas, según lo estipulado en la
Ley de Transporte Terrestre, tiene oficinas y dependencias regionales que permiten la
prestación de los servicios de transporte terrestre a nivel nacional. (Ver figura 1)

Figura 1: Ubicación Geográfica de Instituto Nacional de Transporte Terrestre (INTT) Maturin.

Fuente: www.google.maps.com

3
 El INTT tiene oficinas y dependencias regionales que permiten la prestación de
los servicios de transporte terrestre a nivel nacional. Como parte del proceso de
Reforma del Estado, el Ejecutivo Nacional, a través de sus órganos competentes,
dictó una serie de políticas y lineamientos encaminados a transformar el concepto de
Administración Pública, teniendo como norte el servicio a la ciudadanía, sin
distinciones, privilegios ni discriminaciones. Cuenta con 68 sedes, distribuidas a lo
largo del territorio nacional: San Juan de los Morros, Valle la Pascua, Zaraza,
Barquisimeto, el Tocuyo, el Vigía, Mérida, los Teques, Guarenas, la Asunción,
Machiques, Maracaibo, Barcelona, San Félix, Guasipati, el Llanita, Propatria,
Maturín, entre otras.
El INTT, tal como se denomina en el artículo 23 de la Ley de Transporte
Terrestre, tiene las siguientes atribuciones: planificación y ejecución de programas de
fortalecimiento institucional del sector transporte terrestre, registro del sistema
Nacional de Transporte Terrestre, expedición, renovación y control de licencias para
conducir vehículos a motor, en el ámbito nacional, en los diferentes grados y
categorías; expedición y control de títulos profesionales para conducir vehículos a
motor con fines de lucro; otorgamiento, registro y control de placas identificadoras de
vehículos, en las diferentes clasificaciones y modalidades; autorización de los
permisos y registro de los servicios de transporte terrestre público y privado, así como
la regulación y control del transporte terrestre público de pasajeros y de carga, entre
otros.

Filosofía de la Empresa

Misión

Regular, controlar y ejecutar políticas en materia de tránsito y transporte

terrestre, a fin de garantizar la comodidad, calidad, eficiencia y seguridad para los
usuarios, bajo los principios de honestidad, transparencia, celeridad, eficacia,
rendición de cuentas y responsabilidad en la ejecución de sus funciones.

4
 Visión

Ser una Institución administrativa y técnicamente calificada, de vanguardia en

materia de tránsito y transporte terrestre, orientada por los principios de calidad,
eficiencia y eficacia, con honestidad y mística, generando confianza y satisfacción en
el usuario.

Valores

El Instituto Nacional de Transporte Terrestre, se regirá por los siguientes

valores organizacionales:
a. Responsabilidad: Respondemos profesionalmente por cada uno de nuestros actos,
cumpliendo cabalmente con nuestras obligaciones.
b. Respeto: Reconocemos los derechos y la dignidad de las personas, brindándoles
un trato cordial y amable que evidencie la consideración que sentimos por la
comunidad y las empresas relacionadas con nuestra organización.
c. Vocación de Servicio y Trabajo en Equipo: Trabajamos en equipo para el logro de
nuestras metas, compartiendo una misma visión, siendo corresponsales de la
eficiencia como institución reguladora y promotora de transporte terrestre.
d. Honestidad: Estamos orientados a cumplir nuestras labores apegados a los más
altos principios morales, lo cual se traduce en el compromiso que tenemos de
desempeñar nuestras funciones con rectitud e integridad.
e. Búsqueda de la Excelencia: Estamos orientados a la calidad, dándole valor
agregado a todas las actividades que realizamos, generando soluciones oportunas,
creativas e innovadoras a fin de garantizar el logro eficiente de nuestros objetivos.
f. Transparencia: Procedemos en la toma de decisiones, en la administración de los
recursos y en todas nuestras actividades de forma muy abierta, justificada y
fácilmente verificable por todos nuestros clientes, generando confianza y
seguridad en las acciones que implementamos para el desarrollo del sector y el
bienestar de la ciudadanía.

5
g. Lealtad: Somos leales a los propósitos y principios establecidos en nuestra
organización.
h. Justicia: Tratamos con objetividad, imparcialidad y equidad tanto a los miembros
de nuestra organización como a los usuarios de nuestro servicio.
i. Precisión y Calidad: Tenemos la cualidad de cumplir nuestras responsabilidades
con eficiencia y eficacia.

Objetivos de la Empresa

La razón fundamental del diseño de los objetivos corporativos del Instituto

Nacional de Transporte Terrestre fue darle direccionalidad a las actividades que
deberían ser realizadas por las diferentes unidades organizativas del Instituto, de
forma tal que exista la sinergia necesaria entre ellas para alcanzar la mayor
efectividad en la ejecución de los procesos y así poder cumplir con las funciones
establecidas en la nueva ley de transporte terrestre. Dichos objetivos, orientados a
cumplir con la misión y visión del Instituto, son los siguientes:
a. Adquirir y acondicionar una infraestructura física que permita el desarrollo de
las actividades del Instituto, teniendo como principio la calidad en la
prestación de los servicios.
b. Coadyuvar en la elaboración del Reglamento de la novísima Ley de
Transporte Terrestre, garantizando la participación y contribución de los
sectores involucrados en la actividad del transporte terrestre como área
estratégica en el desarrollo del país.
c. Orientar al Instituto Nacional de Transporte Terrestre para que las políticas
del sector transporte se enmarquen dentro de los límites establecidos en la
Constitución y la Ley.
d. Desarrollar un sistema informático estable, seguro y eficiente, basado en una
plataforma tecnológica de alta capacidad, que sirva de soporte para realizar
los trámites de todas las áreas del Instituto, a fin de alcanzar un alto nivel de
productividad y transparencia en la ejecución de los procesos.

6
 e. Disponer del mejor recurso humano desde el punto de vista técnico y
profesional, comprometido éticamente con la organización y con los usuarios
del Instituto.
f. Mantener la gobernabilidad sobre los procesos, mediante el establecimiento
de una gerencia estratégica predictiva y previsiva, que permita la toma de
decisiones, de forma eficiente y oportuna.
g. Elaborar y ejecutar el Plan de Control de Carga del Tránsito Automotor en
toda la red vial del país, con el objeto de disminuir los accidentes de tránsito
por causa de vehículos con exceso de carga, alargar la vida útil del pavimento
y tener un control exhaustivo de los generadores de carga y del tipo de
mercancía transportada.
h. Elaborar y ejecutar los proyectos en el área de estacionamientos, terminales,
revisión técnica vehicular y de escuela de transporte para el control de los
servicios conexos.
i. Elaborar y ejecutar proyectos para el mantenimiento, inspección y control de
vías, infraestructura de servicios conexos, vallas publicitarias y todo lo
referente a ingeniería de tránsito a nivel nacional.
j. •Desarrollar programas y proyectos en materia de educación y seguridad vial.

Marco Legal

Como parte del proceso de Reforma del Estado, el Ejecutivo Nacional, a través
de sus órganos competentes, dictó una serie de políticas y lineamientos encaminados
a transformar el concepto de Administración Pública, teniendo como norte el servicio
a la ciudadanía, sin distinciones, privilegios ni discriminaciones. En fecha 01 de
Agosto 2008 entra en vigencia la nueva Ley de Transporte Terrestre publicada en la
Gaceta Oficial Nro. 38.985 que derogó Decreto con Fuerza de Ley de Tránsito y
Transporte Terrestre, publicado en la Gaceta Oficial N° 37.332 de fecha 26 de
noviembre de 2001, Decreto N° 1.535 del 08 de noviembre de 2001, mediante el cual

7
se creó el Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre, tal como se denomina
en la Ley de Transporte Terrestre, tiene las siguientes atribuciones: (Artículo 23).
a. La planificación y ejecución de programas de fortalecimiento institucional del
sector transporte terrestre.
b. Llevar el Registro del Sistema Nacional de Transporte Terrestre.
c. Registro, expedición, renovación y control de licencias para conducir
vehículos a motor, en el ámbito nacional, en los diferentes grados y
categorías.
d. Registro, expedición y control de títulos profesionales para conducir vehículos
a motor con fines de lucro.
e. Otorgamiento, registro y control de placas identificadoras de vehículos a
motor destinadas al uso público o privado, en las diferentes clasificaciones y
modalidades.
f. Realizar estudios de proyectos, otorgamiento de permisos, regulación y
registro de los servicios conexos de carácter nacional, como terminales
públicos y privados, paradores viales de pasajeros y pasajeras, turísticos y de
carga, terminales generadores de transferencia e intermodal de carga,
transporte de encomienda, escuelas del transporte, estacionamientos
concesionarios del instituto, estaciones fijas y móviles de revisión técnica,
mecánica y física de vehículos; ubicación y acceso de las estaciones de
servicios, servicios de grúas de arrastre y de plataforma y cualquier otro, de
conformidad con el ordenamiento jurídico.
g. Efectuar estudios y revisión de tarifas y fletes del transporte terrestre público
de pasajeros y pasajeras, y de carga, en los casos previstos en la ley.
h. Todo lo concerniente a la planificación, funcionamiento y control de los
recursos del Instituto y de sus órganos desconcentrados.
i. Llevar estadísticas del transporte terrestre y dispositivos para el control del
tránsito.
j. Promover la educación y seguridad vial.

8
k. Establecer los criterios técnicos y otorgar los permisos para la colocación
vallas y demás medios publicitarios en las vías públicas nacionales y en los
predios colindantes a las mismas, el control de su ubicación y los
procedimientos administrativos para su remoción, en coordinación con las
autoridades estadales y municipales.
l. Establecer los criterios técnicos y otorgar los permisos para la colocación de
publicidad en los vehículos.
m. Velar por el cumplimiento de las normas relativas a la circulación y seguridad
en el ámbito nacional.
n. Establecer los mecanismos de coordinación y homologación de las policías
con competencia para el control y vigilancia del tránsito y transporte terrestre.
o. Otorgar las autorizaciones para la prestación de los servicios de transporte
terrestre público de pasajeros y pasajeras, y de carga en el ámbito de la
competencia nacional.
p. Otorgar las autorizaciones para los trabajos sobre la infraestructura vial en el
ámbito de la competencia nacional.
q. Aplicar las sanciones administrativas, en los casos previstos en la ley. • Velar
por el correcto funcionamiento en la prestación del servicio de transporte
terrestre.
r. Percibir y administrar los ingresos provenientes de los servicios que preste y
de las sanciones que imponga.
s. Dictar actos administrativos generales o particulares, en las materias de su
competencia. Estos actos agotan la vía administrativas y los interesados
podrán acudir directamente ante la jurisdicción contencioso administrativa.
t. Informar trimestralmente al Ministerio del Poder Popular con competencia en
materia de transporte terrestre sobre los ingresos que perciba y administre.
u. Controlar y regular la colocación, conservación y mantenimiento de la
señalización y demarcación de las vías, así como la autorización para la
colocación y señalización de los mecanismos de control de velocidad en las
carreteras de vías nacionales.

9
 v. Otorgar en materia de terminales públicos y privados, la certificación del
proyecto, en cuanto al cumplimiento de las normas técnicas correspondientes,
así como el registro del servicio una vez otorgada la licencia de operación.
w. Otorgar la licencia de operación de servicio conexo cuando se trata de
operadores u operadoras sujetos o sujetas a la competencia nacional.
x. El control, inspección y supervisión de los terminales públicos y privados que
integran el Sistema Nacional de Terminales de Pasajeros y Pasajeras, del
Transporte Terrestre Público y Privado.
y. Las demás que se le asignen o le confiera la Ley de Transporte Terrestre.

Objetivos Corporativos

La razón fundamental del diseño de los objetivos corporativos del Instituto

Nacional de Transporte Terrestre fue darle direccionalidad a las actividades que
deberían ser realizadas por las diferentes unidades organizativas del Instituto, de
forma tal que exista la sinergia necesaria entre ellas para alcanzar la mayor
efectividad en la ejecución de los procesos y así poder cumplir con las funciones
establecidas en la nueva ley de transporte terrestre. Dichos objetivos, orientados a
cumplir con la misión y visión del Instituto, son los siguientes:
a. Adquirir y acondicionar una infraestructura física que permita el desarrollo de las
actividades del Instituto, teniendo como principio la calidad en la prestación de
los servicios.
b. Coadyuvar en la elaboración del Reglamento de la novísima Ley de Transporte
Terrestre, garantizando la participación y contribución de los sectores
involucrados en la actividad del transporte terrestre como área estratégica en el
desarrollo del país.
c. Orientar al Instituto Nacional de Transporte Terrestre para que las políticas del
sector transporte se enmarquen dentro de los límites establecidos en la
Constitución y la Ley.

10
d. Desarrollar un sistema informático estable, seguro y eficiente, basado en una
plataforma tecnológica de alta capacidad, que sirva de soporte para realizar los
trámites de todas las áreas del Instituto, a fin de alcanzar un alto nivel de
productividad y transparencia en la ejecución de los procesos.
e. Disponer del mejor recurso humano desde el punto de vista técnico y profesional,
comprometido éticamente con la organización y con los usuarios del Instituto.
f. Mantener la gobernabilidad sobre los procesos, mediante el establecimiento de
una gerencia estratégica predictiva y previsiva, que permita la toma de decisiones,
de forma eficiente y oportuna.
g. Elaborar y ejecutar el Plan de Control de Carga del Tránsito Automotor en toda la
red vial del país, con el objeto de disminuir los accidentes de tránsito por causa de
vehículos con exceso de carga, alargar la vida útil del pavimento y tener un
control exhaustivo de los generadores de carga y del tipo de mercancía
transportada.
h. Elaborar y ejecutar los proyectos en el área de estacionamientos, terminales,
revisión técnica vehicular y de escuela de transporte para el control de los
servicios conexos.
i. Elaborar y ejecutar proyectos para el mantenimiento, inspección y control de vías,
infraestructura de servicios conexos, vallas publicitarias y todo lo referente a
ingeniería de tránsito a nivel nacional.

Estructura Organizativa de la Empresa

El INTT está conformado por un grupo de profesionales altamente

especializados en el área mecánica, civil e industrial, pudiendo así, satisfacer las
variadas necesidades de particulares y empresas. Con ello, la capacidad humana,
técnica y sólida formación profesional, de cada uno de ellos, garantiza en su conjunto,
el éxito de las tareas y proyectos comprometidos. Además de los profesionales
propios del área, cuenta con el apoyo externo de asesores tributarios, laborales y

11
legales. La conformación de su actual Junta Directiva refleja una sabia y equilibrada
composición de experiencia, conocimientos, credibilidad y liderazgo empresarial. Su
organigrama funcional, expresa el nivel de crecimiento y desarrollo de la empresa, así
como la estructura organizacional que ha alcanzado para poder enfrentar los retos y
compromisos que se le plantean tanto en el presente, como de cara al futuro.
El INTT se encuentra ubicada al final de la avenida Bolívar, antiguo
Aeropuerto, está conformada por 7 áreas: dirección, secretaria, departamento de
recursos humanos y administración, departamento de registro de conductores
(licencia), departamento de vehículos online, departamento de carga, departamento de
transporte público y vehículo manual. Actualmente cuenta con 22 funcionarios,
destinados a atender a los usuarios que vienen en busca de información o para
procesar los diferentes tramites que se realizan en oficina. A continuación se muestra
el organigrama del INTT (ver figura 2) y seguidamente la figura 3 el organigrama de
la oficina regional INTT Maturín, donde se resalta el departamento donde se realizó
la pasantía (Ver figura 2, p.14).

12
Figura 2: Estructura Organizativa del INTT. Fuente: RRHH de la Organización

13
Figura 3: Estructura Organizativa de la oficina regional INTT Maturín. Fuente: RRHH de la
Organización

Actividades que realiza la Gestión Operativa

La Gestión Operativa del INTT Maturín es la encargada de todo lo relacionado

con material clasificado, trabajo de operativos los cuales se realizan en mega
jornadas, unidad de transporte, unidad de correspondencia y archivo y unidad de
trabajo de producción. Tiene a su cargo múltiples unidades, que a su vez generan
diferentes actividades, a continuación se describen detalladamente todas las
funciones de cada unidad:

14
Unidad de Trabajo Material Clasificado

a. Llevar un control detallado de todo el material clasificado recibido tanto en

forma digital como manual.
b. Recibir trámites procesados por la sede principal.

Unidad de Trabajo de Operativo

a. Recibir las solicitudes de operativo.

b. Solicitar las solicitudes de operativos a la Gerencia de Oficinas Regionales.
c. Coordinar los operativos, mega jornadas con los entes del estado (SAIME,
MERCAL, VACUNACION, SENIAT, entre otros).
d. Coordinar la logística de cada uno de los eventos que se den en la oficina.

Unidad de Trabajo de Transporte

a. Mensajería interna y externa.

b. Verificar las condiciones físicas de los vehículos asignados por la Gerencia
de Oficina Regional, destinados para la entrega de material clasificado o
tramites procesados.
c. Elaborar informes sobre las condiciones de los vehículos luego de finalizar
las comisiones.
d. Coordinar con la oficina de Administración la revisión, chequeo y reparación
de los vehículos asignados por Gerencia de Oficina Regional.

Unidad de Trabajo de Correspondencia y Archivo

a. Recibir diariamente las correspondencias emanadas de las diferentes

gerencias.
b. Entregar todas las correspondencias que generan el área operativa y
administrativa para su evaluación.
c. Archivar diariamente la correspondencia recibida así como la enviada.

15
Unidad de Trabajo de Producción

a. Enviar diariamente las estadísticas de todo lo procesado, notificando la

existencia del material clasificado, sobres de vehículos y licencias (RAP,
REC), cintas hologramas, color, transparentes, plásticos pre impresos,
cartuchos limpiadores, cintas para impresoras, entre otros.
b. Realizar resúmenes diarios, semanales, mensuales y semestrales de las
estadísticas elaboradas por los departamentos de la oficina.
c. Suministrar información vía correo electrónico del parte diario.
d. Elaborar el parte diario de placas identificadoras de vehículos.

Unidad de Producción diaria de Vehículos y Licencias

a. Recibir, revisar, tramitar y entregar las solicitudes para los diferentes tipos de
trámites y emitir respuestas a los trámites de: licencias de conducir originales,
renovación de licencia, certificación de datos de licencias.
Recibir, revisar, tramitar y entregar las solicitudes por los tipos de tramites:
registro original, duplicado de titulo, certificación de datos, asignación de placas por
hurto, deterioro o pérdida, corrección de certificado de registro, cambio de
característica de vehículo, traspaso, liberación de reserva dominio, registro original de
vehículo rezagado

16
 DESARROLLO DE LA PASANTÍA

Diagnóstico Inicial

La razón fundamental del diseño de los objetivos corporativos del Instituto

Nacional de Transporte Terrestre es darle direccionalidad a las actividades que
deberían ser realizadas por las diferentes unidades organizativas, de forma tal que
exista la sinergia necesaria entre ellas para alcanzar la mayor efectividad en la
ejecución de los procesos y así poder cumplir con las funciones establecidas en la
nueva ley de transporte terrestre.
Adquirir y acondicionar la infraestructura física que permita el desarrollo de
las actividades, teniendo como principio la calidad en la prestación de los servicios,
desarrollar un sistema informático estable, seguro y eficiente, basado en una
plataforma tecnológica de alta capacidad, que sirva de soporte para realizar los
trámites de todas las áreas del Instituto, a fin de alcanzar un alto nivel de
productividad y transparencia en la ejecución de los procesos y disponer del mejor
recurso humano desde el punto de vista técnico y profesional, comprometido
éticamente con la organización y con los usuarios.
La oficina regional INTT Maturín cuenta con: un (1) departamento de RRHH,
un (1) departamento de Licencia, una (1) Sala de Examen, un (1) departamento de
Vehículo Manual, un (1) departamento de Carga, una (1) Área donde laboran tres (3)
Taquillas de Vehículo en línea y una (1) Taquilla de Licencia (Expedición y
Renovación), un (1) Deposito de Material clasificado y de Oficina y una (1)
Dirección. Actualmente tiene veinte (20) Funcionarios laborando y con los siguientes

17
equipos: Dieciséis (16) Computadoras, una (1) Fotocopiadora, cinco (5) Impresoras
Laser HP1022, dos (2) Impresora HPD1360, una (1) Impresora Térmica Zebra.
Diariamente se asignan citas para realizar trámites de licencias y vehículos, con
un promedio de 200 citas asignadas para ambas gestiones, algo que resulta productivo
para la sede, pero en muchas ocasiones no se cuenta con las herramientas necesarias
para facilitar el proceso, debido a que: el sistema es lento y siempre se cae la señal, lo
que genera el retraso y hasta la suspensión de las citas, ya que sólo hay una máquina
impresora térmica de licencia y es operada por una sola persona durante toda la
jornada, la sala de examen para optar a la licencia por primera vez, posee sólo 8
computadoras y funcionan 5, el personal en cada departamento es insuficiente, hay
que informarle a los usuarios que por motivos de cierre de sistema diario la oficina
debe cerrar con una hora de anticipación y atender únicamente a las personas que
quedan adentro.
Lo anterior genera malestar en los usuarios, porque quizás viene de otro
municipio, se le tiene que prorrogar la cita que ya le fue asignada, a veces la falta de
material también impide la fluidez del proceso acumulándose gran cantidad de
trabajo, aunado a la escasez de instrumentos orientadores que ayuden a aplicar nuevas
herramientas. Por ello se propone mejorar los procesos de la unidad de producción de
vehículos y licencias del INTT, Maturín estado Monagas, con el propósito de detectar
deficiencias operativas; prever obstáculos a la eficiencia de la operación y presentar
recomendaciones enfocadas a incrementar la eficiencia en forma operacional.

Descripción del Plan de Trabajo

Un plan es una herramienta muy útil para el desarrollo de cualquier objetivo,

debido a que desglosa un proceso en tareas pequeñas y alcanzables y se identifican
las cosas que se quieren lograr, a la vez que permite ordenar y sistematizar
información relevante para llevarlo a cabo. En consecuencia, a fin de cumplir con el
trabajo encomendado en la oficina regional INTT Maturín, el plan de trabajo,
discutido con el tutor empresarial, consistió en la asignación de las actividades a

18
desarrollar. Dicho período de pasantías tuvo una duración de 8 semanas a tiempo
completo. (Ver cuadro1, p.21).

19
Cuadro 1
Cronograma de Actividades
SEMANAS

1 2 3 4 5 6 7 8

ACTIVIDADES 18/06/18 25/06/18 02/07/18 09/07/18 16/07/18 23/07/18 30/07/18 06/08/18

al al al al al al al al
22/06/18 29/06/18 06/07/18 13/07/18 20/07/18 27/07/18 03/08/18 10/08/18

Inducción sobre los aspectos generales y políticas

de seguridad del INTT

Descripción del proceso operativo del área de

gestión operativa

Identificación de las fallas en la producción diaria

de vehículos y licencias

Establecer las mejoras en el área de gestión

operativa

Pasante: Reinaldo Carrasco Especialidad: Ingeniería Industrial Firma: _______________________

Organización Productiva: INTT Dependencia de Desempeño: Gestión Operativa
Trabajo Asignado: MEJORAS EN LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE PRODUCCIÓN DE VEHÍCULOS Y LICENCIAS DEL
INTT, MATURÍN ESTADO MONAGAS.
Asesor Empresarial: Ing. Víctor Rondón Firma: _______________________
Asesor Académico: Ing. Jorge Márquez Firma: _______________________
Asesor Metodológico: Lcdo. Omel Tineo. Firma: _______________________

20
 Descripción de Actividades Realizadas

Inducción sobre los aspectos generales y políticas de seguridad del INTT

Semana 1 (Del 18/06/18 al 22/06/18)

La primera semana del periodo de pasantías fue dedicada al proceso de

inducción de la empresa, donde se otorgó información sobre la historia, el
organigrama, la visión, la misión y los objetivos de la misma, las políticas de calidad
que maneja, los servicios que produce, sectores que atiende y su contribución a la
sociedad, así como la política y compromiso de la institución, por lo cual se participó
en una charla referente a los estándares y procedimientos que el personal debe poner
en práctica en su puesto de trabajo, así como la importancia de la utilización y respeto
por hacer cumplir las leyes de tránsito terrestre y los beneficios obtenidos al emplear
correctamente éstos. Seguidamente se asigno el departamento de gestión operativa y
el tutor empresarial. En la figura 3 se observa al pasante durante el desarrollo de esta
actividad.

Descripción del proceso operativo del área de gestión operativa

Semana 2 y 3 (Del 25/06/18 al 06/07/18)

Esta actividad consistió en conocer a través de la entrevista no estructurada y la

observación directa la situación actual que se presenta en cuanto al proceso operativo
del área de gestión operativa, debido a que actualmente viene presentando problemas,
ya que no existe un proceso continuo. De igual manera se generan fallas que retrasan
el cumplimiento de sus actividades, debido a la gestión llevada a cabo para la
recolección, envío y aprobación de la información, baja sincronización causando
pérdida de tiempo, lo cual dificulta el control eficiente de los trámites y la entrega a
tiempo del informe final de este, ya que no cuenta con un mecanismo que permita
organizar la documentación e información manejada, ni de procesos que faciliten el

21
análisis de las mismas. Por ello se procedió a describir los procesos medulares que
tiene este departamento, los cuales se describen a continuación:

a. Registro original de vehículo

Es el documento que el Instituto entrega al usuario una vez que ha comprado un

vehículo a cualquier agencia y esta le hace entrega de la documentación necesaria
para realizar el proceso y obtener el carnet de circulación. El Registro de Vehículos es
obligatorio para salir con el vehículo del territorio nacional, asimismo para efectuar
transacciones que afecten o trasladen la propiedad del mismo. A los fines de la
inscripción original en el Registro Nacional de Vehículos, el interesado deberá:

a. Consignar la planilla del registro correspondiente, anexando el documento que

acredite la adquisición original del vehículo.
b. Cancelar los derechos correspondientes.
c. Estar solvente en materia de multa por infracciones de tránsito.
d. Consignar la Póliza de Garantía y Responsabilidad Civil vigente.
e. Consignar el Certificado de Revisión de Vehículo.
f. Si la solicitud se realiza a través de apoderado, consignar el documento que
así lo acredite. (Ver figura 4, p.24).

22
Figura 5: Registro Original. Tomado de Anuario Estadístico del INTT.

a. Duplicado de título

Es aquel que se realiza una vez que el vehículo haya sido registrado por la parte
interesada y dicho título sea extraviado, deteriorado o hurtado. El propietario de un
vehículo a los fines de obtener el duplicado de Certificado de Registro de Vehículos y
del Certificado de Circulación deberá:

a. Consignar solicitud por ante el funcionario competente, por sí o por medio de

apoderado.
b. Si la solicitud se realiza por medio de apoderado, deberá consignar los
documentos que así lo acrediten.
c. Cancelar los derechos correspondientes.
d. Estar solvente en materia de multa por infracciones de tránsito.

23
 e. Consignar la póliza de garantía de responsabilidad civil.
f. Consignar el certificado de revisión de vehículo. (Tomado de Anuario
Estadístico del INTT).

b. Traspaso de vehículo

Es un trámite que se realiza entre dos personas el cual uno le vende a otro, es
requisito indispensable para la inscripción del traspaso de propiedad de un vehículo
en el Registro Nacional de Vehículos que el vehículo se encuentre registrado y que el
cambio de propiedad conste en un documento debidamente autenticado por ante una
Notaría Pública o bien por ante una Oficina Subalterna de Registro o en documento
público cuando la propiedad provenga de acto de remate, otro acto judicial o
cualquier otra causa legítima. Como requisitos una compra venta notariada y una
debida revisión por el cuerpo de vigilancia de transito para verificar que el vehículo a
comprar este en perfecta condiciones legalmente para adquirirlo.

c. Asignación de placas

Todo vehículo deberá aportar sus correspondientes placas identificadoras, de

acuerdo al servicio que preste, una colocada en la parte delantera y la otra en la parte
trasera del vehículo, en los sitios especialmente destinados a tal fin. Las placas
identificadoras no podrán estar ocultas, ni ser impedida su visibilidad con objetos de
carácter ornamental o de otro tipo; ni podrá adherirse o colocar inscripciones, dibujos
o marcas. En caso de extravío de las placas identificadoras, por hurto o pérdida, el
interesado deberá solicitar nuevas placas cumpliendo los requisitos establecidos en el
artículo 83 del Reglamento de la Ley de Tránsito Terrestre, consignando además
copia de la denuncia correspondiente, en caso de destrucción o deterioro de las placas
identificadoras, el interesado deberá solicitar nuevas placas cumpliendo los requisitos
establecidos en el artículo 83 del Reglamento de la Ley de Tránsito Terrestre,
consignando además las placas deterioradas. (Ver figura 6, p.24).

24
Figura 6: Placas de Vehículo. Tomado de Anuario Estadístico del INTT.

d. Liberación de reserva de dominio

La liberación no es mas que la cancelación total de la deuda del vehículo una

vez adquirido inicialmente mediante un crédito bancario, y se le es entregado al
propietario la carta de finiquito, ya que con esta misma del propietario se dirigirá
ante el Instituto para que procesar la liberación total del vehículo donde constara que
el carro es solo del propietario y no de la entidad bancaria.

e. Licencia

Para conducir un vehículo de motor, la persona debe obtener y portar la

Licencia de Conducir vigente, del grado o categoría que corresponda al tipo de
vehículo respectivo y el certificado médico vigente. La Licencia de Conducir sólo
podrá ser expedida, renovada o revocada por el Instituto Nacional de Tránsito y
Transporte Terrestre, siempre y cuando se cumpla con los requisitos que señale el
Reglamento de este Decreto Ley. El Certificado Médico será expedido por el
Ministerio del Poder Popular para la Salud, de acuerdo a la Ley de Transporte
Terrestre desde Agosto 2010. (Ver figura 7, p.27).

25
Figura 7: Licencia de Conducir. Tomado de Anuario Estadístico del INTT

Clasificación de las Licencia de Conducir según el grado

Las licencias para conducir se otorgarán por grado de acuerdo con los tipos de
vehículos y la capacidad que exija su conducción. El grado indica la capacidad del
sujeto para conducir vehículos de determinado tipo. Las Licencias serán de cuatro
grados.

1. Segundo Grado

Para conducir motocicleta, Tipo “A”, apersonas mayores de dieciséis (16)

años para conducir motocicletas cuya cilindrada sea menor a ciento cincuenta
centímetros cúbicos (150 cm3); Tipo “B”, autoriza a personas mayores de dieciocho
años (18) años para conducir motocicletas de cualquier cilindrada.

2. Tercer grado

Para conducir vehículos de motor destinados al transporte privado de

personas, con capacidad hasta de nueve (9) puestos, incluyendo el del conductor;

26
vehículos destinados al transporte de carga, cuyo peso máximo no excede los dos mil
quinientos (2500) kilogramos. Tipo “A”, a las personas mayores de dieciséis (16)
años y menores de dieciocho (18), sujetas al régimen especial que se establecerá en el
Reglamento de este Decreto Ley; Tipo “B”, a las personas mayores de dieciocho (18)
años.

3. Cuarto grado y Quinto grado

A las personas mayores de veintiún (21) años para conducir vehículos con
capacidad hasta de nueve (9) puestos destinados al transporte público de pasajeros y
los vehículos de carga, cuyo peso máximo no exceda los seis mil (6000) kilogramos.
Las personas mayores de veinticinco (25) años, para conducir todo tipo de vehículos
cualquiera que sea su capacidad o uso, con la excepción de los vehículos indicados en
el numeral 1 de este artículo.

4. Licencia para Extranjeros

La Licencias de Conducir de 4° y 5° grado se podrán otorgar a extranjeros que

tengan al menos tres (03) años de permanencia en el país y cumplan los demás
requisitos y condiciones que establezca el órgano rector.

5. Licencia Especiales:

La autoridad competente podrá expedir licencias especiales de conducir a

personas con discapacidad física parcial para conducir un vehículo de motor, siempre
que tal incapacidad pueda ser subsanada mediante el uso de aditamentos mecánicos u
otros medios idóneos en el vehículo de motor, o mediante adaptaciones en el vehículo
que tal persona deba conducir o de los lugares por donde podrá conducirlo.
Asimismo, se indicará cualquier otra limitación o condición que se estimare necesaria

27
por razones de seguridad pública; todo lo cual se hará constar en la licencia de
conducir que le fuere expedida.

El interesado en la obtención de una licencia de conducir especial deberá

cumplir los requisitos exigidos para la obtención del grado de licencia a que aspira.
Se requiere informe médico expedido por un especialista, según sea la incapacidad,
que certifique además que la persona en cuestión puede ejercer la actividad de
conducir vehículos a motor. Las licencias de conducir especiales serán renovadas
anualmente.

Identificación de las fallas en la producción diaria de vehículos y licencias

Semana 4, 5 y 6 (Del 09/07/18 al 27/07/18)

La Gestión Operativa tiene a su cargo múltiples unidades, que a su vez generan

diferentes actividades, las cuales a veces por ciertas deficiencias en el proceso crean
malestar en los usuarios y hasta en los mismos funcionarios y a su vez el colapso de
todo el proceso. Mediante las técnicas de observación de observación directa y
entrevistas no estructuradas se detectaron las siguientes deficiencias:

a. En cuanto al material clasificado no se lleva un control interno del material

existente, lo que ha generado que se queden sin material durante la jornada
laboral.
b. Reciben documentos que no pertenecen a la persona que está gestionando el
trámite.
c. Personal insuficiente durante las jornadas de operativos (por ejemplo en el caso de
que se realicen tres operativos a la semana).
d. En los operativos de las megas jornadas no existe coordinación.
e. No tiene la distribución del personal adecuado cuando los operativos se realizan
dentro de la oficina.

28
f. No se cuenta con vehículo para transportar o buscar material clasificado, sólo una
moto se encuentra disponible para enviar la mensajería a la Fiscalía
g. No se reciben las correspondencias emanadas diariamente de las diferentes
Gerencias, debido a que no se cuenta con internet, es de destacar que la única
computadora que lo posee es la del jefe oficina.
h. No se archiva la correspondencia recibida de la Gerencia.
i. Se deben emitir diariamente los resúmenes de material clasificado y producción (a
la hora de cierre) y estos se envían al día siguiente o hasta en una semana porque
los encargados de departamentos no sacan el parte diario.
j. Con la finalidad identificar las fallas en la producción diaria de vehículos y
licencias y poder generar soluciones efectivas acorde con las necesidades de los
usuarios, además de evitar el malestar y descontento de los mismos, fue necesario
emplear el diagrama de Ishikawa para conocer las causas y los efectos de cada
actividad que se realiza, se tomaron focos principales como lo son: gestión,
proceso, personal y control. A continuación se presentan las figuras 7 donde se
muestran las fallas existentes en la unidad de producción y producción de
vehículo y licencia. (Ver figura 8).

29
Figura 8: Diagrama de Ishikawa con respecto a las fallas en la unidad de producción y producción de
vehículos y licencias

Las fallas que se identificaron en las figuras 8 generan malestar tanto a los
usuarios como al personal que labora en el INTT, por ello a continuación se explican
detalladamente: Pérdida de tiempo al momento de solicitar al departamento algún
tipo de tramitación, por ser todo el proceso de llenado de formatos y planillas. El
sistema actualmente es muy lento, se cae la señal muchas veces, lo cual genera el
retraso y hasta la suspensión de las citas.
La página web instituto (www.intt.gob.ve) donde se toman las citan para
realizar cualquier trámite ante el instituto, se torna algo engorroso ya que en muchas
ocasiones asigna las citas con un tiempo de 30 o 45 días, después de la fecha
solicitada. Se cuenta con una sola impresora térmica operada por una persona, la cual
se encarga de hacer las expediciones de licencias originales y las renovaciones de los
usuarios que asisten a la oficina diariamente de acuerdo a su cita asignada por la
pagina web, y muchas veces no pueden ser atendidos todos los usuarios y tienes que
dejarlos para la semana siguiente.
Una vez identificadas las fallas se procedió a analizar cada una de ellas y así
obtener los factores que afectan la Gestión Operativa del INTT, para ello se recurrió
a una encuesta aplicada por el mismo instituto en vista de las múltiples quejas y de
las cuales sólo se tomaron en cuenta los resultados obtenidos para tener una idea de
la opinión de los usuarios. La misma fue aplicada en el periodo de tres semanas
correspondientes a esta actividad y se seleccionaron 80 usuarios de manera aleatoria.
A continuación se presentan los resultados obtenidos:

Cuadro 2: Distribución absoluta y porcentual sobre como clasifica el servicio

Indicador Frecuencia %Porcentaje

Bueno 8 10
Excelente 0 0
Malo 72 90
Total 80 100

30
Gráfico 1: Calificación de servicio

En el gráfico 1 se muestra que el servicio que se presta en el INTT, es un 90%

malo y el 10% es bueno, mediante la encuesta realizada los usuarios dictaminaron
una pésima atención, porque tienen que tardar mucho tiempo para tomar una cita, así
como llegar a muy tempranas horas de la madrugada porque se atiende por orden de
llegada, y una vez que abren la Institución los funcionarios no le dan la información
y el trato adecuado al usuario, muchas veces hasta insultos reciben de parte de los
empleados.

Cuadro 3: Distribución absoluta y porcentual sobre si cree que el portal de cita

agiliza el proceso que va a realizar

Indicador Frecuencia %Porcentaje

Si 4 5
No 76 95
Total 80 100

31
Gráfico 2: Sobre si el portal de cita agiliza el proceso a realizar

En el gráfico 2, se observó que el 5% indicó que el portal agiliza el proceso

mientras que el 95% de los usuarios concluyeron que no, dicen que resulta una
agonía el hecho de tomar una cita, porque al ingresar siempre indica que ya superó el
limite diario de citas, que intente otro día, y cuando el sistema logra asignar la cita
para vehículo tarda 15 días y para licencia tarda 2 meses, todo esto conlleva a la
búsqueda de los gestores por los usuarios.

Cuadro 4: Distribución absoluta y porcentual sobre cual de los procesos es el más

lento

Indicador Frecuencia %Porcentaje

Cita 28 35
Tramite de vehículo 24 30
Tramite de licencia 28 35
Total 80 100

32
Gráfico 3: Sobre cual proceso es más lento

En el gráfico 3, se mostró que para los usuarios que asisten al INTT, los
tramites más lentos son el de tomar la cita en el portal y el trámite de licencia, ya que
en la primera siempre se supera el límite de citas diarias y en la segunda tarda hasta
más de 3 meses para entregar un renovación de licencia, cuando deberían de
entregarla el mismo día de la cita que fue asignada.

Cuadro 5: Distribución absoluta y porcentual sobre cuánto tiempo tardo en realizar

su trámite

Indicador Frecuencia %Porcentaje

20 min 8 10
30min 16 20
1 hora 16 20
Mas de 1 hora 40 50
Total 80 100

33
Gráfico 4: Tiempo que tardó en realizar su trámite

En el gráfico 5, se observó que hubo usuarios que tardaron más de 1 hora para
realizar su trámite ante el instituto, se encontró muchas personas molestas y
decepcionadas ya que llegaron desde muy tempranas horas de la mañana y habían
pasados 5 horas y ellos todavía se encontraban en espera del trámite, otras esperaban
mucho para que al final les dijeran que no podían procesar su trámite por falta de
material, o porque no registraba en sistema.

Cuadro 6: Distribución absoluta y porcentual sobre como es el trato que recibe de

los funcionarios del INTT

Indicador Frecuencia %Porcentaje

Malo 24 30
Regular 32 40
Bueno 16 20
Excelente 8 10
Total 80 100

34
Gráfico 5: Trato que recibe de los funcionarios del INTT. Fuente: El autor.

En el gráfico 6, se observó que los usuarios recibieron un trato regular,

durante su visita al INTT, sin embargo hubo gente que calificó la atención al usuario
como mala, ya que recibieron mal trato verbalmente de los empleados, no se les
facilitaba el baño para sus necesidades, no tenían sillas donde sentarse y los que
quedaban parados tenían que esperar a las afuera del institución a puerta cerrada bajo
sol o lluvia.

Establecer las mejoras en el área de gestión operativa

Semana 7 y 8 (Del 30/07/18 al 10/08/18)

Todo organismo público siempre se ve envuelto en una serie de comentarios

que perjudican su imagen ante la sociedad pero estos tratan de que los procesos sean
los mejor posible y muchas veces los usuarios no toman en cuenta que dentro existen

35
carencias que escapan de sus manos, porque deben esperar por que el ente general
baje los recursos para continuar con el normal desarrollo de las actividades, así como
también la desmotivación del personal que labora y los atropellos constantes tanto por
parte del usuario como del funcionario hacen que la situación se torne mas
complicada. En la presente actividad se proponen ciertas recomendaciones que
ayudaran a agilizar la problemática existente en el área operativa del INTT, pero todo
esto tendrá resultado si se toman en cuenta lo planteado y que se requiere de:

a. Apoyo en la gestión.
b. Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
c. Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
d. Poder para el trabajador.
e. Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso

A continuación se presentan las recomendaciones por cada falla encontrada:

a. Portal de citas:

Es necesario que el portal de citas sea más accesible en cuanto a su acceso,

que el usuario al entrar a este registre sus datos nombre, número de cedula y correo
electrónico. Así se le enviaran una clave con la que tenga acceso al sistema sin
problema alguno y consigne todos los datos en las respectivas planillas y las imprima
desde su casa y las lleve a las sede sin ningún problema, es decir se tomara de
ejemplo al SENIAT donde los usuarios no tienen problema alguno por sus trámites.
Esto evitará la compra del sobre, la molestia del depósito por el mismo desde la
primera vez hasta las generadas por las veces que los mismos se equivocan en el
llenado de las planillas.

b. Falta de material retrasa el proceso

36
 Cuando se hablas de falta de material se entiende por placas, plásticos pre-
impresos de licencias, cintas con hologramas de color y de seguridad, certificado de
registro, los cuales terminan dependiendo de la demanda que tuvo el instituto y esto
retrasa las citas del día mas las del día siguiente y el encargado de enviar este
material es la sede principal La California Gerencia de Oficina Regional, el cual
tarda aproximadamente 15 días en enviar el material. Pero todo la falla no se debe al
tiempo que este no envía el mismo sino que la persona encargada de llevar el control
de estos no mantiene al día el inventario así como tampoco tiene conocimiento de los
máximos y mínimos que debe mantener en stock.
Se recomienda que en el INTT se implante el sistema de inventario ABC a fin
de que el material necesario para todos los trámites de cada día y por cada cita este
en la oficina y no tener que dejar en espera de su documento al usuario, se debe
tomar en cuenta que el material que más se agota es el de las placas identificadoras
para vehículos, esto por tener una idea de la demanda y se envían ciento cincuenta las
cuales se acaban en menos de diez días.

c. El sistema actualmente es muy lento

Este se refiere al sistema interno del instituto, depende de una sala RAP que
esta monitoreada directamente de la sede central, y cuando se produce falla de luz se
cae el sistema y al restablecerse hay que reiniciarlo y esperar que llegue la línea otra
vez, esto a veces tarda en un promedio de media hora o en los casos más críticos
hasta el otro día lo que genera malestar entre los usuarios porque se debe cerrar la
oficina a las tres de la tarde y prorrogar su cita para el día siguiente todo esto porque
hay que enviar el parte diario a la central.
A fin de minimizar los inconvenientes se debe mantener al personal de
soporte técnico en constante mantenimiento de este sistema debido a que desde el
año 2007 no se le hace el mismo, además intentar abrir otro canal de fibra óptica con
otra empresa que puede ser MOVISTAR o DIGITEL a fin de que la plataforma
actual que es la de CANTV se ve colapsada.

37
 d. La pérdida de expediente de licencias

En muchas ocasiones los usuarios cuando van a hacer sus trámites se

encuentran en la situación de que sus datos no registran, esto debido a que para
evitar el caos que se presenta a la hora de gestionar un documento hicieron uso de un
gestor, los cuales muchas veces sólo son estafadores, piden cantidades de dinero y
entregan un documento que no tiene validez; así como también debido a la gran
cantidad de operativos se pierden muchos documentos porque no existe un control y
la persona encargada de almacenarlos no lleva un orden en los mismos y se debe
mandar al usuario a consignar nuevamente sus requisitos. Almacenamiento de la
información de licencia por operativos se realiza en archivos verticales, carpetas y
libros Se mantiene la propuesta de que el usuario registre con una clave en el sistema
y así evitar material innecesario dentro de las oficinas.

e. Base de datos desactualizada

Esto se refiere a que no se lleva una concordancia con los datos o registros
que maneja el SAIME, lo cual genera inconvenientes porque a muchos no se les
puede hacer el trámite debido a que tienen problemas con sus datos es decir nombres,
fechas de nacimientos o en el peor de los casos que su número de cedula registra a
nombre de otra persona. Es necesario y urgente que estos dos institutos unan sus
redes a fin de mantener la continuidad de los procesos para evitar que los usuarios
dejen de hacer sus trámites y que tengan que salir de las oficinas del INTT hasta las
oficinas del SAIME a buscar datos filiatorios.

f. Deficiencia en el suministro de información

38
 Los funcionarios del INTT muchas veces no dan la información adecuada
referente a los trámites que el usuario va a realizar, porque no quieren o en el peor de
los casos no lo saben, es necesario que al personal se le mantenga motivado, se
realizan cursos sobre cómo tratar al usuario.

g. Una sola impresora térmica operada por una sola persona

La falta de materiales y equipos como lo es la máquina impresora térmica de

licencia, ya que sólo se cuenta con 1 sola, y no es suficiente para la cantidad de
licencia por operativos que hay por imprimir las cuales son aproximadamente
trescientas licencias diarias entre operativos y usuarios con citas asignadas del día.
La maquina dura como tres minutos imprimiendo las mismas lo cual hace que el
proceso sea lento y que a veces se le diga al usuario que pase otro día retirando su
licencia laminada. Se necesita aproximadamente de dos máquinas más para agilizar
el proceso y dos operadores para que mientras uno que transcriba y otro que
contabilice los expedientes para que saque el parte.
Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la
complejidad y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicación, la
automatización y las herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para
proteger la calidad en un proceso, todo esto conllevará a dar pequeños pasos pero que
servirán de mucho ante la solución de tan grave problemática del INTT.

39
 APORTES DEL PASANTE

En función de la problemática planteada se realizaron las mejoras en el

producción diaria de vehículos y licencias, se espera que por medio las
recomendaciones planteadas se establezcan la dirección y continuidad a las
actividades, programas actuales y viables de producción, permitiendo visualizar el
futuro e identificando los recursos, principios y valores requeridos para recorrer desde
el presente, hacia la prospectiva. Además de aumentar la imagen de la Institución y
mejorar el aspecto físico y organizativo así como el nivel de respuesta esperado al ser
atendido.

Conocimientos y Experiencias Adquiridas

Con el desarrollo del programa ordinario de pasantía se consiguieron nuevos

conocimientos, tanto teóricos como prácticos que permitieron una mejor formación
profesional y de la misma manera constituye una etapa de mutua cooperación entre el
pasante y la empresa, siendo que la aplicación de los conocimientos adquiridos en la
casa de estudio y la interrelación en el ambiente de trabajo, contribuyen a la
experiencia requerida en un perfil profesional en el campo laboral. A continuación se
menciona lo asimilado:
a. Importancia del trabajo en equipo e integridad de las actividades.
b. Responsabilidad en el cumplimiento de normas y políticas de la empresa.
c. Conocimiento de las leyes de tránsito y tramites respectivos. .
d. Documentación de actividades productivas.
e. Cumplimiento de pautas laborales.

40
 Conocimientos y Experiencias Aplicadas

Durante el tiempo de aprendizaje académico, se cursaron distintas asignaturas

que fueron de mucha ayuda durante la realización de las pasantías que permitieron
alcanzar los logros propuestos en el trabajo asignado, para lo cual fue necesario el
uso de conocimientos teóricos y prácticos adquiridos durante la carrera de Ingeniería
Industrial en Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”, a continuación se
muestran los resultados en el cuadro 7

Cuadro 7
Conocimientos y experiencias aplicadas.

Asignaturas Aportes
Contribuyo como fundamento base en la
Introducción a la Ing. comprensión de área de la industrialización,
Industrial siendo aplicado de forma general durante la
pasantía.
Con un aporte sustancial para el conocimiento
Informática de programas para la elaboración de
documentos digitales
Fue aplicada para la redacción de los diversos
Metodología de la
procedimientos en la elaboración de todos los
Investigación. I y II
documentos.
Ayudó a proporcionar al pasante una conducta
Ética y deontología ética, adecuada y moderada durante su estadía
profesional en la empresa y en el establecimiento de las
relaciones laborales.
Permitió mantener una actitud preventiva en
Higiene y seguridad
cuanto a la exposición de riesgos, además del
Industrial
uso de los implementos de seguridad.

41
 CONCLUSIONES

1. En el proceso de inducción se recibió información sobre la empresa, se

conocieron los aspectos importantes de sus procesos y medidas de seguridad que
se deben cumplir, las políticas de calidad, misión, visión, al igual que cada uno
de los lineamientos a seguir para tener claro el trabajo a realizar internamente.
2. Por medio de la descripción del proceso operativo del área de gestión operativa
se conoció que esta unidad es la encargada de todo lo relacionado con material
clasificado, trabajo de operativos los cuales se realizan en mega jornadas, unidad
de transporte, unidad de correspondencia y archivo y unidad de trabajo de
producción. Tiene a su cargo múltiples unidades, que a su vez generan diferentes
actividades, las cuales a veces por ciertas deficiencias en el proceso crean
malestar en los usuarios y hasta en los mismos funcionarios y a su vez el colapso
de todo el proceso.
3. Las fallas que se identificaron mediante el uso del diagrama causa efecto,
generan malestar tanto a los usuarios como al personal que labora en el INTT,
entre las mas significativas esta la pérdida de tiempo al momento de solicitar al
departamento algún tipo de tramitación, por ser todo el proceso de llenado de
formatos y planillas. El sistema actualmente es muy lento, se cae la señal muchas
veces, lo cual genera el retraso y hasta la suspensión de las citas. Se recurrió a
una encuesta aplicada por el mismo instituto en vista de las múltiples quejas y de
las cuales sólo se tomaron en cuenta los resultados obtenidos para tener una idea
de la opinión de los usuarios.
4. El establecimiento de las premisas en cuanto al proceso de la producción diaria
de vehículos y licencias permitirá un mejor seguimiento y control de la
planificación en menor tiempo, ya que aporta información veraz y oportuna, así

42
como también facilitar la detección y análisis de las desviaciones para la toma de
decisiones acertadas.

43
 RECOMEDACIONES

A la Gestión Operativa del INTT Maturín

1. Implementar las mejoras propuestas, con el fin de mejorar la situación

organizacional y estructural que la unidad, para poder realizar los tramites de
manera adecuada.
2. Optimizar el proceso de comunicación interno, pieza clave para el logro de los
objetivos estratégicos.
3. Instruir al personal para que participen en la identificación de mejoras y de
esta manera contribuya en la estrategia del proceso.

Para el I.U.P “Santiago Mariño” y/o Coordinación de Pasantías

1. Ofrecer pasantías a los estudiantes ya que el proceso de búsqueda se hace

engorroso en ocasiones, demorando el proceso de colocación de alguna
organización.
2. Prestar más apoyo a los pasantes de manera que se realicen visitas en la
empresa donde laboran, ya que es una posibilidad de mejorar sustancialmente.
3. Realizar convenios con empresas privadas y públicas de manera que le
faciliten a los estudiantes realizar su pasantía en el lapso correspondiente a la
carrera

A los Nuevos Pasantes

1. Respetar y acatar las normas que rige la empresa para mantener buenas
relaciones interpersonales con el equipo de trabajo.

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2. Mantener comunicación continua con los asesores empresariales y
académicos para así cumplir con el proceso de pasantía establecido por la
coordinación de pasantía.
3. Mostrar un nivel de disciplina y responsabilidad ante la empresa

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 REFERENCIAS

Coordinación de Pasantías del Instituto Universitario Politécnico “Santiago

Mariño”. (2012). Instructivo De Proceso Ordinario De Pasantías (P.O.P.),
Maturín, Venezuela.

Gómez, G. Sistemas Administrativos (Diseño y Análisis). (2ª De.). Editorial Mc

Graw – Hill, S.A. de CV. 1997

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. (2006). Manual de Trabajo

Especial de Grado. Caracas, Venezuela.

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