UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

LICENCIATURA EN INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA
LMS

CURSO VIRTUAL PROCESO DE SOPORTE TECNICO PARA EL

MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE CÓMPUTO

Cuestionario Tema 1: Gestión de Incidentes

1. En caso de que el incidente reportado en primera instancia no sea resuelto

cual es el proceso a seguir:

a) Escalarlo a otra instancia

b) Seguir insistiendo en la primera instancia
c) Revisar el manual de procedimientos y saber que hacer

2. Procedimiento es un escrito que narra una serie de actividades

relacionadas entre sí y ordenadas cronológicamente:

a) Verdadero
b) Falso

3. En el documento del manual de procedimiento la identificación debe

contener algunos elementos que se mostraran al inicio como:

a) Nombre y bandera
b) Logotipo y descripción
c) Nombre y logotipo
d) Descripción, bandera

4. Antes del cierre el incidente una de las actividades a realizar por el miembro
del equipo de soporte es:

a) Confirmar con el usuario el cierre

b) Cerrar el incidente
c) Eliminar el incidente
d) Actualizar la base de conocimientos

5. Los elementos necesarios para la construcción del concepto de manual de

procedimiento son:
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a) Apoyo, descripción, Instrumento y secuencia

b) Descripción, Instrumento, secuencia y apoyo
c) Instrumento, apoyo, descripción y secuencia

6. Un manual es un conjunto de lineamientos, que parte de los objetivos

fijados y las políticas implantadas:

a) Verdadero
b) Falso

7. Al reportar un incidente los miembros del grupo de soporte técnico deben

realizar la clasificación ¿Cuál es el criterio para determinar la prioridad?:

a) Menor impacto y menor número de usuario

b) Por orden de reporte
c) Por criterio del técnico de soporte
d) Mayor Impacto y mayor número de usuarios

8. Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes tales

como usuarios, operaciones de monitoreo o soporte técnico:

a) Verdadero
b) Falso

9. A partir del concepto de operación se puede definir como:

a) Es una acción psíquica necesaria para una actividad determinada.

b) Es una de las acciones físicas o mentales necesarias para ejecutar una
actividad determinada.
c) Es una actividad física necesaria para alguna acción
d) Es una actividad mental necesaria para alguna acción

10. Al reportar un incidente en procesos de soporte técnico ¿Cuáles son los

casos más frecuentes en los usuarios?

a) Mantenimiento preventivo
b) Mantenimiento correctivo
c) Fallas de hardware y software
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d) Fallas de dispositivos electrónicos