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DEFINICIÓN
Liderazgo: Habilidad necesaria para orientar la acción de grupos humanos, en una dirección
determinada inspirando valores de acción, Estableciendo claramente directivas, objetivos,
prioridades y comunicarlas.
Empatía: Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra persona y responder
adecuadamente a las necesidades del otro, a compartir sus sentimientos e ideas de tal
manera que logra que el otro se sienta muy bien con él.
Pensamiento Estratégico: Habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno,
oportunidades, amenazas etc.
Trabajo en equipo: Implica la capacidad de colaborar y cooperar con los demás, de formar
parte de un grupo y de trabajar juntos
Resolución de problemas: Es la capacidad de idear la solución que dará lugar a una clara
satisfacción del problema del cliente atendiendo sus necesidades.
GESTION HUMANA
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Actitud de servicio
FRASES NEGATIVAS DE USO FRECUENTE QUE DEBEMOS REEMPLAZAR:
ACTIVIDAD: A continuación le proponemos una lista de frases o palabras que en la tarea de Atención al cliente suenan de
manera negativa. Trate de reemplazarlas por otras que apunten a decir lo mismo pero de manera positiva.
¡Hola
Voy a ver…
Eso es imposible
No se
No estoy seguro/a
¡ Se equivoca
No puedo hacer nada
No le prometo nada
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Actitud de servicio
Actitud de servicio
¿Cuando un cliente se contacta con nosotros qué espera?
El cliente espera ser escuchado, debe darse solución en primer contacto a su requerimiento, el cliente quiere y
necesita una solución en el momento.
La mala actitud de servicio, el manejo de la situación, el no escuchar y no dar solución al requerimiento, genera en el
cliente insatisfacción.
Para que esto no suceda, debemos estar actualizándonos constantemente sobre los cambios, promociones,
procesos, etc. Realizados en la compañía, recuerde que es mi deber como colaborador informar correctamente al
usuario, y dar soluciones a sus requerimientos.
En el proceso de atención a clientes es muy importante tener en cuenta que hay varios factores que afectan la
culminación exitosa del proceso.
Averiguar el motivo de la visita o llamada del cliente. En esta instancia, la habilidad en saber escuchar y
comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma exitosa el proceso
comunicativo.
El cliente manifestara su intención de cancelación, de no continuar más con nuestros servicios. Aquí es cuando se
deben averiguar las autenticas “necesidades” del cliente.
Identifique dónde aparece un problema, independientemente de cómo se solucione, debe ser considerado
como una oportunidad, ya que todo proceso conlleva a un aprendizaje que representará para usted y para la
empresa un cambio de visión más agradable. Así se garantiza una mejor experiencia para el cliente.
No olvidar que esta no es una segunda oportunidad otorgada por el cliente, si no que puede ser la última. Debemos
estar capacitados para saber escuchar al cliente y saber brindar la mejor opción a sus problemas, estar en capacidad
de decisión para aportar soluciones rápidas y definitivas.
“Un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores para seguir
comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad de continuar con él.”
Las soluciones deben ser flexibles y totalmente pactadas con el cliente, así se podrá dar por finalizado el
problema que generó el conflicto. Ante otros procesos de mayor complejidad será necesario realizar en
forma metódica supervisiones y en conjunto a ello mantener informado a el cliente sobre los avances de
éste, con el fin de una pronta solución.
Concentrar la atención en la identificación, análisis y resolución de los pequeños detalles que afectan la calidad de
los productos y servicios, que son los que generan dosis crecientes de pérdida de lealtad en nuestros clientes.
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Actitud de servicio
“Hoy el cliente es el rey y se lo ha situado en la cúspide de los deseos de la compañía. Es el valor más importante e
indispensable. Sin cliente no hay nada”
Es fundamental “re-vender” otra vez en la mente del cliente la idea de que nuestro producto y servicio es el que
mejor se acomoda a sus necesidades. Y es aquí que se encuentra presente el agregar “valor” a lo que ofrecemos
como producto o servicio. Todo ello, derivará en un cliente fiel y comprometido con nuestro producto.
• Comprendo muy bien porque se siente así • Hacer preguntas concretas para esclarecer la
causa del problema.
• Comprendo lo que usted quiere decir
• Escuche con atención.
• Eso tiene que ser muy molesto
• No se precipite a dar conclusiones.
• Comprendo cuán frustrante tiene que ser eso
• Recopile toda la información que necesite.
• Siento mucho lo ocurrido
• Verifique dos veces todos los datos.
Se deben resaltar ciertas actitudes, que acompañen el proceso. De esta forma estaremos garantizando el éxito del
mismo.
Tengamos en cuenta:
Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y/o repreguntar
Saber alinearse con la causa del cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Saber personalizar
Utilizar las herramientas efectivamente
Entregar soluciones efectivas
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