IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA HACIA EL CLIENTE

AUTOR (A):
KATERINE AMARIS SOLANO
YICELA NOVOA PEREZ

Este ensayo habla sobre la importancia que tiene la atención y el servicio telefónico
al cliente en una empresa, sin importar su tamaño, ya que esto puede definir el éxito
o fracaso de la empresa. resaltamos la voz, el silencio o el lenguaje son claves en
la comunicación paraverbal, ya que, en ausencia de la imagen del interlocutor, es la
que transmite la dimensión emocional de la relación.

Hoy día, más del 70% de las personas prefieren comunicarse por medio de una
llamada telefónica, para consultar o resolver una inquietud según sea su caso; Esto
obliga a las empresas tanto a conservar este medio de contacto, como a mejorar el
nivel de satisfacción de sus clientes. La atención telefónica tiene gran relevancia en
la mente del cliente, ya que es uno de los medios más habituales de contacto en lo
que es, por ejemplo, atención de reclamos. Y dado que el cliente, cuando llama por
teléfono, no tiene contacto con otra persona, sistema u objeto de la empresa más
que el telefonista, éste pasa a ser símbolo de la empresa, por eso debe brindar un
servicio con calidad. El departamento de atención al cliente es vital para el buen
funcionamiento de la empresa por lo que tener los equipos informáticos en perfecto
estado para que los encargados de este trabajo puedan trabajar de forma eficaz y
dar un buen servicio sin interrupciones.

Es muy importante la forma de establecer la comunicación y el tono de la

conversación cuando estamos en contacto con el cliente telefónicamente, la voz
debe sonar armoniosa, cálida, clara y positiva que le haga mostrarse cercano y
cordial y eficaz, el acento no es tanto importancia, pero si la claridad. Otro punto
importante es siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial,
así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende.
También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente
para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de
expresiones de cortesía.

Juega un papel fundamental en la empresa y es la persona encargada de la

atención telefónica, ya que esta es la primera persona con la que toma contacto
alguien de fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor). Por lo tanto,
esta persona es la responsable de la imagen que damos al exterior. Podemos
demostrar eficiencia en el servicio de dos maneras muy claras. Cogiendo el teléfono
antes del tercer tono, o si necesitamos mantener a la espera al cliente que no sea
por más de 30 segundos. Es indispensable que las personas a cargo de la
comunicación telefónica estén bien preparadas y que además conozcan la empresa
de forma cercana, para poder dar una solución adecuada a las inquietudes que
plantea un cliente.

Por todas estas razones, llegamos a la conclusión de que hoy en día es casi una
ley brindar un buen servicio y atención al cliente. Este debe ser en todos los
aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde
el saludo del personal encargado de la entrada de un hotel, hasta la llamada de
atención al cliente de una compañía telefónica y para finalizar el servicio no debe
terminar cuando el cliente compre un artículo, el servicio debe de ser antes, durante
y después de que haya realizado la compra. Es por esta razón, todos los miembros
de una organización deben tomar conciencia de esto ya que el cliente es la razón
de ser de una compañía y es la razón por la cual trabajan todas las fuerzas de una
compañía para satisfacer sus deseos y sus necesidades. Como consejo anexo que
tanto las empresas como el personal de la misma, den igual importancia de la
atención al cliente presencial, como a la atención telefónica. Son muchos los
clientes que hoy en día utilizan el mail o el teléfono como medio de comunicación
con otras organizaciones, porque es rápido y es barato.