Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos Básicos

Professor Gledson Pompeu
gledson.pompeu@gmail.com
Gerenciamento de Serviços de TI
ITIL v3
Módulo 1 – Conceitos básicos
Referência:
An Introductory Overview of ITIL v3
Livros ITIL v3
Novos Conceitos
Serviço de TI:
Meio para entregar valor aos clientes
propicia os resultados desejados
sem a necessidade de assumir custos e riscos
específicos da TI
Gerenciamento de Serviços de TI:
Conjunto de capacidades organizacionais
(processos, métodos, funções, papéis e atividades)
para prover valor sob a forma de serviços

Nova estrutura do modelo
Nova abordagem, com

base no ciclo de vida dos
serviços
Novos processos, para
preencher lacunas da
versão anterior
Visão integrada de infra-
estrutura e aplicações
Visão integrada de TI,
negócios e fornecedores
Nova estrutura de capítulos
e seções, para destacar as
práticas essenciais

3
Ciclo de Vida de Serviços de TI
Análise de requisitos e definição inicial

Estratégia de Serviços (Service Strategy)
Desenho de Serviços (Service Design)
Migração para o ambiente de produção
Transição de Serviços (Service Transition)
Operação e melhoria em produção
Operação de Serviços (Service Operation)
Melhoria de Serviços (Service Improvement)

4
Service Strategy
Os requisitos de negócio são identificados e os resultados
esperados são acordados em um SLP (Service Level Package)
Service Design
O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são
documentados em um SDP (Service Design Package)
Service Transition
A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada
e o SKMS (Service Knowledge Management System) é
atualizado com as informações do ambiente de produção
Service Operation
O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA
estabelecido, para prover os resultados esperados
Continual Service Improvement
São identificadas oportunidades de melhoria no serviço
5

6
Processos do ciclo de vida

7
SS SD ST SO CSI
Strategy Generation D
Financial Management D
Processos do Ciclo de Vida

Service Portfolio Management D E
Demand Management D E
Service Catalogue Management E D
Service Level Management D E
Capacity Management D E E
xpansão
Availability Management D E
IT Service Continuity Management D E
Information Security Management D E
Supplier Management D
Change Management D
Service Asset and Configuration Management D E
Knowledge Management D E
Definição e Ex
Transition Planning and Support D

Release and Deployment Management D E
Service Validation and Testing D
Evaluation D
Event Management D
Incident Management D E
Request Fulfillment D
Problem Management D E
Access Management D
7-Step Improvement Process D
Service Measurement D
Service Reporting D

8
Processos do ciclo de vida
Comparação entre versões

9
ITIL v3
Módulo 2 – Service Strategy
Referência:
Livros ITIL v3
Service Strategy
Objetivo: desenvolvimento de estratégias e

modelos organizacionais baseados em serviços
Estratégia de serviços envolve:
Quais serviços devem ser oferecidos
Para quais clientes os serviços serão oferecidos
Como criar valor para esses clientes
Como fazer com que eles percebam o valor criado
Como desenvolver planos de negócio para obter
capacidades e recursos necessários aos serviços
Como otimizar a alocação desses recursos
Como medir o desempenho dos serviços

11
Conceitos Importantes
Competitividade
Todos os provedores de serviço operam em
mercados competitivos
Necessidade de uma estratégia de terceirização e
provimento de serviços
4 P’s da estratégia de serviços
Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica
Posição – Estratégia de diferenciação
Plano – Tradução da estratégia para operação
Padrão – Características essenciais dos serviços
Gerenciamento de riscos dos serviços
12
Conceitos Importantes
Fatores críticos de sucesso

Identificados e revisados periodicamente para garantir
adequação do portfólio à estratégia
Contabilidade orientada a serviços
Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira
Nos slides seguintes:
Valor do serviço = utilidade + garantia
Tipos de provedores e modelos de provimento de
serviços
Serviços como ativos estratégicos (capacidade e
recursos)
13
Valor do serviço: utilidade + garantia
Utilidade (Adequado ao propósito)

Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras
Garantia (Adequado ao uso)
Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
Service Level Package (SLP)
Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio

14
Valor do serviço: utilidade + garantia

15
Tipos de provedores de serviço
Tipo 1 – Interno,
atende
exclusivamente a
uma unidade de
negócio
Vantagem:
atendimento dedicado
às necessidades do
negócio
Desvantagem:
duplicação de esforços
Tipo 2: Interno,
atende a várias
unidades de negócio
Vantagem: redução de
custos e padronização
Desvantagem: maior
exposição a ameaças
de substituição por
provedores externos

Tipo 3: Externo, atende

a várias organizações
Vantagens: acesso
facilitado a melhores
práticas de mercado,
manutenção do foco no
negócio da organização
Desvantagens: maior
dependência do negócio
em relação a terceiros,
dificuldade de alcançar
vantagens competitivas

Ativos de serviço
Capacidades Recursos
A1 Gerenciamento Capital financeiro A9
A2 Organização Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas
Capacidades diferenciam os serviços providos pelas

organizações, e são desenvolvidas pelo acúmulo de
experiência ao longo do tempo
Recursos são necessários para que organizações
possam exercer plenamente suas capacidades
19
Processos – Geração de Estratégia
Definição do mercado a ser atendido, das

ofertas para esse mercado e dos ativos a
serem utilizados para isso
Preparação da organização para execução
da estratégia

Processos – Gerência financeira
Orçamentação, contabilização e cobrança

Quantificação do valor do serviço e dos ativos
21
Processos – Gerência de Portfólio
Gestão de investimentos ao longo de todo o

ciclo de vida dos serviços
Atividades
Definição – Construção e atualização do portfólio
Análise – Alinhamento, priorização e
balanceamento
Aprovação – Autorização de serviços e recursos
Formalização (Charter) – Comunicação e
alocação de recursos

22
Processos – Gestão de Demandas
Objetivo: entender e influenciar as demandas

de clientes pelos serviços e a provisão de
capacidade para atendimento às demandas
Nível estratégico: análise de padrões de negócio
e perfis de usuários
Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação
(cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o
uso adequado dos serviços
SLP é resultado da gestão de demandas

23
Papéis e responsabilidades
Gerente de Relacionamento com Negócio

Compreensão do negócio e de seus resultados,
para estabelecimento de relacionamentos sólidos
com os clientes
Gerente de Produto
Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo
de todo o ciclo de vida
Gerente de Contratações
Desenvolvimento da estratégia de contratação e
provimento de serviços

24
ITIL v3
Módulo 3 – Service Design
Referência:
Livros ITIL v3
Service Design
Objetivo: desenho e evolução de serviços para

atender a requisitos de negócio atuais e
futuros
Desenho de serviços envolve:
Produzir e manter planos, processos, políticas,
padrões e arquiteturas para criação de serviços
Desenhar serviços que forneçam os resultados
esperados pelo negócio
Desenhar processos para suportar os serviços ao
longo do ciclo de vida
Desenvolver habilidades e capacidades em TI
Desenhar recursos seguros e resilientes de infra-
estrutura, ambiente, aplicações e dados
Desenhar métodos de mensuração e métricas

26
Conceitos importantes
Visão holística dos serviços, envolvendo:

Soluções de serviço (novas ou alteradas)
Arquiteturas e sistemas de gerenciamento
Processos, papéis e capacidades
Métodos de mensuração e métricas
4 P’s do desenho de serviços
Pessoas – Habilidades e competências necessárias
Produtos – Tecnologia e sistemas de gerenciamento
Processos – Com seus papéis e atividades
Parceiros – Fornecedores e fabricantes

27
Principais atividades
Engenharia dos requisitos de negócio

Desenvolvimento de soluções, tecnologias,
processos, informações e métricas de serviço
Produção e revisão de todos os documentos e
processos envolvidos nesse estágio
Produção e manutenção de políticas
Gerenciamento de riscos de todos os processos de
desenho e dos serviços
Alinhamento com políticas e estratégias
* As atividades relacionadas são executadas no

âmbito de cada um dos processos
28
Processos – Gestão do Catálogo de
Serviços
Provê uma fonte centralizada de informações
sobre os serviços de TI providos
Objetivo: Prover uma fonte única e consistente de
informações sobre os serviços acordados, e
garantir que esteja amplamente disponível a
quem tenha permissão para acessá-la
Principal produto do processo
Catálogo de serviços

29
Processos – Gestão de Nível de Serviço
Negocia, estabelece acordos e documenta as

metas de negócio a serem alcançadas pelos
serviços, e monitora e relata os SLA’s
Objetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho são
medidos de forma consistente por toda a organização de
TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às
necessidades dos clientes e do negócio
Principais produtos do processo
Acordos de Nível de Serviço (SLA)
Acordos de Nível Operacional (OLA)
Planos de Melhoria de Serviço (SIP)
Plano de Qualidade de Serviços (SQP)

30
Processos – Gestão de Capacidade
Gestão da capacidade de negócios, serviços e

componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços
Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas a
capacidade e desempenho de serviços e recursos, e
equilibrar a capacidade de TI com as demandas de
negócio acordadas
Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é
sua realização na fase de desenho
Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS)
Plano de capacidade

31
Processos – Gestão de Disponibilidade
Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade

(maintainability) e funcionalidade (serviceability) de
serviços, componentes e recursos
Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas à
disponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantir
que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam
alcançadas e atendam às necessidades do negócio
Foco prioritário nas funções vitais do negócio (VBF)
Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e
proativos (melhoria de disponibilidade)
Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS)
Plano de disponibilidade

32
Processos – Gestão de Continuidade
Redução de riscos e definição de alternativas

para recuperação dos serviços de TI, como
componente essencial para continuidade dos
processos de negócio
Objetivo: Manter continuamente capacidade de
recuperação dos serviços de TI para atender a
necessidades, requisitos e prazos do negócio
Estratégias e políticas de ITSCM
Planos de continuidade de serviços de TI

33
Processos – Gestão de Segurança da
Informação
Tratamento da segurança da informação no
contexto da governança corporativa
Objetivo: Alinhar a segurança de TI à segurança do
negócio e garantir que a segurança da informação seja
gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades
Abrange também autenticidade e não-repúdio, Além
de confidencialidade, integridade e disponibilidade
Política de segurança da informação
Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS)

34
Processos – Gestão de Fornecedores
Gerenciamento de fornecedores e respectivos

serviços de acordo com as metas dos serviços
de TI e as expectativas do negócio
Objetivo: Obter retorno adequado (value for money)
dos fornecedores e garantir que eles alcancem as
metas estabelecidas em seus contratos
Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

35
Papéis e responsabilidades
Gerente de Desenho de Serviços

Coordenação da produção de desenhos de
qualidade para serviços e processos
Arquiteto de TI
Coordenação do desenho de tecnologias,
arquiteturas, estratégias e planos

36
ITIL v3
Módulo 4 – Service Transition
Referência:
Livros ITIL v3
Service Transition
Objetivo: implantação dos serviços em

produção, com base nas especificações
produzidas pelo estágio de Service Design
Envolve não apenas a implementação, mas
também a modificação do desenho, quando
for detectada essa necessidade
Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo
suporte em caso de falhas)
Requer compreensão de:
Potencial para criação de valor para o negócio
Partes interessadas, tais como fornecedores,
clientes e outras áreas afetadas

38
Princípios básicos
Compreensão integral dos serviços

Natureza dos serviços, utilidade e garantia
Estabelecimento de políticas formais e modelos
para a implementação de mudanças
Evita esquecimentos que causam falhas de serviços
Foco na transferência de conhecimento para
tomada de decisões e execução de processos
Ação proativa para correção de rumos
Consideração das necessidades e requisitos de
Service Transition ao longo do ciclo de vida
39
Processos genéricos (todo o ciclo de vida)
Gestão de Mudanças
Garante que as mudanças de serviços sejam
registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas,
planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e revisadas de forma controlada
Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam
usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas
as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas
no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado”
Redução de erros em serviços novos ou alterados
Maior velocidade e precisão na realização de mudanças
Priorização de mudanças com maior benefício para o
negócio

40
Escopo da gestão de mudanças

41
Gestão de Configuração e Ativos
Suporta o negócio por meio do provimento de
informações precisas e controle sobre os ativos
e relacionamentos que formam a infra-estrutura
Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por
ativos de serviços e itens de configuração, protegendo
e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida
Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços, quando necessário
Sistema de Gerência de Configuração (CMS)
42
43
Gestão do Conhecimento
Meio para prover serviços eficientes e com

qualidade, cujo valor seja compreendido
claramente por todos
Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o
conhecimento certo, no momento certo, para
entregar e suportar os serviços requeridos
Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços
(SKMS)

44
Processos específicos (estágio de transição)
Planejamento e Suporte da Transição
Foco na melhoria da habilidade do provedor

de serviços para suportar grandes volumes
de mudanças e liberações de serviços
Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para
garantir que os requisitos codificados no desenho
do serviço sejam realmente atendidos durante a
operação do serviço
Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os
riscos de falhas e interrupções de serviço durante
as atividades de transição
45
Gestão de Implementação e Liberação
Cobre toda a construção e implementação em

produção de serviços novos ou alterados, desde
o planejamento da liberação até o suporte inicial
Objetivo: Construir e colocar em produção todos os
aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de
serviços novos ou alterados
Aumento do valor para o negócio pela otimização de
velocidade, risco e custo das mudanças
Consistência e auditabilidade na implementação de
serviços úteis para o negócio

46
Validação e Teste de Serviços
Verificação de que o serviço atende aos

requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis
de risco aceitos pelo negócio
Objetivo: Prover evidência objetiva de que o
serviço novo ou alterado suporta os requisitos de
negócio, incluindo os SLA’s estabelecidos
Foco em funcionalidade, disponibilidade,
continuidade, segurança, usabilidade e
testes de regressão

47
Avaliação
Avaliação da relevância do desenho do

serviço, da abordagem de transição e da
adequação do serviço novo ou alterado aos
ambientes operacionais e de negócios
Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo
relevante, pelo estabelecimento de métricas e
métodos de mensuração apropriados

48
Atividades operacionais
Gestão de comunicações e compromissos

Gestão de mudanças organizacionais e de
partes interessadas
Gestão das partes interessadas
Organização de papéis e responsabilidades
pela transição de serviços
Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para
Service Transition, mas sim o aproveitamento de
pessoas com experiência e habilidades adequadas
Pessoas envolvidas em processos de outros estágios
49
50
ITIL v3
Módulo 5 – Service Operation
Referência:
Livros ITIL v3
Service Operation
Objetivo 1: Entregar aos clientes e

usuários os níveis de serviço
acordados
Objetivo 2: Gerenciar as aplicações,
tecnologia e infra-estrutura que
suportam a entrega do serviço
Único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao cliente

52
Objetivos conflitantes
Visão interna (TI) x Visão externa (negócio)

A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos
serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos
usuários para desses serviços
Estabilidade x Tempo de atendimento
A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade
esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a
mudanças de requisitos do negócio
Qualidade do serviço x Custo do serviço
Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo
possível e com uso otimizado dos recursos
Atividades reativas x Atividades proativas
É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não
implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação

53
Conceitos básicos
Solicitação de serviço
Requisição de um usuário por informações, orientações,
mudanças ou acesso a um serviço de TI
Evento
Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um
item de configuração ou serviço de TI
Incidente
Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ou
redução na qualidade de um serviço de TI
Problema
Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser
investigada pelo gerenciamento de problemas
Erro conhecido
Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se
possível) uma solução de contorno documentada
54
Processos – Atendimento de Solicitações
Objetivos
Possibilitar que usuários solicitem e recebam
serviços padronizados
Prover informações sobre os serviços e os
procedimentos para obtê-los
Auxiliar os usuários com informações gerais,
reclamações e comentários

55
Processos – Gerência de Acesso
Objetivos
Prover os direitos necessários para que os
usuários tenham acesso aos serviços
Prevenir o acesso de usuários não autorizados
Gestão de identidades e direitos
Auxílio na preservação da confidencialidade,
integridade, disponibilidade e propriedade
intelectual das informações

56
Processos – Gestão de Eventos
Geração e detecção de notificações sobre

mudanças de estado relevantes para um serviço ou
item de configuração
O gerenciamento de eventos depende do monitoramento
dos serviços, mas é diferente no sentido de que o
monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos
Um evento pode ser causado por:
Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a
causar incidentes
Necessidades de execução de tarefas de produção ou
manutenção rotineiras
Retorno de serviços à condição normal de funcionamento

57
Processos – Gestão de Incidentes
Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
Minimizar o impacto negativo sobre as operações de
negócio
Se um incidente não puder ser resolvido
rapidamente, pode ser escalado para outras
instâncias
Escalação funcional – repasse para equipe especializada
de suporte técnico
Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais
mais elevados
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk
deve verificar que o cliente esteja satisfeito
58
Processos – Gestão de Problemas
Objetivos
Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes
Eliminar incidentes recorrentes
Minimizar o impacto de incidentes que não possam
ser evitados
Principais atividades
Diagnóstico da causa de incidentes
Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
Acompanhamento da aplicação da solução
Documentação da solução (erro conhecido)
59
Funções
Service Desk
Ponto central de contato
Gestão Técnica
Suporte técnico, gestão e projetos de infra-
estrutura
Gestão de Aplicações
Suporte técnico, gestão e projetos de sistemas
Gestão de Operações
Operação e gestão do ambiente computacional
60
ITIL v3
Módulo 6 – Service Improvement
Referência:
Livros ITIL v3
Service Improvement
Objetivo: Manter o valor para os

clientes por meio da avaliação e
melhoria contínua da
Qualidade dos serviços
Maturidade dos processos de
gerenciamento
Combinação de princípios, práticas
e métodos da gestão de qualidade,
gestão de mudanças e melhoria de
capacidade
62
Modelo de melhoria contínua

63
Processos – Melhoria em 7 passos

64
Processos – Mensuração de Serviços
Objetivos
Validar decisões que tenham sido tomadas
Direcionar atividades para o alcance de metas
Fornecer evidências que justifiquem ações
Sinalizar a necessidade de ações corretivas
Para alcançar plenamente os objetivos, é
necessário definir métricas em três níveis:
Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.)
Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI)
Serviços (resultados finais dos serviços)
65
Processos – “Reportagem” de Serviços
Objetivos
Identificação de dados e informações que sejam
relevantes para o negócio
Elaboração de relatórios que demonstrem o
desempenho passado e destaquem ameaças que
possam prejudicar o desempenho futuro
Sempre que possível, os relatórios de
serviços devem incluir informações factuais
O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que
está fazendo para que não aconteça de novo

66

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos Básicos

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Nova abordagem, com

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Análise de requisitos e definição inicial

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Processos do Ciclo de Vida

Transition Planning and Support D

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Objetivo: desenvolvimento de estratégias e

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Fatores críticos de sucesso

Utilidade (Adequado ao propósito)

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Tipo 3: Externo, atende

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Capacidades diferenciam os serviços providos pelas

Definição do mercado a ser atendido, das

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Orçamentação, contabilização e cobrança

Gestão de investimentos ao longo de todo o

Professor Gledson Pompeu

Objetivo: entender e influenciar as demandas

Professor Gledson Pompeu

Gerente de Relacionamento com Negócio

Professor Gledson Pompeu

Objetivo: desenho e evolução de serviços para

Professor Gledson Pompeu

Visão holística dos serviços, envolvendo:

Professor Gledson Pompeu

Engenharia dos requisitos de negócio

* As atividades relacionadas são executadas no

Professor Gledson Pompeu

Negocia, estabelece acordos e documenta as

Professor Gledson Pompeu

Gestão da capacidade de negócios, serviços e

Professor Gledson Pompeu

Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade

Professor Gledson Pompeu

Redução de riscos e definição de alternativas

Professor Gledson Pompeu

Professor Gledson Pompeu

Gerenciamento de fornecedores e respectivos

Professor Gledson Pompeu

Gerente de Desenho de Serviços

Professor Gledson Pompeu

Objetivo: implantação dos serviços em

Professor Gledson Pompeu

Compreensão integral dos serviços

Professor Gledson Pompeu

Professor Gledson Pompeu

Meio para prover serviços eficientes e com

Professor Gledson Pompeu

Foco na melhoria da habilidade do provedor

Cobre toda a construção e implementação em

Professor Gledson Pompeu

Verificação de que o serviço atende aos

Professor Gledson Pompeu

Avaliação da relevância do desenho do