Ciclo de vida de la relación con el cliente

Es un proceso para describir las etapas por las cuales atraviesa el cliente dentro de la
empresa, nos sirve para tomar decisiones, acciones, mantener la lealtad a un producto
y optimizar los recursos en marketing.
Fases del ciclo de la vida de un cliente:
1. Adquisición: Es el primer acercamiento con la empresa en donde esta le
muestra el producto que tiene para ofrecer con el fin de despertar el interés
para que sean nuestros futuros clientes.
Características:
 Se encuentran clientes potenciales.
 Mayor esfuerzo de inversión y estrategias de marketing.
 Activar la necesidad de adquirir el producto.
 Invertir en publicidad.
 Convencer al cliente.
Ejemplo: un email de adquisición, seguido por uno de Bienvenida y de gracias por
registrarse, participar, comentar, etc.

2. Conversión: Accedemos a los datos y contactamos a nuestro cliente para

convencerles que sean nuestros clientes, aquí debemos segmentar las acciones
de marketing y venta.
Características:
 La persona demuestra interés en un artículo determinado de nuestra
tienda.
 Las acciones de marketing y comunicación están segmentadas y
claramente orientadas a la venta.
Ejemplo: Se crea un email de contenido sobre el producto o servicio.

3. Proceso de negocio: También llamado crecimiento, aquí ya se encuentran las

personas que son nuestros clientes porque han comprado anteriormente.
Características:
 Encontramos a aquellos que ya son clientes porque han comprado
previamente.
 Se empieza a construir una relación con ellos.
 Fase de conocimiento de nuestros clientes, entender su comportamiento
y segmentarlos.
 Ampliar la relación cliente-empresa.
 Conseguir recomendaciones.
 Mostrar nuevos productos.
Ejemplo: email para conocer más a nuestros clientes solicitándoles más información
sobre ellos
 4. Retención: En esta fase se encuentran los clientes que son importantes para la
empresa, por lo que aquí concentra todos sus esfuerzos para que les sigan
comprando para eso deben entender que es lo que necesita.
Características:
 Estrechar los lazos con los clientes activos que son ahora clientes
fidelizados.
 Clientes tienen un consumo importante.
 Esfuerzos irán orientados a que nos siga comprando.
 Evitar que se vaya a la competencia.
 Crear fidelidad.
 Entender las necesidades del cliente.

Ejemplo: emails de satisfacción del producto o servicio, y se complementa con emails

que premien la fidelidad de los usuarios con la marca.
5. Reactivación: Se encuentran las personas que fueron clientes en el paso y no
han realizado alguna compra hace mucho tiempo.
Características:
 Reconquista de los usuarios que fueron nuestros clientes,
 Objetivo volver a generar valor al cliente mediante acciones de marketing.
 Volver a generar estrategias de marketing para reactivar a los usuarios.
 Enviar información que le interese al cliente.
 Identificar quienes fueron nuestros clientes.
Ejemplo: A través del email hacer acciones que seduzcan a los que fueron clientes que
les incentiven a volver a comprar el producto o servicio, como promociones u ofertas.