Nombre: Jorge Luis Zurita Villasis

Matricula: 93673
Grupo: N014
Mtra. Cindy Guadalupe Jimenez Garcia

Mercadotecnia

2.-IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

Villahermosa, Tabasco a 12 de agosto de 2019

 En el siguiente reporte se hablará de experiencias de compras tanto positivas
como negativas y que aspectos se pueden retomar para aplicarlos con nuestros
clientes. Que estrategias se aplicaran para cuidar y vigilar el comportamiento
posterior de compra, como conservar a los clientes y su preferencia.

1. Buena experiencia de compra en Palacio de Hierro

En el momento de que se me presento la necesidad de adquirir una laptop,

decidí aprovechar las ofertas de la venta nocturna de dicha tienda ya que
anteriormente había visitado la tienda para ver las computadoras vi los precios y
decidí esperarme a dicho día ya que había muy buenas ofertas y descuentos. Al
llegar a tienda fui acompañado de mi amigo ya que el también compro un celular
al llegar a la tienda me intereso ver los productos de Apple, al estar observando
los productos de la marca Apple, se acercó un señor muy amable nos preguntó si
estábamos indecisos y comenzó a explicarnos las características de las
computadoras, nos dio unas recomendaciones de que tomar en cuenta antes de
adquirir una computadora tales como; revisar que procesador tiene el equipo su
capacidad de memoria RAM, el disco duro, y para que se iba a utilizar ya que a
partir de eso podríamos tomar una muy buena decisión, nos sorprendió
demasiado toda la preparación y conocimiento de sus productos de Apple y no
solo de su marca si no de todas las marcas en general, su honestidad fue muy alta
ya que también me recomendó producto de otra marca a lo cual accedí y me
convencí, ya que hasta el día de hoy estoy satisfecho con un producto de buena
calidad, mi amigo termino comprando un celular IPhone, el cual lo dejo muy
satisfecho el vendedor no se fue con las manos vacías pudo hacer una venta y
nos dejó un buen sabor de boca su amabilidad, atención, honestidad y su gran
capacidad de acuerdo a productos de alta tecnología, lo cual nos inspiró a que
algún día en el futuro podamos volver a comprar en esa tienda.

Los aspectos positivos que retomaremos de este caso de compra positiva son los
siguientes:
Tener gente en tienda preparada, satisfecha y feliz. Habilitada en todo momento
para poder brindarle una excelente atención a los clientes y poder hacer nuevos
clientes, conservar a nuestros clientes fieles y hacer que nuestros clientes
regresen.
Tener una excelente coordinación de empleados para poder mantener en orden la
tienda, limpia, surtida con imagen impecable en un ambiente agradable y siempre
alguien para poder atenderte de forma inmediata.
El marketing de sus buenas promociones, su alta honestidad en precio y
características de los productos.

Detrás de todo esto en lo que el cliente no percibe se encuentra un gran

entrenamiento para el personal por parte del área de RH habilitando a la gente
para que siempre el consumidor sea la razón de ser de las empresas.

1. Experiencia negativa en OXXO

Por desgracia he tenido algunos inconvenientes en la experiencia de compra

en esta tienda ya que una ocasión compre un producto caducado con más de un
mes de haber expirado, en otra ocasión el precio que me cobraron de un producto
no coincidía con el publicado al igual q mal trato del personal y no aceptar mi
tarjeta argumentando falla en sistema. Para mí en lo personal no son problemas
por cuales yo me enoje demasiado ya que no suelo ser agresivo solo solicitar pues
que se ponga más atención en los productos y servicios que se ofrecen y no se
cumplen. Sin embargo, no todas las personas piensan como yo, ya que muchas
de las veces los clientes son muy agresivos, prepotentes exhiben en redes
sociales, hacen escándalos, exigen que se les respete el precio y utilizan a la
Profeco, ya se ha dado el caso ejemplo; Bodega Aurrera o Chedraui que tuvieron
que vender pantallas en precios ridículos solo por errores en sus propagandas o
simplemente dejan de comprar poniendo en jaque la reputación de su empresa.
Para mejorar las áreas de oportunidad que mencione del servicio prestado en
dicha tienda tendríamos que profundizar y analizar por qué suceden este tipo de
cosas y más que nada sería solicitar que los encargados de tiendas tengan una
rutina establecida para la revisión de productos caducados, rutina para poder
revisar el correcto etiqueteo en cambios de precio de los productos y mejorar la
actitud en el servicio ya que desgraciadamente los sistemas en cualquier empresa
puede fallar ya que dependemos mucho de ello lo que si podemos o se puede
hacer diferente es mejorando nuestra actitud.

Menciona correctamente las acciones que realiza la empresa para cuidar y vigilar el
comportamiento posterior de la compra de sus consumidores

Dentro de las empresas muchas veces no podremos controlar las fallas

técnicas, de sistemas o de logística ya que esas cosas pasan y seguirán pasando.
Lo que si podemos controlar es la actitud que tenemos hacia nuestros clientes. El
servicio es el único diferenciador real que nosotros podemos controlar en todas y
cada una de las situaciones que sucedan en la empresa. A lo que nos queda
ofrecerles a los clientes son alternativas.
 Hay factores que nos pueden ayudar a acercarnos aún más a nuestros
clientes algunos de estos elementos son los siguientes:

Segmentación: de todo el público existente ¿Dónde está nuestro verdadero

consumidor?
Estrategias: si ya lo ubicamos ¿Cómo lo hacemos cliente y lo fidelizamos?
Satisfacción del cliente: si ya lo atendimos ¿Logramos cubrir sus expectativas?
Experiencia de marca: ¿Fue agradable su interacción con nosotros, de inicio a fin
de su compra?
Atención al público: ¿Cuál fue nuestra actitud de servicio?
Seguimiento al cliente: ¿Qué tal si mantenemos contacto con él?
Feedback o retroalimentación: ¿Qué puede aportarnos nuestro cliente para
mejorar?

Hay muchas opciones que ofrecen los mismos productos en la competencia y

lo que siempre nos va a diferenciar es el servicio, el cliente tiene el poder de
decisión y una mala experiencia puede hacer que nos borre de sus opciones. Un
cliente molesto es mucho más propenso a contar una mala experiencia a 3
personas más y esas 3 personas se lo cuentan a 6 personas y ellas a su vez a 12
personas más. Tomando en cuenta que la mayoría de los clientes tienen celular y
los mensajes negativos se transmiten mucho más rápido a través de las redes
sociales. Por esta razón es de vital importancia cuidar a nuestros clientes ya que
son nuestra razón de ser, para lograrlo debemos tener capacitado a el personal de
las tiendas en tener una buena orientación al servicio al cliente y con estas
acciones podemos hacer que nuestros clientes sean fieles y siempre nos
prefieran.
Bibliografía:

2. García Sais, Fernando. Derecho de los consumidores a la información. Editorial

Porrúa / ITAM, 2007, Colombia.
3. García Sais, Fernando. Jurisprudencia del Consumidor. Editorial Tirant Lo
Blanch / ITAM, 2012, Colombia.