06 Guia Camarera COMPLETA

6F
Guía
de camarera/o
de pisos
Documento para el facilitador

Guía de Camarera/o de Pisos
Documento para el facilitador
El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los

facilitadores del Programa Nacional de Capacitación que desarrolla
el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegu-
rará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades
y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos
en la Norma NTE INEN 2 432:2008 sobre la competencia laboral de
Camarera/o de Pisos
3
AUTORIDADES:
- Vinicio Alvarado Espinel, Ministro de Turismo

- Juan Viteri Guillén, Viceministro de Gestión Turística (e)
- Rafael Sarmiento Fierro, Viceministro de Promoción Turística (e)
- Norby López Granda, Subsecretario de Desarrollo Turístico
- María Paulina Fabara, Directora de Capacitación Técnica
Elaboración y Edición: ADS Services
Diseño y diagramación: Oxigenio
Actualización: Franco & Asociados
Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Mayo del 2014
Quito – Ecuador
Indice
I. Introducción para la Guía de estudio de 2. Módulos de aprendizaje 23

Camarera/o de Pisos 7
2.1 Técnicas de limpieza, aseo y ordena-
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita- miento de habitaciones 24
ción Turística 9
2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1 24
III. Requisitos del facilitador 9
Actividad de enlace 24
IV. Requisitos previos del participante 9 Experiencia concreta 24
Aplicación práctica diagnóstica 24
V. Administrador/a de empresas de alojamien- Reflexión y observación 25
to: propuesta modular 9 Sistematización y conceptualización
Técnicas de limpieza, aseo y or-
VI. Camarera/o de pisos: propuesta modular 10 denamiento de habitaciones 26
Conocimientos 11 2.2 Arreglo de habitaciones 31

Habilidades 11
Actitudes 11 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 31
VII. Fundamentos, alcance y contenido de la me- Actividad de enlace 31

todología formativa 12 Experiencia concreta 31
Fundamentos 12 Reflexión y observación 32
Principios metodológicos válidos 15 Sistematización y conceptualización 33
Contenido general 16
2.2.2 Sesión de aprendizaje No.2 37
VIII. Estructura general de la guía 18
Encuadre inicial 19 Experiencia concreta 37
Módulos de aprendizaje 19 Aplicación práctica diagnóstica 37
Sesiones de aprendizaje 19 Reflexión y observación 38
Actividad de enlace 20 Sistematización y conceptualización 38
Experiencia concreta 20 Vestido y desvestido de camas 38
Sistematización y conceptualización 21
Evaluación 21 2.3 Técnicas de inspección y evalua-
ción del servicio de habitaciones 39
IX. Desglose de los componentes de la estructu-
ra de la guía: camarera/o de pisos 22 2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 39
1. Encuadre inicial 22
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2014
Actividad de enlace 39 Satisfacción del cliente 54

Experiencia concreta 39
Aplicación práctica diagnóstica 40 2.6 Cuidados de la apariencia personal
Reflexión y observación 41 y buena conducta de la camarera de
Sistematización y conceptualización 41 pisos 56
Técnicas de inspección y evalua-
ción del servicio de habitación 42 2.6.1 Sesión de aprendizaje No.1 56
2.4 Manejo de controles y registros para el Actividad de enlace 56

área de camarera/o de pisos 42 Experiencia concreta 56
2.4.1 Sesión de aprendizaje no.1 42 Reflexión y observación 57
Actividad de enlace 43 Cuidados de la apariencia personal y buena
Experiencia concreta 43 conducta de la camarera/o de pisos 58
Reflexión y observación 44 3. Evaluación final 60
Manejo de controles y registros para
el área de camarera/o de pisos 45 X. Atención a personas con capacidades 61
especiales
Actividad de enlace 49 Glosario 62

Experiencia concreta 49 Bibliografía 63
Aplicación práctica diagnóstica 49 Cuestionario camarera/o de pisos 64
Reflexión y observación 51
Manejo de controles y registros para
el área de camarera/o de pisos 51
2.5 Satisfacción del cliente 52
Experiencia concreta 52
Reflexión y observación 54
6
DOCUMENTO PARA EL FACILITADOR
I. INTRODUCCIÓN PARA LA GUÍA DE ESTUDIO DE

CAMARERA/O DE PISOS
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Esta guía de estudio ha sido orientada como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del
sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación
de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos
cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
Sobre estas 11 competencias se ha trabajado en la realización de dos documentos que permitan una
adecuada instrucción y aprendizaje de los facilitadores (Guías) y participantes (Manuales) del programa.
Esta guía está orientada para ser utilizada por facilitadores acreditados que cumplan con los parámetros
establecidos por el Ministerio de Turismo a través del Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT).
7
Iconografía dentro de la guía
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho de la guía, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A través de la guía existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y

que responden a varias aplicaciones:
Este icono identifica cuadros de texto que pretenden entregarle consejos al facilitador para
abordar de mejor forma el material que se está planteando.
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
8
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

TURÍSTICA
“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-
crados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que
realizan en el día a día”.
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS DEL FACILITADOR

Los facilitadores que formen parte de este proceso deberán estar acreditados bajo el cumplimiento de
los parámetros establecidos por el Ministerio de Turismo a través del Programa Nacional de Capacitación
Turística (PNCT).
IV. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-
tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
V. CAMARERA/O DE PISOS:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
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COMPETENCIA: CAMARERA/O DE PISOS
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 99 horas 16 horas
SESIÓN DE APERTURA 4 horas
MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

DE APRENDIZAJE A DEL PROGRAMA DE LA ORIENTACIÓN
SER ABORDADOS DE APRENDIZAJE 1
TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y 5 horas 2 horas

ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
MANEJO DE EQUIPOS 2 horas
ARREGLO DE HABITACIONES 12 horas 4 horas
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y 4 horas 2 horas

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE
HABITACIÓN
MANEJO DE CONTROLES Y 11 horas 2 horas

REGISTROS PARA EL ÁREA DE
CAMARERA/O DE PISOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5 horas 2 horas
CUIDADOS DE LA APARIENCIA 4 horas 2 horas

PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE
LA CAMARERA/O DE PISOS
EVALUACIÓN 9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluación diagnóstica.
VI. OBJETIVO GENERAL DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE:

CAMARERA/O DE PISOS
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desem-
peñar el cargo de Camarera/o de pisos de acuerdo a la norma NTE INEN 2 432:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

través de la aplicación de este documento
10
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 432:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicables a instalaciones y equipos de uso común
en habitaciones y áreas sociales;
b) técnicas de montaje de cama y presentación de piezas de menaje y otros elementos;
c) requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo;
d) operación de equipos y aparatos de uso más común en las habitaciones;
e) procedimientos para asegurar la privacidad y seguridad del huésped;
f) servicios de hotelería; funciones generales de cada departamento de un establecimiento de
alojamiento;
g) rutinas de lavandería y mantenimiento preventivo;
h) procedimientos de manejo de mini-bares;
i) manejo de formularios.
HABILIDADES:
a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas;
b) lectura y escritura clara para llenado de formularios y registros de novedades simples;
c) tomar decisiones rápidas bajo presión;
d) comunicarse claramente de manera verbal;
e) manipular objetos con firmeza y coordinación motriz.
ACTITUDES:
Práctico: Con los pies en la tierra, con sentido común, le gusta reparar las cosas.
Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.
Tradicional. Preserva los métodos bien establecidos, prefiere la ortodoxia, disciplinado y convencional.
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

explosiones temperamentales.
Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
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VII. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

METODOLOGÍA FORMATIVA2
Fundamentos
Esta propuesta de metodología formativa se fundamenta en cinco hipótesis de trabajo.
La primera de ellas plantea que la formación o la capacitación es la línea de acción que permite
mayor posibilidad de incremento en el conocimiento y sostenibilidad de los procesos.
La capacitación requiere de elementos claves para ser considerada como tal:
1. La necesidad de generar procesos de reflexión que permitan establecer los objetivos, las mo-
dalidades y los procedimientos para realizar la capacitación. Por mínima que sea esta reflexión,
asegura que se dé un intercambio entre diversos actores y que se establezcan puntos de acuer-
do, puntos en debate y puntos a ser profundizados. Esta reflexión también implica saber con qué
y con quiénes contamos, lo cual ayuda a establecer los alcances, las posibles limitaciones y los
retos que se enfrentan.
2. Establecer una estrategia de formaciónimplica realizar una sistematización del acumulado de sa-
beres que se tienen en cada persona a ser capacitada y a partir de ella desarrollar una estrategia
de capacitación orientada a fortalecer la capacidad de cada uno de los participantes.
3. La definición de programaciones, procedimientos y organización de modalidades de capacitación;

esto se constituye en una riqueza, pues son instrumentos que pueden ser usados por diversos
actores.
4. La definición de un grupo determinado de personas que se apropien de la temática y la implemen-

ten con suficiencia.
El conjunto de estos elementos propicia condiciones para darle mayor sostenibilidad a los procesos y
para utilizar de la manera más organizada y eficaz los insumos con los cuales se cuenta. Por ejemplo,
si se tiene un conjunto de productos comunicacionales que desde una perspectiva formativa son vistos
como posibilidades generadoras, entonces se tiende a identificar el material que sirve de eje y a organizar
los demás como complementarios. Además, en torno a esta clasificación se genera un conjunto de re-
comendaciones, procedimientos y modalidades que potencian la capacidad educativa de los materiales.
La segunda hipótesis en la que se fundamenta esta metodología formativa, plantea que la capacitación
permanente incrementa el conocimiento adecuado, pertinente y oportuno para dar sostenibi-
lidad a los procesos.
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe
de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-
ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas,
niños y adolescentes ESNNA.
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Desde el diseño, es necesario considerar cómo asegurar que las personas y las empresas del sector
turístico puedan acceder a procesos formativos que vayan contribuyendo con nuevos saberes, a medida
que la demanda sobre este saber aumente. Esto presupone dos cosas:
1. Las personas y las empresas que se ponen en contacto con experiencias de capacitación senti-
rán la necesidad de continuar incrementando su conocimiento, lo cual se traducirá en demanda
de capacitación o formación que les permita seguir profundizando el conocimiento impartido.
2. La metodología formativa se diseñará de forma tal que pueda responder a esta demanda.
Desde el punto de vista del diseño de la metodología formativaesto presupone que habrá material su-
ficiente y, que existirán personas con suficiencia para manejar este material y responder de manera
adecuada a las empresas y personas solicitantes. Además tal respuesta a la demanda de profundización
deberá ser adecuada, lo que significa que se haga de tal manera que se ajuste a las condiciones cul-
turales y en un lenguaje que tenga sentido para quienes demandan la capacitación, pertinente, lo que
quiere decir que responda a las demandas específicas de profundización y, oportuna, esto es que se
ponga a disposición cuando se requiera.
Por esto es necesario ser proactivo. Una de las estrategias más importantes es lograr comprender que la
formación ofrecida mediante estas guías y manuales está íntimamente ligada al enfoque promulgado por el
Ministerio (Turismo consciente) y es adecuado al desempeño de las empresas y las personas del sector.
Lo importante de la formación es:
• Promover
una orientación al respeto a la vida.
• Reconocer
la dignidad humana a través del ejercicio de sus derechos y deberes.
• Incentivar
la realización humana armónica con la naturaleza.
Estas pautas que se promueven desde la formación del sector turístico están alineadas con la aspiración
del “Buen Vivir” y del lema “ama la vida” y se encuentran incorporados en cualquiera de los módulos de
capacitación que configuran la oferta del MINTUR al sector turístico.
La tercera hipótesis en la cual se fundamenta esta metodología, “aterriza” o plantea un criterio de reali-
dad; ésta es: La escasa experiencia y capacidad instalada son limitantes que amenazan esta
direccionalidad.
Esta tercera hipótesis de trabajo, tensiona lo planteado en la segunda. Es decir nos remite a la pregunta:
¿Cómo es posible que con tantas limitantes institucionales se logre tener una oferta en capacitación que
responda de manera adecuada, oportuna y pertinente a las demandas de profundización?
Esta propuesta formativa, así como los contactos de acompañamiento y asesoría, institucionales o no,
formales, no formales e informales, requieren ser ampliamente difundidos, entre las posibles personas y
colectividades interesadas e incluso a nivel masivo. Esto permitirá que el conocimiento brindado en el pro-
ceso formativo sea apropiado por diversos actores del sector turístico y ajustado a diferentes realidades.
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Para potenciar esta amplia socialización de los recursos y recomendaciones de la metodología formativa,
en la medida de lo posible, se ha de incentivar para que las personas sistematicen sus experiencias,
identifiquen las lecciones aprendidas, las intercambien entre ellos y fomenten en otros el deseo de parti-
cipar en el proceso formativo del Programa de capacitación.
La cuarta hipótesis que fundamenta la identidad particular de esta metodología formativa y que, también,
ha direccionado el diseño específico es que además de responder a los requerimientos actuales
de corto plazo es importante generar un material, cuyo estudio apunte a generar suficiencia
en quiénes capacitarán.
Esto obliga a diferenciar modalidades de capacitación: una orientada al corto plazo, como un avance o
profundización de la sensibilización que se puede lograr a través de los materiales comunicacionales,
pero como una primera puerta de entrada a la comprensión de las once competencias laborales priori-
zadas por el sector turístico.
Además de esta modalidad que responde a las demandas y requerimientos del corto plazo, también es
imprescindible diseñar una modalidad de mayor dedicación y profundización del conocimiento que per-
mita una comprensión cabal y profunda del conocimiento impartido, del necesario cambio de enfoque,
de la necesidad de ir logrando la máxima apropiación del conocimiento; respetando el ritmo de cada
persona e institución pero propiciando experiencias significativas que permiten a quienes participan,
ir ampliando progresivamente su comprensión.
La quinta y última hipótesis: Los materiales pueden ser usados con el acompañamiento de per-
sonas formadoras, con suficiencia, pero también han de poder ser usados de manera autodi-
dacta individual y colectivamente.
Lo mejor es diseñar los procedimientos, las recomendaciones y los materiales formativos, de manera que
puedan ser usados por cualquier persona o colectividad interesada.
En referencia a los fundamentos de la metodología formativa es importante plantear un concepto que se

hace esencial a la hora de apropiar y aplicar esta metodología formativa: el concepto de experiencias
significativas.
La suficiencia formativa, se concreta en la capacidad de generar experiencias significativas para quie-

nes asisten a un evento formativo.
La formación no es convencer a las otras personas de un planteamiento en especial, de nuestro punto

de vista. La formación consiste en brindar una explicación fundamentada y, sobre todo, en generar un
ambiente y una experiencia significativa, que permita a la persona cuestionar sus explicaciones naturali-
zadas, aceptar como posible la explicación propuesta y disponerse a poner a prueba tal explicación en
su vida cotidiana y laboral, para asumirla o para no adscribirse a ella, pero de manera fundamentada.
Humberto Maturana, científico chileno, reconocido en el mundo académico de las ciencias cognitivas
y de la educación como uno de los exponentes más importantes sobre el conocimiento humano, nos
dice que los seres humanos somos observadores que no podemos ser “objetivos”, sino que vamos
generando nuestros presupuestos a través de las experiencias que tenemos. Él dice que esto es poner
la “objetividad entre paréntesis”.
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La explicación surge frente a una pregunta que es de interés, al menos para quien la explica y para quien
recibe la explicación. Estas dos personas comparten una comprensión similar o, al menos cer-
cana, de lo que la pregunta connota. Para poder proponer una explicación es necesario realizar una
experiencia que tenga sentido para quien la vive.
Como las personas que asisten a los eventos formativos, ya han estructurado sus propios fundamentos
(para explicar el mundo y los diversos temas y acontecimientos), a lo largo de las experiencias que han
tenido en la vida. Tales fundamentos están profundamente arraigados: naturalizados. No será posible
que ponga en duda estos fundamentos, a menos que diseñemos una experiencia que les invite con
respeto pero con claridad a cuestionar la validez de sus fundamentos, sus pautas de comportamiento
naturalizadas. A abrirse a otros criterios, a otras pautas, a un cambio de enfoque y, por tanto, a otras
explicaciones y normas. La experiencia ha de ser suficientemente significativa para que quieran ponerla
a prueba en la vida cotidiana, para tomar la decisión de cambiar de enfoque sobre su forma de percibir
y, de manera particular, de comprender la contribución que realizan por medio de su trabajo al desarrollo
del sector turístico y con ello, muy posiblemente, influir positivamente a otras dimensiones de su vida y
de la comunidad.
¿Cuáles pueden ser principios metodológicos válidos?
Esta forma de explicar el proceso de conocimiento, permite formular siete principios esenciales para
diseñar procesos formativos que promuevan el encuentro, la sintonía emocional y la aprehensión del
conocimiento. Tales principios pueden formularse así:
1. El respeto por uno mismo, por una misma y por las otras personas con las cuáles se interactúa
es fundamental.
Respetar a las otras personas, tomarlas en serio, significa, acogerlas a ellas, a sus palabras y
acciones, como legítimas y auténticas, reflexionar sobre sus planteamientos y expresar nuestras
valoraciones y las sensaciones que surgen en nosotros cuando las recibimos. Luego de esto,
podremos acoger lo que nos parezca válido y expresaremos nuestras inquietudes cuando no nos
parezcan válidas.
2. Los procesos formativos han de diseñarse como espacios de encuentro, de sintonía emocional,
fundamentados en la generación de ambientes amigables y lúdicos que permitan convertir las
reflexiones ya realizadas en procedimientos formativos que concreten los contenidos recibidos.
3. La conversación responsable ha de ser la pauta fundamental de la experiencia formativa. Esto

significa que es imprescindible anticipar las consecuencias de nuestros actos y palabras y respon-
sabilizarnos por ellas.
También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las
palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede
sugerirse la necesidad de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como
una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa
con experiencias previas o prejuicios nuestros.
Esto también significa que los conflictos no son para esconderlos, ni para evitarlos. Los conflictos
surgen como oportunidades para establecer conversaciones responsables.
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Si vemos con detenimiento (como decía Estanislao Zuleta), cuando aparece un desacuerdo, un
conflicto y logramos resolverlo, tenemos una doble ganancia: primero, porque las personas que
estaban equivocadas ganan el darse cuenta que estaban equivocadas y, segundo, ganamos
también, al encontrar una explicación más adecuada para una situación dada.
A esto se llama resolución creativa de los conflictos y se facilita si, una vez identificados los plan-
teamientos en disputa, los despersonalizamos, es decir los asumimos como generados al interior
del grupo, pues en verdad, cualquiera de las personas pudo haberlos planteado.
Es cierto que muchas veces no es posible resolver los conflictos o superar los obstáculos, pero al
menos, a través de conversaciones responsables podemos comprender mejor en qué consiste el
conflicto y cuáles retos enfrentamos en el camino de resolverlos.
Vale insistir que cuando decimos “conversaciones responsables”, no sólo nos estamos refiriendo
al uso de las palabras, sino que también estamos hablando de las conversaciones no verbales,
que utilizan los gestos, la corporalidad, el humor, la representación gráfica y teatral, entre otras
posibles modalidades.
4. Es importante que a lo largo del proceso formativo se propicien momentos de introspección

y posicionamiento personal, con momentos de conversación colectiva que permitan el juego
cooperativo, la generación de acuerdos, la identificación de desacuerdos y la formulación de
temas en debate.
5 Combinar de la manera más armónica posible, de acuerdo con el tiempo, los recursos y los es-
pacios disponibles, los aspectos lúdicos con los aspectos racionales es un principio básico en el
diseño de procesos formativos.
6. Los momentos del proceso formativo han de estructurarse como experiencias concretas, las
cuales aunque son coherentes entre sí, pueden ser reconocidas por cualquiera de las personas
participantes, a partir de evidenciarlas en un clima de encuentro emocional, como experiencias
particulares, de tal manera que puedan narrarle a otras personas, cada una de estas experiencias
y la forma en que él o ella la vivió. Es decir, que estén en capacidad de identificar cada una de las
experiencias vividas y en capacidad de compartirlas con otras personas.
7. La vivencia de la experiencia concreta permite la generación o la modificación de un saber

sobre algo a partir de procesos creativos personales y colectivos.
La reflexión sobre el contenido, el sentido y las posibilidades de los nuevos saberes, permite saber
que se sabe. El uso de este segundo nivel de saber para diseñar procesos de conversación res-
ponsable y cooperativa con otras personas y grupos, nos ayuda a comprender que a través de
saber que se sabe podemos ayudar en la creación y recreación de nuestras realidades.
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
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1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y cons-

ciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el
turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en
lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto,
enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona”
y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se
confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir
una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que
no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mu-
cho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han
de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad
como eje.
5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los

daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro
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respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento

personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en accio-
nes de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las
poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-
tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
VIII. ESTRUCTURA GENERAL DE LA GUÍA

De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, las guías de cada una de las 11 competen-
cias laborales presentarán los siguientes componentes:
ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

EVALUACIÓN
INICIAL APRENDIZAJE APRENDIZAJE
• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion final

los participantes y temas generales a enlace entre del programa.
programa. ser tratados por sesiones.
cada competencia. • Evaluación ex
• Establecimiento • Experiencia post.
de la línea base. concreta /
Reflexión y
observación
• Sistematización y
conceptualización.
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ENCUADRE INICIAL
Presentación de los participantes, pretende conocer los perfiles humanos y profesionales de las per-
sonas que se inscribieron para recibir el curso. El facilitador realizará dinámicas que faciliten la integración
del grupo y que permita saber el nombre, cargo, organización a la que pertenece y objetivos que pretende
alcanzar con el curso. Las dinámicas en esta primera presentación deben asegurar el respeto entre los
miembros y no generar espacios que propicien acciones machistas, de irrespeto cultural o de género. Al
finalizar la presentación de los participantes el facilitador deberá aclarar los objetivos del curso para alinear
las expectativas de los participantes.
Presentación del programa, el facilitador entregará la información base a los participantes, acerca de
los objetivos, metodología, contenidos, sistema de evaluación, alcance propuesto y condiciones genera-
les del curso, con el objeto de encuadrar el proceso de capacitación y establecer los principios y reglas
que regirán durante el desarrollo del curso, y que se encuentran descritos en este documento en los
fundamentos y contenido general.
Establecimiento de la línea base, el facilitador tendrá la oportunidad de determinar el punto de partida

del nivel de conocimiento de las personas, a través de la implementación, tabulación y análisis de resul-
tados de las pruebas de autoevaluación, que serán generadas durante la sesión de apertura y analizadas
antes del primer módulo de aprendizaje.
MÓDULOS DE APRENDIZAJE
Cada una de las 11 competencias identificadas plantean diferentes temas señalados en el índice, y cada
uno de ellos corresponde a una módulo de aprendizaje. Cada módulo de aprendizaje a su vez puede
presentar una o más sesiones de aprendizaje.
Recursos generales para la implementación de los módulos de aprendizaje
Para la adecuada ejecución de los diferentes módulos de aprendizaje se requieren los siguientes recur-
sos mínimos:
• Aula de capacitación ventilada e iluminada;

• La capacitación no debe ser impartida a más de 25 personas;
de trabajo y sillas para todos los participantes;
• Equipos de apoyo para la capacitación (computador, pizarra, papelógrafo, proyector de datos,
otros).
• Utensilios y menaje requerido para las aplicaciones prácticas.
SESIONES DE APRENDIZAJE
Cada módulo puede presentar una o más sesiones de aprendizaje, que estarán estructuradas de la
siguiente manera:
19
• Actividad de enlace entre sesiones;

• Experiencia concreta;
• y observación;
• Sistematización y conceptualización;
• Aplicación práctica evaluativa.
ACTIVIDAD DE ENLACE
La ACTIVIDAD DE ENLACE se refiere a un acontecimiento que permite enlazar una sesión de aprendi-
zaje con otra, a través de una dinámica que sin estar necesariamente relacionada con el tema técnico de
la sesión, genera movimiento en la audiencia. También conocidas como rompe hielos o actividades de
motivación, estas actividades son cortas y de alto impacto. Al finalizar una actividad es importante realizar
una reflexión corta acerca de su aplicación al tema que se está tratando. Adjunto a esta guía se encuentra
un compendio de dinámicas que podría utilizar como actividades de enlace al inicio de cada sesión. No
olvide que el facilitador deberá dar el contexto a la actividad de acuerdo al objetivo del tema que se va
tratar en la sesión de aprendizaje.
EXPERIENCIA CONCRETA
Posterior a la actividad de enlace se genera una EXPERIENCIA CONCRETA, donde cada tema pro-
puesta es tratado mediante una recuperación de las vivencias en su propio trabajo y experiencias sig-
nificativas de los participantes que sirvan como introducción al tema. Esta etapa tiene como objetivo
sensibilizar a los participantes y ponerlos a tono con la temática propuesta.
Las conclusiones y acuerdos a los que se llegan en la experiencia concreta marcan la pauta para la APLI-
CACIÓN PRÁCTICA DIAGNÓSTICA del conocimiento. Esta aplicación práctica se realiza al iniciar cada
tema o componente y sintetiza de manera global los contenidos tratados en la sesión de aprendizaje. Se
responde a la pregunta: ¿Cómo utilizar este aprendizaje en su labor diaria? Para lo que se propone como
técnica talleres, simulaciones, socio dramas, juegos o dinámicas, que permitan planear formas de aplica-
ción práctica, idear procesos de innovación, resolver nuevos problemas, casos entre otros. Esto a su vez
permite extraer información objetiva que se somete posteriormente a un análisis de observación y reflexión.
Para la OBSERVACIÓN Y REFLEXIÓN se recomienda: grupos de discusión, observación de trabajo

en grupo, interrogatorio, análisis de datos, entrevistas, retroinformación interpersonal, informes plenaria,
concordar/discordar, entre otras acciones que generen conclusiones constructivas y de aplicación prác-
tica que respondan a las necesidades técnicas de la audiencia y respeten los principios del programa.
Las aplicaciones prácticas diagnósticas están estructuradas de la siguiente manera:
Objetivos
• Señala
las metas a alcanzar en el desarrollo de la aplicación práctica.
Recursos
los equipos, insumos, materiales y demás elementos requeridos para llevar a cabo la
aplicación práctica de manera adecuada
20
Tiempo
• Establece el tiempo que se estima podría durar la aplicación práctica.
Desarrollo
• Describe como se debería ir desarrollando cada una de las etapas.
• Así como las etapas que formarán parte con su detalle y tiempos previstos.
Reacciones esperadas
• De acuerdo a la experiencia de capacitación se plantean ciertas situaciones que deberían ser
tomadas en cuenta para anticiparse a la reacción de los participantes durante la ejecución de
los talleres propuestos.
• También se orientan al facilitador acerca de ciertos temas o metodologías a tomar en cuenta
para un mejor desarrollo de la aplicación práctica.
SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN
Una vez generadas las conclusiones en la etapa de observación y reflexión, el facilitador refuerza el cono-
cimiento a través de un proceso de SISTEMATIZACIÓN Y CONCEPTUALIZACIÓN de la información
generada en la experiencia concreta, introduce elementos teóricos (normas INEN) y conceptuales (turis-
mo consciente, sostenible con enfoque de derechos humanos y de la naturaleza) que sustenten mejor
el conocimiento de los participantes sobre cada uno de los temas. Para esta etapa es importante que
la atención no se centre en monólogos extensos por parte del facilitador, por el contrario se promueve
la aportación de los participantes a través de técnicas tales como: grupos de discusión, debates, otros.
EVALUACIÓN
Evaluación final, posterior a la revisión de todos los módulos se realizará una evaluación sobre la com-
petencia laboral, con el objeto de medir los resultados alcanzados en comparación con la línea base es-
tablecida en el encuadre inicial. Esta evaluación incluirá generar nuevamente las diferentes aplicaciones
prácticas generadas en las diferentes sesiones de aprendizaje y la prueba teórica propuesta al final de este
documento, con el fin de identificar las personas que recibirán el certificado de aprobación y/o participación.
Evaluación ex post, después de realizada la capacitación se deberá hacer un seguimiento del impacto alcan-
zado en las personas capacitadas, dentro de su ambiente laboral. Este seguimiento se realiza en un plazo no
menor a 30 días después de la culminación de la capacitación y el instrumento de evaluación será una hoja de
chequeo basada en los resultados esperados de la norma de competencia correspondiente al cargo.
21
IX. DESGLOSE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

DE LA GUÍA: CAMARERA/O DE PISOS
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 441:2008, se establece este curso de 75 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
SESIÓN DE APERTURA
Durante la primera sesión, se recomienda al facilitador que realice la siguiente programación, que tendrá
4 horas de duración:
1. ACTIVIDAD DE PRESENTACIÓN: utilizando las dinámicas para presentación propuestas en la

guía adjunta a este documento. Se genera la primera conexión con los participantes que tendrá
como principal objetivo el establecer empatía con la audiencia y conocer las expectativas, perfil
personal y profesional de los participantes. Es importante en esta parte que el facilitador se pre-
sente con los participantes rescatando sus fortalezas humanas y profesionales. Se recomienda no
utilizar dinámicas de contacto físico en esta primera sesión.
2. PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN: Una vez generada la presentación

de los participantes el facilitador abarcará diferentes puntos que serán extraídos de la parte inicial
de esta guía.
a. Objetivos del Programa;

b. Temas a ser abordados;
c. Metodología de capacitación y fundamentos;
d. Sistema de evaluación;
i. Diagnóstica.- establecimiento de la línea base
ii. Final.- a través de la aplicación práctica evaluativa y pruebas teóricas al final del curso.
e. Reglas de juego; que se consideran aquellas que el facilitador determine y que permitan una
mejor convivencia durante la ejecución de la capacitación, tales como, uso del teléfono celular,
manejo de atrasos y faltas, ingreso con alimentos, entre otros. En este punto es muy importan-
te tomar en cuenta los posibles distractores de un aula y establecer reglas que disminuyan su
efecto.
3. EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA: Una vez realizada la presentación del programa es importante

que el facilitador generé una evaluación de los participantes, para establecer una línea base que
identifique el nivel inicial del grupo y que permita al final del programa evaluar los resultados alcanza-
22
dos. Esta evaluación se realizará a través de la aplicación de pruebas de autoevaluación, basadas

en las normas INEN de la competencia impartida. Para esto se recomienda dar lectura al instructivo
para la aplicación de la prueba de diagnóstico adjunto a este documento. El facilitador deberá
tabular los resultados generados por los participantes para tener un diagnóstico real que le permita
enfocar el resto de la capacitación. Cada participante sabrá al inicio de la capacitación cuáles es su
nivel de competencia y podrá identificar su incremento durante el desarrollo del curso.
Finalmente se recomienda que el facilitador de por terminada la sesión de apertura e inicie al día siguiente
la sesión de aprendizaje número uno, en virtud de que en ese lapso de tiempo pueda tabular y establecer
la línea base de conocimiento determinando las brechas en los diferentes módulos, así como estrategias
para el adecuado cumplimiento del programa.
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE CARGA HORARIA DE CARGA HORARIA

POR SESIÓN
A SER ABORDADOS CADA MÓDULO DE APRENDIZAJE
2.1 TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y 5 horas 1ª 5 horas
ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
1ª 9 horas
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES 12 horas 2ª 4 horas
2.3 TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE 4 horas 1ª 4 horas
HABITACIÓN
2.4 MANEJO DE CONTROLES Y 1ª 6 horas

REGISTROS PARA EL ÁREA DE 11 horas
2ª 5 horas
CAMARERA DE PISOS
2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5 horas 1ª 5 horas
2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA

PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE 4 horas 1ª 4 horas
LA CAMARERA DE PISOS
23
2.1 TÉCNICAS DE LIMPIEZA , ASEO Y ORDENAMIENTO DE

HABITACIONES
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE EXPERIENCIA CONCRETA CONCEPTUALIZACIÓN
• 10 minutos • 100 minutos • 180 minutos
ACTIVIDAD DE ENLACE
• El facilitador seleccionará una actividad de la guía de dinámicas adjunta a este documento.
• El facilitador rescatará vivencias profesionales personales y del grupo de participantes que se direc-
cionen al tema o a los temas que se trabajarán en esta sesión de aprendizaje (10 minutos).
o Generará un espacio de reflexión acerca de dichas experiencias y enlazará la aplicación prác-
tica propuesta a continuación.
APLICACIÓN PRÁCTICA DIAGNÓSTICA
OBJETIVOS
• Reconocer las maneras correctas de limpiar y sanitizar áreas, objetos y elementos vinculados
a las habitaciones
RECURSOS
• Lápiz y papel, papelógrafo y marcador permanente (Por cada grupo).
TIEMPO
• 70 minutos
DESARROLLO
• Se realizará grupos hasta de 5 personas.
o PRIMERA ETAPA.- (40 minutos) Cada uno de los grupos deberá detallar en un papeló-
grafo, la forma que consideren adecuada para llevar a cabo las actividades de limpieza y
desinfección de:
o Paredes con revestimientos de:
24
• Pintura
• Papel Tapiz
• Cerámica
o Pisos:
• Alfombra
• Cerámica
• Porcelanato
• Flotante
o Vidrios
o Espejos
o Muebles
• Madera
• Tapizados
o Se realizará una presentación de cada uno de los grupos y se generará un
debate en el plenario sobre cuál se consideran los sistemas más adecuados
de limpieza y desinfección, sus pros, contras y sugerencias. (30 minutos).
REACCIONES ESPERADAS
Como facilitador usted deberá tomar en cuenta las siguientes posibles reacciones de los par-
ticipantes para este taller:
• Pueden existir diferentes criterios por parte de los participantes, sobre los diferentes sis-
temas de limpieza y desinfección, se sugiere al facilitador, guiar al grupo hacia el estable-
cimiento de aquellos sistemas que se consideren más aplicables, y que serán menciona-
dos dentro de la charla técnica posterior.
• Este ejercicio puede ser de mucha importancia para resaltar los de la utilización
de elementos biodegradables así como sus beneficios.
REFLEXIÓN Y OBSERVACIÓN
Finalizada la aplicación práctica el facilitador deberá generar espacios de reflexión acerca de los resulta-
dos generados durante los diferentes plenarios. Sistematizando las diferentes conclusiones y prácticas
observadas para enlazarlas con temas conceptuales que se tratarán en el siguiente apartado (20minutos).
25
TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y ORDENAMIENTO DE HABITACIONES
Limpieza de áreas:
La limpieza y la higiene son los objetivos principales en cualquier empresa hotelera.

La suciedad y descuido dan una imagen negativa que el cliente aprecia inmediata-
mente.
Un fallo en la limpieza de
una habitación incomodará
La limpieza y existencia de detalles en una habitación, se constituye como el argu-
a unas pocas personas. Un mento principal de justificación, de la inversión realizada por huésped en el estable-
descuido en la limpieza de cimiento.
las áreas públicas afectará
y dará una mala imagen La carencia de limpieza afecta y deteriora la inversión que la empresa tiene en el
del Hotel a todos los que establecimiento.
entren en él.
Limpieza es el conjunto de operaciones destinadas a eliminar las suciedades ad-
heridas a una superficie, mediante herramientas de limpieza como (escobas, tra-
peadores, franelas, etc.), y con la ayuda de agentes de limpieza como jabones,
detergentes y agua
Es importante que en el
desarrollo de la charla téc- La higienización se refiere a la eliminación de bacterias por medio de un agente
nica, se haga referencia a desinfectante como desinfectantes, alcohol, cloro, etc.
los procesos de limpieza y
A fin de garantizar una limpieza e higienización permanente y adecuada se debe
desinfección establecidos
realizar una programación constante de tareas y actividades. Cada área deberá
por el plenario en el taller
implementar su plan de trabajo. Determinando la frecuencia en la realización de las
relacionado a este tema. diferentes actividades y los elementos a ser utilizados para cada actividad.
Dentro de los procesos principales de limpieza que debemos llevar a cabo tene-
mos:
Procesos de barrido, aspirado, lavado, pulido, remoción de manchas de sanitarios,

Una vez que terminamos mini-bar, ventanas, paredes, pisos, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equi-
es importante guardar pos y demás elementos de la habitación y área social.
todo el desecho en una
Barrer:
bolsa o algo para evitar
que esto se vuelva a
Se define como la acción de utilizar una escoba para arrastrar del piso objetos
esparcir por el espacio ya y restos orgánicos o inorgánicos que se encuentren en la superficie que se está
limpio limpiando. Desechándolos una vez que han sido agrupados, por medio de la ayuda
de un recogedor.
Instrucciones para barrer el piso:

1. Debemos estar de pie de forma natural con la cabeza erguida.
26
2. La mano que está más abajo la movemos en sentido hacia el cual queremos
echar lo que estamos barriendo siempre con la escoba rosando la superficie del
Es importante que en el suelo.
desarrollo de la charla téc- 3. Una vez que movemos el polvo o lo que estemos barriendo en dirección hacia
nica, se haga referencia a donde queremos echarlo regresamos a la posición inicial con la escoba en forma
perpendicular a la nuestra y así continuamos repetidamente si vemos que por don-
los procesos de limpieza y
de ya hemos pasado aún sigue sucio podemos volver al mismo lugar pero siempre
desinfección establecidos
barriendo en el mismo sentido para evitar ensuciar las zonas que están limpias.
por el plenario en el taller
relacionado a este tema. Aspirar:
Es limpiar una superficie por medio de succión con la ayuda de una aspiradora.
Una aspiradora es un equipo electrónico de uso domestico o industrial, que me-

diante un proceso de succión, aspira polvo u otro tipo de suciedades o elementos
Si la bolsa este llena más pequeños de diferentes superficies principalmente de pisos.
de la mitad, la aspiradora
comienza rápidamente a En la actualidad, existen varios tipos de aspiradoras: la trineo (la más habitual), las
perder poder de succión. verticales o de pie, las de mano, las robóticas (son automáticas), los sistemas cen-
tralizados y las de vapor.
Utilización Correcta de una Aspiradora:

• Revise
la aspiradora. (Asegúrese que las mangueras estén conec-
tadas y que la bolsa no esté llena. Reemplace su bolsa cuando
este por la mitad).
• Conecte
la aspiradora y la altura. (establezca la altura de modo
que el cepillo apenas toque la parte superior de las fibras de la
alfombra).
• Encienda
la aspiradora.
• Empuje
la manguera hacia adelante y luego hacia atrás. Repita este proceso por toda la habitación
(el movimiento hacia delante no sirve para aspirar sino para posicionar la aspiradora).
• Vaya
despacio a de aspirar todos los desechos y la suciedad.
Consejos para el cuidado de la Aspiradora:

• No use cables de extensión defectuosos: usted puede correr el riesgo de daños irreversibles e
incluso un incendio debido al cableado defectuoso.
• Nunca halar de la aspiradora por el cable: Usted puede dañar la aspiradora o sufrir una descar-
ga eléctrica. (asegúrese de inspeccionar sus cables eléctricos cada mes).
• Utilice su aspiradora solo para lo que fue diseñada: No se recomienda el uso de aspiradora
en áreas exteriores.
• No trate de aspirar objetos duros y filosos: Los objetos duros pueden romper las aspas del
ventilador en el motor.
• Realice un mantenimiento regular la aspiradora: Limpie el cepillo, vacíe la bolsa contenedora
y filtros.
27
Lavado y desinfección:
Significa limpiar una superficie por medio de agua, jabón o detergente y sanitizar por medio de un ele-
mento desinfectante.
El proceso de higiene y desinfección se compone de los siguientes parámetros básicos:
Eliminación drástica de grasa, suciedad, desechos gruesos,

Pre Limpieza etc.
Se refiere a la desunión de elementos como grasa, o sucie-

Limpieza principal dades, de las distintas superficies con la ayuda de algún
tipo de detergente.
En el enjuague se produce la eliminación de la suciedad

Enjuagado disuelta y la eliminación del detergente empleado en la
fase anterior.
En esta fase se produce la destrucción de bacterias mediante

Desinfección el uso de algún tipo de desinfectante (no perfumado) con la
ayuda de agua caliente (a una temperatura mayor a 82o C).
Para esta etapa es preferible el empleo de aire seco a cualquier

Secado elemento que pueda producir contaminación. Si se emplea un
agente higienizante, las fases 2-4 se llevarán a cabo simultáne-
mante.
Este proceso se aplica a todo tipo de superficie, utensilio o elemento que requiera ser lavado y desinfec-
tado.
Tipos de productos, utensilios de trabajo y su uso:
En el mercado existen un sinnúmero de productos y utensilios que nos facilitan nuestro trabajo diario, a
continuación detallaremos los principales con sus respectivos usos:
Tipos de productos:
28
Limpieza en general,
Desinfectantes incluyendo trapeado de piso
Detergente neutro Limpiar pisos suaves

Es recomendable que el
facilitador tenga conoci-
Detergente ácido Limpiar pisos duros
miento completo, sobre las
características así como
los usos principales de los Quita sarro Excusados y urinarios
productos de limpieza y
desinfección más cono-
Limpiavidrios Espejos y ventanas
cidos y utilizados en el
mercado.
Removedor de Remover manchas
manchas
Desodorantes - Limpieza de baños

Desinfectantes
Tipos de utensilios:
Limpiar superficie
Esponja / fibra
Cubeta Trapear pisos
Espátula Quitar gomas de mascar o manchas
Cepillo Para limpieza interior de inodoro
Escoba Para barrer pisos
Trapeador o mechudo Trapear pisos
Esponjas Lavado de paredes, baldosas
Franela gris y blanca Limpiar ventanas, paredes
Recogedor Recoger la basura
Guantes de caucho Protección de manos contra infecciones

o quemaduras de limpiadores químicos
Aspiradora Para limpieza de alfombras, cortinas y

rincones de muebles
29
2014
LIMPIEZA DE AREAS Y SUPERFICIES:
Limpieza de pisos
Es uno de los aspectos más importantes en la limpieza de un lugar y su manteni-
Una buena forma de man- miento depende del material de que esté hecho el piso.
tener el interés del grupo
es el brindar diferentes Granito o Marmoleado
tipos de soluciones o tips Independientemente si son nuevos o usados deben ser lavados previamente antes
de cualquier tratamiento. No se pueden usar químicos o ácidos, ya que éstos pue-
de limpieza o eliminación
den reaccionar con las chispas del mármol; se recomienda el uso de cepillos de fi-
de manchas
bras naturales o de nylon. Para evitar la porosidad en el cemento del mismo, una vez
que está seco es conveniente sellarlo a dos manos, para encerarlo posteriormente.
Piso Flotante
• Se debe limpiar únicamente con químicos recomendados para este tipo de pisos,
• Se aplicará el químico una vez que el piso esté totalmente libre de polvo y suciedad.
Madera
• Los pisos de madera pueden ser barnizados usando un barniz extra duro que resiste los rayo-
nes, o bien un barniz de uso normal para lugares con poco tránsito.
• Se recomienda pasar periódicamente la máquina pulidora equipada con cepillo de cera suave y
trapear frecuentemente.
Alfombra
• Diariamente deben limpiarse con aspiradora; cuando se requiera de un lavado, éste debe hacer-
se con máquina lavadora o bien con cepillo de cerdas de mediana dureza.
Limpieza de paredes:
Pared pintada
• Pase una franela seca y limpia por la inicie por las partes
más altas y avance ordenadamente hacia abajo. En caso de encontrar
una mancha, pase sobre ella un borrador blanco.
Pintura de Caucho
• Frote la pared con un paño limpio, húmedo y con un
poco de jabón de tocador.
El mejor método de elimi- Papel Tapiz

nar una mancha, es con • Pase primero la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo al
la utilización del elemento mismo tiempo), posteriormente cepille a mano en lugares de fácil acceso.
activo, por ejemplo. En el o Papel Lavable.- Use una esponja humedecida en agua con un poco de
caso de Esfero el elemento vinagre blanco y séquelo inmediatamente con una franela limpia para que el papel
no se reblandezca.
activo es el Alcohol: Labial
– Vaselina, etc. o Papel no Lavable.- Use una franela muy limpia y quite las manchas con una
goma de borrar, frotando con suavidad.
30
Azulejos
• Utilice esponjas, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego seque con una franela. Para
las uniones de los azulejos use amoniaco rebajado con agua.
Limpieza de Muebles
Madera y Aglomerado
Recuerda NO debes
• Use sólo un trapo húmedo.
golpear los muebles al
• Aplique líquido abrillantador o cubre rasguños por toda la
sacudir
Tapizado
• Es necesario frotar la con una solución de agua tibia, limpiador para alfombras y un
cepillo de cerdas medianas o una esponja para tapicería, introdúzcala en la solución formando
abundante espuma y talla en todas direcciones hasta que la mugre y la espuma desaparezcan.
Se recomienda pasar la aspiradora una vez por semana.
2.2 ARREGLO DE HABITACIONES
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
31
OBJETIVOS
• Reconocer e los diferentes procedimientos que deben ser llevados a cabo para la
adecuada organización y limpieza de una habitación.
RECURSOS
• Tres habitaciones sencillas hoteleras con dotación completa.
• Papelógrafo, marcador permanente (Por cada grupo)
TIEMPO
• 300 minutos
DESARROLLO
o PRIMERA ETAPA.- El facilitador preparará tres habitaciones para que se encuentren en

estado sucia:
• El facilitador trabajará arreglará las habitaciones dejando basura gruesa escondida,
polvo en las puertas o cuadros, ropa sucia en el piso, focos flojos, suciedad en las
juntas de las baldosas de los baños, entre otras trampas a ser observadas durante
el proceso.
• El objeto de esto será el adecuado arreglo de la habitación.
o SEGUNDA ETAPA.- .- Cada uno de los grupos trabajará en escribir el adecuado pro-
ceso de arreglo de una habitación: limpia libre, sucia ocupada, sucia libre (check out). Y
finalmente se expondrá al plenario para su debate (60 minutos).
• El facilitador deberá solicitar a los participantes al de las presentaciones, que colo-

quen los papelógrafos uno junto al otro, e ira subrayando los procesos que se repitieron
dentro de cada presentación para analizarlos posteriormente con el plenario.
32
ARREGLO DE HABITACIONES
Limpieza integra de la habitación:
A fin de garantizar un total confort y asegurar el retorno de nuestros clientes, debe-

mos mantener las habitaciones en perfectas condiciones de limpieza, desinfección
La camarera/o de pisos y arreglo. Un trabajo realizado adecuadamente por parte de la camarera/o de piso
deberá reportar al área de hará que el huésped, tenga la sensación de que ésta nunca ha sido usada.
recepción las habitaciones
Las habitaciones se deben limpiar mediante un proceso específico que se determi-
vacías sucias que hayan
na por su estado de ocupación:
sido limpiadas para que
su estado sea actualizado • Limpieza de habitación Vacía Sucia
inmediatamente a vacía • Limpieza de habitación Ocupada
limpia • Limpieza de habitación Vacía limpia
Prioridad en la limpieza:
La camarera/o de pisos deberá dar prioridad a la limpieza de acuerdo a la ocupación diaria del hotel y
respetara dos parámetros principales:
1) Ocupación alta:
1. Habitaciones vacías y sucias.
2. Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.
4. Al final las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.
2) Ocupación baja:
1. Habitaciones ocupadas con preferencia.
2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen check out ese día.
3. Habitaciones ocupadas que no realicen check out ese día.
4. Habitaciones vacías y sucias
Limpieza de habitación vacía sucia (check out):
No existe un procedimiento definido para la limpieza de una habitación vacía y sucia, debido a que esto
depende de las características de cada establecimiento. Sin embargo a continuación realizamos una
descripción de un proceso común:
33
• Toca la puerta de la habitación (al menos 3 veces).

• Ubica el carro en la puerta, abre la habitación y procede con la limpieza de acuerdo a los siguientes
parámetros:
• Inicio de limpieza habitación:
1. Mantenga abierta la puerta.
2. Abra cortinas y ventanas para ventilar la habitación.
3. Revise si existen objetos olvidados.
4. Verifique el correcto funcionamiento de luces y equipos electrónicos, una vez verifi-
cados apáguelos.
5. Cuente la ropa sucia (lencería) y revise la existencia de manchas o daños.
6. Desvista la/s cama/s
7. Coloque la lencería sucia en la funda destinada y ubíquela en el carrito; ingrese la
lencería y colóquela sobre la/s cama/s correspondientes.
8. Recoja la basura gruesa, deséchela y saque la basura.
9. Si se da el caso retire el menaje de servicio a la habitación (room service); y comu-
nique al área de alimentos y bebidas.
10. Inicie el proceso de limpieza y desinfección de baño:
a) Limpie y desinfecte el sanitario.
b) Lave vasos y ceniceros.
c) Lave y desinfecte el lavabo.
d) Limpie y abrillante los espejos.
e) Limpie y desinfecte el área de tina o ducha.
f) Coloque los amenities y suministros de baño.
g) Limpie y desinfecte el piso.
11. Realice el vestido de la/s cama/s.
12. Barra la terraza o balcón (de existir).
13. Limpie los vidrios de la terraza, balcón o ventana.
14. Realice la limpieza y sacudido de polvo de muebles, cómodas, veladores, etc.
15. Coloque los amenities y suministros de habitación.
16. Si se da el caso realice la reposición de minibar.
17. Aspire la alfombra o limpieza de pisos.
18. Acomode los muebles.
19. Cierre y asegure las ventanas.
20. Coloque aromatizante.
21. Realice la revisión visual final.
22. Cierre y asegure la habitación.
23. Reporte al área de recepción el cambio de estado de habitación de “vacía sucia” a
“limpia”, si es posible, mediante el teléfono.
34
Limpieza de habitación ocupada:
Se debe dar un énfasis El procedimiento utilizado para una habitación ocupada es similar, llevado a cabo en
especial, al cuidado de las habitaciones vacías sucias; sin embargo se debe tomar en cuenta las siguientes
objetos personales de recomendaciones:
huéspedes, al tratamiento
1. No toque dinero, joyas o cosas de valor.
de objetos olvidados.
2. Procure que el huésped no se encuentre en la habitación mientras limpia.
3. Si el huésped llega repentinamente a la habitación, deberá pedir su autoriza-
ción para continuar con el procedimiento de limpieza.
4. Acomode la ropa regada o tirada, acomódela en una silla o sobre la cama.
5. Recoja periódicos, ordénelos y colóquelos en la cómoda o el velador.
6. Antes de tirar la basura debe revisar el contenido.
7. No envíe a lavandería ropa de huéspedes sin su orden respectiva llena.
8. En el caso de encontrar huéspedes con actitud sospechosa, irrespetuosa, indecente o que no han
dormido en la habitación comuníquelo de inmediato al área de recepción y/o a sus superiores.
9. Las habitaciones que presenten el aviso de “No molestar” y no ha cambiado su estado pasado el
mediodía, o no requieran del servicio de limpieza deberán ser reportadas.
10. Si existen huéspedes que mantengan mascotas, o realicen actividades como cocinar, lavar su ropa
o actividades que afecten la integridad de la habitación deberá ser reportada inmediatamente.
Limpieza de habitación vacía limpia:
Si existen habitaciones que no han sido ocupadas en varios días se deberá realizar una serie de activida-
des que procuren su operatividad cuando se las requiera.
1. Abra ventanas y ventílala.

2. Barra o aspire.
3. Limpie los polvos y sacuda todas las superficies. Trapee o aspire el piso (dependiendo del tipo de
piso).
4. Lave el sanitario y/o desfogue el agua del tanque.
5. Limpie el balcón o terraza (de darse el caso).
6. Limpie y/o lave vidrios de las ventanas.
7. Revise aménities y suministros de baño y habitación.
8. Verifique el funcionamiento correcto de luces, aire acondicionado, llaves de agua, televisión, teléfo-
no, etc.).
9. Informe el estado de la habitación.
35
Solicitudes y/o requerimientos especiales:
Adicionalmente se puede tener solicitudes especiales por parte de los clientes como:
Montaje de cama extra o cuna:
En algunos establecimientos existe la posibilidad de colocar camas extras o cunas,

Recuerda el cliente es lo la camarera/o de pisos deberá realizar la colocación de las mismas procurando no
primero, procura estar afectar la distribución, operatividad y movilidad dentro de la habitación.
atenta a cumplir con las
Generalmente las camas extras y cunas son retractiles y de fácil transportación y
solicitudes o requerimien-
manipulación, sin embargo en el caso de requerir ayuda en su transportación o co-
tos especiales adecuada- locación la camarera/o de pisos solicitará la asistencia del área de mantenimiento.
mente.
Colocación y retiro de elementos extras
Existen solicitudes de huéspedes que requieren la colocación de mobiliario extra como mesas adiciona-
les, sillas, mesas de apoyo, etc. En esos casos la camarera/o deberá acceder a la solicitud teniendo en
cuenta el no afectar la distribución, operatividad y movilidad en la habitación; así mismo se deberá realizar
la remoción inmediata de los mismos una vez que el huésped lo solicite o haya abandonado definitiva-
mente la habitación (check out).
Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del huésped
El huésped puede solicitar el arreglo especial u ordenamiento del menaje existente de acuerdo a sus
necesidades, en ese caso la camarera/o de pisos deberá cumplir el requerimiento siempre y cuando la
solicitud pueda realizarse sin afectar la integridad del menaje.
Coordinación de atenciones especiales
Existen cortesías y atenciones especiales entregadas a clientes especiales (V.I.P) como arreglos florales,
fruta, postres, etc. Para ello se requiere que la camarera/o de pisos realice una adecuada coordinación
con los departamentos de recepción y alimentos & bebidas para la colocación de los mismos.
Coordinación de estado de habitaciones

El facilitador debe centrar-
se en la importancia de La camarera/o de pisos deberá realizar una coordinación con-
responder a las solicitu- tinua con el departamento de recepción y reservas del esta-
des o pedidos especiales, do actual de las habitaciones, a fin de evitar contratiempos
ya que este es uno de los con los huéspedes al momento de la llegada de los mismos
(check in).
principales parámetros de
satisfacción del cliente.
36
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
OBJETIVOS
• Generar la habilidad para realizar un adecuado tendido de camas.
RECURSOS
• Cama o somier, colchón, sábanas, cobertor, fundas de almohadas, almohadas, colcha o edre-
dón, cámara fotográfica, proyector.
• Papelógrafo, marcador permanente (Por cada grupo)
TIEMPO
• 150 minutos
DESARROLLO
o PRIMERA ETAPA.- Cada uno de los grupos deberá realizar el tendido y destendido de
la cama de acuerdo a su experiencia y conocimiento (8 minutos). Cada grupo deberá
detallar el proceso realizado en el papelógrafo.
o SEGUNDA ETAPA.- El facilitador tomará una foto del trabajo realizado por cada uno de
los grupos y al final lo proyectará junto a la exposición del proceso de cada grupo para el
análisis y comentarios del plenario. (30 minutos).
37
• El facilitador deberá tomar en cuenta que al acompañar a cada grupo a la habitación

para la realización de la actividad, el resto de grupos deberá realizar la presentación en el
papelógrafo.
Vestido y desvestido de camas:
Para lograr el confort que el huésped requiere en su habitación, es necesario contar con colchones
cómodos y sabanas suaves y haber realizado un correcto vestido de camas. 3
Para un correcto desvestido de camas deberás llevar a cabo el siguiente procedimiento:
1. Retira la colcha de noche tirando de ella y colócala en una silla o sillón; revisa que no existan objetos
olvidados.
2. Repite el procedimiento con el cobertor.
3. Retira la segunda sabana envolviéndola mientras revisas que no hayan objetos olvidados.
4. Retirar la primera sabana de la misma forma.
5. Quita las fundas de almohadas.
6. Deposita la lencería sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencería limpia para realizar
posteriormente el procedimiento de vestido de camas.
Vestido de camas
Consiste en colocar la ropa de lencería, en la cama adecuadamente para asegurar el confort del cliente
y la posibilidad de ser utilizada cuando se requiera.
1 Consultar tipos de ropa descritos dentro del capítulo de controles y registros de este documento.
38
1. Coloque la sábana inferior y céntrela en el colchón, coloque cada punta de la sábana, en cada
punta entre el colchón y la cama (somier).
2. Posteriormente coloque la segunda sabana, cuidando de que esté pareja con el colchón sólo en la
parte superior del mismo.
3. Coloque el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
4. La sabana que quede al descubierto, deberá ser doblada sobre el cobertor cubriendo.
5. Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón y el colchón (somier).
6. Coloque las fundas en las almohadas.
7. Doble la orilla al interior de las almohadas.
8. Coloque las almohadas cuidando que queden parejas.
9. Coloque la colcha o edredón
10. Finalmente de forma al doblez entre la cama y las almohadas.
2.3 TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE

HABITACIONES
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
39
OBJETIVOS
• Generar la habilidad para realizar una adecuada inspección de una habitación.
RECURSOS
• Habitación, cama o somier, colchón, sábanas, cobertor, fundas de almohadas, almohadas,
colcha o edredón. Diferentes enceres, menaje y elementos de decoración.
• Lápiz y papel.
TIEMPO
• 120 minutos
DESARROLLO
o PRIMERA ETAPA.- (40 minutos) El facilitador dividirá a los grupos en dos (A y B).
o En donde los B realizarán el arreglo y acomodación de la habitación. Cada grupo se
demorará máximo 10 minutos por habitación.
o Y los A realizarán la inspección de la misma una vez generado el arreglo, levantando
las observaciones sobre el adecuado o inadecuado arreglo. Cada inspección durará
5 minutos máximo.
o SEGUNDA ETAPA.- Una vez que los grupos hayan realizado el arreglo e inspección de
las habitaciones. El plenario analizara el resultado del ejercicio. (30 minutos).
• Se espera que cada grupo genere diferentes criterios de las observaciones realizadas, el
facilitador deberá guiar al grupo a fin de observar los diferentes aciertos y errores de cada
una de las
• El plenario cual es el proceso adecuado de observación para una adecuada ins-
pección de las habitaciones.
40
TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HABITACIÓN

La camarera/o de pisos una vez finalizado el proceso de limpieza, higienización y ordenamiento de la
habitación deberá garantizar el confort y calidad de la misma, para esto es necesario que la camarera/o
realice una inspección final tomando en cuenta los siguientes parámetros:
ESCUCHA Y
PERCIBE
OLORES
INSPECCIÓN
FINAL
MUEVE, OBSERVA
TOCA,
JALA
Escucha y percibe:
La inspección visual Trata de familiarizarte con los sonidos y olores característicos de cada habitación y
al final del proceso de sus elementos para detectar si existe algún tipo de avería, desperfecto, o presencia
de insectos.
limpieza de habitación, te
ayuda a detectar y corre-
Entre los problemas más habituales encontramos goteo de agua, chirrido de puer-
gir cualquier tipo de error, tas o de objetos móviles, presencia de olores desagradables como cañerías, olores
desperfecto u omisión filtrados externamente, insectos voladores, etc.
41
Observa:
Recorre visualmente cada área y elemento contenido en la habitación analiza las

Si encuentra una avería características de cada elemento y asegúrate que se encuentre en perfectas condi-
ciones de limpieza, ordenamiento, funcionamiento y ubicación. Toma en cuenta los
gestione inmediatamente
detalles como pulcritud en el tendido de camas, colocación de adornos, elementos
la solución de la misma. decorativos, etc.
Evite que el mismo sea
percibido por el huésped. Deberás realizar la inspección visual iniciando por arriba hacia abajo y continuando
desde la izquierda hacia la derecha observando todos los elementos que hacen
parte de la habitación.
Mueve, toca y hala:
No tema ser incisivo al Hay algunos elementos que requieren que los operes o enciendas para verificar su
recalcar la importancia correcto funcionamiento: interruptores, luz, televisión, plasma o led, mini compo-
nente o radio, teléfonos, controles remotos de TV y A/C, sistemas de calefacción o
del detalle en la limpieza
aire acondicionado, ventanas, puertas, cajones, tina, bañera o ducha, televisión por
y organización de las ha-
cable, despertador, visillos, (blackout) o cortina pesada, persianas, caja de seguri-
bitaciones, ya que este es dad, etc. Requieren del empleo de las manos.
un factor muy importante
para la percepción de ca- *Si dentro de la inspección, encuentra alguna avería:
lidad que pueda mantener
el cliente. o Elabore la orden de trabajo determinada para este tipo de tareas.
o Entregue la orden de trabajo a su jefe inmediato y a la persona encargada de
mantenimiento.
o Anote en su libreta personal, el detalle del trabajo que ha solicitado mediante la orden de tra-
bajo.
2.4 MANEJO DE CONTROLOES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CA-

MARERA DE PISOS
SISTEMATIZACIÓN /
42
ACTIVIDAD DE ENLACE
OBJETIVOS
• Generar la habilidad de realizar y mantener registros adecuados de insumos y ropa de cama
asignada a su área de trabajo.
RECURSOS
• Para llevar a cabo esta actividad, se requiere que el facilitador solicite con anticipación los
siguientes elementos, que se dispondrán en una bodega de piso, bodega de linos o pantry
• Lápiz y papel. Tipo de Elemento Cantidad
Lencería de cama:
Sábanas Superiores 4
Sábanas inferiores 4
Funda de almohada 4
Lencería de baño:
Toallas de cuerpo 4
Toallas de mano 4
Toalla para pies 4
Aménities de baño:
Shampoo 10
Acondicionador 10
Jabón
Aménities de habitación:
Limpia calzado 10
Esfergráficos 10
Elementos promocionales:
Menú de room service 4
Hojas volantes 10
43
TIEMPO
• 130 minutos
DESARROLLO
• Se divide a los participantes en grupos de 2 personas.
o PRIMERA ETAPA.- (30 minutos) Los grupos deberán realizar un inventario de la bodega
de linos, generando un formulario a mano que considere apropiado.
o Todos los grupos tendrán 15 minutos para realizar el formulario de inventarios y cada
grupo tendrá 5 minutos para realizar el inventario.
o SEGUNDA ETAPA.- (30 minutos). Cada grupo expondrá el formulario realizado, explican-
do los criterios de clasificación de los elementos y de los parámetros existentes, así como
la función de los mismos.
El plenario comparará los diferentes reportes y definirá en consenso los parámetros más
adecuados para el inventario de una bodega de linos.
Como facilitador usted deberá tomar en cuenta las siguientes posibles reacciones de los
participantes para este taller:
• Al existir diferentes tipos de reportes de pisos, el facilitador deberá junto a los participantes
generar un tipo de reporte que contenga los parámetros mínimos de información requeri-
dos para un adecuado inventario de bodega de linos.
• Ejemplo de inventario de bodega de linos:
44
MANEJO DE CONTROLES Y REGISTROS PARA EL ÁREA DE CAMARERA/O

DE PISOS
Inventario de Bodega de Linos

Piso Área: 10 Responsable: Karla Pinto
Tipo de Elemento Existencia Estado Pedido Observaciones
Lencería de cama
Sábanas Superiores 4 4ok
Sábanas inferiores 4 4ok
Funda de almohada 4 3ok 1 La funda de almohada se encuentra manchada
Lencería de baño:
Toallas de cuerpo 4 4ok Las toallas se presentan con manchas de cloro
Toallas de mano 4 2ok
Toalla para pies 4 4ok
Aménities de baño:
Shampoo 10 6 4
Acondicionador 10 6 4
Jabón 10 5 5
Aménities de habitación:
Limpia calzado 10 7 3
Esfergráficos 10 2 8
Elementos promocionales:
Menú de room service 4 3ok 1 El menú se encuentra con rayones
Hojas volantes 10 1 9
Contar, revisar y clasificar la lencería para su envío a lavandería:
Dentro de los elementos importantes de una habitación tenemos los blancos o

lencería y se los clasifica por su uso de la siguiente manera:
La camarera/o de pisos
deberá reportar al área de Ropa de cama:
Es la lencería utilizada para el vestido de camas, y es detallada a continuación:
recepción las habitaciones
vacías sucias que hayan • Protector de colchón
sido limpiadas para que
• Sabana bajera
su estado sea actualizado
• Sabana encimera
inmediatamente a vacía
limpia • Cobijas o cobertor
45
• Colcha de noche o sabana

• Fundas de almohadas
• Sobre cama, colcha o duvet
• Protector de almohada
Blancos de baño:
La lencería utilizada dentro del área de baño es:
• Toallas faciales
• Toallas de mano
• Toallas de baño
• Rodapié, o toalla de pie
• Toalla de playa y piscina (de acuerdo al tipo de establecimiento)
Principales tipos de manchas en la lencería o blancos:
Durante el uso y manejo de los blancos, pueden suceder incidentes que provoquen que estos se man-
chen, a continuación detallaremos los principales:
• Lápiz labial
• Grasa
• Esmalte para uñas
• Vino tinto
• Crema corporal
• Aceite para bebe
• Alimentos
• Desechos orgánicos (saliva, vómito, sangre, semen, excremento)
Cuando se observa que algún elemento de la lencería está deteriorado y persisten las manchas, lo más
recomendable es que el departamento de ropería lo dé de baja.
Alguna lencería que se ha dado de baja puede seguir siendo de utilidad para el establecimiento; por
ejemplo: las toallas pueden ser prestadas a los empleados para usarlas en los baños que ellos usan; de
igual forma, las sábanas pueden utilizarlas para tapar muebles cuando se bloquea un cuarto, o como
cubre-alfombras cuando se limpia, etc.
Control y registro de productos de mini-bar:
Todos los días la camarera/o de pisos debe realizar la revisión, reposición y registro de productos con-
sumidos en mini-bar.
46
Por lo general los tipos de y cantidad de productos colocados en el mini-bar, son iguales para todas
las habitaciones y están colocados de tal forma que a simple vista se identifique si existen elementos
faltantes o que hayan sufrido cualquier tipo de alteración o substitución.
Es importante que la camarera/o de pisos realice el llenado del registro de consu-

mos de la habitación, con todos los productos consumidos por los huéspedes, este
Es importante que el faci- registró deberá entregarse al área de recepción para su respectivo registro en el folio
litador resalte la importan- correspondiente a esa habitación.
cia de un adecuado control
de las fechas de caduci- Es importante que el registro se realice a diario ya que puede ocurrir que el huésped
dad de los productos. solicite su check out o solicita su cuenta en recepción para efectuar el pago de su
estancia, y en el área de recepción no tienen conocimiento si el cliente ha realizado
algún tipo de consumo la noche anterior.
Otro de los problemas más comunes es su caducidad si no se han consumido a mediano plazo. Es
recomendable el mantener un proceso de revisión y control adecuado de las fechas de caducidad de los
productos, afín de cambiarlos o reponerlos inmediatamente.
Es recomendable el tener mucho cuidado al revisar los consumos de mini-bar, ya que es muy común en-
contrar faltantes de contenido en botellas, licores adulterados o rellenados con substancias con colora-
ciones similares como, té o agua mezclada con gaseosas. O envases de productos que aparentemente
no se encuentran intactos, pero su interior ha sido vaciado.
Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades:
La camarera/o de pisos deberá reportar el estado de las habitaciones asignadas a sus tareas diarias
REPORTE DE CAMARERA DE PISOS

FECHA: OS=L=^Öç K PISO: Q
CAMARERA: ` ~ê ä ~=pç ë ~
CUARTO CLAVE NÚMERO DE Observaciones
NÚMERO PERSONAS
QMN l N
QMO l O
QMP l O
QMQ p
QMR _
QMS l N
QMT s
QMU ka
QMV s
QNM _
QNN f Q
Observaciones
47
Claves de estado de habitaciones:
Es importante que el A fin de simplificar el llenado de los diferentes reportes y formularios se ha estableci-
facilitador recuerde a sus do algunas abreviaciones para definir el estado de las habitaciones:
participantes que estas
claves o códigos son refe-
renciales y pueden variar
en establecimiento.
CLAVE
O HABITACIÓN OCUPADA
ND NO DURMIÓ
B HABITACIÓN BLOQUEADA
V VACIA LIMPIA
VS VACIA SUCIA
SE OCUPARA SIN EQUIPAJE
NM NO MOLESTAR
CX CAMA EXTRA
CU CUNA
NS NO DESEA SERVICIO
Recoger y registrar objetos olvidados:
En el caso que la camarera/o de pisos encuentre cualquier tipo de objeto olvidado,

deberá:
• Reportarlo de inmediato al área de recepción,
• Llenará el registro de objetos olvidados y realizará la entrega del objeto, adjunto
Recuerde, todos los obje- al registro a su inmediato superior para su resguardo y almacenaje.
tos olvidados deberán ser
reportados de inmediato
Inventario de habitaciones y bodegas de piso:
y entregados a sus supe-
riores para su registro y La camarera/o de pisos deberá realizar inventarios periódicos de las áreas y objetos
almacenamiento asignados a sus funciones y áreas de responsabilidad, existen tres tipos de inven-
tarios:
48
Inventario de materiales:
Se realiza un conteo y revisión de materiales, productos y útiles de limpieza y en el cual debe haber una
descripción de cada artículo en unidades, gramos y centímetros cúbicos, de acuerdo al tipo de producto.
Inventario de Mobiliario:
Afecta al mobiliario existente, en el cual también tiene que haber una relación detallada de todos los
artículos que se encuentren tanto en habitaciones como en áreas públicas (zonas de tránsito y descanso
para el cliente).
Inventario de ropa de cama y baño:
Abarca todos los elementos referentes a ropa de cama o baño, como sábanas, edredones, toallas, etc.
Se debe realizar un inventario de materiales y de ropa de cama y baño una vez al mes, el inventario
de mobiliario una vez al año, en el cual se suele hacer también un inventario de forma general. Estos
inventarios anuales se suelen cruzar con inventarios anteriores para cuantificar las pérdidas y solicitar la
reposición de materiales dados de baja.
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
• El facilitador rescatará vivencias profesionales personales y del grupo de participantes que se

direccionen al tema o a los temas que se trabajarán en esta sesión de aprendizaje (10 minutos).
o Generará un espacio de reflexión acerca de dichas experiencias y enlazará la aplicación
práctica propuesta a continuación.
OBJETIVOS
• Generar la habilidad para realizar un montaje adecuado de un carrito de apoyo para camarería.
49
RECURSOS
• 3 carritos de camarera de pisos.
• Aménities.- Shampoo, acondicionador, gorro de baño (4 unidades de cada uno)
• Dotación de lencería.- Sábanas superiores e inferiores, fundas de almohadas, toallas de cuer-
po, toallas de mano, rodapiés (4 unidades de cada elemento).
• Artículos de limpieza.- Franela, cepillo, piedra pómez, detergentes, espátula, desinfectantes,
bolsas de lona para ropa sucia, trapeador, escoba, aspiradora (1 Unidad de cada elemento).
• Cámara computador, proyector.
TIEMPO
• 90 minutos
DESARROLLO
• Se realizará grupos de hasta 3 personas.
o PRIMERA ETAPA.-(30 minutos) Cada grupo deberá realizar el montaje del carrito de
servicio de acuerdo a su criterio.
• Cada grupo tendrá 5 minutos para armar el carrito.
• El facilitador deberá los carritos montados por cada grupo.
o SEGUNDA ETAPA.- .- El facilitador proyectará la imagen del carrito que corresponda a

cada grupo, para que se exponga el esquema de arreglo que utilizó en el montaje de su
carrito. detallando el área y ubicación de los diferentes elementos, así como la razón de la
ubicación de los mismos.
Una vez que todos los grupos hayan expuesto, El plenario analizará el resultado del ejer-
cicio y determinará el arreglo de carrito de apoyo más adecuado. (60 minutos).
• importante
Es que el facilitador vaya comentando al grupo las razones técnicas de la
acomodación de cada elemento en el carrito, así como la operación del mismo en las
diferentes etapas llevadas a cabo en la jornada diaria.
• común
Es que en el arreglo de los carros, no se realiza el doblado adecuado de lencería
con el lomo hacia afuera, lo que facilita su conteo y ordenamiento inmediato.
50
MANEJO DE EQUIPOS
Operación de equipos y herramientas de trabajo y de habitaciones:
La camarera/o de pisos deberá conocer la operación de los equipos eléctricos o

electrónicos a ella asignada, dentro de las habitaciones o bodegas a ella asignada
La camarera/o de pisos como son: aspiradora, enceradora, radio transistor y aparatos de uso del huésped
deberá revisar el buen como televisión, control remoto, aire acondicionado, secador de cabello, mini-bar.
funcionamiento de los
equipos eléctricos y elec- Es importante tomar en cuenta que dentro de la operación de estos equipos existe
un alto riesgo de choques eléctricos con equipos o máquinas defectuosas como:
trónicos antes de usarlos
aspiradoras, abrillantadoras, lámparas, etc. A fin de aminorar este riesgo se debe
tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
• Los enchufes, tomacorrientes y cables deberán conservarse en perfecto esta-

do.
El facilitador deberá hacer • Evita el contacto de los aparatos eléctricos con mojadas o húme-
hincapié en la importancia das. Si uno de los equipos o aparatos esta mojado, no lo utilices,
de la adecuada operación • No operes o manipules objetos eléctricos o electrónicos con las manos moja-
y utilización de equipos y das.
herramientas, así como de • Para desconectarlos no tires del cable, hazlo desde la base del enchufe.
los beneficios que estos • Solicita revisiones y/o mantenimientos constantes al área de mantenimiento o
representan dentro de directamente al proveedor de los mismos.
sus labores diarias. • Haz una revisión del equipo previo a su operación.
Equipamiento y operación del carro de apoyo:
El carro de apoyo es nuestra principal herramienta de trabajo, en él se pueden disponer todos los elemen-
tos que utilizaremos para nuestras actividades diarias, y se compone de una serie de compartimentos
para colocar cada elemento como aménities, suministros, lencería, así como el equipo de limpieza (de-
tergentes, escobas, etc.). Por cada camarera/o de pisos es recomendable mantener un carro de apoyo.
En el carro de servicio, cada producto debe tener un lugar determinado:
Zona superior.- Se colocan los aménities, publicidad, hojas de reporte. Etc.
51
Zona intermedia.- Deberás colocar la dotación de lencería (sabanas, fundas, toa-

llas, etc.)
Recuerde, todos los obje-
Zona inferior- Artículos de limpieza como franelas, cepillos, piedra pómez, deter-
tos olvidados deberán ser
gentes, espátula, desinfectante, des-manchadores, etc.
reportados de inmediato
y entregados a sus supe- Zona lateral.- Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para escobas, trapeadores,
riores para su registro y etc.
almacenamiento
Además contiene un área para el transporte de la aspiradora.
Operación del carro de apoyo:
Deberás manejar el carro de servicio a la orilla del pasillo para no obstruir el paso de los huéspedes.
El carro de servicio lo deberás colocar a la entrada del cuarto como indicación de que te encuentras en
él realizando la limpieza, de esta manera se te facilitara la ejecución de las siguientes actividades:
• Colocación de lencería limpia en baño y habitación.

• Retiro de basura de baños y habitación.
• Retiro de lencería sucia de baño y habitación.
• Teniendo además un fácil acceso a los suministros y elementos de limpieza.
2.5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
52

OBJETIVOS
• Generar las habilidades para mantener un ambiente adecuado en las habitaciones, procuran-
do la comodidad y confort del huésped.
RECURSOS
• Habitación equipada y habilitada.
• Papelógrafo, marcador permanente, lápiz y papel (por cada equipo)
TIEMPO
• 60 minutos
DESARROLLO
o PRIMERA ETAPA.- (20 minutos) Cada grupo realizará una visita a la habitación, poste-
riormente definirán el tipo de cobertura que consideren adecuado según su criterio y las
características de la habitación.
o SEGUNDA ETAPA.-Cada grupo graficará en un papelógrafo el proceso sugerido de co-

bertura para la habitación, explicando los criterios y resultados esperados de las acciones
llevadas a cabo.
El plenario debatirá los resultados del ejercicio y definirá un proceso de cobertura adecua-
do para la habitación. (40 minutos).
• Al existir una habitación homogénea para todos los ejercicios, el facilitador debe guiar al
grupo hacia la adaptabilidad del ejercicio, tomando en cuenta y recalcando la posibilidad
de generación de coberturas en cualquier tipo de habitación.
53
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Transformar el ambiente en un lugar agradable para el huésped
La camarera/o de pisos tiene como función principal el generar un ambiente ade-

cuado, agradable y confortable a todos y cada uno de los huéspedes.
Una Adecuada cobertu- A más de las tareas de limpieza y desinfección de las habitaciones, la camarera/o
ra brinda al cliente una de pisos debe realizar las siguientes actividades que aportan al cumplimiento de
este cometido:
sensación de confort,
comodidad y despierta Cobertura de la habitación:
en él un sentimiento de
importancia. Diariamente la camarera/o de pisos asignada al turno de la tarde debe recorrer
todas las habitaciones ocupadas para realizar la cobertura de habitaciones que
consiste en una serie de actividades que ampliaran la sensación de satisfacción del
cliente y mantienen los siguientes parámetros:
• Cerrar cortinas.
• Encender la luz de la lámpara cercana.
• Quitar la colcha y abrir la cama.
• Colocar un chocolate, dulce, postre, etc. y un letrero con frases amables.
• Sacar la basura de la habitación.
• Limpiar los ceniceros.
• Sacar la loza y la cristalería sucia.
• Sacar la basura del baño.
• Secar el baño.
Atender situaciones incómodas:
La camarera/o de pisos debe estar dispuesta a afrontar diferentes tipos de situaciones que en algún
momento podrían tornarse incómodas como:
54
• Clientes
irrespetuosos o en actitudes que afecten la integridad física o síquica de la camarera/o de
pisos.
• Clientes
violentos o con actitudes sospechosas.
• Clientes
que mantengan gran cantidad de dinero, estupefacientes, etc.
En estos casos la camarera/o de pisos deberá evitar una confrontación directa con el cliente y comuni-
cará el incidente de inmediato a sus superiores.
Atender solicitudes y quejas del huésped:
A pesar de que el contacto entre camarera/o de pisos y clientes en algunos casos es muy esporádico y
hasta inexistente, en algún momento pueden darse diferentes tipos de solicitudes o quejas por parte de
los clientes.
De darse esta situación la camarera/o de pisos deberá proceder de la siguiente

manera:
Es importante que el
facilitador de a conocer la • inmediatamente las actividades que esté realizando para prestar
Interrumpirá
total atención a la solicitud o queja del cliente.
importancia de un adecua-
do desempeño del área de • Escuchará
detenidamente la solicitud o queja y repetirla para determinar si la
situación está totalmente clara para las dos partes.
camararería como parte
esencial de la cadena de • En
el caso de que la solicitud o queja del cliente pueda ser solucionada o
servicios del estableci- gestionada localmente; esta se deberá ejecutar inmediatamente, preguntando al
huésped al finalizarla si hemos dado solución a su solicitud o inquietud y si no
miento.
requiere de algún tipo de asistencia más de nuestra parte.
• laSisolicitud o queja no puede ser atendida personal o localmente por la
camarera/o de pisos, esta deberá determinar a la persona o área involucrada, y comunicará la
solicitud o queja lo antes posible al área de recepción y/o a su superior para su gestión inmediata.
• camarera/o
La de pisos deberá comunicar al cliente la posible solución, así como el tiempo tentativo
en que se ejecutará la misma de darse el caso, o pedirle disculpas por el inconveniente reiterándole
que la situación no se volverá a repetir y preguntando al huésped si no requiere de algún tipo de
asistencia más de su parte.
Trato y Atención para clientes importantes (VIP) o con necesidades especiales:
Dentro de los establecimientos existen clientes especiales “VIP”, (Very important person /Persona Muy
Importante). Denominación que se da a una persona, grupo de personas, empresas o instituciones que
por su trayectoria política, empresarial o personal requieren de una atención o protección especial, los
clientes considerados VIP en determinadas ocasiones recibirán una serie de tratos especiales o corte-
sías, determinadas por la gerencia, solicitadas por parte del área de recepción y ejecutadas por parte de
la camarera/o de pisos.
También se puede dar el caso de clientes con necesidades especiales que por su estado de salud
o preferencias personales, requieren de algún tipo de trato o asistencia especial. Al igual que con los
clientes VIP, la camarera/o de pisos deberá coordinar y ejecutar el requerimiento con el departamento de
recepción.
55
Escuchar y comunicar al supervisor las impresiones y opiniones del huésped:
Es importante que la camarera/o de pisos intuya e indague a los clientes, sobre

sus impresiones y opiniones a fin de determinar, el nivel de satisfacción y con-
Las opiniones de los hués- fort alcanzado durante su estadía. Estas impresiones o aseveraciones deberán ser
pedes son muy importan- transmitidas constantemente a sus superiores, como un indicador de las gestiones
tes ya que nos ayudan a realizadas y como un aporte a la mejora de la calidad de servicios.
mejorar, escúchala aten-
Realizar las tareas de limpieza sin perturbar la estadía del huésped:
tamente y transmítela lo
antes posible a tus supe- La camarera/o de pisos debe procurar desarrollar sus actividades cotidianas evitan-
riores. do el perturbar la tranquilidad y descanso del cliente, sin producir ruidos excesivos y
tratando que su presencia sea casi imperceptible para los huéspedes.
2.6 CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA

DE LA CAMARERA DE PISOS
SISTEMATIZACIÓN /
ACTIVIDAD DE ENLACE
56
OBJETIVOS
• Dar a conocer la importancia de una mantener una buena presentación personal y un adecua-
do trato con el cliente
RECURSOS
• Elementos propios de los participantes
TIEMPO
• 60 minutos
DESARROLLO
o PRIMERA ETAPA.- (40 minutos) Cada grupo escogerá entre sus participantes a perso-
nas, A y B, el participante A representará a una camarera/o que mantenga una correcta
presentación personal y que de un trato adecuado a un cliente, La participante B repre-
sentará a una camarera/o desaliñada y que brinda un mal servicio a sus clientes, el resto
de participantes de cada grupo representaran a clientes. Cada grupo tendrá 10 minutos
para realizar su representación.
Los grupos mediante un socio drama representaran las posibles consecuencias de las
dos situaciones.
o SEGUNDA ETAPA.-Una vez realizadas las interpretaciones los participantes conta-

rán sus experiencias, y el plenario generará un análisis de las mismas. (20 minutos).
• Es importante que el facilitador haga un análisis de las participaciones de los diferentes
grupos para hacer uso de las mismas como ejemplo para el desarrollo de la charla técnica.
57
CUIDADOS DE LA APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA

CAMARERA/O DE PISOS
Cuidado de la higiene personal, uniforme y accesorios de la camarera/o de pisos
La camarera/o de pisos se constituye como la imagen de la empresa ante los

huéspedes, es por eso que debe mantener una perfecta higiene personal, una ves-
timenta adecuada, manteniendo además un contacto cortes, amable y respetuoso
Tu presentación personal con los clientes.
podría reflejar la calidad
de tu trabajo A fin de garantizar una adecuada presentación e higiene personal, la camarera/o de
pisos deberá tomar en cuenta los siguientes parámetros:
• Llegar al trabajo con tiempo para poder cambiarse y lucir el uniforme completo.
• Si el uniforme sufre algún tipo de problema o desperfecto dentro de las horas de trabajo del cola-
borador deberá ser arreglado dentro de las instalaciones.
• Los artículos que lleven en los bolsillos no deberán ser visibles porque lo harán verse con una ima-
gen vulgar.
• No se llevará broches o cualquier tipo de joyería prendida en el uniforme,
• La camarera/o de pisos podrá hacer uso de joyas de la siguiente manera:
o Joyería Aceptable:
• Aretes pequeños
• Anillo matrimonial
• Reloj de vestir
o Joyería Inaceptable:
• Cadenas Visibles.
• Pulseras de cualquier tipo.
• Aretes grandes o escandalosos.
• Anillos grandes.
• La camarera/o de pisos deberá mantenerse físicamente limpia durante todo el tiempo de trabajo.
• Manteniendo
hábitos diarios de higiene e imagen y tomando en cuenta los siguientes aspectos:
o Establecer una rutina de baño diario
o Limpiarse los dientes
o Aliento fresco
o Usar desodorante, no usar perfumes fuertes.
• Las manos y las uñas:
o Deberán estar limpias. y permanecer cortadas (no tenerlas brillosas o pintadas con esmalte de
uñas)
58
• Cabello:
o Es inaceptable pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural del cabello.
o El peinado deberá dar una imagen de orden y limpieza.
o El cabello largo no puede llevárselo suelto y deberá ser totalmente recogido o atado en trenza
para evitar la caída del mismo
o Se evitará el uso de cerquillos.
• Maquillaje:
o El maquillaje deberá complementar su apariencia y mantendrá un estilo profesional y conserva-
dor.
o Se espera una mínima intensidad en el color de los pintalabios utilizados por las damas.
o El maquillaje utilizado deberá mantenerse todo el tiempo durante su jornada laboral, dentro y
fuera de las instalaciones.
• Uniforme:
o Vestir el uniforme completo siempre en todas las áreas del establecimiento y durante toda su
jornada laboral.
o Mantenerlo impecable, sin roturas o desperfectos en sus elementos.
o Limpio, libre de olores y arrugas.
o Los zapatos deberán estar limpios, pulidos, libres de olores y con la suela en buen estado.
o Deberán llevar el identificador personal (NameTag) pulido y visible todo el tiempo.
• Ropa Interior:
o El color de su ropa interior deberá ser similar al color de su piel natural.
o No son permitidas las prendas interiores con estampados o imágenes.
o Procure utilizar un juego de ropa interior limpia cada día.
• Lentes y Gafas:
o Los lentes deberán guardar limpieza y no deberán presentar ro-
turas en su armazón o cristales.
o Los modelos de lentes deberán ser discretos.
o Las gafas prohíben la visibilidad de los ojos cuando una persona
habla con otra, lo que le da una sensación de rechazo y trato im-
personal. Por lo que está prohibido su uso en frente a un cliente.
• Tatuajes:
o Los tatuajes VISIBLES dan un aspecto de poca higiene y no son
considerados apropiados para el uso de ningún colaborador.
Trato formal y conducta discreta:
La camarera/o de pisos siempre deberá mostrarse atenta y comunicativa con los clientes, siempre man-
teniendo la discreción, respeto y conservando la siguiente etiqueta sugerida al momento de comunicarse
con los huéspedes:
59
ACEPTABLE INACEPTABLE
Buenos días, Buenas tardes, Hola, Buenas, Sí, Aló.
Buenas noches
Ciertamente, sería un placer, Okey, Bueno, ahorita,

En este momento, ya, ya.
Yo estaría gustosa
¿Cómo podría asistirlo? ¿Desea algo?
Es importante el recalcar Que tenga un día placentero Adiós, Hasta luego, Nos vemos.
la importancia de mante-
Por favor discúlpeme. Lo siento, Perdón.
ner una adecuada aparien- Por favor acepte mis disculpas.
cia personal
¿Ruego me disculpe? ¿Perdón? ¿Qué? ¿Ahh?
Permítame Yo lo hago
Damas y Caballeros Amigos, Pana, Jefe, Don.

Señor, Madame
3. EVALUACIÓN FINAL
Al finalizar el curso el facilitador deberá examinar las competencias desarrolladas, para esto, utilizará las
aplicaciones prácticas que considera fueron más difíciles de trabajar por parte de los participantes.
Una vez terminadas estas aplicaciones prácticas evaluativas se deberá generar una calificación sobre 10
por cada participante, que para la calificación final representará el 70%.
Posteriormente se examinará los conocimientos de los participantes a través de la prueba teórica que se
encuentra al final de este documento, seleccionando 20 preguntas. Cada pregunta tendrá una califica-
ción de 0,5 completando 10 puntos, que para la calificación final representará el 30%.
Los tiempos establecidos para esta etapa final son de 8 horas para las aplicaciones prácticas evaluativas
y 1 hora para la prueba teórica, completando 9 horas para el proceso de evaluación.
60
Guía de Administrador/a de Restaurantes
DOCUMENTOPARA ELFACILITADOR
X. ATENCIÓN A PERSONAS CON CAPACIDADES ESPECIALES

¿Cómo atender adecuadamente a personas con capacidades especiales? Seguramente esta es una interrogante
que muchos de los operadores turísticos se plantean, los invitamos a considerar estas recomendaciones:
1. Dar información precisa sobre la ubicación de baños, salidas de emergencia, rampas o lugares en los que
pueda existir algún tipo de peligro, usando señalética preferiblemente gráfica.
2. Los locales deben contar con puertas lo suficientemente anchas que permitan a la persona con movilidad
asistida, poder ingresar con su silla de ruedas o su acompañante. Así mismo, se debe de contar con rampas
que permitan el traslado de una forma rápida.
3. Contar en el local con personal que conozca el lenguaje de signos. En caso de no tener a una persona
especializada, se sugiere emplear una comunicación escrita con el cliente a través de tarjetas visualmente
atractivas.
4. Procurar que los asientos que se ofrecen sean altos y que tengan
reposabrazos para mayor comodidad.
1. Es importante colocar en
nuestros locales rótulos con 5. Tener señalización, material informativo y carta de menú en Braille.
la simbología del tipo de 6. Al momento de contactarse con una persona con discapacidad visual lo
accesibilidad existente, sea recomendable es acercarse a saludar, dar la bienvenida y presentarnos
para personas con discapa diciendo nuestro nombre y la función que desempeñamos.
cidad física, visual o
auditiva. 7. Se Debe hablar con claridad para facilitar la comprensión del mensaje, no
se debe tener objetos en la boca, como chicles, caramelos, entre otros,
2. El marco jurídico ecuato que puedan dificultar el entendimiento
riano prioriza la igualdad de
derechos y oportunidades, 8. Cuando se vaya a realizar una acción específica que requiera tiempo de
construyamos juntos un espera, como por ejemplo el ir a buscar un menú, se debe explicar la acción
turismo que integre a todo - a realizar y comentársela al usuario
tipo de personas: un turismo
9. Los sistemas de alarmas no solo deben de ser sonoros, sino también,
Accesible. visuales, esto es, que emitan una luz de color que señalen peligro.
• Es fundamental eliminar las barreras de acceso a los clientes con capacidades diferentes.
• Las capacidades especiales pueden presentarse por alguna deficiencia física, sensorial o psíquica.
Debe brindarse especial atención también a los adultos mayores con problemas de salud y con
movilidad reducida
• Los operadores turísticos deben ofertar servicios que puedan ser utilizados por todos
independientemente de su condición.
61
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la Norma NTE
INEN 2 432:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Cliente: Persona que contrata o recibe los servicios que prestan las empresas turísticas.
Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial,
dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento.
Cobertura: Proceso que se realiza en la tarde y noche que tiene por objeto verificar el estado de
las habitaciones ocupadas y las acondiciona de acuerdo a las políticas del establecimiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el

desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
Menaje: Conjunto de muebles, utensilios, enseres, equipos menores que pueden ser usados en
la producción de un servicio.
Montaje: Conjugar los diferentes elementos para la entrega de un servicio final.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas

y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención
de productos o prestación de servicios.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Servicio a la habitación (room service): Servicio a la habitación que puede incluir, servicio
de alimentos y bebidas o cualquier otro servicio ofertado por el hotel que puede ser entregado
directamente en la habitación.
Formularios: Es una herramienta que se compone por una serie de campos o parámetros de
una manera ordenada o específica. Muy útil para mantener la organización de diferentes procesos
o acciones
62
BIBLIOGRAFÍA:
• TÉCNICAS DE LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS - Escuela Nacional de Hotelería, Dentro del
proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos de la República de Nicaragua
y el Gran Ducado de Luxemburgo.
• GUÍA DEL ALUMNO DE LA CARRERA DE TÉCNICO EN TURISMO –Colegio de Estudios cien-

tíficos y tecnológico del estado de Sonora, México CEC y TEs
• GUÍA DEL ALUMNO, técnicas de camarera de pisos, ADS SERVICES. José Luís Benítez.
63
CUESTIONARIO COCINERO POLIVALENTE
• preguntas
Las plantean opciones de selección múltiple, las cuales podrían ser todas
correctas pero tan solo una será la respuesta ideal.
• una
Cadade las preguntas plantean su respuesta al de cada una de ellas.
• Las preguntas están generadas de acuerdo a la presentación de los diferentes temas, lo que
permitirá al facilitador tomar la decisión de evaluar al final del taller o de cada capítulo.
LIMPIAR, ASEAR Y ORDENA LAS HABITACIONES
1) El término Limpieza se refiere a:

a) Quitar las manchas que puedan dar un aspecto inadecuado de los alimentos.
b) Reducir el número de microorganismos hasta llegar a niveles seguros.
c) La eliminación de suciedad gruesa adheridas a las superficies, y tiene relación con la apa-
riencia física de las cosas.
d) Lavarnos las manos, antes y después de ir al baño.
R= c
2) ¿Cuál de estas acciones se considera inadecuada en la operación de una aspiradora?

a) Revisar la aspiradora.
b) Conectar la aspiradora y fijar la altura.
c) Empuje la manguera hacia adelante y luego hacia atrás. Repitiendo el proceso por toda la
habitación.
d) Aspirar rápidamente todas las superficies. a fin de mantener la aspiradora encendida el
menor tiempo posible.
R= d
3) ¿Cuál es el proceso correcto de limpieza y sanitación?

a) Lavado, enjuagado, desinfección y secado con un trapo limpio.
b) Pre limpieza, lavado, enjuague, desinfección y secado.
c) Pre lavado, lavado, enjuague y secado al aire libre.
d) Pre lavado, lavado, enjuague, desinfección y secado con un trapo limpio.
R= b
64
4) Una con líneas el nombre del detergente con su uso específico.
Detergente acido Limpieza en general, incluyendo trapeado de piso

Quita Sarro Limpieza de pisos suaves
Desodorantes/Desinfectantes Limpieza de pisos duros
Desinfectantes Excusados y urinarios
Detergente Neutro Espejos y ventanas
Removedor de Manchas Remover Manchas
Limpiavidrios Limpieza de baños
R=
Detergente acido Limpieza en general, incluyendo trapeado de piso
Quita Sarro Limpieza de pisos suaves
Desodorantes/Desinfectantes Limpieza de pisos duros
Desinfectantes Excusados y urinarios
Detergente Neutro Espejos y ventanas
Removedor de Manchas Remover Manchas
Limpiavidrios Limpieza de baños
5) ¿Cuál de estos elementos no se considera como un utensilio de limpieza?

a) Espátula
b) Cepillo
c) Ablandador
d) Guantes de caucho
R=c
6) Para realizar la limpieza de un piso Flotante se debe.

a) Limpiar únicamente con químicos recomendados para este tipo de pisos.
b) Aplicar cualquier tipo de químico de limpieza.
c) Aspirar.
d) Trapear con detergentes ácidos.
R=a
7) Para realizar la limpieza de una pared cubierta de papel tapiz debemos:

a) Usar una esponja humedecida en agua con un poco de vinagre blanco y sécalo inmedia-
tamente con una franela limpia para que el papel no se reblandezca.
65
b) Pasar primero la aspiradora con boquilla especial (cepilla y absorbe el polvo al mismo tiem-
po), posteriormente cepilla a mano en lugares de fácil acceso.
c) Usar una franela muy limpia y quita las manchas con una goma de borrar, frotando con
suavidad.
d) Utilizar esponjas, agua caliente, detergente y polvo limpiador, luego seca con una franela.
Para las uniones de los azulejos usa amoniaco rebajado con agua.
R=b
8) Cómo limpiar los tapizados

a) Reta pisar
b) Agua tibia y limpiador para alfombras
c) Golpear los muebles al sacudir
d) Cambiar de muebles
R =c
9) ¿Cuál de estos no se considera como un estado de limpieza de habitación?

a) Limpieza de habitación Vacía Sucia
b) Limpieza de habitación Ocupada
c) Limpieza de habitación Vacía limpia
d) Limpieza de habitación por Limpiar
R=d
10) Coloque adecuadamente el nivel de prioridad de limpieza de habitaciones en ocupación alta.

a) Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes realicen checkout ese día.
b) Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
c) Habitaciones ocupadas que no realicen checkout ese día.
d) Habitaciones vacías y sucias.
R=d, b, c, a
11) ¿Cuál de estas acciones debemos evitar al momento de realizar la limpieza de habitaciones ocu-
padas?
a) tocar dinero, joyas o cosas de valor.
b) Si el huésped llega repentinamente a la habitación, deberás pedir su autorización para
continuar con el procedimiento de limpieza.
c) Recoge periódicos, ordénalos y colócalos en la cómoda o el velador.
d) Antes de tirar la basura se debes revisar el contenido
R= a
66
12) ¿Cuál de estos parámetros no se toman en cuenta como una solicitud especial del cliente?
a) Montaje de cama extra o cuna.
b) Arreglo de ropa dispersa dentro de la habitación.
c) Colocación y retiro de elementos extras.
d) Arreglo y ordenamiento de menaje de acuerdo a requerimientos del huésped.
R= b
13) Cuántas veces se debe tocar la puerta de la habitación antes de ingresar

a) Hasta que el cliente abra la puerta
b) Una sola vez
c) Abrir la puerta y entrar sin preguntar
d) Toca la puerta de la habitación ( al menos 3 veces)
R=d
14) Para el aseo de una habitación ocupada qué recomendaciones de debe tener en cuenta
a) No tocar dinero, joyas o cosas de valor
b) No Acomodar la ropa regada o tirada, acomódela en una silla o sobre la cama
c) Enviar a lavandería ropa de huéspedes sin su orden respectiva llena
d) Reportar la existencia de mascotas o actividades como cocinar, lavar su ropa.
R = b,d
15) Es aconsejable que la camarera/o

a) Se dirija directamente al piso correspondiente para el inicio de sus actividades
b) Que entre a las habitaciones sin preguntar si lo puede hacer
c) Que lleve en su carro de apoyo más producto de lo que debería, por algún percance.
d) Realizar coordinación continua con el departamento de recepción y reservas del estado
actual de las habitaciones a fin de evitar contratiempos
R=d
16) Ordene adecuadamente el proceso de tendido de camas.
a) Coloca las fundas en las almohadas.
b) La sabana que quede al descubierto se doblará sobre el cobertor cubriéndolo.
c) Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
d) Las orillas y la parte de los pies se doblarán hacia adentro, entre el colchón y el colchón
(somier).
e) Coloca la sabana inferior y céntrala en el colchón coloca cada punta de la sábana, en cada
punta entre el colchón y la cama (somier).
f) Después coloca la segunda sabana cuidando de que este pareja con el colchón solo en la
parte superior del mismo.
67
g) Dobla la orilla al interior de las almohadas.

h) Coloca la colcha o edredón.
i) Coloca las almohadas cuidando que queden parejas.
j) Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
k) Finalmente da forma al doblez entre la cama y las almohadas.
R=e, f, c, j, b, d, a, g, i, h, k
17) Ordene el procedimiento para desvestir una cama:

a) Quita las fundas de almohadas
b) Deposita la lencería sucia en la funda de ropa sucia de tu carrito y lleve la lencería limpia
para realizar posteriormente el procedimiento de vestigio de camas.
c) Retira la colcha de noche tirando de ella y colócala en una silla o sillón; revisa que no exista
objetos olvidados.
d) Repite el procedimiento con el cobertor
e) Retira la primera sabana de la misma forma
f) Retira la segunda sabana envolviéndola mientras revisas que ha hayan objetos olvidados
R = c,d,f,e,a,b
INSPECCIONAR EL ESTADO DE UNA HABITACIÓN
1) ¿Cuál de estos parámetros no se considera para la realización de la inspección final en la habita-

ción?
a) Escucha y percibe
b) Realízalo en el menor tiempo posible
c) Mueve, toca y Jala
d) Observa
R=b
2) Qué no es aconsejable hacer si encuentra averías dentro de la habitación

a) Elaborar la orden de trabajo
b) Entregar orden de trabajo
c) Tratar de arreglarlo usted mismo
d) Anotar en una libreta personal, el detalle de trabajo que se solicitó
R=c
68
EFECTUAR CONTROLES Y REGISTROS
1) Identifica la clasificación de los blancos o lencería por el uso que tiene

a) Ropa de cama
b) Ropa de huésped
c) Blancos de baño
d) Toallas de mano
R =a,c
2) ¿Cuál de estos elementos no se considera como lencería para tendido de cama?

a) Protector de colchón
b) Sabana inferior
c) Muletón
d) Sabana superior
R=c
3) Cuando se observa que algún elemento de la lencería está deteriorado y persisten las manchas, lo
más recomendable es.
a) Volver a lavarlo.
b) Colocarlo en habitaciones de poca rotación.
c) Lo puedo llevar a mi casa, pues aun está en condiciones para usarlo.
d) Informar a mi superior para que lo dé de baja.
R=d
4) Qué elementos son considerados como manchas principales para el retiro definitivo de lencería
blanca.
a) Vino tinto
b) Esmalte para uñas
c) Desechos orgánicos
d) Todos los anteriores
R=d
5) El registro de consume de mini bar se lo debe realizar.
a) Cuando el huésped lo solicite.
b) A diario ya que puede ocurrir que el huésped solicite su checkout o solicita su cuenta.
c) Pasando un día, si el huésped se queda por una extensa temporada.
d) Únicamente cuando me lo solicite el área de recepción.
R=b
69
6) Cuando reemplazar el minibar

a) Botellas de alcohol incoloras reemplazadas con agua
b) Aparentemente intacto pero sin contenido
c) Botellas con falta de contenido
d) Productos caducados
e) Todos los anteriores
R =e
7) ¿Cuál de estas no se considera una clave de estado de habitación?

a) O=Ocupada
b) VS=Vacía Sucia
c) TKS= Gracias
d) SE=Ocupada sin equipaje
R=c
8) Si encuentro cualquier tipo de objeto olvidado, debo.

a) Lo guardo en mi casillero para devolverlo en cuanto lo solicite el huésped.
b) Lo guardo en la bodega de pisos.
c) Lleno el registro de objetos olvidados y realizo la entrega del objeto, adjunto al registro a mi
inmediato superior para su resguardo y almacenaje.
d) Si no lo reclama el huésped en una semana, realizo un sorteo entre mis compañeros.
R=c
9) Qué inventarios no debe llevar las camarera/os

a) Inventario de materiales
b) Inventario de mobiliario
c) Inventario de ropa de cama y baño
d) Inventario de bodega de alimentos
R =d
10) Debo realizar el inventario de materiales y lencería.

a) Una vez al mes
b) Todos los días
c) Cuando me lo soliciten mis superiores
d) No lo hago pues no es mi responsabilidad
R=a
70
OPERAR EQUIPOS DE TRABAJO
1) ¿Cuál de estas medidas no contribuyen a aminorar el riesgo en la manipulación de elementos eléc-

tricos o electrónicos?
a) Conservar los enchufes, tomacorrientes y cables en perfecto estado.
b) Evitar el contacto de los aparatos eléctricos con superficies mojadas o húmedas.
c) Operar o manipular objetos eléctricos o electrónicos con las manos mojadas.
d) No tirar del cable, lo hago desde la base del enchufe.
R=c
2) La camarera/o debe conocer del manejo de equipos como

a) Aspiradora, enceradora
b) Radio transistor
c) Televisión, aire acondicionado
d) Todos los anteriores
R =d
3) Qué elemento no debe ser colocados en el carrito de trabajo

a) Lencería, amenities
b) Detergentes
c) Escobas
d) Cartera de la camarera/o
R= d
4) Una con líneas los productos que correspondan con la zona de ubicación en el carro de apoyo.
Zona superior Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para

escobas, trapeadores, etc.
Zona intermedia Artículos de limpieza como franelas, cepillos,
piedra pómez, detergentes, espátula,
desinfectante, des manchadores. Etc.
Zona inferior Se colocan los aménities, publicidad, hojas de
reporte. Etc.
Zona lateral Deberás colocar la dotación de lencería (sabanas,
fundas, toallas, etc.)
71
R=
Zona superior Bolsas de lona para ropa sucia y lugar para
escobas, trapeadores, etc.
Zona intermedia Artículos de limpieza como franelas, cepillos,
piedra pómez, detergentes, espátula,
desinfectante, des manchadores. Etc.
Zona inferior Se colocan los aménities, publicidad, hojas de
reporte. Etc.
Zona lateral Deberás colocar la dotación de lencería (sabanas,
fundas, toallas, etc.)
5) Para cuál de estas actividades no se recomienda el uso del carro de apoyo:

a) Transporte de alimentos y bebidas.
b) Colocación de lencería limpia en baño y habitación.
c) Retiro de basura de baños y habitación.
d) Retiro de lencería sucia de baño y habitación.
R=a
6) El carro de apoyo no facilita la ejecución de

a) Retiro de basura en baños y habitación
b) Retiro de lencería sucia de baño y habitación
c) Fácil acceso a los suministros y elementos de limpieza
d) Apoyo a huéspedes de la tercera edad
R =d
ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1) Para asegurar la satisfacción de cliente, qué se debe tomar en cuenta

a) Atender situaciones incómodas
b) Cobertura de la habitación
c) Atender quejas y solicitudes
d) Trato y atención para clientes VIP
e) Todas las anteriores
R=e
72
COBERTURA DE LA HABITACIÓN:
1) Defina cuál de estas actividades no debe ser considerada dentro de la cobertura de una habitación.
a) Cerrado de cortinas
b) Encendido de luz de lámpara cercana.
c) Inventario de lencería
d) Colocación de un chocolate, dulce, postre, etc. y un letrero con frases amables.
R=c
2) ¿Cuál de estas situaciones no se considera como una situación incómoda?

a) Manchas extrañas presentes en la lencería
b) Clientes irrespetuosos o en actitudes que afecten la integridad física o síquica de la
camarera/o de pisos.
c) Clientes violentos o con actitudes sospechosas.
d) Clientes que mantengan gran cantidad de dinero, estupefacientes, etc.
R=a
3) ¿Cuál de estas acciones se considera recomendable si existe una solicitud o queja de parte de un
cliente?
a) Continúo con las actividades que esté realizando, y en cuanto pueda me comunico con el
área de recepción para informarlo.
b) Escuchar detenidamente la solicitud o queja y repetirla para determinar si la situación está
totalmente clara para las dos partes.
c) Una vez que culmine mis labores procedo a asistir al huésped o reporto la novedad.
d) Si no puedo atender la solicitud o queja personalmente o localmente le informo al huésped
que debe comunicarse con el área de recepción para ser asistido.
R=b
4) Que se debe hacer para receptar la opinión de los clientes

a) Intuir e indagar a los clientes sobre sus impresiones y opiniones
b) Hacer llenar al huésped una encuesta de satisfacción
c) Interrogar al huésped
d) No preguntar nada al huésped
R=a
5) Que se debe realizar para no perturbar la estadía del huésped

a) No producir ruidos excesivos
b) Presencia casi imperceptible
73
c) Aspirar en presencia del huésped

d) Conversar con el huésped todo el tiempo que pueda
R = a,b
CUIDADOS DE APARIENCIA PERSONAL Y BUENA CONDUCTA DE LA

CAMARERA/O DE PISOS
1) ¿Cuál de estos parámetros se considera como inadecuado para mantener una adecuada aparien-
cia personal?
a) Uniforme limpio y libre de olores y arrugas.
b) Mantenerse físicamente limpio durante todo el tiempo de trabajo.
c) El peinado de moda.
d) Es prohibido pintarse el pelo o mantener algún estilo fuera del color natural del cabello.
R=c
2) Elija lo que no se debe hacer al momento de maquillarse para el trabajo

a) Utilizar un estilo profesional y conservador
b) Utilizar la mínima intensidad en el color de los pintalabios
c) Utilizar el maquillaje todo el tiempo dentro y fuera del área de trabajo
d) Utilizar colores fuertes que resalten el maquillaje utilizado.
R =d
3) Si utilizas lentes o gafas deberías

a) Utilizar armazones de colores y a la moda
b) Utilizar las gafas cuando entra el sol en la habitación
c) No utilizar los lentes en el trabajo
d) Utilizar lentes limpios en sus lunas y sin roturas en armazón y el modelo deberá ser discreto.
R =d
4) Qué joya es aceptable para el uso de camarera/os
a) Cadenas visibles
b) Aretes grandes o escandalosos
c) Anillos grandes
d) Aretes pequeños, anillo matrimonial, reloj de vestir
R=d
5) Qué aspectos no es recomendable en el hábito diario de higiene.

a) Baño diario
b) Aliento fresco
74
c) Llevar las uñas pintadas y largas

d) Usar desodorante, no usar perfumes fuertes
R=c
6) Qué aspectos influyen en el cuidado e higiene personal

a) Zapatos
b) Lentes y gafas
c) Tatuajes
d) Peso y altura
R =b,c
7) ¿Cuál de estas frases se considera inadecuada al momento de comunicarnos con un huésped?

a) Buenos días, Buenas tardes, Buenas noches
b) ¿Cómo podría asistirlo?
c) Por Donde discúlpeme. Por favor acepte mis disculpas.
d) Adiós, Hasta luego, Nos vemos.
R=d
75
76
Av. 06 de diciembre N59-161
entre Manuel Zambrano y Santa Lucía
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador

06 Guia Camarera COMPLETA

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6F

Documento para el facilitador

Documento para el facilitador

El presente documento se ha diseñado con el fin de orientar a los

- Vinicio Alvarado Espinel, Ministro de Turismo

Elaboración y Edición: ADS Services

Diseño y diagramación: Oxigenio

Actualización: Franco & Asociados

Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR

I. Introducción para la Guía de estudio de 2. Módulos de aprendizaje 23

Conocimientos 11 2.2 Arreglo de habitaciones 31

VII. Fundamentos, alcance y contenido de la me- Actividad de enlace 31

Actividad de enlace 39 Satisfacción del cliente 54

2.4 Manejo de controles y registros para el Actividad de enlace 56

Actividad de enlace 49 Glosario 62

2.5 Satisfacción del cliente 52

2.5.1 Sesión de aprendizaje no.1 52

I. INTRODUCCIÓN PARA LA GUÍA DE ESTUDIO DE

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

Iconografía dentro de la guía

A través de la guía existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

III. REQUISITOS DEL FACILITADOR

IV. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

COMPETENCIA: CAMARERA/O DE PISOS

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 99 horas 16 horas

SESIÓN DE APERTURA 4 horas

MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

TÉCNICAS DE LIMPIEZA, ASEO Y 5 horas 2 horas

MANEJO DE EQUIPOS 2 horas

ARREGLO DE HABITACIONES 12 horas 4 horas

TÉCNICAS DE INSPECCIÓN Y 4 horas 2 horas

MANEJO DE CONTROLES Y 11 horas 2 horas

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 5 horas 2 horas

CUIDADOS DE LA APARIENCIA 4 horas 2 horas

VI. OBJETIVO GENERAL DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE:

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a

Detallista. Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla

Discreto. Reservado, evita hablar de sí mismo y de los otros.

VII. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

Esta propuesta de metodología formativa se fundamenta en cinco hipótesis de trabajo.

La capacitación requiere de elementos claves para ser considerada como tal:

3. La definición de programaciones, procedimientos y organización de modalidades de capacitación;

4. La definición de un grupo determinado de personas que se apropien de la temática y la implemen-

Lo importante de la formación es:

En referencia a los fundamentos de la metodología formativa es importante plantear un concepto que se

La suficiencia formativa, se concreta en la capacidad de generar experiencias significativas para quie-

La formación no es convencer a las otras personas de un planteamiento en especial, de nuestro punto

¿Cuáles pueden ser principios metodológicos válidos?

3. La conversación responsable ha de ser la pauta fundamental de la experiencia formativa. Esto

4. Es importante que a lo largo del proceso formativo se propicien momentos de introspección

7. La vivencia de la experiencia concreta permite la generación o la modificación de un saber

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y cons-

5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los

6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

VIII. ESTRUCTURA GENERAL DE LA GUÍA

ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion ﬁnal

Establecimiento de la línea base, el facilitador tendrá la oportunidad de determinar el punto de partida