ETEC MACHADO DE ASSIS

Gabriel Botan de Souza

Isabela Cristina da Silva Sales
Laís David de Souza
Rafaela Pires Braga

OLHAR DIGITAL: AS OPORTUNIDADES DO COMÉRCIO ONLINE

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Caçapava/SP
2018
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ETEC MACHADO DE ASSIS

Gabriel Botan de Souza
Isabela Cristina da Silva Sales
Laís David de Souza
Rafaela Pires Braga

OLHAR DIGITAL: AS OPORTUNIDADES DO COMÉRCIO ONLINE

Projeto do Trabalho de Conclusão de Curso em Administração do terceiro ano para

aprovação e redação do relatório de
pesquisa.
Orientador: Rafael de Andrade Fernandes

RESULTADO: ________________ DATA: 30/11/2018

ASSINATURA: _______________________________________
Professor Rafael de Andrade Fernandes
Professor Orientador de TCC ETIM Administração – ETEC Machado de Assis
Caçapava/SP
2018
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1. Comércio Digital

1.1. Introdução ao Comércio

Desde os primórdios, o homem teve suas necessidades individuais,
relacionadas ao consumo: fome, frio, sede, guerra, etc. Todos estes fizeram do
homem um ser que necessitava de meios e produtos para sobreviver, e ao
perceberem que cada um detinha carências específicas, criou-se a troca de
materiais, gerando então, o comércio.
Novaes (2007) conclui que no início do comércio, as trocas aconteciam em
postos, gerando o tão conhecido escambo. Moedas não tinham tanta credibilidade
quanto um produto normal e não eram universalmente aceitas como forma de
pagamento.
​Infelizmente, esse sistema não durou até os dias de hoje pelos seus infinitos
problemas de logística, que demandavam dos comerciantes algo que pudesse
representar a troca em vez do produto em si. Foi assim que surgiu a moeda,
considerando como Marciel ​et.al. (2012) afirma que o próprio sistema se obrigou a
criar um canal de troca aceitável, pois seus problemas logísticos eram conflitantes.
A partir de então, o comércio se diversificava de maneiras infinitas: se antes,
era pela forma do escambo e as pequenas moedas, ali já eram utilizados cheques,
cartões de crédito e afins – mas sempre eram realizados de pessoa para pessoa, de
empresa para empresa, de cliente para consumidor.

O consumo é o conjunto de processos socioculturais em que se realizam a

apropriação e os usos de produtos (...) é compreendido sobretudo pela sua
racionalidade econômica. Estudos de diversas correntes consideram o
consumo como um momento do ciclo de produção e reprodução social: é o
lugar em que se completa o processo iniciado com a geração de produtos,
em que se realiza a expansão do capital e se reproduz a força de trabalho.
(CANCLINI, 1995, p.77)
 5

Como Nascimento, Silva e Santos (2009) confirmam ao discutir sobre a evolução

social e como o comércio se adaptou a essas novas tecnologias fazendo parte dele
integralmente, inovando a forma de transação entre fornecedores e clientes.
Isso foi se prorrogando até a invenção da ​internet,​ que pelas palavras de
Dizzard (2000), foi criada para a conexão entre pólos militares na década de 1960, já
que o mundo parecia estar prestes de assistir a um embate nuclear durante a
Guerra Fria.
Além disso, até 1990, ela era em sua maioria usada para projetos
acadêmicos, estudos, e comunicação básica – ela não aprofundava vertentes
recreativas.

1.2. A Internet
A ​internet revolucionou todo o estilo de vida antigamente conhecido pelo ser
humano. Se antes, conversas eram feitas face a face, com ela elas podem ser feitas
através de uma tela. A informação caminha bilhões de vezes mais rápido que no
passado, e é quase impossível de imaginar uma vida sem estar conectado. Mas ela
se define mais do que apenas comunicação. Deitel, Deitel e Steinbuhler discutem
sobre isso:

A Internet e a World Wide Web certamente serão relacionadas entre as

mais importantes criações da humanidade[...] A Internet mescla computação
e tecnologias de comunicação, torna o nosso trabalho mais fácil e as
informações instantânea e convenientemente acessíveis em todo o mundo,
possibilita que pessoas e empresas possam se mostrar em todos os lugares
e transformou o modo de se fazer negócios. (DEITEL, DEITREL E
STEINBUHLER, 2004, p.5)

Sua origem foi durante a Guerra Fria, quando os EUA ansiavam em

estabelecer uma liderança norte-americana nas áreas científicas e tecnológicas
contra seus rivais. Sendo assim, foi criada pelo departamento de defesa dos Estados
Unidos a ​ARPANET - ​Advanced Research Projects Agency Network​. Seu objetivo
era enviar informações fragmentadas em diversos pacotes que, quando colocados
em conjunto, formavam uma mensagem completa. Tudo isso para estabelecer uma
rede de comunicação segura, sem os ataques de seus inimigos.
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Até 1990, ela era em sua maioria usada para projetos acadêmicos, estudos,
e comunicação básica – ela não aprofundava vertentes recreativas. Quando o
domínio dessa rede foi passada para instituições sem relação com o governo, ela
começou a se expandir e ser o que conhecemos hoje como ​internet.​

A tecnologia da internet [...] foi posta em domínio público, o que permitiu que
todos os tipos de computadores fossem adaptados e conectados entre si,
sem o pagamento de qualquer tipo de royalty. A disponibilidade de padrões
abertos de domínio público, juntamente com a proliferação dos
computadores pessoais, modems e redes locais ao longo da década de
1980, compôs o cenário adequado para que a internet tivesse, durante os
anos 1990, um crescimento meteórico, atingindo rapidamente milhões de
pessoas, especialmente depois da criação da World Wide Web,
popularizada a partir de 1994. Naturalmente, tal fato despertou o interesse
das empresas, e muitas começaram a se perguntar: “afinal, como ganhar
dinheiro com a internet? (RAMOS et. al, 2008, p.10)

1.2.3. World Wide Web

No ano de 1990, a ​internet se torna acessível para todo o mundo, com a
criação da ​World Wide Web​ (rede mundial de computadores).

Criado em 1991 por Tim Berners-Lee, tinha o objetivo de compartilhar

dados como vídeos, textos e mensagens em tempo real e com segurança,
além de ser uma rede de comunicação com visual mais agradável
comparada a outras da época.

Segundo Goethals, Aguiar e Almeida (2000, p. 6-7):

(...)era muito importante pois envolvia a criação de uma interface de

utilizador capaz de ser consistente independentemente da plataforma onde
viesse a ser corrido (Windows, UNIX, Macintosh, etc), permitindo o acesso á
informação através de qualquer das plataformas. Envolvia igualmente uma
interface que possibilitava o acesso a uma variedade diferente de tipos de
documentos e protocolos de informação.

Depois que os primeiros navegadores foram desenvolvidos para os sistemas

operacionais da época, a ​WWW foi introduzida na já grande ​internet,​ trazendo
consigo um enorme crescimento por ano.
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1.2.3. Novo meio de comunicação

Apesar de ter sido criada apenas como uma alternativa para trocar
informações e dados, até hoje a ​internet é o principal meio de comunicação utilizado
para exercer essas funções. Alguns exemplos são ​e-mail,​ ​sites​, grupos de
discussões, plataformas muito populares até os dias de hoje. Além disso, está cada
vez mais comum o uso de programas utilizando a ​internet para substituir as caras
ligações telefônica internacional.

Figura 1 – Exemplo de Website

Fonte: <https://pt.wikipedia.org/wiki/Wikip%C3%A9dia:Um_milh%A3o_de_artigos>

De acordo com Galli (2015), a ​internet é uma invenção que está disponível em
todo o mundo, onde a troca de informações em diferentes lugares dele é rápida e a
busca por elas também. Concluindo, Vaz (2010) afirma que a ​internet é uma maneira
de exercermos o ato de cidadania na era da informação, já que vivenciamos
entretenimento, troca de informações e compras, deixando de ser uma mídia para
ser um verdadeiro ambiente.
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Dependendo do modo como utilizamos essa rede, ela pode ser classificada
em comunicação interpessoal e comunicação em massa, pois ela se encaixa na
maioria de suas características. Sendo assim, a ​internet​ é a mistura das duas

classes de comunicações em uma só, se tornando algo novo e revolucionário

para todo o mundo.

1.2.4. Internet no Brasil

A ​internet não demorou muito para chegar ao Brasil, mas segundo Mancilla
(2014) no início as únicas pessoas que detinham o acesso a ela eram de ambiente
acadêmico, A ​internet no Brasil se desenvolveu junto ao meio acadêmico e científico,
como professores, funcionários e alunos universitários. Mancilla (2014) continua com
a história brasileira da ​internet ao notar que ‘’no ano de 1991, o acesso à rede de
informações, já denominada ​internet,​ já era usada também por órgãos do governo e
instituições educacionais de pesquisa’’

A ​internet chegou ao Brasil para todos somente em 1991, pela empresa RNP
(​Rede Nacional de Ensino e Pesquisa​). Ela é até hoje uma das principais empresas
que prestam o serviço “​backbone”​ (uma rede onde se passam todos os dados dos
clientes da ​internet)​ , junto com EMBRATEL e outras.

O Ministério das Telecomunicações junto com o Ministério da Ciência e

Tecnologia tem a ideia de trazer essa rede para o território brasileiro, no ano de
1995. Com isso, a RNP fica com a tarefa de administrar a infraestrutura, tomando
posse do ​backbone​, tendo em suas mãos todas as informações que um usuário
transmite ao outro.
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1.2.5. Internet nos dias de hoje

Nascimento et. al. (2009) discute sobre a evolução da internet e suas redes:

Atualmente existe uma internet totalmente interativa, onde redes de

computadores operam interligadas com muita eficiência graças à
contribuição do cientista Tim Berners – Lee do CERN – Centro Europeu de
Pesquisas Nucleares, que criou a World Wide Web, iniciando pesquisas
científicas e mais tarde acadêmicas, tornando possível a comunicação entre
as universidades.

A ​internet hoje é um meio gigantesco que carrega bilhões de informações,

sendo possível o acesso a elas a qualquer hora, em qualquer lugar: basta um
aparelho que tenha conexão com a mesma, para que um mundo de oportunidades
abra na vista de quem a acessar. Fernandes (2001) afirma que não existe
competição com a ​internet quando é discutido meio de comunicação, em referência
a tempo e custo, e ela tem gerado uma redução gigante de custo beneficiando todos
os envolvidos no comércio que a utiliza.

E não passa disso: a criação de conteúdos próprios também é estimulada

pela ​internet,​ já que o acesso a ferramentas é fácil. É visível o comércio não ficou de
fora desse leque gigantesco de oportunidades.

Computadores pessoais ou redes locais (em um escritório, por exemplo) se

conectam a provedores de acesso, que se ligam a redes regionais que, por
sua vez, se unem à redes nacionais e internacionais. A informação pode
viajar através de todas essas redes até chegar ao seu destino. Aparelhos
chamados “roteadores”, instalados em diversos pontos da Rede, se
encarregam de determinar qual a rota mais adequada. (MONTEIRO, 2001,
p.27)

Consoante Ramos ​et. al (​ 2008) as multinacionais multiplicaram suas fortunas

com a venda de acesso à ​internet,​ equipamentos, ​softwares e
​ hardwares e iniciaram
uma corrida desenfreada para o lucro máximo. Foram nesta época que nasceram as
maiores empresas de tecnologia da informação, quais delas as principais foram a
America Online (AOL), Microsoft e Cisco.
 10

A bolha da internet, mais conhecida como Dot.com Bubble, foi uma bolha
especulativa que aconteceu no decorrer dos anos 90. A bolha teve inicio em
95 com o IPO da Netscape e terminou em 2001, atingindo seu pico em 10
de março de 2000 com a NASDAQ chegando a 5132.52. Durante esse
período os mercados de ações ocidentais presenciaram um rápido aumento
no valor empresas do setor da Internet. Esse aumento era fruto da inovação
pelas empresas desse setor. (SILVA, 2008, p.30)

Ramos ​et. al (2013) afirma que essas ações desenfreadas sobre o comércio
online e de produtos relacionados a ele sem nenhum planejamento prévio além da
falsa visão de lucratividade tão especulada nas ações ocidentais caminharam as
empresas à ruína e num piscar de olhos, bilhões de dólares haviam sido perdidos e
o comércio digital passou a ser malvisto pela maioria.

1.3. Comércio Online

1.3.1. Introdução ao Comércio Online

Com a globalização, a integração econômica de todas as pessoas foi
impulsionada de uma forma inimaginável, e a ​internet foi uma agente significativa
nesse processo. Seguindo ao surgimento da ​internet,​ houve a eclosão do comércio
online, ​que em sua básica definição de Carvalho (2013), é a transação comercial
que ocorre exclusivamente em uma ferramenta digital. As ferramentas podem ser
computadores, aparelhos celulares, ou ​tablets​, que dentro deles a conexão com a
World Wide Web.
Já Albertin (2002) provém uma explicação mais detalhada deste conceito, se
referindo ao ​e-commerce​ como:

‘ a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios

num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das
tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos
objetivos do negócio. Os processos podem ser realizados de
forma completa ou parcial, numa infra-estrutura
predominantemente pública, de fácil acesso e a baixo custo como
a Internet. (ALBERTIN, 2002, p.64)
 11

A sua ascensão é notável, já que segundo o IBGE, 69,3% da população

brasileira tem acesso a ​internet,​ sendo a principal região o Sudeste, com 76,7% de
presença. O aparelho que detêm o maior uso é o telefone celular, seguido do
microcomputador e a televisão, que abrange apenas 11,7%.
Os dados provam a presença que a ​internet faz na vida do cidadão brasileiro,
ou seja, o consumidor.

Figura 2 – Exemplo de Comércio Digital

Fonte: ​www.worldcombat.com.br

1.3.2. Comércio Digital e a ​Internet

A popularização da ​internet é um dos maiores motivos de crescimento do
comércio ​online como um todo, pois se antes apenas classes mais ricas tinham
acesso a ​internet​, e consequentemente as lojas digitais, agora as classes
desfavorecidas também podem ter acesso a ambas, sendo assim

O comportamento dos internautas mudou bastante nas duas últimas

décadas. No início, a Internet era utilizada praticamente por universitários e,
posteriormente, apenas as classes A e B compravam pela rede mundial de
computadores [...] a participação da classe C ficou muito maior, e hoje
quase metade das compras online é efetuada por esse público, fazendo
com que a evolução do e-commerce esteja intimamente ligada à
popularização da Internet no Brasil (MITHIDIERI, 2015, p.24).
 12

Fagundes (2009) prova isso ao afirmar que o comércio eletrônico é o

destaque econômico do planeta, esteja evidente a atenção que jovens empresas
segmentadas a este ramo vêm recebendo de acionistas, disparando o valor de
mercado das mesmas.
A tecnologia que se potencializa a cada dia que se passa e sendo assim é
sempre mais fácil otimizar o comércio ​online com novas maneiras de venda cada
vez mais apropriadas para os diversos perfis de clientes existentes e para atender as
expectativas criadas em base aos produtos que estão sendo vendidos.

Percebe-se que o comércio eletrônico trouxe mudanças profundas nas

relações entre cliente e organização e dentro da própria empresa. Estas
mudanças exigem reforma das estratégias, reengenharia de processos,
constantes estudos da cadeia de valores, estabelecimento de parcerias e
foco na atitude do cliente (CASTRO NETO ​et al​. 2010).

1.3.3. Categorias do Comércio Digital

Como um meio extremamente diversificado, o comércio ​online se divide em
várias categorias pelos devidos correspondentes da transação, e é nomeado por
siglas, escrito originalmente em inglês.

● B2B ​(Business to Business)

Business to Business,​ ou B2B é

​ , segundo Felipe (2000), a categoria do
comércio ​online que lida com a transação segmentada entre empresas, sendo uma
delas fornecedora e a outra a cliente, no caso, jurídica. Os maiores casos se
envolvem em torno de distribuidores, atacadistas e varejistas, em torno de sua
mercadoria, que pode ser produtos, serviços e informações.
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É natural esse tipo de comércio ter se desenvolvido primeiro, as empresas

tem um incentivo maior do que as pessoas à arriscar, estão sempre
buscando uma maneira de aumentar seus lucros, reduzir seus custos,
buscando inovações. A internet proporcionou um aumento do mercado para
as empresas, uma vez que através dela é possível entrar em contato com
fornecedores do mundo todo, além de proporcionar contato direto com
esses fornecedores, facilitando a determinação dos preços. Que pode ser
feito através de leilões (tanto do produtor a procura de compradores que
ofereçam o maior preço quanto do comprador a procura do vendedor com
menor preço. (AYRES;SILVA, 2008, p.8)

É o meio que antecede o comércio Business to consumer,​ já que ocorre para

o fornecimento de matéria prima para venda, e consome muito mais tempo e
dinheiro, como é visto ainda por Ayres e Silva (2008) ao afirmar que se forem
comparadas, as transações B2C E B2B se diferem muito pelo volume de compra e
número de compradores, que é menor, além de ser um processo muito mais lento.
Na imagem a seguir, um exemplo de loja B2B de revenda de roupas:

Figura 3 – Comércio B2B ModaNaWeb.com

Fonte: modanaweb.com.br (2018)

● B2C (Business to consumer)

O B2C (​business to consumer​) se restringe, segundo Nascimento et. al,​ (2013)

a transação entre pessoa jurídica e física, e é enaltecida por ser uma forma
excelente de agregar a interação com o cliente. O processo é feito pelo ​website,
onde a loja se encarrega da logística da compra.
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É o tipo mais comum para o cidadão, e a segunda forma de comércio digital

que mais cresce mundialmente, e o benefício de não se precisar de um ponto físico
é uma ajuda financeira para jovens iniciantes no ramo comercial.
Santo (2014) complementa o B2C como um meio beneficiado por poder
promover a relação empresa e cliente e assim aumentando as vendas e diminuindo
o estoque.

Figura 4 – Comércio B2C Dafiti

Fonte: dafiti.com.br (2018)

● C2C

O C2C, segundo Claro (2013) se baseia na comercialização na ​internet entre

consumidores finais, ou seja, pessoas físicas, sem a intermediação de produtores e
terceiros em nenhum processo. Um exemplo é a utilização de leilões ​online,​ pelas
suas regras maleáveis de preços e formas de pagamento, que tem o benefício de
serem discutidos.
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Figura 5 – Exemplo de comércio C2C – Leilão ​Online

Fonte: leilaoonline.com (2018)

O mercado para os websites ​Consumer to consumer ​vêm crescendo de forma

muito grande, como atestado na pesquisa ​Webshoppers ​(2018) que este tipo de
transação em ​marketplaces ​incluindo produtos novos e usados, atingiu R$ 73,4
bilhões no ano de 2017.

1.3.4. Lojas Físicas e Lojas Virtuais

De acordo com Limeira (2003), é um método de vendas que as empresas

utilizam pela ​internet para uma determinada parte de seus clientes, seja no mercado
organizacional (​business-to-busines) ou mercado ao consumidor
(​business-to-consumer)​ .

Um cliente procura sempre conseguir navegar com facilidade em uma loja

online​, achando sem problemas os produtos que busca e adicionando ao carrinho de
compras, como em um mercado, esses são fatores que influenciam muito para que
um site se torne definitivamente uma loja virtual. Outro fator crucial é a forma de
pagamento, a garantia de que se produto chegará em segurança e a possibilidade
de o acompanhar no trajeto. Além de tudo, o comprador tem o conforto de nem
precisar sair de sua casa para realizar a compra ou recebê-la.

Algumas vantagens de se vender ​online​ são:

● Horário de funcionamento: Uma loja virtual está sempre disponível para

comprar, vinte e quatro horas por dia;
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● Menos custos: Os gastos com funcionários e aluguel de um espaço para

venda são nulos;
● Abrir um leque de informações sobre determinado produto, mostrando de
dados de fabricação até opiniões de outros compradores.

Lojas Físicas

Ainda nos dias de hoje, muitas pessoas optam por realizar compras em um
ponto físico, pois o mesmo possui diversas vantagens em relação à uma loja virtual.
Sendo elas:

● A confiança e garantia: você ter a certeza do que está comprando,

experimentar a mercadoria, avaliar se o preço vale a pena em relação ao
produto e ainda se preciso realizar a troca de maneira mais fácil;
● A negociação: em uma loja física, temos vendedores que podemos discutir o
preço e conseguir descontos e promoções mais facilmente, diferentes das
lojas ​online,​ que raramente tem seus vendedores disponíveis para
conversação;
● O tempo e entrega: quando compramos em lojas físicas, temos a garantia que
sairemos do estabelecimento já em posse do produto ou com a garantia da
entrega mais rápido comparada à entrega ​online.​

1.4. Segurança no Comércio Digital

Quando você faz uma compra, você quer se certificar que tudo ocorra o mais
simples e seguro possível. Transferir dados, principalmente dados pessoais, é uma
tarefa arriscada, e receber e lidar com eles é mais arriscado ainda. Para um
comércio digital, que está a mercê de ​hackers, quedas no sistema e erros de
compra, as medidas devem ser feitas com muita cautela.

​ sucesso do comércio ​online se

Sob o mesmo ponto de vista, Ramos ​et al., o
baseia nas suas medidas de segurança, pois o site deve ter certeza da segurança
das informações de seus clientes com sete chaves. Ele discorda, no entanto, que a
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segurança é exclusiva do comércio digital, pois ela existe em qualquer atividade

comercial, mas os cuidados digitais são excepcionais.

Como Guimarães (2015) afirma, a facilidade e o preço baixo de se criar uma

loja virtual abre vantagem para empresas que procuram algo barato, mas também
um problema para os consumidores ao despropositadamente criarem uma brecha
para falsos vendedores, que podem se apossar dos dados dos consumidores sem
vender produto algum. Brasil (2000) acrescenta que o problema de segurança afeta
muito mais os clientes do que os próprios lojistas, que não sofrem de insegurança de
serem roubados ou sofrerem qualquer tipo de ataque a não ser digital, que em si
provavelmente prejudicaria os consumidores e não a loja.

Tabela 1 – 5 Conceitos de Segurança Digital

Confidencialidade é a proteção das informações contra sua revelação a alguém não

autorizado, impedindo leitura ou cópia.
Autenticidade diz respeito à identificação correta de um usuário ou computador. O
sistema de autenticação deve assegurar ao receptor que a mensagem
procede do emissor devidamente informado. Isso pode ser
implementado por meio de um sistema de senhas ou de assinatura
digital.
Integridade — trata-se da proteção da informação contra alterações sem a devida
permissão do proprietário da informação. No caso da internet, significa
que os dados, enquanto estiverem em trânsito, além de não poderem
ser vistos por pessoas não autorizadas — confidencialidade —, também
não possam ser alterados ou capturados por dispositivos ilícitos.

Disponibilidade é a proteção dos serviços prestados pelo sistema, de forma que estes
não se tornem indisponíveis, assegurando ao usuário o acesso aos
dados sempre que necessário. Também pode ser chamada de
continuidade dos serviços.
Não repúdio é a garantia de que ninguém poderá recusar ou repudiar uma transação
realizada online, alegando a inexistência ou a falsidade da transação

Fonte: Adaptado de Ramos ​et al, ​2009, p.53

Segundo Nascimento, Silva e Santos (2009):

Há diversas opções de pagamento, incluindo cartões de crédito,

transferências eletrônicas, boletos bancários, pagamento no recebimento e
vales-presente. Em 2004, aproximadamente 80% das vendas foram
realizadas com cartão de crédito. As operadoras de cartão de crédito e
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algumas empresas de financiamento oferecem a possibilidade de

pagamento de compras em quatro ou mais parcelas, incluindo juros.

Algumas empresas ainda investem em desenvolver seus próprios cartões de

crédito, com possibilidades de parcelamento maiores, como as
lojas Submarinas e Americanas. Elas ainda abrem um acordo com seus clientes,
criando uma espécie de moeda única que em breve pode se tornar bônus em
descontos e vales presentes, beneficiando o cliente por não terem que lidar com
tantos processos quanto um cartão de crédito comum.

1.5.1. Devolução
Guimarães (2015) disserta sobre o processo de compra e devolução: ‘’um
aspecto importante na comparação entre o comércio tradicional e o comércio
eletrônico é o processo para trocas e devoluções de mercadorias. A possibilidade de
troca e devolução de produtos aumenta a segurança [...]’’ (GUIMARAES, 2015,
p.48). É notável que a falta desses aspectos podem trazer desconfiança ao cliente.
A pesquisa ​Webshoppers, ​referenciada anteriormente, c​ onstatou que as
maiores dificuldades para o comércio digital, na parte logística, é a devolução do
produto. Na pesquisa, é quase unânime que as dificuldades de devolução, troca e
arrependimento do contrato são gigantesca e isto deve ser corrigido para que as
empresas com comércios digitais possam se igualar as empresas com lojas físicas.

1.6. Principais Produtos

É perceptível que, ao longo dos anos, o comércio digital vêm sendo moldado
de acordo com a nova geração de compradores que está cada vez mais presente no
ambiente ​online​. As necessidades de um mundo globalizado se inserem nas
quantidades compradas, como é possível observar no quadro:
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Quadro – Produtos em volume de pedidos

Posição Produto Porcentagem

1º lugar Moda 14,2%
2º lugar Cosméticos/Saúde 12%
3º lugar Eletrodomésticos 10,8%
4º lugar Casa/decoração 10,5%
5º lugar Telefonia/Celulares 9,2%
6º lugar Livros/Assinaturas 8,3%
7º lugar Esporte e Lazer 6,4%
8º lugar Informática 4,5%
9º lugar Alimentos e bebidas 4%
10º lugar Eletrônicos 3,6%
Adaptado de: Ranking SBVC

1.7. Dados de Faturamento do Varejo Digital

Segunda a pesquisa ​WebShoppers, r​ ealizada pela empres E-Bit, o
faturamento do comércio eletrônico B2C e C2C foi de R$ 47,7 bilhões em 2017. Em
resumo, o comércio digital dessas lojas se consolidou com um crescimento de mais
de 7,5% no ano de 2017. Já os ‘​marketplaces’ f​ aturaram o valor de R$ 73,4 bilhões
em 2017, alta de 21,9%.

Quadro – Maiores Empresas de Comércio Digital

Posição Empresa Faturamento

1º lugar B2W Digital R$ 10.520.000.000,00
2º lugar Via Varejo R$ 2.906.064.000,00
3º lugar Magazine Luiza R$ 2.671.566.204,00
4º lugar Privalia R$ 2.519.660.000,00
5º lugar Máquina de Vendas R$ 2.250.000.000,00
6º lugar Netshoes R$ 2.200.000.000,00
7º lugar Dell Computadores R$ 1.075.096.554,00
8º lugar Fast Shop R$ 969.799.199.99
9º lugar GFG LatAm-Dafiti R$ 884.350.000,00
10º lugar Polishop R$ 720.434.613,48
Adaptado de: Ranking SBVC
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1.8. Marketing Digital

A quantidade de pessoas que têm acesso à ​internet cresce continuamente, e
isso significa que o público alvo de todas as áreas de venda de um comerciante
online também cresce. Mas para se sobressair numa rede tão vasta como a ​World
​ preciso recorrer​ ​ao marketing.
Wide Web, é

Marketing é o processo de planejar e executar a concepção e a

determinação do preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços
para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.
(KOTLER, 2006, p.4)

Falda, Regonato e Frascarelio (2016) também discutem as origens do

marketing, datadas nos anos de 1910 e nascendo como uma estratégia de inversão
das técnicas de produção e venda, pois antes destes estudos o produto era criado
antes de admitir as verdadeiras necessidades e desejos dos clientes. Essas
empresas aprenderam e desenvolveram a ciência do marketing antecipando as
vontades dos clientes antes da produção propriamente dita.
Desde então, o ​marketing ​vem evoluindo e se adaptando com as
necessidades empresariais vividas em cada época, e atualmente vivemos o ápice
dessa ciência com o ​marketing digital.

Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing

web, publicidade na Internet ou quaisquer outras composições criativas que
se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a
Internet como uma ferramenta de marketing, envolvendo comunicação,
publicidade, propaganda e todo arsenal de estratégias e conceitos já
conhecidos na teoria no marketing. (TORRES, p.45)

Diferente de canais de televisão, rádio, ​outdoors, flyers, ​o ​marketing d

​ igital
não tem limites de sua expansão, como um comercial normal teria ao pagar milhões
por uma fração de tempo num canal específico. As oportunidades são proporcionais
ao tamanho do público, que também mudou, como Torres (2009) diz ‘’que a ​internet,​
de fato, fez foi abrir de novo as portas para a individualidade e para o coletivo, sem a
mediação de nenhum grupo de interesse'
 21

O marketing digital é o futuro da divulgação de produtos e anexo de clientes

para as empresas, principalmente as de presença unicamente digital. Nos últimos
anos, os crescimentos de sites de redes sociais vêm chamando a atenção de todos,
e essas plataformas também têm sido usadas como marketing digital de forma
exacerbada.

1.8.1. Redes Sociais, Influência Digital e Plataformas.

A presença do homem na ​internet se faz por vários motivos, mas um dos
maiores, se não o maior, é a capacidade de comunicação que ela fornece por meio
das redes sociais. É possível conversar com qualquer pessoa, a qualquer hora, em
qualquer lugar, contanto que exista uma conexão com a ​internet.​ Essa facilidade
atraiu milhares de pessoas de todas as faixas etárias a criarem uma conta nessas
redes. Mata (2012) define o termo ‘rede social’:

A rede social é uma modalidade de site criado com o objetivo que criar uma
rede de amizades criando um vínculo remoto e digital. É um organismo em
mutação e constante desenvolvimento dentro da internet. Ela se adéqua à
realidade e se transforma à medida que detecta necessidade de oferecer
mais e atender uma demanda que a obriga a se reinventar quase que o
tempo todo. As redes sociais virtuais permitem compartilhar dados e
informações, de textos, arquivos, imagens fotos, vídeos, criação de
comunidades, etc. Dessa maneira, as redes se ornaram um instrumento
poderoso utilizado no contexto mundial para disseminar ideias.

Se as redes sociais são um instrumento para disseminação de ideias, elas

também são para disseminação de produtos. Essa grande investida em ​marketing
digital em redes sociais é pelo fato de muitas pessoas com grande número de
seguidores se tornarem influenciadores digitais, ou ​digital influencers, como muito
deles se autodenominam.

Como Silva e Tessarolo (2016) discutem e exemplificam, o influenciador

digital é uma pessoa de destaque nas redes sociais, com um número de seguidores
consideravelmente mais alto que um cidadão comum, e que utiliza destas redes
sociais para divulgar seu estilo de vida e assim ganhando repercussão o bastante
 22

​ éfera Buchmann e o
para chamar muita atenção, como é o caso da atriz e ​youtuber K
jornalista e blogueiro Hugo Gloss.

Cada marca escolhe seu influenciador digital baseado no conteúdo que ele
tende a divulgar e também seu público alvo, que muitas vezes associa os
influenciadores à suas respectivas marcas e também o segmento divulgado. Um
exemplo é a ​digital influencer ​Rayza Nicácio, que o público alvo é em sua maioria
pessoas de cabelo cacheado ou ondulado, pela especificação de seus vídeos no
youtube. Por todos estes atributos, ela foi convidada pela Seda e lançou uma linha
de produtos com a marca.

Figura X – Perfil de Rayza Nicácio no Instagram

Fonte: www.Instagram.com/user/rayzanicacio

8.1.2 Instagram
O Instagram é uma rede social em forma de aplicativo, que se caracteriza por
ser um ​app ​de compartilhamento de fotos e vídeos. É muito usado por pessoas
famosas para se conectar com sua audiência, principalmente pela oportunidade de
serem postados ​stories, ​que são pequenos vídeos e fotos que ficam hospedados por
um tempo limitado.
 23

O Instagram é uma oportunidade consolidada e eficaz para o comércio digital,

​ igital, sua
que além da gigantesca influência nas massas e o poder do ​marketing d
ampla multifuncionalidade é inegável, já que atualmente é muito comum serem
encontradas lojas digitais neste aplicativo. Contas comerciais são diariamente
acessadas

Um benefício é o preço, pois não custa nada para divulgar seus produtos
neste site, e a facilidade de não precisar criar uma plataforma nova para divulgar os
seus produtos, pois seus clientes já se encontram todos dentro dele. O aplicativo
​ nde é
também consta com uma nova função, chamada ​Instagram Shopping, o
possível marcar preços e produtos e direcioná-los diretamente até o site de compra.

1.8.3. Facebook

O Facebook é uma rede social criada em 2004 por Mark Zuckerberg. Ela
permite que o usuário faça postagens, adicione amigos, troque mensagens, poste
fotos e vídeos, participe em grupos, e muitas outras características que o elegem a
maior rede social do planeta. O Facebook se destaca pelo seu número de usuários e
as oportunidades que o cercam.

Para os anunciantes e possíveis investidores, seu valor está sobretudo nas

informações que os usuários proveem ao site sobre seus interesses, hábitos
de compra e leitura e gostos musicais. Cada bit de informação publicado na
rede social é processado por algoritmos matemáticos. A classificação é
alavancada por uma das sacadas mais geniais de Zuckerberg: o botão
“curtir”. Cada “curtida” no Facebook transforma-se em uma informação
valiosa, que é vendida para anunciantes (SAKATE; SBARAI, 2012, p. 84).

Falda, Ragonato e Frascareli (2016) argumentam que o Facebook é uma fonte

extraordinária para identificação de clientes e suas necessidades, e o número de usuários
da rede a faz ser grande demais para não ser utilizada por alguma empresa em seus planos.
Outro aspecto levantado por Falda, Ragonato e Frascareli (2016) é que o acesso do
Facebook está inserido num usuário como o simples acesso à ​internet​, justificando ele como
parte do dia dos usuários.
 24

Sobre o comércio digital, o Facebook está fazendo cada vez mais parte do comércio
digital, se atualizando com as necessidades dos seus usuários, e se destacando com o
comércio C2C (​Consumer to Consumer​) com os famosos grupos de troca, brechós ​online e
até o botão segmentado ​marketplace, que o próprio Facebook categoriza como a parte do
site onde se pode anunciar um produto para a comunidade local.

Os grupos de troca e brechós ​online têm feito muito sucesso nos últimos tempos
como comércio C2C por não abranger regularização alguma sobre as compras além dos
​ processo é simples, onde se anuncia um produto e os futuros
termos de uso do ​website. O
clientes podem negociar um preço e forma de pagamento e marcarem o local onde a troca
será feita, diferente dos comércios ​business to consumer ​onde o preço e a forma de
pagamento não podem ser negociado diretamente com o vendedor. O problema, neste
caso, é a confiança da segurança no momento da troca e a qualidade e procedência dos
produtos anunciados.

Figura: Marketplace no Facebook

Fonte: <https://www.showmetech.com.br/facebook-lanca-marketplace-no-brasil/>

1.8.4 Twitter

O Twitter foi criado em março de 2006 e hoje acumula mais de 300 milhões
de usuários. Nesta rede social, é possível criar seu ​miniblog com posts de
capacidade máxima de apenas 280 caracteres. É extremamente eficaz para criar
comunidades, onde é possível seguir usuários de interesse e discutir temas por
 25

meios das ​hashtags.​ Falda, Regonato e Frascareli (2016) enfatizam a influência do

twitter para o comércio digital e o ​e-marketing

1.8.5 Youtube

O Youtube é uma rede social de compartilhamento de vídeos, que por mais

que o foco do site não seja comunicação, consoante Pinto (2012), é um tipo de rede
social pelo compartilhamento de conteúdo, e é utilizado pela mídia pela sua forte
força de propagandas e quantidade de conteúdo. Assim como o Instagram, é
recheado de influenciadores digitais que podem criar uma comunidade para um
comércio digital.

1.9. Comércio Móvel

O mundo, com a ​internet,​ evolui mais rápido do que nunca e se adapta no

mesmo ritmo. O comércio digital têm propostas futuras e muitos investidores
apostam nas mesmas sem mesmo olhar. Vale notar a contribuição de Nakamura ao
afirmar que ‘’O Comércio Eletrônico atual será adaptado para a modalidade mobile
commerce [...] Assim como próprio Comércio Eletrônico foi crescendo [...] da mesma
maneira o mobile ​commerce​ vai se desenvolver’’

As compras digitais estão passando a ser feitas por aplicativos em vez de

websites.​ É cada vez mais comum que as compras sejam cada vez mais diminuídas.
​ té a tela do celular.
Da loja, para o telefone, para a tela do ​notebook a

Mobile Ticketing são tickets transmitidos para celulares, onde o cliente pode apresentar na
bilheteria. Pode ser usado como ticket para agencia de viagens, diminuindo
o tráfego de pessoas em ambientes como aeroportos e estacionamentos
Mobile O usuário recebe no celular cupom de descontos para ser utilizados
Vouchers
Compra de serviço de compra de arquivos mp3, ringtones e papéis de parede
conteúdo
Serviços de baseia-se na localização do usuário, a partir disso é feito incentivo a vendas
location-based de produtos da região
 26

O mobile ​commerce é uma inovação ainda melhor que o ​e-commerce ​por se

limitar apenas a ​internet.​ No caso do ​mobile ticketing, ​no comércio digital iria ser
usado um papel para imprimir o ingresso, mas o ​m-commerce ​quebra essas
limitações mostrando ser autossuficiente.

1.10 Logística no Comércio Digital

O comércio digital tem uma abrangência de produtos infinita, e é papel da

logística levar estes produtos. Quando se compra numa loja física, os processos são
extremamente simples: o cliente se dirige até a loja, escolhe o seu produto com a
ajuda de um atendente, paga e leva seu produto embora. No máximo dos casos,
como acontece, por exemplo, com varejo de eletrodomésticos ou móveis, a loja tem
a opção de entrega dos produtos na casa do comprador.

Quando se trata de uma loja ​online​, principalmente B2C (​Business to

consumer)​ a loja se encarrega da logística em quase cem por cento das ocasiões, e
essa é a alma do comércio digital. Como não existe uma loja física, o fato do cliente
não poder tocar no produto e levá-lo embora é um fator de decisão em muitas
compras, então a loja deve ter certeza de qualidade do processo logístico para não
perder seus clientes.

Fleury e Hijjar (2000) conceituam a logística como a parte principal do varejo

digital para seus comerciantes, pois a visão frequente de reportagens e relatos de
frustrações com o ​e-commerce,​ que está relacionado a logística de distribuição dos
produtos e sua demora ou atraso, contribuem ainda mais para o retrocesso do
desenvolvimento do mesmo. Uehara (2009) completa dizendo que durante o início
do século XVI, a logística foi redescoberta pelos comerciantes digitais como uma
arma para provar o diferencial entre outras empresas, já que ela foi exposta como
uma das chaves para o sucesso da mesma.
 27

​Outro grande benefício de utilizar a internet para comércio é a

solidificação do serviço sem necessidade do ponto físico de distribuição dos
produtos – muitas lojas que antes existiam fisicamente deixaram de utilizar seu
capital para despesas como aluguel de pontos físicos para aluguel de pontos online.

A possibilidade de segmentar, atingir o mercado global e estar no ar 24

horas é um dos grandes benefícios da venda e promoção pela Internet.
Além disso, a flexibilidade para mudar o apelo promocional, incluir novos
produtos e comunicar-se on-line com o cliente torna esse meio de uma
eficácia sem precedentes. (BRETZKE, 2000, p. 65)

1.11. Futuro

O comércio digital está em constante transformação, se adequando às

necessidades humanas conforme o tempo passa. Estas variáveis causaram uma
crítica mudança na comunicação de empresas, governos, empregados e clientes.

A participação desse tipo de comércio na economia é cada vez mais e mais

presente, por estar relacionado a comodidade e a simplicidade de uma compra pela
internet, comparada às dificuldades de comprar numa loja física. E ele só tende a
aumentar.

O ​e-commerce facilita a relação consumidor-comerciante de uma forma nunca

vista antes na história da administração, e por isso é mais que necessário que uma
empresa que preze seu futuro procure as possibilidades que esse mercado pode
oferecer.
 28

2. Planejamento de Pesquisa

2.1 Problema de Pesquisa

Como conscientizar os alunos da ETEC Machado de Assis sobre os
benefícios do comércio digital

2.1.2 Objetivo geral

Conscientizar os alunos da ETEC Machado de Assis sobre todas as
oportunidades que envolvem o comércio digital.

2.2.2 Específicos
● Definir o comércio online no século 21;
● Categorizar os tipos de comércio digital;
● Analisar os desafios para as vendas no futuro;
● Conscientizar os alunos das oportunidades das vendas na internet.

2.3 Justificativa
 29

A internet se revoluciona a cada dia e a sociedade se adapta rapidamente a tudo

que ela pode oferecer. Com a noção de que o consumo é um dos pilares da vida do
ser humano no século 21, é visível que a internet consequentemente iria se adaptar
a isso: o comércio digital surgiu.
Também com a perspectiva que o curso de administração não aborda tanto a
tecnologia como deveria, já que o planeta vive um momento crítico de globalização
de forma frenética, o tema ​E-Commerce aborda vertentes narráveis do dia a dia do
estudante moderno, como as redes sociais e a ​internet, o tema foi escolhido para
justamente prepará-los para utilizarem este conhecimento, já pré-formado em cada
um, devido ao grande número de alunos que utilizam a internet, para prepará-los
para o mercado de trabalho com a noção das oportunidades do comércio digital.

3.1 Planejamento

O tema ‘Comércio Digital’ foi alvo de muitos problemas, e o principal

encontrado na pesquisa era o de como conscientizar o público alvo (os alunos do
técnico de administração da ETEC Machado de Assis) sobre as oportunidades do
comércio digital em meio ao atual parâmetro da economia brasileira. Considerando
as infinitas possibilidades, foram considerados formas dinâmicas para expor o
assunto ao público.

A ideia inicial foi a montagem de uma sala expositiva detalhando todos os

processos históricos, linguagens e atualidades sobre o tema de comércio digital no
mercado mundial. ​ etalhando cada
Inicialmente, a sala conteria uma ‘​tour’ d
processo, iniciando com a definição do comércio digital, as classificações das
principais vertentes do mesmo como B2B (​business to business)​, B2C (​business to
consumer​) e C2C (​consumer to consumer), o
​ s principais comércios digitais e o futuro
do mesmo.

O projeto final foi planejado como uma apresentação do tema E-Commerce

​ e perguntas e
para o público e ao final, uma dinâmica por método de ​‘gameshow’ d
respostas, divididas em quatro grupos de quatro pessoas cada, com uma lousa de
 30

giz utilizada como método de comunicação das respostas. Foi feito com a intenção
de apresentação no dia da Feira Tecnológica da ETEC.

O nome do trabalho foi pensado e decidido como ‘Olhar Digital’, já que como
o comércio digital em si não é tão atraente, a sociedade atual está habituada ao uso
de tecnologias em seu dia a dia, mas não em suas oportunidades econômicas, então
o projeto todo foi criado nesta ótica digital, resultando no título.

Será realizado durante a feira, na sala 6, em três sessões de

aproximadamente 50 minutos cada, dividindo os times do ​gameshow entre ‘Amazon’
(equipe amarela), ‘Mercado Livre’ (equipe azul), ‘Netshoes’ (equipe roxa) e
‘Americanas’(equipe vermelha) e entregando uma lousa com giz para cada.

No início, a sala seria fechada após a entrada dos grupos e cada integrante
​ apresentação
explicaria sua parte por meio de uma apresentação de ​slides. A
conteria informações básicas para que os espectadores tenham a noção do tema.
Após a apresentação do tema, outro ​slide com as perguntas seria mostrado e os
grupos teriam 30 segundos para responder e levantar as placas com as respostas.
Os pontos, contados por um integrante, resultam no vencedor ao final do trabalho.

Entre os materiais planejados para utilização na feira, estão as lousas, o giz e

a decoração, que conta com alguns pratos decorados em forma de ​emojis e alguns
adesivos, totalizando R$ 30,00. No fim do trabalho, a premiação seria de balas para
todos os participantes, e doces para os 4 participantes do grupo vencedor. Um
sorteio seria realizado para todos que assistiram o trabalho e o prêmio totalizava 25
reais em crédito no aplicativo ​Uber, ​ ou um mês grátis no aplicativo ​Spotify.

Ultimando, seria aplicada uma pesquisa de satisfação para todos os

participantes, além de contarmos com a ajuda de um aluno do 3º Administração para
a captura de imagens durante o trabalho, como forma de ​feedback ​do projeto.

3.2 Análise de Resultados

 31

A atual atmosfera econômica se manifesta como um local de extrema

concorrência, principalmente para os jovens que estão adentrando o mercado de
trabalho sem experiências anteriores. Entretanto, a última década inseriu um novo
ambiente econômico, moderno e competitivo, que abriu portas para o futuro das
lojas: a internet.

O varejo ​online,​ por mais que muito popular adentre os jovens e adultos da
sociedade brasileira, não é debatido em referência às suas possibilidades
econômicas. O objetivo deste trabalho é conscientizar os alunos do ETIM
Administração do colégio ETEC Machado de Assis a respeito de tudo que o
​ ode acrescentar nos ideais empreendedores que já são desenvolvidos
e-commerce p
durante todo o curso de administração deste ambiente educandário.

Para que este problema fosse ao fim solucionado, uma apresentação básica
foi criada respondendo a todas as possíveis dúvidas dos estudantes. O objetivo da
apresentação foi mostrar, de forma prática e visual, estas oportunidades,
apresentando dados básicos sobre a internet, as lojas digitais, os influenciadores
presentes nas redes sociais e o futuro e desafios do ​e-commerce.

O apresentação contou com a presença dos quatro integrantes do trabalho

(Gabriel Botan, Isabela Sales, Lais David e Rafaela Pires) e a ajuda da aluna Luana
Romano, a aluna Jéssica e a funcionária Mayara para a captura de imagens e
vídeos do trabalho.

Foram originalmente planejadas duas sessões de trinta minutos, com quatro

grupos de quatro integrantes, contrariando o que realmente foi realizado de fato,
com ambas sessões beirando a duração de uma hora e com mais participantes que
apenas compareceram a apresentação.

Como planejado, duas sessões foram realmente aplicadas na escola, porém

com um número de espectadores muito maior. De início, o grupo apresentou os
dados básicos sobre comércio digital. O trabalho se inicia com a apresentação do
slide, onde os iniciais detalharam o início da internet no Brasil e no mundo. Em
 32

seguida, os dados sobre o ambiente digital e o comércio, seus elementos e

​ oncluindo, o futuro do ​e-commerce e
principais ​websites. C ​ o ​marketing d
​ igital.

Figura

Depois do slide, foram esclarecidas as dúvidas dos participantes do trabalho e

assim, o ​gameshow foi iniciado. Divididos em grupos nomeados atrás dos maiores
comércios digitais ‘Amazon’ ‘Mercado Livre’, ‘Netshoes’ e ‘Americanas’, foram
concedidas lousas e giz para que cada um dos grupos respondesse em secreto e
levantasse a resposta certa.

O processo ocorreu como o esperado, e ambos grupos ​Mercado Livre

venceram o jogo. Ao fim de ambas as sessões, foram realizados as pesquisas de
satisfação e a participação de todos no sorteio pelo cartão de ​Uber ​ou um vale
presente no site da Americanas.
 33

Foram realizadas 50 pesquisas de satisfação e os resultados foram calculados.

 34

Os resultados da pesquisa atenderam a satisfação esperada, e é possível

analisar que os resultados levemente negativos se levaram a não concluir uma
porcentagem invicta, de acordo com os espectadores do trabalho, se dá ao tema
muito atual que trouxe o grupo a fazer uma apresentação extremamente dinâmica e
com um tom informal, contrastando a ideia prejulgada que o trabalho de conclusão
de curso de Administração deveria conter um tom mais metódico.

O grupo conclui que o tema ​Comércio Digital é por si muito aberto e seria
necessária mais análises para um trabalho mais centrado, porém os resultados
foram extremamente positivos, contando com louvores dos que assistiram. O tema é
futuro e os diagnósticos realizadas em ambos os trabalhos de revisão de literatura
como a parte prática e a análise de resultados se mostram como uma base de tema
para estudos futuros, considerando que o mundo está se digitalizando cada vez
mais.
 35

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