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ENCUESTA DE SASTIFACCION
Actividad 16

Aprendices:

Diana Maritza Carvajal Benítez

John Luis Cifuentes Cruz

Sigrid Mileidis Cohen Munevar

Silvia Julieth Ortiz Motta

Yorbelis Regina Trillos López

Instructora:

Miriam Elizabeth Buenaventura Rebellon

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

“Especialización Tecnológica Virtual Gestión del Talento Humano

por Competencias – Metodología” (GTHPC)

Bogotá D.C.-Colombia

Ficha (1881735)
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INTRODUCCIÓN

Como parte del proceso de gestión y control que deben realizar las organizaciones

para garantizar efectividad en sus procesos y servicios, es importante evaluar de manera

continua los niveles de satisfacción de clientes y usuarios internos, con el fin de adoptar

las acciones de mejora necesarias para garantizar que estos se acerquen cada día más al

éxito.

La encuesta de satisfacción son técnicas que puede ser muy útil siempre que se

aplique con una determinada periodicidad y se evalúen los resultados completamente.

Ofrecer un buen servicio al cliente interno o externo es muy importante porque

puede marcar la diferencia de un negocio con respecto al de la competencia. Puede ser la

razón por la que un cliente se incline hacia nosotros o hacia nuestros competidores. Un

aspecto crucial para mantener o incrementar la satisfacción del cliente es

realizar encuesta de satisfacción de forma periódica.

La encuesta de satisfacción es una herramienta de recogida de datos que nos ayuda

a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestros clientes.

También nos permite analizar otros aspectos como su experiencia de compra, sus

impresiones y valoraciones de la marca y del servicio, etc. Con esta herramienta

extraemos conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de

marketing adecuadas. Una encuesta de satisfacción tiene que servir para tomar decisiones

a corto, medio y largo plazo.

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FORMATOS DE PROCESOS PARA ENCUESTAS DE SASTIFACCION

 OBJETIVO DE LA ENCUESTA:

Identificar el nivel de satisfacción e insatisfacción a usuarios del proceso de recursos

humanos.

 LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA:

Los criterios o variables a evaluar están relacionados con:

o Capacitación y desarrollo.

o Planificación de proceso.

o Provisión.

o Evaluación de desempeño.

o Compensación.

 EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR:

La encuesta está direccionada a los colaboradores que integran el área comercial, la

cual es considerada como crítica por la gran importancia que representa para la

distribuidora LAP.

De acuerdo a la estructura jerárquica y organizacional (imagen organigrama) el área

comercial contempla los siguientes cargos:

 Director Comercial
 Jefe de Centro de Distribución
 Coordinador de Alimentos
 Coordinador de Aseo
 Coordinador Logístico
 Asesores Comerciales Junior y Senior

 Auxiliares de Transporte y Bodega
 CRITERIOS O PREGUNTAS DE LA ENCUESTA:
Capacitación y
desarrollo.
1. Pertinencia de los
temas de capacitación
2. Cumplimiento de los
objetivos de las
capacitaciones.
3. Oportunidad de
desarrollo personal y
profesional.
4. Idoneidad de los
capacitadores y del espacio.
5. Congruencia de las
actividades y recursos
didácticos.
4
Planificación de Provisión. Evaluación de Compensación.
proceso. desempeño.
1. El estado de la
1. Los procesos se 1. Pertinencia y 1. La compensación
planta física es el
realizan dentro del objetividad de la recibida justifica sus
adecuado para la
tiempo estipulado. evaluación. competencias.
actividad.
2. Cuenta con
2. Las quejas,
las herramientas 2. Idoneidad del 2. Existe equidad en
reclamos y peticiones
y equipos evaluador frente a la cuanto a la
son atendidas
necesarios para evaluación. compensación.
oportunamente.
su labor
3. Los equipos y 3. La compensación
3. La distribuidora da a 3. Cumplimiento de los
herramientas son recibida está acorde
sus clientes los objetivos de la
de nueva con el trabajo que
servicios ofrecidos. evaluación.
tecnología. realiza.
4. El parque
4. El 4. El pago de su
automotor está
direccionamiento 4. Correspondencia entre compensación es
en óptimas
estratégico se alinea la evaluación realizada y oportuno, de acuerdo
condiciones de
con los objetivos de la sus funciones. a las fechas
mantenimiento y
distribuidora. establecidas.
funcionamiento.
5. El horario de
5. El cronograma de 5. Los equipos de
trabajo es
actividades de la seguridad 5. Retroalimentación del
proporcional a la
distribuidora se industrial son los proceso de evaluación.
compensación
cumple puntualmente adecuados
recibida.

6, Se mantiene los
principales canales de
comunicación institucional.
7. Promueve posibles
soluciones en los tiempos
establecidos por el área,
teniendo en cuenta
capacitaciones del área y
personal.
8. Mantiene una
comunicación asertiva
constante con su jefe de
área y demás dependencias
en momentos requeridos.
9. Hace entrega de informes
técnicos y comerciales bajo
los parámetros de calidad e
información necesaria.
10. Se apropia
personalmente y
profesionalmente frente a la
actualización de
competencias del área.
 LA ESCALA DE EVALUACIÓN:
Nivel de satisfacción
Nada Poco
satisfecho satisfecho
 ENCUESTA:
5
6, Los
principales
6, Se mantiene los
canales de
principales canales de 6, Se hace uso de los 6, Se mantiene los
comunicación
comunicación principales canales de principales beneficios
institucional,
institucional para comunicación para institucionales frente
responden como
manifestar posibles información permanente. desempeño.
principal
fallas de planeación
herramienta de
trabajo.
7. Promueve posibles
7. Se promueve la
soluciones en los 7. Las soluciones
comunicación asertiva 7. Su jefe de área
tiempos establecidos responden en los
entre área de trabajo para promueve posibles
por el área en tiempos
dar posibles soluciones beneficios según
respuesta a nuevas establecidos por
en los tiempos metas establecidas.
planeaciones fallas del el área.
establecidos por el área.
cronograma etc.
8. Mantiene una
8. Los principios
comunicación asertiva 8. Los jefes de área
y valores que
constante con su jefe promueven la evaluación 8. La institución
promueve la
de área y demás y reconocimiento reconoce por sus
industria
dependencias en constante con sus distintos medios de
responden a los
momentos requeridos subalternos y demás comunicación su
nuevos esquemas
manifestando dependencias en desempeño laboral.
empresariales y
situaciones problemas momentos requeridos.
personales.
de planeación.
9. Es reconocido
9. Su jefe de área
por la entrega de
9. Hace entrega de 9. Se promueve la reconoce los
informes
informes técnicos y cualificación personal en diferentes esfuerzos
técnicos y
comerciales bajo los técnicos y comerciales técnicos
comerciales bajo
parámetros de calidad bajo los parámetros de profesionales para
los parámetros de
e información calidad e información cumplir las
calidad e
necesaria. necesaria. expectativas del área
información
comercial.
necesaria.
10. cómo se
10. Se apropia
10. Es considera
personalmente y 10. Mi desempeño
reconocido por profesionalmente y
profesionalmente laboral responde a
los jefes de área personalmente en
frente a la planeación expectativas
el liderazgo en su relación a los
dada del área profesionales.
labor profesional. distintos asensos
comercial.
laborales.
satisfecho Muy
satisfecho
 6

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO

Identificar el grado de efectividad e idoneidad del

Objetivo
proceso de capacitación y desarrollo.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Silvia Ortiz

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho

1. Pertinencia de los temas de capacitación

2. Cumplimiento de los objetivos de las

capacitaciones.

3. Oportunidad de desarrollo personal y

profesional.

4. Idoneidad de los capacitadores y del espacio.

5. Congruencia de las actividades y recursos

didácticos.

6, Se mantiene los princicpales canales de

comunicación institucional.

7. Promueve posibles soluciones en los tiempos

establecidos por el area, teniendo en cuenta
capacitaciones del area y personal.

8. Mantiene una comunicación acertiva constante

con su jefe de area y demas dependencias en
momentos requeridos.

9. Hace entrega de informes tecnicos y

comerciales bajo los parametros de calidad e
informacion necesaria.

10. Se apropia personalmente y

profesionalmente frente a los actualizacion de
competencias del area.

Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño laboral, pero sería
bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno de ellos.

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:

FranciscoT oro SilviaO r t iz
Firma evaluador:
Firma evaluado:
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE PLANEACIÓN

Objetivo Identificar las fallas en el proceso de planeación.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Sigrid Cohen

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
1. Los procesos se realizan dentro del tiempo
estipulado.

2. Las quejas, reclamos y peticiones son

atendidas oportunamente.

3. La distribuidora da a sus clientes los servicios

ofrecidos.

4. El direccionamiento estratégico se alinea

con los objetivos de la distribuidora.

5. El cronograma de actividades de la
distribuidora se cumple puntualmente

6, Se mantiene los princicpales canales de

comunicación institucional para manifestar
posibles fallas de planeacion

7. Promueve posibles soluciones en los tiempos

establecidos por el area en respuesta a nuevas
planeaciones falllas del cronograma etc.

8. Mantiene una comunicación acertiva constante

con su jefe de area y demas dependencias en
momentos requeridos manifestando situaciones
problemas de planeacion .

9. Hace entrega de informes tecnicos y

comerciales bajo los parametros de calidad e
informacion necesaria.

10. Se apropia personalmente y

profesionalmente frente a la planeacion dada del
area comercial.

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de actividades en

todas sus etapas

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:

Fr anciscoT or o Sigr idC ohen
Firma evaluador:
Firma evaluado:
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. 8
PPROCESO DE PROVISIÓN

Determinar el grado de satisfacción de los empleados

Objetivo respecto a las herramientas de trabajo de la
Distribuidora

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Yorbelis Trillos

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. El estado de la planta física es el adecuado
para la actividad.

2. Cuenta con las herramientas y equipos

necesarios para su labor

3. Los equipos y herramientas son de nueva

tecnología.

4. El parque automotor está en óptimas

condiciones de mantenimiento y funcionamiento.

5. Los equipos de seguridad industrial son los

adecuados

6, Los principales canales de comunicación

institucional, responden como principal
herrmienta de trabajo.

7. Las soluciones responden en los tiempos

establecidos por el area.

8. Los principios y valores que promueve la

industria responden a los nuevos esquemas
empresariales y personales.

9. Es reconocido por la entrega de informes

tecnicos y comerciales bajo los parametros de
calidad e informacion necesaria.

10. Es reconocido por los jefes de area el

liderazgo en su labor profesional.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:

FranciscoT oro Y or belisT r illos
Firma evaluador:
Firma evaluado:
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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo Conocer el impacto de la evaluación de desempeño.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Jhon Cifuentes

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho

1. Pertinencia y objetividad de la evaluación.

2. Idoneidad del evaluador frente a la

evaluación.

3. Cumplimiento de los objetivos de la evaluación.

4. Correspondencia entre la evaluación realizada y

sus funciones.

5. Retroalimentación del proceso de evaluación.

6, Se hace uso de los principales canales de

comunicación para informacion permanente.

7. Se promueve la comunicación acertiva entre

area de trabajo para dar posibles soluciones en
los tiempos establecidos por el area.

8. Los jefes de area promueven la evaluacion y

reconocimiento constante con sus subalternos y
demas dependencias en momentos requeridos.

9. Se promueve la cualificacion personal en

tecnicos y comerciales bajo los parametros de
calidad e informacion necesaria.

10. Mi desempeño laboral responde a

espectativas profesionales.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 15 /10 /2019 Fecha de revisión:

FranciscoT oro J honC ifuent es
Firma evaluador:
Firma evaluado:
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S. 10
PROCESO DE COMPENSACIÓN

Medir la satisfacción del empleado frente a su

Objetivo
compensación.

Grupo o muestra a aplicar: Área comercial.

DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos:
FRANCISCO TORO
Cargo actual:
ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: Diana Carvajal

Jefe inmediato Supervisor Colega

Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco Muy
satisfecho satisfecho satisfecho satisfecho
1. La compensación recibida justifica sus
competencias.

2. Existe equidad en cuanto a la compensación..

3. La compensación recibida está acorde con el

trabajo que realiza.

4. El pago de su compensación es oportuno, de

acuerdo a las fechas establecidas.

5. El horario de trabajo es proporcional a la

compensación recibida..

6, Se mantiene los principales beneficios

isntitucionales frente desempeño.

7. Su jefe de aea promueve posibles beneficios

según metas establecidas.

8. La institucion reconoce por sus distintos medios

de comunicación su desempeño laboral.

9. Su jefe de area reconoce los diferentes

esfuerzos tecnicos profesionales para cumplir las
espectativas del area comercial.

10. como se considera profesionalmente y

personalmente en relacion a los distintos acensos
laborales.

Observaciones: Debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la remuneración de

cada empleado.

Fecha de realización: Fecha de revisión:

FranciscoT oro D ianaC ar vajal
Firma evaluador:
Firma evaluado:
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BIBLIOGRAFIAS

https://www.ceupe.com/blog/que-es-una-encuesta-de-satisfaccion.html

Documentos de apoyo, descargable 16.