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Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

Jonathan Alejandro Henao Montoya

2019
Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la
comunicación.

Cortesía: Demostración, acto o cosa con que se manifiesta amabilidad y buena educación.

Aplicar los procedimientos establecidos: Acción de cumplir y realizar funciones de


acuerdo con unos parámetros y ordenes establecidas con antelación.

Escucha activa: La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra
al hablante que el oyente le ha entendido.

Hablar neutralmente: Dirigirse y expresarse sin inclinación hacia alguno de los lados
presentes.

Usar lenguaje claro: Comunicación clara, que busca transmitir de modo fácil, directo,
transparente, simple y eficaz información relevante para los ciudadanos o los
consumidores.

Identificar y analizar problemas: Establecer, demostrar o reconocer y estudiar, evaluar


situaciones negativas o no productivas.

Identificar y plantear soluciones: Establecer, demostrar o reconocer y estudiar, concluir o


proponer acciones a ejecutar en pro de una solución.

Predisposición a colaborar: Ánimo o disposición para hacer algo antes de que sea el
momento.

Capacidad para dar instrucciones: Habilidad para explicar acciones a realizar.

Empoderamiento: Adquisición de poder e independencia por parte de un grupo social


desfavorecido para mejorar su situación.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Agudeza para ser capaz de reconocer y descubrir


el pensar y el actuar de otro.
Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva

Cortesía: Al Alicia recibir cortésmente al sr Pinzón.

Aplicar los procedimientos establecidos: Cuando Alicia aplica el protocolo establecido


por la empresa para atender estas eventualidades.

Escucha activa: En el momento en que Alicia trata de calmarlo y lo escucha atentamente,


asintiendo a sus inquietudes y apli-cando la comunicación asertiva.

Hablar neutralmente: Cuando no usa expresiones bruscas o que puedan generar discordia
y se limita solamente a responder con los pasos a seguir y lo que se hará para dar solución.

Usar lenguaje claro: No usa palabras o términos que puedan resultar extraños o
desconocidos para el Sr. Pinzón y además no se contradice en lo que dice.

Identificar y analizar problemas: Revisando el papeleo y verificando lo acordado al


momento de la compra.

Identificar y plantear soluciones: Cuando decide llamar al área encargada de despacho


para gestionar una entrega pronta.

Predisposición a colaborar: desde el momento en que el usuario ingresa a la oficina,


Alicia está presta a servir.

Capacidad para dar instrucciones: Cuando indica al Sr. Pinzón lo que se debe hacer para
solucionar.

Empoderamiento: Al dar la solución aprovecha para fortalecer su servicio ofreciendo


nuevos productos.
Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva

Cortesía: Al momento de atender las llamadas de los usuarios de la compañía para la cuál
trabajo actualmente, siempre lo hago de manera cortes y amable.

Escucha activa: Cuando atiendo un requerimiento de un usuario lo hago de manera activa


para recopilar la mayor cantidad de información posible.

Empoderamiento: Una vez que termino de atender el requerimiento del usuario le ofrezco
nuestras bondades y fortalezas.

Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz

Capacidad para dar instrucciones: Desarrollando instructivos para compartir con los
usuarios.

Sensibilidad al sentir de la contraparte: Poniéndome por un momento en la situación del


usuario para intentar conocer su perspectiva.

Usar lenguaje claro: Usando palabras conocidas y evitando usar palabras que presenten
varios significados.