Plan de mejoramiento en el área de atención al cliente, para la asignatura practica III, bajo la modalidad

de pasantía, desarrollado en la empresa Taglio Personaliza, en el municipio de Lorica Córdoba, periodo

2019 A

Yakeelin Calle de Aguas

Corporación unificada nacional de educación superior-CUN

Escuelas de ciencias administrativas

Administración de empresas

Montería-Córdoba

2019
 Plan de mejoramiento en el área del servicio al cliente

Yakeelin Calle de Agua

Plan de mejoramiento presentado como requisito parcial para la evaluación de la asignatura practica III
de nivel profesional

Docente:

Mayerlin Cogollo

Corporación unificada nacional de educación superior-CUN

Escuela de ciencias administrativas

Administración de empresas

Montería-Córdoba

2019
INTRODUCCIÓN.

Las empresas necesitan de una buena administración de sus recursos para poder mantenerse a
través del tiempo, es de vital importancia tener una buena planificación y de esta forma asegurar
la permanencia de estas en el mercado. Hay muchos factores a tener en consideración en la
administración de estas, dado que todos los procesos que se llevan dentro de la organización son
un engranaje que permite que el servicio y/o producto final que llega al cliente sea el mejor. Si
bien es cierto los clientes son los que generan los ingresos a las empresas, y estos siempre
regresan donde han encontrado satisfacción.

Para poder ofrecer un buen servicio al cliente, se debe empezar a conocer a los mismo, sus
gustos, sus edades, su sexo, entre otras. Es decir, debemos identificar nuestro nicho de mercado.

El cliente siempre está buscando calidad, y debemos entender este concepto, dado que no solo se
refiere a la calidad en el producto, sino, también en el tiempo de respuesta, en la atención que
recibe del personal dentro de la empresa, el cumplimiento de los tiempos e incluso el lugar donde
es atendido, por lo que se deben articular todas las funciones de la organización en función del
servicio al cliente.

Con este trabajo se busca primero que todo identificar la problemática dentro de la organización,
sus causas y efectos en los procesos. Con la identificación de la problemática, se procederá a
buscar las posibles soluciones, posteriormente a hacer las recomendaciones necesarias para el
mejoramiento y finalmente la aplicación, seguimiento y evaluación del plan de un plan de
acción.
LA EMPRESA.

Taglio Personaliza es una empresa de diseño gráfico con más de 4 años de existencia en el
mercado, la calidad de sus productos les ha permitido ganar la fidelización de los clientes y
abrirse a mercados nacionales.

Pese a su gran acogida en el mercado, no han logrado un crecimiento interno, debido a la falta de
experiencia y conocimiento administrativa de sus propietarios, ya que lo ven como algo
innecesarios, puesto que estos creen que han logrado llegar muy lejos con sus métodos y les ha
generado suficientes ganancias.

Los problemas administrativos dentro de la organización son pequeños y de fácil solución, pero
si no se toman en cuenta con la importancia que se debe, más adelante pueden ser irreversibles.
Por lo que se requiere de buscar soluciones prontas.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La falta de conocimientos administrativos ha llevado a la empresa a cometer varios errores, que

van desde lo administrativo hasta lo operativo y por ende se ve afectada la atención del cliente.

A causa de la poca planeación en el área administrativa, se ven también afectada el área

productiva, debido a que no se cuenta con el stock suficiente para cubrir los pedidos, no hay una
gestión de inventarios y por lo tanto no se lleva un registro de los insumos que se gastan y
cuando deben ser surtidos. En este mismo orden de ideas, también se pudo notar que hay un
problema en la atención al cliente, ya que al iniciar el proceso de compra se pactan fechas de
entrega con el mismo y por falta de insumos en muchos casos se incumplen con las fechas
pactadas, de esta manera el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa.
DIAGNÓSTICO.

Insatisfacción del cliente Incumplimiento en los tiempos de entrega

Falta de personal Materia prima

Retrasos en la entrega
agotada
del producto

Falta de comunicación
Falta de organización
Falta de un programa de
inventarios

Stock Ficticio

JUSTIFICACIÓN.

Las empresas al pasar el tiempo se enfrentan a nuevos retos, estos a causa de su crecimiento
interno, del crecimiento de la competencia y nuevas empresas que nacen. Por esta razón se deben
crear nuevas estrategias que permitan un óptimo funcionamiento, sin disminuir la calidad de los
productos y/o servicios.

La globalización ha triado consigo grandes cambios en el mercado, haciendo a las empresas cada
día más competitivas. Por lo que siempre se está en constante innovación y buscando generar
confianza y satisfacción con el cliente. Sin embargo, las Mypimes, en su gran mayoría separan la
atención de cliente de las otras áreas de la empresa, sin poder comprender que el buen
funcionamiento de todas finalmente genera una satisfacción total del cliente.

El servicio al cliente propende de las otras áreas de la empresa, ya que todas las áreas de la
empresa son parte de un engranaje, donde la actividad de uno va ligada del otro.

La atención al cliente no solo requiere de un buen asesor comercial, va más allá de eso, también
depende de la buena administración de los recursos, una planificación, del óptimo
funcionamiento de las maquinarias, del recurso humano, entre otro. Todo esto finalmente nos
lleva a la satisfacción del cliente y su fidelización. Por todo lo anterior, es importante realizar el
trabajo de investigación en el área de atención al cliente, para permitirle a la empresa ser más
competitiva y un crecimiento interno y externo.

OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

Con este trabajo se busca diagnosticar la situación que genera problemas en el servicio al cliente,
haciendo uso de las herramientas existentes que permita identificar los problemas que afectan la
calidad del servicio al cliente y finalmente buscar una posible solución.

OBJETIVO ESPECIFICO

Diseñar herramientas de protocolo y buenas prácticas para brindar una buena atención al
cliente.
Capacitar a los asesores para brindar una mejor atención.
Tener clientes más satisfechos.

REFERENTE TEORICO

En la actualidad, la calidad en el servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de
cualquier empresa, esta es una de tantas estrategias de marketing, pero va ser un valor agregado
necesario que se ofrecer para poder destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es
ahora, donde la competencia es ardua sin importar el giro donde se labore. Es importante
mencionar que se debe tener una comunicación interna buena dentro de la empresa y saber de la
necesidad de una calidad de clase mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta
información y el personal al estar consciente de esto, será más fácil y más efectivo aplicarla,
debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un mundo de negocios como
el actual. Cuando se brinda calidad en el servicio al cliente se pueden ofrecer beneficios
esenciales para ser más competitivo, entre los más importantes está la lealtad a la marca. La cual
se logra a largo plazo para después traducirse en utilidades y productividad para la empresa. Dar
éste valor agregado da distinción a la empresa y ayuda a que ésta se sitúe por encima de las
demás. La calidad en el servicio es un beneficio importante para el cliente, si se sobrepasan las
expectativas, el impacto en el consumidor puede ser muy positivo.
En éste proyecto se tratará de presentar y evidenciar la importancia de la calidad en el servicio al
cliente sin importar el giro donde se desarrolle la empresa o el tamaño de la misma. (Garcés
Luján, 2018).

METODOLOGIA

TIPO DE INVESTIGACIÓN.

Para esta investigación la metodología utilizada para la recopilación de la información fue

explorativa y descriptiva. La explorativa “es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto
desconocido o de poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada
de dicho objeto, es decir, un nivel superficial del conocimiento” (Fidias G. aria 2012).

La explorativa tiene como objetivo ayudar al investigador a familiarizarse con el problema,

identificar las variables más significativas. Lo que se busca es con mayor facilidad ideas y
conocer la situación actual de la organización. Según el autor (Fidias G Arias 2012) define: La
investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o
grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de

investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos

se refiere. La investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres y
actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las personas.

DISEÑO METODOLOGICO

La metodología para usada en este proyecto fue: Caracterización de la empresa. Se realizaron

entrevistas al gerente de la organización, con el fin de conseguir información de la empresa que
permitiera el desarrollo de la investigación.

Realizar un diagnóstico. Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa, lo que nos

permita identificar los principales problemas, causas y sus consecuencias, con la intención de
realizar una propuesta de múltiples actividades para el mejoramiento de estas. Formulación y
aplicación de un plan de mejora. Con la identificación de los problemas y sus causas, se
procederá a realizar actividades que nos permitan mejorar la situación actual de la organización.
Las cuales se llevarán a cabo contando con los altos directivos y el resto del Personal.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Taglio personaliza es una empresa con un gran futuro y que en los años que lleva en el mercado
ha tenido una gran aceptación, se puede decir que los problemas que se presentan en la
actualidad son a causa de la falta de conocimiento y experiencia en el ámbito administrativo de
sus propietarios, quienes no han decidido buscar a una persona con los conocimientos necesarios
para crear estrategias que le permitan seguir creciendo.

Para la mejora de la serie de problemas que se presentan en la empresa, se sugiere la contratación

de un administrador con experiencia, que realice una planificación de las actividades.

También se debe adquirir un programa que facilite el inventario de la empresa, de esta manera se
evitara retrasos en la entrega de los productos.

Capacitar a los trabajadores tanto en la atención al cliente, como en el manejo del sistema de
inventario que permita la optimización de los servicios.
PLAN DE MEJORAMIENTO

PROBLEMA OBJETIVO ACCIONES RESPONSABLE PLAZO

INSATISFACCIÓN Brindarle al cliente una Capacitación de los Gerente Corto
DEL CLINENTE buena primera asesores.
impresión, logrando Acondicionamiento
que este se interese en al área de atención
volver a adquirir los al cliente
productos de la
empresa.
INCUMPLIMIENTO Tener disponibilidad de Mejora de los Gerente Corto
EN LOS TIEMPOS DE insumos para la canales de
ENTREGA elaboración de los comunicación.
productos y entregar a Adquisición de un
tiempo los productos. programa para
apoyo
administrativo
STOCK FICTICIO Tener de manera Mayor control Gerente. Corto
organizada y sobre los ingresos Jefe de almacén
actualizada la y egresos de
 información de entrada insumo del
y salida de los insumos. almacén.
Mayor control de
inventarios.
FALTA DE Realizar todas las Organización de Diseñadores. Corto
ORGANIZACIÓN Y actividades de manera pedidos pendientes Jefe de
PLANEACIÓN organizada y realizar la por entregar. producción
planeación de los
trabajos pendientes.

LEYDA DIAZ JULIO YAKEELIN CALLE DE AGUA

JEFE INMEDIATO ESTUDIANTE
BIBLIOGRAFÍA

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

https://www.cuidatudinero.com/13083358/el-concepto-de-servicio-al-cliente

https://inemauxiliarcontable.jimdo.com/app/download/9123816270/Contenido_Modulo_II_Servi
cio_al_cliente+-+copia.pdf?t=1498090832