LOGISTICA INTEGRAL

Tema 16:
Comercio electrónico
 Nueva e-conomía

Es el aceleramiento de la innovación tecnológica que ha

producido cambios económicos, políticos y sociales en el
mundo entero.

Nuevo entorno empresarial, donde los valores gerenciales y

empresariales cambian.

Contribuyó a la globalización de los mercados al establecer

sedes de producción múltiples, alianzas estratégicas a nivel
mundial y al convertir el mundo entero en un cliente probable.

3
 Nueva e-conomía
 Las estrategias se diluyen muy rápidamente, y no hay
tiempo para procesos largos de planeación estratégica.
Gana el que imponga las reglas de juego.

 La velocidad, el conocimiento y la incertidumbre imperan

sobre las ventajas competitivas tradicionales.

4
 Internet
Red basada en sistemas de comunicación estándar,
sencillos y baratos, que permite que millones de personas
puedan acceder a las mismas informaciones y puedan
comunicarse entre ellas, a cualquier hora,desde cualquier
lugar, y sin ser experto en computadores.

BUENO, BONITO, BARATO, SENCILLO Y GLOBAL

5
 Interacciones en Internet

6
Qué se compra en internet ?
 Intranet y Extranet
Intranet:
Es la aplicación de la tecnología de internet al interior de
la empresa.
Extranet:
Es la aplicación de la tecnología de internet hacia la
comunidad de negocios: Proveedores, clientes y agentes.

15
 Intranet y Extranet

 A diferencia de un sitio en internet, la extranet no es para

difusión pública.
 A diferencia de una intranet no es sólo de uso interno.
 A diferencia de Internet, donde rige el contenido, en ellas
rige el contexto.

16
 Intranet y Extranet
 Las extranets tienen por objeto establecer una
comunicación significativa dirigida.

 E- commerce, E-business, E-logistic, E- xxxxx son

soportados por extranets.

17
 Definiciones
E-business:
Es el comercio electrónico entendido en el sentido más
amplio. Incluye la compra, venta, comunicación interna
entre departamentos y externa con clientes, proveedores,
colaboradores, …

E-commerce:
Es la parte del e-business que hace referencia a la compra y
venta de bienes y servicios.

18
 Definiciones

E-procurement:
Utilizar herramientas basadas en Internet para la compra de
materiales y/o servicios a través de una red de proveedores
usando métodos como subastas.

E-logistics:
Consiste en el rediseño e implementación de procesos de
almacenes y transporte, usando las herramientas
electrónicas como un medio para incrementar la
efectividad en el manejo de inventarios.

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 Beneficios del E-logistics
 Catálogos en línea
 Órdenes de producción electrónicas incluyendo aprobaciones,
seguimientos, pagos, etc.
 Aumento en la utilización de los vehículos
 Unión electrónica de compradores y vendedores
 Obtención de capacidad de transporte
 Consolidación de cargas.
 Gestión de Inventarios
 Gestión de Aduanas
 Seguimiento de pedidos (tracking)
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 Definiciones
E-fulfillment:
Es el conjunto de actividades que busca integrar
personas, procesos, tecnologías con el fin de conseguir
la satisfacción del cliente antes, durante y después de
una experiencia de compra por Internet.

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 E-Business
Es la aplicación de las tecnologías de Internet, informática
y telecomunicaciones a las operaciones y negocios de la
empresa .

22
 Tipos de E-Business
 B2B BUSINESS TO BUSINESS:
Con proveedores y socios de negocios.

 B2C BUSINESS TO CUSTOMER:

Con clientes actuales y potenciales

 C2C CUSTOMER TO CUSTOMER:

Entre clientes

 Y LOS OTROS E-.......

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 El motor de los negocios E-Business
1. Atraer

8. Personalizar 2. Informar

7. Entregar 3. Adaptar

6. Interactuar 4. Negociar

24
5. Pagar
 Pilares del e-business
 Publicidad
 Seguridad
 Logística
 Infraestructura técnica

25
 La Logística será la función corporativa crítica que
asegure la prosperidad del negocio en el mundo de e-
commerce / internet.

 Logística es el inicio y el fin de la experiencia del

consumidor y será la clave primaria de la rentabilidad
corporativa.

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 Comercio electrónico

Comercio realizado a través de redes informáticas de

carácter público o privado.

El comercio electrónico completo hace alusión al caso en

que las transacciones comerciales se realicen en línea.

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 Características diferenciales del E-commerce
 Tienda virtual: acceso 24/7 desde cualquier sitio.

 Catálogos de productos on-line: imágenes, sonidos, detalles

técnicos.

 Pagos electrónico a través de la Web: uso de tarjetas,

derecho a devolución.

 Seguimiento del pedido en tiempo real: actualización del

status del pedido, trazabilidad, identificación eventuales
retrasos.

 Información específica para cada cliente.

 Ventajas del E-commerce
 Ahorros de costos asociados con los procesos de
recepción de los pedidos
 Mayor y mejor información sobre los productos
 Constante actualización de los catálogos
 Percepción de mayor competitividad por parte de los
clientes
 Servicios/productos customizables
 Mejor información sobre los hábitos de consumo
 Trazabilidad de los pedidos
 Contenidos y servicios adicionales a la venta
 Problemas asociados con el E-commerce
 Énfasis en la estrategias centradas exclusivamente en el
front-end
 Dificultad en elaborar previsiones fiables
 Estructura de la distribución radicalmente distinta
 Atomización de los pedidos
 Problemas de las devoluciones
 Expectativas muy elevadas por parte de los clientes
 Problemas asociados con un crecimiento demasiado
rápido e inesperado
 El cash-flow: expectativas de beneficios en un plazo muy
corto
 Retos que impone el E-commerce
 Elaborar una estimación de los clientes potenciales
 Evaluar los costos reales asociados con cada venta
 Elaborar estrategias de retención de los clientes
 Diseñar páginas web atractivas y eficaces
 Elaborar planes de marketing con enfoque adecuado a
la población de clientes
 Asegurar pagos electrónicos seguros
 Extrapolar patrones de ventas

Y como último punto: asegurar el cumplimiento de las órdenes

Los proyectos de comercio electrónico requieren de tres
niveles de toma de decisiones:

 Infraestructura
 Funcionalidad técnica
 Funcionalidad técnica para el usuario
Infraestructura de HARDWARE - SOFTWARE

Conectividad

Seguridad,
Cortafuegos -
Firewall

Servidores de
Correo

Respaldo y garantía
de Acceso Servidores Web
(Soporte técnico)
Bases de Datos

Sistemas de
Almacenamiento y
Backup
(Copias de Seguridad)
 Funcionalidad TÉCNICA INTERNA
Diseño del sitio

•Carro de compras
Desarrollo de las •Formularios de Registro
•Motor de Búsquedas.
aplicaciones
•Catálogo de Productos

Administración del
Contenido

Reportes de Tráfico
(Estadísticas)
Seguridad
Certificación •Personalización.
Servicios •Mesa de Ayuda (Help Desk).
Adicionales •Mensajería.
•Respuestas Automáticas.
Funcionalidad TÉCNICA para el USUARIO

Encuestas Subastas

Trabajo
Promociones
Colaborativo

Plataforma
E-commerce

Tienda Comunidad
virtual virtual

Catálogos
MarketPlace
y Directorios
Ejemplo MAPA DE SITIO
 Comercio electrónico Vs Comercio Tradicional

 Momento de la Comunicación
 Momento de la Transacción (venta)
 Momento de la Logística / Distribución (entrega)

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 Participantes del comercio electrónico
 El comerciante
 El cliente
 El gestor de medios de pago
 La Autoridad de Certificación
 Proveedores Tecnología (SW y HW)

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 Aplicaciones del B2C & B2B
• Ventas al Detal
• Subastas y Mercado Electrónico
(Compra/Venta de bienes a través del
Ciberespacio)
• Noticias y Servicios en Línea (bolsas
de valores y servicios financieros)
B2C
• Suministros
• Intercambio de Inventarios
• Trabajo a Distancia y colaboración en tiempo real
“Telingent”
B2B
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 Modelos de negocio del B2B
Soluciones de Abastecimiento E-Marketplaces
Muchos

Sistemas que automatizan la Punto intercambio de n

adquisición y órdenes de compra compradores y n proveedores

P C P
C C
VENDEDORES

P P
P C P

Relación uno a uno vía Internet Portal de Compra

Comunicación entre un comprador y Relación un proveedor y n
un vendedor compradores vía Internet
C
C P
C P

Uno Muchos
COMPRADORES
 B2B
 Agiliza los procesos de interacción con los
asociados de negocios.
 Disminuye los costos internos.
 Permite la generación de nuevas alianzas.
 Mejora la relación de negocios creando valores
agregados.

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 B2B
Socios &
Pequeña Co. Productores
Media Co. Colaboradores
Organizaciones
de Clientes Gran Co. Distribuidores
Minoristas
Independientes

Revistas & Publicaciones Proveedores

Especializadas Integrados
Mercado
Organizaciones de Digital Banca & Gerencia de
Estándarización Tesoreria
LOGISTICA
Laboratorios de Servicios Crediticios
Investigación
Telecomunicaciones
Gremios
Información de Directorio & Servicios
Noticias Servicios
Negocio/Producto en de Registro
Contexto al Mercado
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 B2C
Se trata de hacer venta directa al público de productos o
servicios.
• Ventajas:
Contacto directo con la cadena de valor
Posibilidad de conocer el cliente final
Conocimiento del mercado de primera mano
• Desventajas:
Mayor Inversión
Exigencia logísticas muy grande

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 Otros tipos de comercio electrónico

B2G: De empresas a Gobierno

B2A: Empresas y Administración Pública
C2C: Entre Consumidores
C2B: De Consumidores a Empresas
C2A, C2G…

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 Elementos de una tienda virtual
 Catálogo digital
 “Merchant server” o carrito de compra
 Medios de pago utilizados
 Logística
 Comunicaciones con el cliente
 Aplicaciones de gestión

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Requerimientos logísticos provenientes del B2C
 Exigencia
 Políticas de cero inventarios
 Gestión de pedidos con pocas referencias y pocas
unidades por referencia
 Capilaridad
 Entrega domiciliaria
 Escalabilidad
 Singularidad de la demanda
 Globalidad
 Devoluciones
 Integración
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 Relaciones en E-commerce
Modelo tanto para B2B como B2C
Mundo Virtual

E-TIENDA COMPRADOR

ALMACÉN TRANSPORTISTA

Mundo Físico

Comunicación electrónica Envío físico devoluciones

Envío físico venta

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 Oportunidades en E-business

El e-business cada día hace más parte de las actividades

“reales”.
Algunas aplicaciones actuales son:
 e-auctions (subastas o licitaciones virtuales)
 e-marketplaces (Comunidades de negocios electrónicas)

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 Licitaciones virtuales
Los sistemas de e-procurement fueron de las primeras
aplicaciones exitosas de Internet para las compras debido
a:
 Incremento en la eficiencia
 Eliminación de complejidades de los procesos de
compras
 Reducción de trabajo manual
 Baja de los costos por generación de órdenes
 Una buena forma es iniciar comprando materiales no
relacionados con la producción

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 E-Marketplaces
Un eMarketplace es una plataforma, manejada por un
tercero, que se establece como un formador de comunidad
entre compradores, proveedores y otras empresas
facilitadoras (tales como empresas de distribución y
despacho). En la misma se intercambia información y se
conducen negocios vía catálogos compartidos, un proceso
de subasta abierta o un intercambio, con precios dinámicos

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 E-Marketplace

Un e-Marketplace supone la creación de un mercado

virtual en que se llevan a cabo procesos de negocio
(compra, venta, intercambio de información, etc.) entre
múltiples participantes.

e-Marketplace
COMPRADOR A Proveedor 1

COMPRADOR B Proveedor 2

COMPRADOR C
Proveedor 3

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 E-Marketplace

Hay una gran variedad de marketplaces que se pueden

clasificar:
En función de los participantes:
 Públicos: Acceso libre
 Privados: Acceso restringido
En función de la estructura:
 Horizontales: Productos/servicios comunes a varias
industrias.
 Verticales: Productos/servicios de una industria.

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Por el liderazgo o estructura de implantación:
 Liderados por una empresa (Compradora o Vendedora)
 Liderado por un Consorcio Industrial
 Empresa o Asociación sin relación directa con el
mercado (Market Maker)

53
 Ejemplos de E-Marketplace
Red de Inteligencia de Mercado (MINE) - Mediconsult

Mediconsult es un mercado para clientes independientes que provee soluciones

para la salud a través del uso de herrramientas de internet y desarrollo de
negocios. Provee a los pacientes información para tomar decisiones sobre el
cuidado de la salud.

Mediconsult ofrece varios servicios para los pacientes y al mismo tiempo ofrece
ventas y mercadeo de servicios y productos de compañías farmacéuticas y
clínicas. Esto incluye MINE y INTERNET MARKETING CONSULTING
SERVICES. Mediconsult customiza las aplicaciones de MINE y las incluye en un
a intranet.

Mediconsult provee información de productos, competidores, comentarios de

consumidores, etc.
54
 Ejemplos de E-Marketplace
Intermediaries: Buy.com

Fundada en octubre de 1999, BUY.COM es el líder de minoristas por

internet y el primer portal e-commerce.

Ofrece productos de entretenimiento a los consumidores y un medio de

publicidad para empresas tradicionales.

La meta es conseguir U$10 billones en ingresos con un margen bruto del

1% en venta de productos.

55
 Ejemplos de E-Marketplace
Industry.net

Esta compañía provee información acerca de las prácticas de manufactura y

distribuidores de materiales.

La combinación de listas y capacidad de búsqueda hacen fácil encontrar

productos, vendedores, servicios y distribuidores específicos.

Sus catálogos de productos incluyen noticias, oportunidades de empleo y

mucha información relacionada con la industria.

Sus ingresos van desde US $28 a US $56 millones y tiene registrado alrededor
de 280.000 miembros
56
 CBC – Collaborative Business Communities

Intercambio de información propietaria que puede ser

procesada directamente y en tiempo real con los
miembros de una cadena de valor.

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 La logística un factor crítico del E-commerce
 El producto tiene que ir al cliente.
 El pago anticipado frena posibilidades de venta.
 Los fallos en la entrega del producto generan clientes
insatisfechos, mala imagen de marca o compañía e
incluso perdida del cliente
 Las compañías virtuales para garantizar el servicio
deben gestionar: la selección del proveedor, el plazo de
entrega, el servicio post venta, los costos logísticos, ...
 El costo logístico determina la rentabilidad de muchas
operaciones
 Principales exigencias logísticas del cliente de
E-commerce
 Plazos de entrega fiables
 Seguimiento del estado del pedido en tiempo real
 Pago contra reembolso
 Calidad de la entrega: pedido sin errores, factura sin errores,
conservación del producto, embalaje, ...
 Amplios horarios de servicio
 Flexibilidad y personalización del servicio: horarios, niveles de
urgencia, costos, ...
 Tratamiento ágil de las devoluciones
 Garantía, servicio post-venta
 Ambito nacional e internacional
 Diferencias entre la logística tradicional y la
logística del E- Commerce
Logística Tradicional Logística Comercio electrónico

Tipo de envío Masivo: camión, contenedor Paquete

Cliente Estratégico Desconocido

Estilo demanda Push Pull

Flujo de mercancías Unidireccional Bidireccional

Valor medio del pedido Mas de 1000 U$ Menos de 100 U$

Puntos de destino Concentrados Muy dispersos

Demanda Estable, consistente Muy estacional, singular

Dar información a: Sólo una empresa Toda a cadena de suministro

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 Características de la logística para el
E-commerce
Almacenamiento:
 Sistemas de preparación de pedidos orientados al picking de
pedidos pequeños.
 Packaging de calidad (embalaje, etiqueta de envío)
 Tratamiento ágil del stock en tránsito
 Sistemas de preparación y expedición sin errores
(identificación automática) con control y seguimiento en
tiempo real (radiofrecuencia)
 Tiempos de respuesta cortos
 Características de la logística para el
E-commerce
Distribución:
 Distribución capilar
 Trazabilidad del proceso de distribución
 Calidad de la entrega
 Flexibilidad de horarios
 Servicio urgente
 Servicios complementarios: facturación, pago, aviso de
entrega, ...
 Alcance nacional e internacional
 Características de la logística para el
E-commerce
Sistema de información logísticos:
 Gestión fiable del stock y del aprovisionamiento
 Capacidad de planificación de tiempos de entrega
 Trazabilidad de todos los procesos logísticos
 Empleo de sistemas avanzados de gestión logística:
• S.G.A. en tiempo real con radiofrecuencia
• Sistemas de planificación y optimización de rutas
• Sistemas de facturación de servicios logísticos en tiempo real
• Sistemas de tracking, atención al cliente, ...
 Integración de los S.I. Logísticos con la tienda virtual
 Modelos logísticos del E-commerce

 Logística integral propia

 Subcontratación parcial de actividades logísticas
 Logística integral subcontratada.