INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES.

CONTADURÍA PÚBLICA

GERENCIA ESTRATEGICA

CASO EMPRESARIAL CORMACARENA

ELABORADO POR:

MORENO GOMEZ LAURA KATERIN-1820650413

QUIMBAYA ALARCON LAURA LISETH-1820650395

RIVERA CALDERON JUAN DAVID-1820650457

SANABRIA MUÑOZ MIGUEL ANGEL-1820650415

SANTIAGO RUIZ DIEGO ORLANDO-1820650420

PRESENTADO A:

VILLAMIL DEYANIRA

BOGOTÁ D.C, MARTES 01 DE OCTUBRE DE 2019

 ANTECEDENTES

Corporación Para El Desarrollo Sostenible del Área Manejo Especial la Macarena,

CORMACARENA, fue creada el 22 de diciembre de 1993, como un ente público autónomo e

independiente, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 113 de la Constitución Política,

pertenece al sector Ambiente y Desarrollo sostenible, integrada por las entidades territoriales

de su jurisdicción como lo son: La nación, el departamento del Meta y los municipios de

Villavicencio, Acacias, San Martin de los llanos, Guamal, San Carlos de Guaroa, entre otros.

CORMACARENA, Sujeta al régimen especial de acuerdo a la ley y sus estatutos, se ha

encargado desde sus inicios de manejar y controlar el buen uso de los recursos naturales,

teniendo como jurisdicción la mayoría de los municipios aledaños al área de manejo especial

La Macarena, durante este tiempo ha tenido una serie de acontecimientos acompañados de

actividades de promoción de la investigación científica y transferencia de tecnología.

 IMPACTOS POSITIVOS O NEGATIVOS (STAKEHOLDERS)

De acuerdo al análisis del impacto que ha tenido la Corporación, en relación con sus

clientes, proveedores, usuarios, se evidencia que ha tenido un impacto positivo, ya que sus

clientes han quedado satisfechos cuando deben realizar algún requerimiento ante la

Corporación, lo que significa que haya buen servicio y pronta solución a las preguntas

realizadas por los mismos, en cuanto a los proveedores encontramos que en su mayoría están

a gusto con la forma y tiempos de pagos realizados por la Corporación, lo que constituye un

impacto positivo.

Por otra parte, Cormacarena, ha tenido que solucionar algunos puntos negativos, ya que

en algunos momentos sus clientes han catalogado su sistema de información telefónico muy

malo, lo que ha hecho que haya clientes inconformes, y en este mundo actual donde la TICS

son lo primordial, deben enfocarse en que la Corporación sea mejor en cuanto a sus

competidores.
 PROPOSITO

En búsqueda de la colaboración global para el cuidado del medio ambiente y el uso de

los recursos naturales, CORMACARENA se implanta como una entidad fuertemente

calificada en la administración de los recursos naturales renovables, aplicando medidas de

mejora continua para fortalecer el control ambiental en el Meta.

Al ser una entidad basada en el desarrollo sostenible, busca desde el bienestar social, que se

contribuya a la conservación y protección de las diferentes reservas o áreas náurales que se

encuentran en el departamento.

El Meta cuenta con una alta diversidad de ecosistemas y con un gran número de parques

Nacionales Naturales, los cuales deben tener una atención específica y dedicada, como

consecuencia del crecimiento económico del departamento en los últimos años, el cual,

incrementó: las actividades productivas, extractivas, agroindustriales, agrícolas y pecuarias,

que han ido ocasionando impactos ambientales en el agua, el uso del suelo y en general el

aprovechamiento de los recursos naturales renovables. (CORMACARENA, 2019)

Por lo anterior, CORMACARENA implementa una serie de objetivos, con los que busca

una preservación de los ecosistemas del departamento, tales como:

 Garantizar la administración, protección, conservación y aprovechamiento sostenible

de los recursos naturales del departamento.

 Contribuir al mantenimiento de la conectividad entre los diferentes ecosistemas con el

fin de contribuir a la conservación de la biodiversidad, junto con el mantenimiento de

los flujos de materia y energía y la prestación de servicios eco-sistémicos.

 Conservar las cuencas altas de los ríos para garantizar la prestación de servicios eco-

sistémicos en los diferentes municipios. (SIAT-AC, 2019)

 Basado el objeto de CORMACARENA, el propósito principal del caso se fundamentará

en:

Poder evaluar meticulosamente el posible impacto ambiental que han generado cada una

de las diferentes gestiones efectuadas por CORMACARENA, para preservar las diferentes

reservas naturales junto con sus ecosistemas y el manejo que se le ha dado al implementar el

uso de los recursos naturales renovables en el departamento del Meta. Con la finalidad de

poder determinar si CORMACARENA ha ejercido o no sus funciones acordes a lo que se ha

propuesto y aclarando la finalidad de sus acciones como la máxima autoridad ambiental del

departamento.
 PREGUNTA REFLEXIÓN

Teniendo en cuenta que la Entidad escogida (Cormacarena) en el presente caso

investigativo trabaja en pro de sostenibilidad de los recursos ambientales del departamento del

Meta, se plantean como preguntas de la realización de este proyecto:

1. ¿Ha sido eficaz la gestión de Cormacarena en el marco de su objetivo de administrar,

proteger, conservar y aprovechar de manera sostenible los recursos naturales del

departamento del Meta?

2. ¿Qué impacto han tenido las estrategias corporativas implementadas por Cormacarena

para la conservación de las cuencas hídricas?

 UNIDAD DE ANÁLISIS

Cormacarena -Corporación Para El Desarrollo Sostenible del Área de Manejo Especial

la Macarena- se encarga de administrar y gestionar los recursos naturales renovables y el medio

ambiente en el Departamento del Meta, dentro del marco del desarrollo sostenible, para

bienestar de la sociedad en general, contribuyendo a su conservación y protección, con criterios

de equidad y participación activa de la comunidad (SIATAC, 2019).1

Además, pretende ser reconocida como una entidad altamente calificada en la

administración y gestión del medio ambiente y los recursos naturales renovables con criterios

de calidad, transparencia, eficacia y eficiencia, ejerciendo actividades de promoción de la

investigación científica y transferencia de tecnología, buscando el mejoramiento continuo en

la prestación del servicio, con un equipo humano idóneo y motivado, en armonía con el

desarrollo económico, social y cultural del departamento del Meta.

1
.: SIATAC :. Sistema de Información Ambiental Territorial de la Amazonia Colombiana. (2019). Retrieved 15
September 2019, from http://siatac.co/web/guest/participantes/cormacarena
 METODOLOGÍA

Para el desarrollo de la recolección de datos se extraerán desde la página de la

Corporación: encuestas y entrevistas dirigidas a la población del Meta, ya que ellos son los

usuarios/clientes de CORMACARENA, las preguntas que se desarrollarán estarán enfocadas

a poder identificar las debilidades y fortalezas que tiene la entidad en mención desde el punto

de vista de las experiencias vividas por las personas cercanas a la entidad, después de

recolectada la información se procederá al análisis y conclusiones para identificar los puntos

a mejorar.

Estas serán algunas de las fuentes que consideramos necesarias para determinar que la

información sea más exacta y confiable, tendremos como fuente principal las entrevista

realizadas a la población, como fuente secundaria tendremos información de bases de datos,

estados financieros y adicionales documentos empresariales, todo esto se recopilará por

medio de la página web de la entidad, donde podremos evidenciar la investigación realizada.

El objetivo del análisis de la información recolectada es poder verificar que el resultado

de las encuestas ¨conclusiones, debilidades y fortalezas¨ concuerda con la información

publicada por la empresa y poder evidenciar que hay una relación entre las fortalezas que

logramos identificar y el reconocimiento o posicionamiento que ha adquirido la empresa en la

zona, o por el contrario si las debilidades tienen relación con repercusiones económicas

negativas de la entidad CORMACARENA.

 OBJETIVOS

Como bien sabemos la gerencia estratégica es un proceso apasionante el cual permite

a una organización ser proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro, es por eso

que las empresas implementan varias estrategias con el fin de ayudar a que el cumplimiento

de los objetivos sea mas efectivo y menos costoso.

A continuación, presentamos una serie de objetivos con el fin de mejorar ciertas

falencias de la corporación.

1. Recopilación de la información

Desde sus inicios, la entidad se ha encargado de la protección del medio ambiente,

obteniendo una serie de ingresos propios (producto de multas y sanciones), también de las

demás entidades de su jurisdicción, esto ha ayudado a que la organización haya obtenido

un crecimiento significativo durante los últimos años, y más cuando hoy en día se está

enfocando el mundo en la preservación de los recursos naturales, es donde más fuerza han

tomado estas corporaciones.

CORMACARENA al ser una entidad que fortalece el cuidado de los recursos

naturales en el departamento del Meta, ha ganado un alto grado de reconocimiento a

nivel nacional, ya que está catalogada como una de las principales instituciones que se

basa en la transparencia, la eficacia y la eficiencia para ejercer sus diferentes actividades,

buscando un solo mejoramiento continuo en la gestión del medio ambiente, de la mano

con el amplio equipo humanístico que posee, para motivar al pueblo colombiano en uso y

preservación de los recursos naturales.

 Podemos ver de acuerdo a los diferentes informes de gestión, a través de las

diferentes encuestas realizadas por la Corporación, y las diferentes auditorias de control

interno, que los objetivos que se ha planteado se han ido cumpliendo satisfactoriamente, y

aunque en algunas ocasiones se ha tenido que implementar acciones de mejora, nunca han

sido tan graves y no han causado mayor efecto sobre el cumplimiento de los mismos.

Gracias a la mejora continua, a la implementación de nuevos programas de protección, se

espera que la corporación cumpla con su misión y visión, y que los nuevos objetivos

planteados sean cumplidos con mayor brevedad, ya que esto ayudaría en que los costos

sean menores y generen una mayor rentabilidad.

En concordancia, sus clientes califican la gestión de Cormacarena, entre buena y

excelente mayoritariamente, lo cual nos da a entender que se está cumpliendo con el

objetivo claro que tiene la corporación en cuanto a la preservación del medio ambiente, lo

cual genera un gran impacto para que sea mejor reconocida y posicionada a nivel

nacional, ayudando a un crecimiento mayor.

La recopilación de la información se realizó mediante el sistema de información y

encuestas que tiene Cormacarena a través de su página web, y en los diferentes informes

de gestión, auditorías realizadas y estados financieros publicados periódicamente, al igual

mediante encuestas realizadas a través de correos. A pesar de que los resultados fueron

positivos, nos generan algunas dudas en cuanto a la satisfacción del cliente y para lo cual

plantearemos las siguientes preguntas:

 ¿Cómo califica el servicio prestado por el personal de la corporación?

 ¿La atención de las quejas, sugerencias, observaciones, se dan de manera amable,

inmediata y eficaz?
 ¿El servicio cumplió con sus expectativas?

Lo anterior nos ayudará a analizar bajo una serie de estudios

estadísticos, si actualmente Cormacarena está cumpliendo a cabalidad con lo establecido

en sus principios corporativos, frente al trato y satisfacción del cliente, y como ha ido

estableciendo a través de los años su reconocimiento, para determinar si actualmente se

encuentra bien posicionada.

 Corporación Para El Desarrollo Sostenible del Área Manejo Especial la Macaren
CORMACARENA
NIT 822000091-2
Aplicación encuesta de satisfacción del cliente
Con el objetivo de obtener información relacionada con la satisfacción de nuestros clientes
se desarrolla esta encuesta teniendo como base tres preguntas claves enfocadas a nuestro
funcionamiento y con las cuales esperamos conocer el nivel de satisfacción de las personas
poniendo como respuesta las siguientes opciones: Excelente, Bueno, Regular y malo para las
2 primeras preguntas y para la tercera una calificación de 1 a 10 siendo 1 la peor calificación
y 10 la mejor.

Total, de personas encuestadas 343

1. Pregunta

¿Cómo califica el servicio prestado por el personal de la corporación?

Respuesta Cantidad
a. Excelente 85
b. Bueno 115
c. Regular 91
d. Malo 52
2. Pregunta
¿La atención de las quejas, sugerencias, observaciones, se dan de manera amable,
inmediata y eficaz?

Respuesta Cantidad
a. Excelente 195
B. Bueno 110
c. Regular 20
d. Malo 18
3. Pregunta
¿El servicio cumplió con sus expectativas?
Respuesta Cantidad
a. 1 a 3 45
b. 4 a 6 91
c. 6 a 10 207
Análisis

A la pregunta ¿Cómo califica el servicio prestado por el personal de la corporación?

La constante fue la calificación buena con 115 encuestados lo que significa que al 34% de la

población encuestada considera que el personal de CORMACARENA se encuentra

capacitado para resolver cualquier inconveniente que se presente en la regional meta

relacionado con la parte medio ambiental, por otro lado la calificación MALO obtuvo un total

de 52 encuestados que corresponde al 15% del total de las personas encuestadas, este es el

porcentaje que CORMACARENA deberá atacar para lograr reducir el nivel de

inconformismo que en su mayoría se presenta por la poca presencia del personal de

CORMACARENA por el conflicto armado en algunos sectores de la región.

 A la pregunta ¿La atención de las quejas, sugerencias, observaciones, se dan de

manera amable, inmediata y eficaz? La respuesta con mayor votación fue EXCELENTE y

esto se entiende por qué CORMACARENA tiene implementado una red de atención

integrada entre la página web, correos de atención al cliente, chat de preguntas e inquietudes

y un número para poder contactarse y plantear cualquier PQR lo que hace que la atención sea

rápida y eficaz.
 A la pregunta ¿El servicio cumplió con sus expectativas? CORMACARENA quiso

tener información sobre si el cliente se sentía satisfecho con la respuesta brindada por parte

de su personal y en efecto las calificaciones con el número de votos más alto fue C. 6 a 10

pero aun así hay un 30% de personas que no se encuentran del todo satisfechas con el

servicio prestado lo que significa que se deberá capacitar al personal para lograr brindar una

respuesta efectiva que cumpla con las expectativas de los clientes.

 CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

Predomina la percepción buena y/o excelente por los servicios prestados por

Cormacarena, los cuales se deben mejorar en la prestación de los mismo, ya que aún se

evidencia una alta prevalencia de usuarios que están insatisfechos por los servicios prestados

por la entidad anteriormente mencionada.

En términos generales es eficiente a la hora de dar atención a las observaciones

emitidas por los usuarios, sin embargo, existe dificultades a la hora de prestar el servicio a

estas quejas, observaciones o peticiones, reflejándose a un número de usuarios insatisfechos

por la atención dada a estas inquietudes.

Para mejorar las estadísticas y dar mejor experiencia al cliente, la empresa debe

implementar más capacitaciones al personal para tener una gestión más eficiente en el

desarrollo de las actividades, planes de inclusión e información a la comunidad en la

ejecución de los proyectos realizados.

En cuanto al servicio al cliente se sugiere abrir un módulo de atención personalizada,

donde el usuario se pueda dirigir a la oficina y dar un manejo más directo a sus peticiones,

más rápido y cumpliendo en su totalidad las solicitudes del usuario.

Con esto los usuarios insatisfechos se reducirían en gran proporción las respuestas

negativas de los usuarios hacia la empresa y sus sistemas de administración.

 Referencias

CORMACARENA - Inicio. (2019). Retrieved 14 September 2019, from

http://www.cormacarena.gov.co/
GSIT, C. (2019). Cormacarena - Direccionamiento Estratégico. Retrieved 14 September
2019, from http://www.cormacarena.gov.co/direccionamiento.php
GSIT, C. (2019). Cormacarena - Institucional. Retrieved 14 September 2019, from
http://www.cormacarena.gov.co/institucional.php
Araujo, C., & Acosta, D. (2010). Análisis de la situación financiera empresarial, a través de

la gerencia estratégica . en : Memorias del programa científico universidad 2010. Retrieved

from https://ebookcentral-proquest-com.loginbiblio.poligran.edu.co