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MANUAL DE CALIDAD

N° Revisión 01 MC-01

MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

NCH 2728:2015

Revisión: Encargado de calidad

Fecha:23/08/2019

Aprobación: Gerente General

Fecha: 23/08/2019
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N° Revisión 01 MC-01

ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN 3
1. Objetivo 3
2. Alcance 3
3. Recursos Humanos 3
3.1. Responsabilidad y Autoridad 3
3.2. Formación del Personal 4
3.3. Compromiso de La Gerencia y Enfoque al Cliente 5
3.4. Provisión de Recursos 5
3.5. Representación de La Gerencia 5
3.6. Política y Objetivos de Calidad 5

II. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad 6
2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad 7
3. Exclusiones del Sistema 8
4. Monitoreo y Medición de los Procesos 8
5. Revisión del Sistema 8
6. Recursos Financieros y Planificación estratégica 8
7. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 8
8. Elaboración de Documentos 9
9. Control de Documentos y Registros del Sistema 9
10. Comunicación Interna 9
11. Análisis de Datos 9

III. VENTAS
1. Ventas, Desarrollo y Comunicación con el Cliente 9

IV. ADQUISICIONES
1. Compras 10
2. Verificación de los Productos Comprados 10

V. PRODUCCIÓN
1. Infraestructura y Ambiente de Trabajo 10

VI. SERVICIO DE CAPACITACIÓN

1. Planificación y Programación del Servicio 10
2. Realización del Servicio 10
3. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 11
4. Identificación y Trazabilidad 11
5. Propiedad del Cliente 11
6. Control de Calidad del Servicio 11
7. Control del servicio no conforme 11

CONTROL DE CAMBIOS 12
ANEXOS 12

ANEXO 1 13
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INTRODUCCIÓN

1. Objetivo

El manual de calidad de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. tiene por objeto describir las
disposiciones generales para demostrar la capacidad de proporcionar servicios de calidad. Para ello,
adopta como referencia la Nch 2728:2015

2. Alcance

Para TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA., el ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de

Calidad queda limitado a la entrega de servicios de capacitación en Programas Sociales e Impulsa
Personas en las siguientes áreas: Administración, Agricultura, Alimentación, Gastronomía y
Turismo, Comercio y Servicios Financieros, Computación e Informática, Construcción,
Electricidad y electrónica, Forestal, Mecánica Automotriz, Ciencias y técnicas aplicadas, Salud,
Nutrición y Dietética, Idioma y Comunicación, Procesos Industriales, Servicio a las personas y
Transporte y Comunicación Instrumental, a nivel nacional”.

3. Recursos Humanos

3.1. Responsabilidad y Autoridad

La comunicación de las responsabilidades y funciones del personal de TRAIN-CENTER

CAPACITACIONES SPA. definido por la Gerencia, ha sido realizada mediante la elaboración y
distribución de Procedimientos como “Control de documentos” y “Control de registros” y en la
“Descripción de cargo”.

Las autoridades del personal de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. se encuentran definidas y

comunicadas a través del siguiente esquema:

ORGANIGRAMA OTEC TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA.

Gerente General

Encargado Comercial y
capacitación

Administrativa Encargado de
Calidad

Relatores y
Contador
profesionales
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3.2. Formación del Personal

La aprobación de formación para el personal de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. se realizará
en las reuniones de revisión de la Gerencia, lo que no implica que durante el año no puedan incluirse o
modificarse las actividades que fueron programadas, pero igualmente deberá ser aprobado por el
Gerente General Ejecutivo.

La formación al personal incluye como objetivo adicional la sensibilización al sistema de gestión de

calidad lo que queda registrado en la carpeta digital de cada trabajador de TRAIN-CENTER
CAPACITACIONES SPA. en los registros adecuados.

Para determinar la competencia, proporcionar formación, evaluar la eficacia de la formación y asegurar

que el personal está conciente de la importancia de sus actividades, es que se han determinado los
puntos precedentes. Los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia se mantienen en
la carpeta digital de personal y su actualización es responsabilidad del encargado de calidad.

3.3. Compromiso de la Gerencia y Enfoque al Cliente

La implementación del sistema de gestión de Calidad en TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA.
cuenta con el total apoyo y compromiso de la Gerencia, la cual es responsable de su implementación,
mantención y mejora. Para esto, proporciona los recursos humanos, financieros y materiales, además
de definir los parámetros para aplicar la mejora continua en la Empresa, estableciendo la Política de
Calidad, los Objetivos de Calidad, la comunicación Interna y llevando a cabo revisiones del Sistema.

La Gerencia se compromete al seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, a la

entrega de servicios según requerimientos, con el propósito de aumentar la satisfacción de los mismos.

3.4. Provisión de Recursos

La Gerencia de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. proporciona los recursos necesarios para la
implementación y mantención del sistema de gestión de calidad, el mejoramiento continuo y la
satisfacción de sus clientes, determinando las necesidades a través de las Revisiones de Gerencia, la
encuesta de satisfacción del alumno y mandante, el análisis de los datos del sistema y la medición de la
eficacia de los procesos.

3.5. Representante de la Gerencia

La Gerencia nombra al encargado de calidad como representante de esta, quién realiza un permanente
monitoreo al Sistema de gestión de calidad, asegura que los requisitos del mismo sean implantados y
mantenidos y asume la responsabilidad de informar sobre el comportamiento del Sistema de Gestión de
Calidad al Personal. Dicha información servirá como base para la revisión de Gerencia, así como para
hacer las mejoras al sistema de Calidad.

3.6. Política y Objetivos de Calidad

La Gerencia de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. ha definido directrices con respecto a la
calidad, las que se reflejan en la “Política de Calidad” (PL-01) y “Objetivos de Calidad”.

3.6.1. Política de Calidad

La Política de calidad ha sido definida y declarada por la alta Gerencia de TRAIN-CENTER

CAPACITACIONES SPA. y se registra como un documento del sistema de gestión de calidad de la
organización.
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3.6.2. Objetivos de Calidad

Los “objetivos de Calidad” son establecidos y difundidos por La Gerencia de TRAIN-CENTER

CAPACITACIONES SPA. para ser cumplidos en el plazo establecido para cada uno de ellos.

En caso de no cumplirse los objetivos en el plazo determinado, se debe analizar las causas del no
cumplimiento para determinar si se define un nuevo período para su cumplimiento o si es necesario
modificarlos o definir nuevos.

ll. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Gerencia de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. asegura el SGC a través de los documentos

solicitados por la Nch 2728: 2015 y la información entregada en el presente Manual de Calidad, la
planificación del SGC, gestionando los procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma y cumpliendo
con los Objetivos de Calidad planteados.

Cada vez que se requiera modificar el sistema de gestión de calidad, la Gerencia general de TRAIN-
CENTER CAPACITACIONES SPA., asegura mantener la integridad del sistema entregando los recursos
necesarios para ello y realizando los cambios pertinentes en la Política de Calidad, Objetivos de Calidad,
gestión de los procesos, documentación normativa y documentación requerida por TRAIN-CENTER
CAPACITACIONES SPA. según corresponda.

2. Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Los recursos e información para apoyar el control y seguimiento de estos procesos, así como las
acciones necesarias para lograr los resultados planificados y el mejoramiento continuo, los establece y
entrega La Gerencia de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA., a través de los compromisos
adquiridos en este Manual de Calidad en los puntos de Compromiso de La Gerencia y Planificación del
SGC, con la Revisión de Gerencia, Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

La eficacia de la operación y el control de los procesos son medidos, monitoreados y analizados a través
de Indicadores de procesos y objetivos de calidad.

En el siguiente esquema se presentan los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad, su
aplicación a través de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. y su secuencia e interacción.
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Procesos S.C.
Recursos Financieros
y planificación
Estratégica MC-01
Medición y
análisis de
Procesos
Control de MC-01
Documentos
PR-01 SNC y AC y AP Auditorias
PR-05 Internas
PR-03
Control de
Registros
PR-02
Satisfacción del
cliente PR-04

Procesos de Ejecución

Clien
Clien

Difusión y Venta

te
te

Ejecución y
MC-01
Control de cursos
PR-08

Selección y Evaluación
de Relatores Planificación de
PR-07 cursos
PR-08

Diseño de cursos
PR-06

Procesos de apoyo
Recursos Humanos Compras y
MC-01 Proveedores PR-09

3. Exclusiones del Sistema

No existe exclusión al sistema

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N° Revisión 01 MC-01

4. Monitoreo y Medición de los Procesos

El seguimiento y medición de los procesos críticos del Sistema de Gestión de Calidad, es realizado por
medio de Objetivos, Indicadores y metas. Por medio de estos indicadores se demuestra la capacidad de
alcanzar los resultados planificados, de mejora y variaciones en ellos. El responsable definido para llevar
a cabo este análisis son el Gerente General y el encargado de calidad.

5. Revisión del Sistema

Para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia continua del Sistema de Gestión de Calidad se ha
establecido las Revisiones de Gerencia, en las que se detalla el proceso a seguir para la revisión,
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión
de Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad, donde el equipo de trabajo se reúne para
analizar temas de capacitación y otros relevantes y proponer soluciones, mejoras y responsables.

La revisión de Gerencia se realizará como mínimo dos veces al año, entre el mes de julio y noviembre. El
responsable de mantener los registros y de la revisión es el representante de La Gerencia, que en
TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. corresponde al Encargado del SGC y quien presidirá estas
reuniones es el Gerente General (Anexo 1).

Además, se ha definido un procedimiento documentado de Auditorías Internas para determinar si el

Sistema de Gestión de Calidad está implementado, se mantiene de manera eficaz y cumple con los
requisitos establecidos por la organización NCh 2728. Los principales responsables definidos para llevar
a cabo este proceso, son los auditores contratados de manera externa para el hecho o auditores internos
de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. y que cumplen los requisitos.

Las acciones a seguir para eliminar y prevenir las causas de las no conformidades y de las potenciales
no conformidades detectadas en auditorías internas, externas, reclamo del cliente o cuando la aplicación
de un documento del SGC así lo establece, se encuentran especificadas en el procedimiento PR-05
“SNC y Acciones Correctivas y Preventivas”.

6. Recursos Financieros y Planificación Estratégica.

Para asegurar la gestión de los recursos financieros para los cursos y la administración de la OTEC
TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. Es que se ha generado una planificación estratégica a un
plazo de 3 años el cual estará en un registro llamado “Pre factibilidad Económica” lo que permitirá
evidenciar su nivel de cumplimiento en realización a lo planificado por cada semestre.

7. Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

Para cumplir los requisitos de la Nch 2728:2015 se han realizado declaraciones documentadas de una
Política de Calidad, Objetivos de Calidad, Procedimientos y Registros solicitados por las Normas y
documentos necesarios para asegurar la operación del SGC.

8. Elaboración de Documentos
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Para establecer los requisitos que debe cumplir un documento perteneciente al Sistema de Gestión de
Calidad, tanto en su estructura como en sus contenidos, se ha confeccionado un procedimiento
documentado “Procedimiento Control de Documentos” PR-01.

9. Control de Documentos y Registros del Sistema

Los documentos y registros requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran controlados
de acuerdo a los requisitos normativos y para ello se ha establecido un procedimiento documentado.

Los documentos en los que se detallan los procesos a seguir para el control de documentos y registros
son el “Procedimiento Control de Documentos” PR-01 y el “Procedimiento Control de Registros” PR-02.

10. Comunicación Interna

La utilización de un método de comunicación u otro, se determina según la información que se desee

transmitir. Para efectos de difusión de la información referente al Sistema de Gestión de Calidad,
Política de Calidad, Objetivos de Calidad, requisitos de calidad y logros, los métodos de
comunicación que TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. utiliza y/o implementa son:

 Reuniones de Gerencia.
 Reuniones del equipo de trabajo
 Establecimiento de Procedimientos, registros.
 Correo electrónico
 Vía telefónica

11. Análisis de datos

El Análisis de datos es realizado a partir de los datos generados por las auditorías internas la cual se
desarrollará cada 6 meses y siempre antes de la revisión de gerencia, retroalimentación del cliente,
conformidad del servicio, medición del desempeño de los procesos, Evaluación de proveedores y de
cualquier fuente que sea pertinente para mejorar la eficacia del SGC. Por otra parte, este análisis debe
ser realizado previo a la revisión de Gerencia, incluyendo todos los puntos mencionados anteriormente.
Además, constantemente se realiza este análisis para detectar desviaciones, No Conformidades o
Potenciales No Conformidades y para generar información que permita tomar decisiones con respecto a
la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
lll. Ventas

1. Ventas, Desarrollo y Comunicación con el Cliente

La determinación de todos los requisitos del servicio, su revisión y el método para realizar el diseño y
desarrollo, las modificaciones de servicios y la comunicación con el cliente, se encuentran descritos en el
“Procedimiento de Diseño” PR-06, el “Procedimiento Satisfacción del cliente” PR-04 y el Procedimiento
de Planificación, ejecución y control” PR-08.

IV. Adquisiciones
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N° Revisión 01 MC-01

1. Compras y proveedores

Para asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos especificados por nuestra empresa, el
proceso de compras se desarrolla según lo descrito en el procedimiento “Compras y proveedores” PR-
09. Igualmente se encuentra contenido en el PR-09, todo el proceso para asegurar una selección,
evaluación y re-evaluación de los proveedores que intervienen directamente en la calidad de nuestros
servicios, incluyendo a los relatores, quienes tienen un trato especial por la relevancia de su servicio, lo
cual además es analizado en el procedimiento PR-07.

2. Verificación de los Productos Comprados

Las inspecciones necesarias para asegurar que los productos y servicios comprados cumplen los
requisitos especificados, se realizan según lo definido en el Procedimiento “Compras y proveedores”.

V. Producción y prestación del servicio

1. Infraestructura y Ambiente de Trabajo

TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. cuenta con la infraestructura y equipamiento necesario para el

normal desempeño de las actividades del personal y para la conformidad con los requisitos del cliente.
TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. se preocupa de hacer mantención y mejora al equipamiento
(audiovisual, cd, libros) e infraestructura y sus equipos (radios, data, estufas, entre otros) en forma
permanente.

TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. cuenta con las siguientes áreas de trabajo: Ventas,
Secretaria, Gerencia y Capacitación, para lo cual cuentan con:

 Computadores, impresoras
 Data show y telón (externos)
 Internet
 Almacenamiento y la manipulación de la documentación en computador
 Líneas telefónicas y celulares
 Materiales de consumo para la entrega de información al cliente (carpetas, lápices, manuales,
diplomas)

2. Planificación y Programación de Servicios de Capacitación

La metodología para planificar y programar los servicios al cliente se realiza de acuerdo al Procedimiento
de “Planificación, ejecución y control de cursos” PR-08 y el Procedimiento se “Evaluación de relatores”
PR-07, en los que se describen las actividades y responsabilidades para la planificación y programación
de cursos.

No existe exclusión al sistema debido que, se debe mantener y actualizar constantemente el software de
acepta y su respectivo huellero, para el correcto funcionamiento y en su versión original, para verificar
que esto se cumpla se realizara a través del Check List de cada curso.

3. Realización del Servicio de Capacitación

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N° Revisión 01 MC-01

Las actividades de capacitación se realizaran de acuerdo a los requerimientos de los clientes y en las
áreas que el alcance del sistema de gestión de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. permita.

Una vez definida y diseñada la capacitación, se coordina, controla y ejecuta la realización del servicio
según el procedimiento “Planificación, ejecución y control de cursos” PR-08.

4. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. valida los procesos de la Actividad de Capacitación mediante

las siguientes actividades:

 Supervisión y Control del libro electrónico de clases LCE durante la ejecución del curso
(Procedimiento Planificación, ejecución y control de cursos)
 Evaluaciones planificadas para aplicación al alumno. (Procedimiento Planificación, ejecución y
control de cursos y Procedimiento de Diseño de cursos)
 Encuesta de satisfacción al cliente y mandante (Procedimiento de Satisfacción del cliente).

En el caso que existan deficiencias en el servicio prestado, se actuará sobre la mejora de los procesos
relacionados con el servicio también a través del procedimiento de SNC PR-05.

5. Identificación y Trazabilidad

El servicio ofrecido por TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA. se encuentra identificado a través de

toda su realización mediante la codificación SENCE o, en su defecto, en contratos establecidos con
instituciones, los que indican los requerimientos del cliente y las especificaciones técnicas del servicio.

Cuando sea necesario o sea solicitada la trazabilidad del producto o servicio, se puede realizar, controlar
y registrar a través de la identificación descrita en el párrafo anterior y los registros utilizados en las áreas
pertinentes. El responsable de llevar a cabo este proceso es el asistente administrativo.

6. Propiedad del Cliente

Los bienes de los clientes, tales como salas para capacitación, equipos y materiales con fines didácticos,
(en el caso que sea la capacitación en las dependencias de la empresa) e incluso su información como
Carnet, OC o Número de registro único de inscripción son preservados y cuidados por el personal de
TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA.

7. Control de Calidad del servicio

La verificación necesaria para asegurar que el servicio cumple con los requisitos solicitados por nuestros
clientes, se realizan en la ejecución de los siguientes procesos:

 Proceso de Venta
 Proceso de Diseño de cursos, PR-06
 Proceso de Planificación, ejecución, supervisión y control de cursos, PR-08
 Proceso de evaluación de cursos y relatores, PR-04 y PR-07.

8. Control de Servicio No Conforme

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N° Revisión 01 MC-01

Para asegurar que el servicio no conforme se identifica, controla y se previene su uso o entrega no
intencional, se ha desarrollado el “Procedimiento SNC, AC, AP” PR-05, en el cual se describen las
actividades que se realizan para autorizar la limitación de uso, aplicación o eliminación. Los
responsables de realizar las actividades descritas son:

 Personal de TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA.

 Encargado de calidad.

CONTROL DE CAMBIOS

Rev. Fecha Párrafo Modificación realizada

ANEXOS:
Anexo 1: Revisión de Gerencia
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N° Revisión 01 MC-01

ANEXO 1

REVISIÓN DE GERENCIA – TRAIN-CENTER CAPACITACIONES SPA.

Fecha /s:

Integrante 1: Integrante 3:

Cargo: Cargo:
Firma: Firma
Integrante 2:

Cargo:
Firma

TEMAS A TRATAR:

Política de calidad

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Resultado de auditoria y Fiscalizaciones

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Análisis de proveedores y Relatores

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Estado de los Objetivos e Indicadores de calidad

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MANUAL DE CALIDAD

N° Revisión 01 MC-01

Análisis Objetivo 1:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:

 Análisis Objetivo 2:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:

Retroalimentación, reclamo de clientes, usuarios, participantes y otras partes interesadas

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Infraestructura y ambiente laboral

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Acciones correctivas y preventivas

 Análisis:
 Decisión:
 Plazo cumplimiento:
 Responsable

Acciones de seguimiento derivadas de revisiones de gerencia anteriores

Análisis:
Decisión:
Plazo cumplimiento:
Responsable

Recomendaciones para la Mejora continua

Análisis:
Decisión:
Plazo cumplimiento:
Responsable

Necesidades de Recursos
Análisis:
Decisión:
Plazo cumplimiento:
Responsable

Posibles cambios que podrían afectar al S.G.C.

 Análisis:
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N° Revisión 01 MC-01

 Plazo cumplimiento:

Plan anual de capacitación

Análisis:
Decisión:
Plazo cumplimiento:
Responsable

Otros: