Principales aportaciones a la calidad.

Durante el siglo XX la calidad fue un tema primordial, gracias a esto se empezaron

a desarrollar herramientas, metodologías y filosofías la cuales permitieron mejorar
los diferentes procesos productivos, sin embargo, estas herramientas no surgieron
de la noche a la mañana, sino que, fueron el resultado de la investigación de
ingenieros y especialistas en el tema, dentro de estos personajes se encuentran:
Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru
Ishikawa, Shigeo Shingo. En seguida se expondrá de una manera más detallada
cada una de las aportaciones que realizaron los maestros de calidad, esto con el
propósito de identificar las herramientas y filosofías que hoy en día siguen vigentes
en la industria.

Primeramente, se mencionará a Edwards W. Deming, el cual fue un estadístico

norteamericano que creo una filosofía basada en descubrir mejoras en la calidad de
los productos y servicios, pues decía que a mayor calidad se tendría menores costos
y por lo tanto una mayor productividad. Ésta filosofía se fundamenta en cuatro
conceptos básicos: orientación al cliente, mejora continua, el sistema determina la
calidad y los resultados se determinan a largo plazo.

Deming defendía, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la

mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son
escasos e insuficientes, se deben mejorar día a día, esto no quiere decir que las
mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.

Dentro de los aportes más importantes

de este personaje se encuentra el ciclo
Deming o ciclo PHVA, el cual es de
gran utilidad para estructurar planes de
mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo y es una
estrategia de mejora continua, este
ciclo se basa en la premisa que las
mejoras provienen de la aplicación de
los conocimientos (ver figura 1).
Figura 1. Ciclo PHVA.

Asimismo, otra de sus grandes aportaciones fueron los 14 puntos Deming, los
cuales recogen todos los principios en los que se basan las ideas sobre gestión de
la calidad (ver figura 2).
 Figura 2. 14 puntos de Deming.
Otro personaje importante dentro de la
historia de la calidad fue Joseph Juran,
este ingeniero enfatizo la
responsabilidad de la administración
para mejorar el cumplimiento de las
necesidades de los clientes. Una de sus
aportaciones clave es lo que se conoce
como la trilogía de la calidad (ver figura
3).

Figura 3. Trilogía de la calidad.

En esta trilogía de la calidad se tiene:
 Planificación de la calidad: En esta actividad se desarrollan los productos y
procesos que son necesarios para cumplir con las necesidades de los
clientes.
 Control de la calidad: Consiste en evaluar el desempeño actual del proceso,
comparar éste desempeño con las metas de calidad y actuar sobre la
diferencia.
 Mejoramiento de la calidad: Aquí se establece la infraestructura que se
necesita para alcanzar la mejora anual de la calidad, identificar los aspectos
específicos para ser mejorados, diagnosticar causas, etc.
Una aportación más de Juran son los pasos para la mejora de la calidad, estos
pasos conforman una estrategia para implementar las mejoras, tales pasos se
relacionan con el tercer proceso de la trilogía. Los 10 pasos para la mejora de la
calidad son: 1. Despertar conciencia sobre las oportunidades de mejora, 2.
Establecer metas de mejora (necesidades de una métrica), 3. Organizar para logar
las metas de mejora. 4. Capacitación del personal, 5. Llevar a cabo proyectos de
resolución de problemas, 6. Informar acerca de los progresos, 7. Dar el debido
reconocimiento individual. 8. Comunicar los resultados, 9. Llevar un recuento del
proceso, 10. Mantener el ímpetu haciendo que la mejora anual sea parte integral de
los sistemas y procesos de la organización.
Otro maestro de la calidad fue Philip Crosby, para el cual la clave de la calidad es
hacerlo a la primera vez, este principio es la base del cambio hacia la calidad, es
decir, lo que el buscaba es que fuera posible ofrecer un producto o servicio que
cumpla con requisitos del cliente y por lo tanto se debe crear un sistema para la
prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos. Crosby determinó la
calidad a través de 4 principios:
 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente
 El sistema de calidad es la prevención
 El estándar de desempeño es cero defectos
 La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Al igual que Deming Crosby señala 14 puntos para que una empresa tenga éxito los
cuales son: 1. Compromiso de la dirección, 2. Equipo de mejoramiento de la calidad,
3. Medición de la calidad, 4. Evaluación del costo de calidad, 5. Conciencia de
calidad, 6. Acción correctiva, 7. Establecer un comité para el programa de cero
defectos, 8. Entrenamiento de los supervisores, 9. Día de cero defectos, 10. Fijar
metas, 11. Eliminación de la causa de los errores, 12. Reconocimiento, 13. Asignar
a responsables para la mejora de calidad, 14. Hacerlo de nuevo (crear un ciclo para
propiciar una mejora continua).

Una aportación más de Crosby que vale la pena mencionar, son las 6 C’s, las cuales
son 6 etapas por las que pasa una organización al realizar una gestión de calidad
interna, las 6C´s son: Comprensión, Compromiso, Competencia, Comunicación,
Corrección y Continuidad.

Armand V. Feigenbaum fue el creador del concepto calidad total, en el que sostiene
que la calidad no solo es responsable del departamento de producción, sino que se
requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder usarla. Asimismo,
creó un modelo de vida corporativa, los principios que sustentan su filosofía son:
liderazgo de calidad, este hace referencia a que la administración debe basarse en
una buena planeación, manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos
sólo por el departamento de calidad. Compromiso organizacional: debe de llevarse
a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral
que participan en la organización dentro del proceso.

Además, propuso 10 principios fundamentales en materia de calidad, los cuales son:

1.Definir políticas y objetivos de calidad, 2. Orientarse al cliente, 3.Integrar todas las
actividades de la compañía, 4.Aclarar el papel de cada miembro de la empresa,
5.Establecer un sistema de aseguramiento de proveedores, 6.Identificar por
completo el equipo de calidad, 7.Definir un flujo efectivo de información,
8.Establecer un sistema de costos de calidad, 9.Ser efectivo en las acciones
correctivas, 10.Mantener un control continuo del sistema.

Uno maestro más de la calidad que dejó grandes aportaciones fue Kaoru Ishikawa,
su visión se apoya en el control de aseguramiento de la calidad, señala que la
calidad total es una nueva filosofía de la administración que se debe convertir en
uno de los principales objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar las metas
a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezado por el área
de compras, sin embargo, la aportación por la que todo el mundo la reconoce es “el
diagrama de Ishikawa o diagrama causa-efecto”, en este esquema se refleja la
relación entre una característica de calidad y los factores que posiblemente
contribuyan a que exista. Otra aportación que hizo pero que es un poco reconocida
son los Círculos de Calidad, los cuales son una metodología de trabajo en la cual
se propone el trabajo en equipo para dar soluciones a problemas de calidad, lo cual
es fundamental para a solución de diversas problemáticas que enfrenta la industria
en cuestión de calidad.

El siguiente personaje importante dentro de la calidad fue Shigeo Shingo, sus

contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la
administración y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones. Dentro de sus aportaciones
más importantes se encuentra la creación del sistema Push y Pull va orientada a la
gestión operativa principalmente a inventarios de producción, además fue el creador
del sistema Poka Yoke, el cual consiste en la creación de elementos que detecten
los defectos de producción y lo informen de inmediato para establecer la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se debe inspeccionar en la fuente para
detectar a tiempo los errores, asimismo, fue el creador de la herramienta 5S´s, la
cual sirve para tener un ambiente y entorno mejor dentro de un proceso productivo,
lo que implica que se tenga una mejor calidad en la fabricación de cada producto.
Por último, es importante mencionar a Bob Galvin, el cual no es considerado un
maestro de la calidad, ya que su papel fundamental se basó en la buena toma de
decisiones cuando fue el CEO de Motorola sin embargo, la aportación de Galvin
tiene relevancia en focalizar sus decisiones a la calidad de los productos que
manufacturaba Motorola ya que Mikel Harry uno de los ingenieros que trabaja
Motorola planteo la iniciativa llama Seis Sigma, Bob Galvin se interesó y apoyo
completamente la iniciativa logrando una reducción de defectos, la iniciativa de seis
sigma es una filosofía de trabajo que se basa en el enfoque al cliente que busca la
reducción de variabilidad de los procesos utilizando mediciones basadas en datos
de productos, procesos y servicios y que es administrada a través de una “agresiva”
serie de indicadores.

Como se pudo analizar anteriormente, el tema de calidad ha ido creciendo con el

paso de los años, a partir de las diferentes investigaciones, sin embargo, aún se
esperan más cambios y enfoques, pues la industria está en constante crecimiento,
por lo cual seguramente vendrán nuevos personajes que, basados en las filosofías
de los maestros de la calidad, darán un giro a este término de tal forma que se
acople con las necesidades que la industria manufacturera exige.

Referencias:

 Gutiérrez P. H. (2010), Calidad total y productividad. McGraw-Hill, Tercera

Edición.

 Lifeder. (n.d). Shigeo Shingo: Biografía, Aportes y Filosofía de Calidad.

Recuperado el 27 de septiembre de 2019, de :
https://www.lifeder.com/shigeo-shingo/

 Filosofía de la calidad. (n.d). Armand Feigenbaum y sus Aportes. Recuperado

el 27 de septiembre de 2019, de:
http://maestrosdelacalidadrc100312.blogspot.com