Administración y Organización de Agencias

TEXTO PARA EL APRENDIZAJE
De la Unidad Didáctica:
ADMINISTRACIÓN Y
ORGANIZACIÓN DE AGENCIAS
Administración de Negocios
Bancarios y Financieros
CICLO II
81478 Administración y organización de agencias.indd 1 13/02/17 10:50

PRESENTACIÓN DE LA
UNIDAD DIDÁCTICA (UD)
Propósito de la UD
La unidad didáctica Administración y organización de agencias corresponde
a la carrera de Administración de Negocios Bancarios y Financieros. Tiene por
propósito que el estudiante desarrolle capacidades vinculadas al manejo y
gestión de herramientas y toma de decisiones. La intención es que se desempeñe
de forma eficaz y eficiente en cualquiera de las posiciones que ocupe dentro de
una agencia o al momento de atender a un cliente, reconociéndola como una
importante unidad estratégica de negocios.
Con este fin, consideramos los pilares fundamentales de la administración desde

su propia perspectiva, abarcando aspectos y contenidos vinculados al análisis
FODA, estructuras organizacionales y las funciones establecidas dentro de las
mismas, tipos de organización, liderazgo y automotivación.
Cómo emplear este texto

para el aprendizaje
Debemos revisar y resolver cada una de las actividades, preguntas o casos que
se propongan durante el desarrollo de cada indicador. Esto lo podemos realizar
antes de llegar a clase, durante la clase o después de clase.
Las partes que comprende cada indicador son:
Situación Reflexión sobre

problemática lo aprendido
Se invita a resolver un caso o Realizar estas actividades permiten
actividad relacionada al indicador y tomar consciencia de cómo se
considerando los saberes con que aprendió.
se cuenta.
Conexión Resumen de lo
de saberes aprendido
Se presenta información, enlaces Es el momento donde se sintetiza la
o un conjunto de actividades información comprendida.
que al leer o resolver permiten
que se realicen las conexiones
necesarias para contrastarla con la
problemática inicial.
Transfiriendo lo Actividades complementarias

aprendido de autoaprendizaje
Se presentan uno o varios casos que Al resolver este conjunto de casos
al resolverlos estamos reflejando el o situaciones se busca afianzar lo
aprendizaje logrado. aprendido.
Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

entregarlos para su revisión.
2

APRENDIZAJES A
LOGRAR CON LA UD
Capacidad
Gestionar herramientas que la administración ofrece con la finalidad de mostrar
un adecuado desempeño en su puesto de trabajo.
Indicadores de logro y actitudes

1.1. Valora el rol del administrador con relación a las actividades de una institución
financiera.
1.2. Demuestra respeto por los diferentes aportes que realizan sus compañeros.
2.1. Relaciona los cuatro elementos del proceso administrativo y los vincula con las
labores que desarrolla en el puesto de trabajo.
2.2. Valora la importancia de cumplir con obligaciones.
3.1. Elabora un diagnóstico básico identificando las diversas variables de la planeación

y así vincularlas con las labores que desempeña en el puesto de trabajo.
3.2. Muestra rigurosidad al presentar el diagnóstico.
4.1. Relaciona su quehacer en el trabajo con la visión y misión de la institución

financiera.
4.2. Se adapta a los cambios controlando sus impulsos.
5.1. Elabora la matriz FODA de la agencia o área de la institución financiera en donde

desarrolla sus labores.
5.2. Demuestra disposición y por el trabajo en equipo.
6.1. Diseña el organigrama de una agencia de una institución financiera.
6.2. Demuestra disposición y por el trabajo en equipo.
7.1. Identifica las funciones de los principales puestos del organigrama propuesta.
7.2. Respeta las normas establecidas en la institución.

8.1. Valora la automotivación y el liderazgo con desempeño autónomo en su puesto
de trabajo.
8.2. Manifiesta su honestidad en la interacción con sus pares.

9.1. Aplica los elementos del proceso de control y los controles fundamentales de una
organización.
9.2 Valora la importancia de cumplir con las obligaciones.

ESQUEMA GENERAL
DE LA UD
ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE AGENCIAS
EL ADMINISTRADOR
• ROLES INTERPERSONALES
• ROLES INFORMATIVOS
• ROLES DECISIONALES
EL PROCESO ADMINISTRATIVO
PLANEACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES
• PROPÓSITO
• PREVISIONES
• TIPOS DE PLANES
• RESPONSABLES
PASOS DE LA PLANEACIÓN
• VISIÓN
• MISIÓN
• OBJETIVO
• META
• ESTRATEGIA
• TÁCTICA
• RUTA
• MATRIZ FODA
ORGANIZACIÓN
• POR NIVEL - POR SU ACTIVIDAD -

POR TIPO DE EMPRESA
• ORGANIGRAMA
• MOF
LA MOTIVACIÓN COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN
• TIPOS
• OBJETIVOS
• TÉCNICAS
CONTROL EMPRESARIAL
• VENTAJAS
• PROCESO DE CONTROL
• CONTROLES FUNDAMENTALES

ÍNDICE
Presentación de la unidad didáctica (UD) Anexos ........................................................ 19

Aprendizajes a lograr con la UD
Esquema general de la UD Indicador de logro 3 .......................... 20
Situación problemática: Gerente nuevo
Indicador de logro 1 ........................... 7
...................................................................... 20
Situación problemática: Nuestro gerente
Conexión de saberes: Planeación .......... 21
........................................................................ 7
Transfiriendo lo aprendido: Gerente nuevo
Conexión de saberes: ¿Quiénes somos a ...................................................................... 23
partir de ahora en la organización? .......... 8
Reflexión sobre lo aprendido .................. 23
Transfiriendo lo aprendido: Poniendo
orden en casa ............................................ 11 Resumen de lo aprendido ....................... 23
Reflexión sobre lo aprendido .................. 12 Actividades complementarias de

autoaprendizaje ........................................ 23
Resumen de lo aprendido ....................... 12
Anexos ........................................................ 24
Actividades complementarias de
Anexos ....................................................... 13 Indicador de logro 4 .......................... 25
Situación problemática: Nuevo Reto –
Banco Peruviano ....................................... 26
Indicador de logro 2 .......................... 15
Conexión de saberes: Plan estratégico
Situación problemática: Gerente súper
rapidito ....................................................... 15 ...................................................................... 26
Conexión de saberes: El proceso Transfiriendo lo aprendido: Plan comercial -

administrativo ............................................ 16 CERTUS BANK .......................................... 30
Transfiriendo lo aprendido: Agencia C.C. Reflexión sobre lo aprendido .................. 31

Sucre ........................................................... 17 Actividades complementarias de
Reflexión sobre lo aprendido .................. 18 autoaprendizaje ........................................ 31
Resumen de lo aprendido ....................... 18 Anexos ........................................................ 32

Indicador de logro 5 .......................... 35 Reflexión sobre lo aprendido .................. 51
Situación problemática: Jugos de fruta Resumen de lo aprendido ....................... 51
fresca .......................................................... 35
Conexión de saberes: Análisis FODA autoaprendizaje ........................................ 52
...................................................................... 37
Transfiriendo lo aprendido: La casa de Indicador de logro 8 .......................... 53
empeños .................................................... 38
Situación problemática: El primer día de
Reflexión sobre lo aprendido .................. 38 trabajo ........................................................ 53
Resumen de lo aprendido ....................... 39 Conexión de saberes: Motivación –
Actividades complementarias de Liderazgo ................................................... 54
autoaprendizaje ........................................ 39 Transfiriendo lo aprendido: La agencia de
Anexos ........................................................ 40 Ate – Vitarte del Banco Peruviano ........... 57
Situación problemática: La "pichanguita"
......................................................................43
Conexión de saberes: La organización
......................................................................44
Situación problemática: Fuera de control
Transfiriendo lo aprendido: IFB BANK
...................................................................... 61
......................................................................46
Conexión de saberes: ¿Qué es control?
...................................................................... 62
Transfiriendo lo aprendido: Caso Banco
Actividades complementarias de Azteca ......................................................... 64
Situación problemática: La empresa sin autoaprendizaje
organización se cae .................................. 48
...................................................................... 65
Conexión de saberes: Organigrama –
Anexos ........................................................ 66
Manual de organización y funciones ...... 49
Transfiriendo lo aprendido: El ejecutivo de
ventas ......................................................... 50

Indicador
de logro 1
Valora el rol del
administrador
con relación a las
actividades de Cuando nos nombran gerente por primera vez, nos
una institución embarga una enorme sensación de satisfacción
financiera. personal. Sin embargo, cuando nos hacemos cargo
de las nuevas responsabilidades esa alegría inicial
da paso a una preocupación creciente, originada
por un cambio sustancial: “Ahora debemos
obtener resultados a través de otras personas”.
Por diferentes razones, frecuentemente llegamos
a este momento de nuestra carrera profesional
con carencias relacionadas con lo que realmente
Reflexionar y compartir
significa ser un líder. Estas abarcan, en mayor o

menor medida, un desconocimiento respecto a
interrogantes como:
m ¿Quiénes somos a partir de ahora en la
organización?
m ¿Cuáles son las funciones que debemos
desempeñar?
m ¿Qué habilidades debo desarrollar para ser un
eficiente administrador?
Situación
problemática Nuestro
gerente
Hoy, nuestro gerente está muy molesto porque ha sido demandado

penalmente por un cliente de la agencia. La razón de la demanda:
estar en el grupo de cobranza judicial.
Además, hoy la agencia se encuentra abarrotada de clientes y a

pesar de que los cajeros hacen lo posible para atender más rápido la
cola no avanza. En vista de la larga cola, él decide abrir una ventanilla
y atender al público para dar una mano a sus colaboradores.

Paralela a esta situación, nuestro gerente está evaluando un crédito
solicitado por un cliente nuevo, quien tiene buen récord crediticio
en otro banco. Llamó por teléfono a un ex colega, quien es sectorista
del banco en el que el cliente tiene buen récord.
Todas las mañanas, el gerente tiene la costumbre de leer a primera

hora el diario Gestión y luego revisa los informes diarios de
actividades del día anterior. Ha leído en los periódicos que uno
de sus principales clientes está siendo investigado por lavado de
activos. En vista de ello, llamó a su gerente territorial para informar
de este hecho.
Visita a su gerente territorial en representación de sus colaboradores

para darle a conocer el malestar que tienen por la excesiva presión
por el logro de las metas. Sale periódicamente a recorrer su zona de
influencia para detectar alguna oportunidad de negocio.
Por si fuera poco, el día de ayer dos cajeros tuvieron una fuerte
discusión en plena atención al público; por ello, decidió ponerlos
a disposición del área de RR. HH., por lo que solicitó un gestor de
plataforma adicional, debido a que cuenta con uno solo y no se da
abasto con el flujo de clientes que asiste a la agencia.
A esto se suma que en la tarde recibirá la visita de un cliente VIP,

quien le solicita la cancelación de su cuenta a plazo que mantiene
en la agencia por $ 500,000 (otro banco le ofrece una mejor tasa
de interés). Por ello, el gerente hace coordinaciones con el área de
tarifas y con su gerencia territorial para obtener una mejora en la tasa
de interés, a fin de que el cliente no se cambie de banco.
Respondemos:
¿Qué rol o roles del administrador crees que está desempeñando
el gerente de la agencia en cada una de las situaciones indicadas?
Fundamenta tu respuesta.
Conexión
de saberes
¿Quiénes somos a partir de
ahora en la organización?
El gerente es el pilar principal para que los objetivos de la empresa

sean alcanzados. Es el encargado de soportar todo el peso del
desarrollo y buen funcionamiento de una agencia bancaria. La
agencia bancaria es el principal canal de venta que tienen las IFI’s.
La agencia bancaria es como un banco chico porque en ella se
pueden hacer casi todas las operaciones que se realizan en la oficina
principal. Tiene sus propias metas, las cuales pueden ser de dos
tipos: cualitativas y cuantitativas. Tiene un responsable (el gerente).

Tienen un personal asignado. Tienen recursos (local, mobiliario); y
tienen su propia contabilidad y presupuesto.
¿Cuáles son las funciones que debe desempeñar un gerente?
Enlaces:
Dirigir una agencia bancaria supone un conjunto de
responsabilidades. Un gerente debe cumplir ciertas funciones, es Sobre los roles del
decir, debe desempeñar determinados roles. administrador encontrará
información en el enlace:
Henry Mintzberg, en su libro La naturaleza del trabajo directivo
http://elempresario.mx/
identificó una serie de roles que cumplen los administradores al
asesoria/cual-es-rol-del-
desempeñar la funciones básicas como planear, organizar, dirigir,
administrador
coordinar y controlar y a estos roles los llamó Roles Administrativos.
Los clasificó en 3 categorías: Sobre las habilidades
de los administradores,
encontrará información
en el enlace:
1. Roles interpersonales http://www.
solocontabilidad.com/
Estos papeles están asociados con la interacción del gerente con
contenido/roles-y-
otros miembros de la organización: superiores, subordinados,
habilidades-de-los-
iguales y personas externas a la organización.
administradores
1.1. Figura ceremonial:

Como “cabeza” de la organización o la unidad, la representa formal
y simbólicamente tanto interna como externamente.
1.2. Líder motivador:

Como responsable del trabajo de las personas que integran su
organización o su unidad, el gerente tiene autoridad para contratar,
adiestrar, motivar y retroalimentar a los trabajadores, además de
conciliar las necesidades individuales de sus subordinados con las
de la organización.
1.3. Enlace:
Como representante de la organización o unidad, el gerente
establece contactos al margen de la cadena formal de mando. Tales
interacciones le brindan la posibilidad de obtener información útil
para la toma de decisiones.
2. Roles informativos
Son los roles relacionados con la recepción, procesamiento y
transmisión de información. La posición del gerente en la jerarquía
organizacional le permite tejer una red de contactos (externos e
internos) que le da acceso a información a la que, por lo general, no
acceden los otros integrantes de su equipo.

2.1. Monitor:
Recoge información tanto interna como externa, gracias a la red de
contactos personales. Una buena parte de esa información le llega
de manera verbal e informal.
2.2. Diseminador:
Comparte y distribuye entre los miembros de su organización o su
unidad información útil proveniente de sus contactos externos.
Glosario
Administración: 2.3. Vocero:
Es un proceso de Envía información a personas ajenas a su organización o unidad.
trabajar con y por medio En otras palabras, transmite información desde su organización al
de individuos, grupos y entorno o desde su unidad a otras instancias de la organización.
otros recursos (equipo,
capital y tecnología) para
alcanzar las metas de la
organización. 3. Roles decisorios
Administrador: Es un conjunto de obligaciones y derechos vinculados con la toma
Una persona que de decisiones. El gerente utiliza la información disponible para
alcanza objetivos fundamentar la escogencia de opciones entre diferentes alternativas.
organizacionales a través
de otras personas.
Eficiencia: 3.1. Emprendedor:
Es el logro de las metas Genera iniciativas para adaptar la organización o unidad que dirige a
con la menor cantidad las cambiantes condiciones del entorno. Por lo general, los proyectos
de recursos. que gerencia son varios y normalmente se encuentran en distintas
Eficacia: etapas de desarrollo.
Es el logro de los
objetivos.
3.2. Manejador de perturbaciones:
Organización:
Conjunto de actos a Atiende alteraciones imprevisibles que generan alta presión en el
través de los cuales seno de su organización o unidad. Por ejemplo: conflictos internos,
se convierte un bancarrota de un cliente importante, desastres o accidentes.
plan en actividades
específicas, se asignan
responsabilidades 3.3. Distribuidor de recursos:
y recursos, se fijan
mecanismos de
Asigna recursos de distinta naturaleza al interior de la organización
coordinación y se o unidad. Quizás el recurso más importante sea su propio tiempo.
establecen líneas de Este papel también tiene que ver con la autorización de decisiones
autoridad. de otros y con la necesidad de garantizar la coherencia de tales
decisiones con la estrategia general de la unidad organizativa que
dirige.
3.4. Negociador:
Atiende y negocia situaciones de competencia o conflicto, tanto
internamente (en el seno de la organización o la unidad que dirige)
como con entes externos a su unidad organizativa.
10

ROLES ADMINISTRATIVOS DE MINTZBERG
Roles Interpersonales Roles informativos Roles decisionales

Representante Monitor Emprendedor
Gerente que representa a la Recopila, mantiene información El administrador identifica
organización. que es útil. fortalezas y debilidades.
Líder Difusor Gestor de anomalías
Debe difundir la información

Su deber es definir y crear Atenúa o resuelve problemas
internamente en la
un clima de buena relación. que enfrenta la organización.
organización.
Enlace Portavoz Asignador
Es el encargado de dar a
Debe interactuar para
conocer la opinión de su Define cómo se emplearán los
establecer contactos
equipo a sus jefes, transmite recursos, evalúa la importancia
logrando canales de
información sobre las políticas de cada uno y establece
atención entre unidades de
planes a las personas ajenas a prioridad.
la organización.
la organización.
Negociador
Se encarga de mantener las

relaciones con el afán de llegar
a un acuerdo.
Transfiriendo lo
aprendido
Poniendo en
orden la casa
David Moisela ha sido nombrado como gerente de la oficina Villa
El Salvador, ubicada en el parque industrial de dicho distrito. David
notó que el personal no desarrollaba sus labores como debían, ya
que no cumplían con los protocolos. Por eso, decidió hacer una
inspección para observar cómo ejecutaban sus labores en el área de
caja y plataforma.
Identificó que la agencia contaba con cinco cajeros, un jefe de

operaciones, dos gestores de plataforma, un gestor VIP y un
funcionario MYPE; pero la mayoría de ellos no tenían conocimiento
claro de sus funciones, desconocían el Manual de Organización
y Funciones (MOF). No sabían, con exactitud, si hacían bien sus
labores. Como nadie supervisaba ni controlaba lo que producían, el
personal dedicaba gran parte de su tiempo a conversar entre ellos.
El señor Moisela, sorprendido por los resultados de la inspección,

decidió reunirse con todo el personal de la agencia. En dicha reunión
11

comprobó que cada uno trabajaba como quería, no se apoyaban
mutuamente, incluso había cajeros nuevos a quienes les faltaba
capacitación.
En el área comercial se cometían muchos errores al enviar los

expedientes de crédito porque no se supervisaban los trabajos
realizados. Adicionalmente, los empleados se tomaban mucho
tiempo a la hora del refrigerio.
¿Qué roles debería aplicar el señor Moisela para asegurar eficiencia

y eficacia? ¿Por qué?
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
A tu parecer, ¿qué función consideras que es la más importante y

trascendente para el éxito de la gestión del gerente de agencia?
Justifica tu respuesta.
Si tuvieras que elaborar el perfil profesional de un gerente de una

agencia bancaria, ¿cuáles serían los requisitos que consideras
indispensables? Justifica tu respuesta.
Resumen de lo
aprendido
Elaboremos un mapa conceptual del presente indicador de logro, identificando los roles y
funciones básicas de un administrador. Utiliza una hoja adicional.
12

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Identifica (marca con distintos colores), en la siguiente

infografía los roles interpersonales, informativos y de
decisión y responde:
1. ¿Qué situaciones se generarían en una agencia en la

que el gerente no ejerce los roles de decisión?
2. ¿Qué contexto se generaría en una agencia en la que

el gerente omite los roles interpersonales?
3. ¿Qué conflictos se pueden generar si el gerente de

una agencia distorsiona sus roles informativos?
Fuente: Imagen tomada de Núñez, S. (s. f.). Actitudes positivas de

un gerente. Mundo Gamusino [Blog]. Recuperado de: https://
sebasnual.wordpress.com/2014/12/23/actitudes-positivas-gerente-
lider-infografia/
ANEXOS
Actividades de trabajo N.° 1
Realiza la lectura del texto “Los roles del administrador”; luego, comenta las ideas más
importantes a través de un resumen.
Los roles del administrador (Perez, 2013)
Los roles gerenciales o del administrador que se deben resolver para poder
corresponden básicamente a las diferentes tomar decisiones acertadas que brinden el
funciones o labores que debe realizar un resultado esperado.
administrador, para cumplir con los objetivos
estipulados para su puesto, según con lo Tener en cuenta que una sola decisión puede
generar cambios definitivos en los planes,
proyectado por la empresa.
hace que se plantee de una manera
sistemática, minuciosa, coherente y de vez
INTRODUCCIÓN en cuando arriesgada una solución para
encontrar la eficiencia y la eficacia que
Cumplir con el fin es el objetivo de cualquier se busca. Es este papel que asume el
empresa en el mundo. Buscar el equilibrio administrador con el cumplimiento de
de fuerzas internas y externas para llegar sus roles, ser el centro de recepción de
al cometido es una lucha cotidiana que información buscando una armonía entre
debe afrontar las organizaciones; por ello, la organización, los procesos, los
saber el cuándo, el dónde, el cómo, el con colaboradores y el entorno para establecer
quién, son solo algunas de las preguntas un bien común para todas las partes. Es este
13

el ente que toma forma de pilar principal Roles de decisión:
para que los objetivos de la empresa
sean alcanzados, es el encargado de 1. El rol empresarial (emprendedor). Ser
soportar todo el peso del desarrollo y buen quien capta las oportunidades y pone en
funcionamiento de cualquier compañía sin marcha las iniciativas.
importar su tamaño, razón social o principios. 2. El rol de manejador de problemas. Cuando
las cosas no ocurren como se planificó,
Un buen administrador establece vínculos
el administrador es quien revisa los
con la gente, gestiona la información y
planes, realiza ajustes o toma medidas
tiene habilidad para tomar decisiones
correctivas.
Este enfoque está basado en los estudios del
3. El rol de distribuidor de recursos. La
destacado investigador de la administración
asignación de tiempos, presupuestos y
Henry Mintzberg, quien afirmaba que los
materiales pasa por las decisiones de los
administradores no solamente realizaban
administradores.
las funciones básicas de la administración
clásica, sino que desarrollaban una mayor 4. El rol de negociador con grupos externos
cantidad de roles. Mintzberg dividía a la empresa como los proveedores. El
estos diez roles en tres áreas: la primera, administrador es quien conduce las
enfocada en las relaciones interpersonales; negociaciones de contratos, compras,
la segunda, como centro en el manejo de la asociaciones y otras situaciones en las
información; y la tercera, relacionada con la que hay diferencias de criterios.
toma de decisiones.
Las actividades del administrador en estos
Roles interpersonales: roles se encuentran entre la reflexión
(pensar) y la acción (actuar). Cuando los
1. El rol de figura central como representante administradores están reflexionando,
de la empresa. Que la representa ante piensan, ponderan y consideran. Cuando
el Estado y otros organismos públicos y actúan, hacen algo, se desempeñan,
privados. participan. Los administradores juegan
2. El rol de líder. Motivador y orientador estos roles en su relación con los demás,
de las actividades de las personas con la organización y con el exterior de la
que forman la empresa es central para misma.
alcanzar objetivos.
En general, los estudios de Mintzberg
3. El rol de enlace con las personas internas prueban la idea de que los administradores
y externas de la empresa. realizan roles semejantes sin importar
la organización o el nivel en que se
ROLES INFORMATIVOS: encuentren. El propósito de una estructura
1. El rol de receptor de información de organizacional es propiciar un ambiente
las actividades de la empresa. Abarca para el desarrollo y trabajo humano, es
no sólo la captura de datos sino su entonces una herramienta administrativa y
procesamiento, almacenamiento y no un fin en sí mismo. Aunque la estructura
descarte. Monitorear tanto los procesos organizacional, como los departamentos
internos como las variables del contexto. en los cuales está organizada la empresa,
definen las tareas a realizar, los roles
2. El rol de diseminador de información establecidos también se deben establecer
a los subordinados. Dar a conocer la con base en las habilidades del personal
información a los interlocutores que disponible.
considera relevantes.
Bibliografía
3.
El rol de vocero transmitiendo Perez, J. (31 de Mayo de 2013). Roles Gerenciales.
información interna y externa. Comunica Recuperado de http://rolesgerencialesproactivos.
blogspot.pe/
hacia el exterior de la empresa: medios
Robbins, S., Coulter, M. (2005). Administración.
de comunicación, competencia, cámaras, México: Pearson.
gremios, ferias y exposiciones.
14

Indicador
de logro 2
Relaciona los
cuatro elementos
del proceso
administrativo y
los vincula con
las labores que Imaginemos que queremos tomarnos una rica taza
desarrolla en el de café; para ello, hay que seguir determinados
puesto de trabajo. pasos y procedimientos como tomar en cuenta
las cantidades de los insumos e ingredientes,
incluso verificar en cada sorbo la temperatura y el
nivel de azúcar al momento de su preparación y
lógicamente si es que el contexto es el propicio
para poder degustarlo. Si en algo tan elemental
como prepararse una taza de café se denotan pasos
claros, reflexionemos a partir de las siguientes
preguntas:
m ¿Consideras que para administrar y gestionar

una agencia bancaria existen pasos y
procedimientos? ¿Cuáles son? Defínelos.
m
¿La ejecución de estos procedimientos
pueden desarrollarse de manera aislada?
¿Por qué? Comparte con tus compañeros tus
apreciaciones.
m ¿Una agencia bancaria podría funcionar sin
cumplir estos elementos? ¿Por qué?
Situación
problemática
Gerente súper rapidito
Emilio Santisteban es uno de los mejores gerentes de la agencia del
Banco Peruviano.
Comenzó como ventanillero y ahora es gerente de una agencia

categoría A. Su principal virtud es la de asistir a sus clientes a
cualquier hora del día y está dispuesto a ir a la punta del cerro con
tal de conseguir uno.
A pesar del éxito alcanzado, Emilio se mantiene humilde al mantener

una estrecha relación con su personal y clientes.
15

Emilio es visionario porque sabe que en algún momento su cartera
de clientes se va a copar de créditos, por lo que constantemente se
fija metas de prospección de nuevos clientes. Asigna metas a los
gestores y nombra responsables por equipos de trabajo.
Luego se reúne con el personal cada semana con el fin de supervisar

los avances logrados, motivar e incentivar a sus trabajadores para
que presenten ideas de mejora. Finalmente, verifica el desempeño
de los colaboradores para así garantizar que se cumpla lo que se
quiere.
Ahora respondemos:
¿Por qué consideras que Emilio es visto como un gerente exitoso?
¿Qué actividades realiza Emilio para tener tan buenos resultados?
¿Te gustaría tener un jefe como Emilio Santisteban? ¿Por qué?
Conexión
de saberes
El proceso administrativo
El proceso administrativo es una de las partes indispensables en una

empresa, y es al gerente a quien le corresponde su gestión o manejo.
El objetivo de los procesos administrativos es llegar o conseguir las
Enlaces
metas de la agencia. Un proceso administrativo consta de cuatro
Para encontrar más pasos que son: planeación, organización, dirección y control.
información sobre el
proceso administrativo
ingresar al siguiente 1. Planeación:
enlace:
La planeación establece los objetivos que se quieren conseguir y los
http://www. pasos que son necesarios para lograrlo.
ejemplode.com/58-
administracion/2519-
ejemplo_de_proceso_ 2. Organización:
administrativo.html La organización distribuye el trabajo y las obligaciones en forma
equitativa y lógica entre los colaboradores de la agencia.
3. Dirección:
La dirección es la realización de las indicaciones asignadas a cada
colaborador y de ese modo conseguir el objetivo de la agencia.
16

4. Control:
El control es la fase del proceso en la que se rectifican los pasos, logros
y objetivos señalados, y se redistribuyen los procesos anteriores en
caso de ser requeridos. Glosario
Los elementos nombrados son diferentes; sin embargo están Préstamo promotor:
íntimamente relacionados porque solo basta que uno de ellos
Es la línea de
falle para que falle la administración. Puede haber una empresa
financiamiento aprobada
que sea muy ordenada, que planifique y que se organice con
que asegura los fondos
anticipación, pero sus jefaturas no dirigen adecuadamente; con ello necesarios para el
automáticamente el proceso de administración va a fallar. desarrollo un proyecto.
En conclusión, todos los elementos deben funcionar correctamente
de manera individual y grupal.
Transfiriendo lo
aprendido
Agencia C.C. Sucre
La agencia está ubicada en el distrito de Pueblo Libre, frente al

supermercado Metro de la avenida Sucre. La agencia está enfocada
en la colocación de préstamos promotores que se utiliza para
financiar a empresas constructoras e inmobiliarias, cuyo destino es
la construcción y acabados de edificios de departamentos.
Se buscará la forma de contactarse con el jefe de licencias de

construcción de la municipalidad del distrito, para tratar de conseguir
los nombres de las constructoras que están solicitando licencia de
construcción, a fin de ofrecerles financiamiento de sus proyectos.
Se hará la coordinación con el centro hipotecario y el área de RR. HH.

para capacitar a los gestores en el producto “préstamo promotor”.
También el gerente territorial ha ofrecido personal de la zona para
apoyar la evaluación de los créditos solicitados por los compradores
de los proyectos inmobiliarios.
Será asignada la evaluación de los créditos a personal que haya

aprobado satisfactoriamente la capacitación en el “préstamo
promotor”. Los gestores asignados a la evaluación de los créditos
finalista tendrán un plazo de dos días para evaluar los préstamos
hipotecarios. Los gestores coordinarán con los vendedores de las
casetas de los proyectos la derivación de los interesados a la agencia
C.C. Sucre.
El gerente supervisará diariamente el tiempo que tardan las

solicitudes en ser aprobadas por la unidad de riesgos.
1. Identifica cuáles son las actividades que se relacionan con la

planificación, con organización, con dirección y finalmente con
control.
PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL
17

2. Según el caso “Agencia C.C. Sucre”, si retiramos u omitiéramos
las acciones de dirección, señala puntualmente ¿cuáles serían las
consecuencias en la administración de la agencia?
3. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de enfocarse en el

financiamiento a constructores de edificios de departamentos?
¿Con qué elemento del proceso administrativo están relacionadas?
Reflexión sobre
lo aprendido
Cuando ingreses como cajero en una agencia bancaria te van a fijar

metas de venta de seguros (de vida y de tarjetas).
¿Qué deberías hacer para tener más posibilidades de éxito en el

cumplimiento de tus metas y objetivos?
¿Consideras que los elementos del proceso administrativo se puede

extrapolar a otros contextos? Justifica y elabora un ejemplo.
Resumen de lo
aprendido
Elaboremos un esquema “mapa araña”, de los elementos del proceso administrativo,

resumiendo y definiendo la importancia de cada uno. Describe como están
interrelacionados.
1. 2.
3. 4.
18

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
En un cuadro de doble entrada elabora ejemplos de cómo interactúan los elementos del
proceso administrativo, demostrando su estrecha relación.
PLANIFICACIÓN ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN CONTROL

PLANIFICACIÓN
ORGANIZACIÓN
DIRECCIÓN
CONTROL
ANEXOS
Caso de aplicación BCP
La agencia Paruro del BCP, liderada por el Sr. Rubén Chirinos, convocó a todo su personal
para conversar sobre las metas establecidas por la institución para el presente año. Para
alcanzar sus objetivos, el administrador definió las actividades y las tareas encomendadas,
para cada miembro del equipo, dividiendo el trabajo en subequipos y distribuyendo un
líder por equipo.
De esta manera, asignó la responsabilidad de los cargos interinos al personal: para ello se
ha asignó el mismo cargo para cada uno de ellos, tanto líder como subordinado.
Cabe mencionar que el señor administrador delegó la función y responsabilidad a los jefes
de equipo sin tener formalmente el cargo, quienes deben ejecutar las siguientes funciones:
comunicación, motivación, liderazgo y toma de decisiones. Cada uno de los líderes
observará, evaluará y aplicará las acciones correctivas.
El jefe de la agencia Paruro se encargará de establecer las metas, según el planeamiento

estratégico del banco y mediante reuniones periódicas ajustará y controlará que se cumpla
con los estándares.
a. ¿Cuál es el proceso administrativo en el caso planteado?
b. ¿Qué propuestas de mejora sugerirías en el proceso administrativo?
19

Indicador
de logro 3
Elabora un diagnóstico
básico identificando
las diversas variables
de la planeación y Si nos paramos a reflexionar es fácil apreciar
así vincularlas con las cómo la mayoría de personas no siguen un
labores que desempeña plan propio de vida. Simplemente mantienen
en el puesto de la perspectiva en el presente o, como muchos,
trabajo. hacia un futuro próximo de uno o dos años.
Vivir sin planificar es como estar en un barco

a la deriva donde las corrientes de agua te
llevan de un lado a otro sin control. Y no es de
extrañar, dependes totalmente del azar y de
las circunstancias.
m ¿Y tú tienes un plan de vida?
m ¿Qué debe hacer el gerente de una
agencia para tener más posibilidades de
alcanzar sus objetivos?
Situación
problemática
Gerente nuevo
Abraham Sierra ha sido nombrado gerente de la oficina Parque
Industrial del Banco Peruviano. El 2 de enero del presente año, el
gerente territorial lo presentó al personal de la agencia y le entregó
sus metas para el período cuatrimestral.
Abraham se preguntó: ¿Y ahora por dónde comienzo? En el instituto

en el cual estudió le enseñaron: “Cuando no planificamos estamos
planificando el desastre”. Por ello decidió hacer un plan. También
sabe que para hacer un buen plan debe comenzar sabiendo dónde
está parado, es decir, saber como está la agencia y cómo está el
entorno.
La agencia está en el distrito de Villa El Salvador, donde existe una

alta demanda de créditos Mi Vivienda y créditos micro y mediana
empresa (MYPE). Tiene en promedio mil arribos diarios, es decir,
mil personas la visitan diariamente. El perfil de los clientes de la
zona corresponde a personas que trabajan como dependientes y
trabajadores independientes, así como a microempresarios, ya que
la agencia está ubicada en un área netamente comercial e industrial.
20

La agencia cuenta con ocho promotores de servicio, dos asesores de
plataforma, un funcionario de negocios, un jefe de operaciones y el
gerente de agencia. Las metas cuatrimestrales asignadas son:
En el 2015, la agencia ha obtenido los siguientes resultados (Banco

Peruviano espera que sus oficinas lleguen por lo menos al 80 % de
las metas proyectadas por oficina), el cuadro adjunto muestra los
niveles de cumplimiento de la oficina, el real versus el proyectado:
Producto/Servicio Meta Proyectada (2015) Meta Alcanzada (2015) % Cumplimiento

Tarjetas de crédito (1) S/ 1’500,000 S/ 980,000 65 %
Crédito personal (1) S/ 3’000,000 S/ 1’840,000 61 %
Crédito MYPE(1) S/ 8’000,000 S/ 5,560,000 70 %
Cuentas de ahorro (2) S/ 10’000,000 S/ 6’500,000 65 %
Cuentas a plazo (2) S/ 25’000,000 S/ 14’000,000 56 %
Seguro de vida (3) 500 167 33 %
Seguro protección TD (3) 500 203 41 %
(1) Saldos vigentes

(2 ) Saldos activos
(3) Número de seguros activados
a. ¿Cómo se encuentra la agencia?
Glosario
b. ¿Qué oportunidades y amenazas se pueden encontrar en el
entorno de la agencia? Planeación estratégica:
La planeación estratégica
es aquella que se da a
c. ¿Qué sugerirías a David para que alcance sus objetivos? nivel organizacional. En
la planeación estratégica
se analiza el entorno de
la empresa y su situación
interna. Se establecen
objetivos estratégicos,
se formulan estrategias
Conexión organizacionales y se
diseñan planes de acción
de saberes que parecen simples
y genéricos pero que
La planeación afectan a una gran
variedad de actividades
(planes estratégicos).
¿Qué es la planeación?
La planeación (planificación o planeamiento) es una función
administrativa que comprende el análisis de una situación, el
establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que
permitan alcanzar dichos objetivos y el desarrollo de planes de acción
que señalen cómo implementar las estrategias. En otras palabras, la
planeación analiza dónde estamos, establece dónde queremos ir, y
señala qué vamos a hacer para llegar ahí y cómo lo vamos hacer.
21

Importancia de la planeación
La planeación es importante debido a las siguientes razones:
Glosario
Reduce la incertidumbre y minimiza el riesgo: al prever los
Planeación táctica:
cambios del entorno y señalar cómo se va a reaccionar ante
La planeación táctica estos en cuanto lleguen, reduce la incertidumbre que presenta
es aquella que se da el futuro y minimiza el riesgo de que dichos cambios afecten
a nivel funcional o
negativamente a la empresa.
departamental. En la
planeación táctica se Genera eficiencia: al proponer objetivos concretos y señalar
analiza la situación de qué es lo que se va a hacer para poder alcanzarlos, evita la
una determinada área improvisación y, por el contrario, permite una mejor coordinación
o departamento. Se de las tareas y actividades, y un mejor uso de los recursos.
establecen objetivos
tácticos, se formulan Genera compromiso y motivación: al ser un proceso que involucra
estrategias funcionales a todos los miembros de la empresa y requerir la participación
y se diseñan planes de varios de estos en su elaboración, genera compromiso e
de acción con un identificación con los objetivos, y con ello, motivación.
alcance menor pero
más detallados que los
estratégicos (planes
tácticos).
3. Alcance de la planeación
La planeación de una empresa también suele clasificarse de acuerdo
al nivel jerárquico en donde se realice en planeación estratégica,
planeación táctica y planeación operacional.
Relacionados con
Procedimientos
métodos
Glosario
Tipos de planes
Relacionados con
Presupuestos
Planeación operacional: dinero
La planeación Relacionados con

Programaciones
tiempo
operacional es aquella
que se da a nivel de Relacionados con Reglas o
comportamiento reglamentos
operaciones. En la
planeación operacional
se analiza la situación
de los elementos
Es el proceso y resultado de organizar
necesarios para realizar una tarea simple o compleja
una tarea o actividad
específica, se establecen
objetivos operacionales, Tipos Niveles Elementos Pasos
se formulan estrategias
Procedimiento Estratégica Misión Proyecto
simples o cursos de
acción y se diseñan Definición
Presupuesto Práctica Visión
planes o programas
de acción con un Operativa Identificación
Programas Objetivos
alcance menor pero
más detallados que Reglas Plan
Metas
los tácticos (planes
operacionales). Resultado
Estrategias
Táctica
22

Transfiriendo lo
aprendido
Gerente nuevo Enlaces:
En el siguiente enlace
encontrarás mayor
Retomemos el caso “gerente nuevo” de nuestro amigo David Moisela.
información sobre
Partiendo de los contenidos del presente indicador y el analisis de
concepto e importancia
los enlaces alcanzados, desarrolla: de la planeación.
1. Identifica las variables de la planeación. http://www.
crecenegocios.com/
2. Elabora, en hoja aparte, un diagnóstico básico tomando en cuenta concepto-e-importancia-
las variables identificadas en el caso “gerente nuevo”. de-la-planeacion/
encontrarás un video
sobre fundamentos de la
planeación.
https://www.youtube.
Reflexión sobre com/watch?v=-x4-
lo aprendido wfUs6Vg
encontrará un video
Describe qué criterios has utilizado para organizar la planificación sobre plan de ventas.
del caso señalado. https://www.
youtube.com/
watch?v=zRGyRxTBTGE
¿Consideras que la planificación a nivel personal es importante?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un diagrama de flujo, sobre cuáles serían los pasos para la elaboración de un
diagnóstico. Toma en cuenta los contenidos, elementos y variables de la presente unidad.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Elabora un diagnóstico de tu situación académica actual en CERTUS y diseña un plan para

alcanzar tus metas profesionales. Utiliza hojas adicionales.
23

ANEXOS
¿Qué planifico?
Cuando no planificamos estamos cada mes se debe revisar el plan de acción

planificando el desastre. Muchas veces para corregir y conseguir.
nos salen bien las cosas sin un plan, pero
cuando salen mal, puede estar seguro de Su objetivo debe de ser elevado al grado
que en gran parte es por no tener un plan. Si de pasión, debe verlo con anhelo, será lo
siempre tenemos uno, puede estar seguro que perseguirá y por eso lo conseguirá.
que las cosas nos saldrán mejor. No piense en lo que no puede, todo lo
contrario, piense en “cómo puede”. Los
Enero es el mejor mes para planificar… problemas existen, pero lo que hacen los
ya pasó la corredera de diciembre, así buenos es pensar en las soluciones una vez
que podemos tomarnos con calma la encontrado el escollo.
planificación del año. Lo planificado debe
de ejecutarse en febrero y terminar el Recuerde que un problema es algo que
próximo enero. tiene un grado de dificultad para el que lo
ve, pero que cuando se tiene la solución
Para planificar algo, lo primero que tenemos ya no es problema. Entonces muchas
que tomar en cuenta es el objetivo: ¿Qué veces necesitamos ayuda externa, ayuda
perseguimos? Eso tiene que quedar de alguien que no lo ve como problema
cristalizado en nuestra mente, tiene que ya que para él es algo natural. No dude en
quedarnos claro lo que queremos y las conseguir ayuda.
posibilidades existentes para llegar a él.
“Creer es poder”, así que crea en lo que se
Tenemos que ser realistas, podemos plantea, piense “es posible” y lo será, no
desear un avión, pero las posibilidades de sólo quiera… “crea”.
comprarlo en este año pueden ser pocas,
así que no planifiquemos lo imposible. Es Por último, le diré la mala noticia, qué malo
necesario que pongamos en una balanza soy… Muchas personas le dirán que no se
nuestras fortalezas y nuestras debilidades. puede, muchos tratarán de convencerlo de
Sea sincero con usted, no se ponga mucho que no es posible. No deje de escucharlos,
demás, pero de ninguna manera tampoco pero pregunte el por qué creen eso, entonces
se ponga de menos. usted podrá encontrar la respuesta de si
es posible o no, no trate de convencerlos.
Haga un plan mensual de los pasos a dar Recuerde que el importante es usted, sólo
para poder llegar al objetivo planteado, es usted tiene que estar convencido.
muy necesario que planifique paso a paso,
recuerde que todo viaje de cien kilómetros Una vez que tenga todo claro y su plan esté en
comienza con un paso, y que también marcha, encontrará obstáculos imprevistos,
termina con un paso. Describa qué hará en tendrá caídas y podrá desmotivarse, pero si
cada mes, y léalo antes de que comience el usted creyó en que es posible, entonces sea
mismo. Asimismo, controle lo que hizo el perseverante sin llegar a obsesionarse. Si se
mes anterior. Lo que no concretizó tendrá cayó, párese y siga.
que reprogramarlo si quiere llegar a sus Les deseo un gran año, bien planificado
objetivos. y con muchas metas, lo comentamos el
No siempre se logrará lo que nos próximo enero.
planificamos, pero para llegar a la meta Si no planifico, ¿qué planifico?
tenemos que hacer los deberes, así que Recuperado de blogspot.pe/2009/12/si-no-planifico-
que-planifico.html
24

Indicador
de logro 4
Relaciona su quehacer
en el trabajo con la
visión y misión de la
institución financiera.
“Para saber qué camino tomar, debemos tener
claro a dónde queremos llegar”.
Para lograr cualquier objetivo en la vida, tenemos
que planear y trabajar muy duro. Por ejemplo:
si una persona quiere ser el mejor deportista y
lograr medallas olímpicas, debe entrenar varias
horas al día y cuidar su alimentación con mucha
disciplina. Lo mismo en cualquier profesión, el
mejor médico debe estudiar durante toda su vida
y actualizarse constantemente y además procurar
cultivar otros talentos como las relaciones
humanas y la empatía, etc. De esta misma manera,
para alcanzar cualquier meta financiera que nos
propongamos es necesario trabajar, ahorrar,
invertir y proteger adecuadamente los recursos
que ganamos.
Un elemento clave para lograrlo, sin duda alguna,
es la planeación financiera personal. Ningún
arquitecto podría construir un edificio sin tener
los planos. Ninguna empresa tiene viabilidad sino
tiene una planeación: objetivos claros y control
de sus recursos. Ninguna persona se aventuraría
en una balsa por el mar sin tener por lo menos
definido su destino y el rumbo que tomará para
llegar a él. De otra manera, no tendría sentido. Sin
embargo, a pesar de que es clara la importancia

de hacerlo, muy pocas personas están preparadas
para alcanzar sus metas. Es más, mucha gente ni
siquiera tiene claras sus prioridades en la vida. Así,
es muy difícil tener éxito en todos los aspectos.
m ¿Qué le pasaría a una persona si no tuviera un
rumbo claro?
m ¿Por qué sería importante para una persona
u organización tener objetivos claros y bien
definidos?
25

Situación
problemática
Nuevo Reto – Banco Peruviano
David Moisela acaba de ser nombrado gerente de la agencia del

Banco Peruviano en el distrito de Villa El Salvador. Sabe que para tener
éxito, debe incorporar la función de planear en su comportamiento
profesional. Para incorporarla, quiere diseñar un plan en que se
detalle las acciones a seguir para alcanzar los objetivos fijados por la
gerencia territorial
¿Qué pasos, consideras tú, debería seguir David para desarrollar un

plan?
Conexión
de saberes
Plan
estratégico
La planeación (planificación o planeamiento) es una función

administrativa que comprende el análisis de una situación, el
establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que
permitan alcanzar dichos objetivos, y el desarrollo de planes de
acción que señalen cómo implementar dichas estrategias. Dicho
en otras palabras, la planeación analiza dónde estamos, establece
dónde queremos ir y señala qué vamos a hacer para llegar ahí y
cómo lo vamos a hacer.
¿Cómo elaborar un plan de ventas?

El gerente de una agencia bancaria no necesita un plan estratégico
sino un plan de ventas, porque tiene que alcanzar objetivos
trimestrales o cuatrimestrales. Los planes estratégicos reflejan la
estrategia a seguir en el mediano plazo.
1. Etapas de un plan de ventas

A la hora de redactar un plan de ventas para una agencia bancaria,
debemos conocer que se compone de las siguientes fases o etapas:
1.1 Misión, visión
Son los principios que guían la organización.
Misión y visión: Este fragmento se tiene que definir en pocas

líneas. Debe estar consensuado por todos los implicados y debe
26

contestar a las siguientes preguntas: ¿Cuál es la razón de ser?
¿Para quién trabajamos? ¿Cuál es la finalidad de la empresa?
¿Dónde vemos a la empresa dentro de 3 años (o los años que
marque el plan)?
2. Análisis de la situación actual

La etapa de diagnóstico consiste básicamente en identificar los
puntos críticos y agruparlos en función de si son Oportunidades,
Amenazas, Fortalezas o Debilidades.
Para tal efecto se usa el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas,

Fortalezas y Oportunidades), que se plasmará en matriz DAFO, en
inglés SWOT. Para tal efecto se usa el análisis FODA (Debilidades,
Amenazas, Fortalezas y Oportunidades), que se plasmará en matriz
FODA, en inglés SWOT.
Su objetivo es concretar en una tabla resumen la evaluación de los

puntos fuertes y débiles de la empresa (a nivel interno), así como las
amenazas y oportunidades del entorno (a nivel externo).
2.1. A Nivel interno
Debilidades: Son de la propia empresa (o equipo) y afectan

negativamente a los resultados esperados. Han de estar presentes
en el momento actual, limitan la capacidad de desarrollo de la
empresa y pueden constituir una amenaza a futuro. Se trata de
una área de mejora.
Fortalezas: También de la propia empresa (o equipo) y presentes
en el momento actual. Se trata de capacidades, recursos o
ventajas competitivas que deben ser mantenidas para evitar que
desaparezcan y explotadas para generar oportunidades.
2.2. A Nivel externo
Amenazas: Fuerzas externas que pueden impedir la implantación

de una estrategia empresarial, reducir su efectividad o incrementar
los riesgos de la misma. Su tendencia es creciente, por tanto hay
que tratar de minimizarla. Se trata de un limitante para conseguir
los resultados esperados.
Oportunidades: Todo aquello que pueda suponer una ventaja
para la empresa o una posibilidad para mejorar la rentabilidad de
la misma. Del mismo modo que la anterior, es dinámica y tiende a
desaparecer si no la aprovechamos.
De forma resumida,
Independientemente de si tú o tu equipo están planificando un

proyecto de empresa, proyecto personal, laboral o de cualquier otra
área, el proceso de análisis DAFO es el mismo:
• Paso 1 (El aquí y ahora): Haz un listado de las Fortalezas que

existen ahora, así como de las Debilidades. Se realista y evita la
modestia.
27

• Paso 2 (Lo que podría ocurrir): Las Oportunidades son
potenciales futuras fortalezas y las Amenazas son potenciales
futuras debilidades. Haz un listado de las mismas.
Y en esencia, esto sería una matriz DAFO:
Lista de Fortalezas Lista de Debilidades
F1 D1
F2 D2
…. ….
Fn Dn
Lista de Oportunidades FO (Maxi-Maxi) DO(Mini-Maxi)
O1 Estrategia para maximizar las F y Estrategia para minimizar las D y

las O. maximizar las O.
O2
….
On
Lista de Amenazas FA(Maxi-Mini) DA(Mini-Mini)
A1 Estrategia para maximizar las F y Estrategia para minimizar las D

minimizar las A. y las A.
A2
….
An
3. Definir estrategias
El siguiente paso sería un análisis CAME (Corregir, Afrontar, Mantener
y Explotar). Se trata de una herramienta de diagnóstico que se utiliza
para definir el tipo de estrategia que se debe llevar a cabo en una
empresa tras haber identificado, a través de un análisis DAFO, cuales
son los aspectos clave que caracterizan a esa empresa desde la
perspectiva externa e interna, tal y como hemos explicado en el
párrafo anterior.
Lo que persigue el análisis CAME es, fundamentalmente, corregir

las debilidades, afrontar las amenazas, mantener las fortalezas y
explotar las oportunidades que se derivan del análisis DAFO, más
concretamente:
Corregir: Las Debilidades aprovechando las Oportunidades.

Afrontar: Las Amenazas no dejando crecer las Debilidades.
Mantener: Las Fortalezas afrontando las Amenazas del mercado.
Explotar: Las Oportunidades que ofrecen las Fortalezas.
Es decir, al final tenemos una matriz cruzada entre el análisis interno
(Fortalezas y Debilidades) y el externo (Oportunidades y Amenazas).
28

4. Plan de acción
Es hora de poner en marcha las estrategias detectadas en el paso
anterior, o por lo menos, de plasmarlas en un documento para
Enlaces
uso interno del personal que se encargará de llevarlo a cabo. Es
conveniente destacar lo siguiente: cada estrategia puede tener más En el siguiente enlace
de un plan de acción o actuación y cada plan de acción más de una encontrará información
acción, la jerarquía de niveles debería ser la siguiente: sobre el dinero:
http://gestion.pe/
ESTRATÉGICA
noticias-de-tu-dinero-
Plan de acción 27056?href=nota_tag
• Acción 1 En el siguiente enlace

encontrará información
• Acción 2 …
sobre cómo elaborar un
• Acción N plan estratégico:
El documento de plan de acción, ha de tener, al menos, el siguiente http://www.sugerendo.
nivel de detalle: com/blog/analisis-
Estrategia de la cual forma parte. de-la-competencia/
como-elaborar-un-plan-
Un enunciado o frase que identifique el plan dentro del marco estrategico-ii/
de la empresa.
Fecha de actuación o fecha de inicio del plan y de finalización de
cada una de las acciones contenidas en él.
Objetivo que se pretende conseguir con el plan (ha de ser
concreto).
Responsable o persona encargada de la ejecución y cumplimiento
del plan.
Equipo implicado, personas y cargos que se ven implicados en
la ejecución del plan.
Acciones a desarrollar, detalle de los pasos a seguir para alcanzar
el objetivo marcado. Cada acción ha de tener un responsable
concreto, una cuantificación orientativa del coste que supondrán
y, tal y como se comentó, una fecha de finalización, en esencia, un
alcance definido que nos ayudará a calcular las desviaciones una
vez realizada la acción.
5. Seguimiento
El último paso, pero no por ello el menos importante, es el
seguimiento y evaluación de la ejecución y cumplimiento de los
planes de acción. En el propio documento de plan estratégico es
conveniente marcar unas fechas para realizar revisiones, de cara
a corroborar que los recursos que la empresa está poniendo se
justifican. El seguimiento del plan de acción consiste en algo tan
sencillo como medir el alcance (costos y fechas de finalización) que
se había indicado en la propia hoja del plan de acción.
Estrategia: ¿Qué haremos para alcanzar los objetivos?
Táctica: ¿Cómo desarrollaremos la estrategia?
Misión: ¿Qué tipo de empresa somos? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo

hacemos?
29

Visión: ¿Qué queremos llegar a ser? ¿Cómo vemos la empresa
dentro de "x" años?
Objetivo: ¿Qué es lo que queremos alcanzar?
Meta: ¿Cuánto y en qué tiempo queremos lograrlo?
Misión
En el fondo toda organización se crea para cumplir la finalidad de ofrecer un producto
o un servicio a la sociedad.
Visión
Sirve para mirar el futuro que se desea alcanzar.
Objetivos
Es una condición futuro que se desea alcanzar.
Meta
Son los compromisos de la adminisración con los logros de los indicadores en un tiempo
determinado.
Estrategia
Se trata de como crear las mejores condiciones para lograr los objetivos.
Táctica
Se define como métodos de acciones específicas aplicadas para llevar a cabo una
estrategia o plan general.
Transfiriendo lo
aprendido
Plan comercial
CERTUS BANK
Elaboremos el plan comercial (ventas) de la agencia CERTUS BANK, a

la que usted ha sido asignado como gerente. La agencia se encuentra
ubicada en el Boulevard del distrito de Magdalena, donde existe una
alta demanda de créditos hipotecarios y créditos personales.
Tiene en promedio mil arribos diarios; es decir, mil personas la

visitan diariamente.
El perfil de los clientes de la zona corresponde a personas naturales

profesionales y trabajadores dependientes que viven allí, así como
a microempresarios ya que la agencia está ubicada en un área
netamente comercial.
30

La agencia cuenta con ocho promotores de servicio, dos asesores de
plataforma, un funcionario de negocios, un jefe de operaciones y el
gerente de agencia.
Las metas cuatrimestrales asignadas son:
$ 1 millón en créditos hipotecarios

$ 60 mil en préstamos personales
$ 60 mil en compra de deuda
120 tarjetas de crédito
120 seguros de vida
60 traspasos de CTS
$1 millón en créditos en capital de trabajo para microempresa
$ 500 mil en leasing financiero
Resumen de lo
aprendido
Elabora un mapa mental considerando los conceptos y definiciones del presente esquema.
Incluye gráficos e imágenes que enriquezcan el mismo. Puedes utilizar una hoja adicional
para su elaboración.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Es tiempo de debatir
Una pequeña empresa que empezó como una asociación de tejedoras que diseñaban y
elaboraban prendas de hilo de alpaca de muy buena calidad con creativos modelos, ha
venido convirtiéndose en una conocida marca de prendas de vestir tejidas artesanalmente.
Ahora sus miembros se han propuesto llegar a ser la marca preferida de prendas de vestir
hechas de hilo y lana de todo el Perú. El detalle es que sus productos solo son distribuidos
en provincias por lo que sus directivos han decidido iniciar una estrategia de expansión
para llegar a más departamentos, en conjunto con una agresiva campaña publicitaria con
el fin de elevar sus ventas al doble en relación al semestre anterior. Buscando asegurar la
demanda han visto conveniente participar en varios desfiles de modas y auspiciar eventos
de los centros comerciales con sus prendas de vestir. ¿Serán suficientes estas acciones?.
31

ANEXOS
Muestra a través de un cuadro comparativo la

diferencia entre la misión y visión del BCP
Misión
Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
Visión
Ser el banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Después de leer, comenta cómo las lecturas se relacionan con el plan estratégico.
Alicia en el país de las maravillas
Alicia: ¿Podría decirme, por favor, qué camino debo

tomar?
Gato: Eso depende del lugar a dónde quieras ir.
Alicia: No sé para donde ir.
Gato: Entonces no importa cual camino tomes.
Carrol, L. (s.f.). Alicia en el país de las maravillas. Lima, Perú:

Centuro.
Tiendas Pieers planea abrir cinco locales en el

2016
La cadena de tiendas Pieers planea seguir no menos de 32%.

espandièndose en el país. Así, acaba de
Comentó que actualmente tienen el 65%
abrir una tienda en Sullana de 250 m2 ,
de participación en pantalones en todos los
la número 68, y espera cerrar el año con
canales de venta horizontal, departamental
nuevas tiendas en Pisco y una más en Piura,
y tiendas propias.
señaló su gerente comercial, Pedro Romero.
Tomado de El comercio. Recuperado de http://
Indicó que para el 2016 el plan es crecer
elcomercio.pe/economia/negocios/pieers-
con cinco o seis tiendas más.
preve-abrir-mas-locales-pisco-y-piura-este-ano-
La expectativa para este año es crecer 20% noticia-1843932
y la proyección para el 2016 es hacerlo en
32

La estrategia de los bancos para ganar mayor cuota de

mercado
Los bancos desplazan la atención en sus “Los clientes se han vuelto usuarios
oficinas a canales virtuales y cajeros con el de multicanales y han desplazado las
fin de aumentar su cuota de mercado. tradicionales oficinas por los nuevos
canales”, dice Arturo Johnson, gerente de
Los bancos están reemplazando las armas
Canales Alternativos del Banco de Crédito
de los precios por las de la expansión de los
BCP.
canales no tradicionales, con el fin de ganar
la guerra por la mayor cuota de mercado. Entre el 2010 y el 2014, la participación de
Actualmente, cinco ciudades del país las operaciones monetarias, a través de las
concentran el 84 % de los préstamos de agencias disminuyó de 38 % a 24 %; en tanto
consumo, con Lima a la cabeza (72 %) que, las operaciones a través de cajeros
seguida de Arequipa (3.7 %), La Libertad automáticos, corresponsales, puntos de
(3 %), Piura (2.9 %), y Lambayeque (2.4 %) venta en comercios e internet pasaron a
y en estas plazas, los jugadores que han representar de 25.7 % a 78 %, según la
sacado ventaja son los que han aumentado Asociación de Bancos (Asbanc).
su red y han dejado la oficina por los canales
virtuales. LA EVOLUCIÓN
Prueba de ello es que en los últimos Los canales, distintos a las oficinas de la
cuatro años, la cuota de mercado de los banca, también han evolucionado en su
cinco principales bancos en el negocio proceso de expansión.
de consumo en Lima –BCP, Interbank,
El número de cajeros automáticos fuera de
Scotiabank, BBVA Continental y Falabella–
las oficinas bancaria han crecido en 68 %,
ha pasado de 74 % a 78.3 %; en tanto que su
a 3.646, en los últimos cuatro años, y hoy
red de cajeros automáticos y corresponsales
estas máquinas no solo permiten retirar
aumentó 129 %, a un total de 14,909 en
dinero, sino también hacer pagos y acceder
dicho periodo.
a créditos a los clientes de las "cuenta
Y, no necesariamente dichos bancos son los sueldo".
que ofrecen la menor tasa de interés en sus
Por su parte, durante ese tiempo, los
productos.
agentes corresponsales han aumentado en
“En ningún sector del Perú, el líder es el 261 %, llegando a 31,687, sobre todo en el
más barato y en la banca esa realidad es interior del país.
más notoria”, afirma Rolando Arellano,
Además, hoy los agentes corresponsales, la
presidente de Arellano Marketing.
banca celular y por internet ya permiten a los
El especialista sostiene que el usuario de usuarios realizar el 80 % de las operaciones
la banca peruana no es un buscador de que brindan las agencias bancarias.
precios, sino que demanda seguridad, y “Las nuevas tecnologías juegan un rol
entre las entidades que encuentra seguras fundamental en la manera en que nos
busca a la que lo trate mejor. acercamos a los clientes”, apunta Víctor
De ahí que la banca, con la finalidad Vinatea, gerente central de Canales de
de brindar rapidez y flexibilidad en los Distribución de Interbank.
horarios de atención para la realización de Hoy los cuatro bancos principales tienen
las operaciones, ha aumentado su oferta aplicaciones para Smartphones que
de canales con los cajeros automáticos, permiten hacer un determinado grupo de
agentes corresponsales, banca telefónica, operaciones.
banca celular e Internet, entre otros.
33

Estos, a su estilo, han modernizado su Continental, sostiene que el nuevo reto
oferta de canales y para ello están haciendo de la banca está en hacer que los canales
inversiones millonarias. Por ejemplo, el BBVA virtuales permitan ofrecer créditos y captar
Continental ha invertido $ 2,500 millones depósitos. Pues, hasta ahora, la participación
en el desarrollo de su banca digital, en el de estas operaciones es muy marginal.
que incluye la renovación del ‘look and feel’
de su página web y cajeros para mejorar la Dice que en el caso del BBVA, el banco
experiencia de sus clientes. A su vez, BCP, impulsará este año la oferta de préstamos
Interbank y Scotiabank también han hecho fuera de las agencias, a través de los créditos
lo propio, aunque mantienen en secreto el delivery y la contratación de productos por
monto de sus inversiones. la web. En tanto, que el BCP explotará sus
cajeros ATM y la web con diversos productos
Incluso, Interbank además de haber activos y pasivos.
modificado su banca móvil y su página
web, ha apostado por cambiar el formato Interbank ha renovado su web y su banca
de sus “tiendas financieras” a un estilo –más móvil para precalificar créditos por esta
Starbucks– de espacios sociales para hacer vía. Por el lado de Scotiabank, el mercado
más placentera la visita de los clientes. espera una mayor agresividad con la
llegada de Miguel Ucelli a la administración
y la adquisición de la cartera de Citibank,
NUEVOS RETOS a la vez que los bancos medianos harán lo
Gonzalo Camargo, gerente general adjunto propio. ¿Quién ganará?
de Desarrollo de Negocios del BBVA
(Foto: Archivo El Comercio)
34

Indicador
de logro 5
Elabora la matriz
FODA de la
agencia o área
de la institución Imaginemos que te ascienden y te hacen gerente
financiera en donde de una agencia bancaria. ¿Qué es lo primero
desarrolla sus que deberías hacer? Considera que deberíamos
labores. realizar un diagnóstico, un examen, un estudio y
un análisis de la situación actual de la agencia,
tanto interna como de su entorno y/o contexto.
Desde tu punto de vista, crees necesario que

deberíamos preguntarnos: ¿dónde, cómo y en
qué situación se encuentra la agencia?
Para responder con precisión a estas interrogantes
se debe recopilar información sobre las
condiciones internas (fortalezas y debilidades de
la agencia) así como del entorno para identificar
oportunidades y amenazas. (FODA).
Según tu apreciación, en qué radica la importancia
de la ejecución y aplicación de un FODA.
Situación
problemática
Jugos de fruta
fresca
José trabajaba vendiendo frutas frescas en un mercado, cerca de
una avenida transitada. A su puesto acudían muchas personas de la
zona, especialmente sus “caseritas”, debido a que les brindaba todos
los días fruta fresca, variada y a precios bajos.
Un día se dio cuenta de que muchos de sus clientes compraban

la fruta para emplearla en jugos, asimismo se dio cuenta de que
antes de comprar, le pedían que les diera un pedazo de fruta para
probar. Entonces decidió invertir en la compra de una licuadora y Imagen extraída de IOO – IDEAS
PARA EMPRENDER http://www.
decidió vender un vaso de jugo de papaya, a un precio cómodo, soyentrepreneur.com/100id
a sus clientes habituales. A pesar de ofrecer solo un tipo de jugo, eas/2008/10/bar-de-jugos/
esto le permitió generar otra fuente de ingresos. Sin embargo, José
quería que su negocio creciera, y decidió reunir capital para alquilar
un puesto en el mismo mercado.
35

Se había dado cuenta de que un grupo de personas, hombres y
mujeres que trabajan por la zona, especialmente en verano, por las
mañanas, media mañana y tardes, salían de su lugar de trabajo para
comprar algún alimento y siempre regresaban con una bebida.
Las tiendas cercanas al mercado vendían jugos de frutas, como

complemento de su variada lista de productos, pero ofrecían poca
variedad. Asimismo, José preguntaba a sus clientes qué tipos de
jugos eran sus favoritos. Escuchando a varios de ellos decidió hacer
varias pruebas, mezclando varias frutas de estación.
Enlaces Es así que decide ingresar al negocio de venta de jugos de frutas,
buscando caracterizarse y diferenciarse de su competencia por la
Puedes encontrar más variedad de jugos a ofrecer y por permitirle al cliente escoger su
casos prácticos sobre el combinación.
tema en los enlaces:
http://aula.mass.pe/
cursos/foda/marco- Ahora respondemos:
teorico/conoce-mass-
a. ¿Cuáles son los factores internos que inciden en la productividad
foda
de la empresa?
https://aempresarial.
com/servicios/ b. ¿Qué factores internos caracterizan a nuestro empresario y qué
revistas/264_9_EIA debe potenciar para ser más productivo y competitivo?
OTNHUYLGKFDWDTZM
OBFMFVLTQWEYBNYPH
MXBKIHVOLSSESF.pdf c. ¿Cuáles son aquellos factores positivos externos al negocio que
deben ser identificados y aprovechados al máximo por nuestro
empresario?
Listamos, en un cuadro, las fortalezas y debilidades. Luego hacemos

lo mismo con las oportunidades y amenazas; después realizamos
el cruce de los factores encontrados, redactamos estrategias y
acciones concretas de planificación, organización y transformación,
que permitirían potenciar a la empresa.
FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

1. 1.
2. 2.
3. 3.
4. 4.
OPORTUNIDADES FORTALEZAS – OPORTUNIDADES OPORTUNIDADES – DEBILIDADES

1.
2.
3.
4.
AMENAZAS FORTALEZAS – AMENAZAS AMENAZAS – DEBILIDADES

1.
2.
3.
4.
36

Conexión
de saberes
Análisis
FODA
El análisis FODA consiste en identificar las Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas que se presentan, tanto dentro y fuera de
la empresa. Es una importante herramienta que facilita el análisis de
la información y la consecuente formulación de estrategias viables y
pertinentes.
Glosario
Fortalezas:
Fortalezas:
Describen los recursos y capacidades con los que cuenta la empresa.
Son aquellos factores
Responde a la siguiente pregunta: ¿Qué recursos tenemos o qué
internos, es decir que
sabemos hacer mejor que los competidores de la industria? Por están en la empresa o
ejemplo, tener experiencia en nuestro negocio o industria, tener una que tiene el empresario,
cartera de clientes fieles, tener una ubicación inmejorable, contar que debemos potenciar
con tecnología de punta, tener capacidad de inversión, contar para ser más productivos
con un network importante (contactos relevantes a la actividad a y competitivos.
encarar), buena percepción de nuestro producto por parte de los
Debilidades:
consumidores, buenos recursos humanos, etc.
Son aquellos factores
internos del negocio
Debilidades: o del empresario que
afectan la viabilidad
Describen las desventajas que tenemos con respecto a la
y competitividad del
competencia, es decir, en qué medida nuestros recursos, procesos
negocio.
y capacidades son inferiores. Por ejemplo, la falta de experiencia en
un sector, poca participación en el mercado, mala distribución, falta Oportunidades:
de recursos humanos o económicos, mala ubicación, mal trato con Son aquellos factores
los clientes, un producto desactualizado (todo producto tiene un positivos externos al
ciclo de vida), etc. negocio que deben
ser identificados y
aprovechados al máximo.
Oportunidades:
Amenazas:
Describe las posibles situaciones que se dan en el entorno, es decir, Son aquellos factores
fuera de la empresa, y qué debemos de aprovechar para mejorar externos que afectan
nuestra postura competitiva. Ejemplo, condiciones cambiantes la competitividad del
del mercado, abandono del mercado por parte del competidor, negocio.
cambios en la normativa legal y política, coyuntura económica del
Competitividad.
país, atención a nuevos clientes.
Capacidad de competir.
Amenazas:
Describen los factores que pueden poner en peligro la supervivencia
de la organización. Si las amenazas son reconocidas a tiempo pueden
preverse y eventualmente convertirse en oportunidades. Ejemplo,
ingreso de un nuevo competidor, nuevas leyes, entorno político y
social, entorno económico, condiciones cambiantes del mercado.
Una vez descritos estos elementos, podemos construir la matriz

FODA, que nos permite visualizar y resumir la situación actual de la
empresa, para luego elaborar estrategias para mejorar.
37

Transfiriendo lo
aprendido
La casa de empeños
Juan Ramírez es un asesor de negocios que fue contratado por

una entidad financiera para desarrollar un plan de negocios que
le permita posicionarse mejor en el mercado y convertirse en una
empresa crediticia más grande. Para ello, Juan deberá hacer un
análisis interno y externo de los factores positivos y negativos de esta
entidad financiera.
La entidad financiera es una casa de préstamos formalmente

constituida que se dedica al otorgamiento de créditos prendarios
de joyas y automóviles; para su seguridad cuenta con tecnología de
vanguardia a fin de preservar los bienes de todos sus clientes. Pese
a que tienen un equipo de colaboradores, muy profesionales, les
falta capacitación en cuanto a la óptima atención al cliente. Además,
la empresa se ve impedida de expandirse debido a la facilidad de
acceso a créditos que ofrecen entidades bancarias más grandes,
pero intentarán hacer frente a esta situación concentrando sus
programas de créditos efectivos principalmente en las MYPES, dado
que el mercado peruano está compuesto en su mayoría por dicho
tipo de empresas.
Juan no está muy seguro de si el desempeño de sus empleados resulte

una fortaleza o una debilidad. Sumado a ello, debe reconocer otros
factores que le permitan realizar una buena asesoría del negocio y
diseñar una estrategia adecuada. ¿Qué le podemos sugerir después
de realizar el FODA de esta entidad? ¿Qué factores debemos tomar
en cuenta si queremos desarrollar una eficiente planificación y
organización de la empresa?
Reflexión sobre
lo aprendido
a. En el actual contexto de globalización, competencia y avances

tecnológicos, ¿qué deberían hacer las empresas para mantenerse
posicionadas?
b. Escribe una lista de acciones que debes tomar en cuenta para

desarrollar un FODA de manera eficiente. Apóyate en cualquiera
de los dos casos anteriores.
38

Resumen de lo
aprendido
Elaboremos un mapa conceptual de la presente unidad, para ello tomemos en cuenta los
siguientes criterios:
• Definición de FODA
• Factores (ejemplos)
• Importancia
• Utilidad
• Entre otros que consideres pertinentes
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Matriz FODA para una caja municipal de ahorro y crédito
Ubica las siguientes variables en el lugar que le corresponde en una matriz FODA:
Posicionamiento en el mercado.
Elevada concentración de cartera en el sector inmobiliario.
La confianza puesta en la empresa hará posible paliar la competencia que crece con
frecuencia.
La reducción del nivel de informalidad permitirá la inversión en PYMES, diversificando
así su cartera.
Reducidas barreras a su entrada.
Introducción de nuevos productos personalizados a los diferentes sectores.
Efectuar lanzamientos de productos financieros dada la experiencia y posicionamiento.
Deficiencias en el control interno.
Permanencia en el mercado.
Disminución del nivel de informalidad en las PYMES.
Sobreendeudamiento de los clientes.
Adecuada política de captar PYMES.
El control e implantación de nuevos procesos favorecerá a perfeccionar su horizonte en
cuanto a las operaciones que realiza.
Aprovechar el nivel de bancarización.
Mitigación del riesgo crediticio lo cual ampliará la visión de los créditos a colocar.
39

ANEXOS
El análisis FODA
El análisis FODA, también conocido como análisis DAFO, es una herramienta de gestión
que permite analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una empresa.
En última instancia, el análisis FODA permite formular y evaluar estrategias que concilien
o alineen las fortalezas y debilidades con las oportunidades y amenazas, generando así
cuatro tipos de estrategias:
Estrategias que utilicen fortalezas para aprovechar oportunidades.

Estrategias que permitan superar debilidades aprovechando oportunidades.
Estrategias que utilicen fortalezas para evitar o reducir el efecto de amenazas.
Estrategias que permitan a la vez superar debilidades y evitar amenazas.
Para ello, esta herramienta se vale de una matriz (FODA) en la cual al registrarse las
principales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa, permiten
formular y evaluar con más eficacia las estrategias.
La realización del análisis FODA empieza por identificar las oportunidades y amenazas clave
que presenta una empresa en su entorno.
Para identificar estas oportunidades y amenazas clave, se suele realizar un análisis externo,
el cual consiste en analizar los diversos factores o fuerzas externas que afectan o podrían
afectar a la empresa.
Algunos de estos factores o fuerzas son:
Factores económicos: tasa de crecimiento del producto nacional bruto, tasa de inflación,
tasa de interés, etc.
Factores sociales: tasas de fecundidad, tasas de mortalidad, migraciones, etc.
factores gubernamentales: regulaciones gubernamentales, leyes de patentes, leyes
antimonopolio, etc.
Factores tecnológicos: nuevas maquinarias, nuevos procesos productivos, nuevos
sistemas de comunicación, etc.
Consumidores: sus necesidades, gustos, preferencias, deseos, hábitos de consumo,
comportamientos de compra, etc.
Competencia: sus recursos, capacidades, estrategias, ventajas competitivas, fortalezas,
debilidades, etc.
Por ejemplo, luego de realizar un análisis externo, una empresa que fabrica y vende sus
propios productos podría haber detectado las siguientes oportunidades y amenazas:
40

Oportunidades:
Un aumento del número de compras por internet, para el tipo de producto que fabrica
y vende.
La aproximación de un tratado de libre comercio entre el país en donde opera y un país
del extranjero.
Problemas económicos de uno de los principales competidores.
Amenazas:
Disminución en las ventas en el mercado para el tipo de producto que fabrica y vende.
Aumento del número de competidores.
Mejores ofertas por parte de la competencia.
Una vez identificado las oportunidades y amenazas clave de la empresa, se procede a

identificar sus fortalezas y debilidades clave.
Para identificar estas fortalezas y debilidades se suele realizar un análisis interno, el cual
consiste en analizar los diferentes factores o elementos internos que puedan existir dentro
de la empresa.
Algunos de estos factores o elementos son:
En el área administrativa: objetivos, estrategias, políticas, valores, cultura, estructura,

planeación, organización, dirección, control, etc.
En el área de marketing: ventas, producto, precio, distribución, promoción, publicidad,
servicio al cliente, etc.
En el área de finanzas: liquidez, rentabilidad, capital de trabajo, activos, pasivos,
patrimonio, flujo de efectivo, etc.
En el área de recursos humanos: contratación, capacitación, remuneración, incentivos,
liderazgo, motivación, desempeño, etc.
En el área de producción: disposición de planta, adquisición de insumos, control de
existencias, subcontratación, eficiencia, tecnología, etc.
Por ejemplo, luego de realizar un análisis interno, la empresa del ejemplo anterior podría
haber detectado las siguientes fortalezas y debilidades:
Fortalezas:
Exceso de capital de trabajo
Sólidos canales de distribución
Alta capacidad de innovación
Debilidades:
Mala ubicación
Deficiente publicidad
Capacidad de producción excedente
41

Una vez identificado las principales oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades de la
empresa, se procede a elaborar la matriz FODA, registrando las oportunidades y amenazas
en las celdas de la izquierda, y las fortalezas y debilidades en las celdas de arriba.
FORTALEZAS DEBILIDADES
Exceso de capital de Mala ubicación.

trabajo.
Deficiente publicidad.
Sólidos canales de
Capacidad de producción
distribución.
excedente.
Alta capacidad de
innovación.
OPORTUNIDADES
Un aumento del número de

compras por internet para el
tipo de producto que fabrica
y vende
La aproximación de un tratado
de libre comercio entre el país
en donde opera y un país del
extranjero.
Problemas económicos
de uno de los principales
competidores.
AMENAZAS
Disminución en las ventas en

el mercado para el tipo de
producto que fabrica y vende.
Aumento del número de
competidores.
Mejores ofertas por parte de
la competencia.
42

Indicador
de logro 6
Diseña el
organigrama de
una agencia de
una institución
financiera. Es muy probable que en el colegio o en el barrio
hayas practicado un deporte colectivo como
el fútbol o el vóley. ¿Quién es el que gana los
partidos? Siempre gana el que jugó mejor. Y
juega mejor quien hace más goles o más puntos,
respectivamente. El que jugó mejor es el que ha
aprovechado sus potencialidades y estrategias
para conseguir lo que hay que conseguir: ganar
El fútbol es un deporte de equipo; sin embargo,
no todos los que juegan futbol tienen equipo. Es
posible tener a los mejores jugadores pero sino

juegan juntos, como un equipo, ganarán pocos
partidos. En el fútbol se juega con once jugadores,
cada una de ellos diferentes y complementarios.
Los jugadores deben estar siempre juntos, como
un bloque de piezas encajadas. Cada jugador
cumple una función en el campo de juego y dicha
función debe coordinarse con los otros.
m En una empresa o agencia bancaria, ¿el trabajo
no será igual que en el futbol?
Situación
problemática La "pichanguita"
Nuestro conocido David Moisela, recientemente nombrado gerente

del Banco Peruviano, muy aficionado al fútbol, fue invitado a participar
en un campeonato interno. El día del campeonato sus compañeros
se reunieron unos minutos antes del partido para definir quienes
iban a jugar. David dijo: “yo juego abajo”; otro dijo: “yo juego de
delantero”; otros dijeron: “yo voy al arco”, “yo en el medio”, etc.
Cuando comenzó el partido, David se fue al ataque pero no regresó
a cubrir su lugar en la cancha, lo cual originó un gol del equipo rival.
Ningún otro integrante cubrió el vacío dejado por David y no se
43

había designado a un responsable del equipo, dentro ni fuera de la
cancha, con autoridad para dar indicaciones.
a. ¿Qué recomendarías a David para que tenga mejores resultados

en los próximos partidos?
b. ¿Qué aspectos consideras que desatendió David Moisela para

que se genere un gol en contra?
c. ¿Qué acciones y medidas deberá tomar David en el Banco

Peruviano para mejorar su organización?
Conexión
de saberes
La
organización
La administración empresarial pasa por el cumplimiento de cuatro

grandes tareas:
La planificación de los objetivos que queremos alcanzar, los

tiempos para alcanzarlos y como se quieren alcanzar.
Laorganización en la cual se diseña la función de cada miembro
dentro de la empresa.
La dirección que pasa por la toma de decisiones y por saber
Enlaces
liderar a las personas que componen la organización.
El control en el cual se verifica que todo se desarrolla según lo
encontrarás un artículo
planificado, detectar las posibles desviaciones que se puedan
sobre la importancia de
planificar y organizar en producir respecto al plan y tomar acciones correctoras si es
la empresa: necesario.
https:// Una vez determinados los objetivos que queremos lograr, debemos
alcgestionempresarial. elaborar un plan. Así pues, por medio de la planificación dejamos
wordpress. plasmado en papel qué objetivos se quieren lograr, cómo los vamos
com/2010/06/26/% a conseguir y qué tiempos o qué calendario nos marcamos para
C2%BFes-importante- conseguirlos.
planificar-y-organizar-en-
la-en-la-empresa/ Si somos capaces de responder al qué, quién, dónde, cuándo y cómo
deben hacerse las cosas para lograr los objetivos, nos ponemos en
una situación de poder “prever el futuro” y no tanto el de estar en
manos de ese futuro.
Al tener planificados los escenarios sobre los que nos debemos

mover y cómo movernos, estamos reduciendo al máximo la
incertidumbre; pero no es menos cierto que la planificación permite
44

coordinar mejor los esfuerzos al tener las actividades ordenadas y
con un propósito, minimizando el trabajo no productivo.
La idea de “prever el futuro” se materializa cuando la planificación

hace posible que conozcamos con antelación los problemas que
puedan surgir y como se deben afrontar para minimizar su impacto,
del mismo modo, al fijar estándares de control con los que poder
medir el resultado de las distintas actividades, proporciona una
visión de conjunto muy valiosa para los administradores.
Lo normal es que la planificación en la empresa se muestre desde

distintos tipos de planes que se complementen entre sí, a pesar de
que estén dirigidos a lograr objetivos diferentes.
La siguiente tarea que abordaremos como administradores de la Glosario

empresa será la de la organización empresarial. Autoridad:
Si establecemos un paralelismo entre el cuerpo humano y la Ejercer o poseer un
organización empresarial, se puede afirmar que la estructura de la cargo dentro de la
organización es el “cuerpo óseo” de la empresa y, como tales, habrá organización.
estructuras organizativas muy parecidas entre empresas pero no Poder:
exactamente iguales.
Capacidad de influenciar
Para conseguir que la cooperación entre las personas que forman la en el comportamiento o
empresa sea óptima y trabajen de manera coordinada como equipo decisiones de los demás.
hay que diseñar la función que cada miembro de la organización Empresa:
debe de realizar. Organización (ente
Las funciones o tareas que cada uno debe de realizar deben de estar compuesto por
bien definidas para que se puedan consignar de la mejor manera personas) creada para
realizar determinada
posible y así lograr los objetivos esperados.
actividad con el fines de
Pero, ¿qué es necesario para el diseño de una organización? lucro.
Organización:
En primer lugar clasificaremos siguiendo criterios de eficacia
aquellas tareas que hemos identificado como necesarias para que Son entes compuestos
la empresa funcione de manera óptima en la fase de planificación, por personas que, en
posteriormente se agrupan estas tareas (porque tienen características conjunto, persiguen
comunes por ejemplo) para concretar a que departamentos o objetivos comunes pero
secciones corresponde. no tienen fines de lucro.
El siguiente paso es asignar a cada grupo un responsable y dotarlo

de autoridad para supervisar el trabajo que realiza ese departamento
y el trabajo de cada persona y por último el organizador.
La última fase es establecer medidas de coordinación horizontal y

vertical de los grupos que formen la estructura para lograr los más
altos niveles de eficiencia que difícilmente se podrían lograr si los
departamentos creados funcionaran sin coordinación por qué es la
coordinación, la que hace que la cooperación entre las personas sea
eficiente.
Con la organización debemos dejar diseñado de una manera

consciente todos los recursos de que disponemos, para lograr
los objetivos marcados, asignándolos a las diferentes secciones,
departamentos, etc y donde cada persona que integre la organización
sepa que rol desempeñar y como se debe coordinar con los demás
miembros del grupo.
45

Son los máximos responsables de la
empresa.
Se preocupa por tener un equipo
Alta directivo cohesionado.
dirección
Encargados de administrar el
funcionamiento de unidades
organizativas concretas.
Gerencia intermedia
Se preocupan por establecer
buenas relaciones con sus colegas.
Se preocupa por aplicar las reglas

Gerencia de primera línea
y procedimientos para lograr una
producción eficiente.
Transfiriendo lo
aprendido
IFB BANK
El banco IFB Bank está próximo a inaugurar una agencia en la zona
industrial de Villa El Salvador, zona que se caracteriza por tener
el 50 % de su actividad orientado a la manufactura de muebles
de madera y de metal, el 30 % dedicado a la comercialización
de dichos productos, el 15% a la comercialización de bienes de
primera necesidad (abarrotes) y el 5 % a otros negocios; la estructura
económica es, medianas empresas 20 %, pequeñas empresas 50 %
y micro empresas 30 %.
La gerencia general le ha encargado hacerse cargo de dicha agencia,

y le solicita haga su requerimiento de personal y definir la estructura
organizativa de la agencia (organigrama); así como las actividades a
desarrollar inicialmente en dicha agencia.
Reflexión sobre
lo aprendido
a. ¿Cuáles son tus funciones dentro de tu centro de estudios y familia?
b. ¿Consideras importante tener claro las funciones y el lugar que

ubicamos dentro de una organización? ¿Por qué?
46

Resumen de lo
aprendido
Elabora un organigrama. Recuerda que en una agencia bancaria, tenemos el siguiente

personal:
• Un gerente de agencia
• Funcionario de negocios
• Jefe de operaciones
• Asesor de productos y servicios
• Promotores de servicios
• Ejecutivo MYPE
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
En una entidad microfinanciera existe el siguiente personal:
Un gerente de agencia, jefe de operaciones, jefe de analistas de crédito, supervisor de

ventas, jefe de cobranzas, promotor de servicios, plataforma, analista junior, analista
semi-senior, analista senior, promotores de créditos, gestor de cobranzas. Con estos
datos elaboremos un organigrama
47

Indicador
de logro 7
Identifica las
funciones de los
principales puestos
del organigrama
Es muy frecuente encontrar en las pequeñas
propuesto.
empresas trabajadores que no saben qué deben
hacer, sobre todo los que recién ingresan a laborar.
Pasan dos o tres días adivinando cuáles son sus
roles. Dejan al nuevo trabajador por cuenta de
ellos mismos y de sus compañeros, para que
aprendan sobre la marcha, lo que cuesta tiempo
y dinero. ¿Cómo preparar a un nuevo trabajador

que ingresa a una empresa?
El problema descrito en el párrafo anterior se
debe a la falta de organización. El trabajador debe
conocer desde el ingreso en la compañía tres
documentos claves: las declaraciones estratégicas
(visión, misión, valores y objetivos), el organigrama
funcional de toda la empresa y del área donde va
a desempeñarse y el Manual de Organización y
Funciones (MOF).
Situación La empresa sin

problemática organización se cae
David Moisela fue dueño de un negocio en el cual se dedicaba a

prestar dinero a comerciantes pequeños para que ellos puedan
trabajar.
En una galería tenía como 50 clientes y todos ganaban mucho

dinero. Lo que ellos tenían como negocio era una microempresa,
pero se movía dinero a diario con las respectivas ganancias y…
¡qué ganancias! Muchos ganaban hasta el 200 % por cada cosa que
vendían. Ahora, ¿por qué siempre estaban sin dinero?
En teoría, ellos ganaban mucho más que David, pero él tenía mucho
más. El caso es que cierto día las autoridades desalojaron el sector.
¿Cuáles consideras que fueron las causas del buen estado económico
de David y de la debacle económica de los microempresarios?
48

Conexión
de saberes
La importancia del
MOF
El Manual de Organización y Funciones (MOF) es un documento

formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma
de la organización que han adoptado y sirve como guía para
todo el personal. El MOF contiene, esencialmente, la estructura
organizacional comúnmente llamada organigrama y la descripción
de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele
incluir en la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de
evaluación. Hoy en día se hace mucho más necesario tener este tipo
de documentos, no solo porque todas las certificaciones de calidad
(ISO, OHSAS, etc.) lo requieran, sino porque su uso interno y diario
minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el
trabajo y fomenta el orden, etc.
Además, es la piedra angular para implantar otros sistemas

organizacionales muy efectivos como: evaluación de desempeño,
escalas salariales, desarrollo de carrera y otros.
Enlaces
Como ven, la existencia del MOF en una organización es de vital
importancia y por ello se debe cuidar el proceso de su elaboración. En el siguiente enlace
encontrarás información
Aquí algunas recomendaciones para este proceso:
sobre la importancia del
Se necesita la participación y compromiso de todos en la MOF.
organización, especialmente de los líderes como promotores. http://blog.pucp.edu.pe/
blog/perfil/2010/04/20/
Se necesita que los líderes, quienes toman las decisiones, separen
la-importancia-del-
unas horas (3 a 4) semanales para la decisiones referentes a estos
manual-de-organizacion-
temas.
y-funciones/
Se necesita formar un equipo técnico que lidere el proceso (no
es necesario la exclusividad) y puede ser interno o externo a la
organización.
Se necesita que la organización tenga su plan estratégico vigente,
pues sin esto no se podrá realizar el MOF.
Se necesita que el equipo técnico use una metodología para la
elaboración del organigrama y para que el plan estratégico se
refleje en las funciones; en mi libro “Metodologías para implantar
la estrategia: Diseño organizacional de la empresa”, recomiendo
y muestro algunas metodologías.
Se necesita finalmente hacer un plan de implantación de este manual,
especialmente con los cambios fuertes.
Finalmente, poner el manual a plena disponibilidad para el personal,

por ejemplo colgarlo en la intranet institucional.
En nuestra experiencia en perfil con diversas consultorías en estos

temas, las empresas al inicio no conocen el verdadero valor e impacto
de esta herramienta, pero a medida que se elabora el manual,
49

también se van resolviendo algunos grandes problemas que se
tenían y que en algunos casos los ha llevado a sufrir algunos golpes
fuertes, afectando la rentabilidad del negocio (descoordinaciones
con el cliente, fallas en las operaciones, demoras, etc.).
Hay que anotar que para que la organización funcione eficientemente,

se hace preciso complementar este documento con el Manual de
Procesos o Procedimientos, denominado (MAPRO).
Ríos, F. (20 de abril de 2010). La importancia del manual de organización y funciones.
Tips para el crecimiento organizacional, profesional y personal. [Blog]. Recuperado
de http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2010/04/20/la-importancia-del-manual-de-
organizacion-y-funciones/
Manual de Organización y Funciones
Concepto Objetivo Utilidades Limitaciones

son son
Funciones
Documento Funciones Problemas
principales
normativo especificas administrativos
de cada
que cargo se
detalla Responsabilidades, Actualiza
funciones Los cargos y autoridad, requisitos
es
especificas funciones mínimos
de cada Oneroso
Funciones ,ubicación,
cargo o Interrelaciones y
interrelaciones
puesto jerarquías no muestra aspectos
informales
de trabajo facilita inducción

procedimientos
al nuevo y
administrativos
adiestramiento
Transfiriendo lo
aprendido
El ejecutivo de ventas
En una agencia bancaria un ejecutivo de plataforma realiza las

siguientes funciones:
Vender productos y servicios

Atender consultas de los clientes
Abrir todo tipo de cuentas
Colaborar con el equipo de la agencia
Transmitir oportunidades de venta a los clientes
50

Si tú fueses el gerente de la agencia:
1. ¿Cuáles serían las tareas que realizaría el ejecutivo de plataforma?
2. ¿Cuáles serían las operaciones que efectuaría el ejecutivo de

plataforma?
Para este caso se considera a las tareas como las labores más sencillas
y el conjunto de ellas da lugar a una operación. A su vez, la sumatoria
de las operaciones da lugar a una función.
Reflexión sobre
lo aprendido
Reflexionamos:
Como futuro gerente, ¿qué función o funciones agregarías para un

mejor desempeño del ejecutivo de plataforma?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un esquema del manual de organización de funciones del puesto que ocupas
dentro de tu familia, centro de estudios o trabajo
51

Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Un local de informática que empezó con apenas ocho máquinas, llegó a tener 27 trabajando
diariamente. Todo iba bien pero el dueño creyó que había alcanzado la libertad financiera
y se descuidó.
Su descuido fue por dejar en manos de otras personas que no debían tocar dinero. Pensó
que era buena idea y aunque si veía los síntomas de su caída no pensó jamás que lo iba a
perder todo y… así fue. Tengo entendido que el dueño ahora está cómo empleado de lo
que antes era jefe.
a. ¿Qué se debió hacer para evitar semejante problema?
b. ¿Consideras que el dueño tenía claro cuáles eran sus funciones y la de sus empleados?
Glosario
Puesto: Conjunto de tareas que forman una operación.

Tareas: Son las labores más sencillas.
Operación: Es el conjunto de tareas. Ejecución de una acción.
Función: Es el conjunto de operaciones.
Puesto de trabajo: Es el conjunto de funciones.
Manual de Procesos y Procedimientos (MAPRO): Documento que contiene en forma
detallada las acciones que se tienen que hacer en la ejecución de un proceso.
Cuadro de asignación de personal (CAP): Es un documento normativo que contiene
los cargos necesarios de una dependencia para su óptimo funcionamiento.
Programa de inducción: Un programa de inducción, o de orientación, es la primera
capacitación que recibe un colaborador al iniciar su relación laboral. Su propósito
es familiarizar al trabajador, lo más rápido posible, con la empresa. Se le explica no
solo cuáles serán las funciones que desempeñará en el nuevo empleo, sino también
cuáles son los objetivos de la empresa que lo ha contratado y cómo se compone su
organización.
Reglamento de Organización y Funciones (ROF): Instrumento de gestión
administrativa que establece campos funcionales y responsabilidades; también es un
medio para efectuar el proceso de dirección y control. El ROF describe la estructura
hasta el nivel del órgano o unidades orgánicas, en tal sentido supedita a los Manuales
de Organización y funciones (MOF), los cuales llegan hasta el nivel de cargo.
Manual de Organización y Funciones (MOF): Es un instrumento normativo de gestión
institucional que describe las funciones básicas a nivel de puestos de trabajo o cargos
contenidos en el cuadro de asignación de personal (CAP), formula los requisitos
esenciales exigibles y establece las relaciones internas del cargo.
52

Indicador
de logro 8
Valora la
automotivación
y el liderazgo
con desempeño
autónomo en su
puesto de trabajo. Una encuesta de satisfacción laboral de la empresa
SUPERA mostró que el 45% de trabajadores no
es feliz en su centro laboral.
Responde:
m ¿Cuáles crees que son las causas?
m ¿Puede afectar esta situación la productividad
de las empresas?
Situación
problemática
El primer día
de trabajo
El primer día de trabajo como gerente de la agencia Villa El Salvador,

Juan Tristán fue llevado por su gerente territorial para ser presentado
ante su equipo de trabajo. En el camino hacia la agencia su jefe le
manifestó que la clave del éxito para alcanzar los objetivos fijados
era tratar de incrementar el rendimiento de los empleados. Pero en
toda agencia hay gente que simplemente no realiza sus tareas con
la calidad necesaria y esto puede representar problemas costosos
para la agencia. Su jefe le dio cuatro claves para hacer que su gente
esté deseosa de hacer el mejor trabajo posible.
1. Solo el dinero motiva a la gente.
2. Solo respeta su horario de refrigerio para que trabajen mejor.
3. Si encuentras a un trabajador haciendo otra cosa dentro de su

horario de trabajo simplemente no le interesa el trabajo. Pide su
cambio.
4. Empleados inteligentes no necesitan motivación.
¿Qué opinas de los consejos de su jefe?
53

Conexión
de saberes
Motivación y
liderazgo
¿Qué motiva al ser humano?

Existe el paradigma en las organizaciones de que si queremos
que alguien esté motivado hacia una meta, debemos asignarle un
bono. Los ejecutivos, incluso, esperan los bonos como parte de su
remuneración.
El ser humano es como un automóvil híbrido, como se muestra en la

realidad. Si la motivación es la energía que dirige nuestras conductas,
vamos a considerar al ser humano como el auto y veremos las
diferentes formas de energía que pueden movilizarlo. Entonces, este
automóvil híbrido se puede mover impulsado por diferentes tipos
de energía.
El primer tipo de energía se refiere a las baterías. Estas baterías

interiores, que son parte del auto, tienen la particularidad de que se
cargan solas a medida que el auto avanza. Vamos a considerar las
baterías del auto como motivadores intrínsecos, es decir, motivadores
que se dan mientras se realiza la actividad.
Pero también existe otro tipo de combustible que mueve el auto. En
esta metáfora, la gasolina o los motivadores extrínsecos son ajenos a
la actividad en sí misma y se dan usualmente como resultado de ella.
Pueden ser premios, bonos, notas, entre otros. Nadie duda de que
muevan el auto pero, como veremos más adelante, pueden tener
algunos costos escondidos porque este combustible es de menor
calidad.
Liderazgo en el siglo XXI

En el cambio de era, los paradigmas también mueren, uno de ellos
el paradigma del "líder supermánico", aquel que sólo por su visión,
y la férrea determinación de su voluntad, brillantez y carisma lograba
que sus sueños personales se hicieran realidad.
Esa percepción de líder heroico influyente y cercano a la divinidad,

murió con el último Superman de la ciencia ficción: Christopher
Reeve. Pero antes me gustaría contarles un cuento, sabiendo que
mis lectores no son niños, estos se duermen con los cuentos, y
despierten a una nueva visión y acción de liderazgo.
En el nido, el cóndor empujaba a sus críos para acercarlos al

borde. Los pichones temblaban y el padre se preguntaba: ¿Por qué
aprender a volar nos enfrenta al miedo de caer? Su nido estaba en las
escarpadas alturas de las paredes del Valle del Colca, abajo solo aire,
precipicio, rio... "¿Y si el miedo les amarra las alas?", se preguntaba,
mientras el sudor humedecía sus párpados. Irremediablemente
la hora tenía que llegar. El bautizo, la prueba de fuego tenía que
empezar. Papá cóndor, tenía que empujar a sus pichones. El cóndor
54

sacó coraje de sus instintos. Sabía que hasta que no descubriesen
sus alas no habría sentido y propósito para sus vidas, no aprenderían
a remontarse en el aire, ni aprenderían a construir su propia historia.
Con una mezcla de miedo y amor los fue empujando uno a uno y
emprendieron su primer vuelo.
Un líder en la tradición del concepto es aquel que nos da un

empujón, que influye y produce cambios en nuestra vida y en la
organización: líder viene del vocablo inglés lead que significa dirigir
o conducir y así los líderes empresariales, políticos, religiosos entre
otros han llevado a las personas y a organizaciones hacia una visión
de futuro no siempre compartida. Estos líderes son individuos con
distintas personalidades, poseedores de una convicción y coraje
que movilizaba a sus seguidores. Los ejemplos sobran pero una
característica común los define, tenían seguidores. Los seguidores
confiaban en su líder, cual buenas ovejas siguen al pastor.
Pero es un hecho que este concepto, como el paradigma también

tenía que cambiar, especialmente en la revolución global donde la
información dejó de ser prerrogativa de unos pocos, para hacerse
accesible a tirios y troyanos, con lo cual aparece un nuevo valor...
el valor del conocimiento y la creación de más valor con el uso del
mismo.
Al nuevo concepto de LIDERAZGO se le ha bautizado LISERAZGO

Para entender el liderazgo, permítame compartir una historia...
Había una discusión altisonante de los órganos del cuerpo humano,

sobre quien era el más importante: El cerebro, tomando la palabra
-que nadie se la había dado- decía con mucho orgullo: "Yo soy el
más importante. Pienso, luego ustedes existen. Tienen que entender
que el creador me puso arriba de todos ustedes para dirigirlos,
para orientarlos. Así que yo soy naturalmente su líder". El corazón,
interviene impaciente: "Lo siento cerebro, deja las arrogancias a un
lado, porque en verdad todos saben que yo soy el más importante.
En cada sístole y diástole suministro sangre a todo el cuerpo, tú
incluido... y ahí te envío oxígeno y glucosa, sin los cuáles no podrías
vivir. Además, si decido parar...todo se acaba, no habría nada más
que hacer...". El estómago interrumpió: "Callen señores, ustedes los
de arriba siempre miran por encima del hombro. ¿Acaso no se dan
cuenta que ninguno de los dos es el más importante? Por qué olvidan
que yo soy el gran centro de distribución, acaso no perciben que los
alimentos llegan a mí, yo soy el que los procesa, digiere y desdobla...
lo bueno se los suministro, se los entrego y lo malo se va... Si decidiera
cerrar la salida, no sé cuánto tiempo aguantarían. Así que yo soy el más
importante, déjense de discusiones bizantinas". Y así prosiguieron las
discusiones. Fuera de la discusión estaban las manos... una "manita",
la diestra, le pregunta a la siniestra: "¿Hermanita, nosotros somos
importantes? ¿Por qué no le preguntamos a nuestro vecino... al Sr.
estómago? Dirigiéndose al estómago, la diestra preguntó: "Señor
Estómago, ¿nosotras también somos importantes?" Una fuerte
carcajada del estómago acompañada de: "Ustedes, por favor... las
cosas que agarran ahhhh... qué asco... por supuesto que ustedes
no tienen ninguna importancia..." La manita diestra se conmovió,
mientras que su hermana siniestra, molesta: "Esto sí que no lo tolero.
Vamos a declararnos en huelga de manos caídas". Dicho esto las
55

dos manos se enfundaron en los bolsillos del pantalón del cuerpo
humano y decidieron nunca más volver a trabajar.
Como ustedes, amables y pacientes lectores visualizarán, sin manos

es casi imposible alimentarse, sin alimentos el estómago no tenía
que distribuir, por tanto la falta de sodio y potasio hará que el corazón
vaya latiendo lentamente hasta que en un momento se detenga
completamente... no habrá bombeo de sangre al cerebro y por tanto
el cerebro morirá y el cuerpo también.
Esto mismo pasa en las organizaciones hoy en día. Las organizaciones

mueren o viven en emergencia porque el liderazgo dejó de ser
una función exclusiva y excluyente —por fuerza del conocimiento,
del manejo de informaciones, por la necesidad de acelerar las
decisiones y lograr los resultados esperados— se ha convertido en
una competencia genérica. Sí, estimado lector, aunque la pirámide
organizacional se ha reducido en sus niveles, podemos graficar tres
niveles de liderazgo que exige que cada nuevo nivel de liderazgo
mantenga las competencias del nivel o niveles inferiores y se
adquieran nuevas.
El liderazgo operativo donde cada colaborador es líder en lo que

sabe y seguidor en lo que no sabe, este liderazgo es rotativo y se
enfoca en un balance entre la acción orientada hacia las personas
con la acción orientada a los resultados.
El liderazgo funcional donde el colaborador asume gestión

directiva, enfocándose en cada uno de sus colaboradores o reportes
directos. El enfoque está en el individuo y las transacciones únicas y
diferenciadas del líder con cada uno de sus reportes.
El tercer nivel de liderazgo, el liderazgo transformacional, donde
el líder se enfoca en la organización y su transformación hacia un
nuevo futuro.
Estilos de liderazgo
El estilo de liderazgo empresarial puede variar periódicamente. Si la
situación demanda una mano de hierro y los trabajadores necesitan
el método del palo, el líder usará la mano de hierro. Por otro lado,
si los trabajadores están automotivados, son inteligentes y trabajan
para el beneficio de la empresa, entonces los líderes emplearán un
enfoque más suave.
Los estilos específicos mencionados a continuación fueron teorizados

por Kurt Lewin en 1939. Según su opinión, existen tres estilos básicos
que un lider emplea para que se realice el trabajo. Estos son:
Liderazgo autoritario
Este es cuando el líder tiene control sobre todas las acciones del
grupo. Hay una línea clara entre la gerencia y los empleados y el
flujo de comunicación en gran medida es de arriba hacia abajo. Por
ejemplo: los empleados no tienen opinión en el proceso de toma
de decisiones y todas las órdenes de la gerencia deben seguirse sin
cuestionarlas.
56

Liderazgo participativo
En este estilo aún hay una línea clara de diferencia entre los
empleados y los empleadores, pero se alienta a los empleados a que Enlace
hagan sugerencias y tomen un parte activa en el proceso de toma Información sobre David
de decisiones. Este estilo fomenta una buena relación empleado- Fishman en el enlace:
empleador y no es tan extremo como autoritario o como el estilo http://gestion.pe/
Laissez-faire. empleo-management/
motivacion-
360-intrinseca-
Liderazgo laissez-faire extrinseca-2112680
De alguna manera, este es en lo absoluto un estilo de liderazgo. Información sobre
Laissez-faire significa que todos y nadie está empoderado con la Empleo y Managment en
oportunidad de tomar sus propias decisiones. Puede sonar bien, el enlace:
pero con mucha frecuencia lleva a una situación caótica. Esto sólo http://gestion.pe/
se implementa en un grupo que muestra buena dinámica de grupo, empleo-management/
está altamente motivado y necesita su espacio creativo. Por ejemplo, como-generar-
un departamento de investigación y desarrollo. motivacion-integracion-
entre-personal-2059602
MOTIVADORES INTRÍNSECOS Y
EXTRÍNSECOS
Glosario
Motivadores intrínsecos: Son aquellos que se basan en la
realización de la misma actividad en sí misma Motivación:
La motivación es la
Trascendencia Autonomía acción y efecto de
motivar. Es el motivo o
Los seis
Relación, Sentido de la razón que provoca la
motivadores
pertenencia competencia realización o la omisión
intrínsecos
de una acción. Se trata
Aprendizaje Novedad de un componente
psicológico que orienta,
mantiene y determina
Fuente: slideshare.com la conducta de una
persona. Se forma con
la palabra latina motivus
('movimiento') y el sufijo
-ción ('acción', 'efecto').
Transfiriendo lo Liderazgo:
aprendido El liderazgo es el arte
La Agencia de de motivar, comandar
Ate - Vitarte del Banco y conducir a personas.
Viene de la raíz inglesa
Peruviano leader que significa
'líder' y se compone con
el sufijo -azgo, que indica
El Banco Peruviano está eligiendo al nuevo gerente de la agencia condición o estado,
34 situada en Ate-Vitarte. Esta agencia ha tenido un desempeño o sea, liderazgo es la
bastante pobre en el logro de metas asignadas en los últimos dos cualidad de una persona
años. Una causa importante ha sido que debió enfrentarse a uno de para estar en la situación
los bancos más grandes del medio, el cual desplegó una campaña de líder.
publicitaria muy intensa y sostenida para sus productos y servicios.
57

Como consecuencia ha existido una alta rotación de personal y
los colaboradores que han quedado en la agencia están bastante
desanimados. El banco quiere recuperar posicionamiento en este
territorio comercial, sabe que hay un trabajo fuerte por hacer; pero no
quiere seguir perdiendo más personal, ya que ha invertido bastante
en su capacitación y en el transcurso del tiempo estos colaboradores
han demostrado ser eficientes.
Una de las primeras acciones que el banco ha puesto en marcha

es el cambio inmediato del gerente actual, ya que no llenó las
expectativas cifradas en él.
Para las campañas venideras, el banco tiene productos muy

interesantes a condiciones muy competitivas, especialmente en
créditos en banca personal y para banca MYPES , incluyendo servicios
muy atractivos en rentas y depósitos a plazo fijo.
respondemos:
1. ¿Cuál de los estilos de liderazgo descritos conviene para retomar
la presencia competitiva del Banco Peruviano en Ate-Vitarte?
Sustenta claramente el porqué de la respuesta.
2. ¿Cuáles deben ser las acciones específicas que debe tomar el

nuevo administrador para liderar con efectividad al personal de
dicha agencia?
3. ¿Qué tipo de motivadores importantes deberá adoptar este nuevo

administrador para lograr revertir el desánimo del personal de la
agencia?
4. ¿Cómo ha afectado la situación del entorno en lo acontecido en

esta agencia?
Reflexión sobre
lo aprendido
¿Te identificas con algún tipo de liderazgo? Enumera sus

características.
Enumera cuáles son las acciones que realizas para automotivarte y

cumplir tus seños de realización personal.
58

Resumen de lo
aprendido
Elabora un diagrama identificando con qué tipo de liderazgo te relacionas.
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
Lee, a continuación, tres casos para sus opiniones y comentarios.
Caso 1
El gerente y la secretaria
En una ocasión atendí al gerente general de una empresa textil muy grande, exportadora
de las mejores marcas de confecciones del mundo. El ejecutivo, a quien llamaré Carlos, se
mostró como un caballero conmigo, lleno de atenciones y buenos modales. Trabajar con él
era extraordinario: tomaba decisiones rápidamente, era agudo en sus comentarios, amable
y siempre sonriente.
Pero un día saltó la liebre. Entré a su oficina después de que uno de sus asistentes me
hizo pasar, pero aparentemente él no estaba al tanto. Llamó a su asistente y delante de mí
le llamó la atención a gritos y con lisuras. Me quedé de una pieza, no podía reconocer al
mismo Carlos con quien yo siempre había tratado; menos aún cuando la asistente le dijo
en tono calmado "Señor, por favor, mantenga las formas y no me falte el respeto". Lo que
escuché a continuación me dejó aún más absorta. El ejecutivo le gritó: "Yo te digo lo que
me da la gana y te recuerdo que tu familia y tú me deben cada plato de comida que se
llevan a la boca". Naturalmente la asistente se echó a llorar y salió sumamente avergonzada
de la oficina.
Caso 2
El Ministro de Educación
Esta mañana, cuando me dirigí a mi centro de trabajo, encontré el tráfico interrumpido
en una calle de Surco. Un grupo de policías cerraba el tráfico mientras un despliegue de
escoltas flanqueaba el paso nada menos que del Ministro de Educación. Hasta ahí todo
podría parecer normal, excepto por un importante detalle: tanto la escolta policial como el
Ministro de Educación avanzaban en contra del tráfico.
En un país donde se respetan poco las reglas, las autoridades, tanto en las empresas como
en el ámbito público, deben predicar con el ejemplo y no protagonizar atropellos ni abusos
de poder.
59

Caso 3
Doña Bárbara
La falta de respeto de los supuestos líderes a sus subordinados
parece haber llegado también al deporte en nuestro país. Si yo fuera
madre de alguna de las jóvenes representantes del vóley nacional,
retiraría como acto de protesta a mi hija del equipo. Quien debería
ser una guía formadora y mentora de estas símiles de practicantes
en lo que sería una empresa privada, las está tratando con la más
absoluta falta de respeto y vulgaridad, inaceptables en una relación
de jefe—subordinado.
Hemos escuchado con toda claridad por televisión una forma

de dirigirse a nuestras jóvenes aprendices, que sin puritanismos
ha sorprendido, estoy segura, a muchos. ¿Cuándo hemos visto
públicamente este tipo de insultos y maltratos, como si fuera gracia
en una relación jefe—subalterno, en la que el más débil no tiene
posibilidad de exigir se le respete? ¿No creen que es irresponsable
desde el punto de vista de un verdadero coach o mentor? ¿Qué
opinan de aquel comentarista deportivo que aplaude y celebra por
televisión la actuación de la "jefa del equipo", que como jefe deja
mucho que desear y tiene mucho por aprender?
60

Indicador
de logro 9
Aplica los
elementos del
proceso de control
y los controles En un mundo donde surgen imprevistos de diversa
fundamentales de naturaleza, ninguna organización puede asegurar
una organización. que sus planes saldrán conforme lo esperado.
Crisis mundiales, conflictos diversos, errores

internos aparecen como barreras al logro de las
metas buscadas.
Respondemos:
m ¿Los gerentes de agencias deben quedarse
con los brazos cruzados y esperar que las
cosas sucedan? ¿Qué se debe hacer?
m ¿Se le puede recomendar a un gerente de
agencia el dicho de “A robado, candado”?
Situación
problemática
Fuera de control
Hasta ahora nuestro amigo David Moisela ha seguido todos los pasos
que le recomendó su gerente territorial (planificar, organizar, dirigir).
Cuenta con un plan para alcanzar sus metas, ha distribuido dichas
metas entre su personal de acuerdo a sus habilidades; y su personal
está haciendo un gran esfuerzo individual y en equipo; sin embargo,
ha recibido una llamada de su jefe manifestando su preocupación,
porque las metas no están siendo alcanzadas.
¿Qué puede haber pasado?
¿Qué puedes recomendar a David?
61

Conexión
de saberes ¿Qué es el control?
Es la función administrativa que mide y corrige el desempeño de

cada una de las personas que pertenecen a la empresa.
Todos los gerentes de una organización tienen la obligación de
controlar; por ejemplo, tienen que realizar evaluaciones de los
resultados y tomar las medidas necesarias para minimizar las
ineficiencias. De tal manera, el control es un elemento clave en la
administración.
¿Qué permite el control? ¿Cuál es el

proceso de control?
Concepto de control
Podemos definir el control como “un proceso administrativo a
través del cual los administradores realizan un esfuerzo sistemático
orientado a comparar el rendimiento con los estándares establecidos
por las organizaciones, y estar en capacidad de determinar si el
Enlace desempeño es acorde con las normas”.
En estos enlaces Este proceso incluye, obviamente, asegurarse de que todos los
encontrarás mayor recursos estén siendo utilizados de la manera más efectiva posible
información acerca siempre en función del logro de los objetivos que la organización
del control en una
ha propuesto. La palabra control tiene muchas connotaciones
administración:
y su significado depende del área en que se aplique; puede ser
http://www.monografias.
entendida como: Las políticas, procedimientos, prácticas y estructuras
com/trabajos14/control/
organizacionales diseñadas para garantizar razonablemente que
control.shtml
los objetivos del negocio serán alcanzados y que eventos no
http://www.galeon.com/ deseables serán prevenidos o detectados y corregidos. La función
piloteando/CONTROL. administrativa que hace parte del proceso administrativo, junto con
htm la planeación, organización y dirección y lo que la precede.
Como la función restrictiva de un sistema para mantener a los

participantes dentro de los patrones deseados y evitar cualquier
desvío. Es el caso del control de frecuencia y expediente del personal
para evitar posibles abusos. Hay una imagen popular según la cual la
palabra control está asociada a un aspecto negativo, principalmente
cuando las organizaciones y en la sociedad es interpretada en el
sentido de restricción, coerción, limitación, dirección, refuerzo,
manipulación e inhibición. Generalmente hablando, controlar es
influir en lo que sucede con el fin de obtener el resultado deseado.
Existen varios conceptos de control. Algunos interpretan el control
como algo que se reduce a verificar. Otros amplían el significado
para incluir aspectos preliminares (planificación, programación)
como una parte del control.
Finalmente, otros juzgan el control y la dirección como sinónimos, lo
que implica dinamizarlo y enmarcarlo como una función del proceso
62

administrativo de la organización. Aun no se comprende a cabalidad
la importancia de contar con un eficaz y eficiente sistema de control.
Incluso en algunos casos se considera al control como una parte
independiente del proceso administrativo, cuando en realidad
aquel participa concurrente y permanentemente amalgamado en
cada una de las etapas de planeación, organización, dirección y el
propio control de una entidad.
¿Qué tipos de control existen?

Control preliminar
Son los realizados antes que el proceso operacional comience. Esta
incluye la creación de políticas, procedimiento y reglas diseñadas
para asegurar que las actividades planeadas serán ejecutadas con
propiedad. Por ejemplo: Hay bancos que prohíben a sus agencias Glosario
atender a clientes (que solicitan créditos) que no vivan o trabajen en Cuadro de mando:
la zona de influencia asignada a la agencia.
Informe de gestión
que muestra todas las
Control concurrente variables que influyen
en la rentabilidad de
Se aplican durante la fase operacional. Esta incluye dirección, la agencia. Permite
vigilancia, sincronización de las actividades que ocurran para que el detectar los problemas
plan sea llevado a cabo bajo las condiciones requeridas. Por ejemplo: que se puedan presentar
el gerente de agencia debería reunirse con su equipo semanalmente durante la gestión de la
para revisar el informe diario de avance de las metas y no esperar a agencia.
fin de mes para recién, en la reunión con el territorial, enterarse que
no llegaron a su objetivo.
Control de retroalimentación
Se enfoca sobre el uso de la información de los resultados anteriores
para corregir posibles desviaciones. Por ejemplo: si al revisar el
cuadro de mando (herramienta de control) detectamos que los gastos
de impresión en la agencia se han incrementado significativamente
porque los cajeros están sacando fotocopias por las tareas que les
dejan en su Instituto, el gerente deberá tomar de inmediato las
medidas correctivas.
ESQUEMA: ELEMENTOS DEL CONTROL
Establecer normas y Corresponde No Tomar

métodos para medir Medir el desempeño. el desempeño medidas
el desempeño. a las normas. correctivas.
Tomar el porqué de lo bueno.
63

Transfiriendo lo
aprendido
Caso Banco Azteca
Banco Azteca abrió sus puertas el 21 de enero del 2008, luego que
la SBS le diera la licencia de funcionamiento como banco después
de casi 9 años de presencia en Perú con las tiendas ELEKTRA, cuyo
brazo financiero era la financiera ELEKTRAFIN.
Dentro de la estructura de las oficinas, debemos mencionar que son

oficinas descentralizadas y muy lineales, es decir, en ellas se evalúan
y aprueban los créditos.
Dentro de la propuesta para otorgar créditos se debe mencionar que

una de las características es que el banco tiene por política ayudar
a los más necesitados con préstamos accesibles, sin necesidad de
tener un empleo formal, incluso, no es necesario tener un empleo,
siempre y cuando se presente a un aval con casa propia. Para ello, el
evaluador (que también hace el papel de cobrador) visita el domicilio
del cliente y verifica las garantías reales con las que el cliente puede
sustentar sus créditos (artefactos).
Banco Azteca abrió con 140 oficinas a nivel nacional, dentro de las
cuales el 57 % se encuentran en provincia, dos de los patrones que
se toman en cuenta para la apertura de una oficina nueva son:
1. Que se encuentren muy cerca (no más de 500 metros) de una

tienda ELEKTRA, a pesar que dentro de estas tiendas ya hay una
oficina bancaria.
2. Abrir en zonas cuyo segmento de población sea C, D, o E inclusive,

en provincias el patrón varía, ya que la mayoría de sus oficinas trata
de estar lo más cerca posible de la plaza de armas de la ciudad.
Luego del inicio de operaciones, se detectaron algunos problemas,

que se detallan a continuación:
1. La cartera morosa ha llegado a niveles alarmantes, incluso

sobrepasando el 10 %, el cual afecta los principales ratios
financieros.
2. Uno de los problemas que se tienen con la cartera morosa es

que se han detectado muchos créditos ficticios, es decir, créditos
que se han otorgado a personas fallecidas, personas especiales,
personas que no han solicitado créditos, entre otras.
3. Se han detectado pérdidas significativas en caja, esto debido al

personal poco calificado para este puesto.
4. Asimismo, el banco se ha visto seriamente afectado por fraudes

realizados por el propio personal de las oficinas, quienes
aprovechando una falla en sistemas, han sustraído dinero de los
ahorristas en el momento de la apertura de sus cuentas a plazo
(Inversión Azteca).
5. Problemas ante órganos reguladores, debido a los métodos de

cobranza que utilizan.
64

Responde
A su grupo lo han designado como área de auditoría del banco,
¿cómo afrontaría los problemas que aquejan al Banco Azteca?
Reflexión sobre
lo aprendido
ReSPONDEmos:
Si a un joven recién egresado de la carrera de administración lo

nombran gerente de una agencia solo por ser egresado de una
universidad de prestigio y por tener una maestría. ¿Será suficientes
dichos méritos para hacer una buena labor de control?
Resumen de lo
aprendido
Elabora un mapa mental tomando en cuenta su definición, tipos y

características. (Usa hojas adicionales)
Actividades
complementarias de
autoaprendizaje
El trabajo de gerente de agencia demanda a nuestro amigo David muchas horas al día de
trabajo sedentario. Ello ha originado que sus medidas hayan aumentado (no le entra el
pantalón ni la camisa). En vista de ello, David se ha fijado el objetivo de bajar cinco kilos
en dos meses. En ese sentido, ha comenzado un plan de entrenamiento el cual consiste en
correr cinco vueltas a la pista atlética del Estadio Gálvez Chipoco cinco días a la semana. Sin
embargo, después de un mes de entrenamiento no observa ningún cambio.
a. ¿Cómo ayudarías a David a lograr su objetivo mediante el proceso de control?
65

ANEXOS
Caso práctico
Carlos Jara es nombrado nuevo administrador de la agencia 44 del Banco Nuevo Perú. Esta
agencia está situada en Puente Piedra y se le ha puesto como objetivo principal desarrollar
agresivamente los productos y servicios para los empresarios mypes de esta localidad.
El señor Jara fue nombrado administrador, como consecuencia de que en el año precedente
su antecesor no logró consolidar el posicionamiento esperado y los resultados fueron bastante
exiguos, especialmente en las colocaciones que alcanzaron solo el 70 % de lo esperado.
Para lograr las metas de este nuevo año, se decidió cambiar al antiguo administrador, pero
mantener al personal allí existente, ya que se contrató a personal joven con estudios superiores
afines al negocio bancario, y también hay personal experimentado cuya trayectoria en el banco
siempre fue meritoria.
El personal joven está concentrado en el área de promoción de créditos y en el distrito

mencionado hay tres bancos que son especialmente fuertes en los créditos para los
emprendedores de la pequeña y microempresa, con los que el señor Jara tendrá que bregar
diariamente para captar a los clientes objetivos. Pero el flamante administrador ya tiene claros
los ejes centrales de su estrategia de trabajo:
Reforzar la capacitación de su equipo de promotores, para que su poder de convencimiento

y negociación sea más efectivo.
Reforzar la operatividad de los sistemas y equipos informáticos de su agencia, para que los
procesos de evaluación crediticia sean más eficientes.
Mejorar los procedimientos de atención al cliente dentro de la agencia, para hacer notar
que realmente hay una preocupación por dar mejor servicio.
Reforzar las promociones otorgadas por el banco, con el apoyo de los equipos de marketing.
66

Administración y Organización de Agencias

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TEXTO PARA EL APRENDIZAJE

81478 Administración y organización de agencias.indd 1 13/02/17 10:50

Con este fin, consideramos los pilares fundamentales de la administración desde

Cómo emplear este texto

Las partes que comprende cada indicador son:

Situación Reflexión sobre

Transfiriendo lo Actividades complementarias

Los anexos son actividades que pueden resolverse en clase y

81478 Administración y organización de agencias.indd 2 13/02/17 10:50

Indicadores de logro y actitudes

2.2. Valora la importancia de cumplir con obligaciones.

3.1. Elabora un diagnóstico básico identificando las diversas variables de la planeación

3.2. Muestra rigurosidad al presentar el diagnóstico.

4.1. Relaciona su quehacer en el trabajo con la visión y misión de la institución

4.2. Se adapta a los cambios controlando sus impulsos.

5.1. Elabora la matriz FODA de la agencia o área de la institución financiera en donde

5.2. Demuestra disposición y por el trabajo en equipo.

6.1. Diseña el organigrama de una agencia de una institución financiera.

6.2. Demuestra disposición y por el trabajo en equipo.

7.2. Respeta las normas establecidas en la institución.

8.2. Manifiesta su honestidad en la interacción con sus pares.

9.2 Valora la importancia de cumplir con las obligaciones.

81478 Administración y organización de agencias.indd 3 13/02/17 10:50

ADMINISTRACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE AGENCIAS

PLANEACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

• POR NIVEL - POR SU ACTIVIDAD -

LA MOTIVACIÓN COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN

81478 Administración y organización de agencias.indd 4 13/02/17 10:50

Presentación de la unidad didáctica (UD) Anexos ........................................................ 19

Reflexión sobre lo aprendido .................. 12 Actividades complementarias de

Conexión de saberes: El proceso Transfiriendo lo aprendido: Plan comercial -

Transfiriendo lo aprendido: Agencia C.C. Reflexión sobre lo aprendido .................. 31

Resumen de lo aprendido ....................... 18 Anexos ........................................................ 32

81478 Administración y organización de agencias.indd 5 13/02/17 10:50

81478 Administración y organización de agencias.indd 6 13/02/17 10:50

significa ser un líder. Estas abarcan, en mayor o

Hoy, nuestro gerente está muy molesto porque ha sido demandado

Además, hoy la agencia se encuentra abarrotada de clientes y a

81478 Administración y organización de agencias.indd 7 13/02/17 10:50

Todas las mañanas, el gerente tiene la costumbre de leer a primera

Visita a su gerente territorial en representación de sus colaboradores

A esto se suma que en la tarde recibirá la visita de un cliente VIP,

El gerente es el pilar principal para que los objetivos de la empresa

81478 Administración y organización de agencias.indd 8 13/02/17 10:50

¿Cuáles son las funciones que debe desempeñar un gerente?

1.1. Figura ceremonial:

1.2. Líder motivador:

81478 Administración y organización de agencias.indd 9 13/02/17 10:50

81478 Administración y organización de agencias.indd 10 13/02/17 10:50

Roles Interpersonales Roles informativos Roles decisionales

Debe difundir la información

Enlace Portavoz Asignador

Se encarga de mantener las

Identificó que la agencia contaba con cinco cajeros, un jefe de

El señor Moisela, sorprendido por los resultados de la inspección,

81478 Administración y organización de agencias.indd 11 13/02/17 10:50

En el área comercial se cometían muchos errores al enviar los

¿Qué roles debería aplicar el señor Moisela para asegurar eficiencia

A tu parecer, ¿qué función consideras que es la más importante y

Si tuvieras que elaborar el perfil profesional de un gerente de una

81478 Administración y organización de agencias.indd 12 13/02/17 10:50

Identifica (marca con distintos colores), en la siguiente

1. ¿Qué situaciones se generarían en una agencia en la

2. ¿Qué contexto se generaría en una agencia en la que

Misión y visión: Este fragmento se tiene que definir en pocas

Debilidades: Son de la propia empresa (o equipo) y afectan

Amenazas: Fuerzas externas que pueden impedir la implantación