DERECHO DEL CONSUMO

El Derecho del consumo en Chile es una

legislación de carácter esencialmente tutelar
que busca romper el desequilibrio natural
que existe entre los dos principales agentes
del mercado: proveedor y consumidor.
Los recursos económicos que facilitan el
acceso a la información amplia y oportuna, a
excelentes asesorías, al transporte y
comunicaciones, etc., se suman a factores
tales como el profesionalismo que implica
la habitualidad en el ejercicio de un
determinado oficio o giro y a una historia
organizacional en la defensa de intereses
institucionales, ponen a los proveedores en
 Impuestos
Organización
jurídica Permisos y patentes

Contratos civiles
y comerciales

Derecho laboral

Normas
Derecho especiales
Medioambiental según mercado

Propieda competenci
d a
Ahorro: según tasa de Consumo de
interés bienes y
servicios
 HISTORIA
La Protección del consumidor en Chile data desde la Colonia, época en
que el Cabildo fijaba precios máximos a productos esenciales.
Durante el Siglo XX fue creado el Comisariato General de
Subsistencias y Precios, cuya organización y atribuciones fueron
determinadas por el D.L. N° 520 de 1932, siendo su primer texto refundido
el D.S. 1.262 de 1953 y el segundo, el D.S. 1.379 de 1966, que
establecieron una serie de sanciones penales y generalmente
administrativas, consistentes en multas aplicables a particulares que
infringieran las disposiciones que regulaban la industria y el comercio, las
que constituyeron una manifestación positiva de lo que en Doctrina se ha
denominado "Disciplina del Mercado en Chile".
En 1953 se aprobó el nuevo estatuto orgánico del Ministerio de Economía,
cambiando la denominación del Comisariato por Superintendencia de
Abastecimientos y Precios, cuyo objetivo fue "asegurar las condiciones
económicas de vida que resulten más convenientes para los habitantes en
la adquisición de artículos de primera necesidad o de uso o consumo
habitual" que por D.F.L.252 de 1960, se constituyó en la Dirección de
Industria y Comercio (DIRINCO)
 HISTORIA
La Dirinco asumió, además, las funciones que
desempeñaban el Departamento de Comercio Interno, el
Departamento de Industria y el Departamento de
Cooperativas, asignándole las funciones de control y
aplicación de toda la legislación relativa al comercio,
industria y cooperativas, a partir de lo cual cabe hablar con
mayor propiedad de "Disciplina de Mercado".
El Decreto Supremo N°299 estableció como órgano
administrativo único para la fiscalización y aplicación de
sanciones a la vulneración de las normas dictadas por el
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción o sus
servicios dependientes, en primera instancia a la Dirección
de Industria y Comercio o sus delegados.
Estas amplias facultades fiscalizadoras y sancionatorias no
fueron transmitidas en virtud de la Ley N°18.959, de 1990, a
su sucesor legal, el actual Servicio Nacional del
 HISTORIA
El 22 de enero de 1974 se dictó el D.L. N°280, que tipificó una serie de atentados
contra el mal funcionamiento del mercado y cuyo mérito fue la sistematización, en
un solo cuerpo legal, de las diferentes figuras delictivas que constituían el llamado
delito económico.
Este cuerpo legal tuvo como fundamento "resguardar la normalidad de las
actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del
mercado que conduzca al país a un verdadero bienestar económico", por lo que no
es erróneo decir que en él, sólo determinadas normas decían específica relación
con la protección de los intereses del consumidor en forma puntual, como aquellas
relativas al cobro de precios superiores a los fijados.
Con todo, el referido cuerpo legal no era propiamente una Ley de Protección al
Consumidor.
La Ley N°18.223 publicada el 10 de junio de 1983, sí estableció normas de
Protección al Consumidor y derogó el D.L. 280. Tuvo el mérito de abrir camino
hacia una regulación más específica, representando un verdadero avance respecto
de la legislación anterior, en tanto que su mayor debilidad radicaba en una técnica
legislativa esencialmente punitiva y sancionatoria, resabio del D.L. 280, y cuya
vigencia se mantuvo hasta el 05 de junio de 1997, fecha en que entró en vigor la
actual Ley N°19.496, innovando en la introducción de normas más bien preventivas
que sancionatorias.
 HISTORIA
Las principales modificaciones posteriores a la LPC
son las leyes Nº 19.659 y 19.955.
La primera, regula los procedimientos, prácticas y
cobros máximos aplicables a las actividades de
cobranza extrajudicial de créditos; y, la segunda,
reconoce expresamente la aplicación de la LPC a
prestaciones de salud, educación y venta de
viviendas.
Además, introduce nuevas instituciones como, por
ejemplo, el derecho a retracto, SPAM o correo
electrónico publicitario no deseado; y,
fundamentalmente, incorpora un procedimiento
moderno y efectivo para la defensa de los intereses
generales de los consumidores, ya sean colectivos o
 SERNAC
HISTORIA:
"La gran crisis", como se denominó a la depresión financiera
de 1929, tuvo su efecto en Chile en los años 30 con la crisis
del modelo monoproductor dependiente del comercio
exterior. Su consecuencia directa fue el desarrollo de un
modelo económico caracterizado por una fuerte participación
del Estado, a fin de generar las condiciones para el
desarrollo de una industria nacional pública y privada capaz
de sustituir una gran cantidad de importaciones.
Para ello, creó empresas y fijó aranceles altos, a fin de
potenciar la producción nacional.
Con similar énfasis, reguló precios y estableció condiciones
para la competencia interna. Las actividades de comercio
fueron, entonces, también objeto de regulación y los temas
de consumo tuvieron la atención de las políticas de Estado.
 SERNAC
Durante el Gobierno –provisional– de Carlos Dávila, se creó en
Chile el Comisariato General de Subsistencia y Precios, mediante
el Decreto ley 520.
Dependiente del Presidente de la República y poseedor de un
conjunto de atribuciones, el propósito de este organismo era
"asegurar a todos los habitantes de la República las más
convenientes condiciones económicas de vida", tal como aparece
estipulado en dicho cuerpo legal.
Este organismo surgió como un ente destinado a enfrentar los
efectos de la crisis y la posguerra y buscar fórmulas para asegurar
a la población abastecimiento y precios razonables.
Durante el Gobierno de Gabriel González Videla, parte de las
facultades del Comisariato se radicaron en el Ministerio de
Economía. Sus funciones se redujeron a controlar, fiscalizar y
defender a los consumidores de posibles prácticas nocivas y
abusivas.
 SERNAC
En 1953, mediante el Decreto con fuerza de ley 173, el
Presidente Carlos Ibáñez del Campo sustituyó al
Comisariato por la Superintendencia de Abastecimiento y
Precios (SAP), a la cual le otorgó personalidad jurídica y
patrimonio propio.
Siete años después, bajo la Presidencia de Jorge Alessandri
Rodríguez, se la volvió a sustituir, esta vez por la Dirección
de Industria y Comercio (DIRINCO), mediante el Decreto con
fuerza de ley 242. El nuevo organismo quedó definitivamente
radicado en el Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción y sus funciones fueron centradas en la
fiscalización: recibía denuncias de los consumidores,
comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba
al infractor. Para tales efectos contaba con las atribuciones
correspondientes y personal compuesto por especialistas
para emitir juicios y dictámenes técnicos sobre las
 SERNAC
A partir de 1973, con la instauración de un sistema económico de libre mercado, el rol del
Estado disminuyó considerablemente.
El 22 de enero del año siguiente, se dictó el D.L. N°280, cuyo mérito fue la
sistematización en un solo cuerpo legal de las diferentes figuras delictivas que constituían
el llamado delito económico y tenía como principal fundamento "resguardar la normalidad
de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana competencia del
mercado que conduzca al país a un verdadero bienestar económico". Con todo, este
cuerpo legal no era propiamente una ley de protección al consumidor.
Por el Decreto ley 3.511 de 1980 se declaró a la DIRINCO en reestructuración y,
conforme a las directrices del Ministerio de Economía de 1982, la labor del organismo fue
"procurar la orientación destinada a implementar acciones que permitirán la transparencia
del mercado mediante la información y educación de los consumidores".
La DIRINCO perdió así su función fiscalizadora. En tales condiciones el tratamiento de
los reclamos no contaba con una metodología claramente definida ni una inserción
completamente funcional en la estructura del organismo. Muchas de las prácticas
dependieron de modalidades adoptadas espontáneamente por los funcionarios.
La ley N°18.223 publicada en junio de 1983, sí estableció normas de protección al
consumidor y derogó el D.L. 280, con el mérito de abrir camino hacia una regulación más
específica representando un verdadero avance respecto de la legislación anterior.
 SERNAC
"Substituyese en el D.F.L. Nº 242 de 1960 todas las menciones a la
Dirección de Industria y Comercio por la de Servicio Nacional del
Consumidor y, por lo tanto, todas las referencias que las leyes efectúen a
la Dirección de Industria y Comercio se entenderán hechas al Servicio
Nacional del Consumidor".
Con esa frase, publicada el 24 de febrero de 1990 en el Diario Oficial –
mediante la Ley Nº 18.959–, nació el SERNAC.
Sin embargo, hasta ese momento el cambio sólo consistió en un nuevo
nombre para el organismo, más cercano a las funciones que debía
desempeñar. No hubo una nueva legislación que le fijara una estructura
orgánica, ni tampoco atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor
que el Gobierno le había encomendado.
Así, el SERNAC asumió como una de sus funciones naturales la
mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de
no estar expresamente consagrado en ningún texto legal.
Finalmente, con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores, se reconoció expresamente la atribución
de SERNAC para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron
los derechos y deberes de los consumidores.
DISPERSION NORMATIVA
Esta rama del Derecho se encuentra en
Chile enmarcada dentro de una normativa
de carácter interdisciplinario o
multidisciplinario.
Lo que significa que, a diferencia de otras
legislaciones, no existe un solo cuerpo legal que
compile o contenga todas las leyes que regulan
esta materia, sino que se trata de un conjunto
de leyes, normas y disposiciones sectoriales
que en su conjunto configuran en nuestro país
lo que se llama "Derecho del Consumo".
La norma más conocida es la ley 19.496.
 DEFINICIONES LEGALES
Consumidores: Según la definición de la Ley del Consumidor N° 19.496, los
Consumidores o Usuarios son las personas naturales o jurídicas que adquieren algún
bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para hacer
uso de ellos como destinatarios finales, vale decir, para aplicarlos en la satisfacción de
sus necesidades personales o de su grupo familiar.
Ej.: quienes compren leche para beberla o una lavadora para lavar la ropa en casa; o quienes
coman en un restaurante, viajen en tren o bus o asistan al cine; o quienes manden a limpiar ropa
a un lavaseco, a reparar una plancha, utilicen el teléfono o gasten electricidad para sus fines
personales o familiares. También, son consumidoras las instituciones sin fines de lucro que
compren computadores para su oficina o contraten un servicio de un electricista para satisfacer
una necesidad determinada como consumidores finales.
Dentro de la Ley, se asigna a los consumidores derechos, a la vez que se otorgan
responsabilidades para ser un buen Consumidor. Por esto es necesario que todos, como
potenciales consumidores, conozcamos las normativas existentes y los mecanismos que éstas
nos entregan para actuar.
Es importante que se genere conciencia dentro de los consumidores de la importancia de las
buenas prácticas que deben tener los productores, siendo el consumidor, quien mediante el acto
de consumo o no consumo, castiga a los proveedores que no respeten sus derechos y opte por
aquellos que sí lo hacen.
La acción de los consumidores, para ser completa y eficaz, debe tener una dimensión individual
y cotidiana, por ejemplo, reclamar si siente que sus derechos han sido vulnerados, y otra social y
colectiva, por ejemplo, pertenecer a una Asociación de Consumidores para resolver problemas
colectivos, es decir, que afecten a muchas personas.
no son consumidores quienes compren cualquier bien o producto para revenderlo o contraten
servicios o adquieran materia prima o maquinaria para producir otros bienes y luego venderlos.
 DEFINICIONES LEGALES
Proveedores: La ley 19.496, define a los proveedores como las personas
naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollan actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de
servicios a consumidores, por las que cobra un precio o tarifa.
De esta definición se desprende que los proveedores, deben producir los bienes y
servicios que serán comercializados en el mercado. Su rol principal es el de hacer
llegar tales bienes y servicios al mercado para hacer operar la oferta.
Así, por ejemplo, no son proveedores el amigo que le arregló el calefón, sin que ésa
sea su actividad habitual, aunque haya cobrado por ello; o la persona que vendió su
auto usado o cámara fotográfica usada a través de un aviso en el diario; o un
profesional que ejerza en forma independiente como un médico o un abogado.
Todos los contratos de esta índole (es decir, los realizados entre particulares) se
rigen por la legislación civil común y no por la Ley del Consumidor.
La ganancia es el objetivo principal de los proveedores, y para ello toman todo tipo
de medidas económicas y extra económicas (como las publicitarias) destinadas a
influir en las decisiones de los consumidores y asegurar la venta de sus productos.
 DEFINICIONES LEGALES
Información básica comercial: los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de
una norma jurídica.
O sea, los productos cuyas características no son evidentes a simple vista, deben tener
un rótulo o una etiqueta con la información que la norma jurídica dispone, como por
ejemplo: los medicamentos, los productos alimenticios envasados, las cecinas, el calzado
y los textiles.
Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación para su venta, éstos deberán
agregar a la información básica comercial los antecedentes relativos a su situación financiera,
incluidos los estados financieros cuando corresponda.
En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará información comercial básica,
además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o
servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de
la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos
a granel.
La información comercial básica deberá ser suministrada al público:
por medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.
de acuerdo al sistema de pesos y medidas que se utiliza en el país (por ejemplo, 1 kilo de pan, 1
litro de aceite, 1 metro de género, etc.)
En relación a los precios, éstos deben informarse con el impuesto incluido (IVA) y estar en un
lugar visible al público en las vitrinas o estanterías.
En aquellos casos cuando no es posible exhibir el precio en forma individual, como el caso de los
medicamentos en farmacias, debe existir siempre una lista de precios a disposición del público
Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente
 DEFINICIONES LEGALES
Algunas normas sobre Información comercial básica:
DS Nº 17, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Aprueba reglamento de
rotulación del calzado.
DS Nº 26, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Aprueba reglamento de
rotulación y símbolos para el cuidado textiles; rotulación de tejidos y rotulación del
vestuario.
DS Nº 60, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción. Reglamenta requisitos de
rotulación de cecinas.
DS Nº 114/05, Ministerio de Salud. Aprueba el reglamento sobre seguridad de los
juguetes.
DS Nº 114, Ministerio de Economía Fomento y Reconstrucción. Reglamenta requisitos
para el consumo interno de la margarina de mesa y para repostería
DS Nº142, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción aprueba reglamento
sobre información de precios de productos farmacéuticos y productos en general al
interior de farmacias y almacenes farmacéuticos.
DS Nº 148, Ministerio de Economía. Modifica Decreto Nº 297 de 1992, del Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción. Aprueba el reglamento de rotulación de productos
alimenticios envasados.
DS Nº 158, Ministerio de Salud. Prohíbe el uso del tolueno juguetes y artículos de uso
infantil.
 DEFINICIONES LEGALES
Algunas normas sobre Información comercial básica:
DS Nº 176, 2006 Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
Dispone requisitos que deben cumplir sillas para niños menores de
cuatro años de edad que viajen en los asientos traseros de los
vehículos livianos.
DS Nº 197, Ministerio de Economía. Reglamento de rotulación de
productos plásticos.
DS Nº 229, Ministerio de Economía Fomento y reconstrucción.
Aprueba Reglamento sobre Información del Precio Unitario de los
Productos.
DS Nº 236, Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción;
cuidado de los textiles; rotulación de tejidos.
DS Nº 244, Ministerio de Salud Aprueba el reglamento para el
funcionamiento de los institutos de belleza y establecimientos
similares.
DS Nº 239, Ministerio de Salud. Reglamenta el Sistema Nacional
 DEFINICIONES LEGALES
Publicidad: Es una técnica del marketing mixta, cuyo objetivo
fundamental es crear imagen de marca, recordar, informar o
persuadir al público para mantener o incrementar las ventas
de los bienes o servicios ofertados.
La publicidad hace uso de numerosas disciplinas, tales como
la psicología, la sociología, la estadística, la comunicación
social, la economía y la antropología, para persuadir o
convencer al consumidor a adquirir tales bienes o contratar
tales servicios.
La Ley la define como “la comunicación que el proveedor
dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para
informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o
servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las
condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el
momento de celebrar el contrato”.
 DEFINICIONES LEGALES
1. Los componentes del producto y el porcentaje en que
concurren;
2. la idoneidad del bien o servicio para los fines que se
pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma
explícita por el anunciante;
3. las características relevantes del bien o servicio destacadas
por el anunciante o que deban ser proporcionadas de
acuerdo a las normas de información comercial;
4. El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y
el costo del crédito en su caso, en conformidad a la normas
vigentes;
5. Las condiciones en que opera la garantía, y
6. Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la
calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.
 DEFINICIONES LEGALES
Anunciante: el proveedor de bienes,
prestador de servicios o entidad que, por
medio de la publicidad, se propone
ilustrar al público acerca de la naturaleza,
características, propiedades o atributos
de los bienes o servicios cuya
producción, intermediación o prestación
constituye el objeto de su actividad, o
motivarlo a su adquisición.
 DEFINICIONES LEGALES
Contrato de adhesión: aquel cuyas cláusulas han
sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido.
Promociones: las prácticas comerciales, cualquiera
sea la forma que se utilice en su difusión,
consistentes en el ofrecimiento al público en general
de bienes y servicios en condiciones más favorables
que las habituales, con excepción de aquellas que
consistan en una simple rebaja de precio.
Oferta: práctica comercial consistente en el
ofrecimiento al público de bienes o servicios a precios
rebajados en forma transitoria, en relación con los
habituales del respectivo establecimiento.
SENTIDO Y ALCANCE DE LA
LEY
La Ley N°19.496, publicada el 07 de marzo de 1997, constituye una ley
general marco a cuyas disposiciones sólo quedan sujetos los actos jurídicos
que, de conformidad al Código de Comercio u otras disposiciones especiales,
tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el
consumidor.
Esta regla, será también aplicable a:
1° Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas,
2° Arrendamiento de inmuebles amoblados por períodos determinados,
continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, para fines de descanso
o turismo.
3° Los contratos de educación, en la compra de viviendas y en los contratos de
prestaciones de Salud, en las condiciones determinadas por la ley.
SENTIDO Y ALCANCE DE LA
LEY
En los contratos de educación, no quedará sujeto a esta ley el derecho a
recurrir ante los tribunales de justicia por la calidad de la educación o por
las condiciones académicas fijadas en los reglamentos internos vigentes a
la época del ingreso a la carrera o programa respectivo (los cuales no
podrán ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria), sin perjuicio de
las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los términos, condiciones y
modalidades ofrecidas por las entidades de educación
En los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas
constructoras, inmobiliarias y por los SERVIU, en lo que no diga relación
con las normas sobre calidad contenidas en la ley Nº 19.472.
En los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de
servicios en el ámbito de la salud, con exclusión:
De las prestaciones de salud;
de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o
seguros de salud;
de la acreditación y certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados,
individuales o institucionales y,
en general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes especiales.
PRINCIPIO DE SUPLETORIEDAD DE
LA LEY
El nuevo artículo 2º bis reafirma el principio de supletoriedad, esto es, que
aunque existan leyes especiales que regulen determinadas materias,
como, por ejemplo, servicios básicos de electricidad, seguros, sanitarios,
teléfonos, etcétera; la ley de Protección de los Derechos de los
consumidores se aplica en lo que ellas no prevean.
Así, por ejemplo, la ley General de Bancos no regula las ofertas y
promociones, pero la ley del consumidor sí y en tal caso se aplica
supletoriamente.
La última modificación legal reafirma su categoría de ley supletoria al
disponer que aunque exista normativa especial, se aplica:
1. En las materias que estas últimas no prevean ;
2. En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés
colectivo y difuso;
3. Para pedir indemnización en los procedimientos colectivos o difusos;
4. Recurrir mediante los procedimientos individuales para solicitar indemnización
cuando no tiene la ley especial indicado un procedimiento especial.
En la practica cobra mucha importancia la supletoridad de la ley,
especialmente, en las letras b y d mencionadas, pues, las leyes
especiales, en general, no regulan los procedimientos para obtener la
 DERECHOS Y DEBERES DE PROVEEDORES Y
CONSUMIDORES

La Ley Nº 19.496 sobre los derechos de los

consumidores, constituye un importante avance en la
evolución del ordenamiento jurídico chileno, en
materia económica y social, ya que reconoce y
protege los legítimos intereses que tenemos en
nuestra condición de consumidores de bienes y
servicios.
Siguiendo la tendencia universal en esta materia, la
Ley ordena el régimen de protección al consumidor
como un conjunto de mecanismos, normas y
acciones para operar, aplicar y ejecutar, por diversos
organismos del Estado y los propios agentes
económicos, tanto proveedores como consumidores,
a fin de que el resultado global de su funcionamiento
 DERECHOS DE LOS
PROVEEDORES
Los proveedores gozan del derecho básico de
producir, fabricar, importar, construir, distribuir y
comercializar toda clase de bienes y servicios,
siempre que lo hagan respetando las normas
que regulan la respectiva actividad. Tienen,
además, el derecho de cobrar por esos bienes
y servicios el precio o tarifa que les parezca
más conveniente y adecuado según sus costos.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
En 1962, el Presidente John Kennedy, ante el Congreso de los Estados Unidos, hizo
notar que el grupo económico formado por los consumidores era el más afectado por las
decisiones públicas y privadas y, pese a ello, sus puntos de vista a menudo no eran
escuchados. Señaló la existencia de cuatro derechos básicos: derecho a la seguridad, a
elegir, a ser informado y ser escuchado.
Posteriormente, la Organización Mundial de Asociaciones de Consumidores (IOCU),
agregó cuatro derechos más:
La satisfacción de las necesidades,
Ser resarcido,
Derecho a la educación y
A un medio ambiente sano.
Finalmente, IOCU ordenó los ocho derechos básicos de los consumidores, los cuales
fueron reconocidos por Naciones Unidas, en el año 1985. Desde entonces, se conocen
internacionalmente los siguientes derechos de los consumidores:
Derecho a satisfacer las necesidades,
Derecho a la información,
Derecho a la seguridad,
Derecho a la libre elección,
Derecho a ser escuchado,
Derecho a la reparación,
Derecho a la educación,
Derecho a un medio ambiente saludable.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a la información: Busca asegurar al
consumidor que, al momento de adquirir o contratar
un bien o servicio, tenga una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación y otras
características relevantes de los mismos.
Este derecho asegura al consumidor la información
necesaria con el fin de adoptar una adecuada
decisión.
Para ello, se establece la obligación para el proveedor de
entregar la información básica comercial en idioma
castellano y normas obligatorias de rotulación en los
productos que lo requieran.
Existe sanción a aquel o aquellos que no entreguen la
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a la libre elección del bien o servicio: Da al consumidor la
posibilidad de elegir entre varios productos o servicios, la opción
más conveniente.
Consiste en la posibilidad que tiene el consumidor de elegir entre
varios productos aquel que más le convenga, para lo cual es
necesario que exista competencia entre los proveedores, que
permita una diferencia de precios y una oferta variada.
Es importante señalar que el silencio no constituye aceptación de
lo propuesto por parte de los consumidores;
por ejemplo, hay establecimientos comerciales que dan por hecho
que se acepta un seguro de cesantía o de vida por el simple hecho de
haber enviado una carta al hogar y comienzan a cobrar una cuota por
este servicio, sin que se haya aceptado o firmado su aceptación.
Es contraria a la ley las prácticas en el que el proveedor condiciona la
venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición o
utilización por parte del consumidor de otros complementarios o
anexos.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a no ser discriminado arbitrariamente: Este
derecho es una extensión de los derechos
ciudadanos en el ámbito específico del consumo.
Asegura a todos los consumidores un trato igualitario
en el mercado, de manera que no puedan ser
discriminados, excluidos o ser objeto de tratos
inadecuados por su edad, credo religioso, sexo,
condición socioeconómica, raza, etc.
La ley permite establecer algunas limitaciones, como
por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en
determinados establecimientos, no atender fuera del
horario que determina la ley, en el caso de
establecimientos que venden alcohol, entre otros.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a la seguridad en el consumo, la protección de la
salud y el cuidado del medio ambiente: Este derecho
garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el
mercado para uso o consumo esté libre de riesgos para la
seguridad, la salud o la vida del consumidor, con efectos
inmediatos o a largo plazo y, además, no signifique un daño
al medio ambiente.
Por ejemplo, la normativa prohíbe la venta de juguetes
pintados con pinturas tóxicas; la venta de medicamentos se
puede efectuar sólo con receta médica, para evitar el
automedicarse; la interrupción injustificada del servicio de
agua potable es sancionada hasta con pena de cárcel para
el responsable, dado que es un elemento indispensable en
la salud de las personas; la publicidad engañosa que afecte
la salud o seguridad de la población también es sancionada;
los alimentos que contengan Tartrazina (un aditivo que es
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a la reparación e indemnización: Este derecho
consiste en la posibilidad cierta y efectiva de que el
consumidor sea compensado de los perjuicios económicos y
morales que surgen en caso de una infracción a sus
derechos.
Para ello, se establece un procedimiento especial y breve,
además de la opción de recurrir al SERNAC para que éste
efectúe las gestiones que permitan una solución amistosa
antes de llegar a juicio.
En virtud de este derecho, cuando el producto presenta
defectos o fallas de responsabilidad del proveedor, la
normativa da al consumidor la posibilidad de optar entre:
la reparación gratuita,
el cambio de producto o
la devolución del dinero.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Educación para un consumo responsable:
Todos los derechos que señala la Ley serían letra
muerta si el consumidor no estuviera informado y
educado para su ejercicio.
Esta responsabilidad la entrega la Ley a los
propios consumidores, individuales u
organizados, para buscar las herramientas
necesarias que les permitan aprender a ejercer
sus derechos y responsabilidades y también al
Estado, por intermedio del SERNAC, quien
deberá informar y educar a los consumidores,
preparar y entregar estas herramientas a quienes
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Derecho a retracto (Art. 3º bis): Consiste en la
posibilidad que tiene el consumidor para poner término,
unilateralmente, al contrato, en el plazo de 10 días
contados desde la compra del bien o servicio y antes de
la prestación del mismo.
Se puede acceder a este derecho en los siguientes
casos:
Cuando se compran bienes o servicios ofrecidos
en reuniones convocadas y donde se debe
expresar su aceptación dentro del mismo día de
la reunión.
El ejercicio de este derecho se hará valer
mediante carta certificada enviada al proveedor,
al domicilio que señala el contrato, expedida
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Cuando se celebran contratos por medios electrónicos o cualquier otra forma
de comunicación a distancia, ej.: catálogos.
Para ello podrá utilizar los mismos medios que empleó para celebrar el contrato.
El plazo para ejercer el derecho de retracto se contará desde la fecha de recepción del
bien o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el
proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita señalada en
el artículo 12 A. De no ser así, el plazo se extenderá a 90 días.
No podrá ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya
deteriorado por hecho imputable al consumidor.
En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o
parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero
previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. En caso de
haber costos involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya
sido otorgado por un tercero.
Si el consumidor ejerciera este derecho, el proveedor estará obligado a devolverle las
sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier
caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.
Tratándose de servicios, la devolución sólo comprenderá aquellas sumas abonadas que
no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del retracto.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las
etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de
protección o su valor respectivo, previamente informado.
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Art. 3º ter.: En caso de ser alumno de primer
año de Centros de Formación Técnica,
Institutos Profesionales y Universidades, se le
faculta al alumno o a quien efectúe el pago en
su representación, para que, dentro del plazo
de 10 días contados desde aquél en que se
complete la primera publicación de los
resultados, deje sin efecto el contrato, con la
respectiva institución, sin pago alguno por los
“servicios educacionales no prestados”.
No obstante, la institución de educación superior estará
facultada para retener, por concepto de costos de
administración, un monto de la matrícula, que no podrá
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Artículo 19.- El consumidor tendrá derecho:
A la reposición del producto o, en su defecto,
a optar por la bonificación de su valor en la compra
de otro o por la devolución del precio que haya
pagado en exceso, cuando la cantidad o el
contenido neto de un producto sea inferior al
indicado en el envase o empaque.
Artículo 20.- En los casos que señala este
artículo, sin perjuicio de la indemnización por los
daños ocasionados, el consumidor podrá optar
entre:
la reparación gratuita del bien o
previa restitución, su reposición o la devolución de la
 DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES
Artículo 35.- Derecho a exigir
judicialmente el cumplimiento de la
promoción u oferta:
En caso de rehusarse el proveedor al
cumplimiento de lo ofrecido en la promoción
u oferta, el consumidor podrá requerir del
juez competente que ordene su
cumplimiento forzado, pudiendo éste
disponer una prestación equivalente en caso
de no ser posible el cumplimiento en especie
de lo ofrecido.
 IRRENUNCIABILIDAD DE
DERECHOS
Artículo 4º.- “Los derechos establecidos
por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores”
Esto significa que la expresión del
consumidor por cualquier medio de
renuncia a uno o más derechos
consagrados por la Ley, no tiene validez
legal. Por ejemplo, no se puede renunciar
al derecho a garantía.
 DEBERES DE LOS
CONSUMIDORES
Todos los derechos suponen, como contrapartida, los correspondientes deberes o
responsabilidades. La ley Nº 19.496 señala los siguientes deberes de los consumidores:
Informarse responsablemente sobre las características relevantes de los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, su precio y condiciones de contratación.
Para ello, es necesario lo siguiente:
Leer los rotulados, etiquetas e instrucciones de uso o contratos para evaluar si se ajustan
a nuestras posibilidades y necesidades.
Pedir y exigir, en caso que sea necesario, toda la información que se requiera para elegir
libremente.
Conocer algunas normas y símbolos usados en etiquetas y preferir aquellos productos
con certificación de cumplimiento de normas, por ejemplo, productos eléctricos con
certificación de la SEC.
Exigir legibilidad de rotulados, etiquetas, instrucciones y contratos.
Exigir y leer manuales de instrucción de los productos, antes de utilizarlos.
Exigir instrucciones en castellano.
Evaluar la información relevante de la publicidad.
Examinar críticamente la publicidad.
Exigir precios a la vista.
Utilizar el Precio por Unidad de Medida (PPUM).
 DEBERES DE LOS
CONSUMIDORES
No dejarse presionar para elegir lo que necesita comprar. Para ello,
necesita:
Elegir los satisfactores adecuados a las necesidades.
Realizar las operaciones de consumo en el comercio establecido.
Cotizar y comparar precios, antes de comprar.
Evaluar los productos o servicios con criterios de calidad, responsabilidad
social y efectos sobre el medio ambiente.
Elegir productos y servicios, utilizando criterios de premiación o castigo; es
decir, premiar a aquellos proveedores que respeten los Derechos del
Consumidor y castigar a través de la no compra de productos o servicios
de aquellos proveedores que vulneran estos derechos.
Pedir siempre la Boleta de compra.
Adoptar todas las medidas a su alcance para evitar riesgos que puedan
derivarse del uso o consumo de bienes y servicios. Para hacerlo, es
necesario:
Leer y entender las instrucciones de lo que se va a consumir.
Cumplir con las indicaciones para un uso seguro.
 DEBERES DE LOS
CONSUMIDORES
Actuar de acuerdo a la ley para obtener la reparación o indemnización de los daños
materiales y morales derivados de actos de consumo. En este sentido es básico
contar con la boleta de compraventas; de allí la importancia de exigirla y guardarla
hasta los tres meses posteriores a la fecha de compra, a menos que el proveedor
haya ofrecido una garantía voluntaria por un período mayor. Además, es necesario:
Accionar de acuerdo a los medios que la Ley establece para obtener reparación e
indemnización de daños derivados de actos de consumo.
Recurrir, en primera instancia, al proveedor en búsqueda de reparación o
indemnización.
Privilegiar a aquello proveedores que cuenten con sistema de atención post venta.
Adoptar conductas sostenibles de protección del medio ambiente, prefiriendo
productos que no lo dañen. Por ejemplo, envases retornables, productos
reciclables, etc.
No hacer denuncias temerarias (infundadas) en contra de proveedores, con el
propósito de perjudicar económica o moralmente al denunciado. La ley sanciona
fuertemente esta conducta.
Realizar operaciones de consumo sólo en el comercio establecido o regulado por
ley.
 DEBERES DE LOS
CONSUMIDORES
Buscar los medios para obtener una educación para el consumo que le permita al
consumidor ejercer un consumo responsable. Para ello, es necesario:
Buscar mayor información en esta materia a través de diferentes programas
educativos que tengan relación directa o indirectamente con temas de consumo.
Promover conductas de no discriminación exigiendo un trato digno y respetuoso. Es
necesario:
Conocer las acciones que se deben realizar en caso de vivir una experiencia de
discriminación.
Respetar regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo,
estacionamientos para discapacitados, atención preferencial a mujeres
embarazadas o adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, etc.
Reconocer situaciones en las que sí es necesaria la discriminación para proteger a
las personas, por ejemplo, la censura por edad en cines, para la venta de alcohol,
etc.
LOS CONTRATOS DE
ADHESION
Art. 16 de la Ley 19.496
 En qué consisten?
Los contratos de adhesión han sido redactados
unilateralmente por el proveedor de bienes o
servicios, sin que el consumidor pueda
introducirles modificaciones. El consumidor no
tiene más alternativa que aceptarlo o rechazarlo
en bloque.
Por ejemplo, usted suscribe un contrato de adhesión
cuando solicita un crédito en una casa comercial, en
un banco o en una financiera, cuando compra un
pasaje aéreo, cuando contrata un servicio
domiciliario (agua, luz, TV cable) o los servicios de
un lavaseco, entre otros.
Si usted no está de acuerdo con algún ítem, en este
 Cláusulas abusivas
Las condiciones de un contrato de adhesión
son de cumplimiento obligatorio, aunque se
haya firmado sin leerlo o el texto sea
diferente a lo ofrecido o prometido por el
vendedor.
Pero en este sentido, la Ley protege los
derechos de los consumidores que se ven
en la necesidad de firmar este tipo de
contrato, dándoles la posibilidad de declarar
nula y sin valor las cláusulas o
estipulaciones definidas como abusivas
 Existen diferentes tipos de cláusulas
abusivas:
1. Las que otorgan a una de las partes la facultad de dejar sin efecto el
contrato o de modificarlo a su sólo arbitrio o de suspender unilateralmente
su ejecución.
Por ejemplo, “La empresa se reserva el derecho de poder cambiar el sistema de
cobro del crédito a los usuarios.”
2. Las que establecen incrementos de precios por servicios accesorios,
financiamiento o recargos que el consumidor o usuario no pueda aceptar o
rechazar en cada caso.
Por ejemplo, “La empresa queda autorizada a cargar a la línea de crédito del cliente
los servicios adicionales que estime necesario”.
3. Las que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias,
omisiones o errores administrativos.
Por ejemplo, “Los intereses y multas que se deriven de cualquier atraso, cualquiera
que sea su causa, serán de cargo del cliente.”
4. Las que alteren el peso de la prueba en perjuicio del consumidor, es decir
que obligan a que el consumidor demuestre que él no ha tenido
responsabilidad en la falla del servicio o producto cuestionado.
Por ejemplo, “En caso de controversia, será de responsabilidad del cliente
demostrar que no se ha hecho un mal uso del artefacto.”
 Existen diferentes tipos de cláusulas
abusivas:
1. Las que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor.
Por ejemplo: “Este estacionamiento no se hace responsable por robo o daños en el automóvil.”
2. Las que estén escritas de modo ilegible (letra chica) o incluyan espacios en blanco, que
no hayan sido llenadas por el consumidor.
3. En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los
derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato.
Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o generales que
lo rigen.
Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los
contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en
ejecución de sus facultades legales.
4. Las que, por mora o simple retardo en el pago de todo o parte de cualquiera de las
cuotas, facultan a la empresa para exigir de forma inmediata y de pleno derecho el total
adeudado, a través de la cobranza de letras o pagarés a nombre del consumidor. Esto se
conoce como una Cláusula de Aceleración.
Por ejemplo: “El cliente, en este acto, confiere autorización a la empresa gratuito e irrevocable, a
fin de que ésta, actuando a través de sus apoderados, suscriba un pagaré a nombre y
representación del cliente con el objeto de documentar y facilitar el cobro de la deuda que el
cliente tiene pendiente. Dicho pagaré será extendido por el monto total de la referida deuda más
los reajustes, intereses y gastos correspondientes. La autorización establecida en esta cláusula,
por acuerdo expreso de las partes, tiene el carácter de irrevocable en todas sus partes, de tal
modo que el cliente no podrá revocarlo ni otorgar instrucciones en sentido contrario.”
 OBLIGACIONES DEL
PROVEEDOR
ART. 13 A 14 DE LA LEY 19.496
 REGLAS GENERALES
1. Respetar los términos, condiciones y modalidades, según los cuales ha
ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o del servicio.
Por ejemplo, a la persona que compró un programa de computación y se le ofreció
un curso de capacitación adicional, el vendedor no puede negarlo posteriormente
porque no tiene personal para impartirlo.
2. Informar al consumidor cuando venda productos usados o refaccionados,
o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas
antes que el consumidor decida comprar.
Por ejemplo, una persona compra una impresora y luego de unos días ésta falla; al
querer repararla, el vendedor le informa que es un artículo de segunda mano o
usado y, por ende, no puede ser reparado ni menos aún devuelto el dinero pagado.
3. Responder a través de una garantía cuando en la venta de un bien o en la
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del
respectivo bien o servicio.
Por ejemplo, el consumidor que contrató un servicio de alarmas para el hogar, y que
sin embargo falla debido a la mala calidad de la instalación, lo que se suma además
con la mala calidad del servicio de atención.
 REGLAS GENERALES
1. La prohibición de negar, injustificadamente, la venta de bienes o la prestación de
servicios comprendidos en su respectivo giro.
Por ejemplo, un consumidor que, estando al día con su cuenta de TV por cable, se le suspende
la conexión sin previo aviso, y la empresa no da ningún tipo de respuesta. La Ley considera más
grave la falta si el servicio de que se trata es de los denominados Servicios Básicos
Domiciliarios, como el agua, laluz, el gas, alcantarillado, teléfono o recolección de basura. En
estos casos, las multas pueden llegar a las 300 UTM.
2. Respetar la dignidad y los derechos de las personas, con un tratamiento respetuoso a
sus clientes y excluyendo conductas ofensivas o humillantes. En caso de sorprender al
consumidor en un delito, se limitará a ponerlo a disposición de las autoridades
competentes.
Es importante destacar que la Ley obliga al proveedor a actuar en forma profesional, esto es, en
forma responsable y seria. Por lo mismo, si pretende detener a alguien, es precisamente porque
cuenta con la convicción más absoluta (y las pruebas) de que éste ha cometido un delito.
Por ejemplo, una persona es detenida en un supermercado, acusándola de haber cometido un
hurto. Se le conduce a una pieza donde se le registra por completo sin encontrarse nada entre
sus ropas ni en sus bolsos.
3. Enmarcado en el derecho a la información del consumidor, se encuentra en el Artículo
18, la norma en la que se hace responsable a aquel proveedor que cobre un precio
superior al exhibido, publicitado o informado.
Por ejemplo, una persona que, al comprar en un supermercado, se le cobra por un producto un
precio distinto y superior al que aparecía en el estante de donde lo recogió. O bien, el caso de
una persona que contrata un servicio por un precio indicado, pero al momento de pagarlo se le
informa, además,