INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

ASESOR COMERCIAL
CUESTIONARIO
TITULO DE LA NORMA NCL 260101047 “Realizar las ventas de productos y
servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de
Mercadeo”

Código Elemento 01 Asesorar al cliente de acuerdo con los protocolos establecidos

y las necesidades.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01. Tipos de perfiles de los clientes y características (a,c)
a- Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
Formulación de la Pregunta:
Los clientes son perfilados de acuerdo a:
a- Participación en el mercado
b- Políticas comerciales
c- Servicio al Cliente
d- Todas las anteriores.

02. Necesidades de los clientes (a, c)

a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas para la organización y los prospectos.
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
Formulación de la Pregunta:
La necesidad de los clientes se define por su perfil?
a- Falso
b- Verdadero
Se define por su perfil, participación en el mercado, políticas comerciales y servicio
al cliente
03. Clasificación de los clientes (a, b)
a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
b-Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.
Formulación de la Pregunta:
Los clientes se clasifican de acuerdo a:
a- Su perfil y resultados de investigaciones del mercado
b- Por su apariencia
c- Por su capacidad
d- Por el tiempo en el mercado.

04. Record histórico del cliente (a, b)

a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones

definidas por la organización y los prospectos.
b-Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.
Formulación de la Pregunta:
Para obtener el Record de un cliente se utilizan:

a- Bases de datos de los clientes

b- Interacción en línea con el cliente
c- Opinión de los asesores
d- Ninguna de las anteriores.

05. Habilidades en comunicación ( c,d)

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Para obtener una buena comunicación se deben conocer las políticas del
cliente:
 a- Falso
b- Verdadero
06. Protocolo, discursos y/o guiones de asesoramiento al cliente (c)
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
Formulación de la Pregunta:
Quien define los manuales de procedimientos para atención al cliente?
a- El área de Talento Humano
b- El área comercial
c- El Gerente
d- Ninguno de los anteriores

07. Características del negocio: tipo de mercado y tendencias, competencias,

precios, clases de distribución (c, d, a )

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
Formulación de la Pregunta:
Como se conocen las características del mercado?
a- Por la página de internet
b- Investigación de mercado
c- Por medio de los clientes
d- Ninguna de las anteriores

08. Procedimientos establecidos de registro de información en la asesoría (e, f)

e-La información obtenida del cliente es registrada según los
procedimientos y métodos por la organización.
f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios ético.
Formulación de la Pregunta:
Los procedimientos establecidos para el registro de información del cliente
son:
 a- Software de información protegidos.
b- Libros contables
c- Oficina del jefe
d- Ninguna de las anteriores.

09. Políticas comerciales y de venta de la compañía (c, d)

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Se ofrece información a los clientes de acuerdo a:

a- Información informal
b- Solicitudes por parte del cliente
c- Información de las bases de datos confiables
d- Todas las anteriores

10. Política de stock. De inventarios ( c)

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.

Formulación de la Pregunta:
El inventario de stock se sostiene de acuerdo a:
a- Necesidad de la competencia
b- Necesidades del cliente (Demanda)
c- Mayor oferta
d- Ninguna de las anteriores.

11. Marketing uno a uno (c, e)

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
e-La información obtenida del cliente es registrada según los
procedimientos y métodos por la organización.
Formulación de la Pregunta:
El proceso de mercadeo se realiza de acuerdo con:

a- Información confiable de las bases de datos del cliente

b- Por sugerencia de los asesores
c- Por orden directa
d- Por colaboración

12. Ingles técnico(a, b, c, d, e)

a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
b-Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
e-La información obtenida del cliente es registrada según los
procedimientos y métodos por la organización.

Formulación de la Pregunta:
Dentro de los procesos es necesario conocer el inglés ya que contamos con
manuales en este idioma:
a- Falso
b- Verdadero

13. Medios digitales (c,d,e, g)

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
e-La información obtenida del cliente es registrada según los
procedimientos y métodos por la organización.
g-Los clientes son asesorados según los medios establecidos por la
organización.
Formulación de la Pregunta:
Los elementos digitales para suministrar información a los clientes son:
a- Email-página web
b- Máquina de escribir
c- Vía telefónica
d- Personalmente

14. Tipos de mercados (b)

b-Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.

Formulación de la Pregunta:
Para realizar la investigación de mercado se solicita a:

a- Asesores comerciales
b- Especialistas
c- Director comercial
d- Todas las anteriores

15. Prospectos (a)

a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
Formulación de la Pregunta:
Como se definen los prospectos para los clientes:

a- Análisis de bases de datos

b- Información de los clientes
c- Información suministrada por el asesor
d- Ninguna de las anteriores

16. Políticas de servicio al cliente (c )

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
Formulación de la Pregunta:
Quien define las políticas de servicio al cliente:
a- El cliente
b- El gerente comercial
c- Los asesores comerciales
d- Los especialistas de g.humana.

17. Técnicas de motivación y superación (c,d).

c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado

en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Las técnicas de motivación y superación utilizadas en la compañía son:
a- Promociones constantes, capacitación para el cliente externo e interno.
b- Charlas de los jefes
c- Integraciones comerciales
d- Ninguna de las anteriores

18. Principios éticos y valores (f).

f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios ético.
Formulación de la Pregunta:
Al cliente se debe engañar para lograr la venta
a- Falso
b- Verdadero

19. Valores de la organización (f)

f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.
Formulación de la Pregunta:
Se debe tratar al cliente con respeto y dignidad?
a- Falso
b- Verdadero
20. Tipos y características de los productos y servicios ( c )
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
Formulación de la Pregunta:
La compañía cuenta con los medios para presentar su portafolio de servicios de
acuerdo a las necesidades del cliente los cuales son:
a- Publicidad
b- Catálogos
c- Páginas Web
d- Todas las anteriores

21. Formas de la asesoría (a,,b,c,d,,f,g)

a-Los clientes son perfilados teniendo en cuenta las clasificaciones
definidas por la organización y los prospectos.
b-Las necesidades de los clientes son identificados de acuerdo con los
resultados obtenidos en las investigaciones de mercados previas.
c-Los clientes son orientados de acuerdo con sus perfiles, el mercado
en el que el participa, las políticas comerciales y servicio al cliente.
d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.
g-Los clientes son asesorados según los medios establecidos por la
organización.

Formulación de la Pregunta:
Las formas de asesoría son definidas por el tipo de medio escogido:
a- Falso
b- verdadero

22. Herramientas ofimáticas (f)

f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.
Formulación de la Pregunta:
Las herramientas ofimáticas son las más utilizadas en la compañía.
a- Falso
b- Verdadero
23. Redacción ( e )
e-La información obtenida del cliente es registrada según los
procedimientos y métodos por la organización.

Formulación de la Pregunta:
Para obtener una buena redacción de los documentos debo contar con el apoyo
de las herramientas ofimáticas?
a- Falso
b- Verdadero

24. Presentación personal (d, f).

d-Los clientes son indagados con base en una estructura de preguntas
acordes al negocio y protocolos establecidos por la empresa.
f-Los clientes son asesorados teniendo en cuenta los valores de la
organización y los principios éticos.

Formulación de la Pregunta:
Los funcionarios deben manejar su presentación personal de acuerdo con el
perfil del cliente?
a- Falso
b- Verdadero
TITULO DE LA NORMA NCL 260101047 “Realizar las ventas de productos y
servicios de acuerdo con las necesidades de los clientes y objetivos del plan de
Mercadeo”
CODIGO ELEMENTO 03 Cerrar la venta de los productos y servicios de acuerdo
con las políticas comerciales y las necesidades de los clientes.

01. Técnicas de venta. (a, c, d, e, f,)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
d-La disponibilidad de los productos y condiciones de entrega son
informadas a los clientes según políticas comerciales.
e-La información sobre garantías y servicio post-venta es planteada en
el cierre con base en la política de servicio de la organización.
f-El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y
documentos establecidos.

Formulación de la Pregunta:
Para implementar las técnicas de ventas se debe tener en cuenta:
a- La investigación de mercado realizado
b- La demanda
c- La oferta
d- El cliente

02. Análisis y comportamiento del consumidor (a)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
Formulación de la Pregunta:
El comportamiento del consumidor lo define un:
a- Análisis de ventas
b- Análisis del cliente
c- Verificación en el sistema
d- Referencias del asesor
03. Técnicas de comunicación (a,b,c,d,e)
a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
d-La disponibilidad de los productos y condiciones de entrega son
informadas a los clientes según políticas comerciales.
e-La información sobre garantías y servicio post-venta es planteada en
el cierre con base en la política de servicio de la organización.
Formulación de la Pregunta:
El asesor desarrolla una técnica de comunicación de acuerdo al comportamiento
de:
a- Los jefes
b- Los compañeros
c- El cliente
d- Ninguna de las anteriores.

04. Proceso de ventas (a, d)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
d-La disponibilidad de los productos y condiciones de entrega son
informadas a los clientes según políticas comerciales.

Formulación de la Pregunta:
El proceso de venta se debe realizar sin brindar la información completa al
cliente:
a- Falso
b- Verdadero.

05. Ingles comercial ( b, g, a )

b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
g-Los cobros pactados con los clientes son registradas de acuerdo con
el sistema establecido para la emisión de facturas e importes de pago.
 a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
Formulación de la Pregunta:
El nivel de inglés lo determina la relación con el cliente.
a- Falso
b- Verdadero
Lo determina la necesidad de las operaciones.
06. Sistemas de ventas (f)
f-El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y
documentos establecidos.
Formulación de la Pregunta:
El sistema de ventas no debe registrar las transacciones realizadas.
a- Falso
b- Verdadero.

07. Manuales de ventas y políticas (c)

c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Las ventas se realizan de acuerdo a las políticas y lineamientos de la
compañía:
a- Falso
b- Verdadero

08. Portafolio de productos y servicios (d)

d-La disponibilidad de los productos y condiciones de entrega son
informadas a los clientes según políticas comerciales.
Formulación de la Pregunta:
El portafolio de servicios se entrega de acuerdo al perfil del cliente:
a- Falso
b- Verdadero
Se entregan de acuerdo a las políticas de la compañía.
09. Manejo de respuestas y reacciones de los clientes (a,b)
a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
Formulación de la Pregunta:
Para determinar cómo se dará manejo a las reacciones del cliente se debe
tener en cuenta:
a- La necesidad del cliente
b- El análisis realizado al cliente
c- El inventario existente
d- Los lineamientos

10. Solución de situaciones referente al entorno del producto y servicio (b)

b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
Formulación de la Pregunta:
Cuando hay alguna situación en la venta o prestación del servicio como sería
su proceder:
a- Dejo al cliente solo
b- Me comunico con los otros asesores
c- Busco una solución para el cliente
d- Dejo que se calme.

11. Plan de argumentación de objeciones (b).

b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
Formulación de la Pregunta:
Para diseñar un plan de argumentación en objeciones del cliente debo tener en
cuenta:
a- La necesidad del cliente
b- Los protocolos establecidos
c- Las políticas de la compañía
d- Todas las anteriores
12. Política de servicio al cliente (e).
e-La información sobre garantías y servicio post-venta es planteada en
el cierre con base en la política de servicio de la organización.

Formulación de la Pregunta:
Una política de servicio al cliente debe ser diseñada por:
a- Todas la áreas de la compañía
b- Por el área de recursos humanos
c- Por el área comercial
d- Por el gerente

13. Garantías y servicios de postventa (e)

e-La información sobre garantías y servicio post-venta es planteada en
el cierre con base en la política de servicio de la organización.
Formulación de la Pregunta:
El servicio de garantías y postventas no debe estar registrada en la política de
la organización.
a- Falso
b- Verdadero

14. Aspectos legales de la venta(f,g)

f-El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y
documentos establecidos.
g-Los cobros pactados con los clientes son registradas de acuerdo con
el sistema establecido para la emisión de facturas e importes de pago.
Formulación de la Pregunta:
Las ventas deben quedar soportadas legalmente con:
a- Órdenes de compra
b- Cotizaciones
c- Facturas
d- Notas crédito.

15. Tipos clientes (a,b,c)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
 b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Los tipos de clientes se determinan mediante:
a- Análisis del comportamiento del cliente
b- Las necesidades del cliente
c- Las políticas y términos de negociación de la empresa
d- Todas las anteriores.

16. Segmentación del mercado. (a)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
Formulación de la Pregunta:
La segmentación del mercado lo determina:
a- La oferta
b- La demanda
c- La necesidad del cliente
d- Las políticas de la compañía

17. Documentos para formalizar la venta (f,g)

f-El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y
documentos establecidos.
g-Los cobros pactados con los clientes son registradas de acuerdo con
el sistema establecido para la emisión de facturas e importes de pago.
Formulación de la Pregunta:
Las ventas se formalizan con la emisión de cotizaciones:
a- Falso
b- Verdadero

18. Procedimientos para legalizar las ventas (f,g)

f-El proceso de la venta es formalizado según los procedimientos y
documentos establecidos.
g-Los cobros pactados con los clientes son registradas de acuerdo con
el sistema establecido para la emisión de facturas e importes de pago.
Formulación de la Pregunta:
Para legalizar una venta debemos tener en cuenta:
a- Emitir la factura correspondiente
b- Hacer seguimiento a la entrega
c- Informar a los asesores
d- Generar informes

19. Estrategias y políticas de ventas ( c )

c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Las estrategias y políticas de ventas las define:
a- El cliente
b- Los asesores
c- La empresa
d- Los coordinadores

20. Canales de distribución ( c)

c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Los canales de distribución los monitorea de acuerdo a las políticas de la
empresa:
a- Gestión humana
b- Coordinador logístico
c- Asistente comercial
d- Asesores

21. Tipos de ventas ( b)

b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
Formulación de la Pregunta:
Las ventas son determinadas por el perfil del cliente:
a- Falso
b- Verdadero
22. Medios electrónicos ( c ).
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Los medios electrónicos utilizados en ventas son:
a- Transferencias bancarias
b- Email
c- Teléfonos
d- Celulares.

23. Proceso de compra ( b )

b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
Formulación de la Pregunta:
De acuerdo a las ventas Ud. define como realizar las compras?
a- Falso
b- Verdadero

24. Descuentos comerciales y financieros ( c )

c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
La empresa define los descuentos comerciales y financieros de acuerdo al
nivel de la venta:
a- Falso
b- Verdadero

25. Habilidades de negociación ( c )

c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Las habilidades de la negociación son tenidas en cuenta de acuerdo a:
a- Políticas, estrategias y términos de negociación
b- Cantidad de ventas
c- Calidad del cliente
d- Cantidad de compras
26. Precios ( c )
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Los precios en los productos y servicios se estiman de acuerdo a:
a- El valor sugerido por el asesor
b- El valor que arroje la investigación de mercado
c- El que pide el cliente
d- El establecido por la competencia

27. Momentos de verdad ( a )

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
Formulación de la Pregunta:
Cuál sería su actitud ante la negativa de un cliente para adquirir un bien o un
servicio:
a- Me molesto
b- Dejo que el cliente se vaya
c- Le muestro la mejor opción que tenga
d- No le vendo

28. Imagen personal ( a,b,c)

a-El interés y la decisión de compra del cliente, son interpretadas
mediante la aplicación de técnicas de análisis del comportamiento del
consumidor.
b-El plan de argumentos para el cierre de la venta es efectuado teniendo
en cuenta las necesidades de los clientes y protocolos establecidos por
la organización.
c-La venta es realizada teniendo en cuenta las políticas, estrategias de
ventas y términos de negociación establecidos por la empresa.
Formulación de la Pregunta:
Dependiendo de la imagen personal se determina la atención al cliente:
a- Falso
b- Verdadero