CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

ALUMNO

CARLOS DANIEL PEREZ MAZAVA

GRUPO: 701-A

DOCENTE: M.I.I. INOCENCIO GARCIA HUERTA

CONCEPTO DE IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

SAN ANDRÉS TUXTLA., DEL 2019

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Ingeniería Industrial

Introducción

El siguiente documento tiene como finalidad la investigación de los conceptos

básicos que engloba la calidad, así como la importancia que este implica. De forma
general se describe cada uno de los conceptos y la manera en que cada uno de
estos se entrelazan con la calidad.

Existe un sinfín de definiciones del concepto de calidad, sin embargo, no hay una
definición exacta. Algunas de estas definiciones contienen una mezcla de los
conceptos que se observaran en el presente trabajo.

Hoy en nuestros días es común que escuchemos a hablar a las personas decir que
las cosas ya no son como hace unos ayeres, ellos hablan haciendo énfasis acerca
de la calidad del producto ya que la pueden clasificar mala o buena calidad; ya que
en primera circunstancia puedo decir que al entregar a nuestros clientes sus
productos debemos haber cumplido las especificaciones que ellos solicitaron para
poder haber así ganado su credibilidad y lo más importante para la empresa que no
haya devoluciones del producto.

Una forma muy practica en la que podemos decir que la conformidad en que
nuestros productos en la cual podemos citar algunas normas para verificar la calidad
de nuestro producto. Para poder obtener medidas cuantificables después de un
cierto número de productos se deben adecuar a las características bajo la norma en
la que fue establecido. Pero, aun así, aunque nosotros podamos determinar la
calidad en los productos que estamos realizando, podemos hacer algo más práctico
y sencillo que es tratar de calcular las operaciones o procesos que le dan comienzo
o procedencia.

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CONCEPTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

Calidad

“El grado en el que unos conjuntos de características inherentes cumplen con los
requisitos”

Es el juicio que el cliente tiene sobre un producto o servicio, resultado del grado con
el cual un conjunto de características inherentes al producto cumple con sus
requerimientos. [1]

Satisfacción del cliente

Es la percepción de éste acerca del grado con el cual sus necesidades o

expectativas han sido cumplidas.

Factores que influyen en la satisfacción del cliente

 Calidad del producto

 Calidad del servicio

 Precio

Calidad del producto

 Atributos

 Tecnología

 Funcionalidad

 Durabilidad

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 Prestigio

 Confiabilidad

Calidad del servicio

 Tiempo de entrega

 Flexibilidad en capacidad

 Disponibilidad

 Actitudes y conductas

 Respuesta a la falla

 Asistencia técnica

Precio

 Precio directo

 Descuentos/ventas

 Términos de pago

 Valor promedio

 Costo servicio posventa

 Margen de operación

 Costos totales

Producto

Un producto es el resultado de cualquier proceso. En economía se define como

bienes y servicios.

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Bienes: Cosas materiales

Servicios: Es el trabajo realizado por otra persona [1]

Características de un producto

Una característica de un producto es una propiedad que posee el mismo y que

pretende satisfacer determinadas necesidades de los clientes y que, por tanto,
proporciona satisfacción a dichos clientes. [2]

Calidad del diseño

Asegura el cumplimiento de las necesidades de los clientes, se adelantará a los

posibles defectos que puedan surgir y asegura la calidad del proceso de diseño.

Herramientas utilizadas en la calidad del diseño

 Visitas y posventa

 Encuestas

Calidad de conformancia

Es el cumplimiento de las especificaciones de diseño del producto. Uso de diseños

con especificaciones de calidad y el control de fabricación conforme a su diseño.

Se define en el proceso de la elaboración de un producto o servicio. Tiene que ver

con el grado en que el producto o servicio elaborado se apegue a las características
diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño. [2]

Productividad

Se entiende como la relación entre lo producido y los medios empleados; por lo

tanto, se mide mediante el cociente: resultados logrados entre recursos empleados.

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Eficiencia

Primera es la relación entre los resultados logrados y los recursos empleados, se

mejora principalmente optimizando el uso de los recursos, lo cual implica reducir
tiempos desperdiciados, paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.

Acciones preventivas

Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una inconformidad u

otra situación potencial indeseable.

Acciones correctivas

Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir,

están orientadas a prevenir recurrencias. [1]

Importancia de la calidad

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes

compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el
cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún
en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace en
función de la calidad del producto.

Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste

real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de
fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia
prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al
utilizar personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la
empresa. Como veremos en el capítulo seis, se cree que la reducción en costes en
la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar nuestros precios y por
tanto aumentar nuestras ventas. [2]

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La calidad es un concepto que todos entendemos y del que todo el mundo habla,
pero que resulta difícil de definir.

La calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente: se trata de

hacer productos que se ajusten o incluso superen las expectativas de los
consumidores; Si Calidad significa darle al cliente lo que desea, podemos distinguir
tres tipos de calidad. Basta con analizar las relaciones entre tres elementos en
juego: cliente, diseño y producto. [3]

La calidad de concepción (o calidad de diseño) se refiere a la capacidad de

desarrollar diseños que recojan fielmente los deseos de los clientes. Es la habilidad
de traducir los deseos a especificaciones técnicas; La calidad de concordancia,
calidad de conformación o calidad técnica se refiere a la capacidad de fabricar
productos conforme a las especificaciones técnicas que establece el diseño. Es la
habilidad para materializar el producto diseñado.

La calidad de servicio se refiere a la capacidad de entregar el producto según las

expectativas del consumidor. No sólo importan las características técnicas, sino
otras cuestiones como el trato recibido por los clientes, el servicio post venta
ofrecido, la complejidad de la transacción. [3]

Mejorar la calidad en una empresa significa mejorar la calidad de concepción, la

calidad de concordancia, y la calidad de servicio.

El cliente valora muchos aspectos en su relación con la empresa. No sólo importan

las características técnicas del producto, sino también el servicio que recibe el
cliente y la opinión que este se va forjando de nuestra empresa. Existe un vínculo
entre calidad y marketing.

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La calidad percibida por el cliente no sólo depende de las características de los

productos que son medibles y observables (calidad intrínseca) sino que también
tiene un componente psicológico (calidad extrínseca) influenciado por la imagen que
el cliente tenga de la empresa.

Todos los departamentos dentro de una empresa realizan actividades que pueden
influir en la calidad percibida por el cliente. La calidad es un problema de todos en
la empresa.

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y

procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto
que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus
características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas,
mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan
el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el
producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus
expectativas previas.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado donde las empresas se pelean por

ofrecer al mercado los mejores productos para sus clientes, pues con la
globalización empresas extranjeras han entrado en mercados donde no tenían
presencia haciendo que las empresas que estaban hay tuvieran una nueva
competencia. Al hacer esto las empresas empiezan a competir entre sí originando
que estas se vayan especializando cada vez más en conocer y predecir el
comportamiento de los mercados. Es asi como poco a poco estas especializaciones
van dando origen a muchos conceptos que actualmente conocernos, siendo uno de
ellos la calidad.

La calidad se puede aplicar a todos nuestros aspectos de vida, por ejemplo,

podemos encontrar la palabra calidad en el funcionamiento de un producto, en sus

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procesos, si hablamos de un teléfono podemos hablar de la calidad de este, de la

calidad de sus funciones y especificaciones, si hablamos de un servicio podremos
hablar de la calidad en cuanto a tiempo, atención, especialización y respuesta.

La calidad en si es un concepto muy amplio que incluye en muchas partes de

nuestro actual vivir. Las empresas poco a poco empiezan generar valor añadido a
sus productos y servicios los cuales se van haciendo más competitivos en el
mercado, sin darse cuenta, las empresas aumentan la calidad de los mismos y así
pueden competir de manera más ágil en el mercado.

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un

conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

La calidad, se encarga básicamente de mejorar a los productos siendo estos los

puntos esenciales:

 Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

 Mejorar los aspectos de seguridad.

 Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

 Abaratar costos generales. [4]

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y

procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto
que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus
características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas,
mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan
el aspecto y el comportamiento del mismo.

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El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo

que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado donde las empresas se pelean por

ofrecer al mercado los mejores productos para sus clientes, pues con la
globalización empresas extranjeras han entrado en mercados donde no tenían
presencia haciendo que las empresas que estaban hay tuvieran una nueva
competencia.

Al hacer esto las empresas empiezan a competir entre sí originando que estas se
vayan especializando cada vez más en conocer y predecir el comportamiento de los
mercados. Es asi como poco a poco estas especializaciones van dando origen a
muchos conceptos que actualmente conocernos, siendo uno de ellos la calidad.

La calidad se puede aplicar a todos nuestros aspectos de vida, por ejemplo,

podemos encontrar la palabra calidad en el funcionamiento de un producto, en sus
procesos, si hablamos de un teléfono podemos hablar de la calidad de este, de la
calidad de sus funciones y especificaciones, si hablamos de un servicio podremos
hablar de la calidad en cuanto a tiempo, atención, especialización y respuesta.

La calidad en si es un concepto muy amplio que incluye en muchas partes de

nuestro actual vivir. Las empresas poco a poco empiezan generar valor añadido a
sus productos y servicios los cuales se van haciendo más competitivos en el
mercado, sin darse cuenta, las empresas aumentan la calidad de los mismos y así
pueden competir de manera más ágil en el mercado.

Entonces, la calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.

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La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al

conjunto de propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades.

También podemos hablar de la calidad en los procesos de producción de

determinados productos donde ella puede definirse como la conformidad relativa
con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como
comúnmente es encontrar la satisfacción en un producto cumpliendo todas las
expectativas que busca algún cliente, siendo así controlado por reglas las cuales
deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algún producto.

La calidad disminuye los costos pues al maximizar los procesos y aplicando la

reingeniería de ellos se pueden eliminar procesos, acortar el tiempo, eliminar
demoras y retrasos lo que se verá reflejado en nuestros costos de producción.

Sin duda, al aumentar la calidad de un producto también el precio se ve afectado

puesto que podemos agregar calidad a nuestro producto, pero no implica que este
vaya a disminuir sus costos ya que podemos agregar la calidad en un nuevo proceso
que antes no se tenía contemplado, así pues, aumenta sus costos y al mismo tiempo
su precio.

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Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la
calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características
y se obtienen datos numéricos.

Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se observará que los

valores numéricos presentan una variabilidad entre las distintas unidades del
producto fabricado.

A través del tiempo, se han usado herramientas que funcionan para la medición de
la calidad, dentro de ellas están:

 Diagramas de Causa-Efecto

 Diagramas de Dispersión.

 Planillas de inspección.

 Gráficos de control.

 Diagramas de flujo.

 Histogramas.

 Diagramas de dispersión.

Cabe mencionar que cada empresa realiza las mediciones que consideran
importantes, dándole valores numéricos a una serie de indicadores los cuales
establece la empresa para conocer ciertas cosas específicas y así poder detectar
las posibles fallas y brindar las soluciones adecuadas.

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La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que, a través de un buen

manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes
participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

 Mejorar el ordenamiento de los procesos.

 Mejorar la productividad y eficiencia.

 Incrementar la facturación a las Obras Sociales.

 Disminuir los costos.

 Mejorar la calidad de la vida laboral. [4]

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o

servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a
través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que

satisface el requerimiento de los clientes.

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CALIDAD EN PROCESO DE DESARROLLO

Este tema se refiere a que la inversión estimada que se va a llevar a cabo para
emprender el desarrollo de una creación productiva mejor dentro de la empresa
para poder así tener las habilidades y capacidades posibles para poner en practica
mejor los procesos productivos.

Ya que la inversión que se haga en tratar de buscar materia prima (recursos) deben
estar bajo este aspecto: calidad total es la concentración de máxima eficiencia que
obtengamos con la eficacia que nos arroje esto.

Ya que para poder obtener la eficacia es algo complicado ya que clientes algunas
veces no eligen al suministrador ni proponen una comunicación entre ambos
mandos, por eso es difícil tener el índice correcto de la eficacia. Pero la técnica más
utilizada por las grandes empresas es recopilar la sugerencia del cliente utilizando
herramientas de investigación en el mercado. [4]

Por lo que puedo concluir que la calidad total en plena evolución se debe medir
como la perseverancia por ser mejor, ya que de esta manera podremos implementar
nuevas y mejores herramientas en nuestro proceso y así tener mejores estándares.

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DESARROLLO Y CONCEPTOS DE CALIDAD

El producto que desarrollamos se enfoca a las necesidades y/o requerimientos de

nuestro cliente y por esa razón nosotros debemos tener siempre en cuenta los
siguientes términos el tiempo y el precio por hacer nuestro producto.

Tres aspectos que deben cumplirse para llevar acabo lo antes mencionado:

Calidad en el diseño: En esta etapa se debe pensar cómo se va hacer nuestro

producto y cómo y con que lo vamos hacer, básicamente es ver las exigencias del
cliente. [4]

Calidad de conformancia: En esta siguiente etapa es donde nuestro producto debe

estar bajo el estándar que fue establecido por calidad, ya que se busca hacer las
cosas bien desde la primera vez. [4]

Calidad del Trabajador: Este factor se considera importante ya que ellos se

encargarán de cumplir todos los aspectos que planteamos anteriormente para poder
obtener un excelente producto y poder llevarlo así al cliente, para ellos necesitamos
la ayuda de un líder que los induzca hacer las cosas por el buen camino. [4]

Ya que como se menciona anteriormente para poder obtener la calidad deseada

debemos cumplir estas tres etapas.

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Conclusión

De acuerdo con esta investigación realizada se concluye que existe una gran
variedad de definiciones que tratan de explicar de forma concreta y sencilla lo que
significa calidad.

Sin embargo, gracias a lo obtenido por lo general el cliente es el que define el nivel
de calidad de sus productos, en otras palabras, la satisfacción del cliente se traduce
a calidad en los productos, Es decir todo depende en las condiciones y gustos de
los clientes.

En este punto sobresale la importancia de aplicar el concepto de calidad, así como

sus prácticas dentro de los procesos de fabricación.

En este tema tuve la oportunidad de aprender cómo es que funciona y tiene

importancia la calidad dentro de cualquier proceso, fabrica e incluso dentro de una
organización, para ello es necesario que primero aprendiera a conocer todo lo
referente a lo que calidad desde donde se origina hasta cuando termina, que cuando
se entrega el producto.

En la actualidad casi todos los días escuchamos a la gente hablar sobre que los
productos ya no son los mismos de antes y cosas por el estilo para ello nosotros
como futuros ingenieros industriales tenemos la responsabilidad de mantener los
productos dentro de calidad para poder generar utilidades hacia la empresa para el
futuro tener esa competencia que tanto se añora y poder competir en un mercado
laboral a nivel nacional e incluso porque no a nivel mundial.

El hecho de crear productos de calidad no siempre suele ser sencillo ya que generar
una necesidad y un producto de calidad que la satisfaga tiene sus complicaciones,
sin embargo nuestro trabajo es contar con ello, crear o supervisar que cada uno de

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los productos que se generen tengan o cuenten con los estándares de calidad que
son requeridos, al igual de tomar en cuenta todos aquellos comentarios de los
clientes ya que estos también podrían ayudarnos a mejorar los productos o las
condiciones en las que se encontrase y con ello crear o mejorar el producto que se
comercializa.

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Bibliografía

[1 J.M.DURAN, JURAN Y LA CALIDAD POR EL DISEÑO, EDICIONES

] DIAZ DE SANTOS, 1996.

[2 E. G. GARZA, ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL, PAX

] MEXICO, 2008.

[3 M. D. C. D. CALIDAD, «CURSOS CALIDAD,» [En línea]. Available:

] http://cidta.usal.es/cursos/calidad/modulos/curso/Uni_02/u2c1s1.ht
m#Anchor5. [Último acceso: 18 08 2019].

[4 R. López, «Soyroiver,» 19 02 2013. [En línea]. Available:

] https://soyroiver.wordpress.com/2013/02/19/que-es-calidad-
ensayo/. [Último acceso: 18 08 2019].

[5 W. M. L. James R. Evans, administracion y control de la calidad,

] THOMSON, s/f.

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