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¿Cuáles son las características para preferir un producto?

¿Por qué devuelves el producto?

¿Qué te parece la calidad del producto?

¿Cuántas veces has comprado nuestros productos?

¿Cuántas veces has devuelto el producto que compraste?

¿Qué te parece la atención que te brindan en tienda?

¿Qué te parece la atención que te brindan en línea nuestros usuarios?

¿Cómo se te hace más fácil devolver un producto?

¿Qué te parece nuestro servicio?

¿Qué mejorarías del producto y del servicio?

Dudas, sugerencias o quejas nos gustaría saberlas, ya que tu opinión para nosotros
es importante
Proceso de devolución:
El proceso de devolución constara de 4 etapas las cuales se deben de llevar a cabo
en tiempo y forma para hacer efectico el cambio y con las características con las
que fue adquirido el producto ya sea en sucursal o en línea.
1: Acudir a tienda con su tiquete de compra o con su nota ya sea el caso, la prenda
debe traer etiqueta y debe estar en buenas condiciones y dentro del plazo de
cambios.
2: Acudir con el colaborador 2 en la sucursal Camaleones para solicitar el cambio,
de no recibir solución acudir con el sub-gerente y de no recibir solución acudir con
el Gerente de la sucursal.
3: De no recibir solución acudir con el departamento de Atención al Cliente y hablar
con los operadores ya sea en línea o personal para recibir información del cambio,
de no recibir ayuda acudir con el Gerente del departamento y solicitar el cambio.
4: El cambio solo se hará efectivo por un producto de igual o distinta Talla, color o
en su caso deterioro por causas de la empresa, en su casi si el cliente quiere
cambios por otro producto tendrá que pagar la diferencia en dado caso de que se
requiera por diferencia de precio.
Proceso de asesoría
El proceso de devolución se llevará a cabo de dos formas, la 1 será de forma
personal en la sucursal y la 2 será por medio del correo electrónico de la empresa
la cual brindara atención al cliente para saber cómo y de qué forma es que se hará
el cambio y si corresponde a cambio

Atención personal:
La 1 etapa que es la personal constará de 3 etapas, se llevará a cabo en la sucursal
de la siguiente forma:
1: Personal y se tienen que llevar a cabo con el Coordinador 2
2: De no hallar solución se ira con el sub-gerente de tienda esperando encontrar
solución
3: De no hallar solución con el sub-gerente el gerente de tienda debe atender la
controversia del cliente y si él no llega a una solución él lo enviara al Departamento
de Atención al Cliente en donde se van a resolver dudas acerca de cambios y
devoluciones del producto.

Atención en línea:
Este proceso es en línea que será por medio de redes sociales como lo es el correo
o por medio de WhatsApp o línea telefonica y constara de 3 etapas
1: La primera es solicitar el cambio por cualquier medio, ya sea en línea o por correo
con el operador y el dirá que procede con su solicitud
2: Acudir a las oficinas de atención al cliente de no solucionarse el problema con el
operador en línea acudir con el personal
3: De no solucionarse con el operador u operadores acudir con el Gerente de
atención al cliente para recibir una solución acerca del producto.
Políticas de devolución y cambios.
1: El cambio solo será efectivo por otra prenda de igual o de distinto color o talla
2: La devolución no será válida por políticas de la empresa
3: Para el cambio es necesario llevar etiqueta el producto, nota de compra y bolsa
en su caso
4: Para hacer efectivo el cambio tendría que ser dentro de los primeros 5 días
posteriores a la compra y en caso de venir dañado o sin etiqueta no se hará valido
el cambio
5: El cambio será valido por un producto de igual valor o en su caso si el cliente
acepta pagar la diferencia se hará valido el cambio
6: Las devoluciones se podrán realizar por los siguientes motivos:
i) El producto o mercancía presenta daños o defectos
ii) El producto o mercancía fue suministrado de forma incorrecta.
7: Responder oportunamente a las necesidades del cliente
8: El cliente será lo más importante para la empresa
9: Por regla general de la empresa no se puede realizar ningún tipo de cambio en
efectivo más si se puede hacer un cambio de prenda
Estrategias (Devoluciones Y Cambios)

El cliente Siempre será lo más importante para nosotros ya que ellos son del pilar
para que nuestra organización sigue en pie es por eso que siempre buscaremos
mejorar y buscaremos su satisfacción
Nosotros como empresa tenemos a la tarea de lograr que no sólo nosotros sino te
ves estén satisfechos Así que mostraremos unas estrategias para dicha propuesta

● Por políticas de la empresa no se posible realizar devoluciones de ningún

tipo en especial monetarias ya que al momento de realizar el pago el efectivo
pasa automáticamente a cuenta para seguir invirtiendo en más producto.
Al contrario de esto si le podremos realizar un cambio por una mercancía
similar siempre y cuando la mercancía que se le entregó tenga las
condiciones con la que la empresa se les hizo llegar

● una de las soluciones que como empresa le podemos ofrecer es que si en

caso de que el pedido que usted haya solicitado no haya sido el correcto o
que nuestro producto haya salido defectuoso de fábrica le podemos ofrecer
un cambio por una prenda similar a la que usted solicitó y si usted así lo
desea Le podemos ofrecer un cambio por una prenda de mayor precio
siempre y cuando cumpla con las normas establecidas para completar dicho
movimiento es decir, que el cliente tenga la responsabilidad de pagar la
diferencia y entregar el producto en excelentes condiciones para que su
cambio se ha realizado

En caso de que la mercancía que ya se la haya entregado al cliente esté dañada

sin ningún problema se hará el cambio, Pero además de eso el cliente tendrá la
oportunidad de una queja o un reporte sobre la mercancía que se le entregó dañada
esto es más que nada para que una vez que se la entregue su mercancía correcta
logremos tener la capacidad de resolver este tipo de equivocaciones con más
certeza ya que siempre queremos lo mejor para nuestros clientes
Diagnóstico de quejas y sugerencias.
Estrategias para el manejo de quejas de los clientes:
Mantener la calma: Cuando uno de nuestros clientes nos presente una queja es
importante controlar nuestras emociones para poder negociar con él.
Escuchar bien: Dejar que el cliente se desahogue, no interrumpirlo así lograremos
que el cliente se calme y pueda escuchar la solución que tenemos.
Reconocer el problema: Si nosotros como empresa cometimos el error es
importante asumirlo por el contrario si nosotros no cometimos el error y es un mal
entendido expresárselo al cliente.
Hacerse cargo del problema: Tomar el control de la situación y hacerle saber que
se hará todo lo posible para satisfacer sus necesidades.
Ofrecer una solución: esto de acuerdo a lo que está en nuestras manos hacer, sin
romper con nuestras políticas de devolución. Es importante no hacer dar una
solución que no podamos cumplir ya que esto hará que la situación empeore.
Nunca pasar al cliente de persona en persona: Cada queja debe de ser atendida
por un miembro del personal o por el gerente. Asignar a una persona que sepa
manejar las quejas de los clientes.
Dar seguimiento: Una vez que se dé una solución al problema, comunicarse con
el cliente para que esto sirva como forma de demostrarle que nos importa.
Mantener los registros completos de todas las quejas: En el momento que se
presente una queja asegurarse de registrar desde el problema inicial hasta la
solución final.
Los registros pueden ser evaluados periódicamente identificando las quejas más
comunes y evaluar el proceso de las mejoras de la compañía.

Diseño de redes de comunicación.

Redes de comunicación formal: Establecida por la empresa con el fin de hacer
llegar la información necesaria en el momento preciso al personal adecuado