UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

Materia

Estructura hotelera

Tema

Tarea 2
Profesor

Amarilis almanzar

Sustentado por:

Francis Ismael García 13-2834

INTRODUCCION

Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación.

Desde la forma en que se ofrecían sus servicios hasta la manera en que se atendían
las necesidades de los clientes, "exceder las expectativas de los clientes". Sin
embargo, no era común que se desarrollarán las herramientas que permitieran
adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.

Mientras tanto, los turistas fueron modificando las características, preferencias, los
patrones y sus necesidades que a través de la experiencia fueron incrementando su
grado de exigencia y el gusto por el servicio de calidad y con esto la necesidad que
tuvo el sector de implementar condiciones para mejorar el servicio, a partir de esto y
con la aparición de más y más competidores desarrollaron una mayor conciencia de su
lugar en el mercado.

En este trabajo se analizan todos aquellos detalles que es necesario tener en cuenta
para satisfacción total del cliente especialmente en el área de reservas, orientado al
proceso de categorización por los que esta pasando la hotelería de Cartagena y todo
el país. Finalmente, se realiza un análisis comparativo entre algunos hoteles de
Cartagena teniendo en cuenta características del sistema de reservas, buscando la
manera de desarrollar nuevas ventajas que con eleven a la mejora del sector turístico
especialmente la hotelería.

Unidad II- Departamento de Reservación

Luego de estudiar la presente unidad, realiza lo siguiente:
1- Indaga acerca de los formularios que se emplean en el departamento de reservación,
sus usos e importancia. Recopila algunos y presenta al facilitador.

a) Confirmación de habitación.
b) Cambio de reservación.
c) Reservación cancelada.
d) Solicitud de extensión.
e) Recibo de depósito.
J) Relación diaria de depósitos recibidos.
g) Solicitud de reembolsos.
h) Control de reembolsos.
i) Pronóstico semanal de ocupación.
j) Pronóstico mensual de ocupación.
k) Reporte de fechas abiertas y cerradas.
I) Reporte de asistencia de personal.
m) Pago de comisiones.
n) Notificación de paquetes.

2- Realiza un ensayo acerca de las actividades que se realizan en el Dpto. de

reservación, el tipo de personal que labora en el mismo y la relación que tiene este Dpto.
con otros.
 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas,

esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los cuales realizaran
funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o tour
operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para
garantizar las reservas.

El resultado mas importante del proceso de las reservas es tener una habitación lista y
esperar el huésped a su arribo. Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero
debe ser el que reúna mas las necesidades que el huésped expreso durante el
proceso de reservación. Para esto todas las operaciones deben tener proceso de
reservas eficaces.

Una definición de reservas es : “la acción mediante la cuál una persona en su nombre,
cliente o en nombre de otra, solicita el alquiler de una o más habitaciones, de
características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas
por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

1.1 misión del departamento

Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la disponibilidad de habitaciones en

forma efectiva, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la
satisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de calidad y servicios.

1.2 visión del departamento

Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal, lograr nuevos negocios a

través de las compañías nuevas que nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con
el departamento de ventas y practicar cada día los estándares de calidad de nuestra
cadena y mantenerlos en los servicios ofrecidos.

1.3 objetivos

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche ya que

nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es
algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a perdidas si no se renta hoy.
Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nuca se recupere por esta
razón, el hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones, procurando
que sean rentadas primero aquellas cuyo precio sea mayor.

Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que nos permitan incrementar

las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.

Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en áreas

que estén directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la operación del
departamento de reservaciones y recepción incluyendo específicamente la
segmentación de mercado, la oferta de tarifas los cambios de temporadas.

1.4 políticas y procedimientos utilizados por algunos hoteles

Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada. A menos
que esta este garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no llegar será cargada
la primera noche como penalidad.

Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en temporada baja,

y 72 horas en temporada alta.

Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel, podrán enviar carta
de cuenta a cargo para sus clientes.

Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al momento del check
in, con tarjeta de crédito, cheque certificado o dinero en efectivo.

Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le solicitara garantía por la

cantidad de noches que permanecerá mas 2 noches extras.

No se aceptan visitas en las habitaciones.

El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.

Máximo 3 personas por habitación.

2. DESCRIPCION DE LOS CARGOS

2.1 Gerente de reservaciones

Funciones y responsabilidades:

Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.

Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.

Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se requiera.

Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.

Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.

Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente en

el sistema.

Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada

correctamente.

Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las
reservaciones para VIP sean manejadas acorde con el procedimiento.

Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.

Mantiene los archivos organizados.

Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de

créditos.

Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.

Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.

Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar

dependiendo el hotel)

Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de

alcanzar el mayor incremento en las ventas.

Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los procedimientos se

efectúen dentro de los patrones establecidos.

Controla la disponibilidad de habitaciones.

Da seguimiento a los no show.

Controla el uso de materiales y suministros a fin de mantener el costo acorde con el

presupuesto.

Resolver inconvenientes o quejas de clientes, relacionados con su reservación o la

aplicación de la tarifa.

Solicitar y preparar desgloses de paquetes y/o planes de comida para su codificación

por el departamento de cómputos.

Hacer cierre del mes para el departamento de ventas.

Mantener listados de próximos grupos actualizados.

Prepara lista de llegadas para recepción.

2.2 Asistente al departamento de reservaciones.

Funciones y responsabilidades:

Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del

departamento que afecten el servicio ofrecido a los clientes.

Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la

crearon de códigos y esquemas maestro de compañías.

Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de

tarifas correctas y segmentación de mercado actualizada.

Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.

Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en
curso, y elaborar los reportes del departamento.

Chequea los no show.

Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para la solicitud de

cartas de garantías, si estas tienes crédito.

Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.

Contestar correspondencias del departamento.

Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

Solicitar suministros al almacén.

Atiende las sugerencias y quejas de los huéspedes en el hotel en cuanto a la

asignación de habitaciones y reservaciones.

Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no
llegaron (no show).

Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de aluna suite o cuarto especial para
una fecha determinada.

Controlar las tarjetas de historia del huésped.

Contestar las llamadas telefónicas.

Atender a clientes que llegan a la oficina.

Llenar formas impresas, y archivar.

Promover los servicios del hotel.

Enviar acuses de recibido a los clientes.

Llevar correspondencias del departamento de reservaciones a otros departamentos.

(repotes, memorándums, etc.)

3. TIPOS DE RESERVACIONES

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han

clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

Reservación tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos
a cambios o cancelaciones.

Reservación límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la
libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones
no tienen garantía o depósito.

Reservación garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de

viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por
medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se
presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

Reservación con depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago
de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para
cubrir sus necesidades.
Reservaciones de grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones,
en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

Fijas: siguen fechas establecidas en el contrato.

Diferidas: son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

tour conductor: son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles
y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de
cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de
viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel.
El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un
determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se
asegurará de que esos cuartos sean vendidos. El departamento de reservas, ante este
tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán
“vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

Reservación negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla
colocado en la lista de espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al
cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

Reservación cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a

efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan.
Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

Subir a plataforma siguiendo las instrucciones de la producción escrita.

Después de seleccionado el hotel, comience a realizar su práctica de 40 horas.