DISCIPLINA DE MPDE

ANO LETIVO 2019/2020

FICHA DE TRABALHO Nº 1

Nome: __________________________________________________Nº ______ , 10º Ano TD6

1. Define Serviços?

é um tipo de produto que, em geral, não se apresenta de forma concreta, sendo o

resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do
fornecedor com o cliente.

referem-se a um tipo de produtos (bens) que, em geral, não se apresentam de forma

concreta, isto é, são um bem intangível

2. Qual a diferença entre serviço Base e um serviço Periférico?

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3. Como se carateriza um serviço? Apresenta exemplos dessas caraterizações (por exemplo

uma aula de natação).

Intangibilidade: Os serviços não são palpáveis, ou seja, não existe a possibilidade de os

ver, sentir, cheirar ou tocar, antes de serem adquiridos
exeplo: quando as empresas evidenciam os indícios de qualidade do seu serviço a
partir: do local, das pessoas, do equipamento, do material de comunicação e de
outros pequenos pormenores.
Inseparabilidade ou simultaneidade: Nos serviços, a produção e o consumo acontecem
simultaneamente.
exeplo: Se um funcionário, por exemplo, um monitor de um ginásio, tem formação
deficiente, irá prestar um serviço deficitário e incorreto, o que se traduz na receção de um
serviço defeituoso por parte do cliente, visto não se poder separar a produção do serviço
do seu consumo.
Heterogeneidade ou variabilidade: a qualidade dos serviços pode variar com o
consumidor e de como este perceciona o serviço, e com o local e a altura em que é feita a
avaliação.

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 exeplo: o atendimento diferenciado e adaptado às necessidades e expetativas do cliente
(ex. Personal trainner)
Perecibilidade ou perdurabilidade: define que um serviço não pode armazenado, vendido
duas vezes ou devolvido.
exeplo: Uma piscina reserva duas pistas para o regime livre durante uma hora que dá
para 8 utentes em cada pista, no total de 16; se apenas usufruírem do serviço 6 pessoas,
não podem ser reservadas nem recuperadas as restantes vagas;

4. Como os serviços não podem ser guardados, indica alguns processos para UNIFORMIZAR
A PROCURA.

Alguns processos para UNIFORMIZAR A PROCURA:

1.Diferenciação dos preços ao longo do dia (horários de menor procura com preços mais
baixos numa instalação desportiva).
2. Cultivar a procura nos períodos de menor afluência, (exemplo: campanhas de
utilização em dias de menor afluência)
3. Empregados em part-time.

5. De um exemplo de serviço Puro e um produto Puro

Serviço Puro: Cortar o cabelo

Produto Puro: Comer um bife

6. Indica de que forma estão divididos os serviços participativos.

Serviços de prazer de consumo;

Serviços de consumo para a saúde/fitness;
Serviços de capacidades humanas;
Serviços de excelência humana;
Serviços de sustentabilidade humana;
Serviços terapêuticos/curativos.

7. Define qualidade?

“QUALIDADE “de um produto/serviço “é um conjunto de características, de utilidade,

aparência, desempenho, durabilidade, etc.., a ele atribuído por um observador (cliente).”

8. Indica os aspetos fundamentais da avaliação da satisfação do cliente

Aspetos institucionais: Relativos ao valor da marca e da imagem corporativa da empresa.

Aspetos técnicos: Relativos a performance funcional dos produtos e serviços
Aspetos comerciais: Relativos ao preço, condições comerciais entre outros aspetos
envolvidos no relacionamento comercial.

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 Aspetos de serviços: Relativo aos serviços agregados, como assistência técnica, suporte
em pré e pós venda.

9. O que é a qualidade percebida?

A qualidade percebida pode ser definida como a perceção do cliente sobre a qualidade
geral. A qualidade percebida é, em primeiro lugar, uma perceção dos clientes na sua
essência.

10. Saber ouvir, obter feedback, fazer a leitura do cliente, são alguns dos passos que fazem
parte dos pontos essenciais para a qualidade do serviço, qual é este passo?

É o passo 2 – Identificar as necessidades dos clientes

11. Indica os cinco fatores que determinam a qualidade

Confiabilidade, capacidade de resposta segurança empatia e tangibilidade.