YURLE –

La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión
que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de
un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en
funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de
calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso,
es actor, productor y consumidor del servicio.

LA CREACIÓN DE VALOR, LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE
Para las empresas de servicios se equipará la calidad desde el punto de vista de
la satisfacción de las expectativas del cliente, lo que implica a todos los aspectos de
la empresa y la base de la gerencia en este tipo de empresas es saber minimizar
debilidades tales como no saber tratar adecuadamente a los clientes externos e
internos.
La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio esperado
y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el
consumidor los percibe tras haber recibido el servicio.

POR ELLO, LA CALIDAD FINAL DEL SERVICIO IMPLICA VARIOS FACTORES:

1. Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.
2. Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia.
3. Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy
importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del
mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la
empresa.
Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y
calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.

LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en
relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio
de calidad.

MAYO - LOS ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN SON:

1. Cliente
2. Soporte físico (soporte material)
3. Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
4. Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
5. Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
6. Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)
En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de
producción, en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio.
Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de
medida claros que hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para
lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua.
Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas,
necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos
de evaluación y medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber
cuáles son las deficiencias que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el
cliente y fidelizarlo.

DIANA - LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en
relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio
de calidad.
MEDICIÓN Y REGISTRO DE LA SERVUCCIÓN
Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos
aquellos aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción
que éste tiene sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.

ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD SON:

1. Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de
espera para ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
2. Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido,
temperatura adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las
características propias del servicio que se refieren al proceso o relación
interpersonal.
Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la
estadística, usando métodos que miden aspectos tales como el porcentaje de
quejas de los clientes por insuficiencias en el servicio y es útil para determinar
costes, el grado de satisfacción con el cliente, etc.

PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD

EN EL SERVICIO HAY QUE ASEGURAR LOS SIGUIENTES PUNTOS:
1. Cubrir las necesidades y expectativas del cliente
2. Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad
3. Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes
Hoy en día los clientes son muy exigentes con respecto a los servicios que van a
recibir debido al gran flujo de información con la que cuentan y las empresas deben
esforzarse si cabe aún más en poder lograr la satisfacción de los mismos, debiendo
cuidar al máximo el logro de este aspecto como fortaleza en la gestión de la
calidad del servicio.
OBJETIVOS DE LA SERVUCCIÓN:

1. Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de

calidad que se quieren alcanzar
2. Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se
mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto.
3. Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua

SERVUCCIÓN – PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

Es el proceso a partir del cual una persona u organización dispone, organiza y realiza acciones
destinadas a satisfacer las necesidades del cliente y de la empresa. La servucción es todo el
engranaje detrás de la prestación de un buen servicio.

Sus características son:

 El cliente es un integrante fundamental del sistema (participación activa)

 Ofrecer servicios de calidad que sobresalgan en el mercado.

 Ser la parte visible de la organización en la que se producen, distribuyen y consumen

los servicios.

Los elementos que intervienen en la servucción son: Cliente – Soporte físico – Personal de
contacto – Calidad de Servicios – Competencia.

SAYIRA - Principios Reguladores

Prestatario

Producto

Cliente

Prestatario

Producto

Cliente
Participación de múltiples PRESTATARIOS, múltiples SERVICIOS y múltiples
PRODUCTOS

TEORIA DE RESTRICCIONES

Proceso de mejoramiento basado en una filosofía administrativa orientada a la identificación

de aquellas restricciones que surgen en el proceso productivo, la forma como se enfrentan, y
si es posible, la manera como deberán eliminarse. El creador de la teoría de las restricciones
es ELIYAHU GOLDRATT.

Sus objetivo

 Satisfacer necesidades de los accionistas

 Satisfacer necesidades del mercado

 Satisfacer necesidades de los trabajadores

La teoría de las restricciones se implanta cuando se evidencia restricciones (cuellos de

botella) en el proceso de producción de bienes o servicios que impiden adecuados niveles
de manejo de la materia prima, rendimiento, desempeño, productividad y rentabilidad en la
velocidad del sistema en generar dinero a través de las ventas.

FANY Aéreas donde se aplica

Marketing

Ventas

Recursos humanos

Estrategias y técnicas

Producción

Finanzas

Proyecto

Distribución
Modo de Operación

Identificar las restricciones del sistema e identificar prioridades.

Decidir cómo romper la restricción.

Aplicar todos los recursos para romper la restricción.

Minimizar las restricciones del sistema.

Volver al primer paso para evitar la inercia causante de nuevas restricciones. A partir de ahí
buscar la siguiente restricción y así sucesivamente

CICLOS DE LA TEORIA

¿QUÉ CAMBIAR?

 Identificación del conflicto medular o causa raíz.

 Proceso de mejora continúa.

¿CÓMO PROVOCAR EL CAMBIO?

 Implementación de un plan estratégico

¿A QUÉ CAMBIAR?

 Implementación de un plan de acción.

KATERINE

VENTAJAS DESVENTAJAS
Reduce los inventarios y Las lecturas aisladas de las
gastos operativos fluctuaciones estadísticas.
Incrementa la facturación Considerar los recursos
como independientes
Optimiza el comportamiento Reconocer que las
de la contabilidad de costos. restricciones son solo
internas cuando también son
externas
Optimiza la gestión de
inventarios
Incrementa la productividad
al incrementar el sistema su
velocidad de respuesta
Mejora la atención de la
demanda de productos o
servicios