Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Anexos
IV.A1 Los principios básicos
de la gestión de la
calidad
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Índice
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque a la gestión
6. Mejora continua
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 2
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
5. Enfoque a la gestión
SISTEMA - ORGANIZACIÓN
Sistema - Función X Sistema - Función Y
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D
ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD
1 4 7 10
ACTIVIDAD
3
ACTIVIDAD
5
ACTIVIDAD
6
ACTIVIDAD
8
ACTIVIDAD
9
ACTIVIDAD
11
ACTIVIDAD
12
A B C
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Planificar
C Comprobar D
7. Toma de decisiones basada en hechos
SGC: ANÁLISIS DE DATOS
El cuadro adjunto recopila el enunciado de los 8 principios que deberían inspirar la gestión
empresarial de cualquier organización. A continuación se detallan los posibles beneficios que se
derivan de su aplicación y la forma en que puede materializarse la aplicación de cada uno de
ellos.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 1
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
1. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones de transporte dependen de sus clientes y por eso deben entender las
necesidades presentes y futuras de sus clientes y adaptarse a sus necesidades e incluso
sobrepasar sus expectativas. Esta Conseguir un cliente nuevo cuesta seis veces más que
necesidad, da origen al principio de la mantener un cliente satisfecho
orientación hacia el cliente de toda la
actividad de la organización.
Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y
expectativas de los clientes.
Si el servicio prestado responde a las expectativas del cliente, este lo solicitará ahora y
en el futuro. Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un servicio similar que le
produce mayor satisfacción, el cliente lo rechazará y buscará otros servicios de otra
organización, con la perdida consiguiente de ventas, beneficios y cuota de mercado.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 2
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
2. LIDERAZGO
Los líderes marcan la dirección de cualquier organización de transporte. Ellos pueden crear y
mantener el desarrollo interno en el que el resto de integrantes se vean totalmente involucrados
en la consecución de los objetivos de la organización.
Además, los líderes deben desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los clientes,
así como de asegurarse que los objetivos de la organización están enlazados con las
necesidades y expectativas de los clientes y la comunicación se desarrolla a través de toda la
organización. Por último, deberán medir la satisfacción del cliente y actuar en función de los
resultados.
Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben
constituir un ejemplo y referente para el resto. Planifican y dirigen el plan estratégico de la
organización y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto del personal.
Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la organización ha
de ser imaginativo, diligente, esforzado, con conocimiento de la organización y su estructura y
ser capaz no sólo de dirigir acertadamente, sino de saber involucrar al resto del grupo en la
consecución de los objetivos.
Los integrantes de la organización deben entender y estar motivados hacia las metas y
objetivos de la misma.
Entendiendo las metas finales y los procesos que nos afecten nos integraremos mejor
en la organización y tendremos mas interés para conseguir las metas impuestas por la
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 3
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Dirección. Además, mejora la compresión del trabajador sobre cuál es su tarea, qué se
necesita y qué se espera de el. Informado, puede tomar decisiones en su labor con
mas eficiencia y eficacia. El resultado de su trabajo está integrado con el resto de
procesos de la organización, con lo que el resultado final mejora en calidad.
La gente, a todos los niveles, son la esencia de las organizaciones y su completo desarrollo
permite que sus habilidades sean usadas para conseguir los objetivos de la organización. Las
tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados que si no se estuviese tan implicado
en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de involucración
produce peores resultados finales.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 4
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Cuando los empleados se implican y toman la iniciativa en su tarea, con los canales de
comunicación adecuados, se generan y transmiten nuevas y buenas ideas motivadas
por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos y la experiencia.
4. ENFOQUE A PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza con mas eficiencia cuando sus actividades y recursos
relacionados son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos permite
una rápida y sencilla identificación de los problemas, así como la rápida resolución de los
mismos sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 5
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
El enfoque por procesos es mas fácil de implementar y mas económico de mantener en correcto
funcionamiento. Tiene la ventaja de que, aunque un proceso afecte al resto de procesos, es mas
sencillo cambiar o mejorar el proceso sin que el resto de procesos se vea afectado de forma
negativa por el cambio.
También es necesario dejar claro que una mejora tecnológica produce resultados exponenciales
e inmediatos mientras que una mejora organizativa sigue una pauta directamente proporcional
en el tiempo. Para conseguir
la máxima satisfacción en el
cliente se ha de mejorar la
tecnología cuando resulte
rentable (pues los beneficios
son inmediatos), y mejorar la
organización en el resto de
los casos, que produce una
aumento constante y
predecible de la calidad final.
La máxima calidad se
obtiene con la unión de las
mejoras tecnológicas y
organizativas de la
organización.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 6
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Identificar los responsables y participantes de los procesos claves entre los puestos de
la organización.
Cada miembro de la organización sabe cual es su grado de responsabilidad e
implicación en los procesos de los que forma parte. Sabe lo que se necesita y se
espera de él. Es posible seguir la secuencia de acontecimientos programados para
encontrar el proceso con deficiencias.
Centrarse en factores como los recursos, métodos y materiales que mejorarán las
actividades claves de la organización.
Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los recursos y conseguir una
asignación óptima para lograr sus objetivos. Favorece el rendimiento general de la
organización y a conseguir mejores costes al aprovechar las oportunidades.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 7
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Si los planes y sistemas de gestión son buenos, están elaborados partiendo de información fiable
obtenida mediante la lógica y el frío análisis de los hechos. Con este enfoque basado en la
gestión produce una mayor implicación del personal y se logra un mejor resultado y motivación
en los procesos, lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la organización y en la
consecución de los objetivos propuestos.
Podemos imaginar un proceso como una caja negra donde se introduce una entrada
(que a su vez es salida de otro proceso) y mediante un conjunto de actividades
modifica esa entrada para convertirla una salida que será entrada del proceso
siguiente. Cada entrada y salida tienen que tener determinados requisitos. Si no se
cumplen, es mas fácil identificar el proceso causante.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 8
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
6. MEJORA CONTINUA
Técnicamente puede haber dos clases de mejora de la calidad: mediante un avance tecnológico
o mediante la mejora de todo el proceso productivo. Si tecnológicamente no se puede mejorar (o
tiene un coste excesivo), la única forma de mejorar el servicio prestado es mediante un sistema
de mejora continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Este hecho lleva aparejada
una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones cuyo propio dinamismo
tiene como consecuencia un proceso de mejora continua de la satisfacción del cliente.
La mejora continua debe entenderse como "mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero
mejora todos los días". Alcanzar los mejores resultados no es labor de un día. Es un proceso
progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la
organización y preparase para los próximos requerimientos más exigentes, por lo que
necesitaremos obtener rendimientos superiores en nuestro trabajo y en los resultados del
conjunto de la organización.
Es mejor mejorar un poco día a día y tomarlo como hábito, que dejar las cosas tal como están
teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones no se
pueden predecir los resultados de la organización porque la información no es fiable ni
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 9
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
homogénea. Como conclusión, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad ni
tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos.
Concordancia con la mejora de actividades a todos los niveles con los planes
estratégicos de la organización.
Han de mejorarse las actividades que realmente tengan influencia en la calidad final
del servicio prestado. No han de desperdiciarse esfuerzos y recursos hacia mejorar los
aspectos que no tengan relación con la consecución de los objetivos.
Requisito Obstáculo
Requisito Obstáculo
Requisito Obstáculo
Requisito Obstáculo
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 10
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
La toma de decisiones debe estar basada en el análisis de los datos y la información. Para tomar
decisiones acertadas es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos más que en
intuiciones, deseos y esperanzas. El sistema de gestión de la calidad debe ayudar a mejorar la
calidad de la información obtenida así como las fuentes de información. Con buena información
se pueden hacer estudios y análisis de futuro y mejorar los servicios prestados a corto plazo.
Un “problema” que presentan los datos es su aceptación por parte del personal. Los datos son
fríos y basados en hechos reales y, por tanto, son objetivos. No hay que perder el tiempo ni
perderse en recriminaciones si los datos son negativos. El personal ha de autoanalizarse con la
ayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados, conseguir las metas y objetivos
marcados por Dirección. Han de señalarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar
a ningún miembro o proceso de la organización. Los hechos son los hechos y es responsabilidad
de todos aceptarlos y ponerles remedio.
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 11
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 12
Modelos para implantar la mejora continua en la gestión de
empresas de transporte por carretera
Anexo IV.A1
Los principios básicos de la gestión de la calidad
Edición MAYO 2005 13