GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Atención y Servicio al cliente

 Código del Programa de Formación: 13410561
 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada)
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada)
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: solucionar el requerimiento del cliente según principios éticos
e institucionales.
 Atender al cliente a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles teniendo en
cuenta los protocolos y necesidad del mismo.
 Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente
personalizado de acuerdo con las políticas y estándares de calidad de la organización
 Valorar la implementación de las estrategias de servicio al cliente según la satisfacción
evidenciada por el cliente.
 Duración de la Guía: 40

2. PRESENTACION

El programa de atención y servicio al cliente busca que las diferentes organizaciones establezcan con su
colaboradores el conocimiento suficiente para ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con
las políticas de la organización y a su vez utilizar ´las diferentes herramientas tecnológicas puestas a su
disposición.

Esta guía busca desarrollar en el aprendiz competencias que le habiliten en aspectos relacionados con la
calidad de acuerdo a las exigencias de estándares sin dejar a un lados las quejas y reclamos, presentación
personal y protocolos.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de la(s) Actividad(es):

 Aprender a identificar los clientes para solucionar los requerimientos según los principios
Conociendo un plan de acción

GFPI-F-019 V3
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En el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=e5OAGkwlG-Q

1. donde se evidencia un plan de acción para resolver el problema
2. A través de un conversatorio comentar que estrategias se utilizaron
3. Buscar un comercial de televisión, radio, cine, donde se resalte el tipo de cliente, valor agregado,
elementos del triángulo y se realizara un dramatizado. El instructor evaluara la iniciativa y la
forma de llevar los conceptos

Implementar herramientas que sirvan de ayuda para mejorar la atención y prestación del servicio

1. En equipos de trabajo realiza la lectura de documento “técnicas para el manejo de clientes

molestos” y realizar un protocolo de atención a clientes molestos en el curso formativo
2. En equipos de trabajo realizar un caso en el cual se identifiquen los siguientes temas:
Protocolo de servicio personal al cliente
Protocolo de servicio al cliente por teléfono
Protocolo de servicio al cliente por mensaje y correo electrónico
La asertividad
La empatía
La escucha activa
Satisfacción de los clientes

Determinar las estrategias que se deben tener para la adecuada realización de atención y el servicio del
cliente

1. En grupos de trabajo máximos de tres personas diseñar estrategias para la satisfacción del
cliente
2. Con cuál de los clientes mencionados se identifica
3. Detalle como debe ser el trato para cada uno de los clientes

Identificar las normas y políticas para plasmar los estándares de calidad que se deben llevar a cabo en el
servicio del cliente

Realizar una breve consulta sobre las normas que se necesitan para llevar a cabo la calidad del servicio
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Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Actividad individual:

Realizar un informe escrito a mano máximo de dos hojas en el cual se pueda evidenciar la importancia del
servicio al cliente y pueda realizar conclusiones. Entregar al instructor.

Actividad grupal:

1. Realizar un taller que detallen Cuáles son los tipos de servicios y de un ejemplo a cada uno de ellos
aplicándolo en uno de los siguientes sectores (panadería, cafetería, miscelánea, supermercados,
entre otros)
2. Seleccionar una empresa donde identifique aspectos como: saludo, tiempo de servicio, atención.
3. Socializaran la experiencia frente al grupo

Actividad de transferencia del conocimiento

 De forma grupal elaborar una propuesta para promover la excelencia en la prestación del servicio
a los clientes.
 Se explican y entregan los formatos: lista de chequeo, formato encuesta de satisfacción
 Proyecto final grupal evaluable

3.1 Ambiente requerido: aula de formación

3.2 Materiales: carteleras, computador, fotocopias, borrado, marcador borrable, guía de

aprendizaje, páginas web relacionadas con el tema
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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :  reconoce los factores que

intervienen en la atención y  Socialización de talleres
 evaluación servicio al cliente individuales y grupales.
Evidencias de Desempeño personalizado según tipo de
servicio.  Debates cortos conversatorios.
 documentos evaluativos  Aplicar el protocolo, de
acuerdo con la ocasión, el  Estudio de casos.
Evidencias de Producto:
lugar y las personalidades
 registros fotográficos que intervienen en ella.  Exposiciones grupales
 aplica estrategias de
atención y servicio al cliente
a través de medios
tecnológicos y aplicativos
disponibles de acuerdo con
las políticas de la
organización.
 aplica las normas de cortesía
y de etiqueta en todos los
eventos de comunicación,
atención y servicio al cliente
según protocolos.
 gestiona las necesidades y
requisitos del cliente según
protocolos institucionales y
principios éticos.
 Atiende al público y facilita el
servicio al cliente con
objetividad, aplicando las
estrategias de atención
personalizada y las normas
de la organización.
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4. GLOSARIO DE TERMINOS

 Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera u otro medio
de pago
 Usuario: es la persona que utiliza o trabaja o que es destinaria de algún servicio.
 Competencia: es un conjunto de atributos que una persona posee y le permiten desarrollar acción
efectiva en determinado ámbito
 Cortesía: es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas sociales que se
consideran como correctas o adecuadas.
 Empatía: es la intención de comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de
forma objetiva y racional lo que siente otro individuo.
 Evaluación: se refiere a la acción y a la consecuencia de evaluar, que permite indicar, valorar, establecer,
apreciar o calcular la importancia de una determinada cosa o asunto.
 Mercado: conjunto de transacciones de procesos o intercambio de bienes o servicios entre individuos.
 Proceso: es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se enfoca en lograr
algún resultado específico.
 Producto: es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer aquello que necesita
o que desea un consumidor.
 Protocolo: un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por convenio.

5. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Páginas web: https://es.slideshare.net/taimutay/atencin-al-usuario-y-servicio-al-cliente

http://www.mclanfranconi.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

https://es.slideshare.net/SINDAQU/manual-de-servicio-al-cliente-24632094

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Karen Marilin Gómez del Instructora Centro Julio del 2017
Castillo agroindustrial y
pesquero de la
costa pacifica
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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)