Relaciones Humanas y Públicas –

Unidad I

Naturaleza de las Relaciones Humanas y Públicas.

Concepto y Origen de las RRHH Y RRPP.

Las Relaciones Humanas tienen su origen desde el mismo origen del hombre.
El hombre por su misma naturaleza, necesita comunicarse con sus pares,
necesita relacionarse, por lo tanto, las RRHH comienzan y terminan con el
hombre.

Concepto de RRHH

“Conjunto de principios que gobiernan las relaciones entre los individuos”

“Son las orientadas a crear y mantener entre los individuos, relaciones cordiales,
vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y,
fundamentalmente, en el reconocimiento y el respeto de la personalidad
humana”.

Relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas

entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una atmósfera de comprensión y
sincero interés en el bien común.

En síntesis las relaciones humanas son la forma como tratamos a los demás y
cómo los demás nos tratan a nosotros.

Factores que intervienen en las relaciones humanas

 Respeto: Aún cuando no se comparta un punto de vista, conviene

considerar las creencias y sentimientos de los demás. Usted depende de
los demás por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

 Comprensión: ¿Que es la comprensión? Es aceptar a los demás como

personas, con sus limitaciones, necesidades individuales, derechos,
características especiales y debilidades. La comprensión y la buena
voluntad son la clave de las relaciones humanas.

 Cooperación: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un

mismo fin, se obtienen los mejores resultados y beneficios.

 Comunicación: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos

datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción.

 Cortesía: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los

demás, permite trabajar juntos en armonía y lograr resultados. La cortesía
cuesta poco y vale mucho.
Mandamientos de las relaciones humanas

1.- Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una
frase alegre al saludar.

2.- Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño

y solo 15 para sonreír.

3.- Llame a las personas por su nombre, la música más agradable para el oído
de cualquiera, es el sonido de su nombre.

4.- Sea agradable, amigable, cortés, si desea tener amigos.

5.- Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera un placer.

6.- Interésese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y

todo si se lo propone.

7.- Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al
criticar.

8.- Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo

agradecerán.

9.- Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones
o puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto.

10.- Esté dispuesto a prestar servicio, lo que más cuenta en la vida, es lo que
hacemos por los demás.

Concepto de RRPP

“Grado de comprensión y buena voluntad, logrado entre un individuo, como

organización, institución o empresa y el público”

“Es el arte o la ciencia de desarrollar la comprensión y la buena voluntad

recíproca entre individuo (empresa, organización, institución) y público”

Importancia de las RRPP:

Por su misma naturaleza, el hombre es un ser eminentemente social, por lo tanto

no escapa de las relaciones con otras personas.

Las empresas trabajan con personas, es como su materia prima principal,

directivos y empresarios tendrán que obtener la dinámica necesaria para la
consecución de los objetivos, por lo tanto deben crear las mejores condiciones
posibles para el logro de dichos objetivos.
Semejanzas y Diferencias entre RRHH y RRPP:

 Semejanzas: ambos buscan la producción de simpatía y buena voluntad

entre una persona, empresa o institución y otras personas o públicos, es
decir entendimiento y aceptación entre personas.

 Diferencias: las RRPP pone en práctica programas planificados de

acción que servirán a los intereses de la organización, en cambio las
RRHH buscan y promueven el “Altruismo” el interés desinteresado, “el
saber que los otros son felices y se realizan por algún mérito nuestro, por
el bien que hacemos.

Naturaleza del ser humano

Los pensamientos y acciones del ser humano están moldeados por dos
naturalezas siempre presentes: la espiritual y la material. La naturaleza
material del hombre es fruto de su evolución física y, aunque es indispensable
para la existencia en este mundo, si se le permite que rija la consciencia, el
resultado serán la injusticia, la crueldad y el egoísmo. Por otra parte, la
naturaleza espiritual del hombre se caracteriza por cualidades como el amor, la
bondad, la amabilidad, la generosidad y la justicia. Los individuos logran
realizarse como seres humanos cuando fortalecen su naturaleza espiritual, al
grado en que ésta sea la que domine su existencia.

Concepto de persona

Persona es un ser con poder de raciocinio que posee conciencia sobre sí mismo
y que cuenta con su propia identidad.

Una Persona es un ser capaz de vivir en sociedad y que tiene sensibilidad,

además de contar con inteligencia y voluntad.

Elementos constitutivos de la persona

Toda persona humana posee cuerpo y alma, es decir el ser humano se rige por
sus partes materiales y espirituales.

En otras palabras:

Constitución física y psíquica. O

Inteligencia, temperamento, carácter moral, espiritualidad.

 Unidad II

Contexto para el desarrollo de Habilidades Interpersonales

Modelos para el mejoramiento de la Habilidades Interpersonales

Adquirir o mejorar la HHII se facilita si se sigue un modelo básico de

aprendizaje que se aplique a la conducta

Para cambiar de conducta o mejorar se necesita:

Meta o situación deseada: para cambiar la conducta se necesita tener una

meta, esto se puede considerar en función a lo que se desee lograr. Con una
meta en mente, una persona en general no se sentirá satisfecha hasta
alcanzarla, y seguirá luchando hasta lograrlo, con lo cual incrementa su
satisfacción personal como su rendimiento laboral.

Tener una meta ayuda a proporcionar motivación y permite ejercer la

autodisciplina necesaria para seguir adelante. En síntesis: la meta centra el
esfuerzo en adquirir el mejoramiento de conducta que se busca.

Valoración de la realidad: el segundo paso para lograr un cambio de

conducta es valorar la realidad o mejor dicho reconocer nuestros defectos.
Preguntar a personas de nuestra confianza, ya sea en el trabajo, en la casa o a
algún amigo, sobre cómo nos perciben.

Plan de Acción: un plan de acción consiste en una serie de pasos para alcanzar
una meta, si no tenemos meta será inalcanzable.

Ejemplo: si tu meta es convertirte algún día en dueño de tu propio negocio, tu

plan de acción debe incluir; ahorrar dinero, administrar bien tus ingresos,
establecer una buena capacidad crediticia y desarrollar varios contactos. Para la
realización de tales metas se necesita de autodisciplina.

Retroalimentación: cuando tu meta de mejoramiento de las habilidades es

compleja, por lo general tendrás que medir tu avance de diferentes maneras, a
corto y a largo plazo sobre la eficacia de tus acciones.

Para obtener retroalimentación a corto plazo es necesario consultar si han observado

en ti algún cambio, a las personas de tu confianza

Práctica frecuente: este paso es uno de los más importantes pues hace posible
el auténtico desarrollo de habilidades. Para que las habilidades sean
duraderas deben estar incorporados en tu conducta habitual, entonces habría
que practicar mucho hasta que se convierta en hábito.

Después de programar en su repertorio una habilidad, se convierte en un hábito.

Esto es importante porque una habilidad comprende muchos hábitos.
Por ejemplo: las habilidades para ofrecer un buen servicio al cliente, incluyen
los hábitos de sonreír, ser amable, escuchar con atención etc.

En todos estos pasos se necesita sí o sí de autodisciplina

Identificación de las necesidades de desarrollo (examen de autovaloración)

Al área específica en la que una persona necesita cambiar se le denomina “Necesidad

de Desarrollo”

El examen de autovaloración te ofrece la oportunidad de identificar tus necesidades de

desarrollo, porque la identificación de un problema es el primer paso.

Una vez que se ha identificado las conductas específicas que tal vez sea necesario
cambiar, necesitas elaborar un plan de acción.

Por ejemplo: Atención o servicio al cliente, hablar con algún experto en el tema, leer
libros que contengan sugerencias, observar algún modelo efectivo etc.

O quizás necesites proyectar más confianza en ti mismo, sos una persona insegura.
Necesitas trabajar tu autoestima, participando de algún curso de autoayuda, de
relaciones interpersonales, leer algún libro que te ayuden a mejorar esos aspectos.

Necesidades Universales de mejorar las Relaciones Interpersonales

El hecho de comprender tus necesidades de desarrollo, facilita el mejoramiento de tus

necesidades interpersonales. También hay áreas para el mejoramiento de habilidades
en las relaciones interpersonales que comparten la mayoría del personal administrativo,
profesional técnico y de ventas. Estas áreas de mejoramiento común se denominan
“Necesidades Universales de Capacitación”

Las principales necesidades universales de capacitación son:

 Comprensión de las diferencias individuales: es necesario comprender y

reconocer que la gente tiene diferentes capacidades, necesidades e intereses.

 Comunicación interpersonal: la comunicación eficaz con la gente es esencial

para efectuar más del 50% del trabajo.

 Desarrollo de habilidades para el trabajo en equipo: saber cómo ser un buen

integrante de equipo, aumenta tus posibilidades de éxito en la organización
moderna.

 Solución de problemas en grupo: las organizaciones ahora dependen en gran

medida de la solución de problemas en grupo. Por tanto aportar más que el
promedio de integrantes a la solución del problema, es la clave de las RRII
efectivas en el trabajo.
 Relaciones interculturales: hoy día existe mucha más diversidad cultural.
Poder tratar con eficiencia con personas extranjeras es un importante requisito
para el éxito.

 Resolución de conflictos con los demás: los conflictos son inevitables en el

lugar de trabajo, por lo tanto las RRII efectivas dependen de que se sepa resolver
muy bien los conflictos.

 Convertirse en un líder eficiente: en las organizaciones modernas, las

personas tienen más oportunidades de practicar el liderazgo, aunque sea para
una tarea temporal. Por lo tanto mejorar las propias habilidades de liderazgo es
casi una necesidad universal.

 Motivación de los demás: independientemente del cargo que uno ocupe, tiene
que saber motivar a la gente que depende de uno para que realice bien el trabajo.
Dado que no todos tenemos esa capacidad motivacional, es menester
desarrollar dichas habilidades.

 Ayudar a los demás a desarrollarse: en vista de que muchas veces esta tarea
recae en los gerentes, es necesario compartir tal responsabilidad, de tal manera
a que se ayuden entre sí a crecer y desarrollarse. Para realizar dicha función se
necesita desarrollar las habilidades de Coach (entrenador o tutor) y mentor.

 Habilidades Políticas Positivas: independientemente de que uno trabaje en

empresa pequeña o grande, tener relaciones interpersonales eficaces consiste
en la posibilidad de influir en los demás de modo que cada uno satisfaga sus
propios intereses sin actuar en forma poco ética o engañosa.

 Habilidades de Servicio al Cliente: es muy importante en nuestros días la

satisfacción al cliente. A todos nos favorece y fortalece las habilidades de
atención a clientes tanto internos como externos. (internos: compañeros de
trabajo, externos: clientes en general o el público)

 Fortalecimiento de la conducta ética: si bien sabemos lo que es correcto y lo

que no es, de igual manera podemos fortalecer nuestra capacidad de tomar
decisiones éticas. Al tener siempre un sentido ético, mejoramos nuestras
relaciones interpersonales.

 Productividad personal y control del estrés: tener buenos hábitos y

habilidades de administración del tiempo contribuyen a las buenas relaciones
con los demás.

 Al ser eficiente y productivo y tener controlado el estrés, nos encontramos en

mejor posición de relacionarnos en forma cómoda con los demás. A todos nos
gusta trabajar con personas que no están estresadas.

 Habilidades para buscar empleo y administrar la trayectoria profesional:

encontrar un empleo excelente, conservarlo y seguir avanzando no son
precisamente HHII. Sin embargo, tanto encontrar empleo, como administrar su
trayectoria profesional dependen en gran medida de sus buenas RRII.
Dos claves básicas: conducirse bien en una entrevista y desarrollar una red de
contactos que puedan ayudarte a progresar

Desarrollo de habilidades interpersonales en el trabajo

Las habilidades interpersonales en el trabajo es uno de los puntos fundamentales,

porque en el trabajo existen numerosas oportunidades de desarrollar dichas
habilidades.

Las Empresas además de invertir mucho dinero en capacitaciones para que sus
funcionarios aprendan habilidades interpersonales. Los trabajadores también
desarrollan habilidades interpersonales al relacionarse con los asociados del trabajo al
observar cómo otras personas resuelven sus problemas de relaciones interpersonales,
por ejemplo.

De esta manera se desprende que las personas desarrollan habilidades informales o

naturales y habilidades formales. Dicho de otra forma: desarrollamos aprendizajes
formales por medio de las capacitaciones, cursos, y las informales por medio de las
experiencias de los demás por medio de nuestras interrelaciones.

En síntesis: Las relaciones interpersonales efectivas tienen que combinarse con

conocimientos técnicos, si se desea alcanzar el éxito en cualquier empleo en el que se
quiera interactuar con la gente.

Las personas tienen más probabilidades de desarrollar nuevas habilidades cuando

siente la necesidad de cambiar.
 UNIDAD III

Cómo entender las diferencias individuales

La personalidad: patrones de conducta duraderos y recurrentes y tienden a
expresarse en una amplia variedad de situaciones.

“No lo ascenderemos a jefe de departamento” afirmó el vicepresidente al

analista. “Aunque usted sabe identificar y resolver problemas de manera
estupenda, se ha enemistado con muchas personas en la empresa, es muy
descortés e insensible”

Como vieron en el ejemplo casi todos los éxitos y fracasos en los empleos en
donde existe contacto con la gente se atribuyen en gran medida a las habilidades
interpersonales.

La personalidad es lo que le hace a uno, único, la manera de caminar, hablar, su

aspecto, su conversación y sus valores y conflictos interiores.

8 factores y rasgos principales de la personalidad

1) La actitud neurótica: inestabilidad emocional. Una persona poco

neurótica es tranquila y confiada.

2) La extraversión: cantidad o intensidad de interacciones sociales. Ser

sociable, afable, asertivo, conversador.

3) La franqueza: ser creativo y culto, tener curiosidad intelectual, mente

abierta.

4) La afabilidad: ser cortés, flexible, confiado, generoso etc.

5) La escrupulosidad: refleja organización, moderación, persistencia y

motivación.

6) La vigilancia del propio comportamiento: observar y controlar la

manera que nos perciben.

7) Asumir riesgos y buscar emociones: se refiere a la tendencia de asumir

riesgos e ir en pos de sensaciones.

8) El optimismo: experimentar estados emocionales positivos. Tener

siempre mente positiva.

ESTILOS COGNITIVOS

A las maneras de resolver los problemas se los llama Estilos Cognitivos.

Según este método de entender los estilos de resolución de problemas, los
rasgos de personalidad influyen mucho en la forma en que abordamos los
problemas.

El conocimiento de estos estilos nos puede ayudar a relacionarnos mejor con la

gente.

Los estilos cognitivos son procesos mentales usados para percibir y emitir
opiniones a partir de situaciones.

Carl Jung estableció que existen cuatro dimensiones del funcionamiento

psicológico:

 Introvertido versus extravertido: los introvertidos tienden al mundo

interior de ideas y sentimientos, los extravertidos tienden al mundo
exterior de las personas

 Pensamiento versus sentimiento: los que piensan toman decisiones en

forma lógica, basándose en hechos y cifras, mientras los otros se dejan
llevar por sus sentimientos y toman decisiones subjetivas.

 Razón versus intuición: razón se concentran en detalles e intuición en

los aspectos.(los racionales son detallistas, los intuitivos prefieren los
aspectos generales)

 Juicio versus percepción: los primeros buscan resolver problemas y los

segundos son flexibles y buscan información.

Algunas Normas para tratar con diferentes tipos de personalidad

Al relacionarse con una persona:

 Neurótica: sea relajado y tranquilizador.

 Extravertido: haga hincapié en la amistad, la calidez y converse mucho.

 Introvertido: avance despacio hacia la formación de una relación laboral.

 Abierto a la experiencia: céntrese en compartir información, generar

ideas y encontrar maneras creativas de solucionar problemas.

 Cerrada a las experiencias: apéguese a los datos de la situación actual,

el quiere hacer tratos con el aquí y ahora.

 Afable: sólo relájese y sea usted mismo.

 Escrupulosa: ofrézcale libertad y no lo critique.

Componentes de la capacidad intelectual

La capacidad intelectual es uno de los más importantes componentes de las
diferencias individuales.

La inteligencia es la capacidad de adquirir y aplicar el conocimiento y resolver

problemas.

Entender la naturaleza de la inteligencia contribuye a tener relaciones

interpersonales eficientes en el lugar de trabajo.

La inteligencia consta de más de un componente.

Consiste en dos factores:

Factor g y Factor s:

Factor g: aptitudes para las matemáticas, relaciones en el espacio o habilidades

en lectura, saber y pensar en solución de problemas y conocimiento técnico.

Factor s o especiales:

 Componente verbal: capacidad de entender.

 Fluidez léxica: capacidad emplear palabras con rapidez y facilidad.

 Agudeza numérica: capacidad de manejar números.

 Percepción del espacio: visualizar formas en el espacio y manipular

objetos mentalmente.

 Memoria: símbolos, ideas, palabras, números y asociarlas.

 Velocidad de percepción: percibir detalles visuales, captar similitudes y

diferencias.

 Razonamiento inductivo: capacidad de descubrir reglas o principios y

aplicarlos a la solución de problemas.

Normas para relacionarse con gente de diferentes niveles y tipos de

personalidad

Si percibe que otro empleado posee:

 Rapidez mental: plantéele preguntas difíciles.

 Es de mente lenta: emplee un vocabulario básico.

 Le gustan los números: emplee información cuantitativa, en vez de “la

mayoría”, utilice cerca del “65% de..”

 Tiene inteligencia creativa: pídale su opinión para resolver un problema

que requiera creatividad.
  Tiene poca inteligencia emocional: explíquele con claridad sus
sentimientos y actitudes.

Los valores como fuente de diferencias individuales

Valor: es la importancia que una persona le adjudica a algo.

Este factor es muy importante pues influye sobremanera en las interrelaciones

personales.

Los valores están muy relacionados con la ética y la moral.

Generalmente las personas mayores tienen valores diferentes con respecto a los
jóvenes

Se adquieren valores en el proceso de crecimiento, y muchos valores se

adquieren a los cuatro años. También adquirimos valores mediante la
observación a través de modelos y ejemplos.

Los modelos son nuestros progenitores, hermanos, maestros, amigos, e incluso

figuras públicas.
 UNIDAD IV

La Comunicación
La comunicación: es el intercambio de información, es un proceso de interacción
social básica.

Procesos de la comunicación:

 Emisor o fuente.

 Mensaje: la esencia, la idea.

 Canal o medio: oral, escrita, combinadas, por medio de señas, signos,

símbolos.

 Receptor: quien recibe el mensaje.

 Retroalimentación o Feeckback.

 Entorno: ambiente actitudes.

 Interferencias o ruidos.

Existen la comunicación informal y la comunicación formal

La comunicación informal es la que circula entre los integrantes de la empresa,

no cuenta con estructura formal.

Ejemplo: en una empresa cuando se hacen cambios en el personal y surge el

rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan
preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión.

La comunicación formal es sin embargo cuando se utiliza canales establecidos

por la empresa, por ejemplo de un nivel jerárquico a otro, la comunicación es
planificada.

Ejemplo: Carlos es jefe de mantenimiento de una planta industrial y desea enviar

al jefe de producción un correo electrónico que incluya el tema para la revisión,
recomendación, sugerencia y evaluación de las maquinarias de la empresa y así
garantizar la optimización de las mismas.

Comunicación no verbal en las organizaciones

La comunicación no verbal se refiere a la transmisión de mensajes por medios

distintos de las palabras. Estos también pueden ir insertos dentro de la
comunicación verbal. El propósito del mensaje es comunicar sentimientos detrás
del mensaje.
La comunicación no verbal se puede transmitir de distintos modos:

 Entorno: puede influir en la persona que lo recibe.

 Distancia interpersonal: la colocación de nuestro cuerpo con relación a

la otra persona.

 Postura: nuestra postura comunica una gran variedad de mensajes.

 Ademanes con las manos: los movimientos constantes con las manos
muestran actitudes positivas.

 Expresiones faciales: usar la cabeza, el rostro, los ojos en combinación

proporciona las indicaciones más claras.

 Calidad de la voz: generalmente conlleva más significado la manera de

decir que lo que se dice, se debe tener en cuenta el tono o el timbre y la
velocidad de la voz.

 Aspecto personal: la imagen externa tiene una significación muy

importante a la hora de comunicarse con los demás. La tendencia actual
es la de volver a la manera formal de vestir para sugerir que un individuo
es ambicioso y triunfador.

Normas para superar los problemas y las barreras de comunicación.

Los problemas en una organización nunca faltan. Por lo tanto aquí

mencionaremos algunas sugerencias:

 Comprenda al receptor: comprender a la persona con la que usted está

tratando es un principio fundamental, para lo cual es importante tener en
cuenta tres aspectos:

 Empatía: es indispensable ponerse en el lugar del receptor.

 El estado de motivación del receptor: podría incluir cualquier
necesidad e interés activo que estén haciendo efecto en ese
momento.
 Marco de referencia: las personas perciben palabras y conceptos
de manera diferente debido a que su posición y perspectivas
difieren.
 Reduzca al mínimo la comunicación defensiva: la gente tiene que
reconocer la existencia de la comunicación defensiva. Tiene que tratar de
no adoptar actitudes defensivas cuando se les cuestiona o critica.

 Uso de canales múltiples: la repetición refuerza la comunicación, en

particular cuando se utilizan diferentes canales para transmitir el mismo
mensaje.
 Uso de la retroalimentación verbal y no verbal: ejemplo: “Muy bien, ¿A
qué acuerdos quedamos?

 Muestre una actitud positiva: esto ayuda a eliminar barreras de

comunicación.

 Recurra a la comunicación persuasiva: utilizar argumentos que hacen

que los otros cambien sus pensamientos y opiniones.

 Escuche en forma activa: escuchar en forma atenta, intensa, con el

objetivo de desarrollar empatía con quien le habla.

 Prepárese para conversaciones estresantes: ocurre cuando dos o más

personas entablan una comunicación cargada de emociones negativas.
Para evitar esto es prepararse con anticipación así se evitaría el estrés.

 Participe en la meta comunicación: una situación frecuente es cuando

la persona con quien intenta comunicarse parece enojada o indiferente.
Es conveniente actuar de esta manera:”Usted no parece interesado en
escucharme en este momento” ¿Tenemos algún problema? ¿Será mejor
comunicarme con usted después?.

 Reconozca diferencias de género en el estilo de comunicación: los

hombres y las mujeres tienen diferentes maneras de pensar, por lo tanto
es importante conocer esas diferencias.
 Unidad V

Las Motivaciones de la Conducta Humana

¿Qué es Motivación?
Son impulsos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y
persistir en ellas hasta su culminación. Implica estados internos que activa, dirige
y mantiene una conducta.

Proceso Motivacional: necesidad = incentivo = impulso = Conducta activada

Diferencias entre incentivo y motivación:

 Incentivo: es un estímulo que se ofrece a una persona, una empresa o

sector, con el objetivo de incrementar la producción y mejorar el
rendimiento. Consiste en recompensar con dinero u otra cosa por dicho
incremento.

 Motivación: impulsos que mueve a una persona a realizar determinada

cosa o labor.
  Habilidades interpersonales orientadas al trabajo en acción

El principio fundamental de la raza humana es el interés propio. Este principio se

conoce como ¿Qué gano yo con ello? Ejemplo si su jefe le pide que trabaje horas
extras, lo más probable es que dirá que sí. Pero internamente pensará “Si trabajo
horas extras, mi jefe tendrá una buena opinión de mí y por lo tanto, es posible
que me dé una buena evaluación sobre el desempeño y tal vez me toque un
aumento del salario superior al promedio”

Jerarquía de necesidades de Maslow

Uso de reforzamiento positivo para motivar a los demás

El método formal más utilizado para motivar a la gente en el trabajo es la

modificación del comportamiento, tratar de cambiar el comportamiento de una
persona mediante la manipulación de recompensas y castigos.
La modificación del comportamiento se basa en un principio fundamental del
comportamiento humano: la ley del efecto: la conducta que lleva a una
consecuencia positiva tiende a repetirse y la que conduce a una negativa tiende
a evitarse.

Ejemplo

Si le das a tu hijo un caramelo, y él, a su vez, hace su tarea con mayor

q2frecuencia, se puede decir que el caramelo es un refuerzo positivo para su
comportamiento. Si bien esta forma de reforzamiento a menudo toma la forma
de algo placentero, éste puede ser cualquier cosa que incremente un
comportamiento particular.

Empleo del reconocimiento para motivar a los demás.

Motivar a otros mediante el reconocimiento de sus logros y el elogio puede

considerarse una aplicación directa de reforzamiento positivo.

El reconocimiento diseñado para recompensar es un factor muy importante en

las organizaciones, y hoy día es una práctica común en la mayoría de ellas.

Por ejemplo: reconocerlos nombrándoles “El empleado del mes”, “Mejores

representantes de ventas”, “Mejor supervisor” etc.

El reconocimiento es un potente motivador, porque todos los seres humanos

sentimos la necesidad de que se reconozca nuestra labor.

Los empleados agradecen tanto y se sienten satisfechos, tanto al recibir un

elogio, como un aumento de salario o premios.

Una de las ventajas más sobresalientes del reconocimiento para motivar a la

gente, es que cuesta muy poco, o nada, pero puede tener un gran efecto.

Empleo de las teorías de las expectativas para motivar a los demás

Es la teoría de la motivación basada en la premisa de que el esfuerzo que la

gente le dedica a algo depende de la recompensa que espera recibir a cambio.

Ejemplo: hacer el mayor esfuerzo, esmerarse y capacitarse para mejorar su

desempeño y así ser promocionado o recibir un aumento de salario.

Elementos básicos de la teoría de las expectativas

La persona se sentirá motivada en estas condiciones:

A. La expectativa del esfuerzo en relación con el desempeño es

elevada: la persona cree que puede ejecutar la tarea.
B. La expectativa del desempeño en relación con el resultado es
elevada: la persona está convencida de que el desempeño producirá un
resultado determinado.

C. La valencia es elevada: la persona tiene los resultados en gran estima.

 UNIDAD VI

Estilos de Dirección

Estilos de Dirección conceptos:

Se entiende por Estilos de Dirección en la forma en que los directivos utilizan su
tiempo y distribuyen su atención.

Se refiere al comportamiento que un directivo utiliza para planificar, motivar,

organizar y controlar, el trabajo de los miembros de su equipo.

El estilo de dirección es un parámetro crítico de toda empresa, ya que puede

favorecer o bloquear tanto la definición de las estrategias como la puesta en
práctica de las mismas.

Los estilos de dirección que favorezcan la creatividad de los directivos facilitan

que la empresa sea realmente capaz de anticiparse y reaccionar ante los
cambios de su entorno.

Tipos de Dirección

 Dirección democrática o participativa: a través de la cual se fomenta

un mayor nivel de participación y cooperación, se valoran las aportaciones
de los miembros del equipo. Por supuesto que el directivo se reserva el
derecho de tomar sus propias decisiones, pero procura tener en cuenta
las opiniones del grupo.

 Dirección anárquico o permisivo: “Laissez - Faire”. Deja en manos de

los colaboradores, determinadas iniciativas. El líder comparte la
información con el grupo y el grupo es el que decide.

 Dirección autocrática o autoritaria: el poder de decisión está

claramente centralizado en el líder o en el directivo.

Impacto de los diferentes estilos de Dirección sobre la conducta individual.

Lógicamente que toda actuación sean estas buenas o malas afecta la conducta
individual. Ya dependerá de la personalidad de cada uno.

Los estilos democráticos son los que impactan positivamente en la conducta

individual en el sentido de que los hace partícipes a todos.

Sin embargo los anárquicos y autoritarios impactan negativamente en la

conducta de los miembros del equipo.
Características de las Nuevas Instituciones Empresariales:

La organización debe estar en continua transformación debido al entorno

cambiante en que se desenvuelven las empresas y a las propias previsiones de
la competencia.

La organización estratégica es fundamental, en una estructura organizativa

que sirva para mejorar el posicionamiento competitivo de la empresa.

Además no se debe perder de vista la armonización entre la estrategia y la

cultura, de tal forma que los medios humanos y materiales ayuden a las
mismas.

En síntesis las Instituciones modernas según Deming (asesor empresarial

que revolucionó la administración de las organizaciones) debe ser así:

Funciones Administración moderna

Planeamiento Permanente investigación de nuevos mercados

Organización Horizontal y flexible.

Dirección Participativa e innovadora.

Control Inspección, satisfacción de clientes.

Orientación Empresarial Mercado de compradores

Perfil humano del empresario moderno.

El empresario moderno debe tener el siguiente perfil para el logro de sus

objetivos:

 Conocimiento del campo.

 Amplitud de visión.

 Generosidad.

 Creatividad apertura mental.

 Disciplina.

 Constancia.

 Honradez.

 Amor al trabajo.

 Capacidad de trabajo en equipo.

 Cultura humanista.
 Respeto con el ambiente físico humano y social.

 Fortaleza para resolver cuestiones difíciles. Etc.*

 UNIDAD VII

LIDERAZGO
Conceptos de Liderazgo:

“Es la Habilidad de inspirar apoyo y confianza en las personas necesarias para

lograr las metas de la Empresa”

“El Liderazgo consiste en lograr que la gente piense, crea, vea y haga lo que
no hubiera hecho, si el líder no estuviera presente”

“Liderazgo es el resultado de alguien que ejerce influencia sobre alguien en

particular o bien un grupo de cualquier organización ejerciendo la persuasión
para el logro de objetivos generando confianza en la organización, elaborando la
credibilidad en ambos sentidos y con esto se tomaran actitudes positivas para el
logro de las metas propuestas”

Tipos de líderes

Básicamente existen tres tipos de Líderes:

 Líder Autocrático o autoritario

 Líder Democrático

 Líder Liberal o Laissez Faire

Liderazgo eficaz

El liderazgo eficaz es aquel que reúne ciertas características

fundamentales como:

 Tener Confianza en sí mismo.

 Ser Asertivo.

 Gozar de confiabilidad y moralidad.

 Tener estabilidad emocional.

 Poseer sentido de humor.

 Tener conocimiento de sí mismo y objetividad consigo mismo.

 Poseer habilidades cognitivas y claridad.

 Poseer inteligencia emocional.

 Tener pasión y entusiasmo por lo que hace.

Sugerencias para desarrollar carisma

Carisma es poseer ciertas cualidades y una personalidad dinámica por sí

misma es decir:

 Sea capaz de comunicar una visión.

 Utilice con frecuencia metáforas y analogías.

 Inspire confianza.

 Muéstrese lleno de energía y orientado hacia las metas.

 Muéstrese cálido y expresivo en sus emociones.

 Comparta con facilidad historia de la vida real.

 Sea franco y directo.

 Haga que toda la gente que conozca sienta que es importante para
usted.

 Multiplique la eficacia de su apretón de manos.

 Esté dispuesto a correr riesgos personales. Etc.

Desarrollo de habilidades para actuar como líder de un equipo

 Demostrarles a los miembros del equipo que se les tiene confianza.

 Crear una necesitad de urgencia y altos niveles de desempeño.

 Animar a los miembros del equipo a reconocer los logros de los demás.

 Estimular las críticas honestas.

 Usar símbolos del equipo.

 Recurrir a las evaluaciones de los compañeros.

 Ayudar a los miembros del equipo a ver el panorama competo.

 Evitar la formación de grupos incluidos y excluidos.

 Definir la misión.

Cómo desarrollar la capacidad de liderazgo

Para desarrollar la capacidad de liderazgo se necesita desarrollar muy bien la

comunicación, las relaciones interpersonales, buena educación formal,
programas de desarrollo de habilidades entre otros:

 Adquiera tanta experiencia como le sea posible.

 Siga el modelo de líderes eficientes.

 Desarrolle características y comportamientos de liderazgo.

 Trate de ser una persona integral.

 Ejercítese en el liderazgo.

 Ayúdele a su líder a dirigir.

 UNIDAD VIII

TIPOS DE PÚBLICOS
En nuestra disciplina se entiende por público, a todo grupo social con un interés
determinado y a veces también con un nivel cultural específico.

Lo nuestro está dirigido especialmente a determinado grupo social, teniendo en

cuenta el interés del mismo y atendiendo a su nivel cultural.

Los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos:

 Públicos Internos: son los grupos sociales afines que integran el

organigrama de la empresa. Ejemplo: los directivos, funcionarios o
empleados etc.

 Públicos externos: son todos aquellos grupos sociales que tienen un

determinado interés que vincula a sus miembros entre sí, y que no forman
parte del organigrama de la organización. Ejemplo: accionistas,
inversionistas, organizaciones financieras, proveedores, prensa, clientes
en general y potenciales clientes.

Importancia de los mismos dentro de la organización

Tanto los públicos internos como los externos son de vital importancia
para la empresa.

 El principal objetivo de los públicos internos es la formación del

“Grupo Empresa”, personas que tengan el mismo objetivo, sentido de
pertenencia, creación de una “Cultura de Venta” en todas las escalas y
dependencias entre otros.

 Y los objetivos con los públicos externos son: proyectar una imagen
positiva de nuestra empresa, que nos brinden su apoyo, comprensión por
medio del diálogo.

¿Qué necesitan los empleados fundamentalmente?

Desarrollo profesional: Es importante que los trabajadores progresen a través

de una serie de etapas caracterizadas por distintas tareas de desarrollo,
actividades y relaciones que les ayudarán a crecer y aprender dentro de la
empresa.

Formación: Al igual que la sociedad cambia, las empresas y, por consiguiente,

los trabajadores también necesitan cambiar dentro de una organización y se dé
formación a los mismos, para mejorar su capacidad profesional y adaptarse a
estos cambios que se producen, tanto tecnológicos como de gestión. Con ello,
se ayudará a que el trabajador pueda realizar mejor su tarea, adquiera nuevos
conocimientos y así aumentará el valor a la empresa.

La formación para los trabajadores significa una inversión de futuro.

Conciliación entre vida profesional y personal: Esto significa abordar las

necesidades de los trabajadores, hacer compatibles sus intereses, obligaciones y
necesidades desde una visión integral de su vida. Que exista un balance entre la vida
personal y profesional para mejorar los resultados de la empresa, incrementando el
rendimiento de las personas.

Igualdad entre hombres y mujeres: Existen todavía diferencias salariales en

cuanto a hombres y mujeres. Esto puede generar un conflicto en la empresa, ya
que provoca un deterioro de la eficacia, pérdida del talento, aumento de
deserción laboral y reduce la relación social.

Hoy día la insatisfacción afecta directamente en el resultado y por ello una

empresa no puede darse el lujo de tener personas insatisfechas en la misma.

Está comprobado que el empleado motivado, con actitud positiva hacia su

trabajo y comprometido con lo que hace, está menos predispuesto a abandonar
el trabajo.

Una de las fórmulas que hoy día se utiliza es el “Salario Emocional”, que resulta
un factor clave en la satisfacción de los empleados y eso hace más leal a los
mismos.

 El salario emocional consiste en potenciar los beneficios sociales

como:

 Conciliación de la vida laboral y personal.

 Calidad de vida.

 Formación ofrecida por la empresa.

 Flexibilidad.

 Poder expresar ideas y sugerencias.

 Oportunidad de ascenso y promoción.

 Retos profesionales.

 Clima o ambiente laboral agradable.

 Seguridad.

 Planificación de la carrera profesional. Entre otros.

Podemos reducir el Salario Emocional en las 4 C

 Condiciones suficientes para trabajar a gusto.

 Condiciones ambientales del espacio del trabajo.

 Compañerismo en las relaciones laborales.

 Conciliación del trabajo y la familia.

 UNIDAD IX LOS CONFLICTOS

Conflicto
El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses
contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la
parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la
consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.

Conflicto Laboral

En las relaciones laborales, se habla de conflicto laboral para referirse a las

divergencias en el que enfrentan trabajadores y sindicatos con los empresarios
o la Patronal. En ocasiones también se incluye al Gobierno. Un conflicto laboral
se puede dar por diferentes motivos (por ejemplo, despidos inadecuados,
salarios bajos o aumento del número de horas de trabajo). Del mismo modo, en
un conflicto laboral a veces se actúa a través de huelgas, manifestaciones u otras
formas. En ocasiones se firman convenios colectivos en los que se busca un
acuerdo entre las partes.

TIPOS DE CONFLICTOS

Existen varias clasificaciones para establecer los distintos tipos de conflictos que
existen.

Una de ellas identifica 4 categorías de conflictos: intergrupales, intragrupales,

interpersonales y personales.

La Psicología estudia no sólo los conflictos a nivel personal que puedan surgir
en un individuo, sino también en sus relaciones con otras personas a través de
la rama de la Psicología Social.

PROBLEMAS LABORALES

Para poder abordar los problemas derivados de la relación con el trabajo se

requiere de una formación especializada que reconozca la fuente de
estrés proveniente de la organización y los factores psicosociales que
correlacionan con aquella.

Algunas de las técnicas demostradas eficaces son:

 Técnicas dirigidas a regular la respuesta emocional mediante estrategias

cognitivo-conductuales.

 Técnicas de afrontamiento o de resistencia.

 Técnicas de solución de problemas.

  Entrenamiento en asertividad y habilidades sociales.

 Programas de entrenamiento en gestión eficaz del tiempo.

 Técnicas en relajación.

 Aumento del apoyo social dentro y fuera del trabajo. Etc.

EXIGENCIAS LABORALES Y FAMILIARES CONTRAPUESTAS

El conflicto entre el trabajo y la familiar surge cuando las funciones de una

persona como trabajador y participante activo en la vida social y familiar compiten
entre sí.

El conflicto entre el trabajo y la familia puede ser una causa importante de tensión
y ocasionar desórdenes emocionales.

Se analizaron dos tipos de conflictos entre el trabajo y la familia:

 La vida familiar que crea problemas en el trabajo.

 El trabajo que crea problemas en el hogar.

Muchas empresas ofrecen horarios flexibles a la mayoría de sus empleados, de

esta forma una persona está en condiciones de satisfacer las exigencias
familiares que surgen en horarios laborales.

La personas que tienen un gran talento para organizar su tiempo y esfuerzo

suelen experimentar menos conflictos en el trabajo y en la familia.

CONFLICTOS DE PERSONALIDAD

Un conflicto de personalidad es una relación antagónica entre dos personas que

se basa en sus diferencias.

Existen personalidades agresivas, son personas que suelen atacar a otros de

manera verbal, de manera de insultos, inmoralidad, ridiculización y
menosprecios entre otros.

Una forma de agresividad en el trabajo es el comportamiento descortés o grosero

hacia los compañeros, pero resulta un poco más moderado que el anterior.

ESTILOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS

Tipos o estilos de manejo de personas para el manejo de conflictos:

 Estilo Competitivo: se caracteriza por el deseo de satisfacer los

intereses propios a expensas del otro.

 Estilo complaciente: favorece el apaciguamiento o la satisfacción de los

intereses de los demás, sin preocuparse mucho de los propios.
 Estilo participativo: este tipo prefiere dar una satisfacción moderada
aunque incompleta a ambas partes. (transacción financiera)

 Estilo colaborativo: refleja el deseo de satisfacer por completo las

exigencias de ambas partes.

 Estilo evasivo: es el que se muestra indiferente a las preocupaciones e

intereses de las partes involucradas.
 Unidad X

Trabajo en equipo
En el ámbito laboral, en casi todas las posiciones que se ocupan, es necesario
trabajar en equipo.

Las empresas se sustentan en la idea del trabajo en equipo, realizan juntos

cosas que solos no pueden hacer. Entre todos se consigue un producto,
aportando cada uno un grano de arena al resultado final.

Tener capacidad de trabajo en equipo nos permite poder afrontar mejor alguno
de los retos que surgen en la vida laboral.

El equipo es el conjunto de personas que se une durante un tiempo para

realizar una tarea. Esto es trabajar en equipo. Desarrollar algo junto a un grupo
estable de personas.

Tipos de Equipos

 Equipos de trabajo que se dirigen solos: pequeño grupo de empleados

encargados de administrar y realizar tareas técnicas para entregar un
producto o servicio a un cliente externo o interno.

 Equipos Interfuncionales: grupo de trabajo constituido por trabajadores

de diferentes especialidades y con un nivel similar dentro de la
organización, que se reúnen para llevar a cabo una tarea. Por ejemplo
para desarrollar un nuevo producto o servicio.

 Equipos Virtuales: pequeño grupo de personas que conducen casi todo

el trabajo que realizan en conjunto por medio de comunicación virtual, en
vez de hacerlo en reuniones, en persona.

 Cuadrillas: grupo de especialistas, cada uno de los cuales tiene

funciones específicas, que realiza acciones breves que están muy
sincronizadas una con otra y repite estas acciones en diferentes entornos.
Ej. Equipos de trabajadores de la ande, essap, copaco, tv cable. Etc.

Ventajas y desventajas de los equipos y de los trabajos en equipo.

 Ventajas:

 Participan varias personas en la toma de decisiones, por lo tanto pueden

surgir varias posibilidades dignas de tomarse en cuenta.

 Es posible que se cree Sinergia (concordancia), el rendimiento del grupo

es superior a la suma de lo que cada individuo aportó.
  La toma conjunta de decisiones puede tener mayor aceptación y lograr
que la gente se comprometa.

 Trabajar en equipos y grupos incrementa la satisfacción de los integrantes

del equipo de trabajo.

 Formar parte de un grupo permite satisfacer más necesidades que

trabajar solo.

Desventajas:

 Pierden tiempo cuando hablan demasiado, antes de tomar decisiones.

 Por lo general son lentos y se oponen de manera abierta a correr riesgos.

 Tratan de evadir la responsabilidad individual en un entorno de grupo.

 Los equipos y otros fomentan conflictos en el trabajo.

 Una desventaja bien documentada de tomar decisiones en grupo es el

pensamiento grupal

 El grupo piensa como una unidad. (El pensamiento grupal ha sido un

factor contribuyente en varios de los escándalos financieros)

 Uno de los papeles más importantes a los que uno debe enfrentarse
mientras aprende a ser miembro eficiente de un equipo, consiste en elegir
los papeles adecuados que uno debe desempeñar.

Papeles desempeñados por los integrantes del equipo

Un papel es una tendencia a comportarse, contribuir y relacionarse con los

demás de una determinada manera.

Si uno desempeña un papel positivo, se le percibirá como alguien que contribuye

de verdad al esfuerzo del equipo.

Si uno se niega a desempeñar estos papeles se le considerará como alguien que

aporta poco.

Algunas Normas para los aspectos interpersonales del funcionamiento en

equipo

 Comprensión de las diferencias individuales.

 Comunicación interpersonal eficiente.

 Desarrollo de habilidades para el trabajo en equipo.

 Resolución de conflictos con los demás.

 Motivación de los demás.

 Ayudar a los demás a desarrollarse.

 Fortalecimiento de conducta ética. Entre otros.

 Unidad XI

Ética
La ética proviene del griego “Etikos” que significa “Carácter”.

“Es el estudio de la moral y del accionar humano para promover los

comportamientos deseables, para lograr la elaboración de un juicio moral y una
norma que señala cómo deberían actuar los integrantes de una sociedad”.

“Es un conjunto de valores por los que se rige la sociedad, de lo que es bueno y
lo que es malo, y que podrían variar en cada cultura”.

La ética profesional es una actividad personal puesta de una manera estable y

honrada al servicio de los demás y en beneficio propio, a impulso de la propia
vocación y con la dignidad que corresponde a la persona humana.

La ética profesional deriva de un concepto que se conoce como “Ética

empresarial”, que establece las condiciones en las que el ser humano debe
relacionarse con su entorno. Ambas formas de trabajo se encuentran
interrelacionadas ya que es tan importante ofrecer un servicio justo y realizar una
labor responsable, como preservar el habitad en el que se desarrolla.

¿Por qué preocuparse de la ética comercial?

La ética es importante porque indica lo que se debe hacer. Tenemos

comportamientos decentes en el lugar de trabajo, porque la familia y los valores
religiosos nos han enseñado lo que está bien y lo que no.

La ética comercial es más compleja: conducirse con ética en el trabajo, es

reconocer que la gente se encuentra motivada tanto por el interés personal,
como por los compromisos morales.

Muchos ejecutivos comerciales desean que sus empleados se conduzcan con

ética porque una buena reputación puede mejorar el negocio.

Una reputación corporativa favorable puede permitir que las empresas cobren
precios más altos y que atraigan a mejores candidatos para los empleos.

Una reputación favorable también ayuda a atraer inversionistas.

También es importante conducirse con ética porque muchos actos poco éticos
son ilegales, lo que puede llevar a pérdidas financieras y a encarcelamiento.

La ética ofrece un conjunto de normas que especifican lo que constituye un

comportamiento aceptable.
Un código de ética de la empresa especifica lo que constituye la conducta ética
frente a la conducta no ética, y cuando los empleados siguen este código, mejora
la vida laboral.

A continuación presentamos varias cláusulas del código de ética:

 Demuestre cortesía, respeto, honestidad y justicia.

 No emplee lenguaje ofensivo.

 No lleve armas de fuego o arma blanca al trabajo.

 No ofrezca sobornos.

 Mantenga confidencialidad de la información,

 No acose (sexual, racial, étnica, ni físicamente) a los subordinados,

superiores, compañeros de trabajo, clientes o proveedores.

En la medida que se acate este código mejorará la calidad de la vida laboral y

se fortalecerán las relaciones interpersonales en la organización.

Problemas éticos frecuentes

Intensidad moral en el momento de tomar decisiones éticas, qué tanto se puede

afectar a los demás con la decisión.

¿Por qué ser ético no es fácil?

Para empezar las decisiones éticas son complejas: por ejemplo alguien podría
argumentar que es poco ético contratar niños para trabajar en una fábrica, pero
en contra partida si estos niños no trabajan podrían pasar hambre o dedicarse a
la delincuencia, la gente no siempre reconoce los aspectos morales que entran
en juego en una decisión.

Otra complejidad de las decisiones éticas es que la gente tiene diferentes niveles
de desarrollo moral.

En un extremo la gente se conduce con ética solo para no ser castigados, en el

otro extremo sin embargo, se conducen con ética porque tienen un desarrollo
moral tal, que se guían por principios de justicia y quieren ayudar a la mayor
cantidad de personas posible.

Dilemas éticos frecuentes

 Copia ilegal de programas de cómputo.

 Trato injusto de la gente.

 Compañeros que acosan sexualmente.

  Conflicto de intereses.

 Manejo de información confidencial.

 Presentación de los antecedentes laborales.

 Utilización de los recursos financieros.

 Violaciones éticas a la computadora y a la tecnología de la información.

Entre otros.

Normas para conducirse con ética

 Desarrollar rasgos del carácter adecuados: se relaciona con la

conducta moral y ética, característica duradera de la persona.

 Seguir una guía para tomar decisiones éticas: una poderosa estrategia
para conducirse con ética es seguir una guía para tomar decisiones éticas.

 Desarrollar relaciones sólidas con los empleados: por ejemplo cuando

dos empleados se conocen hace mucho tiempo, dentro y fuera del trabajo,
es probable que se conduzcan mutuamente con ética en el trabajo, si es
que tienen una relación sólida.

 Usar los programas éticos corporativos: como ser los comités de ética,
los programas de capacitación ética y los medios para informar sobre las
violaciones éticas.

 Seguir un código de conducta profesional aplicable: los códigos

profesionales de conducta están indicados para muchas ocupaciones:
médicos, enfermeras, abogados, gerentes de compras, vendedores de
bienes raíces, entre otros
 Unidad XII

Relaciones públicas y los públicos

Función de los medios en las RRPP

Las funciones de relaciones públicas son diseñadas para beneficiar a una

organización mediante la construcción de confianza y credibilidad con grupos de
interés. Además, ayudan a aumentar la concienciación sobre la organización así
como también darle una oportunidad para definir, controlar y distribuir su
mensaje a los públicos internos y externos.

Toda actividad de relaciones públicas está pensada en la Comunicación

Estratégica basada
en Investigación, Planificación, Comunicación y Evaluación y dentro de
sus finalidades está la gestión de la imagen corporativa, mediante el
desempeño de las siguientes funciones:

 Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia

conocer a los recursos humanos de la institución y que éstos a su vez
conozcan las políticas institucionales, ya que no se puede comunicar
aquello que se desconoce.

 Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a

conocer a sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la
vinculación con otras instituciones, tanto industriales como financieras,
gubernamentales y medios de comunicación.

 Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se

transmita sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que
permite el crecimiento institucional.

 Análisis y comprensión de la opinión pública: es necesario persuadir

(no manipular) a la opinión pública. Es esencial comprender a la opinión
pública para luego poder actuar sobre ella.

 Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de las

relaciones públicas debe tener una sólida base humanista con formación
en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas
y por ende es necesario comprenderlas.

 También es importante el intercambio con otras áreas dentro de la

comunicación, como pueden ser la publicidad o el marketing. Si bien
estas últimas tienen fines netamente comerciales, debe existir una
coherencia entre los mensajes emitidos por unas y por otras para así
colaborar a alcanzar los fines institucionales.
Las funciones son muchas y diversas:

 La organización de eventos

 Planes de responsabilidad social

 Relaciones con los medios de comunicación

 Diarios: permite a la organización acceder al público general.

 Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.

 Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24

horas del día.

 Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.

 Internet: Se puede trabajar sobre el sitio web institucional o con la

versión en línea de diversos medios.

Cabe recordar que para poder enviar cualquier información a los diversos medios
es indispensable que ésta cuente con valor de noticia y se adapte a las
características del medio en cuestión.

Función de la comunicación con los empleados

 La comunicación es una función estratégica y apoya estructuralmente el

proyecto empresarial, en tanto se convierte en un instrumento para la
calidad.

 Esto se logrará si los mensajes fluyen adecuadamente y si el diseño de la

organización está acorde para lograr una comunicación que esté
integrada con sus objetivos.

 Desarrollar canales para una buena comunicación repercutirá sobre la

percepción que el entorno tiene de la empresa.

 Las empresas con mejores estándares de servicio le otorgan a la

comunicación una importancia estratégica.

 Se comunican internamente para motivar a sus empleados y mantenerlos

al tanto de los éxitos y fracasos de la organización y asegurar que las
metas y objetivos son bien comprendidos por todos.

 Las comunicaciones internas colaboran a crear compromiso de parte de

sus integrantes y la cohesión de los valores que forman parte de la
cultura. Se trata de poner a disposición de los empleados aquella
información que puede ser de utilidad para su gestión y favorecer la
participación.
Para un buen plan de comunicación, debe plantearse, al inicio, los
siguientes objetivos:

 Determinación de la estrategia de comunicación.

 Definición del estilo de comunicación.

 Establecimiento de redes internas de comunicación.

 Optimización de los recursos de comunicación propios.

Para toda organización o empresa es muy importante establecer vínculos o

relaciones con la comunidad, pues como se sabe, toda empresa necesita de la
comunidad, requiere conocer la comunidad en donde la organización está
inserta, por lo tanto se debe dar a conocer los objetivos, además de existir
buenos canales de comunicación.
 Unidad XIII

Habilidades para satisfacer al cliente

La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio.

La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente

vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo
de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido
del producto o servicio con sus expectativas.

Satisfacción al cliente

Saber cómo satisfacer al cliente es un sub-conjunto de relaciones

interpersonales eficaces en la empresa. Sin embargo existen algunos principios
generales que le ayudarán para desarrollar habilidades para satisfacer al cliente.

La satisfacción al cliente es muy importante por varias razones. Es probable que

los clientes satisfechos le cuenten a sus amigos, parientes o conocidos, esa
experiencia satisfactoria, lo que ayuda a la empresa a hacer más negocios. Por
el contrario aquellos clientes insatisfechos le cuenten a mucha gente de su
insatisfacción y eso afecte la imagen de la empresa.

Ocho principios fundamentales para satisfacer al cliente

1.- Siéntase Ud. satisfecho de modo que pueda brindar un mejor servicio al
cliente: los empleados que están contentos con su trabajo son los que tienen
más probabilidades de satisfacer al cliente.

2.- Reciba apoyo emocional por parte de los compañeros de trabajo para
dar un mejor servicio al cliente: el apoyo emocional de los compañeros, ayuda
a ofrecer un mejor servicio al cliente.

3.- Conozca las necesidades del cliente y antepóngalas: el principio más

elemental de las ventas es identificar y satisfacer las necesidades del cliente.
Para identificar las necesidades, hay que tratar de seguir información, y
escucharlos con atención.

4.- Céntrese en resolver problemas los problemas, no solo en levantar

pedidos: centrarse en la resolución de problemas permite que los
representantes de ventas, lleguen a convertirse en socios del éxito, de las
empresas de sus clientes.

5.- Responda en forma positiva en los momentos de la verdad: una persona

que establece contactos eficientes con el cliente, tiene un buen desempeño en
situaciones en las que el cliente entra en contacto con la empresa y se forma
una impresión de servicio.

6.- Tenga la disposición de aceptar el empowerment (empoderamiento): el

empoderamiento se refiere a la transferencia poder que hacen los gerentes a los
empleados de menor rango, significa darles el poder de resolver algunos
problemas y que tomen sus propias decisiones, con respecto a algunas quejas.

7.- Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la información:

una contribución importante de la tecnología de la información en el
mejoramiento del servicio al cliente, es que permite hacer ofrecimientos
individualizados a los mismos.

8.- Evite actitudes hostiles y groseras hacia los clientes: el trato grosero
ocasiona más pérdidas de negocios que una mala calidad del producto o un
precio alto. Ser hostil es un problema mayor, si el servicio es malo o ineficiente.

Necesidades del cliente y cómo anteponerse a ellas

Hoy día las empresas triunfadoras en vez de centrarse en los productos, se han
centrado en los clientes. La idea es identificar a los clientes rentables y anticipar
sus prioridades. Si satisface las necesidades del cliente, les agrega valor para
ellos. Ejemplo: una persona está dispuesta a pagar más 10 dólares por un boleto
para un espectáculo deportivo si esos 10 dólares le dan mayor visibilidad y un
buen asiento. (Eso añade más valor al espectador)

Otro factor muy importante es escucharlos con atención, pues esto ayuda aún
más a identificar sus necesidades.

Fortalecimiento del servicio al cliente, mediante la tecnología de la

información

Con el programa de cómputo adecuado, se puede apelar de manera directa a

las preferencias del cliente con base en sus compras anteriores y en los hábitos
de los clientes con preferencias similares.

Es probable que el programa de cómputo para la administración de la relación

con el cliente, incluya la elaboración de ofrecimientos individualizados al cliente.
Además permite aplicar una estrategia de interacción con sus clientes, a fin de
ofrecerles más valor a ellos y más utilidad a su empresa.

Creación de vínculos con los clientes

Otra perspectiva fundamental para lograr la satisfacción de los clientes es crear

un vínculo o relación emocional con los mismos. La idea es que si existe un
vínculo, o relaciones constructivas y cálidas, éste seguirá comprando.
Mantenerse centrado en la importancia del cliente, ayudará a proporcionar la
motivación para formar ese vínculo. La creación de vínculos tiene como objetivo
incrementar las ventas.

6 técnicas o principios para formar vínculos con los clientes

1.- Crear un ambiente de bienvenida, con una sonrisa incluida.

2.- Brindar un servicio excepcional.

3.- Mostrar interés.

4.- Hacer que el consumidor se sienta bien.

5.- Construir una relación personal,

6.- Invitar al cliente a que regrese.

 Unidad XIV

Los siete hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen

Covey
Primer Hábito: Ser Proactivo

Principio de la visión personal

Este hábito de efectividad representa la posibilidad de asumir nuevos

desafíos en un ambiente de libertad individual y responsabilidad social de la
persona humana.

Este es el hábito de la conciencia y conducta de responsabilidad, el que

resulta determinante en cada persona para comprender sus realizaciones y
frustraciones, sus retos y sus respuestas, sus ambiciones y sus logros.

Algunos ejemplos sobre lo que constituye el hábito de la responsabilidad:

 Valore positivamente la proactividad porque su práctica cotidiana le

significará también mayor libertad personal.

 Sienta, piense y actúe reconociendo que su familia es su responsabilidad

más importante.

 Acepte nuevos retos que lo desafíen a cuestionar y romper su precaria

seguridad para desarrollarse cada vez más.

 Supere con decisión y valor las barreras internas y externas que le

impiden actuar en forma proactiva.

 Anticípese al futuro diseñando con creatividad y oportunidad acciones

preventivas.

 Actúe con suma responsabilidad en su trabajo como un camino inteligente

para progresar.

 Reafirme día a día la responsabilidad que tiene sobre su propia vida.

Segundo Hábito: Empiece con un fin en mente

Principio de liderazgo personal

Este hábito de efectividad refleja el liderazgo personal y satisface plenamente

la necesidad de encontrar un sentido a la propia existencia.

Este es el hábito de la primera creación o creación mental, el que resulta esencial

en cada persona para comprender el cumplimiento de su misión existencial.

Algunos ejemplos sobre lo que es el hábito del liderazgo personal:

  Decida y actúe iluminándose con su propia visión de futuro.

 Dirija su vida previendo su rumbo futuro.

 Contraste sus decisiones y acciones con su misión personal y realice los

ajustes que correspondan.

 Acepte que su vida tiene un sentido. . . pero reconozca también que es

usted quien tiene que descubrirlo.

 Identifique los principios y valores que orientan su propia vida.

 Determine el sentido de su vida y comprométase con el mismo.

 Lidere su vida trazando el rumbo que recorrerá hoy y mañana.

Tercer hábito: establecer primero lo primero

Principio de administración personal

Este hábito de efectividad interpreta la idea de la administración personal, y su

aplicación inteligente posibilita que las personas puedan encontrar la diferencia
entre lo importante y lo urgente para ser más efectivas.

Este es el hábito de la segunda creación o creación física, el que resulta básico

para comprender la calidad de las decisiones y acciones en el día a día.

Algunos ejemplos sobre el hábito de la administración personal:

 Defina en forma prioritaria los objetivos y metas que deberá alcanzar en

el corto, mediano y largo plazo.

 Decida sobre aquello que no es urgente pero sí importante en su vida. . .

y determine actuar en consecuencia.

 Fije sus roles y objetivos, esfuércese por cumplirlos. . . y renuévelos.

 Establezca un modelo de conducta que le permita ser plenamente

interdependiente.

 Efectivice sus resultados definiendo previamente la jerarquía de sus

obligaciones.

 Trabaje y comprométase diariamente sobre su victoria privada.

 Practique a diario el uso de su planificador (agenda) para marcar día a día

la diferencia.
Cuarto hábito: pensar en ganar/ganar

Principio de Liderazgo interpersonal

Este hábito de efectividad ejemplifica el beneficio mutuo y ayuda

poderosamente a encontrar el equilibrio en las relaciones humanas con un
sentido de bien común y equidad.

Este es el hábito que posibilita el logro de satisfacciones compartidas entre

todas aquellas personas que participan en un proceso de negociación.

 Algunos ejemplos sobre el hábito del beneficio mutuo:

 Piense que si trata al otro como a usted mismo le gustaría ser tratado,
estaría sembrando la semilla del ganar / ganar.

 Acepte el hecho de que tanto usted como los demás pueden y deben
resultar beneficiados en una negociación.

 Negocie actuando con integridad, madurez y mentalidad de abundancia.

 Decida aquello que favorezca el bien común y la equidad.

 Actúe pensando en que todos deben beneficiarse.

 Cultive una filosofía de vida ganar / ganar en la vida familiar, laboral y

social.

 Estimule la inteligencia del equipo de trabajo aportando una filosofía y

conducta sustentada en ganar / ganar.

Quinto hábito: procurar primero comprender y después ser comprendido

Principio de la comunicación empática

Este hábito de efectividad describe la comunicación efectiva y conviene

aplicarlo a los efectos de desarrollar los beneficios de la inteligencia emocional y
obtener un clima social de respeto y convivencia armoniosa.

Este es el hábito que sustenta la necesidad de comprender con empatía al otro

para después ser comprendido y poder edificar relaciones interpersonales
más constructivas.

Destaca muy especialmente en este hábito la importancia de la escucha

empática en el proceso de la comunicación humana.

 Algunos ejemplos sobre el hábito de la comunicación empática:

 Aprenda mentalmente a ponerse en los zapatos del otro para empezar a

comprenderlo.
  Pregúntese si la calidad de su comunicación con las personas aporta el
respeto necesario y posibilita una convivencia armoniosa.

 Reconozca que para comprender al otro deberá aprender a escucharlo . .

. con la mente abierta.

 Entienda al otro para comunicarse, primero, y encontrar juntos una

solución efectiva, después.

 Compórtese con la necesaria firmeza y seguridad frente a los demás para

ser escuchado.

 Realice depósitos constantes y positivos en la cuenta bancaria emocional

de los demás.

 Aprenda a establecer una comunicación empática escuchando y

dejándose escuchar.

Sexto hábito: aplicar la Sinergia

Principio de la cooperación creativa

Este hábito de efectividad implica la interdependencia y es el producto social de

individuos, familias, equipos de trabajo y organizaciones bien integradas,
productivas y creativas.

Este es el hábito que fundamenta los logros sinérgicos del trabajo en equipo,
vale decir de aquellos equipos en los que el resultado del colectivo es mayor que
la simple suma de sus integrantes. También podría afirmarse que el cociente
intelectual del equipo es mayor que el promedio del cociente intelectual de
aquellos que participan en su composición.

La sinergia es un producto resultante de la calidad de las relaciones internas y

externas de calidad singular.

Algunos ejemplos sobre el hábito de la interdependencia:

 Sinergice actuando con proactividad, competitividad y creatividad en su

equipo de trabajo.

 Seleccione la tercera idea superior en los grupos humanos en los que

participe.

 Alcance nuevos logros y propicie la innovación en su propia familia.

 Supérese a sí mismo para desarrollar cada una de las dimensiones de su

personalidad y lograr una mayor sinergia interna.

 Actúe proactivamente para ayudar a la formación de un equipo de trabajo

bien integrado y productivo.
  Acepte la diversidad como una fortaleza del equipo de trabajo que se
necesita explotar con inteligencia, creatividad y sensibilidad.

 Intégrese a un equipo de trabajo sumando y multiplicando esfuerzos para

alcanzar los objetivos del grupo en forma sinérgica.

Séptimo hábito: afilar la sierra.

Principio De Auto Renovación Equilibrada

Este hábito de efectividad interpreta la mejora continua y ofrece un horizonte

de superación personal en todas y cada una de las áreas de nuestra
personalidad.

Este es el hábito que permite entender el mejoramiento personal en las

dimensiones de nuestra personalidad: física, mental, socio-emocional y
espiritual.

La falta de una apropiada renovación en estas dimensiones puede tener un costo

muy elevado para las personas.

Algunos ejemplos sobre el hábito de la mejora continua:

 Descanse plácidamente las horas que necesita para reponer sus energías
físicas y mentales.

 Lea, estudie y reflexione. . . todavía sigue siendo una de las maneras más
inteligentes de informarse, educarse y cultivarse.

 Mejore todo lo que realiza, siempre existirá la posibilidad de mejorar.

 Aliméntese en forma nutritiva y sana para estar siempre en buena forma.

 Desarrolle su carácter expresando en su conducta principios y valores

positivos.

 Ofrézcase a sí mismo la posibilidad de renovarse en todos las

dimensiones de su personalidad.

 Cultive una vocación de servicio sirviendo a los demás con amor.

Algunas palabras claves

La proactividad es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno

control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el
desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo
prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.
 La proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la
responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo
que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

La interdependencia es la dinámica de ser mutuamente responsable y de

compartir un conjunto común de principios con otros. Este concepto difiere
sustancialmente de la "dependencia", pues la relación interdependiente implica
que todos los participantes
sean emocional, económica y/o moralmente "independientes". Algunos abogan
por la libertad o la independencia como una suerte de bien deseable superior;
otros creen lo mismo con respecto a la familia, la comunidad o la sociedad
entera. La interdependencia reconoce la verdad (o la validez) en cada una de las
posiciones, y las desarrollan siempre o juntos.

La Sinergia (griego y significa «cooperación») quiere decir

literalmente trabajando en conjunto. Es un vocablo acuñado por el diseñador,
arquitecto, visionario e inventor Richard Buckminster Fuller, refiriéndose al
fenómeno en el cual el efecto de la influencia o trabajo de dos o más agentes
actuando en conjunto es mayor al esperado considerando a la suma de las
acciones de los agentes por separado.