5.1.

Origen y definición de conflicto

El término conflicto proviene de la palabra latina conflictus, en un sentido de chocar o

choque y puede conceptualizarse como “la existencia de ideas, sentimientos, actitudes
o intereses antagónicos que pueden entrar en choque” (Arizaga, R. y Tejeda, J. , 2000,
p. 17).

Visto Así, el conflicto es una situación que genera tensión, quiebre, desequilibrio,
incomodidad o malestar, para quien o quienes se encuentran inmersos en el, sin
embargo, conviene reconocer que en toda interacción humana se presentan situaciones
conflictivas, que ello es tan natural a la convivencia en sociedad, que marcan un antes
o un después y tendrá consecuencias gratas o dolorosas, dependiendo de como se
gestione el conflicto.

Conceptualizamos el conflicto como situaciones propias de la naturaleza humana y que

se expresan en la convivencia, cuando no se llega a un acuerdo sobre un aspecto que
pueden ser, personal, social, económico o de otras cosas en donde existe una
desavenencia; el conflicto es importante afrontarlo e intentar resolverlo en el momento
en que se produce y no esperar a que se resuelva por sí mismo, o que el tiempo se
encargue de resolverlo, ya que de prolongarse en el tiempo, el conflicto seguirá
aumentando como una bola de nieve y empezará a afectar no sólo a las personas
implicadas en el primer momento, sino que contagiará a las relaciones de otros
miembros de la comunidad (Educativa, familiar, social, etc.).

El conflicto no puede ser visto siempre como un problema o algo negativo para la
convivencia, ya que tiene una vertiente positiva, dependiendo de como se interpreta o
como se utiliza para bien o desarrollo del grupo o persona que lo enfrenta.

La presencia de un conflicto es importante, si lo analizamos desde su aporte en

la búsqueda de soluciones que beneficien equitativamente a las partes, el
crecimiento personal, aprender a tomar posiciones flexibles, abiertas, razonadas;
desarrollar la capacidad para dejar de pensar en uno para también pensar en los
demás… Siendo así, es obligación de los padres, docentes, tutores, desarrollar
en las niñas y en los niños, desde edades tempranas, la capacidad para
solucionar conflictos…( Barcenilla, S., 2014, p. 194)

5.2. La ruta conflicto crisis

Uriol, A.. y Rodríguez, F., (2017), plantean la ruta o curso de la evolución de los conflictos
cuando estos no son resueltos, al que se le está llamando la “Ruta conflicto - crisis”.
Entendiendo que en las relaciones interpersonales sea al interior de la familia, en los
centros laborales, instituciones, etc., se presenta una dinámica de cómo se da el curso
de la secuencia Conflicto – Agresión-Violencia – Crisis.

Conocer y entender esta ruta permitirá y facilitará mayores criterios para la regulación
de procedimientos de respuestas, de alternativas de solución y afronte ante
determinadas situaciones de conflicto, agresiones, violencias o crisis en la convivencia
de la institución educativa.
En este caso, se trata de contextualizar esta ruta en el campo de la interacción humana
que define la dinámica social de la institución educativa, en razón a la diversidad de
eventos o amenazas que suceden e inadvertidamente sucederán en la escuela.
Comprender esta ruta puede orientar hacia el consenso o entendimiento de los
miembros de la comunidad educativa, donde directivos, orientadores/tutores y docentes
estén de acuerdo en atender oportunamente las situaciones críticas o la atención de
posibles incidentes violentos, para lo cual se requiere consolidar el entendimiento de la
ruta.

Pasemos a analizar las instancias que comprende la ruta conflicto crisis:

- Los conflictos: Surge en la convivencia con otras personas o al interior de uno mismo
y son situación que genera tensión, quiebre, desequilibrio, incomodidad o malestar,
muchos autores coinciden en afirmar que se produce cuando hay enfrentamiento de
intereses o necesidades de una persona con otra.

En sí no es malo que en una institución haya conflictos en la convivencia, más aún,

podríamos decir que son buenos, siempre en cuando el grupo sepa resolverlos, con lo
que estará beneficiándose y teniendo cambios positivos que faciliten una convivencia
saludable. Entre algunos de los beneficios de un conflicto resueltos, se mencionan los
siguientes:

➢ Promueve o refuerza la identidad de los grupos.

➢ Refuerza la cohesión interna de los grupos.
➢ Fomenta la conciencia de cosas en común y aproxima a los beligerantes.
➢ Establece o mantiene un equilibrio del poder.
➢ Promueve el desarrollo de interacciones útiles con otros.
➢ Estimula el desarrollo de sistemas equitativos de prevención, manejo y solución
de conflictos.

- Las agresiones: Definiremos como agresión, a aquella situación de acción u omisión

en la interacción personal que tiene la firme intención de causar malestar, incomodidad
daño o perjuicio a alguien. Es una manera de contraponerse a los derechos, autoestima
y dignidad del otro. En el ámbito de las relaciones humanas y la convivencia, la agresión
está considerada como una falta de respeto, una ofensa y hasta una provocación.

Generalmente, quienes despliegan este tipo de actos presentan una tendencia hostil y
agresiva evidente y constante contra sí mismos y también muy especialmente para
quienes los rodea.

Por otra parte, la agresión no solamente se halla en quien lleva a cabo una acción, sino
que, por el contrario, la agresión a veces puede hallarse en la respuesta a una acción,
es decir, alguien responde de manera sumamente agresiva al comentario sano y sin
mala intención de otra persona.

Conforme al modelo de abordaje de la convivencia saludable en las instituciones

educativas, bajo la mirada de los determinantes sociales, se remarca que los patrones
de comportamiento de sentido disociado y generador de conflicto o contrariamente, los
comportamientos tolerantes y compatibles con el buen trato, son productos de
aprendizajes por influencias sociales, de los padres, adultos del entorno, pares,
profesores, modelos de los medios de comunicación, entre otros agentes
socializadores. Una conducta tolerante y común en personas con alta dependencia
emocional con su pareja, lo podemos encontrar en el mensaje de una canción muy
popular que dice “sácame la vuelta, pero no me dejes”, canción que gusta mucho por el
ritmo alegre, sin embargo, con un mensaje humillante y de desvalorización para la mujer.

Remarcamos que una agresión puede ser acción cuando se expresan conductas
manifiestas de hostilidad, sea verbal, gestual o física; y será por omisión, cuando se le
ignora, no se toma en cuenta a la persona, o no se atiende sus necesidades o
solicitudes. Siguiendo el curso de la ruta Conflicto – Agresión - Violencia – Crisis, de
continuar y ser reiterativas estas manifestaciones de hostilidad; desencadenará en
violencia, que es una instancia de mayor vulneración de los derechos, la dignidad
incluso la integridad de las personas.

- La violencia: En el contexto de la interacción humana y de convivencia viene a ser

toda fuerza intensa de abuso de la fuerza, capaz de doblegar o forzar la voluntad de la
víctima y que atenta contra los derechos humanos, dado que su empleo es ilegitimo y
su finalidad es fundamentalmente destructiva.

La violencia escolar es entendida como la acción u omisión intencionadamente dañina

que doblega la voluntad del educando y que es ejercida entre miembros de la comunidad
educativa (alumnos, profesores, padres, personal de apoyo) y que se produce dentro de
los espacios físicos de una institución educativa o alrededor de ella, como es el acoso
escolar o bullying.

Siguiendo la ruta de Conflicto – Crisis, la violencia es consecuencia de situaciones de

agresión crónica o constante, que puede entenderse como una acumulación de
tensiones y frustraciones, que desencadenan en violencia. Es necesario que Los
integrantes de la comunidad educativa entiendan lo nefasto que resulta la violencia y
promuevan su prevención y tratamiento.

- La crisis: Se origina por las continuas y reiteradas hostilizaciones e incluso agresiones

entre los miembros de la comunidad, situación que propicia sea altamente probable se
den episodios violentos de ataque entre el agresor y la víctima, o de autoagresión, como
expresión de la impotencia y desesperación, tanto que pueden llegar a la destrucción
material de bienes, o atentados a la integridad física de las personas, desde lesiones
leves hasta traumatismos, llegando en algunos casos incluso a homicidios o suicidios.
Estos hechos de violencia sean de modo deliberado o involuntario (impulsividad
incontrolada), son de por sí actos ilícitos, lindantes con lo delictivo y lo criminal.

Analizando la ruta conflicto – crisis, podemos entender lo prioritario que resulta atender
oportunamente cualquier situación de conflicto que aparece en la institución educativa
para evitar aumente la tensión en las relaciones interpersonales y se marquen más las
diferencias entre los miembros de la comunidad, entendiendo que en ningún caso los
conflictos se solucionan solos.
5.3. Causas de los conflictos

A continuación, se presenta algunas

situaciones generadoras de conflictos,
tomando lo propuesto por Silvestre
(2017), quien plantea que ningún
conflicto ocurre por casualidad, sino
cuando han surgido problemas que no se
han atendido oportunamente, y pueden
ser, por ejemplo:

- Escasez de recursos alternativos

- Fallas en la comunicación

- Ambigüedad de roles

- Ineficiencia en la gestión

- El cambio

- Conflicto por trato inequitativo

- Contradicciones organizativas

- Clima laboral estresante o altamente competitivo

- Los errores

- La incompetencia

- Diferencias culturales

- Conflicto de intereses

- Conflictos anteriores no resueltos

- Actividades rutinarias o aburrimiento

5.4. Áreas de conflicto en el ámbito escolar

En un centro educativo se pueden dar diversas áreas de conflicto que den lugar a
distintos tipos de conflicto como los siguientes:
 Conflictos entre alumnos.- La interacción entre los estudiantes puede provocar
diferencias entre ellos, al punto de generarse conflictos originados por diferentes
causas, como consecuencia de malos entendidos, rivalidades, celos o perjuicios por
causas étnicas, poder, idioma, religión, etc., como maestros se propone intervenir
mejorando la comunicación en el grupo y propiciando reglas de convivencia
saludables.

Conflictos entre alumnos y profesores. El profesor es el adulto encargado de dirigir

los procesos de aprendizaje, es la imagen de autoridad en el aula, por lo que se
encontrará con estudiantes con distintos niveles de motivación y actitudes hacia el
aprendizaje y de madurez emocional, donde el docente pondrá en práctica sus
habilidades para mediar, motivar a los estudiantes, poner orden y disciplina.

Conflictos entre profesores y padres. Aquí media la relación entre adultos, por un
lado, el profesional que es el responsable en la escuela de dirigir el aprendizaje de
los estudiantes y los padres de familia que, evalúan y juzgan la actuación del docente.
Un tema que se está dando en las últimas décadas es la sobreprotección de algunos
padres de familia quienes desautorizan al docente en el tema de corrección de
conductas inadecuadas de sus hijos en la escuela.

Conflicto entre profesores. Los profesores como profesionales de la educación

tienen distintos intereses, necesidades y como en toda relación humana aparecen
diferencias entre ellos, como es de esperar; una situación de diferencias en la
condición de nombrado o contratado puede llevar a conflictos, donde los nombrados
se consideran con mayores derechos que los contratados pudiendo ser esta situación
una condición que ponga en desventaja a un docente sobre otro.

Pérez y Gutiérrez (2016) cita a (Jares, 1992) para referir el origen de los conflictos en la
institución escolar e identifica cuatro tipos de categorías: ideológico políticas,
relacionadas con el poder, relacionadas con la estructura y las relacionadas con
cuestiones personales y de relaciones interpersonales, los mismos que se presentan a
continuación:

Los conflicto en las instituciones escolares

Ideológico Relacionadas con el Relacionadas con la Relacionadas con

científicas
poder estructura cuestiones personales

y de relación interpersonal

• Opciones • Control de la • Ambigüedad de •Estima

pedagógicas organización. metas y funciones. propia/afirmación.

diferentes.

• Opciones
ideológicas • Promoción • “Celularismo” • Seguridad.

(definición de profesional. (Aislamiento).

escuela)
• Insatisfacción laboral.
diferentes.
• Acceso a los • Debilidad
•Opciones recursos.
organizativa. •Comunicación
organizativas
 diferentes. • Toma de deficiente y/o desigual
decisiones.
• Tipo de cultura o •Contextos y variables

culturas escolares organizativas

que

conviven en el
centro

Fuente: Pérez y Gutiérrez (2016, p. 169)

5.5. Gestión del conflicto

5.5.1. Técnicas de comunicación para manejar el conflicto

Según Etling (2006) citado por Silvestre (2017), refiere que la técnica más efectiva de
manejar un conflicto al interior de una organización es saber escuchar y hablar el
problema en primera persona, a continuación, se detalla:

a) Saber escuchar: es un aspecto que muchas veces no ponemos en práctica en

las instituciones o grupos humanos, queremos solucionar un conflicto haciendo
prevalecer nuestro punto de vista escuchando solo aquello que nos conviene
para tener argumentos para defendernos, por lo tanto, creemos que
solucionamos un conflicto cuando este se hizo a nuestro gusto, de forma
preconcebida, y por lo tanto recurrimos a estilos autoritarios de imponer nuestro
punto de vista para ellos alzamos la voz, asumimos poses de autoridad,
arrinconando, presionando a nuestro interlocutor, etc.

Saber escuchar, exige una actitud diferente, es ir con una posición más abierta
al diálogo, como por ejemplo dejar de hablar para escuchar al otro, prestar
atención completa a la otra persona, reflejar una actitud de que se escucha
(atención), invitar a la persona a que siga expresando su punto de vista (sin
interrumpir) y mostrar interés sincero.

La escucha activa exige un rol activo por parte de quien lo aplica y comprende
el uso de técnicas como: preguntar, guardar silencio, parafrasear, resumir,
comprobar la exactitud del mensaje (chequeo), alentar con expresiones como
“te escucho”, “sigue”, “aja”, “comprendo por lo que pasas…”, la escucha activa
es asumir una posición corporal de escucha y atención a la otra persona.

a) Para manifestar la escucha activa es importante:

- Mirar a los ojos al interlocutor cuando hable.

- Mantener el cuerpo en una posición recta.
- Hablar de forma clara y sin alzar el tono.
- Utilizar gestos para enfatizar las palabras que pronunciemos.

La escucha activa o reflectiva no se trata de una técnica de resolución de conflictos por

sí misma, sino más bien un mecanismo para clarificar su percepción. También permite
al maestro identificar con mayor claridad lo que los alumnos piensan y sienten sobre
una situación de conflicto, lo que puede ser de gran ayuda para su resolución.

b) Hablar el mensaje en primera persona: es una técnica que se emplea sea en

singular o en plural como por ejemplo “yo creo…”, “sugiero…”, “me gustaría …”
o “nosotros planteamos …”; la ventaja de hablar en primera persona reside en
permitir remarcar la comunicación con firmeza, hay responsabilidad y
protagonismo en asumir una posición frente al problema, ayuda a crear un clima
de confianza y cooperación. Hablar en segunda persona como “no están
cooperando…”, “deberían preocuparse más…”, por el contrario dificulta la
comunicación.

5.5.2. Estilos de resolución de conflictos

Durante toda nuestra existencia, consciente o inconscientemente hemos adoptado

diversos estilos de resolución de conflictos los cuales en ciertas ocasiones nos han
dado buenos resultados y en otros no. Si podemos identificar nuestros estilos de
resolución de conflictos también podremos visualizar cuál es el estilo que la otra u otras
personas están utilizando, permitiéndonos conocer mejor a la otra persona, tomar
decisiones oportunas o diseñar estrategias adecuadas para enfrentar mejor la búsqueda
de un posible acuerdo que beneficie a todas las partes.

Hay varios estilos de resolución de conflictos; cada uno de ellos persigue un

determinado propósito y recibe una que otra crítica digna de tomarse en cuenta.
Barcenilla (2014) plantea cinco estilos, que a continuación se explican:

a) Estilo competitivo o conquistador. -

Este estilo tienen como objetivo la
conquista del oponente, su guía es el
poder, es el guerrero que va a vencer
al enemigo para lo cual ha de
confrontarlo. No le interesa restablecer
el orden, lo que busca es imponer su
estilo no importa el costo.

La persona que asume este estilo se cree que es el poseedor de la verdad y ésta tiene
que imponerse, quien está mal es la otra persona, no él. Todas sus energías están
centradas y orientadas a conseguir sus intereses aun a costa del otro. Aquí cabe aclarar
que si bien es cierto, todos nosotros cuando tenemos un conflicto sentimos afectados
nuestros intereses, por tanto, cuando intentamos solucionarlo buscamos que ellos no
sean tocados, sin embargo, hay que recordar que no siempre nuestros intereses son los
correctos y esto lo podemos evidenciar únicamente cuando escuchamos a la otra parte.
Las relaciones con la otra parte, para él son secundarias, por tanto pasará sobre el que
sea, y quien desee ser su amigo deberá estar de acuerdo. Bajo esta lógica las
manifestaciones de: rabia, dolor, Llanto… que manifiesta su contrincante, son
intrascendentes para él y no se dejará “convencer por ellas”.

Las frases asociadas a este estilo pueden ser:

➢ No estoy dispuesto a aceptar menos de …

➢ Es de la forma que yo digo o nada …
➢ Aquí no hay nada que discutir todo está claro …

b) Estilo conformista.- Las personas que

utilizan este estilo de resolución de conflicto
son excesivamente flexibles. A diferencia del
anterior, ceden a todo, son aquellas personas
dulces a quienes no les gusta pelearse con
nadie. Tienen en ese momento una baja
orientación hacia el poder y una altísima
consideración por mantener en lo posible
buenas relaciones con todos.

Busca evitar la confrontación con otras personas y estar siempre en armonía con todos
aun a costa de descuidar sus intereses. Bajo este estilo las personas tienen una altísima
tolerancia hacia el oro y están dispuestos al “autosacrificio” con el fin de evitar
confrontaciones, soportan incluso una serie de injusticias que se dan en su contra.

Para ellos las relaciones con los demás es lo principal, se preocupan en ser agradables,
gustar y llevarse bien con la otra persona. Son complacientes en exceso, porque temen
ser apartados del grupo social al que pertenecen se trate de compañeros de trabajo, del
vecindario, de la iglesia o de la escuela.

Las frases asociadas a este estilo son:

➢ Mientras no dejemos de ser amigos lo que sea.

➢ Lo que tú digas está bien.
➢ No deseo contrariarte, así que se hará lo que tú dices.

c) Estilo escurridizo.- La primera imagen

que se nos viene a la mente al escuchar
la palabra escurridizo es la de una
persona que prefiere huir antes que
enfrentar, es como la tortuga que cuando
está en problemas se introduce en su
caparazón, hace como que no pasa nada
a su alrededor y únicamente sale cuando
cree que ha pasado el peligro.
Describiendo a este animal podemos
imaginarnos a alguna persona conocida
que en algún momento ha tenido este
comportamiento cuando está en
problemas.
Son personas que huyen de la confrontación, actúan como que ignoraran las situaciones
conflictivas, para ellos no hay conflicto y de existir este no es de ellos, ni les afecta, por
tanto, según su criterio no tienen porque tratarlo, son partidarios del lema, “el tiempo
todo lo cura”, por tanto, hay que dejar que pase el tiempo y el conflicto por sí mismo se
desvanecerá y se irá alejando. Su actuación demuestra que no busca conseguir el logro
de sus objetivos, y él sabe que no lo puede hacer actuando con este estilo, pero tampoco
hace nada para que la potra parte lo consiga. Quizá la frase del “dejar hacer y dejar
pasar” demuestre su actuar.

Las frases asociadas a este estilo son:

➢ Este no es mi problema
➢ Yo no me responsabilizo por esta decisión
➢ Yo prefiero no discutir este problema
➢ Yo no tengo nada que ver con ese problema

d) Estilo de la cesión mutua. - Este estilo es

el que más se utiliza, y es el mismo
empleado en cualquier mercado del
mundo. Este estilo tiene buenos
resultados al momento de hacer negocios,
pero no para proceso de negociación
donde de por medio existe una relación
con la otra persona y donde se afectan
sentimientos, principios, valores,
necesidades entre otros aspectos.

Quienes utilizan este estilo parten de la creencia de que utilizando la cesión mutua
pueden satisfacer los deseos de ambas partes, con el fin de que todos salgan ganando,
es decir se centran en solucionar las manifestaciones del conflicto más no sus causas
o necesidades subyacentes que originan dichos deseos.

Las personas que utilizan este estilo buscan soluciones prácticas y rápidas a los
conflictos, consideran que la mejor forma de hacer frente a un conflicto es abordándolo
inmediatamente y no demorándose en su solución; consideran que si ambas partes
ceden algo es justo para los dos. Para ellas, partir de la diferencia es la mejor alternativa,
aunque esto signifique que ambos pierdan.

Las frases asociadas a este estilo pueden ser:

 ➢ Esto se resuelve rápidamente
➢ Si tu me das… yo estoy dispuesto a darte …
➢ Ni para ti, ni para mí, a la mitad.

e) Estilo colaborativo. - Este estilo de

resolución de problema se es el menos
utilizado. Se concentra en satisfacer a las
partes en un alto grado, para lograr esto,
este estilo colaborativo permite restablecer
cierto grado de confianza básica para
generar una comunicación funcional que
permita iniciar el proceso de resolución de
un conflicto.

Las frases asociadas a este estilo son:

➢ Analicemos detenidamente esta situación

➢ Desearía escuchar qué es lo que usted opina al respecto.
➢ Busquemos una solución que nos beneficie a los dos.

5.6. Estrategias de resolución de conflicto

Barcenilla (2014) plantea tres estrategias, que a continuación se explican:

b) Ganar – ganar.- Esta estrategia tiene como objetivo que los partes participantes
del conflicto salgan ganando al momento de adoptar un acuerdo que ponga fin
al conflicto.
Esta estrategia se basa en buscar satisfacer las necesidades de las partes, adoptando
ciertos principios como el respeto mutuo, la comprensión a la otra parte, la tolerancia, la
equidad, la responsabilidad que tienen las partes en la solución del conflicto.

En esta estrategia la garantía de cumplimiento es que las partes salgan beneficiadas,

salgan satisfechas y esto se logra aplicando una estrategia de ganar-ganar.

c) Ganar – perder. - Existe un impulso de la competencia de “yo gano y tu pierdes”,

prevalece una personalidad fuerte que utiliza el poder para imponerse sobre
alguien débil, ejemplo: cuando el jefe grita a su empleado, el jefe le hará sentir
al empleado que tiene la razón y que el único que está bien es él.

d) Perder – perder.- Difícilmente encontraremos alguna persona que

conscientemente elijan esta estrategia, lo que probablemente ocurra es que una
de las partes al darse cuenta que la otra persona es más fuerte y no puede ganar,
opta por perder y hacer perder a la otra persona.
5.7. Principales dinámicas o actividades de resolución de Conflictos

En un documento sobre Resolución de conflictos en la escuela, publicado por la

Universidad Internacional de Valencia (s/f), recomienda que antes de comenzar con la
resolución del conflicto es necesario realizar una reflexión para determinar algunos
aspectos importantes como los siguientes:

- ¿En qué momento y de qué forma comenzó el conflicto?

- ¿En qué situación se encuentra el conflicto en la actualidad?
- ¿Qué solicita cada parte del conflicto y por qué?

Una vez que se ha explorado de manera objetiva y sincera las preguntas formuladas
líneas arriba, se pueden aplicar las diversas técnicas de resolución, según cada caso.

Barcenilla (2014), refiere que las ciencias jurídicas han clasificado a la forma de resolver
los conflictos en técnicas autocompositivas y heterocompositivas, dependiendo del nivel
de participación que tienen las partes en su resolución.

Así tenemos:

AUTOCOMPOSITIVAS HETEROCOMPOSITIVAS

La venganza El juicio

La negociación El arbitraje

La mediación La conciliación

En las técnicas autocompositivas son las partes quienes toman las decisiones de como
se resuelve el conflicto, en las heterónomas son terceras personas (expertas) las que
resuelven los conflictos, ejemplo el juez en un juicio, el árbitro en el arbitraje o el
conciliador en la conciliación.

Las técnicas más habituales son las siguientes:

a) Negociación. - La negociación es un proceso dinámico por el que dos o más

personas en conflicto con distintos intereses, inician una comunicación para
lograr una solución a sus diferencias.

La negociación como proceso está compuesto por una serie de fases de las
cuales no somos conscientes, busca alternativas, trata de encontrar un camino
para poder satisfacer las necesidades que se tiene, llegar a un acuerdo que
permita satisfacer las necesidades insatisfechas.

Para que la negociación sea efectiva es importante seguir normas como:

- Comenzar a hablar y conversar sin realizar un ataque contra la otra persona.
- Resaltar los puntos en común.
 - Evitar la agresividad y apostar por la asertividad.
- Escuchar atentamente a la otra parte y no interrumpir.
- Aprender a ceder en algún aspecto para encontrar una solución.
- Evitar posiciones extremas.
- Alcanzar un acuerdo por unanimidad.
b) La mediación. - Ha sido y es una práctica frecuente en algunas culturas
orientales como China y japón, y en esos casos el líder de una población es el
mediador, (Barcenilla, 2014, p. 182) refiere que la mediación “La mediación …,
no es algo nuevo ha estado con nosotros siempre y quizás todos nosotros de
una forma consciente o inconsciente hemos sido mediadores en algún conflicto
que hemos conocido en nuestro trabajo, con nuestros amigos, en nuestro hogar”.

c) Dramatización o juego de roles. - A través de los juegos de roles, se pueden

dramatizar las situaciones de conflictos que ya han tenido lugar y, además, son muy
efectivos para que los estudiantes vean las cosas desde distintas perspectivas y, al
ponerse en el lugar del otro, desarrollar una actitud empática.

Algunos maestros y profesores prefieren que los niños practiquen primero con
situaciones inventadas e hipotéticas, antes de dramatizar situaciones reales que ya han
ocurrido. Es una técnica que se puede realizar tanto con público como en privado, es
decir solo con los actores y el maestro o maestra.

Los objetivos de los juegos de roles son los siguientes:

- Ayudar a los alumnos a descubrir cosas nuevas sobre ellos mismos, sobre otros
alumnos o sobre el entorno que les rodea.
- Identificar al alumno con el problema que se trata de solucionar.

Un juego de roles se puede desarrollar de muchas formas pero se pueden destacar las
siguientes fases:

- Explicación del problema que se va a tratar.

- Selección de los participantes en el juego.
- Selección de los observadores. Se pueden crear grupos de alumnos.
- Representación de los roles.
- Discusión y análisis de lo sucedido.
- Nueva representación para analizar de nuevo el rol de cada uno y hacer
sugerencias.
- Extrapolación del juego a otras situaciones reales.

d) La mediación como herramienta de resolución de conflictos.- La práctica más

frecuentemente utilizada para la resolución de conflictos es la mediación o arbitraje, ya
que la experiencia demuestra que es un método idóneo de resolución de conflictos
apelando a acuerdos y consensos, sin tener que recurrir a sanciones o castigos, que
por otro lado no suelen resolver el problema.
La medición puede ser definida como una negociación asistida por un tercero que es
neutral. En el ámbito de los centros educativos, la mediación escolar es un método de
resolución de conflictos basado en el diálogo, el respeto y el consenso, con la finalidad
de que sean los propios los alumnos los que traten de resolver por sí mismo las
situaciones de fricción, con la ayuda de una figura imparcial o mediador (profesor,
alumno o persona ajena a la institución).

Fases de la mediación. - El proceso integral de gestión de un conflicto, desde su

gestión a su resolución, a través de la mediación escolar se divide en las siguientes
fases:

- Analizar la situación y detectar el conflicto. Antes de comenzar la mediación es

preciso saber qué personas han solicitado la mediación y conocer la razón por
la que la han solicitado. Además, se deberá informar a esas personas sobre cómo
funciona la mediación ya que la mediación debe ser siempre voluntaria.

- Evaluar el conflicto. Una vez que se ha detectado una situación conflictiva, ya sea
por la observación de algún miembro del equipo mediador o por alguna solicitud externa,
se debe valorar si el caso puede ser tratado a través de una mediación o, por su
gravedad, tiene que ser directamente sancionado o tratarse por otra vía.

Establecer las normas por las que se va a regir la mediación Para crear un clima de
confianza mutua que permita alcanzar soluciones satisfactorias es fundamental explicar
las reglas que van a aplicarse a la mediación y dejar claras las bases.

- Componer el órgano mediador. La mediación en el ámbito escolar se articula a través

de la creación de un órgano mediador dentro del propio centro cuya constitución puede
variar:

Puede estar formado exclusivamente por alumnos.

En ocasiones se opta por un grupo de trabajo mixto configurado por alumnos, profesores
e incluso por personal no docente.

- Preparar la mediación. Una vez se ha decidido el equipo que va participar en las

reuniones, donde debe primar la confianza mutua, se deben escuchar las distintas
versiones del conflicto, investigar el caso y recopilar pruebas sin posicionarse, de
momento, a favor de una u otra parte.

- Compartir ideas de resolución del conflicto. Entre todos los miembros del grupo de
mediación se deben aportar propuestas de resolución del conflicto. En esta fase, es
fundamental fomentar la cooperación, intentando que las partes afectadas sean
capaces de llegar a acuerdos concretos.

- Llegar a un consenso. La idea es pactar, entre todos los implicados, un acuerdo

consensuado que satisfaga, en la medida de lo posible, a ambas partes. Es importante
dejar los puntos muy claros, con una hoja de ruta donde conste, de manera muy
detallada y con fechas concretas, las acciones que se deben llevar a cabo.

- Cerrar la mediación. Por último, es aconsejable que, pasado un tiempo prudencial,

las personas afectadas y el mediador o los mediadores se vuelvan a encontrar para
valorar en qué momento se encuentra el conflicto. En esta revisión se incide en lo que
ha funcionado y en lo que no y, si cabe, se plantean otras pautas de actuación. La
mediación finaliza preguntando qué les ha aportado y qué grado de incidencia ha tenido
para la resolución del conflicto.