ESTUDIO DE PERCEPCION DE LA CALIDAD

DE LA MOVILIDAD EN CIUDADES
DE AMERICA LATINA

Indicadores de percepción de calidad de

servicio del transporte público: diseño,
aplicación y potencial de reproducción

Susana Arcusín
Claudia Guerrero

Montevideo, Octubre
de 2012

0
Objetivo
El objetivo general es presentar el diseño y la puesta a
prueba de una metodología para evaluar la percepción de la
calidad del servicio de transporte urbano público de pasajeros
Sus resultados permiten:
ż Reconocer el grado de satisfacción de los usuarios y de la población en
general
ż Comparar el desempeño de los diversos componentes del sistema
ż Comparar las percepciones de calidad entre distintas ciudades

El trabajo realizado comprende el diseño de una

metodología, el desarrollo de una prueba piloto en la región
metropolitana de Buenos Aires y el análisis de la posibilidad
de replicar el trabajo en otras áreas urbanas

1
 Contenido de la presentación
1. LA RELEVANCIA DEL TRANSPORTE PUBLICO
EN EL PARADIGMA DE TRANSPORTE
SOSTENIBLE

2. LA CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR

CLAVE PARA EL EXITO DEL TRANSPORTE
PÚBLICO

3. LA METODOLOGIA DE MEDICION DE LA
CALIDAD PERCIBIDA

4. ENSEÑANZAS DEL PROCESO

5. RESULTADOS DE UN CASO PILOTO: LA RMBA

6. POTENCIAL DE REPLICAR EL EJERCICIO Y

COMPARAR RESULTADOS

7. UNA HOJA DE RUTA PARA LA IMPLEMENTACION

2
1. El transporte público de pasajeros es uno de los
pilares de un nuevo paradigma de transporte
urbano sostenible
Las ciudades tienen una relevancia cada vez mayor,
concentrando población y actividad económica
Pero la expansión de las áreas urbanas, la mayor demanda
de movilidad y el crecimiento del transporte individual han
desafiado seriamente su sostenibilidad
± La inviabilidad del modelo vigente ha promovido la emergencia de un
nuevo paradigma de transporte sustentable
El transporte público de pasajeros (TPP) constituye uno de
los pilares básicos de este nuevo paradigma
Y el éxito del TPP va a depender en buena parte de la calidad
que brinde a los usuarios, como alternativa al transporte
individual
3
 2. La calidad del servicio es un factor clave para el
éxito del transporte S~EOLFR«
La calidad refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas
La medición de la calidad de los servicios de transporte ha
estado tradicionalmente orientada a indicadores de la oferta de
servicios (perspectiva del productor)
La metodología que hemos desarrollado apunta a medir el
desempeño del servicio tal como la aprecian los usuarios y la
población en general
Perspectiva Perspectiva
del usuario del operador

Servicio Servicio
percibido programado
Indicadores Indicadores
de de
percepción desempeño
Servicio Servicio
recibido prestado
4
«\ODRSLQLyQGHORVXVXDULRV\ODSREODFLyQHQ
general es el factor más importante para ajustar
sus servicios y evaluar los impactos
Medir el grado de satisfacción de la población constituye una
base sólida para que autoridades y operadores ajusten sus
políticas, regulaciones y programas de inversión
Hay ejemplos de buenas prácticas en sistemas de transporte
urbano de pasajeros, que han sido revisadas:
± Rosario, Resistencia y la Ciudad Autónoma de Bs. As. en Argentina
± Sao Paulo, Santiago, México DF, Lima y Barcelona en otros países

En los últimos años se han desarrollado indicadores de

percepción de calidad en el transporte de cargas que
constituyen ejemplos valiosos como apoyo para políticas
± El Logistics Performance Index (y sus sub-índices), otros indicadores de
percepción (WEF)
± La importancia de la continuidad

5
 3. Se desarrolló una metodología para la medición
de la calidad percibida
Definiciones Análisis Análisis
Resultados Prioridades IQP
Básicas Cualitativo Cuantitativo

EL DISEÑO
ENCUESTA VALORACION
TERRITORIO DE LA
DOMICILIARIA GLOBAL Y POR
MUESTRA ATRIBUTO
El SISTEMA GRUPOS DEFINICIONES PROPUESTAS
INDICE DE
DE FOCALES Y OPERATIVAS E DE ACTUACION
CALIDAD
TRANSPORTE ENTRE- HIPOTESIS DE ESTRATE-
PERCIBIDA
VISTAS TRABAJO DISEÑO GICAS
ENCUESTA DE PESO DE LOS
DE LA
LA CALIDAD INTERCEPTACION ATRIBUTOS
MUESTRA

El área geográfica Diseño de las entrevistas Tamaño y segmentación de Cómputo de la Ordenamiento Diseño de un
Los modos de Informantes calificados y las muestras valoración global y de los atributos índice
transporte reuniones grupales Preparación, formularios, plan por atributo según su unificado
de tabulación Comparación; relevancia y para el
Organización Identificación de los atributos nivel de sistema de la
espacial: coronas y clave Trabajo de campo: encuesta explicación de las
divergencias satisfacción región y
corredores Ajustes de las definiciones domiciliaria y de para cada
interceptación Importancia Intervenciones
Niveles socio- Hipótesis de trabajo prioritarias para modo
económicos Generación de las bases de otorgada a los
atributos el sistema
Grupos etarios datos
Intervenciones
Definiciones de Verificación, ajustes prioritarias por
calidad Generación de tablas modo

6
4. La aplicación de la metodología en la prueba
piloto brindó importantes enseñanzas
i. Es imprescindible que la tarea la lleve a cabo un equipo local,
familiarizado con la ciudad y su sistema de transporte
ii. El valor del análisis cualitativo, que permitió definir los atributos a evaluar
FRQILUPDQGRHQJHQHUDOOD³OLWHUDWXUD´\XQLILFDQGROHQJXDMHV/RV
grupos focales tuvieron una enorme riqueza
iii. La encuesta de Interceptación permite complementar la evaluación de la
calidad a nivel de ramales y líneas ferroviarias y de jurisdicciones del
APP
iv. La metodología posibilita identificar prioridades de actuación
v. La calidad de los formularios es clave (en el metro deben ser muy
reducidos debido a los bajos tiempos de espera)
vi. Los niveles de respuesta fueron muy bajos (1 cada 10 en la encuesta
domiciliaria), lo que implicó un gran esfuerzo en el trabajo de campo;
influyeron la cercanía del proceso electoral y un censo reciente
vii. Si bien en este caso no se utilizó, se recomienda evaluar el uso de
tecnología en el trabajo de campo
7
5. Resultados de un caso piloto: la Región
Metropolitana de Buenos Aires
Un área metropolitana muy extendida (la mayor del OMU),
con una densidad relativamente baja
Los grupos focales y entrevistas iniciales permitieron
explorar e identificar los factores más relevantes para los
usuarios
La Encuesta propone abordar la calidad del transporte y su
influencia en la Calidad de Vida de la población, por
ejemplo
9 La percepción de la ciudad
9 La valoración de la calidad del sistema, según modos de transporte,
corona, corredor, nivel socio-económico y grupos de edad

8
5HVXOWDGRV«(continuación)

9Las encuestas brindan un perfil general sobre el transporte y los

usuarios, su modalidad de viaje, tiempo, erogación, etc. Un ejemplo:
cobertura y tipo de la misma

P2c) Posee transporte cercano? (a menos de P2c) Sí, si.. cuáles?

3 cuadras)
Colectivo y
No posee
Ns/Nc Subte
medios
1% 5% Colectivo, Tren
cercanos
4% y Subte
Colectivo y
1%
Tren
7%

Posee medios Colectivo

cercanos 87%
95%

9
Los resultados permitieron la identificación de
prioridades, según la importancia y la valoración de
ORVDWULEXWRVWDQWRHQODHQFXHVWDGRPLFLOLDULD«

10
«FRPRHQODHQFXHVWDGHLQWHUFHSWDFLyQ/RV
resultados pueden analizarse para cada modo.

AUTOTRANSPORTE

SUBTERRÁNEOS

FERROCARRILES

11
 La Nota Global del Sistema (antes de desagregar por
atributo) se ubica entre 6.58 (ED) y 6.25 (EI)
P13b)Pensando en el transporte, P13a) En qué medida las autoridades P12) Díganos cómo se siente cuando viaja? Se
Ud. diría que está satisfecho?Muy hacen algo por mejorar el tránsito y el siente.... ( hasta 3 opciones positivas)
Satisfec transporte?
Nada
ho
Satisfec
16%
ho
41%
17%
Mucho
Nada 14%
31% 41% 16% 9%
14% 20% 17% 17%
Poco 33% 28% 12% 12%
20% 10%
9%
Satisfec Poco
ho 55% Ninguno Esperanzado Tranquilo Cómodo Seguro
ante una
67% posible mejora

P9) Cuántas alterantivas tiene para su P6) Nos puede dar 2 razones por las que SI P5) Cuando está viajando, siente
viaje habitual? utiliza Transporte Público?
Tres o +
ƋƵĞĞůǀŝĂũĞ͙͍͘͘
Dos
2% Ninguno
11%
11%

14% 26%
Ni nguna
51% 18% Lo Lo agota,
Una estresa,
duerme,
36% relaja, lo malhumor
34% 29% a,
11% 24% distrae
33% intranquili
7% za 56%

No tiene otra Es económico Es rápido Lo deja cerca

opción

Los UHMP de la RMBA se encuentran insatisfechos con el transporte público y afirman que las autoridades hacen poco o nada
para revertir esa situación. Sólo una pequeña proporción guarda algún tipo de esperanza a que el mismo mejore. La mayoría se
ha manifestado como usuarios cautivos no sólo porque el sistema no les ofrece alternativa alguna de viaje sino que por su
situación y condición no tienen otra opción y el viajar como lo hacen les resulta económico y a pesar de sentirse estresados,
mal humorados o agotados aprueban VXVLVWHPDGHWUDQVSRUWH\DTXHORFDOLILFDQFRPR³%XHQR´\
12
El IQP del sistema (considerando la nota y la valoración de los
atributos) arroja valores menores: 5.61 (ED) y 6.11 (EI)
P8a) Ud. realiza un mismo viaje, (se P8c) Motivo principal del viaje habitual P8f) En relación a sus ingresos, su gasto en
desplaza entre un mismo par O-D por el Salud transporte es...?
mismo motivo al menos 3 veces/semana Trámites 6%
9% NS/NC
en Transporte Publico? 4% Muy Alto/
Alto
Traslado
19%
hijos
col/club
No 8% Bajo/Muy
27% Bajo
Paseo, Trabajo
30%
visitas 57%
Si Estudio
7% Regular
73% 13%
47%

P8e) Cuánto dura ese viaje total? P13) De las medidas que le citaré, cuál cree usted que
(incluye idea/vuelta y tiempos de contruibuiría a mejorar el transporte (mencionar hasta 3
espera) opciones) -principales-
NS/NC
3% Medidas 1 Mejora TTE Medidas 2 Mejora TTE Medidas 3 Mejora TTE
Hasta 30
min.
Más de 2 22%
horas 55%
21%
Entre 30' 49%
y 60' 29%
Entre 1 y 27% 65% 28% 9% 7%
2 horas 17% 10% 13%
12% 7%
27%
Aumentar Frecuencia Incrementar rapidez Mejorar Mejorar coches
y Servicios servicios Estaciones/Paradas tren/subte

El viajar en transporte público en la RMBA con el propósito de desplazarse al menos tres veces por semana, principalmente, en
cumplimiento de las obligaciones derivadas del trabajo y/o estudio, parecería haberse consolidado en una experiencia cotidiana
que no contribuye a mejorar la calidad de vida de la población. El transporte público tiene la virtud de ser asequible,
relativamente rápido en llegar a destino siempre y cuando se haya logrado abordar el modo a utilizar -"que llegue y que se
pueda entrar"- y aún demandando un incremento de los servicios, los usuarios aprueban la calidad de su sistema de transporte
\DTXHORSHUFLEHQFRPRSUiFWLFDPHQWH³%XHQR´5,61 y 6,11. 13
El IQP puede establecerse por modo de transporte y
Encuesta Domiciliaria Encuesta de Interceptación
SRUOtQHD«
Modo IQPS Modo IQPS
General (1) 5,61 General (1) 6,11
APP 5,65 APP 6,13
TREN 4,95 TREN 5,76
SUBTE 6,09 SUBTE 5,88
COMBIS 7,48
JN 6,16
JP 6,16
APP
JM 5,97
Metrobus 6,88
Referencias: Tigre 6,02
Valor de Referencia JLS Mitre 4,80
Mayor quel el valor de Referencia T Belgrano Norte 6,77
Menor que el Valor de Referencia R San Martin 5,15
E Urquiza 7,98
General (1): Incluye APP, Tren y Subte N Sarmiento 4,36
Línea E (2): Incluye Premetro Belgrano Sur 6,60
Roca 5,92
Subte A 5,91
S
Subte B 5,73
U
Subte C 5,93
B
Subte D 5,63
T
Subte E (2) 5,77
E
Subte H 7,08

14
«ORTXHEULQGDFRQFOXVLRQHVGHLQWHUpVVREUHOD
percepción pública del sistema de transporte
La percepción global de la calidad es superior a la que resulta
de valorar y ponderar los atributos (el IQP) tanto en la ED
como en la EI
ż Los atributos más relevantes tienen una baja calificación

El IQP general de la EI (6.11) es superior al de la ED (5.61)

ż En el transporte automotor la relación es similar (6.13 versus 5.65)
ż En los ferrocarriles es mucho más acentuada (5.76 versus 4.95)
ż En el subterráneo tiene el signo contrario, aunque con una brecha menor
(5.88 versus 6.09)

Las percepciones de calidad muestran una diferenciación

entre los modos (EI)
ż El tren aparece como el peor servicio, aunque con una gran varianza entre
las líneas: la línea Urquiza tiene el valor más alto de todo el sistema de
transporte público (7.98) y la línea Sarmiento el más bajo (4.36)

15
6. Las posibilidades de replicar el ejercicio y
comparar resultados
En una misma ciudad: la continuidad en la estimación de los
índices permite evaluar la variación temporal de la percepción
En varias ciudades: la metodología puede aplicarse en
múltiples áreas urbanas, requiriendo:
ż Motivación, de parte del OMU o de la ciudad
ż Un equipo local capacitado
ż Recursos; en el caso de Buenos Aires el costo ha sido de US$ 100 mil

Comparaciones: la estimación del IQP en diversas ciudades

permite hacerlas, como fue solicitado por CAF en la reunión
del OMU en Bogotá
ż El método adoptado facilita comparar ciudades con distintos contextos y
sistemas de transporte
ż La ciudad que lo haga tendrá una clara fotografía de las prioridades en su
transporte público

16
7. Una hoja de ruta para la implementación
A. Organizar un plan de difusión del trabajo realizado y los
resultados obtenidos
ż Al interior de la CAF: notas técnicas resumidas, boletines internos
ż En las ciudades afiliadas al OMU
ż En otras ciudades de América Latina
B. Preparar oferta de servicios y de apoyo financiero
ż Una guía breve, tipo toolkit, para la aplicación de la metodología
ż Puede asociarse a operaciones de préstamo (sectoriales o de la agenda
urbana integral) y a cooperaciones técnicas de CAF

C. Analizar cómo se canaliza esta iniciativa al interior del

OMU, y qué impacto puede generar sobre el Observatorio
ż Permitiría complementar el rol del Observatorio en la identificación de
proyectos que mejoren la calidad de vida de la población, siendo el OMU la
garantía de la armonización de las mediciones
ż Podría asesorar en la aplicación de la metodología así como de los
formularios, adaptándolos a las condiciones locales
17
Fin de la presentación
Muchas gracias!!!

sarcusin@yahoo.com.ar
clo_b_guerrero@yahoo.com.ar

Láminas de apoyo

18
La importancia creciente de las ciudades en
América Latina
³América Latina está más urbanizada que cualquier otra región del
mundo en desarrollo con un 80 por ciento de su población viviendo en
ciudades. El cambio del campo a la ciudad ha contribuido mucho al
crecimiento; las economías de escala han aumentado la productividad
de las ciudades en expansión y reducido el costo de la prestación de
servicios básicos a sus habitantes. Las ciudades son fundamentales
para la economía general de América Latina: las 198 ciudades con
una población de 200.000 o más habitante en conjunto contribuyen
con más del 60 por ciento del PIB, y las diez ciudades más grandes
por sí solas generan la mitad de esa producción.´

McKinsey Global Institute. (2011). Building globally competitive cities: The key to Latin American growth

19
La necesidad de un nuevo paradigma de
transporte urbano y el rol central del transporte
público
³7KHcurrent unsustainable development pattern is largely the
product of the mechanicistic, linear, reductionist paradigm of the
world that has guided Western civilization since the industrial
UHYROXWLRQ´
³7KHemerging paradigm, based on the principles of biological and
ecological systems, looks instead at the overall pattern, texture,
connectivity, and functionality of land use and the various circulatory
and communications structures within the system at various levels
from smallest to largest´
³7KHcurrent paradigm for transportation planning seeks to maximize
circulatory capacity, travel speed, and mobility. The emerging
sustainable transportation paradigm seeks to maximize efficiency in
overall UHVRXUFHXWLOL]DWLRQ´
Michael 5HSORJLH³6XVWDLQDELOLW\: A Vital Concept for Transportation Planning and 'HYHORSPHQW´
Journal of Advanced Transportation, Vol. 25, No I , pp 3 - 18

20
El concepto de calidad y su aplicación en los
servicios de transporte de pasajeros
El concepto de calidad se ha desarrollado especialmente en el marketing
de productos, y también de servicios
± Hay escuelas de pensamiento con diversos enfoques
Calidad objetiva (vinculada al productor) y calidad subjetiva (vinculada al
consumidor)
± La calidad de servicio: un desajuste entre las expectativas previas al
consumo del servicio y la prestación del servicio prestado, que puede ser
medido a partir de la diferencia entre ambos conceptos
± Los atributos son los que permiten medir la calidad
Modelos jerárquicos multidimensionales proporcionan una visión
estructural y multinivel de la calidad percibida.
± Cuentan con un gran número de ítems, ya que los factores de calidad son
variables latentes que se manifiestan a través de indicadores observables.
La posibilidad de la medición global: una evaluación de una actitud general
sobre la excelencia del desempeño
21
El concepto de calidad y su aplicación en los servicios de
transporte de pasajeros: el IQP

El Indice de Calidad Percibida ± IQP - es un

indicador de calidad que se obtiene relacionando
la valoración que los usuarios tienen de cada
uno de los atributos del servicio con la
importancia que le otorgan. Se trata por lo tanto,
de una mediana ponderada (Area de Barcelona, Autoritat
del Transport Metropolità)

Valoración de la calidad del servicio

(calificación)
Importancia de los atributos (ranking)

22
Buenas prácticas de medición de calidad
percibida en el transporte urbano
Sistema Tamaño
CIUDAD Tipo de encuesta de de la
Nivel de Error
Producto
(Región) confianza muestral
transporte muestra
Entrevistas. Muestreo
probabilístico. 2
Encuesta domiciliaria
Rosario Formularios.Preguntas APP 653 95% 3.5% permanente de opinión
cerradas con alternativas
Precodificadas
Encuesta Estructurada. APP, TPI,
Resistencia Probabilística en paradas de taxis, 593 95.5% 6% Encuesta de opinión
Transporte remises
Encuesta cuantitativa, 2352 Imagen del TPP, perfil de
domiciliar y probabilística de la Metro, tren,
Sao Paulo ciudad de Sao Paulo y su APP, BRT
domic. y 95% 2% los usuarios, satisfacción,
1024 TP percepción de calidad
Región

Muestreo aleatorio simple. Tr. colectivo 2.8% Percepción de calidad de

Bogotá Encuesta personal presencial y BRT
2101 95%
3.4% los usuarios

Investigación descriptiva ±
cuantitativa/ Polietápica Percepción de calidad de
Santiago Aleatoria simple en cada
TPP 343 99.7% 4.2% la población
etapa. Encuestas Domiciliarias
Probabilístico, estratificado
Sondeo de opinión de la
Por conglomerados y
Lima polietápico, con cuotas de
TPP 1920 95% 2.24% calidad de vida,
expectativas
sexo y edad.
Estratificada polietápica: 1) Conocer el grado de
Trenes, 6
Cataluña distribución ponderada por
líneas
3000 95.5% 1.82% satisfacción del usuario
líneas, 2) Sel. aleatoria simple con el servicio ofrecido

APP: Autotransporte Público de pasajeros TPP: Transporte Público Urbano de Pasajeros TPI: Transporte Público Interurbano de Pasajeros
23
Indicadores de calidad percibida en el
transporte de cargas
El Logistics Perception Index es un claro ejemplo
Estructura de indicadores (sub-índices) que se combinan en
un Índice global.
Basada en una amplia muestra que establece una nota
(score) a atributos básicos; permite finalmente establecer un
ranking, lo que facilita las comparaciones
Los encuestados son agentes de carga de todo el mundo, que
responde respecto a su país y a otros con los que comercian
Los atributos son sopesados mediante técnicas de análisis
multivariado (principal components analysis) de manera de
capturar la mayor varianza de las series de datos originales

24
Datos básicos de la región metropolitana de
Buenos Aires
Distribución de la superficie y la población y su relación por
Corona (27 partidos + CABA)
Densidad
CORONA Superficie (km2) Población
(pob/sup)
CABA 200 4,4% 2.891.082 21,6% 14.455
1ª 957 20,9% 5.754.635 43,0% 6.013
2ª 2.791 60,9% 4.236.794 31,6% 1.518
3ª 632 13,8% 508.275 3,8% 804
TOTAL 4.580 100,0% 13.390.786 100,0% 2.924
Fuente: Indec. Censo Nacional de Población y Viviendas. Año 2010

Evolución de los pasajeros transportados en modos públicos en la RMBA (en millones

de pasajeros)
Coelctivos
Colectivos Trenes de Subte y
Año Provincial y Total
Nacionales superficie Premetro
Municipal (*)
1991(*) 2089 1280 209 144 3722
1994 1865 1143 246 171 3425
2001 1199 735 430 242 2606
2003 1295 790 376 229 2690
2010 1610 1073 419 295 3102
Fuente: CNRT
(*) Buenos Aires, Metrópolis y Transporte. Antecedentes-Diagnóstico- Propuestas. Fundación Fuente: INTRUPUBA, Secretaría de Transporte de la Nación, s/d ed.
Estudios del Transporte. Pgs 19 y 21

25
Los resultados de los grupos focales

El contexto urbano y el rol clave de la movilidad y la

circulación
La irrupción de lo social, la pobreza y su incidencia en la
percepción de la calidad
Una geografía de las diferencias: percepción de diversidad
económica y cultural en distintos corredores o coronas
La perspectiva diferente de cada modo, extraída mediante
asociaciones espontáneas, positivas y negativas
La jerarquización de los atributos de la calidad

26
 /DSHUFHSFLyQGHODFLXGDG«
P2) Con relación al barrio donde vive P2a) ¿Puede P2) Con relación al barrio donde vive P2b)¿Puede
señalar los 3 principales aspectos positivos ? señalar los 3 principales aspectos negativos?
1° Aspecto 2° Aspecto 3° Aspecto 1° Aspecto 2° Aspecto 3° Aspecto

4. Tránsito 2,7% 4,9% 2,9% 11. Oferta de actividades recreativas 1,5%

2,8%5,5%

2. Oferta de Salud 3,7% 6,9% 3,9% 23. Red de agua corriente 1,6%
3,4% 5,3%

9. Estado del Pavimento 4,7% 5,5% 6,7% 14. Oferta laboral 1,9%
3,2% 6,0%

8. Red Cloacas 4,7% 6,0% 6,7% 12. Red Gas Natural 2,5%
1,7%
2,1%

3. Oferta educativa 5,3% 7,2% 8,3% 7. Alumbrado Público 3,9% 7,3% 6,3%

10. Oferta de comercio y servicios 5,3% 7,5% 7,0% 15. Calidad de las veredas y parques 5,0% 7,2% 11,9%

13. Red Eléctrica 6,2% 7,5% 9,3% 5. Transporte público 5,6% 7,7% 6,9%

16. Fácil acceso al centro o al trabajo 6,8% 3,6% 6,9% 2. Oferta de Salud 5,8% 9,0% 6,1%

6. Limpieza 7,1% 10,4% 7,2% 4. Tránsito 8,1% 9,3% 7,4%

7. Alumbrado Público 7,8% 10,7% 11,8% 6. Limpieza 8,8% 11,2% 10,3%

5. Transporte público 10,5% 10,0% 8,6% 9. Estado del Pavimento 10,3% 9,8% 9,3%

12. Red Gas Natural 11,6% 8,8% 8,1% 8. Red Cloacas 10,9% 8,2% 7,4%

1. Seguridad 18,2% 4,7% 3,6% 1. Seguridad 29,2% 10,1% 6,1%

27
 La percepción de la ciudad«FRQWLQXDFLyQ

Aspectos del Barrio: Tránsito y Transporte

4. Tránsito 5. Transporte público
9. Estado del Pavimento 16. Fácil acceso al centro o al trabajo
22. Contaminación sonora

7,1%
Negativos 38,1% 30,8% 45,3% ,6%

Positivos 17,2% 47,9% 27,1% 28,3%

28
Valoración de la Calidad (ejemplos)
Calificación General del Sistema
4%

Pésimo a Regular (1 a 5)
26%
Bueno (6 y 7)
37%

Muy Bueno/Excelente (8 a
10)

33% No calificó

Calificación s/Modos Calificación S/ Corredores

Pésimo a Regular (1 a 5) Bueno (6 y 7) Muy Bueno/Excelente (8 a 10) Pésimo a Regular (1 a 5) Bueno (6 y 7) Muy Bueno/Excelente (8 a 10)

39,4%
26,1%
33,9% 34,1% 32,4% 31,8% 34,7% 35,6% 36,3%
30,8% 31,1% 48,6% 42,9% 45,5%

25,1% 25,2%
34,6%
34,5% 37,8% 30,3%
26,8% 30,4%
39,0%

35,5% 27,9%
23,4% 24,3% 22,2% 22,0%
14,9%

Tren APP Subte N NO O S SE SO C

29
Fichas técnicas de las encuestas
ENCUESTA DOMICILIARIA
 De mediados de octubre a mediados de
diciembre de 2011
 1879 encuestas efectivas sobre una muestra
teórica de 2000
 CABA y 27 partidos de la RMBA
 Diseño de la muestra
± Muestra probabilística, estratificada y en tres
etapas de selección:
± Unidades de primera etapa (UPE): los radios
censales.
± Unidades de segunda etapa: las viviendas y
± Unidades de tercera etapa: los individuos
mayores de edad, esto es 17 años, que es la
edad en que pueden obtener licencia de conducir.
± Desagregación en corredores y coronas
 Tamaño de muestra considerando un error e
= 2,5% y nivel de confianza del 95%,
ENCUESTA DE INTERCEPTACION
 Del 31 de octubre al 12 de diciembre de
2011, en días hábiles y en horarios
repartidos a lo largo de la jornada
 Pasajeros de transporte público urbano, en
día de semana, de 17 años y más
 Muestra aleatoria en centros de transbordo y
estaciones de subte. Distribución de las
encuestas por modo de transporte.
 Diseño: 2270 casos. Para determinar el
tamaño de muestra en cada uno de los
estratos (APP, tren y subte) se utilizó
afijación desproporcional al tamaño del
estrato.
 Nivel de confianza: 95%
 Finalmente, se realizaron 2319 encuestas:
± APP: 1001 (JN, JP, JM, Metrobus, combis)
± Trenes: 806 (8 líneas)
FRUUHVSRQGHDXQ] \XQĮ n=
± Subtes: 512 (6 líneas)
1.600 personas.
30
 Estudio de la Percepción de la Calidad de la Movilidad en Ciudades de América Latina
Región Metropolitana de Buenos Aires

ID Encuesta________ ID Encuestador___________ Fecha____/____/____ Hora____:____ Medio______________Lugar_________________

%XHQGtD%XHQDVWDUGHVPLQRPEUHHV««VR\HQFXHVWDGRUGHOD8QLYHUVLGDGGH5RVDULR,QVWLWXWRGH(VWXGLRVGHO7UDQVSRUWH\HVWDPRVKDFLHQGRXQD
encuesta sobre la percepción de la calidad del transporte en la región. Quisiera hacerle una preguntas

P.A)Sexo M F P.1) Este medio, que días lo utiliza? Lu Ma Mi Ju Vi Sa Do NS (pasa A P.1a) (marcar co n una X)
(se marca no se pregunta)
P.B) Edad_______

Trabajo 1
P.1a)Cuántas veces por semana? (sólo para NS de P.1)

P.2) Cuál es el m otivo principal del viaje que está realizando?

Trámites 5
1 2 3ó+ (marcar co n una X)

P.2a) Por qué utiliza este m edio de transporte Púbico (+ de una razón)?
Lo deja cerca 1 No tiene otra opción 5
Formulario de la
Estudio
Placer, Diversión
Traslado hijos colegio/club
2
3
4
Otros_______________
(especifique)
Salud 6
7
Es económico
Es rápido
Es seguro
2
3
4
Otro ______________
(especifique)
6
Encuesta de
P.3Qué Nota General le pondría al funcionam iento de este servicio? (Nota espontánea
del servicio del 1 -pésim o- al 10 -excelente-)

P.3a Podría evaluar del 1 (PESIMO) al 10 (EXCELENTE) los siguintes aspectos en relación al servicio?
P.4)De esos atributos cuáles son
los 3 m ás im portantes y los 3
m enos im portanes para un buen
funcionam iento?
Interceptación
Com pletar con el m odo que USA y Mostrar TARJETA N°1 (Ns/Nc consigne 0)
P.4a) Los 3 m ás im portantes
No ta No ta (com pletar con el Nº del atributo)
Servicio Estaciones/Paradas
1. La rapidez (que llegue pro nto a destino ) 11. La higiene
2. El co sto (que me resulte asequible) 12. La co mo didad
3. El co nfo rt (po r exceso de pasajero s) 13. La info rmació n al usuario (señales)
4. La seguridad perso nal (no hay ro bo s) 14. La co mpra del pasaje
5. La seguridad (no o curren accidentes) P.4b)Los 3 m enos im portantes
No ta
6. La co nfiablidad (pasa de acuerdo al ho rario previsto ) Vehículo (com pletar con el Nº del atributo)
7. La frecuencia (pasa seguido ) 15. La co mo didad (asiento s,luz..)
8.Info rmació n s/ incidentes, demo ras, desvío s,etc 16. La info rmació n al usuario al interio r

No ta
Personal 17. A ccesibilidad a y de lo s co ches
9. La prudencia en la co nducció n
10. La presencia (aseo ,ciudado ,unifo rme, etc)

3&XiQGRYLDMDHQBBBBBBBBFyP RVHVLHQWH"6HVLHQWH«

SI NO SI NO SI NO SI NO
1 .Respetado 1 2 4. Tranquilo 1 2 7. Seguro por conocimiento del servicio 1 2 10. Discriminado 1 2 NSE- DATOS DE CLASIFICACION.
2. Contento 1 2 5. Cómodo 1 2 8. Esperanzado ante una posible mejora 1 2 11. Descansado 1 2
N1) Cuántas Personas viven en su hogar? N2) Cuántas de ellas tienen ingresos? N3) Es UD. el PSH SI 1 NO 2
3. Seguro 1 2 6. Satisfecho 1 2 9. Usuario bien tratado 1 2 12.Ninguno 1 2

Respecto al PSH,nos puede decir.....

P.6) Nos podría decir donde vive?______________________________________________________ P.7) Cóm o llegó N4)Sexo N5) Nivel de estudio alcanzado? N6) Activo/Inactivo
(barrio o calles si es CABA, localidad y partido si es Provincia ) hasta acá? co mpletar co n el medio M 1 Sin estudios / Prim.incompleta 1 Terc./Univ. incompleta 5 Trabajador 1 pasa a N7) Ama de casa 4 pasa a N9)
F 2 Primaria completa 2 Terc./Univ. completa 6 Desocupado 2 pasa a N9) Estudiante 5 pasa a N9)
P.10) Utiliza algún tipo de P.10a) Le resulta... Secundaria incompleta 3 Post grado 7 Jub/Pen 3 pasa a N9)
P.9) En el últim o año: SI NO tarjeta prepaga? Muy práctica 1 Secundaria completa 4 NS/NC 8
P.9a) Presenció o le robaron durante el viaje? 1 2 SI 1 Pasa a P.10a) Poco práctica 2 N7) Ocupación del PSH? (Si tiene m ásde UNA refererirse a la que m ás ingresos le genera) _________________
P.9b) Presenció o le robaron mientras esperaba el servicio? 1 2 NO 2 Nada práctica 3
si no
P.9c) Presenció o tuvo un accidente? 1 2 NS/NC 4
N8) El PSH trabaja En relación de dependencia 1 1.¿Tiene personas tiene a cargo? 1 2 ¿Cuántas?
Cuenta Propia 2 2.¿Tiene empleados 1 2 ¿Cuántas?

N9).Esta persona (PSH) tiene actualm ente algún tipo de cobertura

m édica -obra social, m utual, PAMI-, o una em presa de m edicina P8)¿Poseen EN SU casa... ?
prepaga? P8a)AUTO NO 1 UNO 2 DOS o + 3
SI 1 P8b)BICICLETA NO 1 UNO 2 DOS o + 3
NO 2 pasa a N9a) N9a) Se atiende en: P.8c)MOTO/MCLETA NO 1 UNO 2 DOS o + 3
NS/NC 3 Hospital Público 1

Atención particular 2

31
 P8b) Patrón de viaje del viaje habitual
Auto Particular 15,1% Patrón de viaje
Bicicleta 2,8%
Moto 2,3%
habitual y posesión
Caminata (+ de 3 cuadras) 10,2% de movilidad en el
Taxi/Remis

Metrobus
1,5%
hogar
,8%
Subte 8,1%
APP 74,3%
Tren 15,0%

0% 15% 30% 45% 60% 75% 90%

32
p.10a) En prim er lugar quisieram os que nos diga qué Nota General le pondría al P.11)De esos atributos cuáles
Servicio del _________ (colectivo especifíque código y línea ___________ )del 1 (Nota espontánea del servicio) son los 3 m ás im portantes y
(pésim o) al 10 (excelente) los 3 m enos im portanes para
un buen funcionam iento?
P.10b) Podría evaluar del 1 (PESIMO) al 10 (EXCELENTE) los siguientes aspectos en relación al _____________?
Com pletar con el m odo que USA y Mostrar TARJETA N°5 (Ns/Nc consigne 0)
P.11a) Los 3 m ás im portantes
(com pletar con el Nº del
Nota Nota atributo)
Servicio Estaciones/Paradas
1. La rapidez (que llegue pronto a destino) 11. La higiene
2. El costo (que me resulte asequible) 12. La comodidad
3. El confort (por exceso de pasajeros) 13. La información al usuario (señales)
4. La seguridad personal (no hay robos) 14. La compra del pasaje
5. La seguridad (no ocurren accidentes) P.11b)Los 3 m enos im portantes
Nota
6. La confiablidad (pasa de acuerdo al horario previsto) Vehículo (com pletar con el Nº del
atributo)
7. La frecuencia (pasa seguido) 15. La comodidad (asientos,luz..)
8.Información s/ incidentes, demoras, desvíos,etc 16.Información al usuario al interior
Nota 17. Accesibilidad a y de los coches
Personal
9. La prudencia en la conducción
10. La presencia (aseo,ciudado,uniforme, etc)
TARJETA 5
1
Pésimo
2
3
Malo
4
5 Regular mas bien malo
6 Regular mas bien bueno
7
Bueno/Muy bueno
8
9
Excelente
10

33
EL COLECTIVO
34
Prioridades, según la importancia y la
valoración, del autotransporte de pasajeros (ED -
EI)

35
EL SUBTE
36
Prioridades, según la importancia y la
valoración, de los subterráneos (ED - EI)

37
EL TREN
38
Prioridades, según la importancia y la
valoración, de los ferrocarriles (ED ± EI)

39