Hoy en día, las expectativas de los clientes son cada vez

mayores. Adicionalmente, es todo un desafío cubrir sus

necesidades para mantenerlos satisfechos. De ahí que surja la
pregunta:

?
? Qué es exactamente
el servicio al cliente

De una manera muy simple podemos decir que

Servicio es lo que el cliente percibe y recuerda

Vivimos en una época enmarcada por grandes cambios, ante

lo cual debemos prepararnos de manera que estos se
conviertan cada vez más en oportunidades para brindar a los
clientes un servicio diferenciador, lleno de experiencias
memorables que generen recordación.

Para poder hacerlo requerimos del esfuerzo conjunto, del

optimismo, de la perseverancia, de la capacidad de aprender
y reaprender que todos poseemos. No olviden que ustedes
son finalmente las manos que tocan a los clientes, y que la
sumatoria de los anteriores aspectos los llevarán a tomar la
decisión de compra de los productos que ofrecen nuestras
marcas Gef, Punto blanco, Baby Fresh y Galax.
 Este es un módulo en la que aprenderás tips
prácticos para que tu actitud y acción sean
memorables para los clientes. Continúa y
descubre de qué se trata.

Servicio es… lo que el cliente percibe y recuerda.

Servicio es… Actuar con el fin de crear valor para otra

persona.

Una buena actitud de servicio es el deseo, interés y

excelente disposición por ayudar a los demás de una manera
adecuada.

La actitud se va consolidando con la práctica, no solo al

realizar nuestras funciones diarias sino frente a la vida misma,
adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo
resolver problemas y adquiriendo el conocimiento de los
procesos y productos que tienes para ofrecer.
TEN EN CUENTA QUE:

“Los espectadores se entusiasman el día del juego,

los jugadores todos los días de la temporada y los
campeones todos los días de su vida”.

Te invitamos a tener siempre

¡ACTITUD DE
CAMPEÓN!
 La actitud te permite ser capaz de
comprender y ponerte en los zapatos de los
clientes, regalarles una sonrisa, una palabra amable
o sencillamente escucharlos brindándoles siempre
una atención adecuada. Y, gracias a la acción
podrás responder con prontitud a los requerimientos de los
clientes, te adelantarás a sus necesidades y procurarás siempre
su bienestar. ACTITUD & ACCIÓN, esas son las auténticas
claves para lograr la excelencia en el servicio.

Recuerda siempre que al cliente le satisface el

valor agregado, tú lo puedes ofrecer a través del
conocimiento que tengas de los productos, de sus
características y beneficios, así mismo, al tener
una actitud e imagen positiva en todo momento,
facilitará el proceso de la venta entusiasmando al
cliente para realizar las compras.
 Mantener una
actitud positiva
en medio de situaciones difíciles:

Siempre planificamos las operaciones y los

procesos con el fin de dar un excelente
servicio, a pesar de ello, a veces surgen
algunas situaciones. Por ejemplo, la llegada
de un cliente que quiere realizar un cambio,
va a hacer un reclamo, etc. Debes mantener
u n a a c t i t u d p o s i t i va e n m e d i o d e
esos contratiempos y transmitirle al cliente serenidad a la vez
que te apoyas en tu equipo de compañeros o jefe de la
tienda para encontrar una solución ágil, adecuada y eficiente.
 ¿Sabes qué pasa cuando mantienes
una excelente actitud de servicio?

Mejora de los
Clientes satisfechos Nuevos clientes
indicadores de la tienda

Mayores ventas Mayor estabilidad

laboral
A continuación, te brindaremos una serie de actitudes de
anti-servicio las cuales debes evitar a la hora de tener contacto
con nuestros clientes, sin embargo, te daremos unos tips de
buenas prácticas que harán que prestes un servicio con
excelencia:

No saludar al cliente.
1 Buena práctica: Saluda a todos los
clientes con cortesía y amabilidad.

Utilizar expresiones que demuestren

un nivel de confianza inadecuado.
¡Mami!
Ej. Mami, corazón, mi amor, entre
2 otras.
Buena práctica: Dirígete al cliente
según sea el caso con: señor,
señora, señorita, joven.

Utilizar la palabra “No” sin ofrecer

NO alternativas. Ej.: No tenemos, no hay
3 esa talla, no tenemos ese color.
Buena práctica: Ofrecer a nuestros
clientes otras opciones.
Apropiarse de las pertenencias del
cliente.
4 Buena práctica: Si encuentras algo
que no es tuyo debes entregarlo a tu
jefe en la tienda.
 Dar más importancia al surtir,
reponer, organizar que al cliente
5 mismo.
Buena práctica: Recuerda, el
cliente es la “prioridad”.

Demostrar impaciencia o apurar al

cliente cuando van a cerrar la tienda.
6 Buena práctica: Recuerda que el
cliente agradece tu buena disposición
y tu tiempo.

Expresiones de cansancio o
disgusto.
7 Buena práctica: : El cliente percibe tu
cansancio o disgusto y se sentirá
incómodo, por lo tanto procura sentirte
cómodo y a gusto con tu labor.
Ofrecer soluciones sin conocer la
necesidad del cliente.
8 Buena práctica: Primero escucha lo
que el cliente te expresa para ofrecer
una solución adecuada.

Desconocer el portafolio de productos.

9 Buena práctica: Debes aprender a
conocer las marcas y los productos
que tenemos.
 Prometer lo que no se va a cumplir.
Buena práctica: Si tienes dudas,
10 debes consultar con tu jefe o con tu
equipo.

Insistir en que el cliente lleve un

producto que no es lo que busca o lo
que desea.
11 Buena práctica: Enfócate en
satisfacer la necesidad del cliente,
para ello pon en práctica la
“escucha”.

Decir expresiones que hacen sentir

mal al cliente Ej: esta prenda es para
gente más delgada (indirectamente le
estás diciendo gordo/a).
12 Buena práctica: Evita decir expresiones
que hagan sentir mal al cliente, Ej: Si lo
considera, puedo traerle otras tallas para
que pueda decidir cuál le queda mejor.

Quedarse con el cliente cuando no lo

desea y quiere espacio para comprar
libremente.
13 Buena práctica: El cliente elige si te
quedas con el o te llama si te necesita.
Debes estar atento/a a su señal.
 Señalar el sitio a donde el cliente
desea dirigirse, sin acompañarlo.
14 Buena práctica: Acompaña al
cliente y bríndale la asesoría que
requiera.

Dar información errada.

15 Buena práctica: Si no sabes o no
estás seguro debes consultar.

Hacer corrillos o discutir entre

compañeros.
Buena práctica: Evita hacer corrillos o
16 discutir entre compañeros, el cliente se
llevará una pésima imagen de la tienda y
las marcas.

Utilizar los radios de comunicación de

manera inadecuada.
17 Buena práctica: Estos equipos facilitan
la comunicación del equipo de la tienda,
no deben usarse para tratar otros temas.

Tener una inadecuada presentación

personal.
18 Buena práctica: Recuerda que tú eres
proyección de lo que las marcas
desean transmitir y el cliente lo percibe.
Por eso siempre debes cuidar tu aseo y
presentación personal.
 No agradecer la compra.
Buena práctica: Recuerda que
19 agradecer es una expresión de cortesía
y una manera de cerrar el proceso de la
venta.

Comer chicle u otros alimentos en

presencia de los clientes.
20 Buena práctica: Existen momentos
adecuados y espacios indicados para
ingerir alimentos.