Guia Comunicacion Acertiva PDF

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo de Gestión de Procesos

Administrativos de Salud
● Código del Programa de Formación: 121101
● Código de la Ficha: 1906285
● Nombre del Proyecto: Propuesta de mejora en los procesos administrativos en salud,
basado en la optimización e innovación tecnológica científica, con énfasis en humanización
y calidad aplicando normas y protocolos.
● Fase del Proyecto: Análisis
● Código del Proyecto: 1896180
● Actividad del proyecto: Análisis de la normatividad vigente sobre el sistema de salud en
Colombia, la prestación de los servicios, deberes y derechos de los usuarios.
● Competencia: Orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de acuerdo
con políticas institucionales y normas de salud vigentes.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. Establecer comunicación asertiva en la prestación de servicios.
Duración de la Guía: 20 horas
2. PRESENTACION
Una de las competencias que debe desarrollar el Tecnólogo en Gestión de Procesos

Administrativos en Salud TGPAS es la de la comunicación, su relación con el usuario de los
servicios de salud genera los momentos de verdad que toda institución en salud debe mantener
como uno de los valores agregados al sistema de gestión de calidad en los servicios de salud.
Para lograr este objetivo o propósito de ser un buen TGPAS con la capacidad desarrollada en el
área de la comunicación asertiva se retoman algunos conceptos básicos sobre la temática de la
comunicación en general, para pasar a la comunicación en salud como temática particular que
debemos tener en cuenta.
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1. Actividad de Aprendizaje.
Estimado Aprendiz del Tecnólogo en Gestión de Procesos Administrativos de Salud es
importante que reflexione y analice cada una de sus acciones, con el objetivo de dar mejora
continua y fortalecimiento en pro de mantener una comunicación asertiva con todas las
personas que se encuentran a su alrededor, compañeros, instructores, vigilantes, etc.
3.1.1.1. Subactividad de Aprendizaje:
Después de observar la anterior imagen responda las siguientes preguntas.

● Desde su punto de vista ¿qué entiende por humanización en los servicios de
Salud?
● ¿Por qué es importante mantener una comunicación asertiva dentro del ámbito
laboral?
● Por medio de un dibujo describa una persona asertiva.
La asertividad es una forma de comunicación que persigue entablar relaciones cordiales

y adecuadas. La comunicación asertiva puede ayudarte a expresar tus opiniones,
sugerencias, y deseos de una manera amable y honesta. Logrando decir lo que quieres
de una manera adecuada, sin menospreciar ni herir a los demás, y sin caer en la
agresividad o pasividad. Respetando a los otros, y respetando también tus propias
necesidades y derechos. La asertividad es una manera de relacionarse con los demás,
pero también con uno mismo. Es saber pedir, saber negociar y saber decir “no”. Una
persona asertiva es capaz de conseguir lo que quiere respetando los derechos de los
demás, y expresando sus sentimientos, y negándose a las peticiones de otros de una
forma amable.
● De acuerdo a la reflexión anterior realiza un mapa mental donde describa las

ventajas y desventajas de una persona asertiva.
3.1.3. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:
El campo de la salud es uno de los que ofrece mayor relación con las personas, las
cuales poseen diversos tipos de creencias, deseos y sentimientos; La comunicación
asertiva es capaz de manejar estos escenarios de manera adecuada y eficaz, puesto
que, cuando es utilizada crea un entorno de confianza y respeto mutuo. Establecer
un buen contacto visual, mantener una posición corporal relajada, utilizar un tono de
voz claro y sostenido, demostrar interés por las opiniones del paciente o usuarios con
expresiones como: “¿qué piensa usted?”, “¿le parece bien?”, utilizar un vocabulario
asertivo (“yo pienso”) y en caso de negociación utilizar palabras de colaboración
(“vamos a ver”, “¿cómo podemos resolver esto?”).
 Con base en la anterior reflexión responder los interrogantes y analizar las

siguientes preguntas.
1. Si se enfrenta con cierta regularidad a la conducta de un paciente o usuario que le
resulta molesta, ¿le pide que deje de hacerla?
2. ¿Cómo TGPAS porque considera importante la comunicación asertiva?
3. Si un usuario le pide un favor que va en contra de su ética profesional, ¿intenta
hacer un esfuerzo para satisfacer a este? o ¿hace caso omiso?
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
3.2.1. Actividad de Aprendizaje
El proceso de comunicación implica la emisión de señales, tales como sonidos, gestos o

señas con la única intención de dar a conocer un mensaje. Para que la comunicación, el
mensaje, llegue al destinatario, será necesario que este cuente con las habilidades de
decodificar e interpretar el mensaje en cuestión. En tanto, en este proceso casi siempre se
producirá un feedback, una idea y vuelta, porque una vez que el emisor emite su mensaje
el proceso se revierte y el receptor al momento de responder se convertirá en el emisor,
siendo el emisor original el receptor del proceso de comunicación. Los elementos que
componen el proceso de comunicación anteriormente mencionado son los siguientes:
código (sistema de signos y reglas combinados con la intención de poner algo en
conocimiento), canal (el medio físico a través del cual se transmitirá la información) y los
nombrados emisores (quien desea enviar un mensaje) y receptor (la persona a la cual
estará dirigido el mensaje). La principal dificultad que puede presentarse dentro del
proceso comunicativo es lo que se conoce como ruido, una perturbación que complicará el
normal desarrollo del mensaje. Algunos ruidos comunes a la hora de comunicarse resultan
ser: distorsión en el sonido, empleo de ortografía defectuosa o la disfonía del emisor.
Después de leer detenidamente el párrafo anterior deberá responder las siguientes

preguntas.
1. ¿Qué es comunicación?
2. ¿Qué es un emisor y un receptor? y realice ejemplos
3. ¿Cuáles son los tipos de comunicaciones?
4. Enumere las características de los tipos de comunicación
5. ¿Qué es un modelo de comunicación?
6. ¿Cuáles son las principales habilidades comunicativas?
7. ¿Qué es la comunicación efectiva?
8. ¿Qué es la comunicación asertiva y su importancia?
9. ¿Cuál es la diferencia entre comunicación asertiva y comunicación efectiva?
10. ¿Qué es asertividad?
11. ¿Qué una habilidad social?
12. Elabore un cuadro diferencial entre: comunicación agresiva, comunicación pasiva,
comunicación asertiva.
13. ¿Qué es empatía?
14. Defina el bienestar socioafectivo
15. ¿Cuáles son los elementos de la comunicación?
16. ¿Cuáles son los errores que debemos evitar para llevar a cabo una correcta
comunicación asertiva?
17. ¿Cuáles son las estrategias de la comunicación asertiva?
18. ¿Cuáles son los estilos de la comunicación?
19. ¿Cuál es la base de la comunicación asertiva?
20. Cite 5 axiomas de la comunicación humana
21. ¿Qué es la comunicación digital en Salud?
22. ¿Qué es la comunicación analógica en Salud?
23. Cuáles son las alteraciones más comunes de la comunicación asertiva
24. De acuerdo a las técnicas de la comunicación asertiva realice un cuadro de diferencia
con cada una de las técnicas y que es lo positivo y negativo de cada una.
25. ¿Cuáles son las técnicas de comunicación asertiva?
26. ¿Defina cada uno de los tipos de escucha y cuál es la importancia de estos para ejercer
una buena mediación?
27. ¿Cuál es la diferencia entre asertividad y la autoestima?
28. Realice un mapa mental sobre las estrategias para realizar una buena imagen telefónica
efectiva, al momento de tener contacto con el usuario.
29. ¿Cómo TGPAS como gestionaría el proceso de una toma de decisiones entre cliente
interno y cliente externo?
30. Cómo TGPAS Realice un árbol de problemas sobre el manejo de conflictos y solución de
problemas.
31. De acuerdo a la planificación participativa cuales son las estrategias de comunicación
en salud más eficaces.
32. ¿Qué es planificación participativa en Salud?
33. ¿Cómo planificar participativamente la estrategia de comunicación asertiva en Salud?
34. Realice un cuadro comparativo de acuerdo a los comentarios de compañeros de trabajo
(debilidad) y comentarios sobre los líderes.
35. Elabore una matriz donde se maneje una comunicación asertiva dentro del ambiente
de trabajo.
36. Complete la siguiente FODA de acuerdo a las habilidades asertivas dentro de las
instituciones de Salud para reafirmar la responsabilidad, autoridad y asertividad que sus
puestos de trabajo les requiere.
F (Fortalezas)
O (Oportunidades)
D (Debilidades)
A (Amenazas)
3.2.2. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
El desarrollo para resolver el grave problema que tiene Colombia, sobre el caos y
colapso permanente que tienen los servicios de Salud. Con frecuencia escuchamos
noticias, leemos, miramos en la televisión que todos los actores: médicos, pacientes,
instituciones de servicios y aseguradoras están inconformes y preocupados con la
problemática, y que, a pesar de muchos esfuerzos no logran la solución o soluciones
ideales.
Con el apoyo de las TICS, usted como TGPAS con un enfoque asertivo responda las
siguientes preguntas.
a) ¿Cuáles son los principales problemas que tienen los usuarios en Colombia para
acceder a los servicios de salud?
b) ¿Cuáles servicios de salud presentan el mayor caos y desorden?
c) ¿En qué área de la salud de Colombia no hay aplicación de Tecnólogo de
información y comunicación?
d) ¿Por qué se presenta el paseo de la muerte en Colombia?
e) ¿Cómo pueden ser más eficientes los servicios de salud en Colombia?
f) ¿Cuánto es el promedio del tiempo de espera de atención humanizada al
usuario?
3.2.3. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE.
La comunicación asertiva es clave para lograr el éxito en la vida. Ser asertivos implica
ser firmes en nuestras decisiones sin llegar a la pasividad. Nos permite distinguir entre
tipos de personas atendiendo a diferentes características de su cuerpo o de su
comportamiento. Ahora bien, se han creado diferentes criterios con los que clasificar
los diferentes tipos de personas. De hecho, no existe un solo modelo o test de
personalidad, sino varios, que se utilizan dependiendo de cuál sea el objetivo buscado.
Los principales tipos de persona definidas por varias de las dimensiones de la

personalidad más utilizadas. Eso significa que cada categoría de las que una porción de
estos tipos de personas puede vivir en el interior de uno mismo en ciertas cantidades,
aunque una de ellas sobresaldrá más que el resto, dependiendo de cada caso.
1.Extrovertidas: Este tipo de persona está definido por la necesidad constante de

buscar fuentes de activación a través de la interacción con el entorno.
2.Introvertidas: Estas personas viven volcados hacia su vida mental, su imaginación y
sus recuerdos, es decir, hacia las acciones que se pueden realizar solamente mediante
procesos mentales que no producen movimientos de músculos.
3.Estables emocionalmente: Personas con una mayor capacidad para gestionar los
momentos difíciles o estresantes, ya que este tipo de experiencias no producen un
impacto tan notorio en su manera de pensar, sentir y actuar.
4.Ciclotímicas: Hace referencia a una alta afectividad y a una gran sensibilidad en
general.
5.Astutas: Se caracterizan por tener la capacidad de ver las cosas con un
distanciamiento que les permite descubrir explicaciones alternativas sobre lo que está
pasando y sobre lo que puede pasar.
6.Obsesivas: Las personas obsesivas tienden a quedarse atrapadas en bucles de
pensamientos de los que les cuesta salir, un fenómeno conocido como rumiación.
7.Hostiles: Las personas presentan rabia con mayor facilidad que el resto, y su umbral
de tolerancia a la frustración tiende a ser bajo.
8.Cínicas: Personas que podrían ser relacionados con el pesimismo, aunque no son
exactamente lo mismo.
 De acuerdo a lo anterior elabore una historieta donde plasme una correcta

mediación de la situación que se aborda.
 Reúnase con 6 aprendices, elabore una dinámica para socializar con sus
compañeros el manejo de una comunicación asertiva y el trabajo en equipo.
3.2.4. Actividad de Aprendizaje
El grupo ha sido seleccionado por un Comité Ad Hoc de su localidad, para realizar una
visita a una institución prestadora de servicios de salud (IPS), con el propósito de conocer
de primera fuente las quejas y el descontento por parte de los usuarios de los servicios
quienes muestran incertidumbre y desconfianza para acceder a ellos a los cuáles tienen
derecho. Al respecto los integrantes del grupo se reunieron y realizaron la siguiente
propuesta para la visita, pero han tenido dificultades para unificar sus criterios, pues
cada uno de ellos considera que lo que lo que se debe hacer es lo siguiente:
1.Ir y mirar cómo es que funciona esa IPS;

2. Revisar los libros y los letreros a ver qué dicen;
3. Hablar con los médicos;
4. Preguntarles a los pacientes que están hospitalizados,
5. Llevar una cámara y tomar fotos,
6. Llevar una grabadora y grabar lo que la gente dice,
7. Preguntarle al sindicato,
8. Averiguarle a la persona encargada de la portería y vigilancia.
Y con ello hacer un informe para presentarle a dicho Comité Ad Hoc para que ellos
tomen las decisiones para sus correcciones y mejorar el servicio de atención al usuario.
● Usted como aprendiz SENA de la Tecnología Gestión de Procesos Administrativos en

Salud considera que:
1. Es correcta la forma como están planteando la visita?, argumente su respuesta.

2. Qué tipos de conocimientos considera usted se requieren para realizar este tipo de
visitas. Argumente su respuesta.
3. ¿Cualquier persona puede realizar visitas en las instituciones prestadoras de servicios
de salud (IPS) con este tipo de propósitos? Argumente su respuesta.
Posterior al estudio que usted realizo para analizar todo lo que ocurría en la IPS y
las inconformidades de la comunidad, a usted en calidad de aprendiz SENA de la
Tecnología Gestión de Procesos Administrativos en Salud le han solicitado el apoyo
técnico para que les realice una capacitación sobre los aspectos generales
relacionados con las formas de participación social en salud existentes en Colombia
según la normatividad vigente, para ello usted debe preparar para entregarles los
siguientes productos:
1.Un glosario con definiciones sobre participación social.
2.Una propuesta de contenido de capacitación para informar a la comunidad sobre

los espacios de participación social en salud.
3.Un listado de las principales normas colombianas relacionadas con la participación

en salud, diligenciando el siguiente formato.
No Norma Que dice Como se relaciona Cuando se aplica
4. Un volante explicando qué es la Asociación de Usuarios de los Servicios de Salud y

quiénes la conforman?
5. Un escrito de una página máximo explicando qué es el SIAU.
6. Un folleto dando a conocer Qué es la Unidad de Atención al Usuario en una

Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS).
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
3.3.1. Actividad de Aprendizaje: Apropiar conceptos sobre la comunicación asertiva con

énfasis en humanización en salud de acuerdo a los lineamientos legales vigentes.
3.3.1.1. Subactividad: Para apropiar los conceptos sobre la importancia de la

comunicación asertiva se requiere prestar atención a la exposición por parte del
Instructor.
3.3.1.2. Subactividad: Interiorizar los pasos secuenciales para la correcta aplicación de

los estilos de la comunicación asertiva.
3.3.1.3. Subactividad: Para apropiar conocimientos es importante gestionar y

desarrollar la adecuada comunicación asertiva entre el personal de la institución de
Salud que prestan los servicios a los usuarios y los usuarios (cliente interno y cliente
externo).
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1. Actividad de Aprendizaje. Aplicar lo aprendido en formación para afianzar

y complementar los conceptos de la comunicación asertiva.
3.4.1.1. Subactividad: Elabore por escrito su respuesta acerca de la frase dada

a continuación y compártala en mesa redonda con los aprendices compañeros
del grupo. ¨ La comunicación asertiva es clave para lograr el éxito en la vida. ¨
3.4.1.2. Subactividad: Usted como aprendiz SENA Tecnólogo de Administración

en Salud como actuaria para que se lleve a cabo la comunicación asertiva en la
siguiente situación; que al momento de prestar el servicio de salud sea el más
óptimo.
En la clínica MARLYN se encuentran gran variedad actitudinal a la hora de

solicitar un servicio de salud. A continuación, encontraras la variedad de
personalidades que puedes encontrar, ¿cómo actuarias frente a estas
situaciones?
 Parlanchín (Hablador): Persona que habla mucho, que cuenta cosas de

manera imprudente que debería callar.
 Meticuloso: Persona que se detiene, se preocupa y se queja por todo.
 Tímido: Por la inhibición social y las ganas de pasar desapercibida.
 Agresivo: Persona violentas y que siempre actúa con amenazas.
 Pasivo: Persona con postura corporal sumisa, su tono de voz es bajo y

cede ante las opiniones de los demás, nunca defiende una opinión, criterio o
postura, aunque crea firmemente en ella.
3.4.1.3. Subactividad de Aprendizaje.

Escriba y comparta con sus compañeros como prestarías un servicio de salud
óptimo, humanizado frente a cada tipo de personalidad que acude la clínica
Marlyn.
- ¿De qué manera atenderías al parlanchín?

- ¿Cómo solucionaría un problema con la persona agresiva?
3.4.1.3. Subactividad: Reúnase con cuatro aprendices y prepare una exposición

sobre la normatividad legal vigente en la atención humanizada en salud,
como prestaría los servicios de salud a cada usuario que se presenta en una
EPS, IPS o ESE.
3.4.1.4. Subactividad: En grupo realizar un sociodrama ante un conflicto: en ese

momento se puede reaccionar de tres maneras agrediendo, actuando
pasivamente o sumisa y asertiva.
3.4.1.5. Subactividad: Si te invitan a una conferencia en una IPS, ESE, EPS para dar a
conocer el Tecnólogo (TGPAS) ¿cómo lo promocionarías? (utilizando
técnicas asertivas y didácticas), con el fin de mostrar gran interés de
estudiarlo y que es óptimo para que te den un puesto de trabajo dentro de
la empresa de salud.
3.4.1.6. Subactividad: Estimado aprendiz diligencie la siguiente encuesta con toda

sinceridad, para ver los resultados intercambie con uno de sus compañeros
y observara los resultados para saber cuan asertivo eres, y que debes
mejorar.
3.4.1.7. Subactividad: Realice un folleto donde dé a conocer su proyecto a sus

compañeros y la instructora líder.
3.4.1.8. Subactividad: Para afianzar conocimientos usted como Tecnólogo de Gestión de

Procesos Administrativos de Salud, va a definir la siguiente terminología de
acuerdo a la normatividad legal vigente en Salud.
❖ PRINCIPIOS:
❖ RELACIONES:
❖ VALORES:
❖ AUTÓNOMO:
❖ CRITICIDAD:
❖ AFILIACIÓN:
❖ AFILIADO:
❖ ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS:
❖ ASEGURAMIENTO EN SALUD:
❖ COPAGO:
❖ COTIZACIÓN:
❖ COTIZANTE:
❖ CUOTAS MODERADORAS:
❖ ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD:
❖ EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO (ESE):
❖ FONDO DE SOLIDARIDAD Y GARANTÍA:
❖ INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD (IPS):

❖ LIBRE ESCOGENCIA:
❖ PARTICIPACIÓN CIUDADANA:
❖ PARTICIPACIÓN COMUNITARIA:
❖ PARTICIPACIÓN SOCIAL:
❖ PARTICIPACIÓN:
❖ PLAN OBLIGATORIO DE SALUD (POS):
❖ RÉGIMEN CONTRIBUTIVO:
❖ RÉGIMEN SUBSIDIADO:
❖ REGIMENES DE EXCEPCIÓN:
❖ SALUD PÚBLICA:
❖ SEGURIDAD SOCIAL:
❖ SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD:
❖ SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD:
 AMBIENTE: REQUERIDO 509 SENA EDIFICIO NUEVO

 MATERIALES: COMPUTADOR, VIDEO BEAM, PAPEL BOND, LAPICES Y
LAPICEROS
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Técnica:
• Identifica la importancia • Brinda atención al Formulación de preguntas

de la comunicación asertiva para usuario acorde con los
la orientación de los usuarios de principios, derechos y limitantes Instrumento:
los servicios de salud del sistema general de Cuestionario.
seguridad social en salud.
• Identifica e interpreta las

diferentes normas relacionadas • Se desempeña
con las formas de participación atendiendo las normas del
social en salud colombianas y las sistema general de seguridad
adapta a los procesos de gestión social en salud.
administrativa en salud según
corresponda.
Evidencias de Desempeño:
Técnica:
• Elabora un glosario con • Identifica y asume las
las definiciones sobre responsabilidades de su Formulación de preguntas
participación social, teniendo en desempeño en relación con su
cuenta la normatividad vigente disciplina y manual de Instrumento:
colombiana. funciones.
Cuestionario.
• Elabora una propuesta

del contenido básico que debe • Establece relaciones
tener un proceso de capacitación interpersonales con el equipo de
para informar a la comunidad trabajo con respeto y cortesía de
sobre los espacios de acuerdo con el protocolo de
participación social en salud servicio institucional.
existentes.
• Elabora un listado según

indicaciones dadas de las
principales normas colombianas
relacionadas con la participación
en salud.
• Establece una
Evidencias de Producto: comunicación con el cliente
interno y externo cálida, precisa Técnica:
Elabora un documento técnico
y oportuna según protocolos de Formulación de preguntas
que contiene la propuesta para
poner en funcionamiento en una servicios.
Instrumento:
IPS de baja complejidad, la
Oficina para que funcione el Cuestionario.
Sistema de Información y
Atención al Usuario SIAU.
“Hay hombres que luchan un día y son buenos. Hay otros que luchan un año y son mejores.
Hay quienes luchan muchos años y son muy buenos. Pero hay quienes luchan toda la
vida: esos son imprescindibles”.
5.GLOSARIO DE TERMINOS
AFILIACIÓN: Es el acto jurídico, que requiere de la inscripción a una EPS, por medio del cual
el usuario y su grupo familiar adquieren los derechos y las obligaciones derivados del Sistema
General de Seguridad Social en Salud.
AFILIADO: La persona con o sin capacidad de pago (cotizante o familiar beneficiario) que tiene
derecho a la cobertura de riesgos en salud.
ALIANZAS O ASOCIACIONES DE USUARIOS: Es una agrupación de afiliados del régimen

contributivo y subsidiado, del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que tienen
derecho a utilizar unos servicios de salud, de acuerdo con su sistema de afiliación, que
velarán por la calidad del servicio y la defensa del usuario.
ASEGURAMIENTO EN SALUD: Es la administración del riesgo financiero, la gestión del riesgo

en salud, la articulación de los servicios que garantice el acceso efectivo, la garantía de la
calidad en la prestación de los servicios de salud y la representación del afiliado ante el
prestador y los demás actores sin perjuicio de la autonomía del usuario.
ATENCIÓN INICIAL DE URGENCIAS: Todas aquellas acciones realizadas a una persona con
patología de urgencia consistentes en las actividades, procedimientos e intervenciones
necesarios para la estabilización de sus signos vitales; la realización de un diagnóstico de
impresión y la definición del destino inmediato de la persona con la patología de urgencia
tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza
la atención inicial de urgencia, al tenor de los principios éticos y las normas que determinan
las acciones y el comportamiento del personal de salud.
AUTOCUIDADO: Observancia particular y determinada que una persona hace para sí misma
de un conjunto de principios, recomendaciones y precauciones, destinadas a conservar la
salud.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
BLANCO RESTREPO, Jorge Humberto; MAYA MEJÍA, José María. Fundamentos de Salud
Pública Tomo I. Corporación para investigaciones Biológicas. 178p.
Consolidado de circulares únicas de la SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD :

TITULO OCTAVO: PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS Y LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA
Concepto de Comunicación - Definición en DeConceptos.com

http://deconceptos.com/ciencias-sociales/comunicacion#ixzz49KSewYLr
http://www.supersalud.gov.co/supersalud/LinkClick.aspx?fileticket=p00zv6vOjT0%3D&
tabid=79&mid=550
REPÚBLICA DE COLOMBIA, Ministerio de la Protección Social. Plan Nacional de Salud

Pública 2012-2021. 452p.
REPÚBLICA DE COLOMBIA, Ministerio de la Protección Social. Decreto número 3039 -

Plan Nacional de Salud Pública 2007-2010. p 8.
REPÚBLICA DE COLOMBIA, Ministerio de Salud. Servicio de Salud Norte de Santander.

Elementos para la Construcción del Plan de Atención Básica (P.A.B.) en el Municipio.
Mayo de 1997, P. 9
REPUBLICA DE COLOMBIA. Ley 100 de 1993.
TORO ARANGO, José Bernardo. El Ciudadano y su Papel en la Construcción de lo Social.

Pontificia Universidad Javeriana. Instituto de Estudios Sociales y Culturales – Pensar –
Centro Editorial Javeriano, CEJA. Bogotá 2.000. Pág.12.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) LILIANA DEL ROCIO INSTRUCTORA CIES 04 de agosto

ROMERO RUBIO
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GFPI-F-019 V3

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PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo de Gestión de Procesos

1. Establecer comunicación asertiva en la prestación de servicios.

Duración de la Guía: 20 horas

Una de las competencias que debe desarrollar el Tecnólogo en Gestión de Procesos

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1.1. Subactividad de Aprendizaje:

Después de observar la anterior imagen responda las siguientes preguntas.

3.1.2. Actividad de Aprendizaje.

La asertividad es una forma de comunicación que persigue entablar relaciones cordiales

● De acuerdo a la reflexión anterior realiza un mapa mental donde describa las

3.1.3. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE:

 Con base en la anterior reflexión responder los interrogantes y analizar las

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

3.2.1. Actividad de Aprendizaje

El proceso de comunicación implica la emisión de señales, tales como sonidos, gestos o

Después de leer detenidamente el párrafo anterior deberá responder las siguientes

3.2.2. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

3.2.3. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE.

Los principales tipos de persona definidas por varias de las dimensiones de la

1.Extrovertidas: Este tipo de persona está definido por la necesidad constante de

 De acuerdo a lo anterior elabore una historieta donde plasme una correcta

3.2.4. Actividad de Aprendizaje

1.Ir y mirar cómo es que funciona esa IPS;

● Usted como aprendiz SENA de la Tecnología Gestión de Procesos Administrativos en

1. Es correcta la forma como están planteando la visita?, argumente su respuesta.

3.2.5. Actividad de Aprendizaje.

1.Un glosario con definiciones sobre participación social.

2.Una propuesta de contenido de capacitación para informar a la comunidad sobre

3.Un listado de las principales normas colombianas relacionadas con la participación

No Norma Que dice Como se relaciona Cuando se aplica

4. Un volante explicando qué es la Asociación de Usuarios de los Servicios de Salud y

5. Un escrito de una página máximo explicando qué es el SIAU.

6. Un folleto dando a conocer Qué es la Unidad de Atención al Usuario en una

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1. Actividad de Aprendizaje: Apropiar conceptos sobre la comunicación asertiva con

3.3.1.1. Subactividad: Para apropiar los conceptos sobre la importancia de la

3.3.1.2. Subactividad: Interiorizar los pasos secuenciales para la correcta aplicación de

3.3.1.3. Subactividad: Para apropiar conocimientos es importante gestionar y

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

3.4.1. Actividad de Aprendizaje. Aplicar lo aprendido en formación para afianzar

3.4.1.1. Subactividad: Elabore por escrito su respuesta acerca de la frase dada

3.4.1.2. Subactividad: Usted como aprendiz SENA Tecnólogo de Administración

En la clínica MARLYN se encuentran gran variedad actitudinal a la hora de

 Parlanchín (Hablador): Persona que habla mucho, que cuenta cosas de

 Pasivo: Persona con postura corporal sumisa, su tono de voz es bajo y

3.4.1.3. Subactividad de Aprendizaje.

- ¿De qué manera atenderías al parlanchín?

3.4.1.3. Subactividad: Reúnase con cuatro aprendices y prepare una exposición

3.4.1.4. Subactividad: En grupo realizar un sociodrama ante un conflicto: en ese

3.4.1.6. Subactividad: Estimado aprendiz diligencie la siguiente encuesta con toda

3.4.1.7. Subactividad: Realice un folleto donde dé a conocer su proyecto a sus

3.4.1.8. Subactividad: Para afianzar conocimientos usted como Tecnólogo de Gestión de

❖ INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SALUD (IPS):

 AMBIENTE: REQUERIDO 509 SENA EDIFICIO NUEVO

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento : Técnica:

• Identifica la importancia • Brinda atención al Formulación de preguntas

• Identifica e interpreta las

• Elabora una propuesta