ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 7

EVIDENCIA 2: PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

"SERVIENTREGA "

APRENDIZ:

CRISTIAN ALEXANDER OCHOA MORA

INSTRUCTOR:

OLVER RAFAEL MEDINA CORZO

CÓDIGO:

1792947

PROGRAMA:

GESTIÓN LOGÍSTICA

SISTEMA NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

Introducción
Servientrega es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento que
se dedica a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida,
para agregar valor estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la
economía. Fue constituida jurídicamente el 29 de
noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El
desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo
Estratégico QuinquenalLos servicios que ofrece Servientrega tienen alcance
nacional e internacional. En Colombia están presentes en los 32 departamentos,
agrupados en diez regiones, las cuales cuentan con una infraestructura de
Centros Administrativos, Centros de Logística y una amplia red de Centros de
Soluciones.

Las Regionales reciben el direccionamiento de la Dirección General ubicada en

la capital del país. A nivel internacional, a través de convenios y alianzas
estratégicas hacen presencia de marca en Ecuador, Panamá, Perú y Estados
Unidos, países en los cuales cuentan con infraestructura propia para atender el
mercado doméstico, con conexión a otros países a través de diferentes
operadores de logística.

Actualmente Servientrega cuenta con más de 7000 colaboradores a nivel

nacional y genera más 5000 empleos indirectos a través de la red de Centro de
Soluciones franquiciados que representan la marca y tienen contacto directo con
los clientes. Actualmente cuenta con una estrategia de servicio orientada a
ofrecer su portafolio de productos y servicios a la medida de las necesidades de
sus clientes respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”, que se hace
tangible cuando una persona se acerca a un centro de soluciones Retail, a la
oficina de Centro de soluciones In Company, cuando tiene contacto telefónico
con el asesor de servicio al cliente para solicitar una recolección o simplemente
para rastrear su envío, o trate directamente con un Courier a pie, moto o auxiliar
de camioneta.

● Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa,

cliente interno, cliente externo y necesidades a satisfacer de cada
uno de los clientes (incluir los tiempos de respuesta).
 SERVIENTREGA

Considero que en SERVIENTREGA, los clientes pueden ser tanto externos

como internos, debido ala calidad de los servicios de mensajería ofrecidos por la
empresa.

CLIENTE EXTERNO:

es alguien que utiliza los productos o servicios de una empresa, pero noforma
parte de la organización

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes.

Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.

Clientes especializados: en descuentos: son compradores regulares de

acuerdo al grado dedescuento que la empresa ofrece.

Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar
de compraralgo.

Clientas basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lonecesitan.

Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo

hacen de maneraesporádica.

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como

alimentación, recreación, etc.;a diferencia del cliente interno que busca
necesidades de afiliación, seguridad, autorealizacuion, etc.

CLIENTE INTERNO:
es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
procesoanterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos
concebir como integrada poruna red interna de proveedores y clientes.
Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos: Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es elproducto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.

Comercial: Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo

que hace quetengan una visión clara de la calidad.

Operativo: Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar
a cabo desde supunto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente
interno debe ver la formación como unaoportunidad personal y también propia
de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.El cliente interno debe
proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente
externocomo de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe
poseer una visión global de laempresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.La empresa debe instalar medidas para
manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño asu imagen
corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y
recompensar suesfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad
de ellos. No debe olvidar motivarlosy hacerlos sentirse orgullosos de su producto
que permitirá establecer una conexión emocional conlos clientes
externos.Considero que los tiempos de respuesta tanto de clientes internos
como externos es inmediata, yadesde el momento de la recepción de la solicitud
de servicio, el cliente tiene a la mano la factura deenvió o guía de entrega, la
cual permite con el número de la misma la verificación del estado deentrega del
servicio solicitado, dando con esto una constante respuesta entre empresa y
cliente.

● ALTERNATIVA DE FLUJO DE INFORMACIÓN QUE LEPERMITA

ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, TANTO
INTERNOCOMO EXTERNO.
Realizar una combinación de flujo de información ascendente y descendente
mejora la comunicaciónentre líderes de área y subalternos, al tener una mejor
comunicación el cliente interno (lo empleados) realizaran sus funciones más
organizadamente, motivados y siempre trabajando en equipo, con condiciones
óptimas de las cuales se beneficien para tener un mayor rendimiento en sus
labores.

El cliente externo se verá beneficiado de este proceso ya que en una empresa

con un flujo deinformación organizado, trabajara de manera más óptima dando
un cumplimiento de alta calidad a las necesidades del cliente. Considero que
esta es una buena alternativa de comunicación entre clientes internos y externos
para con el proveedor del servicio o producto.

● Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de

vital importancia para el funcionamiento de la empresa.

Transporte de Mercancías:

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una

sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que hagas el
seguimiento de su entrega.
Nuestra solución de transporte de mercancías va orientada a la integración de
materias primas y productos terminados entre proveedores, productores,
comercializadores y consumidores finales a través de los servicios de
recolección, cross docking, almacenamiento, administración de inventarios y
pedidos; empaque y embalaje; transporte y distribución certificada.

Logística Inversa:

En Servientrega te brindamos nuestra solución Logística Inversa, en donde

aseguramos el retorno de los productos que han sido comercializados por la web
y que, por garantía, calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor
tiempo posible.

Contamos con más de 3.800 centros de soluciones a nivel nacional para facilitar
la recepción de dichos productos por medio de nuestros múltiples modelos
logísticos que se adecuan a los diferentes tipos de compañía.

Logística Para Cobro - Pago Contra Entrega'

Dentro de nuestro portafolio de soluciones contamos con opciones de pago
contra entrega, para que las empresas agreguen valor a su oferta de productos
en línea y que sus clientes puedan realizar compras en la web y pagar desde la
comodidad de su casa, con la tranquilidad y confianza que esto les genera.

Además contamos con la opción de recibir los pagos de tus clientes a través de
datáfonos.

Conoce más acerca de la logística para cobro Servientrega a continuación:

En Servientrega manejamos tres modalidades de servicio de transporte de

mercancías para empresas:

Envío de Cajaporte

El servicio cajaporte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno

inmediato con guía de envío y de retorno. Este es un servicio especializado en el
manejo de envíos que no implica un costo extra para ti ni tu empresa.
Envío de Mercancía Industrial

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas de uno o varios

paquetes a un mismo destino. Con guía única para que hagas el seguimiento de
su entrega.

Envío de Mercancía Premier

Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes

individuales. Con guía independiente para que hagas el seguimiento de su
entrega.

● DEL LISTADO ANTERIOR, ESCOJA UNO Y DETERMINE LAS

POSIBLES EMPRESAS OPERSONAS QUE PUEDAN SER
PROVEEDORES Y HAGA UN LISTADO.

TIPO DE SERVICIO ESCOJIDO: CAJA PORTE

Como el servicio caja porte corresponde al manejo de envíos que requieren

retorno inmediato conguía de envío y de retorno. La empresa SERVIENTREGA
podría aliarse con los siguientesproveedores por lo menos en la ciudad de
Bogotá, las mismas son empresas de transporte queoperan las 24 horas para
mejorar la entrega y recibo de mercancías obteniendo la guía de
manerainmediata.
POSIBLES PROVEEDORES

TAXIS LIBRES
TAXI MIO
TAXIS VERDES
TAXIS AUTOLAGO
TAXIS UNO

● Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado

elaborado y determine la posibilidad de elegirlos como proveedores.
Para esto puede utilizar los formatos presentados en el material de
 formación. Recuerde que debe establecer los criterios adecuados
para cada uno de los ítems disponibles en el formato.
.
.TAXIS VERDES:

Es una empresa de transporte y tiene los siguientes valores corporativos que los
hacen tener un climalaboral sano entre sus colaboradores, proveedores y
clientes, con el fin de contribuir con las buenasrelaciones, promoviendo y
fortaleciendo las costumbres:

VALOREs

● COMPROMISO

Cumplimos, de forma responsable y con una actitud optimista, las

metasindividuales, organizacionales y sociales. Esto lo hacemos con un
esfuerzo permanente en nuestrotrabajo, basado en un sentido lealtad hacia la
empresa.

● CALIDAD

Satisfacemos las necesidades de nuestros colaboradores y clientes brindando

servicios de forma integral, atravez de la excelencia y mejoras constante.

● SEGURIDAD

Brindamos condiciones laborales y servicios de transporte adecuados y

confiables,disminuyendo las situaciones de riesgo que puedan afectar a
personas, vehículos e instalaciones.

● RESPETO
Valoramos y aceptamos las diferencias humanas teniendo en cuenta la
condición únicadel individuo de nuestros colaboradores y clientes. Garantizamos
su derecho a movilizarse y atrabajar sin discriminación por condición de género,
raza y condición social, a través del buen tratoentre colaboradores y clientes.

● HONESTIDAD
Hacemos nuestro trabajo, a través de prácticas y comportamientos
transparentes y justos a nivel personal, organizacional y social.

● SOLIDARIDAD
Fomentamos una actitud de apoyo y colaboración orientado al cumplimiento de
lasmetas, a nivel personal, organizacional y social.

TAXIS LIBRES:

Es una compañía de transporte que va en pro de facilitar la prestación de un

servicio de transportelegal, seguro, cómodo y eficiente. Lo anterior creando una
experiencia positiva y de beneficio mutuoque satisfaga las necesidades y
expectativas de nuestras partes interesadas. Contamos con procesoseficaces
apoyados por una moderna tecnología, una infraestructura adecuada, un
personalcompetente, motivado y comprometido con el mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión deCalidad. Todo fundamentado en el compromiso de
cumplir los requisitos legales, contractuales,establecidos y aplicables a la
organización
.
VALORES

● Respeto:
Damos trato digno para lograr una armoniosa interacción social.Nos dirigimos a
las personas con aprecio y reconocimiento.El respeto debe ser mutuo.

● Honestidad:

Fundamental para entablar una relación interpersonal basada en la confianza,

sinceridad, cordialidady respeto mutuo.Honestidad consigo mismo y los
demás.Rectitud y honradez en la forma de ser y actuar.

● Integridad:

Cumplimos con nuestros compromisos.Nuestro actuar es coherente con lo que

pensamos y decimos.Hacemos lo correcto.Cuidamos de nosotros
mismos.Cuidamos de nuestro entorno (seres y naturaleza).
 ● Enfoque en la Excelencia:

Trabajamos por superar las expectativas.Trabajamos con calidad.Pasión por

nuestro trabajo.Desarrollar líderes que inspiren la excelencia.

● Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,

determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

las políticas de organización la empresa TAXIS LIBRES, es la más acorde para

ser proveedor de SERVIENTREGA, ya que en las mismas establece facilitar la
prestación de un serviciode transporte legal, seguro, cómodo y eficiente. Lo
anterior creando una experiencia positiva y debeneficio mutuo que satisfaga las
necesidades y expectativas de las partes interesadas. Cuenta conprocesos
eficaces apoyados por una moderna tecnología, una infraestructura adecuada,
un personalcompetente, motivado y comprometido con el mejoramiento continuo
del Sistema de Gestión deCalidad. Todo fundamentado en el compromiso de
cumplir los requisitos legales, contractuales,establecidos y aplicables a la
organización.

¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

EMPRESA POSITIVO NEGATIVO

TAXIS VERDES Cuenta con una Si flota de vehículos es
experiencia de 60 años la más reducida respecto
en el mercado. a las demás empresas
de taxis
Cue ta con el servicio
más económico en el
gremio de transporte de
mercancías
TAXIS LIBRES Cuenta con un buen El servicio de entrega de
 número de trs portadores mercancias es
afilados a esta empresa considerablemente el
más costoso dentro de
Está en importantes las empresas de taxis
lugares como lo es el
aeropuerto el dorado en
la ciudad de Bogotá

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía.?

Para controlas los aspectos negativos y no influyan en el funcionamiento de la

empresa se buscarian las falencias de dicha empresa ( taxis libres) y se les
propondría un plan más adecuado donde ambas partes tengan beneficios tanto
económicos como de funcionamiento y mitigar los aspectos por los cuales se
llegaría a la afectación de un cliente te final.

BIBLIOGRAFÍA :

http://blogservientrega.blogspot.com/?m=0
https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/empresas/soluciones/servicio
s-transporte-mercancias
https://www.taxisverdes.net/infcor.html