GESTION DE CALIDAD

Unidad 2: Fase 3 - Planificar el Sistema de Gestión de Calidad

PRESENTADO POR:

JEFFERSON DANILO NEIZA

JENNY SOLANGIE BARBOSA

JOHN ASMETH BUSTOS

LAURA NATHALY FUENTES

OSCAR FABIAN PUENTES

GRUPO. 301104_2

PRESENTADO A

NELSON VARGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

BOGOTA, JULIO DE 2019

 INTRODUCCIÓN

En este trabajo se presentará de manera práctica los conocimientos y fundamentos

de la gestión de calidad y de la norma NTC-ISO 9001-2015, con el objetivo de iniciar
con la implementación de un sistema de gestión de calidad y con la planeación y
organización del equipo para la gestión de calidad, para lograr este objetivo se
desarrolló un diagnóstico de la situación actual para poder conocer los puntos de
foco para trabajar y priorizar.

Todos estos temas aportaran de forma integral para la debida elaboración de la

misión y visión, además de la política y objetivos de calidad, también se adapta la
información para la creación de la planeación de requisitos de las partes
interesadas, mapa de procesos y alcance del sistema de gestión de calidad.
MATRIZ DEL EQUIPO DEL PROYECTO
 AUTODIAGNOSTICO DEL SGC PROCAFECOL

4. Contexto de la organización

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
4.1 0 0 0 1 1 0 2
4.2 0 0 1 1 1 0 3
4.3 0 0 0 0 5 0 5
4.4 0 0 1 2 9 0 12
TOTALES 0 0 2 4 16 0 22
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
90.91%

5. Liderazgo

5. LIDERAZGO
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
5.1 0 0 0 1 14 0 15
5.2 0 0 0 0 8 0 8
5.3 0 0 0 0 6 0 6
TOTALES 0 0 0 1 28 0 29
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
99.14%
6. Planificación

6. PLANIFICACION
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
6.1 0 0 0 8 0 0 8
6.2 0 0 0 0 14 1 15
6.3 0 0 0 0 4 0 4
TOTALES 0 0 0 8 18 1 26
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
92.31%

7. Soporte

7.SOPORTE
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
7.1 0 0 0 5 12 1 18
7.2 0 0 0 3 1 0 4
7.3 0 0 0 0 4 0 4
7.4 0 0 0 0 5 0 5
7.5 0 0 5 2 7 0 14
TOTALES 0 0 5 10 29 1 44
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
88.64%
8. Operación
8. OPERACIÓN
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
8.1 0 0 0 2 9 0 11
8.2 0 0 0 5 15 1 21
8.3 0 0 1 30 4 0 35
8.4 0 0 0 6 15 0 21
8.5 0 0 0 8 16 0 24
8.6 0 0 0 0 5 0 5
8.7 0 0 0 7 4 0 11
TOTALES 0 0 1 37 28 1 127
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
44.29%

9. Evaluación de desempeño

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
9.1 0 0 0 1 15 0 16
9.2 0 0 0 0 10 0 10
9.3 0 0 0 8 3 0 11
TOTALES 0 0 0 9 28 0 37
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
93.92%
10. Mejora

10. MEJORA
NUMERAL 0% 25% 50% 75% 100% N/A TOTALES
10.1 0 0 0 2 2 0 4
10.2 0 0 0 0 12 0 12
10.3 0 0 0 1 1 0 2
TOTALES 0 0 0 3 15 0 18
PORCENTAJE DE IMPLEMENTACIÓN
95.83%
 ANÁLISIS DE DATOS GLOBAL

% IMPLEMENTACIÓN POR CLÁUSULA

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 90.91%
5. LIDERAZGO 99.14%
6. PLANIFICACIÓN 92.31%
7. SOPORTE 88.37%
8. OPERACIÓN 34.64%
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 93.92%
10. MEJORA 95.00%
 ANÁLISIS DEL AUTODIAGNOSTICO
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa realiza un seguimiento y control de los factores tanto internos como externos, encontrando condiciones desfavorables
como las aperturas de forma masiva de muchos puntos de venta de cafeteria al paso como lo es TOSTAO. Como consecuencia la
marca Procafecol realiza una estrategía de mercado basandose en la experiencia satisfactoria de los clientes con los producto s
exitosos, ofreciendo combos accequibles para contrarestar de alguna manera la deserción y el evidente crecimiento de otras
compañias del sector las cuales a muy bajo precio ofrecen productos (bebidas y pastelería) en muchos puntos estrategicos y
concurrridos de las ciudades muy cerca a las tiendas Juan Valdez. Una de las prioridades es fortalecer el conocimiento en sus
Baricultores y empleados en general , brindar siempre un producto de calidad con los mejores insumos así como estar
constantemente innovando en sus productos. Se documentan estos procesos en manuales de Operaciones y se establecen las
Politicas de calidad y las normas a cumplir para grantizar su alcance a todas las areas.
LIDERAZGO
Los directivos demuestran liderazgo y compormiso dado que dentro de sus estrategias es posicionar sus productos a nivel nacional
e internacional apalancado en sus excelentes cafés Premium pero sobre todo en la imagen del personaje respresentado por Carlos
Castañedas (Juan Valdez), quien es un gran referente a Nivel Mundial el cual grantiza seguridad y calidad, esta ventaja competitiva
ha permitido mantenerse vigente como el Sello del café Colombiano dificil de imitar por otras compañias. Todo esto enfocado en la
satisfacción del cliente entendiendo sus exigecias tanto en servicio como en precio, realizando un control en los procedimientos
establecidos, fomentando la interaccion de los usuarios por medio de las redes sociales, realizando programas de fidelización.
PLANIFICACIÓN
Se debe realizar un mayor control dentro de las acciones planificadas enfocadas en mejorar las politicas de calidad y como se debe
abordar en todos los miembros de la organziación, muchos empleados no conocen estos objetivos y no existe una documentación
donde se establezca los recursos, los responsables, la finalización, como se evaluaran los resultados además se requiere de una
planificación en caso de modificar o cambiar estas politicas.
APOYO Se requiere un mayor soporte y control a los proveedores externo e internos debido al gran número de novedades presentes
en algunos insumos evidenciadad por los clientes, tambíen el personal operativo en algunos puntos de venta es insuficiente para la
demanda, la alta rotación de este tipo de empresa repercute en la calidad percibida por los clientes dado sus pocos conocimientos
en la preparación de las bebidas, calibración de los equipos etc, La infraestructura es limitada en ciertas horas de alto vol umen no
hay una correcta adecuación del mobiliario y de la disposición de los residuos, los equipos tecnologicos fallan al ingresar puntos del
plan de amigos debido a su extensa base de datos. La comunicación no es efectiva hay falencias ya que en algunos lanzamientos
no todas las tiendas estan alineadas y no inician simultaneamente.
OPERACIÓN
La organización requiere la implemenatación del control de procesos según los criterios, evitar el desabastecimiento y establ cer un
plan de acción en casos de caidas en la producción de café, incumplimiento porveedores y manifestaciones imprevistas, además
ser mas especificos con el contenido de algunos productos de mercadeo y articulos de preparación para claridad de los consumidores
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
La compañía debe establecer cuales son todos aquellos procesos y areas dentro de las tiendas criticas para un seguimiento y control,
con fechas de realización, métodos a utilizar y la forma de archivar y comunicar estas mejoras. Crear más herramientas de
acercamiento a la opinion del cliente, sus reclamos y el cierre si existe novedad, aumentar la periocidad de las auditorias internas de
calidad.
MEJORA
Determinar los productos a mejorar ya sea en su presentación, tamaño y contenido sobre todo la pasteleria la cual tiene mucha
oportunidad, realizar planes de acción continuos, verificables y con un seguimiento diario para evitar reincidencias, analizar los
resultados y publicarlos en reuniones mensuales o a través de red interna de comunicación. Con este autodiagnostico se busca
determinar las necesidades inmediatas de la empresa Procafecol y cuales pueden ser las alternativas viables más proximas a
desarrollar dentro de la organización, cada estructura dentro de los procesos de calidad esta interconectados y requieren de una
evaluación constante, pertinente además de medible.
 %IMPLEMENTACIÓN SGC
PORCENTAJE OBTENIDO 93.28%
MINIMO NORMA 100%
BRECHA 6.72%
 MATRIZ DOFA

PROCAFECOL Análisis D.A.F.O. 2019 - 2023

Debilidades Fortalezas
1 COMPETITIVIDAD INTERNACIONAL 1 MARCA RECONOCIDA
2 PRODUCCION DE LOS MISMOS PRODUCTOS 2 SOLVENCIA ECONOMICA
3 PRODUCTOS ALTOS EN CAFEINA 3 BEBIDAS DE CAFÉ
4 MAYOR PARTE SON BEBIDAS 4 GRAN PUBLICIDAD
5 BAJA EXPORTACION 5 CONOCIMIENTO DEL SUS PRODUCTOS
6 BEBIDAS NO ALCOHOLICAS 6 SEGURIDAD HIGIENICA
7 BAJO COSTO DEL PRODUCTO 7 PEQUEÑAS PLANTAS DE PRODUCCION
8 FACILIDAD DE COPIA DE SUS PRODUCTOS 8 TRASPORTE DE SU PRODUCTO
9 COMPETENCIA DIRECTA 9 GRAN CANTIDAD DE OPERARIOS
10 PRODUCCION DE LOS MISMOS PRODUCTOS 10 PLANTAS PROPIAS

Amenazas Oportunidades
1 PRECIOS COMPETITIVOS 1 PROMOCION INTERNACIONAL
2 COMPETENCIA DIRECTA 2 CUMPLIMIENTO DE NORMAS
3 PREFERENCIA DE BEBIDAS ALCOHOLICAS DE CLIENTES 3 NUEVOS MERCADOS
4 DIFICIL ACCESO A CIERTAS ZONAS DEL PAIS 4 CREACION DE NUEVOS PRODUCTOS
5 PAROS NACIONALES 5 POSIBILIDADES DE EXPORTACION
6 POCO MARKETING 6 NUEVAS TECNOLOGIAS
7 CAMBIOS PERMANENTES DE PRECIOS 7 CRECIMIENTO ECONOMICO
8 POCA COMPETITIVIDAD DE PRODUCTOS NATURALES 8 NUEVOS CANALES DE DISTRIBUCION
9 SOLO BEBIDAS 9 USO DE PUBLICIDAD EN INTERNET
10 MISMOS PRODUCTOS 10 CREACION DE PRODUCTOS NO GASEOSOS
 ANALISIS GENERAL DEL RESULTADO

ANALIZANDO LOS ASPECTOS MAS IMPORTANTES SE OBSERVA QUE SE DEBE

TRABAJAR EN LOS ASPECTOS DE MEJORAR LAS DEBILIDADES SOBRE TODO EN LOS
ASPECTOS DE INTERNACIONALIZACION Y MARKETING

SE PUEDE ANALIZAR QUE ES NECESARIO TRABAJAR EN LOS FACTORES

RELACIONADOS LA INNOVACION, COMPETENCIA DIRECTA Y CONOCIMIENTO DE LA
MARCA

LOS INDICADORES MUESTRAN UN DEFICIT Y FALTA DE TRABAJO EN LOS MISMOS

CON RELACION A LAS FORTALEZAS SE PUEDE OBSERVAR QUE LA IDENTIFICACION DE

LOS USUARIOS QUE CONOCEN LA MARCA, INDICADORES QUE DEMUESTRAN LA
FORTALEZA DE LA COMPAÑÍA
 MISION DE LA EMPRESA
Cautivar al mundo con los cafés Premium de Colombia, generándole valor a los caficultores colombianos.
VISION DE LA EMPRESA
Ser la marca de café Premium colombiano preferida globalmente por su calidad y generación de bienestar a su entorno
PROPUESTA DE LA VISIÓN: En el 2025 Ser la marca de Café Premium más reconocida a nivel Mundial por la calidad en sus
productos y por la generación de bienestar y agrado que ofrecen sus tiendas.
ORGANIGRAMA
 MATRIZ DE REQUISITOS
REQUISITOS TIPO DE REQUISITO
TÉCNICOS-
PARTE INTERNO AMBIEN
NECESIDADES EXPECTATIVAS CLIENTE LEGALES ISO 9001- OTROS
INTERESADA S TALES
2015

X X
Clientes Buen producto y accesible Calidad y precios competitivos

Estabilidad y satisfacción Contratos fijos y mejores X

Trabajadores laboral condiciones laborales

Utilidades crecientes y Aumento de ventas,

Accionistas sostenibles crecimiento empresarial

Capacitación y desarrollo de la X X
Directivos Gestión empresarial alta dirección

X
Gobierno Desarrollo económico Pago de impuestos

Generación de empleo, apoyo a X X X

Comunidad Aporte social fundaciones de carácter social

Cumplimiento de normatividad X X
Autoridades Cumplimiento legal vigente

X
Competencia Precios acordes Competencia leal

X X
Cultivadores Buen pago Sus cosehas sean adquiridas
 PARTE NIVEL DE SE CUMPLE?
ESTRATEGIA PAR CUMPLIR
INTERESADA PRIORIDAD
Si No
Estandarización de procesos, capacitación regular a los
X colaboradores, encuestas de satisfacción
Clientes PRIMARIO
Medición de clima laboral, mejorar beneficios para los
X colaboradores y sus familias, incentivos económicos por
Trabajadores SECUNDARIO metas

X Marketing y publicidad física y digital

Accionistas SECUNDARIO

X Capacitación y desarrollo de la alta dirección

Directivos PRIMARIO

X Metodos anticorrupción, auditorias internas

Gobierno PRIMARIO
Aportes a fundaciones y obras sociales, fortalecer la
X estrategia de selección de personal
Comunidad SECUNDARIO

X Garantizar el conocimiento de la normatividad vigente

Autoridades PRIMARIO

X
Competencia SECUNDARIO Acercamiento con los diversos grupos

X
Cultivadores PRIMARIO Creacion de asociaciones
 PARTE PROCESO MECANISMO DE SEGUIMIENTO y/O
RESPONSABLE
INTERESADA RELACIONADO MEDICIÓN

Calidad, producción, Auxiliar de calidad, analista de

Clientes innovación y desarrollo Indicadores de gestión de calidad calidad

Talento humano,
Trabajadores producción Encuesta de clima organizacional Auditor interno, gerente general

Gestion gerencial,
Accionistas finanzas y contabilidad Indicadores de crecimiento y utilidades Gerente general

Talento humano, Evaluación de conocimientos en las áreas Gerente de innovación y desarrollo

Directivos gerencia capacitadas de productos, gerente general

Planeación, Finanzas y
Gobierno contabilidad Indicadores de auditoria interna Auditor interno, analista de calidad

Talento humano,
Comunidad gerencia Indicadores económicos de aporte social Auditor interno, gerente general

Autoridades Legal, finanzas Certificaciones de cumplimiento de normatividad Gerente general

Competencia Gestion informatica Indicadores de crecimiento y utilidades Gerente General

Cultivadores Marketing Indicadores economicos Analisita de calidad

 POLITICA DE CALIDAD

En Procafecol brindamos una agradable experiencia de satisfacción a nuestros clientes con productos de café premium colombiano,
ambientes acogedores, la impecable atención y habilidades de nuestro personal, buenos precios y excelente calidad. Desarrollamos
nuestros productos y metodos con análisis e innovación que aporten a la mejora continua, buscando ser lideres en el mercado del
café para lograr un crecimiento economico con aporte social y ambiental.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de gestión de la calidad basado e n la
norma ISO 9001:2015 y se compromete a cumplir con los requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema
de gestión de calidad.
 OBJETIVOS DE CALIDAD

ESTRUCTURA Y DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD

CODIGO DIRECTRIZ(CES) VERIFICACIÓN DE LA REDACCIÓN DEL OBJETIVO
DESCRIPCIÓN META INDICADOR RESPONSABLE PROCESO
OBJETIVO RELACIONADA(S) Sencillo Medible Alcanzable Real Tiempo
Aumentar el grado de satisfacción del cliente de
1 nuestros productos, atención y puntos de venta. Reclamaciones de los Gerente de investigación X X X X X
Satisfacción del cliente < 10 % clientes al mes y desarrollo de producto Operativo
Aumentar las utilidades propias de la compañia.
2 X X X X X
Rentabilidad >7% % Utilidades anuales Gerente general Administrativo
Velar por la satisfacción laboral de nuestros
3 colaboradores. % en encuesta de X X X X X
Estabilidad laboral > 95 % ambiente laboral anual Auditor interno Operativo
Aportar a la protección del medio ambiente
4 % de recuperación de Analista de calidad X X X X X
Programa ambienta > 70 % residuos sólidos anual /auxiliar de calidad Administrativo
Aumentar el posicionamiento de la marca y la % de reconocimiento de
5 percepción de los productos de café colombiano. marca vs. Competencia X X X X X
Posicionamiento > 95 % directa mensual. Gerente general Administrativo
Cumplir la normatividades locales vigentes donde se
6 comercialicen nuestros productos. % de multas y sanciones Analista de calidad X X X X X
Minimización de riesgos > 99 % del gobierno local anual /auxiliar de calidad Administrativo
Innovar en el desarrollo de productos y métodos Número de lanzamientos
nuevos. de productos nuevos
anual.
% de mejora de tiempos
7 X X X X X
en la fabricación de
productos anual.
% de reducción de Gerente de investigación Administrativo /
Calidad PS > 95 % desperdicios anual. y desarrollo de producto Operativo
Aportar desarrollo económico del entorno local.
8 % de visitantes de punto X X X X X
Comunidad > 90 % de venta mensual Gerente general Administrativo
 MAPA DE PROCESOS
PROCAFECOL Código 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Versión 1
Logo empresa
Fecha 16/07/2019
MAPA DE PROCESOS Página

P R OC E S O S E S T R A T É G I C O S S
N A
E Gestion de Gestion Gestion de Gestion de
T
C talento humano administrativa abastecimiento tecnologia e
I
E informacion
S
S F
I A
D C
A C
D I
E P R OC E S O S M I S I O N A L E S Ó
S N
D D
E Desarrollar, E
utilizar los recursos
L motivar a los L
humanos, Adfquisicion de
C empleados apoyo y creacion de C
materiales y materias primas
L dentro de una sofware y L
I financieros
organización I
E E
N N
T T
E E

P R OC E S O S D E A P O Y O

Mercadeo Produccion Gestion comercial Gestion de

operaciones
 CONCLUSIONES

Se comprenden los temas principales de la norma ISO 9001-2015 a través de la práctica de implementación de la norma con el
ejemplo de una empresa ya constituida sin un sistema de gestión de calidad.
Se logra realizar un trabajo de forma colaborativo construyendo entre todos los participantes para poder definir cada uno de los
puntos a desarrollar enfocados a la implementación de un sistema de gestión de calidad. una planeación con el equipo de trabajo
en cuanto a la definición de datos de un sistema de gestión.
Con los conceptos de la norma y las guías se construyeron factores importantes para la implementación, identificando las partes
interesadas y el valor y responsabilidades de cada una.
Con el auto diagnóstico de la empresa se logró visualizar detalladamente los factores sobre los que nos debemos enfocar para
poder logras una certificación ISO:9001-2015.
Se aplicó durante la realización del trabajo todos los conceptos aprendidos en la bibliografía del curso.
 BIBLIOGRAFIA

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https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=5349794&tm=1545046964401
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de http://hdl.handle.net/10596/5275
González, O., & Arciniegas, J. (2016). Sistemas de gestión de calidad: teoría y práctica bajo la norma ISO 2015. (p. 225 – 276).
Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=2&docID=4870575&tm=1545043235460
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Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011) Calidad y servicio: conceptos y herramientas (2a. ed.). (p. 1-22). Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=3198284&tm=1544919193495
https://e-collection-icontec-org.bibliotecavirtual.unad.edu.co/pdfview/viewer.aspx?locale=en-
US&Q=1775CD1AFBC53D94D84EB1E1B46EA23996DF3D9C2A164539&Req=
https://www.juanvaldezcafe.com/es-co/accionistas/informes-gestion/