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COSTOS DE EVALUACIÓN
● Retirada de productos.
● Tratamiento de reclamaciones.
● Servicio al cliente por motivo de quejas.
● Productos rechazados y devueltos.
● Reparación de materiales devueltos.
● Gastos de garantía. Reparaciones posventa.
● Formación del personal de reparaciones.
● Corrección de problemas.
● Análisis de las devoluciones.
● Coste contable relativo a prestaciones rechazadas.
● Pérdida de clientes por el mal servicio.
● Informes y análisis de fallos.
● Pérdida de imagen.
● Procesos judiciales por reclamaciones
Una mejora de la calidad en una organización traerá consigo un aumento de los costes de
prevención y evaluación.
Sin embargo, esta mejora de la calidad supondrá, por otra parte, una reducción de errores y
defectos y, en consecuencia, una disminución de los costes internos y externos de la
calidad.
De forma contraria, si la organización recorta sus actividades de prevención y evaluación,
tendrá un ahorro de los costes relacionados con estas actividades, pero incurrirá en
mayores costes internos y externos por fallos.
Por lo tanto, este recorte tendría sentido cuando los costes de la no calidad (costes por
fallos) son inferiores a los costes de la calidad (prevención y evaluación).
EL CONTROL DE LA CALIDAD
En segundo lugar se observa que el mejor momento para asegurar la calidad de los
productos o servicios es durante el diseño de los mismos.
Hay que actuar sobre los proveedores para poder mejorar la calidad de los componentes no
fabricados en la empresa y, por otro, la utilización de herramientas como el QFD.
LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad
óptima en la totalidad de las áreas.
Es un concepto que explica cómo ofrecer el mayor grado de satisfacción a un cliente por
medio de un bien o servicio.
Para lograr la calidad total se debe mejorar continuamente en la totalidad del bien o servicio,
consiguiendo con ello un bien o servicio de calidad total, medido por la satisfacción total del
cliente.
La calidad total debe comprender todos los rincones de la empresa Si no se genera calidad
interna, no puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos
La calidad total distingue dos tipos de clientes, los internos y los externos:
Clientes internos son los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio
a otro departamento de la misma empresa.
1. El cliente decide en qué consiste la calidad, y las necesidades del consumidor son
predominantes.
2. La alta administración debe proporcionar liderazgo orientado a la calidad.
3. La calidad es una cuestión estratégica y un objetivo primario de la planificación
estratégica.
4. La calidad es responsabilidad de todos los empleados en todos los niveles de la
organización.
5. Todas las funciones de la compañía deben centrarse en la mejora continua de la
calidad para alcanzar las metas estratégicas.
6. Los problemas de calidad pueden resolverse mediante un esfuerzo cooperativo
7. La resolución de problemas y la mejora continua de la calidad se basan en el uso de
los métodos estadísticos de CC.
8. La formación y la educación de todos los empleados son la base para una mejora
continua de la calidad.
Pero para llegar a este punto se tuvo que desarrollar máquinas automatizadas,
computadoras, visión artificial, filosofías, normas, modelos y herramientas, que permitieran
la integración del control de la calidad y los procesos de manufactura.
a
El sistema de producción Toyota トヨタ生産方式 en japonés, Toyota production system o
TPS en inglés) es un sistema integral de producción y gestión surgido en la empresa
Japonesa automotriz del mismo nombre.