PORTADA

INTEGRANTES:

MARIA CRISTINA BOTERO RÍOS

KAROLL PAOLA PÉREZ QUICENO

ALEJANDRO DUQUE MORALES

CARLOS MAURICIO CIFUENTES PINTO

AURORA HIGUITA ARBELÁEZ

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

CENTRO DE LA INNOVACIÓN, LA AGROINDUSTRIA Y LA AVIACIÓN

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

RIONEGRO, ANTIOQUIA

2016
 CONTENIDO

1. Introducción

2. Antecedentes

3. Descripción del problema/oportunidad

4. Justificación

5. Objetivos

a. General

b. Específicos

6. Marco de referencia (contextual, conceptual, teórico)

7. Diagnóstico

8. Plan de acción

9. Conclusiones y recomendaciones

10. Referencias bibliográficas

11. Anexos
 INTRODUCCIÓN

En el presente documento, se puede evidenciar las mejoras administrativas aplicadas a la

tienda de ropa Moda Fetiche, aplicando las competencias vistas en la formación de
Tecnólogo en Gestión Administrativa.

Como Tecnólogos se inició un proceso de conocimiento de la actividad económica de la

empresa, siendo un elemento fundamental en la determinación de pros y contras dentro y
fuera de la empresa, se elaboró la herramienta de diagnóstico DOFA, observando con Commented [F1]: Hay que darle más forma a esta línea

claridad las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la organización.

Teniendo en cuenta las herramientas de diagnóstico, se pudo establecer que el problema

sobre el cual se debía trabajar era el Posicionamiento De Marca, teniendo como
consecuencia el bajo crecimiento económico en el mercado.

En busca de soluciones para este problema, nos enfocamos en los procesos administrativos, Commented [F2]: No manejar a nombre propio

definiendo el direccionamiento y planeación estratégica de la empresa, logrando mejorar la

misión, visión y objetivos corporativos.

Además se implementó el sitio web de la tienda, elaboramos una tarjeta para clientes
preferenciales, entre otras estrategias de este tipo. Vimos entonces necesario añadir al
proyecto un plus que por supuesto diera resultados satisfactorios, de allí la decisión de
segmentar a los clientes dándoles más protagonismo; por lo que elaboramos un manual de Commented [F3]: Hay que mejorar

servicio al cliente donde indicamos las pautas necesarias para interactuar con los diferentes
tipos de públicos. Según su temperamento, actitud mental, apariencia, conocimientos y
cultura; haciéndolo útil además para instruir a los colaboradores impulsándolos a satisfacer
notablemente los diferentes grados de exigencia del cliente.
Ese mismo proceso nos encaminó a comprender que antes de buscar la satisfacción del
cliente, debemos tener muy en cuenta el sentir, el pensar y el actuar de los colaboradores, de
manera que el ambiente laboral sea idóneo. Es allí donde elaborando un código de ética
proponemos incorporar a la tienda buenas prácticas organizacionales, fomentando y
fortaleciendo valores y principios; sin dejar en segundo plano las normas, faltas y sanciones
que en conjunto guían adecuadamente el desarrollo administrativo.
En cuanto a la salud en el trabajo, propusimos implementar la señalización al interior de la
tienda e instalar un botiquín de fácil acceso con los elementos que, por legislación deben ser
incluidos para la seguridad de las personas que, en cualquier emergencia puedan encontrarse
en las instalaciones.
Finalmente veremos, cómo por medio del manejo adecuado de la documentación, pudimos
mejorar la imagen corporativa, dándole identidad a cada folio producido por la empresa,
sumando a eso el diagnóstico DOFA de las condiciones de almacenamiento de los
documentos. Más las pautas precisas que con base en lo mencionado, dimos para corregir
las falencias halladas, terminando con la elaboración de un manual para la correcta
producción de los documentos existentes, después adherirnos a las directrices de la
legislación colombiana.
 ANTECEDENTES

En el oriente de Antioquia para el año 2017 se renovaron 1.822 matrículas mercantiles para
pequeñas y medianas empresas, en el primer mes del año en curso, representando un aumento
del 52,2% en comparación con el año 2016. Esto evidencia que hay un aumento de
participación en el sector comercio; permitiendo la participación de la población SENA en
la intervención de nuevas estrategias y el mejoramiento de las ya existentes, las cuales
impulsan el desarrollo de las MYPES que surgen actualmente.

Las pequeñas empresas necesitan de la asesoría, acompañamiento e intervención de todas las

personas profesionales en el campo administrativo, que se encuentren en la región; con el fin
de implementar y fortalecer los procesos tanto productivos como administrativos que puedan
ser desarrollados.

Teniendo en cuenta lo citado anteriormente, la tienda moda fetiche se encuentra dentro de

este grupo de empresas, lo que le permite a los aprendices del grupo gestión administrativa,
participar en la formulación y aplicación de nuevas estrategias, permitiendo ser competitiva
dentro del sector.

La boutique Moda Fetiche nace el 15 de octubre de 2012 gracias a la iniciativa de Natalia

Triana Castillo. Antes de fundar la boutique, Natalia comercializaba ropa
independientemente, pues no contaba con una estructura en la cual vender sus productos.
Esta una empresa ubicada en el municipio de Marinilla, Antioquia, conformada por cuatro
personas en la actualidad: Gerente, Maquilladora y vendedoras; esta empresa está dedicada
a la comercialización de prendas de vestir y productos de belleza, además de prestar los
servicios de clases de automaquillaje y asesoría de imagen.

En efecto como en toda organización, Moda Fetiche se enfrenta a múltiples amenazas en el

ambiente externo, las cuales se podrán mitigar con la implementación de nuevas estrategias.
 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A menudo las pequeñas y medianas empresas se enfrentan a problemas; algunos de ellos son
triviales pero otros pueden determinar el éxito o el fracaso de éstas. Uno de los más
importantes es el posicionamiento de marca, ya que representa alcanzar una posición valiosa
en la mente del cliente.

Moda fetiche es una empresa ubicada en el municipio de Marinilla, dedicada a la

comercialización de prendas de vestir y productos de belleza, además de prestar los servicios
de maquillaje y asesoría de imagen. Mediante previo diagnóstico se establece la necesidad
de proponer estrategias para posicionar la organización en su entorno rápidamente, logrando
un reconocimiento y preferencia por parte de sus clientes a la hora de adquirir bienes y
servicios. Se considera que es necesario y fundamental profundizar en éste aspecto ya que
está totalmente relacionado con la buena ejecución de la organización y la repuesta efectiva
a la competencia.

Debido a la falta de posicionamiento de marca se presentan otros problemas como

endeudamiento, bajos ingresos, falta de capital, nivel de ventas bajo y pérdidas para la
empresa, que a lo largo del tiempo causarían un desequilibrio. Commented [F4]: cual

Como aprendices SENA vemos la oportunidad de aplicar todos los conocimientos adquiridos
en cada competencia, desarrollando capacidades y actitudes para lograr ser elementos útiles
y eficientes en las organizaciones.
CONSECUENCIAS

Poca inversión No tiene capacidad Ingresos bajos Pérdidas

de endeudamiento

Falta de capital Nivel de ventas

bajo

PROBLEMAS SECUNDARIOS

Falta de posicionamiento PROBLEMA PRIMARIO

de marca

CAUSAS

Poca variedad e Faltas de Poco impacto

innovación del estrategias de en el sector Poca publicidad
producto venta comercial

Commented [F5]: fuente?

 JUSTIFICACIÓN

En el presente documento, se puede evidenciar las mejoras administrativas aplicadas a la

tienda de ropa Moda Fetiche.
Como aprendices de la tecnología en gestión administrativa empezamos conociendo los
procesos y la actividad económica de la empresa. Como elemento fundamental en la
determinación de pros y contras dentro y fuera de la empresa, elaboramos la herramienta de Commented [F6]: Mejorar este proceso

diagnóstico DOFA, pudiendo ver con claridad las debilidades, oportunidades, fortalezas y
amenazas. Anexo a ésta se aplicaron las matrices EFE, EFI Y MPC, mismas que a grandes
rasgos cumplen una función similar a la anterior. Tras utilizar dichas herramientas se pudo
establecer que el problema sobre el cual debíamos trabajar era la FALTA DE
POSICIONAMIENTO DE MARCA.
En busca de soluciones para este problema, nos enfocamos en los procesos administrativos,
definimos el direccionamiento y planeación estratégica que conforman la misión, visión y
objetivos corporativos.
Implementamos el sitio web de la tienda, elaboramos una tarjeta para clientes preferenciales,
entre otras estrategias de este tipo. Vimos entonces necesario añadir al proyecto un plus que
por supuesto diera resultados satisfactorios, de allí la decisión de segmentar a los clientes
dándoles más protagonismo; por lo que elaboramos un manual de servicio al cliente donde
indicamos las pautas necesarias para interactuar con los diferentes tipos de públicos. Según
su temperamento, actitud mental, apariencia, conocimientos y cultura; haciéndolo útil
además para instruir a los colaboradores impulsándolos a satisfacer notablemente los
diferentes grados de exigencia del cliente.
Ese mismo proceso nos encaminó a comprender que antes de buscar la satisfacción del
cliente, debemos tener muy en cuenta el sentir, el pensar y el actuar de los colaboradores, de
manera que el ambiente laboral sea idóneo. Es allí donde elaborando un código de ética
proponemos incorporar a la tienda buenas prácticas organizacionales, fomentando y
fortaleciendo valores y principios; sin dejar en segundo plano las normas, faltas y sanciones
que en conjunto guían adecuadamente el desarrollo administrativo.
En cuanto a la salud en el trabajo, propusimos implementar la señalización al interior de la
tienda e instalar un botiquín de fácil acceso con los elementos que por legislación, deben ser
incluidos para la seguridad de las personas que en cualquier emergencia, puedan encontrarse
en las instalaciones.
Finalmente veremos, cómo por medio del manejo adecuado de la documentación, pudimos
mejorar la imagen corporativa, dándole identidad a cada folio producido por la empresa,
sumando a eso el diagnóstico DOFA de las condiciones de almacenamiento de los
documentos. Más las pautas precisas que con base en lo mencionado, dimos para corregir
las falencias halladas, terminando con la elaboración de un manual para la correcta
producción de los documentos existentes, después adherirnos a las directrices de la
legislación colombiana.
 OBJETIVO GENERAL

Planificar estrategias de posicionamiento en el mercado para la tienda Moda Fetiche,

aplicando las herramientas administrativas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Mejorar los procesos administrativos dentro de las áreas de la empresa e intervenir

de manera adecuada durante los 18 meses siguientes.

- Lograr reconocimiento dela empresa a nivel del Oriente Antioqueño utilizando

herramientas publicitarias y de promoción por medio de las redes sociales.

- Aplicar estrategias para lograr atributos de diferenciación frente a la competencia a

través de técnicas de marketing.

DIAGNOSTICO

Moda fetiche es una empresa dedicada a la comercialización de prendas de vestir y

productos de belleza, además de prestar los servicios de clases de automaquillaje y
asesoría de imagen. Algunas de sus fortalezas evaluadas en al ámbito interno son Commented [F7]: La letra
la ubicación y un óptimo servicio al cliente, mientras que sus debilidades son alto
endeudamiento y falencias en cuanto a publicidad.
Como toda organización, Moda Fetiche se enfrenta a múltiples amenazas en el
ambiente externo, amenazas que se encuentran ya establecidas tras implementar la
herramienta de diagnóstico DOFA. Entre las más relevantes está el alza del dólar y
por supuesto la competencia, sabiendo también que las oportunidades que se
deben aprovechar son el crecimiento de la población y las nuevas tendencias de
maquillaje. Después de tener estos datos claros, se establecieron objetivos y
estrategias que permitieran hacer una mejora notable en la empresa. Como primera
medida se planteó un objetivo general que consiste en planificar estrategias de
posicionamiento en el mercado para la tienda Moda Fetiche, aplicando las
herramientas administrativas; para más claridad se profundiza con tres objetivos
específicos: mejorar los procesos administrativos dentro de las áreas de la empresa
e intervenir de manera adecuada durante los 18 meses siguientes, lograr
reconocimiento de la empresa a nivel del Oriente Antioqueño utilizando
herramientas publicitarias y de promoción por medio de las redes sociales, aplicar
estrategias para lograr atributos de diferenciación frente a la competencia a través
de técnicas de marketing.

Como todos los objetivos deben estar acompañados de estrategias, se planeó:

implementar la planeación estratégica, guía de producción de documentos, código
de ética, el manual de servicio al cliente, señales de seguridad, elementos de
protección personal y botiquín, publicitar los productos y servicios de la tienda,
desarrollar el sitio web y realizar planes de fidelización.

Teniendo en cuenta las fortalezas y las debilidades de la empresa tratadas

anteriormente, se hizo una evaluación más profunda de estos componentes
utilizando la matriz EFI (Evaluación de factores internos). Sabiendo que el puntaje
más alto es 4, esta matriz nos arrojó 2,6 un resultado con un punto más alto del
promedio, es decir, las fortalezas de la empresa son importantes, pero a la hora de
combinarse con las debilidades, se nota un decrecimiento notable en la estabilidad
interna de Moda Fetiche.

La segunda matriz aplicada fue la EFE (Evaluación de factores externos), con las
mismas características de evaluación de la matriz anterior, pero esta vez hablando
de factores externos: Amenazas y Oportunidades. Como resultado encontramos 2.7
un precio ponderado muy similar tanto al promedio como al de la EFI, pero
concluimos que el ambiente externo es favorable por representar las amenazas un
puntaje significativamente bajo comparado con las oportunidades en el resultado
del precio ponderado.

La tercera y última matriz de evaluación es la de competitividad (MPC), aquí se hizo

una comparación con Caprichos, la competencia directa de Moda Fetiche. El
resultado en esta ocasión estuvo una décima más alta para moda fetiche, lo cual
significa que aunque los puntos fuertes de cada empresa son diferentes, se
encuentran simultáneos en un mismo nivel de mercado.
 RESULTADOS

DOFA

INTERNAMENTE
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Servicio al cliente  Falencias en cuanto a

 Conocimiento del publicidad
producto  Alto endeudamiento
 Innovación  Falta de direccionamiento
 Se maneja un sistema estratégico
contable  Los archivos no están
 Está bien ubicado ubicados en un lugar
adecuado
 Los archivos están  No hay conciencia del uso
protegidos de factores adecuado de los archivos
ambientales
 La documentación
existente se encuentra
en buen estado
 Los documentos
producidos o recibidos
son almacenados
inmediatamente
después de su uso
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F-O ESTRATEGIAS D-O
 Cursos de  Publicidad para maquillaje
E  Tendencia de automaquillaje,  Disminuir el
X maquillaje maquillaje básico y endeudamiento con los
T  Aumento de la maquillaje profesional ingresos de los cursos de
población maquillaje
E
 Implementar
R
direccionamiento
N estratégico
A AMENAZAS ESTRATEGIAS F-A ESTRATEGIAS D-A
M  Ofrecer productos  Mejorar la publicidad
E  Incremento del dólar innovadores que no se  Implementar página web
N  Competencia: Tienda encuentren en  Implementar documentos
T de ropa Caprichos Caprichos empresariales
 Pérdida y deterioro de  Comercializar mercancía
E
la documentación nacional
 Investigación de
mercado

OBJETIVOS VS ESTRATEGIAS Commented [F8]: Fuente?

Objetivos Estrategias

Objetivo General
Planificar estrategias de posicionamiento
en el mercado para la tienda Moda Fetiche,
aplicando las herramientas administrativas.
Para cumplir el objetivo general del proyecto y
hacer más óptima su ejecución, deberemos
entender y dominar los conceptos y teorías
administrativas, proponiendo estrategias
efectivas para alcanzar el posicionamiento de
la empresa Moda Fetiche. Finalmente
evaluaremos los resultados de la
implementación de las estrategias para
determinar si dieron resultado o si deben
aplicarse planes de contingencia.

Objetivos específicos  Realizar cursos de automaquillaje: Se

- Mejorar los procesos
administrativos dentro de las áreas
de la empresa e intervenir de
manera adecuada durante los 18
meses siguientes.
- Lograr reconocimiento dela
empresa a nivel del Oriente
Antioqueño utilizando herramientas
publicitarias y de promoción por
medio de las redes sociales.
- Aplicar estrategias para lograr
atributos de diferenciación frente a
la competencia a través de técnicas
de marketing.
planea que los cursos se dirijan al
público en general por las mismas
empleadas de la tienda, utilizando los
conocimientos que ya han adquirido.
 Publicitar la tienda, sus productos y
servicios: Se planea hacer publicidad
por página web, boletines
electrónicos, volantes y llamadas. A la
fecha ya se han realizado las llamadas
y se desarrolló el sitio web por parte
de los aprendices.
 Hacer planes de fidelización: Consiste
en procurar que el cliente regrese a la
tienda, utilizando métodos como
promociones en diferentes épocas del
año, descuentos, regalos y felicitación
en fechas especiales. En el momento
se están implementando todas estas
estrategias.
  Implementar la planeación
estratégica: Se hizo un análisis general
de lo que es la organización desde su
creación y cuáles son sus razones
principales para estar en el mercado,
además de sus planes a futuro. Con
base en lo anterior se crearon la
misión, visión, historia, objetivos y
valores corporativos.

DIAGNÓSTICO

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS

FACTORES PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO

Fortalezas Entre 1 y 4 Peso * Calificación

 1 Servicio al 0,3 4 1,2

cliente

 F2 Está bien 0,3 3 0,9

ubicado

Debilidades

 D1 Alto 0,3 1 0,3

endeudamiento

 D2 Falencias en 0,1 2 0,2

cuanto a
publicidad

Total 1.00 Sumatoria 2,6

 Matriz EFI
1

0.9

0.8

0.7

0.6

0.5

0.4

0.3

0.2

0.1
0
0
f F2 Está bien D1 Alto D2
ubicado endeudamient Falencias en
PESO CALIFICACION PONDERADO

La multiplicación del peso y la calificación de la matriz de evaluación de factores

internos, dio como resultado el peso ponderado que equivale a 2,6.Teniendo en
 cuenta que el promedio es 2,5, pudimos determinar que la empresa Moda Fetiche,
está un decimal por encima del mismo, por lo que podemos decir que el resultado
no es completamente bueno, pero tampoco es muy inferior; debido a que la
fortaleza número uno que es servicio al cliente, que representa un peso de 3 sobre
10 y entre las dos fortalezas es la mayor con una calificación de 4, teniendo ambas
un buen puntaje. Mientras que el alto endeudamiento y las falencias en cuanto a
publicidad que son debilidades, suman un 4 respectivamente. En conclusión
observamos que las debilidades afectan notablemente el total del peso ponderado.

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS

FACTORES PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO

Oportunidades Entre 1 y 4 Peso * Calificación

 O1 Tendencia de 0,3 4 1,2

maquillaje

 O2 Aumento de la 0,3 3 0,9

población

Amenazas

 A1 Incremento del 0,3 1 0,3

dólar

 A2 Competencia: 0,1 3 0,3

Carpichos

Total 1.00 Sumatoria 2,7

Percibimos que el ponderado es un resultado asertivo, ya que indica que la empresa
está en un ambiente favorable en el ámbito externo, debido a que la suma de las
 variables de oportunidades da un total de 0,6 y las variables de amenazas
corresponden a 0,4; arrojando así un valor del peso ponderado de oportunidades
mayor al peso ponderado de amenazas, dando respuesta de manera positiva a los
impactos que generan las amenazas, en el constante cambio del ambiente externo.

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

FAC. CRÍT. ÉXITO PESO CALIF. P.POND. CALIF. P. POND.

FCE 1 Calidad 0,3 2 0,6 4 1,2

FCE 2 Servicio al cliente 0,4 4 1,6 3 1.2

FCE 3 Facilidad de pago 0,2 3 0,6 2 0,4

FCE 4 Variedad del producto 0,1 2 0,2 1 0,1

Total 1.00 Sumat: 3.0 Sumat : 2.9

Comparándonos con la competencia, la tienda de ropa Caprichos, también ubicado
en el municipio de Marinilla, evaluamos y observamos los factores de éxito, basados
en lo establecido por las tiendas de ropa y almacenes a nivel global.
La matriz nos muestra que la fortaleza principal de la competencia por encima de
Moda Fetiche es la calidad, mientras que nuestra fortaleza principal es el servicio al
cliente. Haciendo un balance general, nos damos cuenta que nuestra tienda lidera 3
de los 4 factores en los que ellos están débiles, pero ellos tienen mayor calificación
en los factores de más peso; por esto el resultado del peso ponderado nos da un
valor similar.
Al aplicar las matrices EFE, EFI y MPC en la tienda moda fetiche, se logra
determinar que internamente la empresa se encuentra en un nivel medio respecto
al resultado total ponderado, ya que sus debilidades afectan notoriamente sus
fortalezas. A su vez las estrategias de la empresa están aprovechando con eficacia
las oportunidades existentes minimizando los posibles efectos negativos de las
amenazas externas; por otro lado al compararnos con la competencia encontramos
la igualdad en cuanto al peso ponderado, teniendo a su vez una variación de
resultados en cuanto a los factores evaluados.
PLAN DE ACCIÓN