Traductor de EDUARDO RIECHE

1a edición

RIO DE JANEIRO - 2015

CIP-BRASIL. CATALOGACIÓN EN LA FUENTE DE LOS EDITORES DE LIBROS UNIÓN
NACIONAL, RJ

H766v

15-21714
Hopkins, Tom
Ventas en tiempos de crisis [recurso electrónico]: cómo generar resultados cuando nadie compra / Tom Hopkins; Traducción
de Eduardo Rieche. - 1. ed. - Río de Janeiro: Best Business, 2015.
recurso digital

Traducción de: Vender en tiempos difíciles Formato: epub

Requisitos del sistema: ediciones digitales de adobe Incluye bibliografía e índice
Incluye resumen, índice
ISBN 978-85-6890-513-5 (recurso electrónico)

1. Ventas. 2. Administración de empresas. 3. Libros electrónicos. I. Título

CDD: 658.85
CDU: 658.85

Ventas en tiempos de crisis , por Tom Hopkins.

Texto revisado de acuerdo con el Acuerdo Ortográfico de Lengua Portuguesa. Primera edición impresa en marzo de 2015.
Título original de EE. UU .: VENDER EN TIEMPOS DIFÍCILES

Copyright © 2010 por Tom Hopkins International, Inc.

Publicado por acuerdo con Grand Central Publishing, Nueva York, Nueva York, EE. UU.
Todos los derechos reservados. Reproducción total o parcial sin el permiso previo por escrito del editor, independientemente
de los medios empleados.

Portada: Sérgio Campante en la imagen de iStockphoto.

Los derechos exclusivos de publicación portuguesa para Brasil adquirieron por Best Business un sello de Editora Best Seller
Ltda.
Calle Argentina 171 - 20921-380 - Río de Janeiro, RJ - Tel: 2585-2000 que se reserva la propiedad literaria de esta
traducción.

Producido en Brasil
ISBN 978-85-6890-513-5

Durante más de treinta años, Tom Hopkins International ha podido prosperar al satisfacer las
necesidades de los vendedores de todo el mundo. Debido al compromiso y la dedicación de
un equipo increíble, pude escribir 15 libros, conducir más de 4.500 seminarios en vivo
y producir innumerables horas de material audiovisual con lecciones sobre cómo
vender. Estaré por siempre agradecido con estas personas maravillosas:
Spencer Price, Gerente de Finanzas
 Laura Oien, presidente
Judy Slack, Directora de Investigación y Desarrollo
(y escritor fantasma)
Kristine Weaver, Gerente
Linda Hunt, Servicio al cliente
Frank Valenzuela, Director de operaciones de inventario Sharon Kolacny, Recepcionista (competentíssima)
Deborah Scroggins, Gerente de seminarios (y mi asistente personal)
Rosie Wolfrum, Cuentas por cobrar Michael Hansen, Coordinador de TI

Agradecimientos

Me gustaría agradecer específicamente al "inventor millonario" Dan

Kennedy y su colega Laura Laaman, instructora de ventas, por sus contribuciones al libro.

Un agradecimiento especial a mi editora, Leila Porteous de Grand
Publicación central.

Resumen

Introduccion
¿Cuál es realmente la profesión de vendedor?
Las causas de los tiempos difíciles • Vender es servir • Compromiso del vendedor • Robarse para sobrevivir • Su ética en
tiempos difíciles

¿Qué tipo de vendedor eres?

Su estilo como vendedor • Características de los más vendidos • ¿Cómo es su ego? • Su una reputación en la oficina
• ¿Cómo hacer frente a la crisis? • Cambiando tus tácticas • Volviendo a los fundamentos de las ventas

¿En qué etapa del ciclo se encuentra su negocio? (Y qué hacer al respecto)
Qué hacer cuando solo su industria sufre daños • Qué hacer ante un ciclo desafiante

Volviendo a lo básico: por dónde empezar

¿Cuántos pasos sigues al vender? • ¿Por qué alguien debería comprarte?
¿Qué hace que la gente te quiera? • ¿Cómo se genera confianza? • Cuando Finalment y dan cuenta de que están
escuchando, lo que usted dice? • Es hora de que hablen • Resumir , resumir • Cuando creas que están listos para
seguir adelante

Comience por preservar el negocio que ya ganó

Que enviar • Cuando tiene algo nuevo que compartir • Ir más allá del servicio • Cómo acercarse al cliente
descuidado • Contacto humano • Campañas de lealtad

El éxito está en quien ya conoces

Cuando su empresa cierra su negocio o pasa por una reestructuración • Cuando la competencia disminuye • Ser referido
por personas que no son sus clientes • ¿En qué lista está? • El poder de las noticias positivas • Amplíe su círculo

Cómo determinar rápidamente si alguien es un nuevo cliente adecuado para usted

Dónde encontrar clientes calificados • Hacer que los clientes potenciales hablen • El poder de una calificación efectiva • ¿El
producto satisfará las necesidades del cliente, pero está listo para adquirirlo? • Cuando llega el momento de trabajar con
más clientes • Califica todo el tiempo • Elimina las preocupaciones de dinero
 Reducción de la resistencia a las ventas.
Ladrillo por ladrillo • Malos tomadores de decisiones • ¿De qué tienen miedo los clientes?

Clientes competitivos ganadores

Anticipando obstáculos competitivos • Cuando un cliente actual considera la consideración competitiva • Negocio
ganador de la competencia

Cierres que ayudan a los clientes a superar el miedo.

Cuando se pospone la decisión • Conquistame, conquistame • ¿Hay suficiente confianza? • Cierres en situaciones
desafiantes.

Métodos para reducir costos y continuar luciendo exitosos

Consejos de ahorro para profesionales de ventas • Medidas para reducir los costos comerciales • Compartir riqueza (o
ahorros)

Vender es el servicio

Satisfacer las masas • Satisfacer sus propias necesidades • Anular los efectos de la negatividad • Entrenamiento para el éxito

Índice de referencias bibliográficas

Introduccion

Algunos de los empresarios más ricos e influyentes de hoy comenzaron segmento de ventas -
se encuentran regularmente en la lista de los 400 norteamericanos más de los ricos de
Forbes - y son los líderes de las grandes corporaciones. Y no necesariamente obtienen el
estatus de campeón ni construyen su fortuna durante los tiempos económicos más
favorables. Por el contrario, muchos de ellos encontraron formas de capturar participación de
mercado satisfaciendo una necesidad específica o trabajando duro para mejorar lo que
ofrecían los competidores.
Por nombrar algunos de estos empresarios:
Sheldon Adelson, el líder multimillonario de Las Vegas Sands Corporation;
S. Daniel Abraham de Thompson Medical Company (empresa que fabrica y comercializa
productos Slim-Fast);
Anne Mulcahy, Directora Ejecutiva, Xerox;
Richard M. Schulze de Best Buy; Philip H. Knight de Nike.
Entendieron que el negocio no se trata de productos. Se trata de satisfacer las necesidades
de las personas. De hecho, de ahora en adelante, cuando escuche el término mercado ,
quiero que entienda que significa personas . Cuando estás vendiendo, estás tratando con
personas. Usted
vende sus productos y servicios a personas. Por lo tanto, comunicarse con ellos y
comprender sus necesidades y motivaciones es primordial cuando se trata de vender.
Debido a que operan en ciclos, las industrias, las economías y las empresas dependen de
las personas. Y las personas necesitan compañías para obtener productos y crear
empleos. Cualquier interrupción del negocio a menudo requiere cambios que afectarán a los
involucrados, tanto a los empleados como a los clientes.
Para muchos, el cambio es una de las palabras más aterradoras de nuestro
vocabulario. Para aquellos que han aprendido a aceptar el cambio, su impacto no es tan
devastador. Para aquellos que quieren que las cosas permanezcan como están, puede ser
totalmente aterrador. Cuando las personas están paralizadas por el miedo, dejan de tomar
decisiones, especialmente aquellas que involucran su seguridad (léase: dinero).
Todas las empresas operan en ciclos. Hay graduaciones ascendentes, descendentes y
posibles en este rango. Y puedes tener éxito en cualquiera de ellos. De hecho, no importa lo
que esté sucediendo en el mercado cuando eres un verdadero profesional de ventas. La
clave del éxito reside en usted y en lo que cree sobre su posición actual en el ciclo
económico. El tema de este libro es saber qué tan preparado está para responder de manera
proactiva a cada ciclo que encontrará en su larga carrera.
Tenga en cuenta que en las crisis económicas o industriales, el trabajo de la
El profesional de ventas es más vital que nunca. En tiempos difíciles, algunos consumidores
no comprarán nada más que lo que realmente necesitan. Es el trabajo del vendedor
ayudarlos a reconocer la necesidad y la capacidad de comprar otros artículos.
Hay una escasez de compradores impulsivos que suelen alentar a los emprendedores. Y
los clientes más importantes pueden estar reduciendo sus pedidos o espaciándolos cada vez
más. Una vez más, depende de la fuerza de ventas continuar satisfaciendo las
necesidades de estos grandes clientes y ayudarlos a superar los tiempos de crisis.
que cuando las cosas vuelven a la normalidad, se mantienen fieles a usted, su marca y su
negocio.
Depende de los vendedores del mundo, los que toman riesgos todos los días, mostrar de
dónde vienen y hacer que las cosas sucedan. Este es el mismo consejo que di aquí en los
Estados Unidos en esos días paralizantes después del impacto de los ataques del 11 de
septiembre. No se trataba de mitigar la tragedia, sino de continuar haciendo lo que mejor
sabíamos: levantarnos y seguir adelante. Solo haciendo las cosas normalmente vuelve la
sensación de normalidad.
Es posible que deba adaptar su pensamiento y algunas de sus estrategias para vender su
visión en medio de una crisis, pero tenga en cuenta que esto ya lo han hecho millones de
vendedores que se han enfrentado a desastres peores que el que se avecina.
Las ventas pueden y deben continuar en tiempos de crisis. Y los verdaderos profesionales
que entienden y actúan sobre lo que hay que hacer no solo sobreviven sino que prosperan.
Dominar el arte de vender es dominar el arte de ofrecer a sus clientes.
los productos, servicios y contacto posventa que desean, necesitan y, lo más importante,
merecen. Así es como las personas y las organizaciones escaparán de los maremotos y las
montañas rusas del futuro. Así es como no solo sobrevivirán a cualquier desafío, sino que
prosperarán, triunfarán y alcanzarán la excelencia.
Créame. Monté en esta montaña rusa y enfrenté (y sobreviví) los niveles de cambio
ascendentes y descendentes. Entiendo las ventas. Estaba haciendo mucho trabajo físico,
cargando acero en los sitios de construcción, antes de descubrir lo emocionante que podía
ser el mundo de las ventas . Al invertir en mí y en algo de capacitación, ingresé al negocio de
corretaje de bienes raíces. Trabajé duro para atender a la mayor cantidad de clientes posible
y logré alcanzar el éxito que estaba muy por debajo de mis sueños. Decidí pasar a la
capacitación en ventas después de observar cuántos colegas se comportaron como solía
hacerlo, amando lo que hicieron, pero sin entender que las técnicas de ventas deberían
aprenderse, como cualquier otra.
habilidad Hoy, Tom Hopkins International es reconocido como la principal organización de
capacitación en ventas en los Estados Unidos. Por favor asimile las palabras en este libro e
intente sentirlas. Sé de lo que estoy hablando. También sé que puede usar lo que
aprende aquí para lograr la mayoría de sus objetivos más caros y, lo que es más importante,
para proporcionar un excelente servicio a sus clientes a través de las ventas.

1)
¿Cuál es realmente la profesión de
vendedor?
El filósofo inglés Alfred North Whitehead escribió: "El futuro está lleno de posibilidades de
logros y tragedias". La forma en que lidiemos con estas posibilidades y, lo que es más
importante, la forma en que enfrentamos los desafíos, determinará si nos deleitaremos en
la nuestra. propios logros o cosecharemos nuestras propias tragedias.
Cada vez que enfrentamos tiempos de crisis, necesitamos enrollarnos
las mangas Cuanto antes se concentre en lo que está sucediendo y las acciones que se
tomarán para superar esta fase, en lugar de quejarse de cualquier evento negativo, podrá
continuar avanzando, mejorando la situación actual.
Esto puede sonar como una solución extremadamente simplificada, y realmente lo es ,
pero ¿cuál es el beneficio de quejarse, quejarse y comentar sobre lo difícil que es la
situación? De hecho, cuanto más nos centremos en la caída de las ventas, la mala reputación
que se ve en los medios, la pérdida de un gran cliente o la aterradora economía global, más
prolongaremos sus efectos como resultado de nuestra propia inercia.
Cuando insistimos en hablar sobre el lado negativo de las cosas, nos convertimos en parte
del problema. Estamos colaborando para propagar el virus de las malas noticias, como si
estuviéramos propagando cualquier otro virus, al no lavarnos las manos o cubrirnos la boca
cuando tosemos. De hecho, taparse la boca es la mejor respuesta para la salud mental.
y físico si pensamos en lo que es potencialmente viral, ya sea un virus real o solo una mala
noticia. Necesitamos pensar, actuar y vivir en el presente.
Enfrentémonos a la situación. Si te quedas en alguna carrera
el tiempo suficiente, tendrás que pasar por dos ciclos, el ascendente y el descendente. La
forma en que los trates dependerá en gran medida de sus causas.
LAS CAUSAS DE TIEMPOS DIFÍCILES

Demografía

Las personas cambian. Un cambio actual y dramático en los índices demográficos ha tenido y

continuará teniendo un gran impacto en la economía global. En los Estados Unidos, uno de
estos se llama "envejecimiento de América". De hecho, es el envejecimiento de la población
mundial en su conjunto. Si trabaja en el mercado internacional en constante crecimiento,
mire. Un gran número de baby boomers se están dando cuenta de que sus necesidades
están cambiando. Las empresas tendrán que adaptarse a esta nueva ola de cambio o ser
absorbidas por ella.
Al mismo tiempo, las corporaciones deben satisfacer las necesidades de los
jóvenes de hoy en lo que respecta a tecnología, finanzas y bienes de consumo. Si bien es
posible que a la abuela no le importe o comprenda que la próxima versión de reproductores
de MP3 tendrá una función de tiempo de viaje, a los nietos, que pronto controlarán gran parte
de la riqueza del mundo, les importa. Y se preocupan mucho.
Los tiempos de crisis pueden volverse realmente difíciles para ciertos
empresas. Descubrir, ganar y mantener buenos clientes será un gran desafío, si no el mayor ,
en el futuro incierto que se avecina. Pero, vale la pena reforzar, hay una manera de
enfrentarlo.
Más que nunca, las empresas y los proveedores privados deben centrarse en crear
organizaciones y combinar productos y servicios que satisfagan las necesidades específicas
de una amplia gama de individuos y organizaciones.

Ciclos económicos

La economía seguirá siendo volátil. "Por supuesto, Tom, ¿cuándo no fue volátil?" ¡Quien
desarrolle la capacidad de predecir con precisión lo que sucederá en la economía gobernará
el mundo!
En los primeros días de este siglo, hemos visto un crecimiento fenomenal en muchas
industrias de servicios. Durante años, fue imposible ver un noticiero de televisión, leer una
revista de asuntos generales o hojear el periódico local sin leer historias fascinantes sobre el
boom inmobiliario o las increíbles ganancias del mercado de valores.
Eso es genial, pero como la ley universal nos enseña, toda prosperidad
Le sigue un fiasco y tiempos de crisis, o, en términos más suaves y suaves, un "ajuste". Todo
lo que sube disminuye. Por supuesto, es probable que las cosas (sean lo que sean) vuelvan a
crecer en el momento adecuado del ciclo económico.
Solo los emprendedores más exigentes podrán resistir la montaña rusa descendente e
inevitablemente volverán a la cima. Las empresas y las personas que trabajan dentro de ellas
deberán posicionarse como proveedores dignos a través de una acción rápida, una
combinación adecuada de productos y servicios para sus mercados y la provisión de un
servicio justo y personal. .

Política

No importa a qué partido político apoye o incluso si se considera apolítico. Por favor entiende
esto. Eres profundo e intenso y
estrechamente involucrado en política, a nivel municipal, estatal y federal. No hay escapatoria
¿Crees que no? Piensa de nuevo. No importa si es antigubernamental o
progubernamental, o está en una posición intermedia. El Gobierno - Política - es un factor
importante en el éxito o el fracaso de su negocio, en la consecución de sus objetivos y en el
proceso de obtención de un futuro seguro, saludable y feliz.
Muchos sectores han estado bajo una intensa observación por parte de los reguladores
municipales, estatales y federales, así como por otros organismos gubernamentales. Esta
tendencia continuará mientras haya personas inescrupulosas y codiciosas en puestos de
liderazgo y ventas.
Uno de los elementos clave de lo que sucede en el mundo de los negocios implica la
ética. Piense en los grandes escándalos que han sacudido el mundo de los negocios en los
últimos años. Operaciones de ahorro y préstamo de la década de 1980, por ejemplo. El uso
de información privilegiada. Worldcom Tyco Sistemas ImClone (Martha Stewart). Enron
Debido a las consecuencias de algunos de estos escándalos, las personas que
ocupando los puestos más altos en el mundo de los negocios ya son responsables. La
finalización de muchos de estos fracasos (de las empresas y sus líderes) a menudo parece
reducirse a la codicia y / o estándares éticos frágiles.
Para evitar futuras infracciones masivas de las prácticas comerciales, todos debemos
intensificar nuestros esfuerzos y hacer que el término responsabilidad prevalezca en nuestras
misiones. Uno de los mejores libros sobre este tema es You Are Better Than You Think
de John G. Miller. El trabajo es práctico, universal y atemporal, ya que la responsabilidad se
aplica a las personas y organizaciones, sin importar lo que esté sucediendo. En este capítulo,
hablaremos más sobre la ética personal y cómo afectará su margen de supervivencia.
Hoy, las regulaciones comerciales son intensas en todos los niveles. Con los años, tienden
a volverse más complejos.
La estricta regulación y el control del gobierno aumentarán el riesgo de perder su trabajo, sus
ingresos e incluso su negocio. La incapacidad de comprender y actuar de acuerdo con la
creciente carga de las regulaciones puede ser desastrosa. Los costos del incumplimiento, el
daño a la reputación, la pérdida de una base sólida de clientes y el riesgo de ofrecer
productos y servicios malos o mal dirigidos pueden destruir cualquier negocio.
Siempre he practicado y promovido la idea de seguir los más altos estándares posibles de
práctica comercial. Si los estándares típicos de la industria son bajos, no se rinda ante
ellos. Aumenta el nivel. Cumplir con los más altos estándares éticos será esencial para
desarrollar y mantener la lealtad del cliente, la base de todo éxito. Especialmente en tiempos
de crisis, debe ser un ejemplo vivo de valores morales sólidos. No se aleje de su base de
clientes, ayúdelos a superar este período y se quedarán con usted durante mucho tiempo.

Tecnología

Las olas de cambio continúan produciéndose junto con nuevas tecnologías que proporcionan
mejores formas de ofrecer servicios mejorados y más personalizados a precios más
asequibles. Sin embargo, como en todos los campos, la implementación del cambio
tecnológico tiene sus ventajas y desventajas. Debe observar cualquier cambio potencial en la
forma de hacer negocios en términos de resultados para sus clientes.
¿Por qué un cliente potencial tendría que ir al centro o un vendedor invadiría su espacio
personal cuando, en la misma cantidad de tiempo, puede comprar de media docena o más de
sitios en línea? Sabemos que la razón es que los vendedores son expertos en su industria, y
a menos que el cliente esté interesado en invertir la misma cantidad de tiempo que
usted invirtió para aprender cómo hacer negocios, no están dispuestos a
tomar decisiones realmente buenas Pero pocos consumidores entienden esto.
Por qué el consumidor, ya sea hombre o mujer, necesita vestirse, ponerse
el auto, desafiar el tráfico y esperar en la fila para comprar algo cuando pueda sentarse en
casa, tomar un café en su bata de baño y completar una compra escribiendo en un teclado?
¿Por qué exactamente?
La solución puede estar en el desafío. La tecnología puede ser fácil. Se puede inducir a las
personas a creer que no te necesitan: el vendedor. Si su sitio le dice al cliente todo lo que le
diría, puede volverse obsoleto, pero no muchos sitios ofrecen un servicio personalizado. No
pueden analizar qué producto se ajusta mejor a las verdaderas necesidades del cliente en
este momento y aún así considerar necesidades futuras.
La tecnología es excelente, pero solo cuando se usa como un accesorio para servicios
genuinamente personales diseñados para resolver cada desafío individual del cliente.

Industria
Ha habido momentos, y continuará siendo, cuando ciertos sectores de la industria
sufren. Algunos que vienen a la mente son las industrias de bienes compartidos, las industrias
de bienes raíces e hipotecas, las industrias automotrices y los servicios relacionados con el
crédito. Todos estos sectores ya han sufrido grandes éxitos. En algunos casos, tuvieron que
vigilarse para evitar el descuido y reinventarse para mantenerse fuertes, brindando servicios
muy necesarios y muy demandados que ya no se ofrecían como antes.

Madre naturaleza

Si vives cerca de la costa, es probable que una gran tormenta sea suficiente para cerrar
algunos tratos por un tiempo. Los isleños estadounidenses enfrentan la temporada de
tornados cada año. Algunas partes del país son más propensas a los incendios forestales que
otras. Y la cantidad exagerada de nieve pone a los otros estados en espera.
Cuando la Madre Naturaleza entre en acción, todos debemos detenernos, manejar
nuestras necesidades más básicas y reducir la velocidad hasta que pasen estas tormentas y
todos nos recuperemos. Entonces juntamos las piezas y seguimos adelante,
¿verdad? Nos encontramos bastante resistentes y, con mayor frecuencia, en los mejores y
más fuertes reerguemos. Solo esto puede llevar un poco de tiempo.

Competencia

Si no presta atención a su competencia para estar listo para luchar contra sus movimientos,
pronto se encontrará cayendo de la lista de las principales corporaciones de su
industria. Cuando una empresa recién creada quiere consolidarse como un nuevo nombre en
el mundo empresarial establecido, puede anunciar la oferta de algún producto que su
empresa simplemente no podrá ganar o incluso no se acercará.
Si no está preparado, es posible que se encuentre en una situación muy incómoda, ya que
un antiguo cliente lo toma desprevenido y espera que sepa qué hay detrás de esa nueva
oferta increíble. Si intenta evitar esto, o si espera que su cliente no le presente este desafío y
no esté informado sobre el proceso de ventas, admitir que sabe solo después de ser
confrontado lo hará parecer débil o tratar de ocultar o minimizar el problema.
La competencia también puede obtener nuevos contornos cuando
Los clientes lo comparan con otros representantes de su industria para ahorrar la mayor
cantidad de dinero y obtener la oferta más barata. Si tu
Para ofrecer un producto bien acabado y de alta calidad que no sea el más económico, debe
estar preparado para presentarlo y discutir este punto al principio de sus presentaciones. Un
sentido de oportunidad es esencial, y si está en una posición ofensiva sobre un problema, el
cliente lo considerará una persona bien preparada y con experiencia.

Asuntos personales

Muchos de nosotros nos hemos topado con momentos en que los problemas personales
tienen un impacto negativo en nuestras trayectorias profesionales. Algunos se debieron a
nuestra propia incapacidad para manejar bien estos asuntos. Otros, como una enfermedad
grave nuestra o un familiar cercano, terminan teniendo prioridad sobre lo que hacemos para
vivir. Siendo humanos, tenemos limitaciones. Solo aguantamos hasta cierto punto, y habrá
momentos en que los negocios simplemente tendrán que permanecer en un segundo plano
hasta que podamos sentirnos fuertes nuevamente. Al igual que con cualquier otro desafío,
debemos enfrentarlo lo mejor que podamos y seguir avanzando.
VENDER ES SERVIR

He enumerado una serie de desafíos que puede enfrentar algún día, o puede estar
enfrentando en este momento. El propósito de este libro no es enfocarse en estos desafíos
(propagar el virus negativo), sino mostrarle las muchas formas en que puede destacarse de la
multitud, no solo sobrevivir a las dificultades sino prosperar. Como verdadero profesional de
ventas, su trabajo es proporcionar un servicio de buena calidad, específico y altamente
confiable.
personalizado para personas que tienen la necesidad y las habilidades para comprar su
producto o servicio. Vender es servir.
Como individuo o como organización, puede enfrentar enormes
presiones para poner su producto o servicio, su cuota mensual, su empresa o incluso sus
propios objetivos personales por delante de las necesidades del cliente. Ese, amigo, es el
camino hacia la tragedia, no hacia la realización.
Los clientes se están volviendo más sofisticados en su conocimiento de productos y
servicios, y de las nuevas tecnologías que emergen continuamente en el mercado. Además,
sus necesidades siempre cambian con los cambios demográficos, económicos (locales,
regionales, nacionales y mundiales), políticos y tecnológicos.
En el futuro, los ganadores serán aquellas personas y organizaciones que asuman estos
múltiples desafíos y los conviertan en oportunidades para construir relaciones sólidas y
duraderas con clientes particulares.
Eso, amigo, implica ventas.
En los siguientes capítulos, le mostraré cómo vender, sin importar cuáles sean los
desafíos. Con esto no me refiero a "caminar penosamente" o "negociar" o "tratar" con sus
clientes actuales y potenciales; Me refiero a ofrecer un excelente servicio al cliente, diseñado
para satisfacer las necesidades individuales. Le mostraré los pasos que aprendí en la
experiencia concreta y cotidiana del mundo real ... los pasos esenciales para las ventas
en tiempos de crisis . Pero primero, hablemos del compromiso.
COMPROMISO PROFESIONAL DE VENTAS

La profesión de ventas, como un matrimonio, es un compromiso. Al igual que con cualquier

compromiso a largo plazo, aceptamos tanto lo bueno como lo malo. Por supuesto , cuando
sellamos el compromiso, generalmente estamos en el lado positivo.
de las cosas Tenemos fuertes expectativas de éxito, satisfacción y recompensa
financiera. Estamos entusiasmados con un nuevo comienzo y lo que nos depara el futuro.
Se establecen compromisos para que las empresas encuentren representantes de sus
productos. Se establecen compromisos educativos para que el vendedor conozca su industria
y desarrolle habilidades de venta efectivas. Los compromisos de tiempo están sellados para
trabajar en momentos en que los clientes están disponibles.
Incluso nos hemos comprometido con nosotros mismos y con nuestros seres queridos para
que podamos proporcionar un mejor estilo de vida a todos los involucrados. En general, parte
de ellos nunca volverá a lo que estábamos haciendo antes: un trabajo que odiamos por una
razón u otra. Este es un punto importante, porque a veces los cambios que hacemos para
alejarnos de algo que no nos gusta puede ser más poderoso que aquellos que nos hicieron
elegir algo nuevo.
Por lo general, estamos dedicados a un campo o sector en particular porque despierta algo
en nosotros. Estamos entusiasmados con lo que el producto o servicio promueve en quienes
lo usan y el potencial para nuevos desarrollos y crecimiento dentro de esa línea de productos,
así como las posibles recompensas financieras.
Recuerde cuando tomó la decisión de representar el producto con el que ahora ayuda a las
personas a involucrarse. ¿Puedes recordar tu entusiasmo? Estaba entusiasmado con el
producto, los beneficios que brindaba a los clientes, el tamaño del mercado y su potencial de
crecimiento en esa industria. Quizás haya conocido a otras personas ya establecidas en esa
industria que estaban llevando la vida que le gustaría tener. Dado que el pensamiento
despierta sentimientos, ahora debe sentir ese mismo impulso poderoso para lograr el éxito en
su industria, el impulso que sintió cuando se involucró por primera vez. ¿No es eso lo mejor?
Mis enseñanzas se basan en principios de ventas. Y recupera los pensamientos y
sentimientos que tenías allí desde el principio sobre tu actual
Los negocios son críticos para tener éxito en los aspectos planteados en el resto de este
libro. Reavivaremos su voluntad y su determinación para tener éxito. Hoy puede enfrentar una
variedad de desafíos, pero a menos que su industria en su conjunto se esté desmoronando,
existe la esperanza de que pueda sobresalir como uno de los profesionales que sobrevive y
prospera incluso con las dificultades del mundo de hoy. .
Como con cualquier proceso nuevo, hay una curva de aprendizaje. A partir de la
reorientación y la revisión que haremos a lo largo de este libro, también habrá una curva de
aprendizaje, pero será mucho más pequeña de lo que sería si fuera nuevo en ventas,
precisamente por el nivel de experiencia que ya tiene.
Uno de los aspectos más interesantes de la profesión de vendedor es que es un
desafío. Muchas personas en todo el mundo salen a trabajar todos los días y enfrentan las
mismas situaciones, las mismas personas, el mismo tipo de trabajo y la misma nómina. En
ventas, existen numerosas oportunidades para participar en nuevas situaciones, conocer
diferentes personas y nuevos productos en el mercado, y recibir grandes bonos. Como con
cualquier oferta de recompensas ricas, esta profesión también es muy exigente. Tenemos
que estar sonriendo todos los días, conocer nuevas audiencias y ser sabios.
Como vendedor, disfruta de los beneficios y ventajas que las personas
contabilidad o producción nunca lo sabremos. Para empezar, probablemente tendrá la
oportunidad de ganar más dinero que ellos. Puede conducir un automóvil de la empresa o
hacer que le proporcione una computadora portátil y un teléfono móvil y pague los gastos de
viaje. A menos que trabaje en el comercio minorista, es posible que ni siquiera necesite usar
el reloj de tiempo. Sus horarios pueden ser más flexibles que otros empleados, porque es
posible que necesite estar disponible para los clientes que no están en horario laboral.
Aunque personalmente creo que vender es la mejor profesión del mundo.
y lo hice mi carrera de toda la vida (incluso hoy, vendiendo ideas a los lectores), todos
estos beneficios maravillosos deben darse con cierto sentido de la realidad. La realidad
El mundo de las ventas es que el negocio funciona en ciclos. No es tan diferente de las
estaciones o la vida de los humanos, o incluso de las plantas. Todos pasamos por ciclos de
crecimiento, madurez y descanso.
Como dice el título de este libro, existen momentos de crisis. Puede haber momentos
incómodos e incluso momentos extremadamente miserables cuando toda su industria se ve
afectada. Quizás la crisis está sucediendo en este momento, y por esta razón estás leyendo
este libro. Lo más alentador que decir sobre esto es que la situación mejorará. Por otro lado,
si está en la cima de un ciclo al alza pensando en cómo prepararse para una próxima
tendencia no tan favorable, siga leyendo.
El principal desafío que enfrentan casi todos cuando no pueden entender los ciclos es que
nunca estarán lo suficientemente preparados hoy para lo que probablemente sucederá
mañana. En tiempos de prosperidad, hay muchos negocios en curso que se vuelven adictos
al trabajo, o tomar deuda personal sin precedentes, en la creencia de que una gran
compensación seguirá ocurriendo en los próximos cinco, diez o treinta años.
Cuando el negocio está en auge y las ventas están tranquilas,
También es muy fácil volverse perezoso, sin tener en cuenta los principios de ventas
saludables. Es fácil pasar por alto ciertos preceptos básicos que sustentan una carrera sólida
a largo plazo. Luego, a medida que el ciclo comienza a descender, tanto su carrera como
su vida personal pueden verse afectadas. Esa deuda creada en los buenos tiempos lo está
estrangulando ahora, haciéndole pensar más en las formas de pagar las cuentas que en
trabajar adecuadamente.
Es importante que establezca objetivos realistas para usted cuando se dedica a las ventas
como una profesión integral a largo plazo. Triste, pero cierto: muchos vendedores se aferran
a vender el mismo producto año tras año, porque eso es lo que saben. Es cómodo
para ellos. No considerarían hacer ningún tipo de cambio a menos que el
su industria simplemente desapareció ... al igual que el mercado del látigo de caballos cuando
explotó la industria automotriz.
En lugar de esperar a que se le imponga un cambio, ya sea por la economía global, su
industria o su área geográfica, debe asumir uno más de esos compromisos de los que
hablamos anteriormente. Debe comprometerse a mejorar sus habilidades, conocimientos y
contactos a lo largo de los años. Muchos vendedores mediocres simplemente repiten la
experiencia de ventas de su primer año de trabajo cada año hasta que se jubilan. Hacerlo
significa que sus ingresos rara vez aumentarán más rápido que la inflación. ¿Es esto lo que
quieres? Lo dudo
Cuando los tiempos se pongan difíciles, hazte un favor y no reacciones
... responde . ¿Cual es la diferencia? La reacción es la actitud tomada a favor o en contra de
algo que nos impacta. Puede ser instantáneo, prácticamente irreflexivo o reflexivo. Para
responder algo, debe seguir dos pasos muy específicos: (1) Detener y (2) Pensar.
Espero que uses este libro como una herramienta para ayudarte
haz exactamente eso. Cuando sienta que las cosas se están yendo de las manos, regrese y
evalúe seriamente lo que está sucediendo. No podrá arreglar lo que salió mal hasta que
descubra dónde está el problema.
Una vez que pueda lidiar con lo que está sucediendo mínimamente, debe tomar algunas
decisiones. ¿Permaneces en tu industria y enfrentas el desafío actual? ¿Cambiar de trabajo y
mudarse a una empresa competidora que esté mejor? ¿Abandonas totalmente el negocio de
ventas y solo vuelves a él cuando las cosas mejoran? ¿Comienza su propio negocio sin toda
la carga de su empleador actual? ¿Volver a la universidad y seguir otra carrera? Estos
pueden ser problemas muy difíciles, mucho más difíciles si ha disfrutado de la buena ola de
productividad sin prepararse para la parte potencialmente "peor" de su compromiso con la
profesión de ventas.
Robándote para sobrevivir

Para sobrevivir a cualquier desafío que afecte negativamente su carrera de ventas, debe
seguir el lema de Boy Scout: prepárese. Entonces, ¿cómo te preparas para cualquier evento
imprevisto?
Empiezas comprometiéndote con tu crecimiento personal. El crecimiento personal es un
proceso que aumenta su conocimiento y efectividad para que pueda servir más, ganar más y
contribuir más al mejoramiento de usted mismo, su familia y toda la humanidad. Tenga en
cuenta que si no avanza, se está quedando atrás.
Intenta estar rodeado de ganadores. Encuentre otras personas con ideas afines que se
alimenten de las estrategias de ventas actuales, noticias positivas, ideas creativas y clientes
potenciales. Tenga cuidado de no involucrar a nadie en este proceso no contributivo. Y no
seas el que solo quiera ganar sin hacer tu propia contribución positiva a los demás.
 Para mantener su progreso, le recomiendo que reserve un 5% de su
tiempo para tu desarrollo personal. Si trabaja cuarenta horas a la semana, eso significa dos
horas cada semana. No tiene que ser un bloque de dos horas, aunque muchos de mis
estudiantes lo encuentran extremadamente útil. Puede comprometerse a media hora cada
día. (Continúa y haz los cálculos. Son un poco más de dos horas a la semana, pero quieres
alcanzar la excelencia a largo plazo, ¿no?)
Para que trabajas Depende de usted. Califique su habilidad en las siguientes áreas,
consideradas críticas para el éxito:

Gestión del tiempo Conocimientos informáticos Buena comunicación escrita

Enfoque
Autodisciplina
Técnicas de comunicación verbal Ropa y apariencia
Etiqueta corporativa
Lenguaje corporal: lectura y transmisión Comprensión escrita
Matemáticas
Conocimiento del producto
Conocimiento de la red de burocracia / documentación
Prospección
Atención a las finanzas personales.
Si le preocupa su nivel actual de conocimiento en cualquiera de estas áreas, no se
preocupe. El propósito de invertir el 5% de su tiempo para desarrollar es disolver estos
miedos a través de la información.
Esta experiencia educativa no tiene por qué ser costosa o tradicional (en caso de que sea
como yo y odie la escuela). Se pueden encontrar muchos recursos en su biblioteca
local. Olvídate de los anuncios de tarjetas de crédito: una tarjeta de biblioteca es la tarjeta
más poderosa que puedes llevar en tu billetera o cartera.
¿Puede haber una mejor inversión que la inversión propia en su desarrollo? Piense en
eso. Creo que estará de acuerdo en que cualquier otra cosa en la que invierta puede perder
valor de mercado, ser robada o consumida por los impuestos. Por otro lado, el tiempo
invertido en su desarrollo será de por vida, contribuyendo a lo largo de su carrera a la
autoconfianza y la capacidad de superar lo que la vida le depare.
Además del inmenso volumen de materiales educativos disponibles en su
biblioteca local, le recomiendo que cree un fondo educativo para usted. Reserve el 5% de su
ingreso neto en una cuenta de ahorros para
formación Entonces, cuando surge una mejor oportunidad educativa de la que puedes
encontrar gratis, nunca tienes que decir: "No puedo permitirme". Puedes elegir tomar cursos
en universidades públicas y privadas. Algunas escuelas técnicas ofrecen excelentes
programas para una pequeña inversión que pueden contribuir en gran medida a su carrera. Al
igual que con los conciertos, muchos maestros traen excelentes seminarios al área en la que
estudias sobre temas específicos de tu industria o campo. Presta atención a ellos. Márcalos
en tu calendario. ¡Asiste y aprende!
El psicoterapeuta Alan Loy McGinnis aborda esto de una manera muy especial. Él afirma:
“Todos tenemos debilidades. La clave es determinar cuáles se pueden mejorar; luego
comienza a trabajar en ellos y olvídate del resto ".
Al observar sus fortalezas y debilidades en las categorías enumeradas anteriormente,
puede encontrar algunas más fáciles que otras. Los que encuentres difíciles o incómodos
probablemente marcarán la mayor diferencia en tu carrera cuando se
desarrollen. Inicialmente, puede dudar antes de comenzar a trabajar en estas áreas. Esto es
bastante normal. Dudamos en hacer lo que más tememos. Y el miedo no es más que falta de
conocimiento.
Mi mentor personal, cuando aún era un joven vendedor, era el
gran instructor de ventas J. Douglas Edwards. Como el 95% de las personas en el mundo,
tenía un gran miedo a hablar en público. Cuando el Sr. Edwards se enteró de que me habían
invitado a dar una presentación en una conferencia de ventas sobre cómo había logrado altos
niveles de desempeño en mi área, me dijo: “Tom, si haces lo que más temes, lo superarás. .
”Tan difícil como fue aceptarlo, sabía que él tenía razón. Acepté esa invitación, y luego me
esforcé por aprender cómo prepararme y dar un buen discurso. Admito que no lo hice muy
bien la primera vez, pero hice mi trabajo. Y cumplirlo me dio la confianza para hacerlo
de nuevo ... así como el deseo de mejorar.
Explore cada camino que lo lleve a un lugar mejor del que está hoy. No tengas miedo de lo
que más temes. No tengas miedo de admitir tus debilidades. Exalta mentalmente tus
fortalezas y ganarás confianza para superar tales debilidades.
TU ÉTICA EN TIEMPOS DIFÍCILES

Enfrentarse a un desafío que puede tener un impacto verdaderamente negativo en sus

ingresos puede ser muy aterrador. El miedo es muy común en tiempos de crisis. Esto puede
incluir nuestros ingresos o incluso nuestros propios trabajos. Podemos temer el fracaso, o la
impresión de fracaso. Estas son dos de las principales causas de ansiedad en las personas
que enfrentan grandes desafíos comerciales.
Cuando tenemos miedo, no siempre pensamos racionalmente. El
El pensamiento irracional y la ansiedad pueden llevarnos a hacer cosas de las que luego nos
arrepentiremos. Podemos comenzar a decir pequeñas mentiras a nuestros clientes,
compañeros de trabajo o familiares. Podemos actuar de manera diferente a lo habitual,
omitiendo, por ejemplo, información importante que puede abortar una venta. O vender algo a
alguien que realmente no lo necesita. En otras palabras, haga lo que sea necesario para
cerrar la venta, incluso si no es bueno para el cliente. Desafortunadamente, tales acciones
pueden plantear desafíos aún mayores que los enfrentados originalmente.
Por favor no haga eso. No acelere la espiral descendente en la que se encuentra eligiendo
la salida fácil. Aunque esto puede significar un alivio temporal del estrés y el sufrimiento que
experimentas, nunca te proporcionará una satisfacción a largo plazo. De hecho, puede
erosionarlo por el resto de su vida. O puede presagiar un mal hito para el futuro.
Cuando nos vemos obligados a tomar decisiones bajo estrés, necesitamos un
mentalidad fuerte para apoyarnos. Si ha desarrollado el hábito de
diciendo pequeñas mentiras o racionalizando, al tomar atajos mentales en sus
demostraciones, debilitará los músculos de la "toma de decisiones inteligentes" y tenderá a
tomar las decisiones equivocadas. Racionalizar las decisiones débiles es mentirte a ti mismo,
y si ese es tu fundamento, le mentirás a cualquiera.
Mis enseñanzas sobre ética son muy simples:

Siga la regla de oro de tratar a los demás como le gustaría ser tratado. ¿Le gustaría recibir
una advertencia por adelantado sobre posibles cambios en el vecindario que podrían afectar
negativamente el valor de mi casa? Sí. Me gustaría que me informaran que debería invertir
en un producto que no uso regularmente en este momento porque sus existencias se están
agotando. Tal vez si realmente necesito o quiero el producto. ¿Me gustaría que me advirtieran
que esta es la inversión más económica para ese producto si esto no es
cierto? Definitivamente no.
Define tu propia brújula moral y evalúa todo lo que dices y haces en los negocios y la vida
de acuerdo con esa brújula. Para algunos de mis alumnos, todo pasa por una evaluación
externa. Cuando se enfrentan a un dilema, se preguntan: "¿Estarían orgullosos mi madre y mi
padre de saber que lo hice?" O "¿Cómo me sentiría si mis hijos supieran que así fue como
me comporté o lo manejé? ? Para otros, es algo más amplio: "¿Qué pasaría conmigo, mi
carrera y mis seres queridos si mi decisión se hiciera pública en las noticias locales o
nacionales?"
Muchas personas no abandonan sus brújulas. “¿Cómo me sentiré después de hacer esto
o aquello?”, “¿Me arrepentiré luego de esta decisión o acción?”, “¿Qué me hace querer
hacer esto?”. Si la razón subyacente es otra cosa que ayudar a las personas a tomar
decisiones realmente buenas para ellos u ofrecer un servicio de extrema necesidad a sus
vecinos (o su negocio), es posible que deba considerar un plan alternativo.
No te dejes influenciar por la emoción ni te sientas culpable. Si algo que estás pensando
en hacer o decir te hará sentir culpable
entonces simplemente olvídalo. La culpa es un desperdicio de emoción. Usted, y solo usted,
controla cómo afectará, o afectará, su vida.
Ser honesto. Si mantiene la honestidad, nunca mentirá a los clientes y nunca tendrá que
preocuparse por ocultar sus pasos. Incluso Mark Twain habló de eso. Él dijo: "El que dice la
verdad no necesita un buen recuerdo".
Los psicólogos y psiquiatras dirán que gran parte de la angustia mental que enfrentan sus
pacientes se alivia cuando aprenden a ser honestos consigo mismos acerca de sus errores y
a perdonarse a sí mismos. Llevar la carga de la deshonestidad es una carga increíble sobre tu
espalda. Afecta tanto a la mente como al cuerpo.
Parte de nuestra humanidad es ser falible. Todos cometemos errores. Simplemente cultive
el hábito de asumirlos honestamente pidiéndole perdón a todos los que lastimó en el camino,
y luego perdónese a sí mismo. Su caminata se volverá más ligera y descubrirá que están
sucediendo más cosas buenas en su vida.
Nunca, bajo ninguna circunstancia, ponga su necesidad o deseo de
enriquecerse antes de su compromiso de satisfacer las necesidades de los demás. Esta es la
base para una profesión de vendedor duradera, verdaderamente exitosa y extremadamente
gratificante.
RESUMEN

Entiende que las ventas son un negocio cíclico y debe disfrutar de los ciclos ascendentes
mientras se prepara para la baja.
Casi todo lo que causa cambios en los ciclos es algo
imposible de controlar Debe responder al cambio en lugar de reaccionar a él.
Vender es una profesión de servicio a los demás.
El verdadero profesional está comprometido con el éxito en la profesión de ventas.
Para tener éxito, debe atenerse a su brújula ética.

2 . ¿Qué tipo de vendedor eres?

Suponiendo que esté leyendo este libro, supongo que no es el tipo de vendedor que adula a
los clientes potenciales o los obliga a tomar una decisión de compra de la que luego se
arrepentirán. Pero nuestro objetivo en este capítulo no es hablar sobre qué no hacer. Más
bien, nuestro objetivo es mostrar las características de los mayores vendedores de hoy. Al
aprender a reconocer las peculiaridades de estos profesionales, puede evaluar si tiene o no
las mismas fortalezas, y si no las tiene, tendrá la oportunidad de pensar qué hacer para
desarrollarlas.
Tendrás que trabajar más duro en ti mismo que en
otro trabajo si quieres lograr el verdadero éxito. Convierta las ventas en un pasatiempo más
allá de su profesión. A lo largo del día, desarrolle el hábito de observar todo tipo de
interacciones entre las personas. ¡Todos están vendiendo algo! Como lo hacen ¿Cómo es tu
comportamiento? ¿Qué palabras usan? ¿Cómo responde el cliente potencial al estilo de
enfoque? ¿Están haciendo preguntas, ofreciendo información o dando órdenes? ¿Están
teniendo éxito? ¿Cómo podrían haber dicho o hecho algo diferente para tener éxito?
Mantenga su antena mental en sintonía con la forma en que cada
La reunión te da ideas para vender mejor, y mejorarás cada día. Tal vez algo que dices
prácticamente sin
Pensar hace que su hijo elija un desayuno saludable. Es posible que escuche a su cónyuge
decir algo a otro miembro de la familia que desencadena una respuesta positiva. ¿Cómo se
les ocurrió esta respuesta?
Si escucha la radio camino al trabajo (en lugar de escuchar
CD de capacitación), preste mucha atención a cómo cada anuncio lo hace sentir. ¿Qué
palabras se usan? ¿Qué emociones están siendo evocadas? Si decide tomar nota de la
dirección de un sitio web o el número de teléfono de uno de estos anuncios, considere por
qué. ¿Es por eso que realmente necesitas ese servicio? ¿O había algo en el anuncio que
despertó un atractivo emocional, lógico o racional?
Muchos de mis estudiantes más exitosos siempre llevan consigo una libreta para escribir
pequeños consejos de estrategia de ventas que encuentran a lo largo del día. Luego, una vez
a la semana, los leen y piensan cómo incorporar estas ideas en sus situaciones de
venta. Pruébalo Te sorprenderá gratamente el resultado.
TU ESTILO COMO VENDEDOR

Ahora que está listo para ver ideas vendibles en todas partes, veamos cómo está vendiendo
en este momento. Casi todos en el mundo de las ventas se dividen en dos categorías muy
generales cuando se trata de estilo de ventas:

El interesante extrovertido
El introvertido interesado
Los extrovertidos interesantes son aquellos que vienen a la mente cuando la mayoría de
los consumidores piensan en los vendedores. Los extrovertidos son personas que dirigen
su atención a los demás. Son cómodos entornos de animación y siempre están dispuestos
a comenzar.
Una conversación con extraños. En el límite, estas son las personas a las que
generalmente nos referimos como personas mayores.
En el extremo más moderado del espectro, los extrovertidos interesantes son
acogedores y hospitalarios, siempre ansiosos por ampliar su círculo de conocidos.
Alguien que no comprende los matices más significativos de las ventas le diría al
interesante extrovertido que tiene una aptitud natural para las ventas, debido a su
"influencia" o capacidad para hablar, hablar y hablar. Si aún no lo sabe, la profesión de
vendedor no se trata solo de hablar. Cuando estás hablando, solo estás transmitiendo
información que ya conoces. Si bien es importante tener y compartir el conocimiento del
producto, escuchar es aún más crítico para vender.
Pero que estas escuchando? Las voces de sus prospectos mientras responden sus
preguntas de calificación. Las respuestas lo ayudan a determinar qué decirles sobre su
producto: qué características se adaptarán a sus necesidades y ofrecerán la solución que
están buscando. Echemos un vistazo más de cerca a las preguntas de calificación en el
capítulo 7. Por ahora, hablemos sobre la desventaja de ser excesivamente extrovertido en
ventas.
A los extrovertidos exagerados les gusta controlar las conversaciones y escuchar
ellos mismos mientras hablan. Si bien controlar la situación de venta es importante, si eres
extrovertido, debes ser consciente de cuánto estás hablando y cuánto estás
escuchando. Los extrovertidos también tienden a centrarse tanto en lo que van a decir a
continuación que no se centran demasiado en lo que dicen los clientes potenciales en
este momento. Si tiene este hábito, perderá muchos matices y quizás algo de información
clave que el cliente se siente obligado a compartir con usted. Si tiene la sensación de que
no está escuchando, dejará de hablar ... y probablemente interrumpirá por completo el
proceso de ventas.
Los extrovertidos que desean tener éxito en ventas necesitan inclinarse más hacia el
lado conservador de las cosas y trabajar para ellos.
de un estilo de venta cálido y acogedor. Invite a los clientes a visitar su escaparate u
oficina. Haga que se sientan cómodos y aliéntelos a hablar sobre sus necesidades.
Una cosa más sobre los extrovertidos: les gusta ser la estrella en sus presentaciones y
demostraciones. Esto hará que pierdan tantas veces que sus cabezas comenzarán a girar,
preguntándose qué podría haber sucedido. La estrella de cada demo siempre debe ser el
producto. El producto es como un cachorro a punto de ser adoptado. No sostienes al perro
y hablas de lo bueno que es. Dejas que la persona interesada lo sostenga, lo huela y se
involucre con él. Mientras hace esto, salga del centro de atención y solo mírelo y guíelo
para tomar su decisión.
Ahora, hablemos sobre el otro extremo del espectro: los introvertidos de ventas
interesados. Puede pensar que los introvertidos no se convertirían en buenos vendedores,
pero ese es un estereotipo obsoleto. De hecho, en ventas, los introvertidos
se desempeñan mejor que los extrovertidos. Sí, pueden tender a recurrir a un enfoque
interno, pero debido a eso, entienden mejor el funcionamiento interno de las mentes de los
clientes potenciales. Tienden a ser más empáticos que los extrovertidos, y la empatía
juega un papel clave en cada situación de venta.
Los introvertidos pueden parecer algo humildes o tímidos. En
En casos extremos, esta característica les impediría elegir la profesión de vendedor. Sin
embargo, los mejores vendedores comprenden el poder de tener una actitud útil, de ser un
humilde servidor de las necesidades de sus clientes.
Mi querido amigo y gran instructor, Zig Ziglar, siempre ha dicho: "Puedes tener lo que
quieras en la vida si solo ayudas mínimamente a otras personas a obtener lo que quieren".
Esa es la actitud a la que me refiero: ayudar que otras personas tengan lo que quieren y
necesitan.
Otra característica de los introvertidos de ventas exitosos es que prefieren escuchar a
hablar. No les importa no controlar el curso de la conversación. Permiten que los clientes
hablen, hablen y hablen, todo el tiempo, acumulando información que necesitan saber para
guiar a los consumidores a elegir el producto o servicio adecuado. Sirven como filtro,
seleccionando toda la información dispareja para seleccionar solo aquellas partes y
componentes que necesitan para determinar qué producto o servicio satisface mejor las
necesidades del cliente.
 Considere dónde se ubicaría en una escala ascendente, con los extrovertidos
interesantes en el extremo izquierdo y los introvertidos interesados en el extremo
derecho. ¿Cuál de estas características tienes? ¿Cuál debería desarrollarse más
intensamente? ¿Cómo piensa practicar este nuevo conjunto de habilidades?
Si está más cerca de un tipo extrovertido, haga un esfuerzo consciente para escuchar
atentamente al otro durante la conversación. Resiste el impulso de comentar tu historia. Si
alguien le cuenta su día, escuche y comente sobre eso. No cambie la conversación a cómo
fue su día o cómo habría manejado las situaciones que enfrentó. Hacerlo puede ser un
gran desafío para el extrovertido extremo, pero cuanto más te acerques al centro de la
escala, más aumentarán tus ventas.
Para los introvertidos, será útil trabajar haciendo un buen contacto visual con los
clientes, sonriendo más y usando su lenguaje corporal para demostrar que está prestando
atención. Asiente con la cabeza. Haz una nota. Inclínese hacia adelante mientras escucha
con atención. Estas señales de lenguaje corporal mantendrán a sus clientes potenciales
hablando porque los atraerá. Debido a su nivel de interés, querrán contarle más.
CARACTERÍSTICAS DEL MEJOR VENDEDOR

Preocúpate por tu personaje más que por tu reputación, porque tu personaje es lo que realmente eres,
mientras que tu reputación es simplemente lo que otros piensan que eres.

J OHN  W OODEN  , ex entrenador de baloncesto de la UCLA

Ahora que hemos cubierto su estilo de venta básico, permítanos detallar los rasgos y
características de los mejores profesionales en el campo.
Los vendedores están en una misión. Las personas más importantes en todos los
campos están trabajando en nombre de algo más allá de las recompensas
financieras. Tienen algo que demostrarle a alguien, incluso si son ellos mismos. Quizás se
inspiraron en la historia de éxito de otra persona. O han encontrado un mentor que ve en
ellos algo más grande de lo que ellos mismos pueden ver. Algunos están motivados para
perseguir el éxito simplemente porque una vez les dijeron que eran mediocres y que
provocaron una chispa para ser diferentes, para ser mejores, para hacer algo inesperado
que los haría destacar como únicos. Otros más están trabajando por una causa más noble
y han descubierto que la profesión de vendedor puede ser un medio para alcanzar cierto
nivel.
Estos excelentes vendedores entienden y aprecian el valor de la frase que enseño al
final de mis seminarios de capacitación en ventas. “De ahora en adelante,
prometo aprender más para poder servir más . De esta manera, ganaré más para poder
construir mi riqueza financiera ahorrando más . Entonces me convertiré en un campeón y
podré ofrecer más. "
No importa que la parte de "dar más" involucre a familiares cercanos o seres queridos,
o la dedicación al bien común de la humanidad o la salvación del planeta. Tener un
propósito es lo que te hace seguir adelante cuando las cosas se ponen difíciles, ya que
tiende a convertirse
La profesión de vendedor más desafiante, pero aún extremadamente gratificante .
¿Qué te motiva? Lo que te hace levantarte de la cama todas las mañanas y hacer
¿que haces? Si la respuesta es "apoyar a mi familia", está bien. Sin embargo, al ser seres
motivados internamente, ¿qué obtienes al apoyar a tu familia? ¿Hay un sentido de honor
y logro? ¿Realmente te gusta lo que haces? ¿O solo paga sus facturas? ¿Crees que
servir a los demás es gratificante más allá de lo financiero? ¿Amas lo que vendes?
Si no tiene muchas respuestas positivas a estas preguntas, puede considerar cambiar
el producto o servicio que representa. Ya tiene suficientes habilidades de venta y uno de
los mejores beneficios de aprender a vender es que estas habilidades se pueden
transferir.
Es sorprendente lo que sucede cuando representa un producto que realmente ama y
 en el que cree. La gente le compra más por su creencia y convicción por el producto que
por la información de rutina que se le presenta. Si no cree que su producto es tan
maravilloso que lo posee usted mismo (o lo tendría si fuera asequible) y desea que su
madre, padre y abuela lo posean, esto será evidente durante las demostraciones a
clientes potenciales. Algo acerca de su enfoque vendrá a ellos. Tal vez no es nada de lo
que hablas, ni siquiera tu inflexión de voz, sino algo más sutil. Los consumidores
perspicaces sintonizarán y pueden serDecide comprar. Puede que no estén
necesariamente comprando un producto diferente, sino porque fue ofrecido por un
vendedor diferente, uno que realmente cree en el producto y también los entusiasma.
Los vendedores son minuciosos. Son rápidos en prestar atención a los detalles y
funcionan como un negocio. Estar desorganizado es un gran obstáculo para las
ventas. Tómese un momento para mirar su escritorio, su carpeta, cómo se distribuyen los
archivos en su computadora. ¿Están bien organizados? Puede obtener información
pertinente de
producto con un clic del mouse? ¿Puede localizar fácilmente la información de contacto
completa para cada cliente? ¿Organizas periódicamente tus archivos? ¿Su documentación
está actualizada? Rastree sus estadísticas de ventas o haga que alguien lo haga
por usted? ¿Te gusta acumular cosas? ¿Tiene montones de revistas comerciales o folletos
de nuevos productos diseminados a su alrededor que ni siquiera ha tenido tiempo de
analizar? ¿Utiliza un calendario para planificar actividades de citas con clientes y reuniones
de ventas?
Si no está bien organizado, comience a administrar los detalles hoy como deberían ser
administrados. No se demore en posponer las cosas porque la idea de revisar todos sus
archivos es una tarea desalentadora. Simplemente comience a hacerlo de la manera correcta
a partir de hoy. Luego, reserve de veinte a treinta minutos en su calendario semanal para
"organizarse". Durante este tiempo, actualice la información de contacto de sus clientes,
complete la documentación y lea al menos un artículo de revista o alguna información sobre
su industria o producto.
Nota: No haga ningún trabajo de registro ni
actividad de organización durante el tiempo de ventas principal. Programe esto para una hora
del día cuando sus clientes no estén accesibles.
Incluso si trabaja para un negocio, debe trabajar como su propio negocio. Sigue pensando:
"¿Te gustaría hacer negocios conmigo?". Cada vez que la respuesta no sea un sí rotundo,
piensa en cómo mejorar y toma tiempo para trabajar en ello.
3. Los vendedores
extremadamente empático y centrado en
son
necesidades potenciales de los clientes Encontré eso muy pocos
Es raro que una empresa establecida pueda realizar cambios significativos de la noche a
la mañana. Lo mismo va para ti. Pero al trabajar duro para mejorar a un ritmo
programado, pronto encontrará que es más fácil y más efectivo hacer negocios, ¡y sacará el
máximo provecho de ello!
Realmente entiendo el poder de la empatía. Por definición, la empatía es la capacidad de
comprender los sentimientos de los demás. Es la capacidad proverbial de ponerse en el lugar
de otro, sin verse necesariamente afectado por sus problemas. Se diferencia de la simpatía
en que cuando simpatiza con la situación de otra persona, se ve afectado física y
emocionalmente de manera equivalente. En el caso de la empatía, sigues siendo quien eres
en tu estado emocional natural. Tienen la capacidad de comprender los miedos, necesidades
e inquietudes de los demás sin experimentarlos ustedes mismos.
Siguiendo los pasos para promover empáticamente las ventas, puede ayudar a sus
prospectos a descubrir cómo pueden llegar a donde quieren ir, dependiendo de su producto o
servicio. No actúas como una fuerza externa que intenta influenciarlos. Más bien, enfrenta los
desafíos a través de sus ojos y, a través de esos mismos ojos, ayúdelos a evaluar la solución
ofrecida. Los está ayudando a responder la pregunta egoísta que naturalmente se le ocurre a
todos: "¿Qué puedo sacar de eso?"
Cuando ofrecí entrenamiento, especialmente en el
Bienes raíces, que se utilizan para aconsejar a los corredores que ejerzan cierta distancia y
vendan las propiedades a través de los ojos del comprador. Un ejemplo que solía mostrar que
una propiedad nunca entraba en un entorno antes que un comprador potencial. El
razonamiento era que el comprador estaba interesado en la casa, no en los corredores. El
comprador debe mirar la casa como si viviera allí, y a menos que los corredores estuvieran
planeando vivir con el cliente, no deberían ser lo primero en ver en todos los
entornos. Las personas deben saber las características y beneficios de un hogar para sus
propios ojos - y no a través de los ojos de un agente de bienes raíces, diciendo cosas como:
"Este es el comedor" y "La habitación principal esfantástico ". Quizás las personas que visitan
la casa "ven" el comedor como una oficina. Puede que no estén de acuerdo en que la suite
principal es fantástica. Tal vez vieron algo mejor.
Si trabajas para desarrollar tu empatía y la capacidad de ver el escenario a través de los
ojos del comprador, harás un trabajo mejor (y más rápido), dirigiéndote a adoptar la mejor
solución para sus necesidades como se dicen a sí mismos: ¡Este vendedor me
entendió! Sabes exactamente lo que necesito.
Para desarrollar su sentido de empatía, comience con sus amigos o seres
queridos. Piense en situaciones en las que pueda ver las cosas desde su perspectiva. Si no
se le ocurre nada, intente ponerse en su lugar en una de las situaciones que enfrenta
actualmente y de la que es consciente. No seas prejuicioso. Solo piense en cómo deben
sentirse y asuma conscientemente el papel de una tercera persona de manera imparcial. Si
fueras otra persona, considerando tu situación exterior, entendiendo cómo se siente ella al
respecto, ¿qué consejo podrías darle? Tenga cuidado de no dar consejos a menos que se lo
solicite. Pero sepa que en situaciones de ventas los clientes potenciales lo están
buscandopor tu reputación o porque han aprendido que eres un experto. En este sentido, los
clientes potenciales solicitarán su conocimiento.
Las ventas no están relacionadas con lo que desea vender. Ellos son
relacionado con lo que los clientes necesitan. Por lo tanto, debe tener en cuenta lo que dicen
y hacen, y cómo explican la situación que los convenció de buscarlo. Comprenda su
frustración por no tener, ser o hacer lo que su producto o servicio le traerá.
No desvíe el tema con una demostración mecánica o presentando su oferta. Escuche la
mayor frustración de su cliente. Muéstrele cómo el producto se ocupa de esta
necesidad. Luego, aborde las otras características y beneficios en el orden que el cliente
desea escuchar. Esto no solo mejorará su demostración, sino que la mantendrá más
interesante si cambia el orden de vez en cuando.
Los vendedores están orientados a objetivos. Ellos saben a quien quieren
ser y lo que desean tener y hacer en los próximos treinta, sesenta y noventa días. Ya han
establecido sus objetivos de ventas anuales, así como
Los objetivos del lugar donde la familia puede disfrutar de sus próximas vacaciones. Saben lo
que quieren como si estuvieran hablando de su próximo automóvil. Saben a cuántos clientes
quieren asistir este año y cuándo quieren jubilarse.
¿Cómo alcanzas tus metas? Los divide en partes y piezas manejables. Luego los pones
en tu lista de tareas y reservas tiempo en tu calendario para hacerlos. Al comprender cuán
productiva es esta planificación, eventualmente logrará todos los objetivos que se fijó.
Aquí hay una breve lista de actividades que debe realizar a menudo si desea crecer y
tener éxito en las ventas:

Identificar nuevos clientes

Llame primero a los nuevos clientes potenciales, antes de ser contactado por ellos
Organizar / confirmar reuniones Preparar demostraciones
Dar conferencias Cerrar ventas
Enviar tarjetas de agradecimiento
Hacer llamadas de seguimiento Contabilidad de servicios
Preparar documentación / informes en casa Solicitar indicaciones
Recibir referencias
Enviar información (correo electrónico, correo postal o fax)
Estas actividades no son una distracción. Justo lo contrario. Estas son acciones que generan
negocios. Si eres del tipo al que le gusta ver tu nivel de actividad, visita mi sitio web:
www.tomhopkins.co m. En nuestra página de Recursos, ofrecemos la impresión de una
tecnología del Gráfico de actividad diaria de
Extremadamente simple Úselo y pronto verá que su distracción equivaldrá a muchos
negocios nuevos.
Los vendedores planifican el seguimiento y mantienen fluidas las comunicaciones. Cada
uno de sus clientes deberecibir mensajes de usted al menos seis veces al año. ¿Estás
haciendo esto ahora? ¿Cuándo fue la última vez que contactó a cada uno de sus clientes? Si
este intervalo excede sesenta días, se está quedando atrás. Reserve una mañana o tarde la
próxima semana para llamar a los clientes actuales. No hay necesidad de vender nada ni
temer molestarlos. Simplemente llame y diga: "John, es Bob Martin de Acme Products. Pensé
en ti esta mañana y solo quería saber si estás contento con el nivel de servicio que
brindamos. Si tiene alguna pregunta o inquietud acerca de (su producto / servicio), hágamelo
saber ”. ¿Ve lo fácil que es? Podrías hablar directamente si el cliente contesta el teléfono. Si
no responde, deje el mismo mensaje en el correo de voz, pero terminecom: "Puede reunirse
conmigo en [su número de teléfono] de lunes a viernes, entre las nueve y el mediodía si
necesita hablar".
Cuando haya una larga lista de clientes para contactar, intente llamar al
temprano en la noche o en otro momento cuando sepa que no hay nadie más en la
oficina. Si trabaja con consumidores, llame cuando sepa que no están en casa. Su objetivo
es ser respondido por correo de voz o contestador automático. Puede dejar el mensaje
completo sin invertir tiempo hablando con cada persona en ese momento. Puede
comunicarse con varias personas en un período de tiempo relativamente corto y al menos
mostrar su atención. Luego, cuando pueda reservar más tiempo en su calendario,
acostúmbrese a programar una visita más larga, ya sea por teléfono o en persona, con cada
cliente.
Mezcla los tipos de contacto que haces. No todas las comunicaciones deben hacerse por
teléfono. Puede enviar un correo electrónico, poner cierta información en un sobre y enviarlo
por correo , o incluso enviar un mensaje amistoso por fax a
sus clientes Considere utilizar un servicio de boletín virtual sobre su empresa y envíelo
periódicamente a cada cliente. Hágales saber que se preocupa por ellos y que desea
mantenerse en contacto al continuar guiándolos sobre su producto o industria
con información que puedan encontrar beneficiosa.
Nota : Al enviar correos electrónicos, tenga en cuenta que pueden reenviarse. Sabe por
experiencia lo fácil que es hacer clic y enviar mensajes a otros. ¡No envíe materiales que no
le gustaría que otros vean!
 Una de las cosas más fáciles de hacer, que me ayudó a levantar mi negocio de la nada y
obtener referencias del 98% en tres años, fue que regularmente enviaba notas escritas a
mano a mis clientes. De hecho, uno de mis objetivos de actividad diaria era enviar diez
tarjetas de agradecimiento cada una cada día. Agradecí a las personas que acababa de
conocer, solo por el tiempo que compartimos. Agradecí a los viejos clientes por quedarse
conmigo. Agradecí los excelentes servicios de las personas con las que hice negocios. Te
agradecí los deseos de feliz cumpleaños, te agradecí por responder mis llamadas. Aprecié la
oportunidad de presentar lo que tenía para ofrecer (incluso si no lo compraron).
Tal vez estás pensando que fue algún tipo de
mi fanatismo, pero la prueba está en los resultados. Funcionó! Cuando estas personas a las
que envié boletos tenían un problema inmobiliario, mi nombre vino a mi mente y me
llamaron. Tenían varias de mis tarjetas de presentación, porque al lado de cada nota envié
una.
Hoy en día, puede automatizar este tipo de mensajes para
sus clientes a través de un servicio en línea como SendOutCards. Lleva mucho menos
tiempo de lo que solía en ese momento, pero ciertamente es tan eficiente como lo es. Pongo
información al respecto en mi sitio.
Si no está seguro de su capacidad para escribir un boleto
gracias, las palabras que mis alumnos y yo hemos estado usando durante años están en mi
sitio web (ver Referencias).
Los vendedores son ágiles cuando se enfrentan a desafíos. Esto incluye devolver llamadas
lo más rápido posible, investigar las causas fundamentales de ese problema y encontrar ideas
creativas para resolverlo. Nadie quiere enfrentar a un cliente enojado. Aun así, posponga
elResponder a un problema del cliente solo aumentará la dificultad frente a usted. No imagine
que necesita una solución antes de contactarlo. Piensa en cómo te sientes cuando no estás
contento con algo. ¿No es mejor cuando alguien te da la bienvenida rápidamente, ya sea para
conocer los detalles o simplemente para escuchar tu arrebato? Una vez que la calma y la
claridad están en su lugar, se pueden pensar y ofrecer soluciones. Cuanto mejor resuelva los
inevitables desafíos de ventas, más crecerá su negocio, por recomendación de otros. Puedes
apostar que John y Mary hablarán sobre su problema con todos los que conocen. ¿No crees
que es prudente dar a su historia un final feliz?
Incluso si no puedes resolver ese desafío total o
manténgase en contacto de inmediato con los clientes insatisfechos hasta que estén
satisfechos o listos para continuar, continuando haciendo negocios con usted.
Los vendedores se comportan con calma, humildad y competencia en todo
momento. Nadie quiere comprarle a alguien que está en una montaña rusa emocional, física o
financiera. No importa si está en su apogeo, ganando más esta semana que el mes pasado, o
si está en una mala fase y no sabe de dónde vendrá su próximo cliente. Nadie más que
usted, su supervisor inmediato y sus seres queridos deben darse cuenta de que existen
desafíos de cualquier tipo en su vida.
A menos que sean extremadamente amigables, a los clientes no les importa qué tipo de
día, semana o mes tengan. Bueno, en algunos casos en el comercio minorista, ni siquiera les
importa saber tu nombre.
Al mismo tiempo, todas las personas en el planeta son intuitivas. Capturan las vibraciones
o los matices de cada situación. Algunas personas son más conscientes de esto que
otras. Algunos simplemente tendrán un mal presentimiento sobre usted, su producto o su
negocio, y no querrán hacer negocios.
Su objetivo, como uno de los más vendidos, es lucir positivo, competente y tranquilo,
asegurando a sus clientes potenciales que fueron sabios al elegir, sabios para considerar
comprar su producto y sabios para tomar una decisión hoy sin importar qué. Lo que sea que
esté sucediendo en su campo personal o profesional.
Cuando piensas en "sabiduría", ¿no tienes una sensación de tranquilidad y calma? Esto es
lo que desea inspirar a todas las personas con las que entra en contacto, que son sabios para
reflexionar sobre esta decisión de compra en particular aquí y ahora. No podrá hacer esto si le
preocupa la última llamada telefónica que recibió de su cónyuge, el objetivo de ventas no
cumplido o lo siguiente que debe hacer después de conocer a esas personas.
Veamos el campo de la medicina para un buen ejemplo de esto. Si
Si consulta con un buen médico, tiene la impresión de que cuando está con él es el paciente
más importante del mundo. Tanto usted como él pueden saber que hay una sala de espera
llena de personas que necesitan su conocimiento, pero durante esos minutos usted está solo
en la sala y él está totalmente concentrado en usted. Estás escuchando con calma tu serie de
síntomas. Puede estar sacudiendo la cabeza en comprensión. Tal vez estás tomando notas y
preguntas. Te hace sentir importante.
No le parece arrogante acerca de su conocimiento médico superior ... por el contrario,
parece ser un gran asesor que es sincero al tratar de hacer que se sienta
mejor. No comienzas a preguntarte si está teniendo un mal día o si su vida familiar es estable
o si su línea de negocios se ve afectada. Nunca se te pasará por la mente que algo podría
estar pasando al punto
afectar su juicio sobre su enfermedad actual. Esto se debe a que es un profesional
capacitado y competente.
Esto es lo que debe hacer con cada cliente. Cuando los hagas sentir importantes y los
ayudes a tomar decisiones acertadas, querrán ayudarte a cambio, probablemente
recomendando tus servicios y, mejor aún, comprándote nuevamente.
Nota : Si durante la demostración surge algo de lo que no sabe la respuesta, no lo ignore
ni trate de disfrazarlo (una tendencia fuerte en los vendedores estereotipados). Informe a sus
clientes que tiene la intención de "verificar esta información" para ellos. Luego llame a su
gerente u otro vendedor y confirme la respuesta. Demostrar un deseo de ser preciso es un
gran paso para ganar la confianza del cliente.
Como es tu ego

A medida que comience a alcanzar el éxito en su posición de ventas, otras personas

comenzarán a conocerlo. Por supuesto, su gerente de ventas lo reconocerá por el trabajo
bien hecho. En Sin embargo, también se puede llamar la atención de la alta
dirección. Dejando de lado la modestia, es sorprendente cuando los ejecutivos ocupados en
puestos clave comienzan a elogiarte por tu trabajo. Sus colegas, los vendedores, también
estarán atentos. ¿Cómo responderás a toda esta atención?
Hay cuatro formas básicas en que los vendedores responden a los nuevos niveles de logro
y la consecuente conciencia. Algunos vendedores son básicamente personas humildes a las
que no les gusta ser el centro de atención. Apenas hablan cuando son felicitados, y
desearían, tanto o tanto como sea posible, que puedan convertirse en papel tapiz y que ya no
se les note.
Está bien ser modesto, pero tus éxitos futuros
dependerá de cómo aprenda a lidiar con su éxito actual. Querer
luego diga que permanece fuera de su zona de confort aceptando cumplidos y
reconocimientos. Si desea permanecer en el negocio y progresar dentro de él, tendrá que
aprender a lidiar con los elogios y el reconocimiento que conlleva la conquista del territorio. Es
genial ser humilde, pero no tan humilde que no te permites aceptar el merecido elogio de los
demás y reconocerte a ti mismo que lo mereces. Deje que el efecto de este nuevo logro siga
su curso y aumente su nivel de confianza en sí mismo. Después de todo, la autoconfianza
aumenta la competencia y la competencia aumenta las ventas.
Oblíguese, si es necesario, para ir un paso más allá y aceptar el reconocimiento con
elegancia. Aprenda de otros que observó al recibir reconocimientos y premios, incluso si son
de los Oscar.
Todos hemos visto actores y actrices, directores y guionistas subir al escenario ante
millones de personas y caer en el ridículo. No quieres hacer esto, ¿verdad? Claro que no. Por
lo tanto, esté atento a aquellos que aceptan los cumplidos de una manera que lo haga sentir
bien y los respete. Estúdialos y aprende a seguir su estilo. Usa las palabras que usaste si es
necesario. Sin embargo, con una precaución: no intentes usar las palabras de otra persona
en tu empresa. Sé más creativo que eso, incluso si tienes que pedir prestado palabras de
alguien fuera de la empresa.
Otro tipo de vendedor aceptará el reconocimiento obtenido por un
logro, pero lo minimizará diciendo: "Podría haber sido mejor". O "Podría haber batido este
récord si tan solo ...". Estas personas están tan inclinadas a alcanzar un nivel por debajo de
las expectativas que nunca se permiten celebrar el momento presente. de gloria Si es así, le
digo: "Pare y huela las rosas". Si no puede tomarse un momento para descansar y relajarse
aliviado de haber logrado una gran hazaña de ventas, se sentirá consumido por el estrés y el
eventual desgaste. . Por ahora, tenga en cuenta que si siempre está esperando un momento
en el futuro para ser feliz, se perderá muchas cosas maravillosas que están sucediendo a su
alrededor hoy.
Es genial tener objetivos, y le recomiendo que tenga en mente su próximo nivel de
objetivos, si aún no se han establecido, antes de alcanzar su nivel actual. Pero nunca olvide
tomarse el tiempo para aceptar y apreciar los frutos de cada objetivo alcanzado. Si no
hay tiempo para el placer, ¿por qué nos esforzaremos tanto para alcanzar la meta?
Un tercer tipo de vendedor es uno en el que espero que nunca se convierta, ya que ser así
solo conduce a la infelicidad y la ruina. Es el vendedor quien se convierte en un ególatra
cuando recibe elogios y elogios por sus logros. Si comienzas a pensar en ti mismo como un
asistente de ventas y el mayor activo que ha tenido tu empresa, ¿crees que los cumplidos
durarán mucho? Probablemente no. Está bien sentirse orgulloso de cerrar una venta difícil o
ganar una oferta, pero no se demore demasiado en volver a la realidad. Tenga en cuenta que
si comienza a creer que es tan bueno que ya no tiene que trabajar, ya no trabajará más en
ello. Usted se busca otro lugar.
El cuarto tipo de vendedor es ideal. Ahí es donde me encantaría verte.
para transformar Cuando logre un gran resultado, acepte los honores con
elegancia. Agradezca a todas las personas de la empresa que lo ayudaron a alcanzar este
estado. Dar crédito a quienes lo merecen. Esté dispuesto a compartir sus experiencias. Si una
nueva estrategia o técnica funcionó con su producto, esté dispuesto a demostrarlo al resto de
la fuerza de ventas, cuando los miembros lo soliciten.
Si no preguntan, e intentas ofrecerles tu mejor material, muchos vendedores mediocres no
podrán evitar la interferencia de sus propios egos. No querrán aceptar ayuda, porque eso
significaría admitir que no son tan buenos como tú. Nadie quiere admitir que son inferiores a
nadie, así que tenga cuidado de cómo ofrece ayuda. Es posible que desee compartir una idea
casualmente. No intente establecer la "Escuela de Técnicas del Vendedor Campeón". De
cualquier manera, los miembros realmente serios de su equipo generalmente acudirán a
usted directamente y le pedirán ideas o ayuda.
Bríndeles toda la ayuda que pueda sin afectar demasiado el tiempo que pasa con los
clientes. Después de todo, no podrá mantenerse en la cima si no sirve bien a sus clientes.
Tenga en cuenta que cualquier tipo de reconocimiento obtenido en su profesión de ventas
es un cumplido que recibe por satisfacer las necesidades de los demás. La palabra clave
aquí es servir. He enseñado durante muchos años que en ventas, sus ingresos son un reflejo
directo de su capacidad para servir a sus clientes. Nunca lo olvides. No permita que su ego
se infle tanto que interfiera con el nivel de servicio que ofrece. Recuerdo un mensaje que
alguien me envió para compartir con mis alumnos hace unos años. Se llama la oración del
vendedor. Dice así: "Señor, protégeme de mi propio ego".
Siempre debe tener al menos tanto interés por sus clientes como usted mismo. Si su
actitud suena demasiado distante y poderosa para ellos, pronto no tendrá clientes. Para
mantener su ego bajo control, siempre piense en los clientes como las personas a las que
sirve.
SU REPUTACIÓN EN OFICINA

Si sus ventas se disparan, hay otro punto a considerar: ¿cómo manejarán sus compañeros de
trabajo toda la atención que está recibiendo? A menudo se dice que los amigos pueden
soportar cualquier cosa excepto su éxito. Hace más de mil años, la envidia fue identificada
como el cuarto pecado mortal. Ella es cruel, y casi universal. Si sus amigos personales
tendrán problemas para hacer frente a su éxito, ¿cómo lo manejará el personal de la oficina?
Gran parte de cómo manejará su éxito dependerá de
cómo lidias con el éxito de los demás. Piénsalo por un momento. Sé que esto suena más o
menos como la Regla de Oro, pero si tratas
otros con admiración y respeto por sus éxitos, probablemente lo tratarán de esa manera
cuando tenga éxito.
Si otros se sienten desafiados por su éxito, ¿cómo lo expresarán? Sutilmente, porque no
pueden admitir que no les agradas solo porque lo están haciendo mejor de lo que son. Pero
puedes sentir la desaprobación, la frialdad, los celos.
Por supuesto, el más maduro de su equipo será el primero en felicitarlo y desearle aún
más éxito. Sin embargo, es lamentable, pero el mundo laboral no está lleno de personas
maduras y competentes. Hay muchos tipos de personas en el mundo y solo un tipo es
ideal. También debemos reconocer y tratar con las otras personalidades no tan ideales.
¿Qué puede hacer con las personas que no están contentas con el éxito y el
reconocimiento que está recibiendo? La clave es dejar de lado la idea de que debe obtener
su aprobación. Si anhelas la aprobación de quienes te rodean, estarás sujeto a tu nivel
de mediocridad. Inconscientemente, limitará sus propios esfuerzos de ventas para no
molestar a sus compañeros de trabajo, lo que significa mover su carrera en la misma
dirección que su carrera. Para la mayoría de los vendedores en el mundo, esta dirección no
apunta al nivel más alto de logro.
Tienes que hacer una elección. ¿Estás dispuesto a sacrificar tu futuro?
para recibir un "Hola" más cálido de tus compañeros vendedores temprano en
la mañana? Probablemente no. La mejor manera de tratar con estas personas es permanecer
positivo y amigable, como siempre lo ha sido. No reaccione a ningún comentario insultante o
burla. Recibe todo con una sonrisa. Los matará. Al final, el deporte de atacar a la persona
más productiva perderá interés y lo dejarán en paz.
Si no eres el empleado más productivo de todos, en lugar de unirte a las personas
negativas de la oficina, condenando a los más exitosos, observa de cerca a los que producen
más y aprende de ellos para que puedas llegar lo más lejos posible. .
¿Cómo lidias con la crisis?

Nos acercamos a situaciones en las que tiene un éxito increíble y esperamos que con las
lecciones aprendidas aquí y en otros lugares, este sea el caso la mayor parte del
tiempo. Ahora, ¿cuándo son increíbles tus resultados en la dirección opuesta? ¿Qué hará
entonces? El primer paso es encontrar un espejo. Mírese a los ojos y diga: "Estoy vendiendo
mal porque no estoy sirviendo a suficientes clientes o no estoy sirviendo a suficientes clientes
que tengo".
Para algunos vendedores, lo más difícil del mundo es admitir que todo se reduce a esta
cara en el espejo. Esto se llama responsabilidad, y puede ser una experiencia
extremadamente humillante (especialmente si no eres un introvertido interesado y humilde).
Si está utilizando la tabla de actividad diaria mencionada
Anteriormente, o algún otro método para rastrear sus actividades contra la productividad,
notará que la crisis comienza mucho antes de que aparezcan los efectos, y podrá tomar
medidas para prevenir o al menos suavizar el golpe. Si una crisis afecta a su industria en su
conjunto, no será una sorpresa si está preparado. Una vez más, podrá observar las señales
de advertencia y tomar medidas que serán favorables tanto para sus clientes como para su
propia carrera.
El mayor error que puede cometer es atribuir la desaceleración de las ventas por completo
a un mercado recesivo, noticias negativas o cualquier otra cosa. Por qué Porque al echarle la
responsabilidad a alguien o algo fuera de ti, inventas una excusa y te abstienes de arreglar lo
que solo tú puedes arreglar. Esto te pone en un lugar negativo. Te permites revolcarte en la
autocompasión o absorberte en lo que está mal, en lugar de trabajar por algo positivo, bueno
y correcto: ¡una solución!
Puede ser un error igualmente grande culparse por todos sus
disminución de las ventas a menos que usted sea la única persona en su negocio que
enfrenta este problema. Los mercados están flotando. El
Los competidores desarrollarán productos y tecnologías mejores y más nuevos más rápido
que los suyos. Los consumidores no siempre serán leales a su marca.
Si el mercado en su conjunto está en crisis, es hora de ser creativo con sus tácticas de
venta. Si el mercado es bueno pero su rendimiento es bajo, es hora de volver a los principios
de venta y perfeccionar sus habilidades a un nuevo nivel de servicio.
CAMBIANDO SUS TÁCTICAS

Cuando se trata de pensar y actuar creativamente para establecer nuevos negocios, o para
hacer más negocios con clientes existentes, mantenerse positivo es una gran ayuda. No
estoy diciendo ver el mundo en rosa y tratar de ignorar el hecho de que estás enfrentando un
desafío. En cambio, mira el lado positivo de todo. Todo en la naturaleza tiene su equivalente y
su opuesto: arriba / abajo, izquierda / derecha, entrada / salida, etc. Uno no puede existir sin
el otro. Entonces, si está viendo muchas cosas negativas a su alrededor, tiene mucho sentido
que también haya aspectos positivos.
Si sus clientes más importantes están haciendo pedidos con menos o menos frecuencia,
probablemente tengan la misma dificultad que usted. En lugar de preocuparse por su próximo
pedido, piense en cómo puede ayudarlos a hacer frente. Como profesional de ventas,
encuentra más personas en diferentes compañías en un solo mes que el empleado promedio
en una sola compañía en todo un año. Piense en lo que la Compañía A está haciendo para
sobrevivir al desafío actual del mercado y considere si esto es algo de lo que la Compañía B
también podría beneficiarse. Por supuesto, nunca comparta información con
compañías competidoras, sino, cuando sea apropiado, sea una guía de referencia
caminando para todos tus clientes. No solo te agradecerán verbalmente por tu aliento, sino
que continuarán haciendo negocios contigo.
Si no está invirtiendo todo su tiempo en atender sus cuentas más grandes porque han
disminuido la demanda, pase más tiempo con sus clientes más pequeños. Pueden apreciar la
atención adicional, y usted puede descubrir nuevas vías para las ventas al aumentar la
cantidad de negocios con ellos o mediante referencias que no le han brindado anteriormente
(cuando no les estaba ofreciendo su más alto nivel de servicio).
Reserve tiempo en su calendario semanal para ganar nuevos clientes potenciales (como si
fuera un prospecto). Puede hacerlo por teléfono, correo, correo electrónico o fax. Comience
considerando su base de clientes. ¿Quién es tu cliente ideal? ¿Qué tipo de negocio? ¿O
esencialmente sirve a las familias? Si son familias, ¿son en su mayoría jóvenes? ¿Acaban de
comprar su propia casa y tuvieron hijos? ¿O son un poco mayores con diferentes
necesidades?
Una vez que tenga claro la demografía de sus clientes
Idealmente, busque ser adecuado para esas personas, o considere unirse a un grupo
comunitario (cuando corresponda) donde los encontrará. Si aún no es beneficiario de las
oportunidades de redes sociales, busque a estas personas allí mismo en su ciudad. Es
posible que se sorprenda al descubrir que un gran grupo de personas que apoyarán y
recomendarán sus servicios ya se encuentran en su propia calle una vez al mes o incluso con
más frecuencia.
Volviendo a los principios fundamentales de ventas

Si usted y solo usted enfrenta una crisis de ventas, es hora de "entrenamiento de primavera"
o "campamento de entrenamiento de pretemporada ". Todos los atletas profesionales
comienzan desde el principio, antes
todas las estaciones Para comenzar una nueva fase exitosa de ventas, debe hacer lo mismo.
No necesariamente tiene que ir a algún lado, pero mantenerse alejado de su entorno
cotidiano puede ayudar a redirigir el enfoque a principios de ventas. Piense en cuando era
nuevo en ventas. ¿Qué hiciste cada día? Probablemente no mucho en comparación con la
actividad que estaba haciendo cuando estaba en la cima de su carrera. Sin embargo, en ese
momento, estaba preocupado por conocer el producto, hablar con mejores resultados, asistir
a reuniones y sesiones de capacitación, y hacer miles de llamadas a nuevos clientes
potenciales, lo que sentó las bases para el crecimiento que seguiría. . Dependiendo de cuán
profunda sea su crisis, es posible que no necesite retroceder tanto, pero es una buena idea
revisar las actividades que solía practicar y agregar algunas a su horario actual.
Mire la desaceleración en sus ventas como una oportunidad de reconstrucción. Las nuevas
habilidades que adquieras y la actitud resiliente que desarrolles para superar cualquier crisis
te serán útiles durante el resto de tu carrera.
RESUMEN

Hiciste de las ventas un pasatiempo. Sus antenas están conectadas todo el tiempo a

nuevas ideas para convertirse en un vendedor exitoso.
Conoces tu estilo de ventas actual y estás actuando para
Equilibre correctamente las dosis de introversión y extroversión en su nuevo y mejorado
estilo de ventas.
Estás desarrollando las características de los más vendidos. Tu ego está siendo
monitoreado. Ser capaz de gestionar tanto el éxito como el fracaso con el mismo grado
de elegancia y
personalidad

¿En qué etapa del ciclo está

3 
. encuentra tu negocio?
(Y qué hacer al respecto)
Los que no pueden recordar el pasado están condenados a repetirlo.
 G EGE  S ANTAYANA  , filósofo español.

Aunque no es un genio económico, puedo hablar desde mi propia experiencia, basada en

varias décadas de dedicación comercial. En todo el mundo, trabajan en ciclos. El ciclo típico
tiene varios pasos. Los pasos que he observado tienden a seguir el siguiente patrón.

Dentro de cada paso, solo pueden suceder tres cosas: (1) las cosas mejoran, (2) las cosas
permanecen igual o (3) las cosas empeoran.
Esto no es en absoluto complejo. Es un ciclo, un patrón, una sucesión de
pasos Hay temporadas para los negocios, así como hay temporadas en nuestra vida personal
y en la naturaleza. Como profesionales dedicados al éxito en nuestra vida comercial y
personal, necesitamos entender esto y siempre seguir el lema de Boy Scout de
estar preparados. Cuanto más intentemos atascarnos en un ciclo que está terminando por
cualquier razón, más difícil nos parecerá tener éxito en el próximo. Por lo general, la razón
para aferrarse al pasado es que no estamos preparados para el futuro. En algunos casos,
simplemente no estábamos prestando atención. Esto no puede continuar.
Vamos a entrar en más detalles sobre estos pasos para que usted
continúe teniendo éxito a lo largo de su carrera de ventas.
Siendo una persona generalmente positiva, comenzaré con Pico. Esto es cuando los
negocios van bien. La tasa de desempleo es baja. Aparentemente, se están haciendo
avances todos los días en tecnología y en el campo.
medicina, y el comercio en general se establece de manera saludable.
Una de las declaraciones más verdaderas que he escuchado es: "Esto también pasará".
No importa si estás contento o triste, si el negocio es bueno o malo . Esto también pasará. Y
si no entendemos este concepto y trabajamos dentro de él, no tendremos el mayor éxito
posible.
Como seres humanos, no podemos soportar las noticias todo el tiempo. Se dice que el ser
humano promedio necesita 72 horas para absorber una nueva idea. Dado que cientos, si no
miles de descubrimientos están literalmente al alcance de nuestras manos todos los días,
solo tendrá sentido cuando finalmente tengamos que dar un paso atrás para absorber
todo. Ahí es cuando las cosas tienden a estabilizarse.
La mayoría de los pasos de estabilización en mi vida no duraron mucho, porque tan pronto
como lo reconocemos, algo sucede. A alguien se le ocurre una nueva idea para comercializar
un producto antiguo o llegar a un nuevo mercado para ese producto. Un buen ejemplo de
esto son los automóviles. ¿Sabías que cuando los autos se lanzaron por primera vez en el
mercado, solo se fabricaron en un color? El color negro.
 Aquí hay un extracto de la enciclopedia en línea gratuita
Wikipedia:
Henry Ford es conocido por afirmar que "cualquier cliente puede tener un automóvil del
color que quiera siempre que sea negro". De hecho, los modelos T en diferentes colores
se produjeron entre 1908 y 1914, y nuevamente entre 1926 y 1927. A menudo se afirma
que Ford eligió el negro porque la pintura se secó más rápido que otras tintas de
colores disponibles en ese momento, y un secado más rápido de la pintura le permitiría
construir automóviles más rápido porque no tendría que esperar tanto. para que la pintura
se seque.
Se usaron más de treinta tipos diferentes de tinta negra en varias partes del Modelo T.
Se formularon para adaptarse a los diferentes medios de aplicación en las diferentes
partes y tuvieron diferentes tiempos de secado dependiendo de la parte, la tinta y el
método de secado. Los documentos de ingeniería de Ford sugieren que se eligió el negro
porque era barato y duradero.
¿Te imaginas dónde estaríamos hoy si esta filosofía hubiera perdurado? ¿Qué pasa si todos
aceptamos "barato y duradero" como el estándar para todo lo que teníamos? Estaríamos
conduciendo autos negros y vistiendo telas y colores naturales. La idea del tejido natural es
probablemente buena, pero dudo que muchos diseñadores (o consumidores en este caso)
opten solo por estos colores.
Si conoces a alguien que haya vivido el Gran
Depresión de la década de 1930, es posible que sepan que fueron los primeros recicladores,
porque eso fue todo lo que pudieron hacer. Cualquier cosa que no fuera barata y duradera fue
una extravagancia. Y a menudo encuentras nuevos usos para las cosas viejas. Algunas de
las lecciones aprendidas durante esos tiempos de escasez han sido mejoras valiosas, pero
como dice la cita de apertura en este capítulo, también estamos repitiendo algunos errores
históricos.
Deje que las cosas se estabilicen por un tiempo y la gente estará ansiosa por el
cambio. En muchos casos, el cambio es un verdadero alivio. Las personas y las empresas
compran más, y esto lleva a un aumento en el mercado. Sin embargo, debido a su ansiedad,
algunas compañías juzgan mal y fabrican productos de baja calidad, demasiados productos,
o, según la investigación de mercado que pocas personas desean. En este caso, el mercado
está saturado de productos.
Durante el cambio, se crean nuevos empleos, invirtiendo en
El equipo para fabricar los productos, el dinero se reserva para acciones de marketing y se
establecen líneas de distribución.
Cuando los almacenes están llenos y no hay suficiente demanda, dichos sectores pasan a la
siguiente fase: la disminución.
El éxito en la vida no viene de tener buenas cartas en la mano, sino de jugar las cartas malas que tienes
bien.

D ENIS W AITLEY

Una recesión económica es el momento de dar un paso atrás y usar las 72 horas
mencionadas anteriormente para reevaluar su propia posición en la economía. ¿Qué tan
sólida es su situación financiera personal? ¿Eres uno de los aspectos más destacados de tu
industria y seguirás si las cosas empeoran? Si no, ¿cuál es su plan B? ¿Estás listo para
hacer más negocios si las cosas mejoran?
Recuerde, vender es brindar servicios. Si no está listo para atender a más clientes cuando
las cosas mejoren, podría ser la causa de su propio colapso comercial. Si no tiene una lista
de medidas de reducción de costos que se pueden activar si las cosas no mejoran (vea el
capítulo 11), puede arruinar su potencial de recuperación.
El siguiente paso es la crisis. ¿Quién nunca ha tenido una desaceleración en
ventas? Ciertamente no los vendedores profesionales. Hablamos un poco sobre las crisis en
el capítulo 2, pero definámoslas realmente aquí. La crisis es una fuerte caída en la
productividad. Ya sea su propia productividad o la de su negocio o industria, no importa. Se
mostrará en sus resultados personales. Para salir de una crisis, hay cosas que puede hacer
personalmente y sugerir a otras personas de la empresa.
Primero, reconozca que está experimentando una crisis. Esta puede ser la parte más
difícil. La negación es común cuando se enfrenta un crecimiento tímido, especialmente
aquellos que afectan negativamente nuestra seguridad (DINERO escrito). Cuando las
ventas están cayendo bruscamente, admite que estás en crisis. De
por lo tanto, tome medidas enérgicas que le permitan regresar a una producción sólida.
Segundo, descubra por qué está en crisis. Si te quedaras
Los registros precisos podrán ver rápidamente si el momento actual es autoinducido (ya no
eres tan activo como antes) o si es causado por una fuerza externa. Hasta que sepa
exactamente qué ha afectado su desempeño de ventas, no podrá salir de la crisis.
Tercero, planifique cómo neutralizará esta etapa actual. Si está en crisis personal y se da
cuenta de que ha perdido el hábito de prospección, entonces debe comenzar de
nuevo. Quizás sea hora de investigar algunos métodos alternativos, como la prospección en
línea o a través de las redes sociales. Si su crisis ha sido motivada porque no se mantiene en
contacto con clientes nuevos y antiguos, es fácil de corregir, aunque es posible que deba
tragarse su orgullo y admitir ante algunos de ellos que ha sido negligente al responder a sus
necesidades. Si proporciona un producto de calidad a cambio de una inversión justa,
la mayoría de las personas lo perdonarán y lo apoyarán siempre que no tenga el hábito de
ignorarlos.
Si la crisis es causada por algo fuera de la organización, comience
Hable con otras compañías de la industria para obtener más información sobre lo que está
sucediendo. Analice en profundidad lo que está haciendo o no para mantener su cuota de
mercado. Entonces, mira lo que la competencia ha hecho para lograr lo mismo. Los
movimientos que necesitarás hacer deberían ser muy obvios.
Si todos experimentan una desaceleración en la productividad, es posible que deba ser
creativo. Investigue sobre otras industrias que se las arreglan para mantenerse al día o que
funcionan bien. ¿Hay alguna idea que pueda pedir prestada que sea aplicable a su negocio?
El cuarto paso de la crisis es actuar. No invierta tanto tiempo y esfuerzo en creer que las
cosas pasarán a la siguiente fase (recesión) antes de hacer algo sobre la crisis. Busque
diligentemente la información que necesita, pero comience a salir de esta etapa lo antes
posible.
La siguiente fase de nuestro ciclo económico es la recesión. Por definición, es la fase de
contracción del ciclo económico, un período de actividad económica reducida.
Desde 1919, ha habido al menos 16 períodos de recesión, con una duración promedio de
13 meses cada uno. Nunca les tema, aunque estemos abordando un tema no tan
positivo; Hubo más de treinta ciclos de expansión durante ese mismo período.
Muchas de estas recesiones afectan a algunos sectores más que a otros. En la década de
1970, ocurrió una crisis petrolera. Había escasez de gasolina y la gente tuvo que esperar en
largas filas para repostar sus vehículos. Los precios por barril subieron hasta el 150%.
A principios de la década de 1980, las altas tasas de interés hipotecarias afectaron
negativamente el mercado inmobiliario y todo lo relacionado con bienes raíces. Esto también
afectó, en ese momento, los productos de acero y la producción de automóviles.
A principios de la década de 1990 se produjo el colapso de las economías y la
industria crediticia. A fines de la década de 1990, muchos de nosotros sufrimos la confusión
de la burbuja de internet.
A principios de la década de 2000, muchas personas en los Estados Unidos
se benefició de una burbuja económica. El mercado inmobiliario estaba creciendo. Fue más
fácil que nunca obtener una hipoteca. La tasa de desempleo era baja. Las personas y las
empresas consumían a un ritmo fenomenal. El mercado de valores estaba alcanzando
nuevos máximos. ¡Los días felices realmente habían vuelto!
Luego inflamos la burbuja, que se hizo demasiado grande y explotó. El ciclo comenzó a
cambiar, el mercado comenzó a reequilibrarse y muchas personas y empresas perdieron el
rumbo.
Lo único interesante que sucedió fue una convergencia de ciclos. Tenga en cuenta que la
industria de bienes raíces opera en un ciclo aproximado de 18 años. En otros sectores, los
ciclos son 12. Sin embargo, hay sectores que tardan diez años en completar un ciclo
completo. Algunos viajan en menos de cuatro.
No soy matemático, pero incluso puedo ver que varios de estos sectores han alcanzado la
curva descendente de sus ciclos muy cerca el uno del otro. Algunos sectores se vieron
fuertemente afectados por la política de la época, mientras que otros simplemente siguieron
su curso normal. Agregue a eso una elección presidencial de los Estados Unidos sin la
aprobación del ganador y podemos hablar de incertidumbre al agotamiento. Mi enfoque como
orador en estos momentos es recomendar a las personas que dejen de hablar sobre cosas
negativas y hagan algo positivo.
Si una persona cree que algo es cierto (sea o no cierto), entonces actúa como si lo fuera. Instintivamente,
ella buscará reunir hechos para apoyar su creencia, sin importar cuán falsos sean.

R OBERT A NTHONY

Las recesiones, sin importar el tamaño o la duración, tienden a crear incertidumbre y miedo
en los consumidores y las empresas. Sin embargo, está leyendo este libro hoy y sabe que ha
habido períodos de crecimiento y expansión que han contrarrestado todas las recesiones del
pasado. No es tan diferente de despertarse después de una nevada por la noche; Al final,
desenterramos y seguimos con nuestras vidas.
Depresión A principios de la década de 1920, la economía de EE. UU.
Estaba creciendo Habíamos salido victoriosos y optimistas de la Primera Guerra Mundial. El
estadounidense promedio estaba ocupado comprando autos y electrodomésticos a crédito,
disfrutando de la era del jazz y las nuevas libertades. Muchos también estaban especulando
en el mercado de valores. No obstante, los nuevos hábitos y prácticas resultaron
insostenibles. En octubre de 1929, el mercado de valores se derrumbó, causando el peor
colapso económico en la historia del mundo industrial moderno. Se extendió desde los
Estados Unidos al resto del mundo, ¡y duró casi 12 años! Los bancos se declararon en
quiebra. El negocio cerró y más de 15 millones de estadounidenses quedaron
desempleados. Las personas fueron obligadas a desarrollar hábitos de ahorro y
frugalidad Antes de la Gran Depresión, los gobiernos tradicionalmente ejercían poca o
ninguna interferencia en tiempos de recesión empresarial, confiando en las fuerzas del
mercado para lograr las correcciones económicas necesarias. Esta depresión fue
simplemente demasiado profunda para una recuperación rápida, por lo que los gobiernos
intervinieron con regulaciones, obras públicas, servicios de seguridad social y el creciente
déficit público para comenzar de inmediato una recuperación económica indispensable.
Pasemos a la recuperación. Ya sea en la vida personal o en
negocios, durante una recuperación comenzamos a notar una reducción en las malas
noticias. Nuestros salarios comienzan a estabilizarse. Algunos de nuestros clientes solicitan
cantidades más grandes o más frecuentes. Incluso podemos recibir más pedidos que la
competencia. Sin embargo, este es el momento en que la mayoría de las personas sienten la
necesidad de gatear. No es tan diferente de recuperarse de una enfermedad grave. Podemos
sentirnos mejor que antes, pero aún no estamos listos para participar en ningún
maratón. Durante la recuperación, es prudente mantener las cosas con firmeza, ofreciendo un
servicio excepcional a los clientes actuales antes de intentar hacer crecer su negocio (o,
dependiendo de cómo lo considere, debilitarse con un gran volumen de clientes).
El siguiente paso, por supuesto, es el favorito de todos: Ascensión. En este
En esta etapa, se fortalece la confianza y se deja la creatividad. Todos se ocupan, no solo los
campeones. ¡Han estado trabajando todo el tiempo!
QUÉ HACER CUANDO SOLO SU SECTOR ES DAÑINO

A mediados de la década de 1960, el concepto de compartir bienes raíces se lanzó en

Europa. Cruzó el océano hacia los Estados Unidos alrededor de 1969. En 1975, había 45
centros turísticos de América del Norte,
con más de 10,000 miembros. Quienes conocieron el concepto, invirtieron en él y lo utilizaron,
quedaron muy contentos. Sin embargo, ciertas prácticas de marketing en la industria,
combinadas con la codicia de los consumidores y los vendedores, han hecho las cosas
desagradables.
Los consumidores acordaron visitar propiedades solo para obsequios de incentivos, nunca
con la intención real de comprar. Algunos de los vendedores fueron muy poco profesionales y
algo agresivos al tratar de hacer ventas cuando identificaron clientes que no tenían intención
de comprar nada. La industria ha recibido un enfoque negativo de la prensa, y lo que es peor:
los comentarios entre los consumidores se han vuelto negativos. La industria necesitaba
ayuda para cambiar de rumbo. Bueno, lo hizo, y desde el 1 de enero de 2007, 4.4 millones de
hogares poseían uno o más bienes inmuebles compartidos para uso semanal en los Estados
Unidos. Gran parte de esta recuperación estuvo relacionada con el hecho de queLa industria
eleva el nivel de sus equipos de ventas. Se ofreció una capacitación cada vez más
profesional, y la industria comenzó a monitorear sus mejores prácticas.
En los primeros años de este siglo, había muchas empresas en el
hipotecas y bienes raíces, y colegas mayores no podían manejar todas las demandas. Varios
novatos han ingresado a estas dos sucursales, muchas de ellas, para aprovechar la
posibilidad de ganar dinero fácil. Desafortunadamente, carecían de las habilidades y
la experiencia para justificar los ingresos que ganaban.
En algunos casos, tener que creer que los propietarios que más tarde
Comenzaron a tener problemas con la ejecución hipotecaria que realmente no entendían en
dónde se estaban metiendo. Es posible que hayan trabajado con agentes inmobiliarios sin
experiencia o corredores hipotecarios que no los instruyeron bien. O pueden haber tenido la
desgracia de trabajar con vendedores o pocas compañías profesionales que se aprovecharon
de ellos.
Es cierto que este es un mundo en el que los compradores deben ser conscientes y deben
buscar información sólida antes de firmar cualquier documento, pero existe una gran
responsabilidad personal que debe acompañar el compromiso de profesionalismo. La premisa
de todos los vendedores verdaderamente exitosos es que el producto, servicio u oferta debe
ser realmente bueno para el cliente. Este buen término también debería indicar que para los
consumidores este es un movimiento financieramente prudente con respecto a los beneficios
que proporciona.
Entonces, ¿qué nos enseñan estos ejemplos? Que cuantos más profesionales seamos,
menos afectados seremos por un colapso en nuestra industria. Cuando eres uno de los
buenos y realmente atiendes las necesidades de tus clientes al ofrecerles un producto de
calidad, obtendrás una alta tasa de fidelización de clientes en tiempos difíciles.
 Tenga en cuenta que a pesar de que tiene un alto nivel de buena voluntad con sus
clientes, debe ser proactivo en contactarlos siempre que haya noticias negativas en la prensa
sobre su empresa o industria. Sería mejor contactarlos en persona; El segundo mejor medio
es el teléfono, y el último sería por correo electrónico o carta. Su mensaje debe reducir los
temores o las ansiedades que las noticias pueden haber creado y dejar que los clientes
sepan que usted tiene el control de la situación y se ocupa de defender sus mejores
intereses.
Encontrarlos antes de que se pongan en contacto con usted los hace tener más confianza
en sus habilidades expertas y en cuánto le dedica a su área. Recuérdeles su experiencia en
la industria y desee permanecer allí durante mucho tiempo. Su propio compromiso personal y
entusiasmo jugarán un papel importante para disipar los temores y mantener a sus clientes.
QUE HACER ANTES DE UN CICLO DESAFIANTE
Lo primero que debe hacer es mantener una actitud positiva. Sé que esto puede parecer
difícil, pero no hacerlo no ayuda en absoluto. Permitir que te lleguen cosas negativas es lo
que hacen los vendedores mediocres. ¡Y no eres mediocre!
Cuando estás deprimido, es más probable que encuentres razones para no hacer las
cosas importantes que te hacen ganar dinero. Por qué Porque hacer estas cosas también
podría conducir al rechazo. Cuando ya se siente deprimido, su umbral para lidiar con el
rechazo también tiende a ser bajo. En otras palabras, si permite que su espíritu se debilite, su
rendimiento de ventas también disminuirá.
Casi todas las oficinas tienen al menos una persona con la que hablamos durante cinco
minutos y ya nos sentimos agotados emocionalmente. Presta atención al tiempo que pasas
en él y restríngelo. Si es posible, manténgase alejado de ella por unos días. Su actitud
positiva es un activo valioso, aún más valioso cuando enfrenta desafíos.
Trabaja para que todas las personas en las que puedas influir sean proactivas
en relación a la positividad. Haga que su familia o colegas que viven con usted busquen
compartir buenas noticias. Publique dichos o citas positivas en la casa para que pueda verlos
mientras se prepara para otro día de trabajo. Es posible que no tenga una gran influencia en
lo que sucede fuera de su hogar, pero ciertamente puede establecer el tono de lo que sucede
dentro de su hogar.
Haga lo que pueda para reducir el caos probable de la madrugada cuando todos se van de
casa. Este caos absorbe tu energía emocional tanto o como un rechazo en las ventas. No
se arriesgue a comenzar su día en el lado negativo de las cosas. Mantener una actitud
positiva es en realidad un ahorro de tiempo. Cuando te permites estar en el hoyo, no es solo
tu entusiasmo lo que se ve afectado; su efectividad también disminuye.
Ya hemos discutido que debe responder en lugar de reaccionar a
eventos fuera de su control. Pero, ¿cuál sería la respuesta adecuada a un ciclo
descendente? ¿Quieres trabajar en
actividades que ayudan a convertir todos los miedos o ansiedades posibles en
energía. Desea perseguir objetivos desafiantes pero realistas. Como dice Gerhard
Gschwandtner, editor de la revista Selling Power , "la economía puede vaciar nuestros
bolsillos, pero no puede vaciar nuestros espíritus".
¡Entonces trabajemos! A lo largo de los años, he notado que las personas exitosas,
aquellas que lideran empresas, crean riqueza y alcanzan su máximo potencial, no pasan
mucho más tiempo trabajando que muchas de las personas que no tuvieron éxito. La
diferencia es que las personas exitosas tienen la capacidad de obtener una mayor
productividad por cada hora invertida.
Como lo hacen Tu método es increíblemente simple. De hecho, es tan simple que muchos
ni siquiera creerán que funciona y ni siquiera intentarán ponerlo en práctica. He enseñado
este método a cientos de miles de estudiantes a lo largo de los años. Muchos me han dicho
que funciona para ellos, tal como funciona para mí. En Sin embargo, todavía no puede creer
que sea tan simple.
Toda la idea se reduce a no tratar de hacer muchas cosas. Es un hecho
Se ha establecido que la persona promedio no puede manejar satisfactoriamente más de seis
o siete cosas a la vez en su mente. Pero tratamos de hacer eso todo el tiempo, al menos
hasta que adoptemos el método simple de escribirlos. No te rindas ahora, porque creo que
solo te estoy recomendando que hagas una lista de tareas pendientes. Esta estrategia es más
profunda que eso.
Mantener una lista corta significa que filtra lo que es realmente importante hacer cada
día. Después de todo, hoy es todo lo que tenemos, ¿verdad? Y anotar (o ingresar estas
cosas) ayuda a resumir los detalles y visualizar las tareas ya realizadas.
Créame, he estado usando esta estrategia durante años, y me ha ayudado no solo a ser
más productivo, sino a disminuir la cantidad de tiempo que paso preocupándome. Admito que
soy una preocupación crónica. Es algo que he tratado de mejorar durante años y sigo
haciendo. Pero descubrí que me preocupo mucho menos de lo que solía hacerlo
se refiere a la realización de cosas importantes. Sé que no los olvidaré, porque están escritos
donde puedo verlos todos los días.
El siguiente paso en esta estrategia simple es clasificar los seis elementos en orden de
importancia. Earl Nightingale fue uno de los oradores públicos más populares cuando
comencé mi carrera de ventas. Lo he estado escuchando hablar en numerosas ocasiones y
he comprado varias de sus cintas. En su programa de audio Lead the Field, afirma que él
mismo utilizó esta estrategia. Una vez que un amigo le comentó al Sr. Nightingale, al igual que
él, nunca pareció apresurado o ansioso por ser una persona muy bien organizada. El Sr.
Nightingale respondió que la ansiedad es causada por la acumulación de cosas en la
mente; Usando esta misma estrategia, privilegió solo una cosa: su próxima tarea. Su enfoque
en esta estrategia simple le permitió alcanzar un nivel de excelencia con el que pocos ni
siquiera sueñan. Cuando terminara la Tarea # 1 ese día, revisaría la lista de tareas y
comenzaría la Tarea # 2.
Otro beneficio secundario de usar esta estrategia simple es que si
Si crea su lista al final de cada día, dormirá mejor. Su subconsciente trabajará para prepararlo
para las tareas del día siguiente durante el sueño. Pronto se encontrará no solo despertando
con una mente relajada para una buena noche de sueño, sino con grandes ideas para hacer
las tareas del día mejor y de manera más productiva.
Cuando comience a usar esta estrategia, puede resultarle difícil restringir sus tareas a
seis. Eso es normal. Después de una semana más o menos de práctica, se convertirá en un
hábito.
Una advertencia: no imagine que esta lista le permitirá cumplir 12
horas de trabajo en un viaje de ocho horas. Conoce tus límites. El objetivo es tener un día
productivo y tranquilo, no un día lleno de tantas actividades que no quede nada que dedicar a
su vida personal.
Bueno, ¿qué vas a poner en esta lista? Primero, escribe
todas las citas programadas Esto incluye reuniones de clientes , reuniones internas de oficina
o reuniones personales, ya sea con su
médico, dentista, cónyuge o hijo. Luego proceda a la prospección como se sugirió
anteriormente. Incluso durante las fases pico de negocios, debe dedicar al menos el 5% de
su día (veinte a 25 minutos) a la prospección. Esto incluye contactar a nuevas personas por
teléfono, correo y correo electrónico, y solicitar referencias de clientes actuales.
A continuación, le recomiendo que escriba una actividad de adquisición de
conocimiento. Profundice su conocimiento del producto. Lea las últimas noticias de la
industria. Analice las tendencias actuales teniendo en cuenta las necesidades de sus
clientes. Te sorprenderá lo que descubras. ¿Qué sucede si encuentra una idea que hará que
la mayoría de sus clientes cierren hasta un 3% más de negocios con usted? ¿Cómo afectaría
esto a sus resultados personales?
Asegúrese de incluir algún tipo de actividad diaria que beneficie su salud física. Si tiene la
intención de jugar para ganar, su cuerpo necesita estar sano. ¿Por qué trabajar duro para
obtener un ingreso increíble si la mala salud le impedirá disfrutarlo?
Estas ideas deberían alentarlo a tener un buen comienzo. En los días de
Si no tiene reuniones con los clientes (es de esperar que sean raras), intente organizar un
desayuno, merienda o almuerzo con alguien en su empresa que esté mejor que usted y que
esté absorbiendo las ideas de esa persona. O bien, dedique un tiempo a aprender nuevos
métodos de prospección de Internet que funcionen para otros. Hoy tenemos más acceso al
conocimiento, literalmente a nuestro alcance, que en cualquier otro momento de la historia.
RESUMEN

Has aprendido a reconocer las diferentes fases del ciclo económico y has identificado
dónde está tu negocio.
¿Sabes qué acción tomar de inmediato cuando hay malas noticias?
son publicitados sobre su industria.
Ha aprendido a ampliar su enfoque y, por lo tanto, su productividad, con una planificación
adecuada.

44
Volviendo a lo básico: por dónde empezar
Para tener éxito, debe saber lo que está haciendo, como lo que está haciendo y
cree en lo que estás haciendo.

R OGERS W ILL

Me encanta esta cita de Will Rogers. Es de una simplicidad cautivadora, como muchas de sus
oraciones. Se aplica a cualquier cosa en la vida que sea importante para nosotros. Pero por
ahora, apliquémoslo a su carrera de ventas.
¿Sabes exactamente lo que haces? Lo que haces es satisfacer las necesidades de los
demás. Esto puede sonar ridículamente básico, pero en tiempos de crisis, es hora de mejorar
tus habilidades. Si tiene preguntas, considere lo que les sucede a todos los atletas
profesionales en los Estados Unidos. Antes de enfrentar nuevas disputas con los equipos
opuestos, actualizan sus habilidades. Tenemos entrenamientos de primavera para jugadores
de béisbol, entrenamientos de pretemporada para equipos de fútbol de la NFL y
campamentos de entrenamiento de fútbol universitario. Incluso los atletas profesionales
se benefician del entrenamiento continuo, volviendo a lo básico antes de cada temporada. El
gran entrenador de fútbol Vince Lombardi, ya
el difunto comenzó cada temporada con una frase simple: "Chicos, este es un balón de
fútbol". Luego los guiaría a través de los conceptos más básicos del juego. Por qué ¡Porque
funcionó!
Incluso si comprende que su trabajo es satisfacer las necesidades de otros, puede haber
un gerente de ventas o un superior suyo que no pueda verlo de esa manera. Él puede decirle
que su trabajo es hacer circular el producto. Y sí, es cierto, pero solo obtienes el producto
para las personas y las empresas que realmente pueden beneficiarse de él, y así satisfacer
sus necesidades.
Hacer cualquier cosa en la dirección opuesta no conduciría a su éxito, sino al sacrificio de
su carrera. No tendrías clientes felices. No recibiría referencias a otros negocios, y
probablemente su compañía pronto lo ayudaría a reposicionarse usted mismo, a otra
compañía. Por lo tanto, hacer circular el producto entre las personas adecuadas es el secreto.
Ahora déjame hacerte esta pregunta: "¿Te gusta lo que haces?" Si tienes miedo de
levantarte de la cama todas las mañanas, pon excusas como trabajar demasiado para evitar
conocer a clientes potenciales y alimentar una fobia mórbida de rechazo, Solo puedes estar
en el área equivocada. O, si se me concede el beneficio de la duda, es posible que aún no
haya recibido la capacitación adecuada y exhaustiva en ventas para darme cuenta de la
alegría y la satisfacción que conlleva esta actividad.
A eso es a lo que he dedicado mi vida: ayudar a profesionales como usted a aprender a
hacer bien este trabajo: el trabajo de ayudar a las personas a comprar productos y servicios
que satisfagan sus necesidades. Si aún no le gusta lo que hace después de probar las
estrategias que cubrimos en este libro, continúe y elija otra carrera.
Entonces debe poder decir sin dudar que cree en su producto. ¿Está trabajando en esta
área en particular lo que algunos llamarían "tener todo que ver con usted"?
Las personas que aman trabajar con computadoras, por ejemplo,
A menudo son grandes vendedores de hardware y software de computadora ; las mujeres
tienden a hacerlo mejor que los hombres
en ventas de cosméticos a otras mujeres; Las personas que están en forma, preocupadas por
la salud personal, son mejores vendedores de gimnasios que aquellos que no están tan en
forma.
¿Por qué elegiste tu producto o servicio? ¿O te eligió a ti? Parte de la razón por la que
esas personas son buenas en lo que hacen es disfrutar de los beneficios de sus propios
productos. O al menos estar fascinado por tales sectores. Puede identificar la emoción en sus
ojos cuando tienen la oportunidad de hablar sobre su área. Así es como me sentía con
respecto a los bienes raíces, aunque no era dueño de bienes raíces cuando comencé mis
actividades.
Al comienzo de mi carrera de ventas, elegí las ventas de bienes raíces residenciales. En
esta profesión, había pocos hombres menores de 30 años, y las mujeres eran aún más
raras. En la década de 1960, el sector inmobiliario se consideraba un campo para hombres
maduros. Después de todo, se trataba de empresas de construcción e inversión, y en
aquellos días los hombres solían ser las fuerzas impulsoras en esas áreas.
Considerando que era muy joven cuando entré en esta sucursal,
Algunos clientes potenciales, de hecho, me preguntaron cuándo llegué a la oficina donde
estaba mi padre. Estoy seguro de que pensaron: "¿Qué podría saber este chico sobre
asuntos financieros relacionados con empresas de construcción y corretaje de bienes raíces?"
Si eres relativamente joven en comparación con otras personas en tu industria, refuerza tu
imagen. Si está casado, mantenga una foto de usted y su cónyuge en la oficina. Será aún
mejor si tienes hijos, ya que esto también te mostrará sus caras sonrientes.
Cualquier premio o diploma también debe estar bien.
visible Los clientes no necesariamente leerán los detalles, pero verán
que los poseas (cosas reales, no falsas) generará confianza en tus habilidades.
Lo que llamamos fotos vanas, de ti con personas famosas o al menos los líderes de tu
empresa también son una buena opción.
Con el tiempo, habiendo aprendido la forma correcta de vender, lo hice muy bien porque
trabajé duro para entender lo que la gente necesitaba saber al decidir comprar una casa. Le
encantaba ayudarlos a hacer realidad sus sueños de tener su propia casa y construir
recuerdos para sus familias.
Algunas de las mujeres con las que trabajaba en ese momento se convirtieron
muy productivos porque ellos mismos eran amas de casa. Aprendieron sobre los detalles del
trabajo para satisfacer a sus clientes masculinos, pero también pudieron hablar
emocionalmente con sus esposas y familias jóvenes sobre lo que hace que la casa sea un
hogar. Después de todo, eso es lo que todos realmente queremos, ¿no? ¿Un lugar
para regresar que sea cálido y hospitalario? ¿Un lugar donde nos sentimos seguros y
protegidos?
Piénselo: ¿puede recordar con precisión los detalles de la casa de la que guarda
recuerdos más queridos? Por supuesto, puedes recordar una ventana grande o un balcón
enorme, no por el edificio en sí, sino por lo que sucedió allí ... viendo caer la nieve,
experimentando tu primer beso.
Vender es un mercado de emociones. La gente quiere creer que
toman decisiones racional y lógicamente, pero en realidad toman decisiones principalmente
emocionalmente. Luego defienden tales decisiones con lógica. Ellos racionalizan. Esto es
cierto, ya sea que su producto sea una pieza de fabricación de equipos, seguros de vida, ropa
o un postre en un restaurante.
Las conversaciones de las personas consigo mismas podrían ser
descrito como sigue:
Emocional : Quiero tener un buen desempeño en la próxima reunión corporativa ...
profesional, exitoso, seguro.
Justificación : Necesito un traje nuevo para eso. Necesito obtener algo que se ajuste a mi
presupuesto.
Emocional : ¡Oh, mira este! La tela es muy buena. Lo intentaré, aunque cuesta más de lo
que puedo pagar.
Justificación : también intentaré esto más barato.
Emocional : Realmente, prefiero el traje más caro. No hay duda de que me veo y me siento
mucho mejor con él.
Justificación : Y esta tela de calidad probablemente caerá mejor que el traje más barato. Y
durará más. Tomaré este aquí.
Puede que no lo creas, pero el mismo tipo de conversación racional / emocional pasa por las
mentes de los ejecutivos corporativos que toman decisiones sobre la construcción de nuevas
fábricas. Emocionalmente, quieren presentarse ante los ojos de los accionistas, la junta o
cualquier otra cosa. Mejorar la producción y ahorrar gastos de la empresa son parte de su
racionalización.
¿CUÁNTOS PASOS SIGUE AL VENDER?

Cuando la economía está en auge, es probable que los clientes rueguen por su

producto. Quieren el producto. Ambos lo saben y pueden elegir algunos atajos de un ciclo de
ventas profesional para hacer el trabajo y pasar rápidamente al siguiente
cliente. En momentos como este, la mayoría de los clientes están de acuerdo con esto.
En sectores como finanzas o banca, ser el rey o la reina de
Los atajos probablemente harán que otros lo vean como un oportunista, no como una
persona enfocada en la carrera y el servicio.
Por lo tanto, debe hacer lo que sea más apropiado para cada cliente. ¡Todo está relacionado
con lo que el cliente necesita!
 Cuando los tiempos son débiles, debe estar listo para seguir cada paso del ciclo de ventas
en el orden correcto, y esperar que sus clientes duden más antes de tomar decisiones de
compra. Es posible que quieran y necesiten su producto, pero tengan miedo de hacer
cualquier tipo de compromiso financiero o de largo plazo. Les tranquiliza sobre la decisión al
pasar tiempo con ellos, ayudándoles a sentirse cómodos con la idea de poseer el producto,
abordando cada aspecto y resumiendo los beneficios que disfrutarán.
En tiempos difíciles, es posible que deba invertir más tiempo en construir una relación
antes de que las personas puedan desahogarse, revelar sus necesidades y proporcionar la
información que necesita para calificarlas. O puede que necesite perfeccionar sus habilidades
para redirigir a los clientes a un producto más económico si no califican para el producto en el
que estaban interesados originalmente. A veces, los clientes pueden tardar más en sellar el
compromiso final y, por lo tanto, su capacidad para cerrar una venta debe ser
aguda. Necesita saber cómo trabajar con el retraso, la indecisión y el miedo de los
compradores.
Con todo, es necesario saber cómo utilizar eficazmente los siete
pasos en un ciclo de ventas adecuado para tener éxito en este negocio, sin importar lo que
esté sucediendo en la economía o en su industria. Los siete pasos son: prospección, contacto
inicial, calificación, demostración, atención de inquietudes, cierre de la venta y obtención de
indicaciones de calidad (también conocidas como recomendaciones). Cubrí cada uno de
estos pasos en detalle en Cómo ser un gran vendedor . En este libro, cubriremos solo los
aspectos más comúnmente afectados por los tiempos de crisis.
¿Por qué alguien debería comprarte?
Pasemos a lo más importante, por eso alguien le compraría, sin importar en qué negocio
esté. Incluso si eres bueno para involucrarlos emocionalmente con tu oferta y tienes
excelentes consideraciones para racionalizar la compra, ¿por qué deberían invertir en ti, no
en alguien con un producto similar? ¿Qué te hace diferente?
Para tener éxito en las ventas, lo más importante es ayudar a las personas a aprender a
darle me gusta, confiar y querer saber de usted. Esta es la base de toda mi capacitación en
ventas.
Incluso si tiene los mejores activos del planeta para la inversión más económica de la que
haya oído hablar, si no le gustan y confían en usted, no tendrán noticias suyas. Si no lo
escuchan, no lo comprarán.
¿Qué hace que la gente te quiera?

La mejor fuente para responder a esta pregunta es el libro de Dale Carnegie, Cómo hacer
amigos e influir en las personas . Este libro y los cursos desarrollados a partir de él han tenido
un fuerte impacto en millones desde su primera publicación en 1936. Todavía se puede
comprar hoy, y le recomiendo que lo lea si aún no lo ha hecho.
Fundamentalmente, el mensaje de Dale Carnegie se trata de una comunicación efectiva,
haciendo que otros se sientan importantes. El colega, autor y orador John Maxwell dice: "Las
personas no se preocupan por lo mucho que sabes hasta que sepan cuánto te importa."
En gran medida, cuidado y preocupación por
Las necesidades de sus clientes se expresan a través de la comunicación no verbal. Se trata
de ser firme cuando se da la mano. Este es el contacto visual establecido con los
clientes. Recuerda, los ojos son los
Ventanas del alma. Si no es honesto acerca de su deseo de servir o su creencia en su
producto, se mostrará.
Es importante tomarse unos segundos para aclarar cualquier otra cosa antes de conocer a
un cliente. Nunca debería poder decir por su comportamiento que tiene diez mensajes de voz
para responder, un niño para recoger en la escuela y una reunión esta noche con su asesor
financiero para evaluar cómo va su cartera de inversiones. Centrarse solo en este cliente y
sus necesidades le permitirá leer entre líneas y abordarlas adecuadamente ... todas las cosas
que les hacen parecer más agradables a sus ojos. Aún más claramente, le estás prestando
toda tu atención.
Otra cosa a considerar es su postura. ¿Eres postrado o elegante? ¿Lento o
enérgico? ¿Cómo transportas tus pertenencias? ¿Están apiladas debajo de tus brazos u
organizadas en un maletín? Se percibe que las personas elegantes que
caminan enérgicamente y que están bien organizadas son competentes y
exitosas. Curiosamente, generalmente lo son. Si desea conocer su imagen a los ojos de los
demás, pídale al azar a un colega, amigo o familiar que sea francamente
honesto. Pregúnteles si parece competente y confiado. Esté abierto a sus consejos y
considere hacer algunos cambios si es necesario.
¿Sonríes cuando conoces gente? Esto puede sonar un poco como un jardín de infantes,
pero la verdad es que le agradarás a más personas si sonríes que si las saludas
con cualquier otra expresión. Durante algunas semanas, desarrolle el hábito de buscar
espejos donde quiera que vaya. Cuando te mires en estos espejos, presta atención a lo que
ves. ¿Es alguien aparentemente feliz o alguien preocupado y apurado? No se obsesione con
eso, solo preste atención y haga algunos cambios conscientes cuando se dé cuenta de que
son necesarios.
Otro aspecto a estimar es la amabilidad general. Piensa en cómo te comportas cuando
estás relajado, rodeado de buenos amigos. Los llamas por su nombre. Intenta hacerlos
sonreír y sentirse cómodos cuando estén contigo.
Recomiendo usar los nombres de sus clientes en las conversaciones. Dado que uno de
nuestros primeros objetivos es hacer que nos gusten, debemos comportarnos como si
estuviéramos con amigos (pero no demasiado casualmente).
¿CÓMO CONSTRUYES LA CONFIANZA?

Al comienzo de cualquier nueva relación con un cliente, es probable que no confíe en

usted. Espera Puedes ser una de las personas más confiables del planeta. Sus amigos,
socios de riesgo y sus seres queridos pueden confiar tanto en usted que literalmente
pondrían sus vidas en sus manos, pero las personas nuevas que lo conocen en una situación
de ventas no lo saben. En muchos casos, la primera vez que los clientes potenciales
escuchan su nombre es cuando usted, un completo desconocido, se acerca a ellos para
obtener algo de ellos. No perciben a un vendedor como alguien que quiere ofrecer, sino que
le quitan algo.
su dinero y su tiempo, cosas que la mayoría de las personas aprecian más.
Antes de esperar a que alguien preste atención a lo que tiene que ofrecer, debe generar
confianza en usted mismo, su negocio, su marca o incluso su industria. Una de las mejores
formas de comenzar este proceso es algo llamado declaración de intenciones. Esta práctica
fue desarrollada con Pat Leiby. Él y yo somos coautores de Sell It Today, Sell It Now -
Mastering the Art of One Call Close. Pat se entrena principalmente en el sector de bienes
compartidos, donde, en su mayor parte, solo hay una oportunidad para generar la confianza
necesaria con un
prospecto y cierre una venta. La declaración de intenciones es una forma muy poderosa pero
simple de construir una base de confianza.
La declaración de intenciones es como una agenda verbal. Por lo general, comienza así:
"El propósito de nuestro tiempo juntos ahora es ..." o "John y Mary, si no te importa, déjame
explicarte cómo funciona este tipo de demostración". Es el momento en que anuncias ¿Qué
les dirás? En esencia, le está dando a su cliente una hoja de ruta de lo que puede esperar en
los próximos veinte, sesenta o noventa minutos, en lugar de preguntar si puede vendarles los
ojos a través de un laberinto.
Entonces, cuando haces exactamente lo que dijiste que harías, comienzan a confiar en
ti. Confiarán en tu palabra. Incluso pueden comenzar a confiar en la información que está
transmitiendo.
Para hacer que la declaración de intenciones sea aún más poderosa, incluya la opción de
rechazo del cliente. Esto es algo que él quiere, y tal vez incluso decidió de todos modos
antes de esta reunión. Decirlo en voz alta hace milagros para disolver el mortero que
sostiene el muro de resistencia, algo común en todas las situaciones de venta.
En algunos casos, la opción de decir no también funcionará para
Dirija la atención del cliente a lo que está diciendo. Es como si estuviera rechazando el
producto o servicio, incluso antes de que el cliente haya tenido la oportunidad de ser
informado al respecto. Esta pequeña estrategia es efectiva tanto para hacer que las
personas se sientan cómodas como para aumentar la curiosidad por aprender más.
Aquí hay un ejemplo de una declaración de intenciones efectiva:
Sr. Combs, gracias por el tiempo que compartiremos hoy. Antes de comenzar a discutir
sus necesidades específicas, permítanme hablar sobre algunos puntos. Nuestro objetivo
en esta reunión es aprender un poco más el uno del otro para determinar si
Tomco tiene un producto que satisfará las necesidades de su negocio.
Me gustaría comenzar por familiarizarlo con nuestra empresa, nuestra trayectoria y
nuestra filosofía empresarial. Así que revisemos sus necesidades específicas para no
perder el tiempo hablando de algo sin ninguna relevancia. Después de eso, si ambos lo
consideramos apropiado, analizaremos los productos y servicios específicos que puedan
interesarle.
Bueno, Sr. Combs, soy vendedor y mi trabajo es ayudar a compañías como la suya a
elegir nuestros productos y servicios si son convenientes. Sin embargo, no creo en el uso
de presión de ningún tipo. Mi experiencia ha demostrado que nuestros productos no son
exactamente adecuados para todos. Pueden o no ser perfectos para ti. Pero solo tú
puedes tomar esa decisión. Todo lo que pido es mantener una mente abierta y, al final de
nuestra reunión, dime honestamente si crees que nuestros productos satisfarán tus
necesidades. Eso suena bastante justo, ¿no?
Esta declaración de intenciones tarda aproximadamente un minuto en completarse.
Sinceramente Use mis palabras o escriba las suyas, pero use las declaraciones de
intenciones al comienzo de su próximo contacto (y todos los contactos de ahora en adelante),
y pronto se encontrará trabajando no tan duro para reducir resistencia a las ventas.

Cuando finalmente te das cuenta de que están escuchando, ¿qué dices?

Empiezas construyendo credibilidad. Mencioné que las personas no solo compran su

producto o servicio. Ellos también te compran.
De hecho, tienen que comprarte primero. Tienen que creer que eres una persona
consistente. Después de todo, a menudo será el alcalde de la compañía proporcionar los
servicios de seguimiento que el cliente pueda necesitar después de las ventas. Si no le gustas
ahora, ¿por qué consideraría establecer una relación a largo plazo?
Luego es el momento de compartir algunas historias, cartas o información sobre algunos
de sus clientes más satisfechos. Deben hablar sobre usted y el producto. Esta es una manera
amable de llamar la atención sin parecer jactarse. No eres el único que repite lo bueno que es
... tus clientes satisfechos también lo hacen.
 Cuéntenos sobre su historia comercial, por qué sus clientes adoran tanto su marca y la
cantidad de personas atendidas. Todos estos datos crean credibilidad. Transmitirlos
profesionalmente también crea en sus mentes una imagen de usted como un profesional
extremadamente competente.
Es muy importante que los nuevos clientes potenciales escuchen su
declaración de orgullo en representar a su empresa. Esto inspira confianza y les informa que
tiene la intención de estar disponible a largo plazo.
Así es como puede hacerlo: “John, podría haber ido a trabajar a cualquiera de los cinco
distribuidores locales de aplicaciones. Elegí mi empresa por la calidad del producto y el
compromiso que tiene para defenderlo. Al investigar esta área, llegué a la conclusión de que
era la mejor, y estoy orgulloso de representarla ”.
Con esta declaración, también acabas de plantar una semilla
que la competencia no sea tan buena sin decir nada directamente negativo al
respecto. Nunca, nunca, nunca hables mal de los competidores. Los vendedores que piensan
que deben menospreciar a alguien para felicitarse a sí mismos o a sus empresas nunca
tendrán éxito, incluso en el mejor de los casos.
Ha llegado el momento de hacerlos hablar

No más información sobre ti. El siguiente paso es lograr que sus clientes hablen sobre sí
mismos y sus necesidades para que ambos puedan llegar a la conclusión de que se trata de
una situación beneficiosa para todos. Esta tiende a ser el área más débil en la mayoría de los
vendedores que vienen a mí para recibir capacitación. Simplemente no saben cómo hacer
que sus clientes potenciales hablen: se comunican lo suficiente sobre sus deseos y
necesidades para que el vendedor presente la combinación correcta de productos y opciones
cuando llegue el momento.
Recuerde nuestra discusión sobre cómo las personas compran en función de sus
emociones, y luego defienda sus decisiones con lógica. Muchos proveedores ponen
demasiado énfasis en especificar sus productos y esperan que los clientes "hablen sobre las
especificaciones" cuando la mayoría de los clientes (a menos que esté en un campo científico
o de fabricación) estén más interesados en los beneficios del producto. que son
emocionales Para tener éxito en la comunicación con los clientes, debe hablar ambos idiomas
y poder hacer la traducción mentalmente.
No es necesario que se convierta necesariamente en bilingüe en el sentido de tener que
pensar y hablar eficazmente en inglés y chino, por ejemplo, aunque no es una mala idea. El
lenguaje dual al que me refiero aquí es el de su cliente y el de su empresa o industria.
Cada sector tiene su propia jerga. Es muy importante que lo conozcas bien. Sin embargo,
debe usarse dentro de ese sector. Si sus clientes no pertenecen a su área pero usan su tipo
de producto, no serán tan fluidos como usted. Tendrán su propia jerga. Y si hace negocios
con un determinado tipo de cliente, por ejemplo , médicos, sería prudente aprender algo de
su jerga. Puede hacerlo simplemente hojeando una revista de la industria, la sección de
Descubrimiento médico de una revista de noticias o el sitio web de una asociación. Por lo
general, tales fuentes están llenas de
información tópica que se puede usar en un iniciador de conversación. Sus clientes
reconocerán su tiempo dedicado a conocerlos un poco mejor y esto ayudará a generar
confianza en usted.
La principal forma de hacer que la gente hable es hacerles preguntas. Y no solo cualquier
pregunta, sino preguntas cuyo propósito es recopilar información. Algunos clientes pueden
encontrarlos demasiado traviesos si tocan puntos con los que no se sienten cómodos. Si
alguna de la información que necesita recopilar es probable que entre en la categoría
"personal" o "financiera", es aconsejable comenzar a hacer las preguntas con esta
oración: "No quiero entrometerme, Sra. Mather, pero hay algunos detalles sobre su historia
clínica que necesitaré saber para hacer un buen trabajo hoy ".¿Te das cuenta de lo que
hiciste? Le ha dicho que sabe que los asuntos personales pueden hacerla hablar incómoda,
pero que debe hacerlo para su propio beneficio. Esto demuestra sensibilidad de su parte y
reduce en gran medida la incomodidad del cliente.
Resumir Resumir

Después de determinar las necesidades de un cliente y sentirse satisfecho, debe asegurarse

de que él o ella esté feliz de contarle todo. Esto se puede hacer resumiendo las
necesidades. "Sr. & Sra. Patterson, permítame asegurarme de tener una idea clara de su
situación actual. Me dijiste que ...
A medida que reafirma cada punto abordado (especialmente aquellos que "señalan" a su
producto como una buena alternativa), esté atento a las reacciones de los clientes. Si siente
alguna inconsistencia entre lo que está diciendo y lo que él pudo haber dicho, solicite una
aclaración sobre ese punto. “No estoy 100% seguro de que estoy expresando esto
correctamente. ¿Me pueden ayudar a aclarar este punto?
Después de revisar esta lista de necesidades, comenzará a formarse una imagen mental
de la solución ideal en la mente del cliente. Si ya jugaste Pictionary, es la misma idea. Tiene
una imagen clara de la mejor respuesta, pero ahora necesita ayudarlos a vislumbrar la misma
imagen en sus propias mentes. Su objetivo es describir esta solución con el mayor detalle
posible a través de la información del producto en el paso de demostración para que lleguen
a la misma conclusión que usted.
Hará un nuevo resumen después de su demostración y antes de preguntar cuál es la
decisión. Este es un componente clave en las ventas. Esta vez, su resumen le dará una
visión general de todos los beneficios que tendrán (satisfacer las necesidades descritas en su
primera visión general).
Vea el resumen como el gran final de una exhibición de fuegos artificiales. Has visto
algunos fuegos artificiales solo o en pequeñas demostraciones, pero cuando los miras todos
juntos al final, es una imagen realmente grandiosa que deja una impresión maravillosa y
duradera. Este es el propósito de resumir después de la demostración.
Desde Buenos días, Sr. Jackson, ha estado construyendo su gran
final de beneficios que se ajustan a sus necesidades. Preste la atención y los detalles
necesarios para ayudar al Sr. Jackson a salir de la cerca y ponerse en una posición de
comprador.
Si está siguiendo todos estos pasos, en mercados buenos y malos, mejor para usted. Si
descubre que ha olvidado algo que hemos cubierto aquí, comience a trabajar nuevamente en
sus demostraciones.
CUANDO PIENSAS ESTÁN LISTOS PARA IR ADELANTE

Una vez que se asegura de que el cliente está listo para seguir adelante , ¿qué hace? Los
vendedores mediocres pronto preguntan
puede emitir la orden de compra. En muchos casos es el movimiento correcto, pero en otros
no. Si realiza un movimiento incorrecto en esta etapa del proceso de ventas, será difícil
recuperarse, llevando las emociones del cliente al nivel en el que está a punto de tomar
una decisión.
En lugar de preguntarse si está haciendo lo correcto, es aconsejable verificar en qué etapa
se encuentra el cliente después de todo lo que ha escuchado. Una de las estrategias con
mayor probabilidad de ser ignoradas por vendedores novatos y veteranos es el juicio o el
cierre del juicio. A menudo se usa antes de solicitar la decisión final. Es una pregunta que le
permite evaluar los sentimientos del cliente sobre el producto antes de salir a la venta. Esto
ayuda a evitar la incómoda situación en la que hace la pregunta y el cliente responde
agregando nuevos datos, lo que interrumpe su impulso. La pregunta de la prueba puede ser
tan simple como esta: "John, ¿cómo te sientes acerca de todo esto hasta ahora?" Entonces,
esperas la respuesta. Esto crea unMaravillosa oportunidad para dejar de hablar, tomar un
respiro y ver si has hecho el trabajo que crees que has hecho.
Si la respuesta de John es positiva, es hora de emitir el orden de
compra Si hay alguna duda, es posible que deba pedirle que describa cómo se siente. Esto
ayuda a aliviar la tensión y probablemente abrirá un nuevo camino para que pueda continuar
el proceso de ventas e intentar un segundo cierre.
Algunas personas estarán tan involucradas con lo que estás diciendo que eventualmente
estarán de acuerdo con casi todos los puntos que se te presenten. Luego comienzan a sentir
el impulso de tomar una decisión y perder el valor. Todo está sucediendo muy
rápido. Necesitan reducir la velocidad. Prepárese para manejarlo con destreza y
elegancia. Preguntar cómo se sienten o entender por qué sus clientes actuales estaban
entusiasmados con su oferta es una excelente manera de medir su tendencia a comprar.
Las estrategias que cubrimos aquí deberían ayudarlo a atraer a más clientes al punto de
cierre de una venta. Hablaremos más sobre
Cierres específicos que funcionan bien en tiempos difíciles en el Capítulo 10.
RESUMEN

Entiendes que vender es servir.

Siempre tendrá en cuenta el lado emocional de la venta, así como el lado racional.
Trabajarás para hacer que la gente te quiera.
Te das cuenta de que elegir atajos en el proceso de ventas no es lo ideal.
Está desarrollando e incorporando declaraciones de intenciones en todas sus
declaraciones.
¿Sabes qué pedir para calificar de manera más efectiva?
clientes
Nunca volverá a hacer una demostración sin resumir las necesidades del cliente y los
beneficios de su producto.
Usted comprende la importancia de usar el juicio o los cierres de prueba antes de la
venta.

55
Comience por preservar el negocio que ya
ganó
Desarrollar la lealtad del cliente es fundamental para el éxito continuo. Uno de los mayores
beneficios de tener clientes fieles es que obtienes algún tipo de ingreso adicional. Debe
mantenerse en contacto, pero no tiene que trabajar tanto para seguir vendiéndoles como lo
hizo con la primera venta.
La base para generar lealtad incluye los productos adecuados para
Cada cliente, excelente servicio y buen seguimiento. En este capítulo se cubrirá una variedad
de estrategias para mantenerse en contacto con los clientes y conseguir nuevos negocios con
ellos.
El que busca la fidelidad de sus superiores debe ser fiel a sus inferiores.
D ONALD T. R EGAN

Esta cita fue diseñada originalmente para líderes empresariales y políticos, pero creo que se
aplica muy bien a las ventas. En lugar de subir y bajar, la lealtad de ventas se gana cuando
eres fiel y cuando ofreces un servicio excelente. En tiempos difíciles, esto significa brindar a
los clientes el mismo nivel de servicio que siempre tiene, incluso si su facturación en dólares
ha disminuido. Significa contactarlos en
observe un cambio en su margen comercial para ayudarlos a encontrar formas de aumentar
ese margen. Incluya usted mismo respondiendo sus llamadas, siempre, incluso cuando esté
seguro de que están llamando con un problema o con la intención de cancelar su cuenta
porque están experimentando tiempos de crisis y se sienten obligados a hacer recortes.
Si ha brindado un nivel excepcional de servicio al cliente, hay un beneficio adicional
maravilloso. En tiempos difíciles, probablemente esté mejor posicionado en la lista de
servicios que sus clientes desean reducir o eliminar que otra compañía que no ha brindado el
mismo nivel extraordinario de servicio. Será más difícil para ellos cortar algo que realmente
les gusta y valoran.
Su objetivo con los clientes no es solo mantener su margen comercial a largo plazo, sino
crear escenarios en los que puedan comprar aún más productos. Mantener una buena
relación con el cliente consiste en ganar más dinero. No tiene que trabajar tan duro como lo
haría para ganar un nuevo cliente. Esto no significa que pueda ignorarlos, confiando en que
no buscarán otros proveedores. Nada en el mundo tiene este grado de certeza.
El secreto de las relaciones saludables tanto en la vida personal.
cuánto en el negocio está prestando la atención que los clientes necesitan y merecen
recibir. Si tiene hijos, espero que ya haya aprendido que los niños suelen deletrear la
palabra amor así: TIEMPO. Es posible que te escuchen decir "Te amo" todo el día, pero
saben que realmente los amas cuando pasas tiempo con ellos. Sienten este amor cuando lo
ven en la audiencia en sus presentaciones escolares, cuando están en las gradas en sus
eventos deportivos, y cuando los llevan de compras o almorzan, en lugar de darles algo de
dinero y llevarlos a su viaje diario.
A los niños no les importa cuánto dinero gana o qué
tipo de unidades de automóviles (hasta que se convierten en adolescentes y quieren pedirlo
prestado). El tiempo compartido proporciona una sensación de seguridad sobre la
relación. Se trata de saber que si el resto de la
Si el mundo decide traicionarlos, siempre habrá alguien a quien recurrir, alguien que siempre
estará cerca.
Si es realmente imposible para usted estar físicamente presente, entonces lo mejor que
puede hacer es hacer una llamada telefónica. Su cuidado y preocupación se notará
fácilmente en el tono de su voz. Por lo menos, envíe correos electrónicos (especialmente
aquellos con imágenes) y tarjetas "solo porque" son formas divertidas de mantenerse en
contacto.
Tome los párrafos anteriores y reemplace la imagen de sus hijos con la de sus clientes. Y
tal vez cambiar el amor por preocuparse . Las presentaciones a las que asistirá pueden ser
eventos deportivos locales, un almuerzo en la Cámara de Comercio o la apertura de la
empresa de un cliente. El punto es que sus clientes se darán cuenta de que se preocupa lo
suficiente como para llevarlos a donde están.
Por supuesto, no tiene que llevar esto al límite de persecución, pero asistir a los mismos
círculos que sus clientes lo pone a su nivel, generando confianza y lealtad. Saben que
los entiendes, que entiendes o al menos pasas mucho tiempo tratando de entender su
mundo.
Cuando se trata de hacer llamadas telefónicas a los clientes, es
mejor que estén programados. ¿Cuándo es el mejor momento para programar su próxima
llamada telefónica? Al final de cada llamada. Tal vez sea tan fácil como eso: “Barb, gracias
por permitirme esta vez descubrir cómo van las cosas en tu empresa. Me encantaría
contactarlo nuevamente dentro de un mes. ¿Puedo llamar el día 20, a la misma hora,
o prefieres hablar al final del día?
El intervalo entre llamadas telefónicas depende del tipo de negocio que usted
hazlo Si Barb le envía pedidos semanalmente, probablemente sea más prudente estar al
tanto de los cambios en su negocio mensualmente o al menos cada seis semanas. Si la
compañía generalmente ordena mensualmente, una llamada telefónica después de sesenta o
noventa días puede ser razonable. La idea es mantenerse en contacto lo suficientemente
cerca para que no te sorprendan los cambios drásticos en el mundo de los negocios de Barb,
o verlo robado por un competidor que te ha pillado.
Ofrecer la atención que desea (más una inversión competitiva para el producto).
Nota : Antes de pedir programar su próxima llamada telefónica, siempre pregunte: “¿Hay
algo que pueda hacer por usted hoy?”. Esto debe estar muy incrustado en su subconsciente,
hasta el punto en que pueda sorprenderse de preguntarle a sus hijos lo mismo antes que
usted. envíelos a la cama por la noche y antes de despedirse de su cónyuge cada
mañana. En la mayoría de los casos, los clientes no tendrán nada más en mente, pero
recibirán el mensaje de que no se irán hasta que se hayan respondido todas las preguntas.
Si sus clientes hacen pedidos directamente con usted, ya sea en persona o por teléfono,
cada vez que soliciten algo, haga algunas preguntas rápidas sobre cómo les va durante los
desafíos económicos o industriales de la actualidad. Si su empresa está suscrita a un sistema
de pedidos automatizado o tiene acceso en línea a los pedidos, las llamadas telefónicas
programadas son aún más importantes. Si bien puede ser una gran conveniencia para las
personas hacer sus pedidos en línea o crear un método de autoenvío, son personas y
necesitan contacto humano de algún tipo para averiguar si se aprecia su negocio.
El contacto que va más allá del orden es importante.
Como ejemplo, recomiendo encarecidamente enviar tarjetas de Acción de Gracias a los
clientes, pero si esta es la única vez que las contacta durante el año, es posible que ya no
estén en su lista de clientes el próximo año. Estarán en la lista de otra persona.
Mi socio comercial, el gurú del marketing Dan Kennedy, dice que
acerca de mantenerse en contacto:
No creo tanto en una economía deficitaria como creo en un mal monitoreo. El año pasado
no fui contactado por el vendedor o concesionario con el que compré mi último automóvil ,
el agente inmobiliario con el que compré
propiedades, las tiendas de ropa y sus vendedores en dos ciudades diferentes donde
vivía, el restaurante al que solía ir a menudo pero no iba durante seis meses. Pero compré
un auto, bienes raíces, ropa y salí a comer. Y puedo apostar a que varios de estos
empresarios y vendedores, responsables de no hacer ningún seguimiento o hacer un
seguimiento deficiente, se quejan de la economía pobre.
Si sus clientes son principalmente individuos, recomiendo un mínimo de seis contactos por
año para fidelizarlos. Cubrí este tema un poco en el Capítulo 2, cuando hablamos sobre el
valor de las tarjetas de agradecimiento y las diversas razones por las que debe enviarlas.
Al cerrar un trato con un nuevo cliente, es una gran idea descubrir cómo le gusta que lo
contacten. Muchas personas prefieren las llamadas telefónicas. Otros prefieren el correo
electrónico. Sin embargo, algunos apreciarían una visita personal de vez en cuando.
Cuando tenga noticias para compartir sobre el lanzamiento o las características de un
nuevo producto, o solo noticias de interés general para sus clientes, no lo envíe a todos de la
misma manera. Compártelo de la manera que lo prefieran. Esto puede llevar un poco más de
tiempo, ya que no solo podrá enviar un correo electrónico a todos sus clientes en copia
oculta, sino que valdrá la pena servirlos como deseen .
Considere crear un documento de una página sobre el
novedad, que puede adjuntarse a un correo electrónico, copiarse e incluirse en una carta, fax
o dejarse en la oficina de un cliente. El documento y la información siguen siendo los
mismos. El método de entrega es la única variable.
¿Qué enviar?
La respuesta simple a esta pregunta es: algo de valor para el cliente . Ejemplos de esto
serían información, consejos, recordatorios, comunicaciones, cupones o obsequios.
Ejemplos:

En tiempos de crisis, sería aconsejable que los asesores financieros envíen consejos
sobre cómo manejar el dinero en diversas etapas de la vida, junto con una oferta para
analizar la situación particular de cada cliente. Si se lanzó un nuevo producto que implica
menos riesgo que el mercado de valores, se puede incluir información al respecto (o al
menos se debe enviar un folleto picante).
Los corredores de bienes raíces pueden enviar ofertas gratuitas a
evaluación comparativa para que las personas tengan información actual y precisa sobre
el valor de su propiedad. Incluso si no se espera la respuesta, la mayoría de los clientes
apreciarán estar al tanto de los hechos.
Los agentes de seguros pueden ser sensatos y ayudar a algunos de sus clientes a
ahorrar dinero, incluso si esto significa reducir un poco su cobertura para mantener el
contrato comercial o, si se encuentran en una situación de alto riesgo, aumentar la
capacidad. para protegerlos de otros que quieren aprovechar su condición.
Las industrias de servicios pueden ofrecer actividad a una tarifa reducida (o incluso
gratuita) cuando el cliente ha solicitado otros tres, cinco o diez servicios.
CUANDO TIENES ALGO NUEVO QUE COMPARTIR
Si está ofreciendo un nuevo producto o servicio, no comience a llamar a todos para
informarles. Por el contrario, si se trata de una llamada, comience preguntando si todavía
están satisfechos con su producto y servicio actual. Luego diga: “Qué contento
estás, valoramos tu opinión. Si ofreciéramos nuevos servicios, ¿estaríamos interesados en
saber más? ”¿Te das cuenta de lo bueno que es esto? Si dicen que sí, continúe con una
pregunta sobre el servicio en lugar de decir: “Hemos descubierto que muchos de nuestros
clientes no pueden cambiar sus filtros de horno con la frecuencia recomendada por los
fabricantes. ¿Qué pensarías de un servicio donde obtienes nuevos filtros entregados a
domicilio, solo la semana en que deberías cambiarlos?En esencia, les ha informado sobre el
nuevo servicio, pero no como un vendedor estereotipado. Has pedido tu opinión. Es un
enfoque mucho más fluido y funciona muy bien con los clientes actuales que ya están
contentos. Creó una oportunidad para que le dijeran si les gustaría tener este servicio. Si
dicen que sí, ¡véndelo! Si no, pregunte qué tipo de servicio les interesa. ¡Quizás surja una
idea para una nueva fuente de ganancias en su negocio!
Los fontaneros pueden ofrecer revisar todos los grifos en
propiedad mientras se encuentra en una ubicación para una llamada de servicio. Si este es el
caso, primero, relájate. Entonces actúa. Es algo que pocas personas piensan hacer a menos
o hasta que surja un problema. Es un simple gesto de su parte y muestra que está dispuesto
a ir más allá.
¿De qué otra manera puede servir a sus clientes? Hace poco leí sobre una pequeña
farmacia que hacía más negocios que los grandes almacenes locales. Ella agregó un servicio
simple que aumentó significativamente sus ventas. Ofrecía los mismos productos que las
redes principales. Incluso tenía un servicio de ventanilla para recetas. La diferencia era que el
empleado del mostrador de boletos podía contactar a los otros empleados por walkie
talkie . Se pidió a los clientes que tomaron sus medicamentos en la ventana drive-
a través de si necesitaban cualquier otra cosa, tales como la aspirina, la medicina frío,
compresas térmicas, vendajes u otros artículos.
Piense en eso. Si se siente tan mal que su médico le receta un antibiótico o analgésico, es
posible que desee algunos de estos otros productos, pero no está dispuesto a ir a la tienda a
comprar. Cuando los clientes mencionan que tienen estas otras necesidades, la radio notifica
al empleado. Él toma una canasta pequeña y rápidamente lleva esos artículos al área del
cajero de la farmacia. Fue una idea bastante simple, pero llevó las recetas de farmacia a un
nuevo nivel. Si el cliente tiene demasiados artículos para pasar por la ventanilla de boletos,
simplemente va al frente de la tienda y el empleado lo recibe y coloca las bolsas en el
automóvil.
¿Qué otras ofertas valorarían sus clientes si estuvieran en venta u ofrecidas de forma
gratuita?
IR MÁS ALLÁ DE LOS SERVICIOS

Prepare al menos una base de datos de servicios de calidad más allá de la suya que pueda
referirse a sus clientes. Si usted es un plomero, tenga a mano el nombre y el número de una
buena compañía de revestimiento de interiores o un buen pintor. Por lo general, los
corredores de bienes raíces son buenos para elaborar una lista de servicios de personal de
mantenimiento, paisajistas, limpiadores de piscinas, etc., para ofrecer a los compradores de
casas de reventa o propiedades que necesitan renovación.
Todos deberíamos aprender una lección de la película Milagro en la calle.
34 . Macy's Santa Claus le dice a un niño que recibirán cierto juguete en Navidad. Cuando
mamá escucha a Santa, se enoja porque sabe que el juguete está agotado en la
tienda. Santa responde que el competidor, Gimbels, tiene el juguete. Al principio, los gerentes
de Macy quieren despedir a Santa por él.
han enviado a sus clientes a la competencia, pero cuando se dan cuenta de la buena
voluntad generada por el anciano y se dan cuenta del aumento en la lealtad del cliente, la
historia cambia. ¿Crees que tus clientes tienen necesidades que no pueden satisfacer? Si es
así, sé el héroe y ayúdalos a encontrar un proveedor de calidad para tales necesidades.
Si trabaja por cuenta propia o trabaja en una pequeña empresa, debe poder moverse
rápidamente y adaptarse a las necesidades de sus clientes. Sea creativo, flexible y
confiable. Te verán como un miembro de su equipo, no como un recurso externo.
Si una sola industria, la suya, se ve afectada por alguna noticia negativa, considere
enviarse noticias positivas sobre la longevidad de la compañía, el historial de servicio personal
y el compromiso de perseverar. Es posible que incluso desee incluir algunas estrategias que
haya implementado para garantizar un servicio continuo a sus clientes.
Otra idea es enviar recordatorios de sus actividades. La industria
los servicios automotrices y afines lo hacen muy bien. ¿Quién nunca recibió una tarjeta o un
recordatorio por correo electrónico sobre cambios de combustible, revoluciones de llantas u
otros servicios similares? Lo mismo se aplica al negocio de calefacción y
refrigeración. ¿Cómo podría aplicar esto a su negocio?
Si su empresa se está expandiendo aumentando el número de representantes de servicio
al cliente, infórmeles a sus clientes . Presente a las personas nuevas por su nombre (con
fotos de sus caras sonrientes, si corresponde), junto con una o dos líneas sobre
su experiencia o posición. A los clientes les gusta saber a quién recurrir y crear una imagen
mental de aquellos con quienes hablan por teléfono.
Los obsequios como mapas de carreteras y calendarios actualizados son comunes en la
industria de seguros. Los clientes ya los están esperando. No solo son útiles, sino que
también evitan que los clientes los compren. Piense en algo que a sus clientes les gustaría
recibir de usted. Luego planifique cuándo y cómo enviará este regalo. Mantén tu nombre
El pensamiento positivo en sus mentes de manera regular y programada es un gran paso
hacia la lealtad, lo que a su vez conduce a nuevas oportunidades comerciales.
Hablando de nuevas referencias comerciales, ¿alguna vez has creado un programa de
referencias? Muchas compañías ofrecen créditos en efectivo a cada referido que realiza una
compra. Sus clientes leales que le envían un nuevo negocio podrían ganar suficiente crédito
para realmente hacer una diferencia en su próxima compra. Algunas personas estarán tan
motivadas para ganar $ 25, $ 50 o $ 100 en créditos que le enviarán miles de dólares en
negocios. Y si acumulan créditos con usted, ¿por qué harían negocios con otra
persona? ¡Ese es el valor de trabajar para construir clientes leales!
CÓMO ENFOQUE AL CLIENTE ERRONELAMENTE DESCONOCIDO

En un mundo perfecto, estaríamos tan bien organizados y buenos en nuestros deberes que
nunca descuidaríamos a ninguno de nuestros clientes. Pero somos humanos. Todo puede
pasar. Y nos encontraremos en situaciones en las que no habremos ofrecido nuestro mejor
servicio a uno o más clientes. Afortunadamente, esto no sucede a menudo (o no sucederá
después de aplicar las estrategias en este capítulo). Sin embargo, como se discutió
anteriormente, la responsabilidad es el nombre del juego. Le pagan de acuerdo a lo
satisfechos que estén sus clientes. Si no está satisfecho con su pago, es probable que
algunos de sus clientes tampoco estén satisfechos con su servicio.
Tan difícil como es reunir el coraje para ello, lo mejor
Un enfoque con un cliente descuidado será el mismo que cuando lo obtuvo por primera
vez. Si fue una reunión cara a cara, debe hacerlo cara a cara. Si inicialmente cerró negocios
por teléfono, llámelo.
Puede esperar que el cliente ignorado no sea nada neutral al demostrar su frialdad y
completa hostilidad debido a la falla de su servicio. Y te mereces lo que él te dirá. Sin
embargo, una vez que haya decidido que el valor de mantener ese negocio es más
importante que ser regañado o arriesgarse a perderlo, no será tan difícil.
El primer paso es admitir la falla del servicio. Sin miedos "Señora Joplin, sé que no ofrecí
mis mejores servicios. Espero que acepte mis sinceras disculpas y me permita continuar
ayudándole con su servicio de control de plagas ”. Es posible que ya sepa que ha encontrado
otro proveedor. Si esto ha sucedido, tendrás que trabajar duro para ganar el derecho de
cerrar tratos con ella una vez más.
Si a los clientes realmente no les importa quedarse fuera, se lo dirán, y pronto comenzarán
una conversación sobre lo que les sucedió a ellos o a su negocio, entendiendo cómo pueden
ayudarlos con productos o simplemente Los mejores servicios
Cuando un cliente te ignora y hace que sea difícil recuperar la confianza, debes ser
humilde y trabajar lentamente para volver a sus gracias. Una vez que se rompe la confianza,
es muy difícil recuperarla. Pero puede suceder si ambas partes están dispuestas. Es posible
que deba comenzar con un pedido más pequeño de lo habitual. “Sé que no puedes ser feliz
conmigo ahora. Sin embargo, espero que considere realizar al menos un pedido pequeño en
este momento para que podamos ofrecerle el nivel de servicio que se merece ”. Al ofrecerle
un cuidado adicional y un servicio de seguimiento adecuado, probablemente recuperará la
plena confianza. el negocio de ese cliente.
Si alguno de sus clientes está enojado por la falla de su servicio y se siente cómodo
hablando de eso, considere el lado positivo. Él todavía te está hablando, incluso si no es con
las palabras que le gustaría escuchar. Una vez que te reconozcas como digno, déjalo
desahogarse. Al final, su ira pasará y se calmará. Haga que hable sobre cómo le gustaría que
se satisfagan sus necesidades . Cuando abordas un tema positivo,
sobre cómo trabajará con él en el futuro, tal vez este es exactamente el momento en que
puede recuperarlo. Si realmente les gusta su producto o servicio, tal vez solo necesiten
disculparse y prometer mejorar. Es mejor ser específico sobre cómo lo
hará. “Entregaré personalmente su primer pedido y ayudaré a su equipo a verificarlo. Luego,
haré un seguimiento con usted y su persona de contacto sobre la efectividad del producto. Si
tiene más dificultades con el producto o conmigo, me gustaría saber para poder corregir la
situación de inmediato. Después de eso, me mantendré en contacto mensualmente. O mejor
dicho, ¿por qué no me dices cuándo y cómo quieres que me mantenga en
contacto? Agregaré esto a mi programa de seguimiento ahora ".Ensaye y dígalo
sinceramente. Si ocurriera esta situación, es mejor ser honesto al respecto. Si habla con
prisa, parecerá estar preocupado o temeroso de perder al cliente. Nunca querrás trabajar con
el miedo como punto de partida.
Si él está luchando con su producto, dificultades que pasó por alto, es una historia
diferente. Ignore a su cliente por un tiempo y él simplemente puede optar por competir, pero
dañará su reputación personal (y posiblemente la de su empresa) en el camino. Mantenerse
en contacto a menudo debería evitar que esto suceda.
Es fácil ser fiel a alguien cuando lo conoces en persona. Piensa en dónde sueles hacer
negocios. ¿Siempre vas a la misma tintorería o al supermercado? ¿Es solo porque son los
lugares más convenientes para ti? ¿Ha hecho alguna comparación entre establecimientos
para averiguar si hay una mejor oferta para sus necesidades?
Somos criaturas que desarrollan hábitos y, a menudo, no buscamos cambios a menos que
estemos infelices donde estamos. ¿Pero cómo llegamos a ese lugar?
Yo, por ejemplo, he estado yendo a la misma tintorería durante años. En la mia
desplazarse por la ciudad, probablemente pasando por otras tres o cuatro que podrían ofrecer
el mismo servicio y podrían
hasta que sea más conveniente para mí, pero ni siquiera los noto. Soy fiel a mi limpieza en
seco. Por qué Su personal siempre me saluda con una sonrisa. Muchos han estado allí
durante años y me conocen por mi nombre. Hacen un buen trabajo y mis piezas siempre
están listas a tiempo. Fueron más lejos conmigo en algunas ocasiones cuando necesitaba un
servicio rápido o una reparación menor. Todo se reduce a esto: los empleados me hacen
sentir bien cuando hago negocios con ellos. ¿Tus clientes dicen eso de ti? Si es así,
¡felicidades! Lograrás el éxito. Si no, tienes trabajo que hacer.
CONTACTO HUMANO

La mayoría de los temas que hemos cubierto hasta ahora se han referido a la búsqueda
de contacto con el cliente. Pero, ¿qué pasa con las llamadas telefónicas que hacen a su
negocio? ¿Qué se está haciendo para que estén cómodos y los busquen cuando tienen una
necesidad que no pueden esperar hasta su próxima visita? Llámame anticuado, pero insisto
en que una persona de carne y hueso responda a nuestra línea telefónica principal durante el
horario comercial. Podríamos haber seguido el camino de tantosotras compañías que, hace
años, automatizaron este servicio. Por supuesto, reconozco el valor de esta herramienta en
empresas donde hay un volumen muy alto de llamadas, hasta el punto de tener que
transferirlas a un sistema de autoservicio, pero no creo en su uso en pequeñas
empresas. Creo que invertir en una recepcionista de calidad, siendo el primer contacto que
cualquier cliente tiene con mi negocio, vale mucho más que el salario que se le paga.
No puedo entender cómo algunas compañías esperan construir el
lealtad del cliente cuando el único contacto que pueden hacer es con una voz pregrabada,
indicándoles que obtengan las respuestas que necesitan. ¿Cuántas etapas de los sistemas
de autoservicio tienen las personas?
para buscar respuestas? Si su cliente tiene una pregunta rápida, ¿qué tipo de obstáculos
necesita superar? ¿Lo refieres a una página de preguntas frecuentes en tu sitio? Si bien
entiendo que el propósito de estas páginas es responder a las preguntas más frecuentes de
su empresa, ¿cuál es la explicación para obligar al cliente a encontrar la respuesta? ¿Qué
pasa si la pregunta respondida en su lista no está redactada como a él le gustaría? ¿Por qué
necesita mirar a todas partes cuando hay una comodidad moderna llamada teléfono?
Si bien gran parte de la tecnología actual es maravillosa, me temo que algunas empresas
se verán atrapadas con dispositivos que ahorren tiempo sin analizar el potencial de pérdida
comercial, ya que dichos dispositivos parecen impersonales. ¿Por qué querría pasar diez
minutos o más buscando una respuesta en un sitio web cuando cualquier miembro de su
equipo debería poder responderme de inmediato? ¿Qué tan fiel soy a esa voz que me da la
oportunidad de presionar 1, 2, 3 o 4? Ninguno . Estos sistemas pueden ser convenientes y
ahorrar tiempo para que los clientes antiguos obtengan respuestas, pero también pueden ser
un obstáculo para los nuevos que buscan hacer negocios con usted.
Compare el valor de los clientes que mantiene (y manténgase feliz)
en lo que invierte es en una persona extremadamente amable, capaz de contestar el teléfono
y brindar asistencia verbal inmediata.
Campañas de fidelización

Si está buscando ideas para generar lealtad, es recomendable aprender de otras compañías
que están teniendo éxito en esta área. Comience con compañías a las que se considere
leal. ¿Qué hacen por usted además de ofrecer productos o servicios?
¿Con qué frecuencia obtiene información sobre usted? ¿De que manera?
Algunas compañías bien consideradas con respecto a la retención de clientes (lealtad) son:
LLBean, Omaha Steaks, Harry & David, Sears y proveedores de seguros como State Farm,
Nationwide y Aflac. Tenga en cuenta que no estoy diciendo que las empresas que no figuran
en esta lista están haciendo un mal trabajo en la retención de clientes. Estas son solo algunas
de las compañías de buena reputación que vinieron a la mente.
También hay marcas de productos a las que nos volvemos leales. ¿Compras cierta marca
de mantequilla de maní? ¿Es porque le gusta, porque es económica o porque su madre
siempre compraba? ¿Conduces una marca de automóviles en particular porque tu padre
siempre tuvo este modelo y te resulta familiar? ¿De dónde viene tu fidelidad? Saber cómo
discernir sus propias relaciones de lealtad seguramente lo ayudará a encontrar ideas para
construirlo con sus propios clientes.
Si aún no está seguro de lo que conducirá a una mayor lealtad del cliente
sus clientes, considere involucrarlos en el proceso. Muchas empresas realizan investigaciones
con sus clientes actuales para descubrir qué los motiva a seguir haciendo negocios con
ellos. Las encuestas son excelentes herramientas. Simplemente puede hacer tales preguntas:
“¿Cómo le va?” O cuestionar ofertas específicas o productos adicionales en los que está
pensando para el futuro. Es una excelente manera de verificar la aceptación de algo nuevo.
Uno de los beneficios de las encuestas, especialmente si utiliza una herramienta en línea,
es que es posible generar un informe global, descrito a través de gráficos circulares y otros
medios de análisis de respuesta. Es mejor hacer una investigación breve: de seis a diez
preguntas. En tiempos difíciles, las personas no quieren y no se les debe pedir que inviertan
gran parte de su tiempo en hacer algo por usted.
Nota : Si elige usar una búsqueda, tendrá más
resultados si ofrece un obsequio o una recompensa a quienes responden. Puede ser algo
ofrecido en línea o un elemento físico que será
enviado al recibir las respuestas. Solo asegúrese de que sea algo de valor real para sus
clientes.
Las preguntas formuladas adecuadamente pueden generar respuestas que revelen lo que
está sucediendo en el negocio de sus clientes; el impacto que los desafíos actuales pueden
tener sobre ellos en los próximos 18 a 24 meses; sus planes para capear la crisis o
sobrevivir; y si planean reestructurar, disminuir los números de pedido o mantener el status
quo.
Debe tener cuidado con lo que se le pedirá en una encuesta en línea, ya que estas
encuestas a menudo son algo impersonales. Si su negocio es pequeño con pocos clientes,
será mejor que investigue usted mismo. No obtendrá las mismas funciones de informes que
ofrece el software, pero puede obtener respuestas más consistentes. Si está haciendo una
encuesta telefónica, le sugiero que reduzca sus preguntas a dos o tres y les diga que "tengo
tres preguntas rápidas que hacer". Siempre demuestre que valora el tiempo del cliente.
Si le parece conveniente para su industria y producto, puede invitar a un
un pequeño grupo de clientes de áreas que no compiten para un almuerzo y promueven un
debate de mesa redonda sobre los cambios en la economía o cómo sus productos pueden
satisfacer mejor sus necesidades. Muchos de mis estudiantes han encontrado que este es un
excelente recurso ya que, como beneficio adicional de la reunión, sus clientes han establecido
relaciones entre ellos. ¿Y quién fue el héroe que lo pensó ? El vendedor. Fue una situación de
ganar-ganar- ganar .
Es un privilegio satisfacer las necesidades de los demás. Tómatelo en serio. Nunca olvide
que otros vendedores están tratando de capturar a sus clientes tal como usted está tratando
de capturar a los suyos. Valora a tus clientes y trátalos bien, y se volverán leales a ti y a tu
negocio.
RESUMEN

Usted comprende que la lealtad se construye con el tiempo, brindando una atención
constante a sus clientes.
Termina cada encuentro con estas palabras: "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?"
Tiene varias ideas para construir la lealtad del cliente a través de llamadas telefónicas,
correo electrónico y correo.
Usted sabe cómo acercarse a un cliente descuidado para recuperar su confianza y
mantener su margen comercial. Estudiarás otras compañías que tienen clientes leales e
incorporarás algunas de sus estrategias en tu propio negocio.