Comunicación con el Cliente.

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Comunicación escrita.
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La comunicación con el cliente
Comunicación escrita
Índice
1. Comunicación escrita
1.1. Comunicación: conceptos básicos
1.2. Preparación de la comunicación
escrita
1.3. Realización de cartas
1.4. Realización de emails
2. Venta telefónica
2.1. Componentes de la comunicación
telefónica
2.2. Fases de la venta telefónica
2.3. Técnicas de cierre
2.4. Tipos de preguntas y respuestas
2.5. Frases negras vs. palabras
positivas
2.6. Objeciones y su tratamiento
¡Prueba
tu Conocimiento!
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3. Telemarketing
3.1. Planificación
3.2. Estructura, normalización y
segmentación de BB.DD.
3.3. Argumentario telefónico:
ejemplos
3.4. Envío, llamadas y seguimiento
3.5. Normativa y reglamentación:
LOPD, Listas Robinson
3.6. Ejemplos de llamadas
La comunicación con el cliente

Comunicación escrita

Introducción
La comunicación con el cliente, en cualquiera de sus modalidades, es una oportunidad de mejora de su percepción hacia
nosotros y nuestra empresa y fuente de posible nuevo negocio siempre que ésta sea correcta. Del mismo modo, si no cuidamos
esta comunicación, este proceso puede provocar el efecto contrario. Los aspectos que trataremos en este módulo son:
§  Compartir los conceptos y habilidades básicas de la comunicación, tanto escrita como telefónica
§  Aportar técnicas que permitan optimizar la BBDD de clientes
§  Proporcionar herramientas prácticas básicas para hacer telemarketing
§  Informar sobre los aspectos legales y normativos relacionados con la gestión y uso de BBDD de clientes

Este módulo de “La comunicación con el cliente” se divide en 3 partes:

1.  Comunicación escrita
2.  Venta telefónica
3.  Telemarketing
1. Comunicación escrita
1.1. Comunicación: conceptos básicos
1.2. Preparación de la comunicación escrita
1.3. Realización de cartas
1.4. Realización de emails
 El proceso de comunicación

Entorno Ruido
§  Problemas semánticos
§  Ausencia de retroalimentación
§  Canales inadecuados
§  Distractores físicos
§  Efectos del status
§  Diferencias culturales

Emisor Receptor

Mensaje/Canal
Codifica Decodifica

Un significado Un significado
intencional Retroalimentación/Canal percibido

1.1 Comunicación: conceptos básicos

 Estructura de la Comunicación

Para que toda información resulte completa debe

responder a las siguientes preguntas (comunicación
oral y escrita):

¿Qué? El suceso
¿Quién? El sujeto activo o pasivo al que se
refiere la información
¿Cómo? La forma en que se desarrollan o
son las cosas
¿Dónde? Lugar de los hechos
¿Cuándo? Tiempo
¿Por qué? Explicación de causa

1.1 Comunicación: conceptos básicos

 Ventajas y desventajas de la comunicación escrita

Ventajas de la comunicación escrita

a)  Permanencia: siempre poseemos la información en escritos para
volverla a usar
b)  Reflexión antes de Escribir. Podemos pensar y definir bien lo que
queremos expresar antes de escribirlo definitivamente en un
documento para posteriormente utilizarlo.
c)  Queda registro de la Información
d)  Es fuente de Consulta

Desventajas de la comunicación escrita

a)  No hay retroalimentación inmediata. A diferencia de la
comunicación verbal, no hay interactividad
b)  Puede haber una interpretación equivocada del mensaje. Al no
existir una persona que explique el mensaje de la información, se
presta a otros entendimientos que no sean los deseados
c)  Fomenta el aislamiento

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Comunicación: Reflexiones previas

§  Propósito: ¿Qué quiero lograr con la comunicación? ¿Qué acción o qué respuesta
debe provocar para demostrar que ha sido efectiva? ¿Qué espero que haga el
receptor?

§  Receptor: ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán diferentes son? ¿Qué esperan o qué
desean? ¿Cuál es la relación que mantengo con esa persona? ¿Cómo puedo usar la
comunicación para establecer o mejorar la relación con el receptor?

1.1 Comunicación: conceptos básicos

 Adáptese a su Público

1.  Póngase  en  el  lugar  de  la  persona  que  va  a  recibir  
la  comunicación  

2.  Qué  quieren  o  necesitan  saber  

3.  Cuántos  detalles  necesitan  

4.  Por  qué  le  interesaría  mi  tema  

5.  Qué  mo2vo  podrían  tener  para  hacer  lo  que  les  pido  

6.  Los  2tulares  y  el  primer  párrafo  deben  despertar  el  

interés  del  desEnatario  y  coincidir  con  sus  necesidades  

1.1 Comunicación: conceptos básicos

 ¿A quién dirigimos la comunicación comercial?
¿Quién es nuestro “cliente”?

ü  ¿El técnico?

ü  ¿El jefe de compras?
ü  ¿El dueño?
ü  ¿El responsable de
Marketing?
ü  ¿El financiero?
ü  ¿El comercial?
ü  ¿Otros?

1.1 Comunicación: conceptos básicos

 Preparación de la comunicación

1.  Empiece a enumerar todos los puntos

que debe cubrir

2.  Agrupe los puntos dentro de categorías lógicas

3.  Ordene las categorías siguiendo un patrón

organizado de acuerdo con su propósito

4.  Priorice los puntos del más al menos importante

Tengamos también en cuenta:

§  Pensar en qué orden se debe leer para entender
lo que sigue
§  Las noticias buenas primero

Al no haber retroalimentación inmediata, ni comunicación no verbal, el emisor ha de prestar

especial atención al redactar el documento escrito, para que el receptor lo comprenda
con el sentido que quiso darle el emisor.

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Primer borrador

§  Dejarlo reposar

Ø  No encariñarse con las primeras ideas
§  Revisar:
Ø  Cuidado con el Word (a veces nos juega
malas pasadas)
Ø  Expresión, ortografía, párrafos
Ø  Contenidos
•  Coherencia de los argumentos
•  Coherencia de las referencias internas

§  Segundo borrador

Ø  Casi definitivo ya
Ø  Elimina lo redundante
Ø  Si está bien hecho todo, no habrá que
introducir casi nada

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Al revisar el estilo

§  La presentación debe ser correcta: limpia y con

márgenes
§  Realizar corrección ortográfica y gramatical
§  Utilizar un vocabulario adecuado al nivel cultural
del receptor, evitando vulgarismos

§  Los párrafos pueden ser armas letales

Ø  Simplifica la sintaxis
Ø  Un párrafo, una idea

§  ¿Cuánto mide un párrafo?

Ø  Léelo en voz alta sin ahogarte

§  El estilo académico

Ø  Anima a leer
Ø  Facilita la transmisión
Ø  Evita ambigüedades

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Post-Redacción: La importancia de contar con un lector externo

Revisión

Orden de las palabras

Eliminación de lo superfluo
Formas (activa, pasiva)
Repeticiones de sonido

Redacción final

Notas
Citas
Cuadros, tablas
Referencias
Coherencia

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Algunos consejos

Sea Conciso
Ø  Utilizar frases cortas y texto breve
Ø  Omitir las palabras y frases inútiles
Ø  No usar demasiados calificativos
Ø  Evitar enredarse con las palabras
Ø  Pensar en expresar las ideas de forma sencilla,
como lo haría hablando

Sea Claro
Ø  Usar las palabras precisas que proporcionen
detalles específicos
Ø  Evitar las palabras de moda
Ø  Evitar la jerga
Ø  Sustentar sus palabras con hechos
Ø  Evitar usar calificativos que no ofrecen datos
concretos

1.2 Preparación de la comunicación escrita

 Correspondencia Comercial
Carta: Estructura

1.  Encabezado

2.  Dirección de destino

3.  Fecha

4.  Saludo

5.  Cuerpo

6.  Despedida de cortesía

7.  Bloque de firma

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta

§  Encabezado (origen):

Ø  Nombre de la organización
Ø  Domicilio, número telefónico
Ø  Dirección electrónica, email
§  Dirección (destino):
Ø  Un título de cortesía debe preceder el nombre del destinatario
Ø  Es aconsejable dirigir la carta a una persona concreta
Ø  Título o cargo del destinatario
Ø  Nombre de la compañía
Ø  Domicilio completo
Ø  Código postal, Ciudad
Ø  País, en mayúscula, si es internacional
§  Línea de la fecha
Ø  Escriba el numero del día, el nombre del mes completo (en minúsculas) y
las cuatro cifras del año (sin punto)

§  Saludo
Ø  Dependerá de la relación que se tenga con esa persona
Ø  Si no conoce en persona o si la relación es formal, use su título y apellido
Ø  Si tiene más confianza use el nombre de pila
Ø  Si no sabe el nombre, usar:
•  Estimados señores
•  Estimado Director de Negocio

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta

Cuerpo
§  Generalmente ocupará la mayor parte del espacio
§  El primer párrafo es de vital importancia. Debe atraer el interés del lector
con la síntesis del contenido y objetivo de la comunicación
§  Después se desarrollará el contenido de la carta: antecedentes, datos estadísticos e
informaciones que apoyen el objetivo
§  Cada párrafo irá separado por una línea en blanco
§  Debe terminar con un párrafo resumen (de nuevo el objetivo) y qué esperamos del
receptor

Debe  empezar  por  una  introducción  que  describa  claramente  el  

objeEvo  de  la  comunicación  y  despierte  el  interés  del  desEnatario  

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta

§  Despedida de cortesía

Ø  Es una sola palabra o frase
Ø  Ofrece una forma de crear justo el tono que desea:
•  Atentamente
•  Un saludo
•  Un cordial saludo

§  Bloque de la firma
Ø  Escriba su nombre
Ø  Su título

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta

Elementos Adicionales (I)

§  Nota para el destinatario
Ø  Debe ir impresa sobre el encabezado
Ø  Se usa para indicar manejo especial
•  URGENTE
•  CONFIDENCIAL
•  PERSONAL

§  Línea de atención (Att.)

Ø  Significa que Ud. está dirigiendo la carta a un departamento, persona
o puesto especifico.
•  ATENCION: Departamento de Crédito
•  ATENCION: Director de servicios de comedor
•  ATENCION: Sra. Pérez

§  Línea de Referencia

Ø  Ofrece una clara indicación del tema a tratar
Ø  Aumentará la posibilidad de que su mensaje capte el tipo correcto de atención
Ø  Que sea fácil de archivar y de encontrar
§  Iniciales de Referencia
Ø  Cuando la persona que procesa la carta no es la misma que la firma
Ø  Las iniciales tanto de la persona que redacta la carta (en mayúsculas) como las
de la que la escribe deben quedar incluidas:
•  NAS:jk
•  NAS/jk

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta

Elementos Adicionales (II)

§  Línea de Anexos
Ø  Indican los materiales que acompañan la carta
Ø  Proporciona un registro del material anexado
•  P. Ej.: “Anexos: Lista de Precios”

§  Línea de la Copia

Ø  Informa al destinatario quién más recibirá la carta
Ø  Debe ir alineada en el margen izquierdo
•  cc: Juana Pérez
§  Línea de Forma de Envío
Ø  Si la carta es enviada por un medio distinto al correo ordinario:
•  Correo certificado
•  Entrega inmediata
•  Fax
Ø  Puede ir colocada en la parte superior de la carta, justo arriba del domicilio
o abajo del bloque de la firma y las demás notas
§  Posdata (P.D.)
Ø  Es un pensamiento que se le ocurre a la persona la carta cuando ha terminado
el cuerpo, pero antes de enviarla
Ø  También se usa para separar o subrayar una idea del cuerpo de la carta
•  P.D. Una felicitación personal por un logro
•  P.D. Agradeciendo un favor

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta
El sobre
Debe contener una frase que llame la atención:
ü  “Le vamos a ayudar a hacer negocio”
ü  “Usted tiene el cielo en sus manos”
ü  “Le vamos a ayudar a hacer negocio / reducir sus gastos…”
ü  “No abrir hasta final de mes”…

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: Carta
Otras consideraciones

§  Si la pieza no va personalizada, tal vez no sea abierta

§  La carta debe ser redactada con claridad y sin ser rebuscada

§  Utilizar frases vendedoras

§  Darle importancia al cliente

Ø  “Porque usted (o su empresa) merece,
pertenece, exige, etc.”

§  Mejor que alguien la firme, no la empresa

§  Proporcionar teléfono por si requiere

mayor información

1.3 Realización de cartas

 Correspondencia Comercial: email
Consideraciones generales

§  Piense que cada email es un

documento público
y permanente

§  Tenga cuidado al usar la

correspondencia electrónica para
temas delicados

§  No abuse de la correspondencia

electrónica

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Formato
§  Use mensajes separados para asuntos diferentes
(1 email para cada asunto importante)

§  Tenga cuidado con usar un formato especial

(quizá el destinatario no lo pueda ver)

§  Incluya las partes importantes del mensaje

original en sus respuestas

§  Tenga cuidado cuando

incluya anexos

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Estructura

1.  Dirección

2.  Asunto

3.  Saludo

4.  Cuerpo

5.  Despedida

6.  Firma

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Dirección
§  Indica los destinatarios de un mensaje, pueden ser:
Ø  cc: destinatario que recibirá copia del mismo
Ø  cco: la persona a que Ud. dirige el mensaje no sabrá que Ud. ha enviado
una copia a otra persona

§  Nunca hagas visibles los correos de los demás (usa CCO: en vez de A:)

§  En la línea DE: utiliza un nombre que el cliente reconozca (el 60% de
las personas dicen que la línea DE: determina si abren el email o lo
eliminan. Fuente: Doble Click)

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Línea de Asunto
§  Debe ser corto y simple (5-8 palabras)

§  Ve al grano. La propuesta de valor debe estar en los primeros

35 caracteres

§  Debe mostrar el beneficio de abrir el email

§  Evita mayúsculas y palabras como gratis, oportunidad… (será

interpretado como SPAM por algunos servidores de correo)

§  Incluye mensajes relativos a:

Ø  ¿Porqué debo abrir este correo?
Ø  ¿Qué voy a encontrar en él?
Y sé fiel a tu promesa…

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Saludo
Un email que no lleva un saludo puede ser muy frío:
Ø  Buenos días/tardes…
Ø  Estimados…
Ø  Queridos…
Ø  Hola...

Cuerpo
§  Sea claro y breve
Ø  Comunique los detalles al lector y termine
planteando la acción que solicita o necesita
Ø  Limite sus mensajes a 2 ó 3 párrafos
Ø  Use guiones / bullets
Ø  Más fácil de leer y accesible
§  El uso de mayúsculas, la gramática y la
ortografía son muy importantes
§  Compruebe los vínculos incluidos en el mensaje

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Despedida
Termine su mensaje con una despedida breve y correcta
Ø  Saludos
Ø  Un cordial saludo
Ø  Atentamente
Ø  Gracias

Firma
§  Escriba su nombre
§  Su cargo
§  Logotipo de su empresa
§  Datos de contacto

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Diseño

§  Diseñar para el panel de vista previa, incluyendo en la parte

superior (que es la que se ve en el panel):
Ø  Logo / Identificación de la empresa
Ø  Propuesta de valor
Ø  Datos más relevantes
Ø  Contenido impactante que
incite a seguir leyendo

§  Utilice bullets para organizar las ideas

§  Si el email es largo, incluya
una Tabla de contenido
§  Cuide los colores de fondo y
aspecto general

1.4 Realización de emails

 Correspondencia Comercial: email
Aspectos técnicos de Diseño
§  HTML y texto
§  Reducir número de fuentes (tipos) y tamaños de letra. Sólo fuentes estándar
(Arial, Times…)
§  Use un editor de HTML que no genere código basura
§  No use imágenes como fondo
§  No incrustar las imágenes en el email, alójelas en un website e incluya links a las
mismas (el tamaño del email será mucho menor)
§  Evitar el uso de CSS (Hojas de Estilo)
§  Anchura de 500 a 650 pixels y centrado
§  Tamaño por debajo de 100 KB (mejor <60KB)
§  Use el atributo ALT en las imágenes
§  No incrustar en el email formatos rich
media como audio, vídeo o flash
§  Añadir el "si no ve bien este email haga clic aquí“
§  El mensaje principal debe ser texto HTML y
no una imagen

1.4 Realización de emails

 ..Recuerda todo ..pero esto…

Sobre ¡todo!
1.  Si quieres que la comunicación sea eficaz, debes estructurarla
2.  Reflexiona antes de escribir
3.  En la comunicación escrita no tienes feedback, por lo que no debe haber ambigüedad
4.  Ponte en el lugar del receptor
5.  Comunica de forma sencilla: como lo harías hablando
6.  La comunicación escrita queda de forma permanente: cuida su contenido y aspecto
7.  No abuses de los emails
8.  Un email para cada tema importante
9.  Diseña los emails teniendo en cuenta el "panel de vista previa"
Bibliografía recomendada

Bibliografía recomendada
Los libros indispensables para ampliar
los conocimientos en esta materia

•  La escritura rentable
– Felipe Portocarrero, Natalia Gironella

•  Escribir bien es fácil

– Allan Pease

•  Nueva guía de cartas comerciales (ing-esp)

– VV.AA., Glenn Darragh

•  Cómo escribir cartas comerciales que

vendan
– Drayton Bird