UAP

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE EDUCACION A

DISTANCIA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

Escuela Académica Profesional de Psicología Humana

TRABAJO ACADÉMICO

Lima, enero 2011

1
“A Dios y a mi Familia, por todo
lo bueno en mi vida”.

2
 Índice

1- Introducción Pag. 5

2- Grupo de Roles: Identifique las Clases de grupo a la que pertenecen estos

integrantes. Pag. 6

Los miembros de partidos políticos.

Los miembros del curso dinámicas de grupo.
Los miembros del curso de dinámica de grupos de provincia.
Los miembros de un equipo de trabajo de mejora de calidad de un producto.
Los miembros de una secta religiosa.

3- Normas- dinámicas de grupo: Analice la importancia de las normas en una

empresa, para que sirven, cual es la utilidad, y como ayuda a una sociedad en su
desarrollo. Pag. 8

4- Estilos de liderazgo: En base al video y los conocimientos de liderazgo, plantee

el tipo de liderazgo que debe primar en las instituciones del estado y los que
tienen que ver con la responsabilidad social. Pag. 10

Video de Charles Chaplin:

El Gran Dictador (discurso final subtitulado en español)
Dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=3cFTJ9q5ztk

5- Facilitador funciones
De los fragmentos de las películas que le facilitamos, analice el rol que cumple el
maestro Yoda en la formación de lucke, como facilitador. Saque conclusiones,
sobre el papel que cumple el facilitador en estas situaciones. Pag. 11

 Titulo: La Sabiduría de Yoda I: La fuerza

 Dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=aoyMB0QACxM&feature=related

 Titulo: Percibe la fuerza en ti y a tu alrededor YODA Wikihappiness

 Dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=b4us6Y2H8Ys&feature=related

 Titulo: Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes

 Dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=yg9vINebxBU&feature=related

6- Técnicas grupales
Carlos campos, ejecutivo de una ONG va tener una reunión con 180 personas
directivos de los asentamientos humanos más peligrosos de Lima. Sus jefes le

3
 han pedido que saque las mejores ideas y planteamientos de solución de la
comunidad que conocen y les afectan, para poderlos implementar en el combate
contra la pobreza y drogadicción. Ante esta situación Carlos conversa con un
estudiante de la Universidad Alas peruanas y le pide ¿qué técnica de discusión
grupal debe emplear para sacar lo mejor de esta reunión?
Responda y argumente la técnica que sugeriría a emplear. Pag. 12

7- Dinámica de Grupos
Construya el diseño de un Taller incluyendo una dinámica de grupos que tenga
como tema “orientación al cliente interno y externo” (atención al cliente). Esta
debe contener la siguiente estructura.

a) Justificación
b) Titulo de la dinámica.
c) Objetivos de la dinámica
d) Dirigido a
e) Metodología
f) Instrucciones
g) Materiales necesarios
h) Tiempo
i) Cierre
j) Pregunta de análisis
k) Evaluación

Se le brindará asesoría grupal y personalizada en las clases telemáticas,

presenciales y consultas por correo, además se colgará ayudas en el campus
especificando estos temas.

La empresa Metálica dedicada al negocio de la fabricación de estructuras

metálicas, está pasando una serie de cambios, fusiones de puestos y reducciones
de puestos, estos cambios han generado incertidumbre, estrés y ansiedad,
además de relaciones hostiles entre compañeros. Estos cambios no se
gestionaron adecuadamente. Y han causado una serie de problemas en el clima
laboral.

Usted ha sido contratado para realizar una intervención en esta organización con
un grupo laboral de 40 personas. Plantee el diseño de un taller incluyendo una
dinámica que ayude a manejar estos cambios. Pag. 14

8- Conclusiones Pag. 27

9- Referencias Bibliográficas Pag. 28

10-Anexos

4
 1. Introducción

El siguiente trabajo tratará diversos temas, entre ellos, hablaremos de los diferentes
grupos de roles procurando identificar a qué clase de grupos pertenece los siguientes:
Los miembros de partidos políticos. Los miembros del curso dinámicas de grupo. Los
miembros del curso de dinámica de grupos de provincia. Los miembros de un equipo
de trabajo de mejora de calidad de un producto. Los miembros de una secta religiosa.
Veremos la importancia de las normas en una empresa, cuáles son sus utilidades y
como ayudan en el desarrollo de la sociedad.

De acuerdo al video los estilos de liderazgo: Se planteará que el tipo de liderazgo

debe primar en las instituciones del estado y los que tienen que ver con la
responsabilidad social.
http://www.youtube.com/watch?v=3cFTJ9q5ztk

También de acuerdo al Tema: Facilitador funciones se hará un breve análisis del rol
que cumple el maestro Yoda en la formación de Lucke, como facilitador. Saque
conclusiones, sobre el papel que cumple el facilitador es estas situaciones.
Titulo: La Sabiduría de Yoda I: La fuerza
http://www.youtube.com/watch?v=b4us6Y2H8Ys&feature=related

Titulo: Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes

http://www.youtube.com/watch?v=yg9vINebxBU&feature=related

Se presentará el tema: Técnicas grupales, donde un ejecutivo de una ONG va tener

una reunión con 180 personas directivos de los asentamientos humanos más
peligrosos de Lima. Sus jefes le han pedido que saque las mejores ideas y
planteamientos de solución de la comunidad que conocen y les afectan, para poderlos
implementar en el combate contra la pobreza y drogadicción. Se buscará con
argumento la mejor técnica para emplear a dicha situación
Finalizando se presentarán dos diseños de un Taller incluyendo una dinámica de
grupos que tenga como tema “orientación al cliente interno y externo” (atención al
cliente). Conteniendo la siguiente estructura:

Justificación, Titulo de la dinámica, objetivos de la dinámica, dirigido a metodología,

Instrucciones, Materiales necesarios, Tiempo, Cierre, Pregunta de análisis,Evaluación

5
2. Grupo-Roles: Identifique las Clases de grupo a la que pertenecen estos
integrantes.

Los miembros de partidos políticos.= Grupos secundarios

Los miembros del curso dinámicas de grupo. = Grupos primarios

Los miembros del curso de dinámica de grupos de provincia.= Grupos

secundarios

Los miembros de un equipo de trabajo de mejora de calidad de un producto. =

Grupos primarios

Los miembros de una secta religiosa. = Grupos de pertenencia

Roles
Rol es el papel que desempeñan los integrantes de un grupo dentro del mismo, y
que obedece las características internas y dinámicas del grupo.
Para que un rol exista en un grupo debe haber un imponente, que es quien
establece el rol, un encargado, en quien recae la conducta asignada por el
imponente, y lo depositado, la conducta que se asigna a un cierto integrante del
grupo. Algunos tipos de roles:

El rol asignado
Es un rol necesitado por el grupo que puede ser o no asumido por la persona.

El rol asumido
Es un rol que se le otorga a una persona y que es necesitado por el grupo, y cuya
asunción puede llevar a provocar estereotipias.

El rol complementario
Es aquel que se da en función de otros roles otorgados a los integrantes del
grupo.

El rol suplementario
Es aquel que se da en función a la competitividad dentro del grupo, afectando el
buen logro de la tarea.

Rol de emergente
Puede ser la verbalización de uno o varios individuos, alguna actitud o movimiento
individual o grupal, la reacción primaria ante algún acontecimiento intervención
interna y/o externa al grupo.

Rol de portavoz
Es aquella persona que denuncia el acontecer grupal, las ilusiones, las angustias
y necesidades de todo el grupo. Este habla por todo el grupo, es su porta voz.

Rol del líder

Es aquel que tiene la finalidad rotativa de asumir claramente la organización de
los aspectos que integran la tarea, en el cual se convierte en el líder del grupo,
siendo su característica principal, centrarse en la tarea.

6
Chivo emisario
Es aquel del grupo que tiene la custodia de los aspectos negativos de la tarea.

Saboteador
Es aquel que toma el liderazgo de la resistencia al cambio, es decir, la persona
que induce a los demás a no realizar la tarea.

Coordinador
Es aquel que debe ayudar a los miembros del grupo a pensar.

Observador
Es la persona que no participa, el que recoge todo el material dicho verbal y pre
verbalmente en el grupo, para realimentar al coordinador, en una reforma de las
técnicas de manejo.

Moderador
Es la persona que, en un momento del proceso, se encarga de los contenidos
manifiestos o tarea explícita, de su elaboración y buen abordaje, facilitando el
punto de comunicación fluida dentro del grupo.

Secretario
Es un papel asumido, en forma rotatoria, por individuos con capacidad de
recapitulación, que recoge la información valiosa y permite al grupo tomar
decisiones pertinentes respecto a su tarea.

Grupo
Es un conjunto de personas que unidas se proponen en forma implícita y explícita
a realizar una tarea que conforma su finalidad, interactuando y adjudicando roles.
Su objetivo es aprender a pensar en grupo.

Tipos de grupos

Grupos primarios
Los miembros de este grupo tienen una relación íntima, personal, afectuosa;
estos son fundamentales para formar la naturaleza e ideas sociales de los
individuos. Formado por un número reducido de personas. El grupo ejerce un
control informal sobre sus miembros.
Ejemplo: La familia; Los miembros del curso de dinámica de grupos de Lima.

Grupos secundarios
En estos grupos la relación de sus miembros es estrecha, sin afecto e
intimidad, no necesitan conocerse mucho, se reúnen para lograr un objetivo
específico. Están todos los grupos que no son primarios, donde la relación es
formalizada.
Ejemplo: Los partidos políticos; Los miembros del curso de dinámica de grupos.

Grupos de referencia
Este grupo se usa para compararnos con un grupo. Realizan las funciones
normativas, donde se escoge un grupo como referencia para adoptar la forma
de comportamiento y las creencias del grupo y también las funciones
comparativas: cuando escogemos un grupo para que nos evalúe, como
haciendo una comparación.

7
 Grupos de pertenencia
Son lo grupos al que se quiere pertenecer ya sea a un equipo de fútbol o un
circulo intelectual.
Ejemplo: Las sectas religiosas.

Grupos de no pertenencia
Son lo contrario a los grupos de pertenencia, son aquellos a que no quieres
pertenecer.
Ejemplo: Las pandillas.

Grupos de pares
Son los que comparten el mismo nivel social y la misma edad.

Grupos u organizaciones formales

Son los grupos planeados y creados para seguir una meta específica y que se
mantiene unido por normas y reglamentos específicos. Son distintos a los
grupos informales en su estructura, tamaño y énfasis de lograr su meta.

3. Normas- dinâmicas de grupo: Analice la importancia de las normas en una

empresa, para que sirven, cual es la utilidad, y como ayuda a una sociedad en su
desarrollo.

Las Normas
¿Qué son las normas?
Son patrones aceptables de comportamiento para las personas dentro de un
grupo. Estas indican a las personas lo que deben hacer o no hacer, en
determinadas situaciones.

También las normas indican que es lo que se espera de la persona. Todos los
grupos tienen sus normas, sean sobreentendidas, explícitas, habladas o hasta
mismo, escritas. Cuando las normas son implantadas y aceptadas, influyen en el
comportamiento de los miembros del grupo sin necesidad de que estos sean
controlados.

Función de las normas en la empresa

Es reglamentar el comportamiento de los empleados diciéndoles lo que se permite
y lo que no se permite en el local de trabajo.

Hay otras normas que son importante y que deben estar en los manuales de las
empresas, llamadas: normas formales.

Características de las normas formales

Para lograr los objetivos de la empresa, las normas formales deben tener las
siguientes características:

Ser consistente
Tener el mismo reglamento para el mismo incidente o falta. Debe ser lo más
imparcial y predecible.

Ser justa
La recompensa o sanción para un comportamiento se fije en función de la
conducta

8
Ser conocidas por todos
Todos los empleados deben saber cuáles son las normas, las sanciones o
recompensas.

Estar relacionadas con los objetivos laborales

Deben relacionarse razonablemente con los objetivos laborales.

Deben ayudar a expresar los valores de tu empresa

Deben indicar y hacer saber a los colaboradores, clientes o proveedores lo que es
valioso para tu negocio.

Deben conocerse las consecuencias de la violación de la norma

Los colaboradores deben saber de antemano lo que sucederá violan la norma.

Importancia de las normas explícitas

Las normas explicitas dentro de la empresa traen algunas ventajas. Estas son
algunas de las razones por las que son importantes tenerlas:

- Proporciona la interacción entre los empleados porque, al saber claramente

qué está permitido y qué no, aumentan las posibilidades de conductas
adecuadas en el ambiente laboral.

- Favorecen un ambiente laboral más justo, pues al aplicarse las mismas

reglas a todos se reducen los favoritismos.

- Reducen los problemas interpersonales entre los empleados ya que, al

aplicarse las mismas normas a todos, se disminuyen las injusticias.

- Reducen los resentimientos de los empleados pues, al ser premiados o

sancionados de acuerdo con un reglamento, las medidas no son vistas
como un deseo del jefe.

- Ahorran tiempo al empresario y protege la empresa, porque cuando los

empleados cometen una falta, él simplemente aplica la norma o reglamento.

- Como decíamos antes, hay normas de conducta donde quiera que la gente
se reúne e interactúa, en particular, en el trabajo. Aunque muchas de estas
normas son sólo sobreentendidas, es mejor, hacerlas explícitas y, mucho
mejor, establecerlas en un reglamento interior de trabajo.

Reglamento interior de trabajo

Es un conjunto de normas explícitas en la empresa, elaboradas por el empresario
para lograr un mejor desempeño de las labores, productividad, calidad del
producto, ambiente de trabajo y medidas disciplinarias. Para que sea legal, la
empresa necesita ajustarse al perfil de los trabajadores, sean formuladas por
escrito, el documento original debe ir a la Junta de Conciliación y Arbitraje y debe
ser informada debidamente a los trabajadores.

Primeramente, para elaborar un reglamento interior de trabajo se debe establecer

las normas de acuerdo con los objetivos de la empresa, las conductas deseadas
para apoyarlas y las no deseadas, para sancionarlas.

En seguida se establece las sanciones para cada conducta que viole el

reglamento. Estas deben ser realistas, aplicables y justas.

9
 Finalmente, hay que escribir el reglamento de una manera breve y clara.

Puntos importantes en el reglamento interior de trabajo

En general, son:

La puntualidad
Debe haber una hora de entrada y salida de los trabajadores con expresión de los
límites de tolerancia para las tardanzas.

Refrigerio
Debe haber también un tiempo establecido para las comidas y periodos de
descanso durante la jornada de trabajo.

Local de trabajo
Debe haber un lugar y momento en que deben empezar y terminar las jornadas de
trabajo.

Limpieza
Debe haber un día u horas fijados para hacer la limpieza de los establecimientos,
oficina, escritorio, maquinaria, aparatos y útiles de trabajo.

Pago de haberes
Debe haber fijado el días, lugar y horas de pago.

Seguridad del trabajo

Debe haber normas para prevenir los riesgos de trabajo y compromiso de utilizar
el equipo de seguridad.

Salud y apoyo
Debe haber instrucciones para prestar los primeros auxilios y uso del botiquín
médico, para los casos de emergencias y siniestros.

Autorizaciones de salida
Debe haber un procedimiento para solicitarlas y comprobantes exigibles para su
consentimiento. También disposiciones disciplinarias y procedimientos para su
aplicación.

4. Estilos de liderazgo: En base al video y los conocimientos de liderazgo,

plantee el tipo de liderazgo que debe primar en las instituciones del estado y
los que tienen que ver con la responsabilidad social.

Video de Charles Chaplin:

El Gran Dictador (discurso final subtitulado en español)
Dirección:
http://www.youtube.com/watch?v=3cFTJ9q5ztk

Líder Democrático
El líder Democrático es aquel que da prioridad a la participación de la comunidad,
permite que el grupo decida por la política a seguir y que tome diferentes
decisiones a partir de lo que opine el grupo.

10
 Su deber es el de fomentar la discusión del grupo y agradecer las diferentes
opiniones que surjan.

Cuando hay la necesidad de resolver un problema, el líder ofrece diversas

soluciones, en las que la comunidad debe decidir cuál será la solución más
apropiada.

A mi parecer, creo que es muy importante que el pueblo tenga un líder que priorice
a su comunidad, y que esta participe activamente, buscando lo que necesita para
desarrollarse en conjunto con la sociedad. El líder debe saber tomar las
decisiones de acuerdo a las necesidades de su pueblo, así que considero que el
líder apropiado es el democrático, juntamente con el modelo carismático y
visionario a la vez.

Líder Carismático
Son aquellos que se caracterizan por tener confianza, seguridad y capacidad en sí
mismos. Poseen las capacidades de juicio y de plantear metas claras para
producir el cambio. Son habilidosos y tienen una gran visión al expresarse y
hacerse entender por los demás y siempre está dispuesto a correr un alto riesgo
personal. Incurrir en altos costos y comprometerse con el auto sacrificio para
lograr su visión.

Líder Visionario
Es más que carismático. Este posee la habilidad de crear una visión realista,
creíble y atractiva del futuro para mejorar el presente, ofreciendo formas
innovadoras de cambios y mejoras.

Posee la habilidad de explicar la visión a los demás. Aclara la visión en términos

de acciones requeridas y dirigirlas por medio de una comunicación oral clara y
escrita. La comunicación es parte de su visión.

Es capaz de expresar la visión no sólo verbalmente, sino también, por medio del
comportamiento de líder, el cual debe expresar, transmitir y reforzar su visión.

Es capaz de extender la visión a diferentes contextos de liderazgo. Es hábil para

establecer una secuencia de las actividades, para que la visión pueda ser aplicada
en una variedad de situaciones.

5. Facilitador funciones: De los fragmentos de las películas que le facilitamos,

analice el rol que cumple el maestro Yoda en la formación de lucke, como
facilitador. Saque conclusiones, sobre el papel que cumple el facilitador es estas
situaciones.

Titulo: La Sabiduría de Yoda I: La fuerza

http://www.youtube.com/watch?v=aoyMB0QACxM&feature=related

Conclusión 1
En el video, el sacerdote guerrero, hace el papel del facilitador y demuestra, que
desarrolla la fe en todo lo vivo, haz hincapié a la energía que se encuentra
alrededor del aprendiz y que penetra nuestros sentidos, fortaleciéndonos en la

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 espiritualidad, que es la fuerza, y esta atrae la gravedad equilibrando la materia y
la habilidad para manejarla y dirigirla.

Conclusión 2
El facilitador generalmente se encarga de definir el temario principal, contribuye al
desarrollo fluido de la reunión y estimula la comunicación entre los miembros del
grupo de acuerdo a la necesidad del mismo. Él es el responsable por la
motivación del grupo para que estos puedan realizar sus actividades y para
asegurarse que la meta conserve su rumbo.

Conclusión 3
El facilitador marca las reglas durante el proceso de aprendizaje, es él el que
informa cuales son los objetivos a cumplir y prepara los materiales y técnicas
grupales de acuerdo a las características del grupo, para que pueda haber una
mejor integración para reafirmar y facilitar el aprendizaje. Corrige los errores que
puedan surgir y genera un reporte final de los objetivos alcanzados por el grupo.

Conclusión 4
El facilitador tiene la habilidad y capacidad para detectar las necesidades y
características del grupo que permitan determinar cuál es la mejor forma de
trabajar, buscando las expectativas y el camino para motivar al grupo, así como
detectar su nivel académico y así tratar de hablar el mismo lenguaje y tener mayor
familiarización y mejor comprensión. Es empático y sabe de las necesidades del
grupo.

6. Técnicas grupales.
Carlos campos, ejecutivo de una ONG va tener una reunión con 180 personas
directivos de los asentamientos humanos más peligrosos de Lima. Sus jefes le
han pedido que saque las mejores ideas y planteamientos de solución de la
comunidad que conocen y les afectan, para poderlos implementar en el combate
contra la pobreza y drogadicción. Ante esta situación Carlos conversa con un
estudiante de la Universidad Alas peruanas y le pide ¿qué técnica de discusión
grupal debe emplear para sacar lo mejor de esta reunión?
Responda y argumente la técnica que sugeriría a emplear.

¿Cómo combatir la pobreza y alentar a los jóvenes a un futuro prometedor?

Para la siguiente actividad se utilizará la técnica de grupo más conocida por

Debate dirigido o Discusión guiada

Debate dirigido
Consiste en un intercambio informal de ideas e información sobre un tema,
realizado por un grupo bajo la conducción estimulante y dinámica de una persona
que hace de guía e interrogador. Tiene el objetivo de conocer todos los aspectos
de un tema o asunto, a través de la exposición de las opiniones sobre el tema a
discutir, participando todos los integrantes.
Para que se origine un debate el tema debe ser debatible, analizable y con varios
puntos de vista, comentarios e interpretaciones.

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Integrantes:

Director
Debe haber un director encargado de declarar abierta la sesión, presenta el tema,
conoce el tema y concluye el tema y lleva consigo un plan de preguntas ya
escritas, las cuales dará, inicio al debate. Es una técnica de aprendizaje a través
de la participación activa en el intercambio, elaboración de ideas y de información
múltiple.
El director les facilitara previamente material de información para la indagación del
tema. El debate no es, una improvisación.

Subdirectores
Son los encargados y dirigentes entrenados con anticipación para guiar a los
participantes que son divididos en subgrupos, dependiendo de la cantidad de
participantes en el debate. Los subdirectores se reúnen al final durante unos
minutos con el director en el comité íntegro para hacer un resumen general.

Secretario
El papel del secretario es el de registrar a cada persona que va participando y el
tiempo de intervención de cada una, esto con la finalidad de darle la oportunidad
de participar a todos los integrantes.

Participantes
Los participantes encargados de hablar del tema objeto de debate.

Moderador
Un moderador representante de cada grupo y quien: prepara el tema y quien
concede la palabra a los participantes. Estos participantes de los grupos, deben
conocer el tema con anticipación, como para informarse por sí mismos y así poder
intervenir con juicio y sensatez en el debate. No es necesario que los participantes
tomen notas de lo expuesto para que no disminuya la atención al tema tratado.

Exposición
Es la forma con la que los expositores van a expresar el conocimiento que desean
dar a conocer, haciendo ver sus ideas y criterios sobre un determinado tema, con
la finalidad de enseñar, convencer y deleitar al participante, así como a todos los
oyentes.

Preguntas
Las preguntas deben ser para generar el debate, que exijan respuestas del
porqué si piensa de cierta forma. Deben evitarse las preguntas que puedan
contestarse con SÍ o No, ya que estas no lograran un debate.

Preparación:
Cada grupo de participantes, debe escoger un tema relacionado a las preguntas
del debate para poder exponer.
El material de apoyo es muy efectivo para que los participantes puedan tener una
mejor visión de los problemas planteados, así que se pueden utilizar materiales
como: láminas, afiches, trípticos, mapas conceptuales, presentación en power
point, etc.
La dirección de cada exposición, así como el tiempo establecido para cada una,
estará a cargo de un coordinador, para que todos tengan el mismo tiempo.
Para el final se puede hacer una dinámica de grupos para que haya una relajación
o también un compartir.

13
 Esta técnica puede obtener buenos resultados en varias sesiones de 60
minutos cada una y es muy efectiva para lidiar con diferentes tipos de
personas y pensamientos.

7. Dinámica de Grupos: Construya el diseño de un Taller incluyendo una dinámica

de grupos que tenga como tema “orientación al cliente interno y externo”
(atención al cliente). Esta debe contener la siguiente estructura.

a) Justificación
b) Titulo de la dinámica.
c) Objetivos de la dinámica
d) Dirigido a
e) Metodología
f) Instrucciones
g) Materiales necesarios
h) Tiempo
i) Cierre
j) Pregunta de análisis
k) Evaluación

ATENCIÓN AL CLIENTE

Gladys Cabral

Introducción

El siguiente taller tratará de ayudar a mejorar la atención al cliente en un

establecimiento de ventas. Se espera que pueda servir de ayuda para los
colaboradores de la misma.

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Presentación

De los participantes: Facilitador y colectivo

Dinámica: Atención al cliente

Presentación del taller.

Taller de Atención al cliente

El siguiente taller está diseñado para un grupo de empleados, que últimamente

se encuentran con pocas ventas, ya que últimamente los clientes se han quejado
de que la atención en el establecimiento ha deteriorado y que por lo tanto ya no
salen tan seguidamente de compras.

Dirigido

A todos los colaboradores de una tienda.

Objetivo

La idea del taller es ayudar a los colaboradores de este establecimiento que

puedan percibir y darse cuenta de los sentimientos y emociones de los clientes,
así como de sus necesidades y gustos. A ser pacientes y atentos, lo que significa
no pensar en el dinero que ganarán, sino en el servicio que prestarán, saber la
importancia que tiene un servicio de alta calidad como atributo diferenciador de la
empresa tanto para cerrar negocios como mecanismo de fidelidad de los clientes.

Metodología

Abierta, con conjunto de preguntas para saber que piensan los colaboradores
respecto a las bajas ventas del mes.

Instrucciones

Durante la presentación del tema, se buscará la participación de todos, en

general.

Exposición

¿Cuál es el concepto de la palabra cliente?

Pareciera algo muy fácil de responder, podríamos decir que el cliente “es el que
adquiere nuestro servicio” o que el cliente “es el que compra y consume los platos
que se elaboran en nuestro local”, “persona que utiliza los servicios de un
profesional o una empresa” y “persona que habitualmente compra en un
establecimiento o requiere sus servicios.

El cliente es: Es la persona más importante de nuestro negocio.

- Es la persona de la que depende nuestro negocio.

15
- Es una persona que nos compra un servicio, no alguien que nos hace un favor.

- Es el propósito de nuestro trabajo.

- Es un ser humano y no una simple estadística.

- Es la parte más importante de nuestro trabajo, no es ajeno al mismo.

- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos, y nuestra misión es
satisfacerlo.

- Alguien a quien debemos complacer.

- La fuente de vida de este negocio.

Dinámica:

Forma dos grupos con tu personal, un grupo será de los empresarios y otro de los
clientes.

El grupo de los empresarios divídelo en tantos grupos como puedas dependiendo

del número de participantes, es decir si solo son 6 divídelos en parejas y forma 3
pareja.

Lo mismo con el grupo de los clientes.

Cada pareja o grupo (pueden ser grupos de de 3, 4, etc.) de los empresarios

representara una empresa diferente, en donde uno será el propietario, gerente o
director, y el otro u otros los subordinados.

Cada pareja o grupo de los clientes representara a una familia.

A cada empresa o comercio debes darles una instrucción especifica de como

deberán actuar con sus clientes.

Para esto debes simular con un escritorio o mesa, la ubicación de cada comercio
en diferente zona cada una de la habitación. En donde cada subordinado(s),
estarán detrás del mostrador o mesa atendiendo a sus clientes.

Las indicaciones pueden ser:

a) Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente se

desespere por esperar y prefiera irse.

b) Mal trato, carácter grosero, áspero y de mala gana, en donde el empleado

salga peleado con el cliente.

c) Trato regular, disponibilidad por parte del empleado pero sin una atención
cordial o personalizada (ni una sonrisa ni un saludo, ni una atención: desea
algo más)

d) Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender, una

sonrisa y siempre ofreciendo sus productos y dando recomendaciones,
rapidez y calidad en el trato.

16
e) Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada, solo
con la idea de despachar pronto al cliente y que se valla.

Así puedes armar tus indicaciones tantas como grupos tengas de empresas o
comercio.

Te servirá hacer las indicaciones por escrito y dejarla sobre cada mesa o
escritorio.

Las familias no tienen ninguna instrucción más que realizar sus compras
cotidianas.

Después de un tiempo determinado en donde todas las familias tuvieron

oportunidad de comprar en todas las empresas.

Das una nueva indicación:

Llego el fin del día (todos te deben escuchar y observar solamente), es hora de
cerrar los comercios y de ir a casa a descansar, no sin antes recibir su pago, los
propietarios o dirigentes de cada empresa deben dar su salario a sus empleados,
pues es un día sábado de raya y el domingo no se labora.

Cada propietario tendrá una indicación a la hora de pagar a sus empleados, cada
propietario pagará proporcionalmente al resultado de sus ventas, si tuvieron muy
buena venta y clientes contentos que será seguro regresaran y además
compararon más de lo que solamente iban a buscar, pagara bien a sus
empleados, pero si tuvo ventas bajas y clientes que no sea muy seguro que
regresen, dará un sueldo regular, y si de plano no hubo ventas y además solo
hubo quejas y clientes molestos, no se les dará nada.

Después de esto darás una nueva indicación para todos:

Ahora se intercambiarán los papeles, los que eran familia, serán negocio y los que
eran negocio, serán familia, cada familia ira a comprar con su sueldo sus cosas
compras cotidianas.

Los familiares darán igual trato que el que recibieron.

Se da un tiempo, para que tengan oportunidad todas las familias, de pasar a

comprar en todas las empresas e indicar el fin de la dinámica.

Finalmente se hace algunos comentarios y observaciones, así como algunas

preguntas de análisis. Que cada quien explique que entendió de la dinámica,
como se sintió tanto como cliente y/o como vendedor.

¿Cómo y porque repercute directamente en el empleado el servicio al cliente?

Cierre – Breve historia

Un niño de 10 años entró en el establecimiento y se sentó en una mesa. La
camarera puso un vaso de agua en frente de él. “¿Cuánto cuesta un helado de
chocolate con almendras?” pregunto el niño. “Cincuenta centavos”, respondió la
camarera. El niño sacó su mano de su bolsillo y examinó un número de monedas.

17
“¿Cuánto cuesta un helado solo?”, volvió a preguntar. Algunas personas estaban
esperando por una mesa y la mujer ya estaba un poco impaciente. “Treinta y cinco
centavos”, dijo ella bruscamente.
El niño volvió a contar las monedas. “Quiero el helado solo”, dijo el niño. La
mesera le trajo el helado, y puso la cuenta en la mesa y se fue. El niño terminó el
helado, pagó en la caja y se fue.

Cuando la camarera volvió, empezó a limpiar la mesa y empezó a tragar saliva

cuando vio que, puestos ordenadamente junto al plato vacío, estaban los treinta y
cinco centavos, y veinticinco más, su propina.

Preguntas de análisis
¿Qué se puede observar en la actitud de la mesera?

¿Por qué el niño preguntaba el costo de una u otra cosa?

¿Qué actitud tubo el niño al irse?

Este es un claro y típico ejemplo de prejuicio de atención al cliente, puesto en

práctica por algunos dependientes. La diferencia es que los adultos no nos hacen
esto, sencillamente si no se sienten bien atendidos salen y se van a buscar su
satisfacción en otro lugar, con el agravante que no vuelven. Conclusión se perdió
el cliente.

¿Quién no desearía incrementar sus ventas para que su negocio permanezca en

el tiempo, creciendo y danto utilidad? ¿Verdad que usted si lo desea?

Evaluación

¿Qué hemos aprendido el día de hoy?

¿Qué clase de personas queremos ser?

¿Cómo me gustaría que me trataran en un establecimiento comercial?

¿Cómo actuaré hoy?

18
Caso Nº 2

La empresa Metálica dedicada al negocio de la fabricación de estructuras

metálicas, está pasando una serie de cambios, fusiones de puestos y reducciones
de puestos, estos cambios han generado incertidumbre, estrés y ansiedad,
además de relaciones hostiles entre compañeros. Estos cambios no se
gestionaron adecuadamente. Y han causado una serie de problemas en el clima
laboral.

Usted ha sido contratado para realizar una intervención en esta organización con
un grupo laboral de 40 personas. Plantee el diseño de un taller incluyendo una
dinámica que ayude a manejar estos cambios.

TALLER DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Gladys Cabral

Introducción

El siguiente taller será utilizado para que pueda ser de ayuda para cultivar la
responsabilidad, la seriedad, consciencia crítica y autonomía en los participantes.

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Presentación

De los participantes: Facilitador y colectivo

Juegos: “El nombre que te pillo".

Presentación del taller.

Taller de Resolución de Conflictos

El siguiente taller está diseñado para un grupo de 40 empleados, que últimamente

se encuentran un poco presionados por los muchos cambios ocurridos en la
empresa, los cuales consideran injustos y ha ocasionado una serie de problemas
en el clima laboral entre los mismos compañeros.

Dirigido

A todos los colaboradores de la empresa.

Objetivo

La idea del taller es ayudar a los colaboradores de esta empresa que puedan
percibir las cosas con espíritu crítico y tener opiniones individuales para expresar
lo que sienten, también eliminar los conflictos que vienen presentándose
últimamente.

Metodología

Abierta, con conjunto de preguntas para saber que piensan los colaboradores
respecto a los conflictos ocurridos últimamente.

Instrucciones

Durante la presentación del tema, se buscará la participación de todos, e general.

Exposición

Dinámica:

Al inicio del taller, una a una se les pide a las participantes que realicen un salto
de longitud, y que antes de saltar pongan una marca en la distancia que creen que
van a alcanzar. Por lo común, lo normal es que la mayoría rebase ampliamente
esa marca. La persona dinamizadora irá poniendo señales (un pedazo de papel,
una cinta a colores, etc.) con los nombres en el lugar donde haya caído cada uno
para después comparar.

Esto nos sirve para explicar que tenemos poca confianza en nosotros mismos y
que somos capaces en general, de llegar mucho más lejos y de dar más de sí de
lo que imaginamos.

Otros temas que suelen aflorar es la cuestión del sentirse observado por los
demás, y asegurar proponiéndose una meta por debajo de las posibilidades reales
etc.

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Definición de conflicto

Encuesta entre los participantes.

Hacer algunas preguntas relacionadas al tema a tratar, indagando los conflictos e

ir exponiendo poco a poco.

Los conflictos son inevitables y necesarios, pero no estamos aquí para eliminarlos
o evitarlos, y sí para saber guiarlos. Pero tampoco tenemos porque buscar
conflictos u ocasionarlos.

Pero para que maduremos y nos desarrollemos en grupo son necesarios los
conflictos. Y algunas veces debemos verlos positivamente, como una toma de
conciencia y un cambio oportuno.

El objetivo es resolver los conflictos mejorando ambas partes. Si bien que en

algunos conflictos, no hay una solución inmediata. Siendo así, nuestro objetivo no
es la resolución, sino el reglamento, el cual permite vivir estos conflictos de forma
lo más constructiva posible.

Conflictos personales e interpersonales

Encuesta sobre conflictos personales y relacionados con el ámbito inmediato,

como el trabajo, que afectan a los presentes. Escribir la lista de respuestas en la
pizarra panel.

Dinámica del Silencio.

Se trata de un juego de roles sobre un conflicto en un grupo.

Como todos los roles, se necesita que las personas que lo van a realizar sean
aleccionadas para representar correctamente el papel.

Se pide a dos personas voluntarias. Una hará de profesor y la otra de alumno. El

profesor sale del lugar donde se está distribuyendo el taller y se le da la hoja con
su rol para que la pueda leer sin oír las instrucciones que se da a los demás
participantes.

Se coloca un pupitre adelantado al resto de la clase, y se le da la hoja con su rol a

quien hace de alumno.

El escenario es una clase. El maestro llama al alumno a la pizarra para hacer un

ejercicio o algo similar. El alumno no responde. A partir de ahí el juego continuará
desde las consignas propias de cada rol.

Después de unos 10 minutos se procede a la evaluación. Tras ésta se puede

volver a repetir una o dos veces sólo con una pareja y el resto del grupo como
observador, para intentar posibles soluciones u otras formas de enfrentar el
conflicto.

Evaluación

¿Cómo nos hemos sentido?

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¿Sabes qué sentía la otra persona?

¿Cuál es el conflicto?

¿Qué actitudes se han dado?

Los participantes dan sus visiones en sus respuestas.

Hay muchos conflictos que no se resuelven por falta de información sobre las
circunstancias de la otra parte, por la falta de empatía que es la dificultad de
ponerse en el lugar de la otra persona.

Roles

Maestro

Llamas a un alumno a la pizarra para que resuelva una división. Los alumnos
nunca han ocasionado problemas. En caso de que no salga a la primera, tendrás
que esforzarte en que salga, o bien en que te responda de alguna manera, ya que
tu situación es incómoda ante la clase.

Alumno

La noche anterior ha habido una fuerte disputa familiar en tu casa. La situación es

muy tensa y sólo tienes ganas de llorar, pero no has tenido otro remedio que
asistir a clase. Has oído tu nombre, pero sabes que si sales a la pizarra no podrás
seguir aguantando las lágrimas. Sólo darás explicaciones si alguien sabe ser
empático, amigo y te de la confianza necesaria para que confíes en él.

Propuestas

Comunicación asertiva

Es la importancia de sentarse y comunicar los sentimientos, evitando los juicios,

saber que los sentimientos provocados en la otra persona por mi conducta, me
permite tomar conciencia de mis errores, y acercarme a la otra persona desde un
mayor descubrimiento de su realidad humana.

Muchos conflictos se resuelven así de sencillamente. Lo único que hace falta es

una buena dosis de honradez y sinceridad, en una de las partes y de preferencia
en las dos.

Dinámica de los planetas

Se divide a la gente en tres grupos iguales. Cada grupo son los habitantes de un
planeta.

Se produce el encuentro entre los habitantes de los tres planetas. Se deja un

tiempo prudencial hasta que se puede ver que el choque-conflicto no da más de sí
y se les hace reunirse para tomar alguna decisión. A continuación se deja otros
diez minutos para ver cómo actúan.

22
Una variante es que el/la animador/a proponga al final la celebración de una
conferencia interplanetaria en la que se negocie un acuerdo beneficioso para
todas las partes.

Al final es imprescindible realizar una evaluación partiendo de los sentimientos

experimentados y comprobando las distintas actitudes y valores aflorados.

Más pautas:

Los planetas es otro rol, puede venir bien una charla previa explicando a quienes
la reciben en qué consiste este tipo de dinámica de grupos, la importancia de
meterse en el papel, de tratar de pensar y actuar cómo lo haría el personaje
adoptado etc.

Hace falta un espacio despejado y grande. Mejor al aire libre en algún sitio que
tenga césped o algo así. Si no, en un aula o sala, pero despejada de muebles y de
cierta amplitud. Es una dinámica que implica mucho movimiento físico.

Es bueno que la persona dinamizadora coloque cartelitos de cartón con los

nombres de los planetas en los tres espacios de partida. Se supone que son tres
esquinas de la sala, o lugares más o menos alejados si es al aire libre, aunque sin
perder el contacto visual.

Una vez se han separado los tres grupos y cada uno ha ido a su esquina, la
persona dinamizadora les da la hoja con los roles (a cada grupo SOLO el suyo) y
les da un tiempo antes de que comience la dinámica (unos cinco o diez minutos)
para que lo lean y piensen cómo lo van a desarrollar. La persona dinamizadora
está cerca de los tres grupos y se acerca a solucionar las dudas que le puedan
plantear.

A la voz de (ya) la dinámica comienza. La persona dinamizadora queda fuera de la

dinámica y se limita a observar.

Los roles están diseñados para que surjan claros conflictos de intereses entre los
seres de los tres planetas. El objetivo de la dinámica es dejar que afloren todos
esos conflictos y dar tiempo suficiente a que los propios jugadores creen
mecanismos para resolverlos y los pongan en práctica.

La persona dinamizadora dará por finalizada la dinámica en el momento en el que

el conflicto se resuelva o vea una situación de bloqueo que no tiene visos de
resolverse.

En este segundo caso, la persona dinamizadora opcionalmente puede introducir la

variante de “la conferencia interplanetaria”. Esta consistiría en una pecera con
sillas, en la que hay tres portavoces (uno por planeta) que negocian
exclusivamente mediante el diálogo una solución consensuada. Se pueden dar
cinco o diez minutos a cada planeta para que preparen su oferta de cara a la
conferencia.

En la evaluación se analizan las cosas habituales del rol. Se empieza por los
sentimientos personales, después por compartir el grado de conocimiento que
cada grupo tenía con respecto a lo que ocurría, la falta de comprensión de la otra
parte, luego se enumeran los conflictos surgidos y todos los medios puestos en

23
práctica para resolverlos, empezando por los espontáneos y luego refiriéndose a
los reflexionados y consensuados. Se analizan los porqués, se comparan estos
métodos y todo se relaciona con cómo son las cosas en la vida real.

Roles

Saturnix

Eres muy religiosos/as.

Tu sociedad es jerárquica.

Tienes un líder a quién debes proteger a toda costa (otra persona escogida).

Tu saludo es una profunda reverencia.

Sufres una grave enfermedad que sólo se puede curar revolcándose con el líder
(la otra persona escogida) sobre el suelo del planeta Netunix.

Uranix

Tu máximo objetivo en la vida es ser feliz y reproducirse.

Tienes un comportamiento sexual muy liberal.

Para reproducirse sólo puedes tener sexo con seres de otros planetas.

Eres muy individualista.

Tu saludo consiste en frotar tu nariz con la nariz del otro.

Netunix

En tu planeta vives de la agricultura.

Sólo recoges la cosecha un día al año. Hoy es ese día

No tienes jefes. Para decidir algo tienen que ponerse todos de acuerdo.

Eres pacifista y no violento

Vuestro saludo es un abrazo.

Marcas la frontera de tu territorio para que seres de otros planetas puedan

distinguirla. (Hace la marcación para que todos vean).

Tu planeta es invencible. Nadie de otro planeta puede entrar en él. Sólo pueden
entrar el día de la cosecha.

Análisis y Evaluación

Ver, Juzgar y Actuar

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Ver

1.-Presentación a fondo del supuesto hecho conflictivo por una o varias partes
afectadas.

2.-Aspectos a destacar como los más significativos del hecho como las actitudes,
experiencias, situaciones, etc.

3.-Expresión de los sentimientos suscitados en cada una de las personas que

componen cada parte, y si procede, en las personas observadoras como la
comunicación asertiva.

4.-Comparación con hechos similares del pasado o del presente.

5.-Consecuencias a todos los niveles que se están derivando del hecho.

6.-Causas que presumiblemente lo han provocado como problemas personales,

ambientales, estructurales etc.

Juzgar

1.- ¿Qué pensamos a nivel personal cada uno sobre el hecho, sus causas y
consecuencias? Referirlo a nuestros valores y contravalores personales.

2.-Feed Back. ¿Cómo ve cada persona del grupo a cada una de las personas o
partes implicadas?

3.-¿Cómo valoran o actúan con respecto a hechos de este tipo otros grupos,
movimientos etc. de nuestro entorno o la gente en general?

4.-Contrastar los elementos significativos del conflicto antes enunciados con los
valores ideológicos de nuestro colectivo (nuestra tradición, bases ideológicas,
nuestros valores ideológicos no escritos...)

5.-Valores colectivos nuestros que se potencian o deterioran en este conflicto

6.-Aportar referencias concretas de personas, personajes o grupos que han

actuado o dejado por escrito pautas con respecto a hechos y valores similares.

7.-La realidad nos interpela: ¿tenemos algún desafío que encajar?

8.-¿Cómo podemos ayudarnos mutuamente en esta crisis?

Actuar

1.- ¿A qué acción concreta se compromete cada persona a partir de todo lo

anterior en relación a los hechos expuestos?

2.- ¿Qué actitud personal estoy dispuesto a ir trabajando?

3.- ¿Qué medios concretos va a emplear cada cual para desarrollar los
compromisos contraídos?

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4.- ¿Es posible establecer compromisos concretos de carácter grupal? ¿Está el
grupo dispuesto a hacerlo? ¿Qué compromisos son esos y qué medios se
acuerdan para ponerlos en práctica?

5.- ¿Cual es el plazo para desarrollar los compromisos personales y grupales?

¿Qué fecha se fija para evaluar el cumplimiento de los mismos?

8.-Cierre

Se termina evaluando todo lo sucedido muy importante aquí la aportación de las

personas observadoras), lo aprendido, lo divertido y lo sufrido. Aplicaciones a la
vida real, consecuencias prácticas que se derivan de todo ello, y tormenta de
ideas de posibles vías de solución

¿Qué llevo conmigo el día de hoy?

Espero que el tema haya sido de utilidad para todos nosotros y que podamos
aplicar el día a día en nuestro ambiente laboral, siempre meditando cuál será el
resultado de nuestras actitudes, de nuestras palabras y de nuestra conducta.

Se hace la entrega de los folletos informativos para que hagan un recopilatorio en

sus casas y se finaliza con una última dinámica

Dinámica de - ¡Que viene el cartero!

Todos sentados en sillas, en círculo, una persona, de pie, en el centro, es la que

paga, es el cartero.

El cartero dirigiéndose a la gente del círculo dice: "una, dos y tres", y entonces
todas las personas sentadas a voz en grito, o según los tonos que haya
demandado el cartero gritan a la vez:

¡¡Que viene el cartero!!

Ante lo cual el cartero dice:

Traigo una carta para todas aquellas personas que... y se pueden decir cosas que
afecten a varios de los presentes como: que lleven pantalones, que les guste el
color amarillo, que ya han mentido alguna vez, que han hablado mal de alguien,
etc.

En ese momento todas las personas que cumplan el requisito expresado por el
cartero, deberán cambiar de sitio, momento que aprovechará éste para sentarse.
La persona que quede en pié será el nuevo cartero

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8. Conclusión

Hemos visto los diferentes tipos de roles y diferentes tipos de grupos, destacando
entre ellos los grupo primarios, donde se ubican los grupos menores, donde hay
una relación más afectiva, también hemos visto los grupos secundarios que son
grupos más extensos donde no hay la necesidad de profundizarse en el
conocimiento de los miembros, ya que sus relaciones son más formales que
afectivas y se ha visto los grupos de pertenecía donde hay determinadas reglas a
las cuales el integrante del grupo debe comprometerse en seguir. También se ha
hablado de las necesidad de normas en una organización para que sus
colaboradores puedan tener el mismo trato y para que haya orden en la empresa,
entre las normas están, los horarios de trabajo a cumplir, horarios de refrigerio,
pautas de uso de los materiales, controles, etc., todo para que la empresa logres
sus objetivos, siendo imparcial en sus resultados. Las normas favorecen ambas
partes.
También se ha visto el líder democrático ideal para gobernar, que debe tener
carisma y ser un visionario, favoreciendo a su pueblo con un gobierno de voto
libre, así como la función del facilitador en la vida de cada uno y el cual logra
contribuir al desarrollo del grupo con una comunicación fluida y asertiva. Se han
visto algunas técnicas grupales y desarrolladas dos casos en un estilo de taller,
acompañado de algunas dinámicas de grupo para integrar a los colaboradores.

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9. Bibliografía

Desorganización creativa, organización Innovadora. De Eduardo Kastika – Ed.

Macchi

Los 9 mundos de la Creatividad en el Management. De Eduardo Kastika – Ed.

Macchi

La gestión de equipos eficaces. De Héctor Fainstein – Ed. Macchi

Kisnerman Natalio "Pensar el Trabajo Social" Editorial Lumen/ Humanitas

Fernández Ana María "El Campo Grupal" Editorial Nueva Visión

Anzieu, Didier y Martín, Ives " La Dinámica de los Pequeños Grupos " Editorial
Kapeluz.

Gibb Jack "Manual de Dinámica de Grupos" Editorial Humanitas

Di Carlo Enrique y Equipo "Trabajo Social con Grupos y Redes" Editorial

Lumen/Humanitas

Watzlawick Paul y otros "Teoría de la Comunicación Humana" Editorial Herder

Vela, Jesús "Dinámica Psicológica y Eclesial de los Gupos Psicológicos" Editorial

Guadalupe.

Merton, Robert " Teoría y Estructura Sociales " Editorial Fondo de Cultura
Económica.

Pichón Riviere, Enrique " El proceso grupal" De Nueva Visión.

Linton, Ralph "Cultura y Personalidad" Editorial Fondo de Cultura Económico.

David, José " Juegos y Trabajo Social" Editorial Humanitas.

Kisnerman-Mustieles Muñoz. Sistematización de la Práctica de Grupo. Ed.

Lumen/Humanitas.

Texto UAP-Dinámica de Grupo.

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