Título del Proyecto

Sistema Gestión de Calidad

Nombre Alumno

Patricio Ríos Barra

Nombre Asignatura

Gestión de Calidad

Instituto IACC

Ponga la fecha aquí

31 de mayo de 2019
 Desarrollo

1. Realice un diseño completo de un SGC, aplicable a cualquier tipo de empresa y rubro, en el cual
identifique claramente los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en cada paso de la implementación.
Con el siguiente detalle:
a. Definir el proceso certificable al cual se implementará el SGC
b. Pasos por realizar para implementar un SGC
c. Identificación de las partes interesadas, con un ejemplo
d. Evaluación del riesgo
e. Medidas de control para cada riesgo detectado
f. Identificar requisitos de la norma ISO 9001:2015 que se deben documentar, como los
definiría y como los documentaria (formato)

2. Junto con esto, realizar un esquema con un ejemplo para:

a. La planificación estratégica para el mismo SGC del punto anterior
b. Además, considerar los requisitos normativos relacionados

3. Finalmente genere otro esquema con los pasos a seguir para la implementación de la metodología
SEIS SIGMA, en el contexto de un sistema de gestión de calidad.

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1. GENERALIDADES.

1.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

Razón Social: Ingeniería y Construcción Mantos Verdes S.A.

RUT: 98.524.394-5
Dirección: Pérez Valdiviano 120, Hualpen, Concepción, Chile.
Representante de la Gerencia: Patricio Ríos B.

1.2 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El Gerente de Construcción de la Obra aprueba el SGC y provee los recursos para su aplicación. La
implementación, control y actualización del SGC es responsabilidad del Jefe Calidad Obra de la
Obra, como también de procedimientos, instructivos, diagramas de flujo, planes de inspección y
ensayos, además de todos los elementos de gestión que este especifique.

1.3 NOMENCLATURA.

A continuación, se indican algunas abreviaturas de uso común en el presente Plan. El uso de las
mismas no es obligatorio:

SAC: Sistema de Aseguramiento de Calidad.

IC MANTOS VERDES: Ingeniería y Construcción Mantos Verdes S.A.
DEYSU: Departamento de Equipos y Suministros de MANTOS VERDES.
IME: Inspección Medición y Ensayo (Seguimiento y Medición).
JEFE CALIDAD OBRA: Jefe de Calidad de Obra
HSEC: Salud, Seguridad, Medio ambiente y Comunidad.

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2. ALCANCE.

2.1 ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN.

Este SGC define el Sistema de Calidad implantado por Ingeniería y Construcción Mantos Verdes
S.A. para el proyecto: OBRAS CIVILES Y MONTAJE ELECTROMECÁNICO NUEVO
SISTEMA TRASPASO MINA LOS COLORADOS, SANTIAGO DE CHILE, incluyendo a los
subcontratistas y/o proveedores cuando se requiera.

El SGC está estructurado según el modelo de gestión de calidad dado por la norma ISO 9001:2015.
El Sistema de gestión de Calidad implementado no es integrado con HSEC.

Ingeniería y Construcción Mantos Verdes S.A. tiene su Sistema de Calidad certificado (por la empresa
Lloyd’s Register Quality Assurance) según el modelo para la gestión de calidad dado por la norma ISO
9001:2015. Antes de ello, el sistema de calidad de MANTOS VERDES se encontraba certificado bajo
las normas ISO9001:2008, ISO9001:2000 e ISO9002:1994.

El campo de aplicación del Sistema de Calidad está definido para Servicios de Ingeniería,
Construcción y Montaje de proyectos asociados a la minería, metalurgia, generación y transmisión
de energía, infraestructura, obras civiles y plantas industriales en que Ingeniería y Construcción
Mantos Verdes S.A. participe como contratista único tanto en el mercado nacional como extranjero.

3. ELEMENTOS DE ENTRADA DEL SGC.

Los procesos asociados al servicio de construcción y montaje e incluidos en el Sistema de Calidad, han
sido identificados y esquematizados a través de un Mapa de proceso, incluido en el Anexo A de este
Sistema, además de sus fichas gestión por procesos, las cuales definen las entradas, salidas, controles,
recursos, responsabilidades, riesgos y oportunidades. Se establecen indicadores (Ver Anexo C) claves
asociados a los objetivos del proceso que permiten su control y seguimiento conforme a lo planificado.
Las actividades de construcción y montaje consideradas en el alcance de MANTOS VERDES son
planificadas y se ejecutan bajo condiciones controladas, que consideran:

 Cumplimiento y seguimiento de los Procesos establecidos, que permiten identificar la eficacia y

eficiencia del sistema de calidad.

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  La generación de procedimientos e instructivos documentados, cuando su ausencia afecte
negativamente la calidad. La documentación la indica el JEFE CALIDAD OBRA en la Lista Maestra.
 Actividades de seguimiento, medición y control de los procesos por medio de supervisión.
 El cumplimiento de procedimientos, instructivos y de las especificaciones del contracto.
 La selección de equipos adecuados a la actividad planificada durante la ejecución de la Obra.
 La aprobación de los trabajos en terreno es documentada en los protocolos y registros correspondientes.
 La identificación de actividades que requieren de seguimiento, medición y control para poder continuar
con la ejecución del proceso, en los Planes de Inspección y Ensayos de este Sistema.
 El mantenimiento apropiado de equipos de construcción y de equipos computacionales para asegurar la
continuidad de los procesos.
 La verificación de no conformidades en la ingeniería tales como interferencias, falta de información y
dificultades de construcción y montaje.
 La certificación de productos y suministros de equipos y materiales.
 Base Técnicas, Especificaciones técnicas, Nch´s, requisitos contractuales cliente

4. OBJETIVOS DE CALIDAD.

4.1 POLÍTICA DE CALIDAD.

En Ingeniería y Construcción Mantos Verdes S.A., definimos la excelencia y el enfoque hacia los
clientes como valores fundamentales y estratégicos de nuestra actividad.
Reconocemos la Calidad como una competencia distintiva de nuestra compañía y por ello nos
comprometemos a entregar altos estándares de servicio, mediante una gestión responsable e
innovadora.
Para alcanzar este propósito, nos comprometemos a mejorar continuamente nuestras actividades
mediante un Sistema de Gestión efectivo y la aplicación de las siguientes directrices:

 Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y contractuales aplicables a nuestra actividad, y
de esta forma con nuestros clientes y partes interesadas.
 Efectuar el trabajo de forma planificada y controlada, para así cumplir y mejorar los resultados
esperados.

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  Innovar para agregar valor a la compañía y a los clientes.
 Aplicar las mejores prácticas de la industria y compartir el conocimiento respecto a lecciones
aprendidas, para prevenir incumplimientos y superar continuamente los resultados en nuestras
operaciones.

4.2 OBJETIVOS DE CALIDAD.

Respecto a la gestión y aseguramiento de la calidad de los servicios, la Empresa tiene como

objetivos (ver indicadores en anexo G):

 Mejorar la calidad del servicio y resultados a través del cumplimiento de los requisitos legales,
reglamentarios y contractuales.
 Mejorar la calidad del servicio t resultados a través de la gestión por procesos y a través de la gestión
de riesgos.
 Mejorar la calidad del servicio y resultados a través de la implementación de innovaciones.
 Mejorar la calidad del servicio y resultados a través de la gestión del conocimiento.

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN, POLÍTICA DE CALIDAD.

El Gerente General ha definido y aprobado la Política de Calidad de MANTOS VERDES incluyendo

los Objetivos de Calidad. La Política y Objetivos de calidad se incluyen en el capítulo 4.0 de este
Sistema. Se han definido índices de calidad para medir el cumplimiento de los objetivos de calidad
de MANTOS VERDES en la Obra.

Es responsabilidad del Gerente de Construcción que la Política de Calidad sea comprendida, difundida
y mantenida en toda la organización de la Obra.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

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 La gerencia, a través de un continuo plan de comunicaciones con el cliente, es la encargada de
determinar y asegurar el cumplimiento de los requisitos de este último. Para ello se aprovechan
reuniones para evaluar el desempeño de la empresa frente al cliente. Con esta información, se toman
las acciones correspondientes, de modo de lograr su satisfacción.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

De acuerdo a lo indicado en el capítulo 5.1, la política de calidad es comunicada y dada a entender a

todo el personal de la Obra, por medio de charlas de inducción de calidad, que son realizadas por el
JEFE CALIDAD OBRA o quien este designe. También se utilizan, según corresponda, diversos
medios como Intranet, ficheros, folletos, etc. para dar a conocer la política de calidad a toda la
organización.

5.4 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Mantos Verdes S.A. planifica la calidad para la obra a través de la generación de un SGC. Este
documento considera los elementos del Sistema de Calidad de MANTOS VERDES (procedimientos,
los instructivos y listas de verificación, diagramas de flujo y el programa de implementación), asumido
por Mantos Verdes S.A. para el Proyecto y/o los Proyectos a ejecutar, así como los recursos y las
actividades de calidad específicas que serán aplicados. Los objetivos de calidad permiten el
seguimiento de las políticas de calidad. La aplicación de todos estos elementos antes mencionados,
constituyen la planificación de la calidad de Mantos Verdes S.A.

El JEFE CALIDAD OBRA de la Obra es responsable por administrar y actualizar el SGC, sus
procedimientos, instructivos, diagramas de flujo, planes de inspección y ensayo y todos los
elementos de gestión que este especifique.

Las actividades del Área de Calidad son con permanente y fluida comunicación con su Cliente y su
jefatura funcional. Para impulsar mejoras y/o evitar la recurrencia de fallas. Visión preventiva y no
reactiva. Con buen dominio de las herramientas de gestión para propulsar la mejora continua de
nuestros trabajos. Con buen conocimiento de los procesos y procedimientos de la Empresa que son
aplicables a Obras. Generación y control de informes, de certificaciones, de protocolos, etc.
También con perfil técnico para ayudar a darle continuidad operativa a procesos (apoyo a terreno,
apoyo con ITOs, apoyo con laboratorios, etc.). Que se asegure y se controle, ya sea por dueños de

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 procesos o spot por calidad. Claridad en los procesos constructivos y de montaje y con ello un muy
buen asesor y controlador de que se cumplan las instancias de inspección y ensayos declarados en
los PIEs. Con permanente comunicación y visitas de su jefatura funcional, con cumplimiento de
programas de visitas y de auditorías internas y auditorías externas (cuando apliquen).

Actividades de calidad específicas tales como: Generación de informes de calidad mensual,

generación de reuniones con staff para análisis de Matriz de Riesgos del Negocio, de Indicadores de
Gestión. Uso de otras herramientas de gestión como las No conformidades internas, Reclamos del
cliente, Informes Flash, Lecciones Aprendidas, Taller de lecciones aprendidas, Acción Correctiva,
Acción Preventiva, Auditorías Obras, Internas, Cliente, Externas, Seguimiento de Actividades
Críticas, Capacitaciones externas, internas. Todas ellas en busca del mejoramiento continuo de
nuestros trabajos. Control permanente de procesos de bodega nacional e importaciones, de
subcontratos y suministros incorporados, de área control documentos, etc.
Respecto de los procesos relacionados a disciplinas, uso de procedimientos corporativos y los
generados en la Obra para asegurar la correcta ejecución de trabajos. Uso de PIEs (Plan de
Inspección y Ensaye) como elemento clave para velar que se están cumpliendo los planes de
inspección y ensayo requeridos en el contrato, y con ello la emisión de protocolos y certificados que
respalden la correcta ejecución de dichas tareas, de manera oportuna. Uso de planillas de control de
protocolos y certificados para asegurar su sistemática realización. Auditorías Obras e Internas (por
oficina central) para revisión adicional de que se vaya llevando bien y al día cumplimiento de PIEs
y procedimientos.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La responsabilidad y la autoridad del personal que realiza, supervisa y aprueba las actividades
relacionadas con la calidad están señaladas en este SGC, en los procedimientos, en los planes de
inspección y ensayo, y su relación está descrita en el organigrama de la Obra.

Gerente de Construcción MANTOS VERDES (Administrador del Contrato)

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  Es responsable ante MANTOS VERDES por la implantación, mantención y mejoramiento del SGC
para lo cual proporciona los recursos humanos y materiales necesarios.
 Lidera el cumplimiento del SGC en la organización de la obra.
 Aprueba el SGC y sus procedimientos.
 Cumple las funciones para su cargo detalladas en los documentos del SGC.

Jefe de Calidad en Obra (JEFE CALIDAD OBRA)

 Es responsable ante el Gerente de Construcción de asegurar la aplicación, control y actualización del

SGC.
 Asesora al Gerente de Construcción frente a consultas del Cliente y la resolución de problemas.
 Emite el SGC y la documentación que de éste se genere.
 Efectúa charlas de difusión del SGC en la Obra.
 Designa las responsabilidades de los Supervisores de Calidad a su cargo en terreno.
 Mantiene comunicación continua con el Jefe de la Unidad de Calidad.
 Envía al Jefe de la Unidad de Calidad los informes mensuales de Calidad.
 Coordina al interior de la Obra la ejecución de auditorías internas de calidad (Oficina Central).
 Efectúa Auditorías obra.
 Controla y distribuye la documentación del SGC.
 Verifica el cumplimiento de los Planes de Inspección y Ensayo.
 Registra las no conformidades detectadas en la Obra y realiza reuniones para investigación de causas y
determinación de acciones a implementar.
 Verifica se ejecuten las soluciones aprobadas a las no conformidades.
 Coordina y verifica la implementación de acciones correctivas y preventivas.
 Coordina y verifica la implementación de acciones ante los reclamos del Cliente.
 Coordina la ejecución y emisión de registros de los ensayos ejecutados.
 Mantiene registros de calibración o verificación de equipos IME de MANTOS VERDES y
subcontratistas.
 Monitorea la eficacia de los controles efectuados en la recepción de bodega.
 Verifica el uso, controla la entrega y almacena los protocolos generados por terreno.
 Verifica que la recepción parcial y/o final de los trabajos esté protocolizada.

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  Conoce el contrato y las especificaciones técnicas del proyecto.
 Cumple las funciones para su cargo detalladas en los documentos del SGC.

Jefe Departamento HSEC en obra MANTOS VERDES (Jefe de Medio Ambiente, Comunidad y
Territorio)

(En el presente documento sólo se nombra como referencia. El global de sus responsabilidades se detalla en
los documentos propios del departamento HSEC).

 Es responsable ante el Gerente de Construcción de asegurar la aplicación del sistema de prevención de

riesgos y de Medio Ambiente en obra.
 Coordina charlas y la elaboración de procedimientos que se desprenden del programa de prevención de
riesgos y medio ambiente y ejecuta las charlas de derecho a saber (DAS).
 Programa inspecciones para la verificación del cumplimiento de estándares establecidos.
 Informa al Gerente de Construcción de la gestión, desempeño y resultados del sistema de seguridad y
medio ambiente.
 Cumple las funciones para su cargo detalladas en los documentos del SGC.

5.5.2 Representante de la Dirección

El Gerente General ha designado como su representante al Jefe de la Unidad de Calidad de

MANTOS VERDES (Oficina Central MANTOS VERDES) para que en su nombre y, con
independencia de otras responsabilidades, tenga autoridad para:
 Asegurar que se establezca, ponga en práctica y mantenga los procesos para el Sistema de Calidad
de MANTOS VERDES de acuerdo a la norma ISO9001:2015.
 Informar al Gerente General respecto del desempeño del Sistema de Calidad implementado, para su
revisión y como base para su mejoramiento.
 Promover los requisitos del Cliente a los distintos niveles de la organización, para la adecuada toma
de conciencia.

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5.5.3 Comunicación Interna y Externa

El sistema de calidad, requiere que el personal de MANTOS VERDES lo conozca y comprenda, para
ello el Gerente de Construcción ha establecido que se difunda a través de los siguientes canales de
comunicación

 Informativo MANTOS VERDES  Capacitaciones y charlas

 Ficheros de la Obras  Reuniones de calidad
 Distribución de documentación de calidad
 Correos electrónicos
 Informes mensuales

A través de estos canales mencionados en la Matriz de comunicaciones del proyecto, se difunde

información referente a los alcances del sistema en la empresa, la importancia de la calidad para
mantener la competencia de MANTOS VERDES en el mercado y su eficacia y los logros del sistema.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.6.1 Información para la Revisión y Resultados de la Revisión

Cada 6 meses el Gerente de Construcción evalúa la eficacia y la adecuación del Sistema de Calidad
para satisfacer los requisitos de la norma ISO 9001:2015, (cabe señalar que de manera mensual se
realizan informe de indicadores gestión, informe de riesgos de negocios, informe mensual y de
manera trimestral se realiza revisión de calidad con gerencia proyecto) para el cumplimiento de la
política y los objetivos de la calidad de MANTOS VERDES. Se detectan así las necesidades de
efectuar cambios y de generar oportunidades para el mejoramiento continuo.

La evaluación incluye al menos aspectos tales como:

 Logro de objetivos de calidad en la Obra.

 Logro de control de riesgos del negocio.
 Resultados por implementación de herramientas de mejoramiento continuo.
 Resultados del manejo documental.

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  Análisis de beneficios y problemas en la implementación del sistema de gestión de calidad.
 Sugerencias para mejorar la implementación del sistema de gestión de calidad.
 Mejora respecto de encuestas de calidad previas.

6. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS.

6.1 REQUISITOS GENERALES.

Mantos Verdes, ha establecido, documentado y mantiene un SGC para asegurar que sus servicios de
construcción, montaje industrial, ingeniería y suministro satisfacen los requisitos especificados
contractualmente por su Cliente.
Se han establecido los procesos requeridos para el correcto funcionamiento de la organización y del
sistema de calidad. La interacción de los procesos con el dpto. de Calidad en obra está definida en el
esquema incluido en el Anexo A.1.
Una vez iniciada la Obra, el Gerente de Construcción identifica en forma particular los principales
riesgos y sus respectivos planes de acción asociados a través de la generación de una matriz de riesgos
la cual es revisada, en cuanto a sus resultados y necesidad de actualización, por el Staff de la Obra al
menos trimestralmente.

6.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.

6.2.1 Control de Documentos

Se mantiene un procedimiento documentado para el control de la emisión, actualización y distribución

de documentos, con el propósito de asegurar que los documentos del SGC tales como procedimientos,
instrucciones y otros, están controlados y disponibles en los lugares donde se requieren.
La distribución de la documentación a través de copia controlada, queda establecida en matriz de
distribución que es parte del procedimiento de Control de Documentos.
El JEFE CALIDAD OBRA controla la documentación del SGC a través de una Lista Maestra de
Documentos del SGC, la cual identifica la revisión vigente de cada documento para evitar el uso de
aquellos que no tengan validez, además de la distribución de dicha documentación. El JEFE
CALIDAD OBRA genera versiones actualizadas de la Lista Maestra, cuando las actividades
operacionales requieran emitir un nuevo documento para la ejecución de los trabajos, sin que ello
implique una nueva revisión del Plan.

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Las revisiones vigentes de los documentos están disponibles en todas las áreas donde el Plan lo
requiere. Los documentos obsoletos son retirados de circulación o se identifican como tal para asegurar
que no se usen por error. Cualquier cambio de un documento del SGC es revisado y aprobado por la
función que lo revisó y aprobó inicialmente. El cambio se identifica en los documentos modificados.

Se mantiene un procedimiento documentado para el control de documentos de origen externo. El Sub

Gerente Control de Proyecto mantiene un Listado de Documentos Técnicos y Contractuales del
proyecto (planos, especificaciones, bases administrativas, contrato, documentos del estudio de la
propuesta, etc.), toda esta información es obtenida del Sistema SGDOC del Cliente.

Las normas y códigos aplicables al proyecto para trabajos de responsabilidad de MANTOS VERDES
se encuentran disponibles para consulta vía telefónica o correo electrónico con la Oficina Central de
MANTOS VERDES y cuando sea necesario, así establecido por el Gerente de Construcción, se
encuentra disponible para consulta en Obra.

El SGC implementado en la Obra se encuentra estructurado sobre la base de la siguiente

documentación:

a) Procedimientos: Documentos de carácter general, que abarcan tanto la parte operativa (de terreno)
como de gestión de calidad de la Obra. Los procedimientos se generan conforme lo indicado en el
Programa de Implementación del SGC. (Ver Anexo D)

Cada una de estas actividades contempla generar registros o protocolos como evidencia objetiva del
cumplimiento de los Procedimientos y especificaciones técnicas del proyecto.
Dependiendo de la complejidad de los trabajos, el JEFE CALIDAD OBRA en conjunto con los
Superintendentes de disciplinas analizan la necesidad de elaborar otros procedimientos de terreno
no indicados en el presente SGC.
Dentro de este punto se adicionan todos los documentos corporativos MANTOS VERDES que
aplican a obras, tales como: No Conformidades, Auditorías, Acciones Correctivas, Acciones
Preventivas, etc. y que serán utilizados por MANTOS VERDES durante el desarrollo del Proyecto.
Entre los Procedimientos Operativos (de terreno) considerados a generar y a aplicar durante el
desarrollo del proyecto, se tienen:

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 Trazado y niveles
 Excavaciones y rellenos menores
 Hormigonado y aplicación de grout.
 Montaje de estructuras metálicas
 Instalación de Equipos Mecánicos
 Fabricación, Montaje y Pruebas de Cañerías
 Canalizaciones eléctricas
 Instalación y tendido de cables
 Montaje de equipos eléctricos
 Montaje de instrumentación y control

b) Instructivos: Documentos Operativos (de terreno) que son generados cuando los procedimientos
asociados a dicha disciplina se estiman que no son suficientes para asegurar la Calidad de los
trabajos a desarrollar. Estos van siendo determinados en su generación cada vez que se planifica un
nuevo trabajo, por lo cual no son nombrados en el presente documento.

Los instructivos también contemplan actividades que generan registros o protocolos como evidencia
objetiva del cumplimiento de éstos y de las especificaciones técnicas del proyecto.

c) Planes de Inspección y Ensayo: Documentos que resumen las instancias de inspección y ensayo
críticas y no críticas que se realizan durante el desarrollo del proyecto. Los planes de inspección y
ensayo para cada disciplina involucrada se generan conforme lo indicado en el Programa de
Implementación del SGC. (ver Anexo D)

Entre los planes de inspección y ensayo considerados a generar durante el desarrollo del proyecto,
se tienen:

 Obras Civiles
 Montaje de Estructuras
 Montaje de Correas (si es que aplicase en el proyecto)
 Montaje de Equipos Mecánicos
 Fabricación, Montaje y Pruebas de Cañerías

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  Montaje Eléctrico e Instrumental

d) Protocolos y Listas de Verificación: Son Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las
actividades llevadas a cabo y/o de los resultados obtenidos. Son generados directamente por cada
departamento y disciplina parte del Proyecto. Se generan en la medida que se lo requieran los
instructivos y planes de inspección.

El sistema de Calidad de MANTOS VERDES, sólo contempla la generación de estos documentos bajo
el concepto de Calidad, esto es, el dejar evidencia objetiva de que los trabajos o actividades críticas
fueron desarrollados de acuerdo a lo señalado en procedimientos, instructivos, PIEs, EETT, etc.

e) Diagramas de Flujo: Documentos que indican la secuencia de procesos.

7. CONTROL DE LOS REGISTROS.

Se considera un procedimiento escrito para asegurar que los registros de calidad, dispuestos en papel o
medios electrónicos, son mantenidos y preservados durante el tiempo establecido para demostrar la
conformidad con los requerimientos especificados del producto y por el sistema de calidad de
MANTOS VERDES, asumido por MANTOS VERDES incluyendo aquellos relacionados con
proveedores y subcontratistas.
Este procedimiento define como identificar, clasificar, codificar, recoger, archivar, acceder, mantener y
disponer los registros de calidad. Los registros de calidad están disponibles para el Cliente o su
representante, si así se establece en el contrato por el tiempo acordado en éste. Los registros de calidad
del plan quedan definidos en la Planilla de Control de Registros de Calidad generada y actualizada por
cada Jefatura de la Obra.

8. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

La información sobre el proyecto por parte del cliente se basa principalmente en las Especificaciones
Técnicas Generales y Particulares, Planos y otros documentos que entregan datos esenciales del
proyecto.
La comunicación con el cliente se mantiene principalmente a partir de reuniones, cartas y transmittal,
estas definiciones quedan descritas según procedimiento de control de documentos de obra, indicando
las responsabilidades de las partes.

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 El Gerente de Construcción, o quien este designe, revisa, aprueba y comunica, las modificaciones
solicitadas directamente por el Cliente o por MANTOS VERDES, a las funciones y unidades
involucradas en la Obra. Se conservan registros de los acuerdos y autorizaciones del Cliente para
efectuar cambios o modificaciones al contrato o a las especificaciones técnicas del proyecto.

9. PROPIEDAD DEL CLIENTE.

Se genera un procedimiento escrito que describe los mecanismos de verificación para la recepción,
almacenamiento, identificación y carguío del suministro del Cliente incorporado a los procesos de
construcción o montaje.
Esta verificación puede realizarse en presencia del Cliente, su representante o de quien haya
transportado el producto si es aplicable. Esta actividad no exime al Cliente de entregar un
suministro aceptable.
Cuando corresponda, las recepciones de los productos o servicios suministrados por el Cliente
pueden indicarse en los Planes de Inspección y Ensayos.
En el caso de detectar información, productos o servicios (ingeniería, suministros, instalaciones o
trabajos) no conformes, estos son informados al Cliente por escrito.
Cuando el material, servicio, equipo, instalaciones e ingeniería aportado por el Cliente se pierde,
daña o resulta inapropiado para su uso, se registra e informa al Cliente.
La manipulación y almacenamiento del suministro aportado por el Cliente se realiza conforme a los
mecanismos planteados en el punto 16 del presente Plan.

Se consideran para la Obra al menos los siguientes suministros del Cliente:

 Ingeniería.
 Equipos.
 Puntos topográficos.

10. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO.

El SGC considera un procedimiento para recepción, almacenamiento, manipulación y preservación de

los suministros de MANTOS VERDES y el Cliente en las bodegas o patios que la Obra disponga. Se
generan instructivos específicos para condiciones especiales de manipulación, preservación y

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 almacenamiento de equipos y suministros particulares. Los suministros no conformes son identificados
como se define en el punto 17.2 mientras permanecen en las áreas de almacenamiento mencionadas.

La Obra dispone bodegas como áreas de almacenamiento, que reúnen las siguientes características:

a) Recintos cerrados y descubiertos destinados al almacenamiento de materiales y herramientas

suministrados por MANTOS VERDES. El Jefe de Bodega controla la recepción, ubicación, orden y
despacho a terreno del suministro en la Bodega.
b) Los materiales y herramientas son ordenados por tipo en estantes, sectores y áreas dispuestas,
considerando cuando sea práctico y necesario su identificación con carteles u otro medio.
c) El Jefe de Bodega verifica que los productos o insumos perecibles cumplan las condiciones de
preservación, protección y rotación que corresponda a cada caso.

11. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.

11.1ANALISIS DE DATOS

Las principales entradas de información establecidas para el seguimiento y análisis del sistema de
calidad, son los registros que se desprenden y recopilan de los puntos contenidos este Sistema y los
recopilados en la revisión de encuestas internas y matriz de riesgo de la Obra.
Estos datos sirven para poder evaluar donde se pueden generar mejoras continuas en el sistema de
calidad. Poniendo especial atención en la información concerniente a la satisfacción del cliente,
procesos definidos, proveedores, y a la conformidad con los requisitos del producto.

11.2EVALUACIÓN, SEGUIMIENTO Y APROBACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME.

El SGC considera un procedimiento para asegurar que para actividades o servicios prestados que no
están conformes con las especificaciones técnicas o requerimientos del producto se establezcan los
mecanismos necesarios para evaluar, hacer seguimiento y aprobar las correcciones a aplicar y para
determinar las acciones a implementar para evitar la recurrencia de producto No Conforme. Las no
conformidades son registradas.

La condición o estado de los suministros, MANTOS VERDES y del Cliente, recepcionados y

almacenados antes de incorporarlos al proceso puede ser:

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  Conforme
 No Conforme
 En Proceso (suministros en espera de recepción formal, suministros incompletos o presentan
mermas, suministros MANTOS VERDES que no presentan certificación de calidad solicitada en el
pedido de compra).

La identificación de estas condiciones es definida caso a caso por el Superintendente (o quien este
designe) o el JEFE CALIDAD OBRA dependiendo de la naturaleza y cantidad del suministro,
pudiendo utilizar tarjetas de colores, segregación en áreas delimitadas e identificadas, etc.
La condición o estado de las inspecciones y ensayos ejecutados queda registrada en los protocolos,
informes o certificados emitidos, internamente por MANTOS VERDES o por terceros. Sólo cuando
resulte práctico, el Superintendente General de Faena o el JEFE CALIDAD OBRA identifican la
condición o estado de las inspecciones y ensayos efectuados para un determinado trabajo de
construcción en terreno.
Cuando por motivos de urgencia el Superintendente General de Faena decide utilizar suministros antes
de su completa aceptación y verificación (en concesión), se identifica y registra este hecho para
permitir una eventual sustitución o la solución de las no conformidades que se generen.
Las no conformidades más relevantes son difundidas por la Unidad de Calidad como lecciones
aprendidas o informes flash dentro de la organización.
El producto estará sujeto a la garantía de acuerdo al tiempo que estipule el contrato. El manejo de ello
será responsabilidad de la Gerencia de Operaciones.

11.3 MEJORAS.

11.3.1 Mejora Continua

El SGC define para la implementación de la mejora continua, el considerar como mínimo la

implementación y análisis de los siguientes aspectos, los cuales son analizados junto al staff de la
Obra al menos trimestralmente:

 Informes de Auditorías Obra, Auditorías del Cliente, Auditorías Internas y Auditorías Externas.
 Seguimiento de No Conformidades, Reclamos del Cliente, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
 Monitoreo de los Indicadores de Calidad.

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  Matriz de Riesgos del negocio.

NOTA. Los indicadores de calidad son emitidos e informados mensualmente (ver Anexo G).

11.3.2 Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas están orientadas a establecer los mecanismos necesarios para evitar la
repetición de no conformidades en actividades generales, trabajos específicos, productos, equipos y
materiales involucrados en los procesos de construcción y montaje del proyecto. Las acciones
correctivas son planificadas, registradas y ejecutadas con asignación de responsabilidades según la
naturaleza de las no conformidades ocurridas.
Las acciones preventivas están orientadas establecer medidas que permitan evitar la ocurrencia de
no conformidades. El objetivo de esta actividad es detectar, analizar y eliminar las causas
potenciales de las no conformidades.
Las acciones correctivas y acciones preventivas implican:

 El registro e identificación de las no conformidades asociadas (reales y potenciales).

 La investigación de causas
 La decisión de implementarlas y la asignación de recursos y plazos
 La ejecución y control de acciones concretas.
 La verificación de eficacia de la acción implementada.

Las NC Mayores y Menores de Auditorías Internas (Unidad de Calidad MANTOS VERDES) y

Auditorías Externas (Lloyd´s Register Quality Assurance) generan registros de Acciones
Correctivas.

11.3.3 Satisfacción del Cliente

El SGC establece que, para poder realizar el seguimiento a la percepción del Cliente con respecto al
cumplimiento de los requisitos del producto, se recopila y analiza información concerniente a las
siguientes fuentes:

 Reclamos del Cliente (No Conformidades). Se dará respuesta en un plazo de 10 días.

 Premios y Felicitaciones obtenidas del Cliente.

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  Encuesta de satisfacción del Cliente.

De esta información se determina qué acciones se deben tomar para mejorar el servicio prestado al
Cliente.
En caso de no obtenerse retro alimentación a la encuesta de satisfacción, el gerente de construcción
auto evalúa el desempeño de la empresa bajo esta misma encuesta de satisfacción.

11.3.4 Lecciones Aprendidas

Actividad desarrollada que persigue el transmitir experiencias positivas / negativas de ciertos procesos
al personal MANTOS VERDES, con el fin de mejorar el desempeño o evitar repetición de falla. Se
atiende principalmente las No Conformidades tanto internas como las históricas de MANTOS
VERDES y las Acciones Preventivas declaradas.
En la Obra se difundirán a personal que aplique según sea el caso, a través de charlas e inducciones.

11.3.5 Seguimiento y Medición de los Procesos

Los procesos establecidos para el sistema de calidad poseen índices los que permiten realizar su
seguimiento periódico e indican los criterios de medición existentes. El seguimiento de los procesos
involucrados en el diagrama del Anexo A.1 permite identificar la variabilidad que presentan las
actividades del proceso, controlando que se aseguren los resultados planificados.

11.3.6 Seguimiento y Medición del Producto

Las actividades de inspección y ensayo que se realizan durante las diferentes etapas y disciplinas del
proyecto están definidas en los Planes de Inspección y Ensayo, donde se establece la metodología, los
equipos que se utilizan, los criterios de aceptación, los responsables de su ejecución, etc. Para realizar
los ensayos indicados en las especificaciones técnicas del proyecto se pueden considerar recursos
internos u organismos externos evaluados. Se mantienen registros de todas las inspecciones y ensayos
ejecutados (protocolos, listas de verificación, certificados, informes, etc.). Todo registro del SGC
emitido por terreno y firmado por los responsables indicados en ellos, es considerado como conforme
(aprobado).

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 Cuando por motivos de urgencia el Superintendente General de Faena decide utilizar suministros antes
de su completa aceptación y verificación, se identifica y registra este hecho para permitir una eventual
sustitución o la solución de las no conformidades que se generen.

En Obra se deben atender las actividades críticas de los procesos que requieran de un seguimiento
sistemático y periódico en su etapa de ejecución en terreno y que, de no ser atendido, la falla que se
pudiese producir implicaría impactos negativos en costos y/o plazos y/o pérdida de imagen relevantes
para la Empresa. Por lo anterior la Obra deberá establecer listado de actividades críticas de acuerdo a
su criterio y experiencia.

12. AUDITORÍAS.

a) Auditorías Internas

El SGC de la Obra está sujeto a auditorías internas de calidad, planificadas y ejecutadas por la Unidad
de Calidad de la Oficina Central de MANTOS VERDES. El propósito de las auditorías internas es:

 Verificar si las actividades y resultados de calidad de la obra cumplen con las metas planificadas
 Verificar que los requisitos de la Norma ISO9001:2015 se cumplen en conformidad con lo indicado
en el SGC.
 Verificar el grado de implementación y la eficacia del SGC
 Generar acciones de mejora oportunas cuando el Sistema de Calidad no sea eficaz o no esté
conforme con los requerimientos.
 Verificar la implantación de acciones de mejora y registrar su eficacia.

La ejecución de auditorías internas de calidad queda definida en el Programa de Implementación del

SGC. Las auditorías internas las realizan auditores internos de MANTOS VERDES calificados e
independientes de las actividades o áreas auditadas.

b) Auditorías Obra

En forma trimestral el JEFE CALIDAD OBRA realiza Auditorías obra, las que están dirigidas a temas
específicos, como, por ejemplo: Planes de Inspección y Ensayo, Normas, Especificaciones Técnicas,
Instructivos, Procedimientos y Protocolos. Las áreas auditadas deben realizar las correcciones

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 necesarias, así como implementar acciones que eliminen las causas básicas de No Conformidades y se
atiendan las observaciones y oportunidades de mejoras declaradas.

El Sistema de Calidad contempla un procedimiento (Auditorías Internas de Calidad y Auditorías Obra)

que asegura la correcta planificación y ejecución de las auditorías, indicándose la metodología a
utilizar, los responsables y los registros de los resultados obtenidos.
El Programa de Auditorías, se encuentra contenido en el programa de implementación del Sistema de
Calidad (Ver anexo)

c) Auditorias Sub Contratos

El SGC de la Obra contempla realizar auditorías a Sub Contratos, planificadas y ejecutadas por el
departamento de Calidad de la Obra. El propósito de las auditorías a Sub Contratos es:

 Verificar si las actividades y resultados de calidad del Sub Contrato cumplen con las metas planificadas
por MANTOS VERDES.
 Verificar que los requisitos de la Norma ISO9001:2015 se cumplen en conformidad con lo indicado
en el SGC.
 Verificar el grado de implementación y la eficacia de su SGC (cuando aplique).
 Generar acciones de mejora oportunas cuando el Sistema de Calidad no sea eficaz o no esté
conforme con los requerimientos.
 Verificar la implantación de acciones de mejora y registrar su eficacia.

La ejecución de auditorías a Sub Contratos queda definida en el Programa de Implementación del

SGC, el cual se va actualizando según el avance y requerimientos de la Obra. Las auditorías de Sub
Contrato las realizan auditores internos de MANTOS VERDES calificados e independientes de las
actividades o áreas auditadas.

13. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.

13.1 CONOCIMIENTO DEL PROYECTO Y SU CONTEXTO.

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 La Gerencia de Construcción de ICMANTOS VERDES, determina las cuestiones externas e internas
que son pertinentes al propósito y su dirección estratégica y que podrían afectar a su capacidad para el
logro de resultados previstos de su SGC.

Se emite una Matriz de contexto (para el Proyecto), la cual contiene asuntos externos e internos, a la
cual se le hace seguimiento y revisión cada vez que es necesario.

13.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS
La Gerencia de Construcción de IC MANTOS VERDES ha definido las partes interesadas y sus
requisitos en lo que respecta al proyecto.
En base a ello, se genera una matriz de partes interesadas para el Proyecto y sus planes de acción o
mitigación, donde se identifican los riesgos que pueden afectar a la capacidad de cumplir con los
objetivos del proyecto. A esta Matriz se le hace seguimiento y revisión cada vez que sea necesario.

14. PLANIFICACIÓN

14.1 GESTIÓN DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

La Gerencia de Construcción de IC MANTOS VERDES ha definidos las partes interesadas para el

proyecto (ver Anexo D: MATRIZ DE RIESGOS) y sus planes de acción o mitigación, la cual se
realiza según los siguientes pasos:

 Identificación de los riesgos de cuestiones externas, internas y partes interesadas de la obra.

 Identificar los riesgos de los procesos de la Obra, como referencia el Mapa de procesos del proyecto
(ver Anexo A: MAPA DE PROCESOS).
 Se indica el responsable del riesgo.
 Evaluar el impacto potencial de estos riesgos, para tomar acciones.
 Se indican los planes de acción o mitigación de los riesgos.
 Monitorear las acciones implementadas.
 Evaluar las acciones tomadas.

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 Revisar la Matriz de riesgos del proyecto y sus planes de acción, para ir actualizándolos de acuerdo
a las No conformidades detectadas y evaluar nuevamente, si es necesario hacer cambios en el SGC,
se deben generar Lecciones Aprendidas cada vez que sea necesario para abordar riesgos.

14.2 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS.

Los cambios que deben ser planificados son los que puedan afectar los objetivos del proyecto, como, por
ejemplo, que pueda incidir en:

 Cumplimiento legal y Reglamentario (nuevo requisito Ley de inclusión)

 Cumplimiento de los compromisos contractuales y la Satisfacción en el cliente
 La continuidad de las operaciones (cliente pide salida de Profesional, Terremoto)
 Ampliación del alcance del Sistema de Gestión (cambios en un proceso principal o de soporte o
organizacional)

En estos casos se determinará:

 Planificación general y/o especifica

 El propósito y consecuencia del cambio
 Como afecta a los procesos y objetivos del Sistema de Gestión
 Recursos para abordar los cambios
 Responsables de administrar el cambio, informar avances y resultados

15. ANEXOS

ANEXO A: Mapa de procesos del proyecto.

ANEXO A.1: Interacción de los procesos con Dpto de Calidad Obra.
ANEXO B: Programa Implementación SGC.
ANEXO C: Objetivos e Indicadores de Calidad.
ANEXO D: Matriz de Riesgos Sistema Gestión de Calidad

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ANEXO A. MAPA DE PROCESOS DEL SITEMA DE GESTION PARA PROYETOS AFINES
ANEXO A.1 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS CON DPTO DE CALIDAD

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OBRA.ANEXO B. PROGRAMA DE IMPLEMENTACION SGC

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ANEXO C. OBJETIVOS E INDICADORES INTERNOS DE CALIDAD

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ANEXO D: MATRIZ DE RIESGOS SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD (para obra determinada de IC Mantos Verdes)

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