UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE

SISTEMAS

SERVEX

Curso: Organización y Métodos

Profesora: Rizabal Flores Eliana Cecilia

Integrantes:
Vásquez Becerra, Geiner Edilson 20161054J
Reinoso Ramos, Hector 20160023C
Ballena Rengifo, Carlos 20071175B
Enciso Quichca, Frey Mauricio 20164046H
Jacobo Aburto, Jorge 20091108I

30 de setiembre del 2019

 INDICE
1. Introducción ...................................................................................................................................... 3
2. Descripción de la Empresa.......................................................................................................... 3
3. Misión y Visión................................................................................................................................. 4
4. Organigrama ..................................................................................................................................... 5
o Por su Naturaleza: .................................................................................................................... 6
o Por su finalidad: ........................................................................................................................ 6
o Por su contenido: ..................................................................................................................... 6
o Por su ámbito: ............................................................................................................................ 6
o Por su disposición gráfica: ................................................................................................... 6
Unidades Organizacionales............................................................................................................. 6
● Unidad de dirección ............................................................................................................... 6
● Unidad de control ................................................................................................................... 6
● Unidad de apoyo ..................................................................................................................... 7
● Unidad Asesora ....................................................................................................................... 7
● Unidad de línea ........................................................................................................................ 7
5. Estructura organizacional ............................................................................................................ 7
6. Aplicación de Dowsizing, Rigtsizing, Outplacement, Outsorcing. ................................ 7
7. Aplicación de Mintzberg ............................................................................................................... 8
1. Introducción
El presente informe tiene por finalidad conocer los servicios de la empresa
SERVEX, empresa líder del sector BPO especializado en cobranzas con aplicación
de nuevas tecnologías. Así también nos enfocaremos en estudiar la arquitectura de
la organización para entender sus procesos y de ésta forma encontrar posibles
mejoras mediante la aplicación de lo entendido por el desarrollo del curso.

Empezaremos entonces por conocer a la empresa para entender su importancia en

el mercado, su estructura para analizar su trabajo como organización y la función
que desempeñan sus unidades.

2. Descripción de la Empresa
Servex, empresa líder en el sector BPO con más de 15 años de experiencia en
cobranzas tanto preventiva, intermedia y castigo, es una empresa familiar formada
en la ciudad blanca de Arequipa, nace como una alternativa de solución al inminente
crecimiento de la tasa de morosidad para las diferentes entidades financieras.

Roxana Febres, fundadora y actual directora de la empresa, toma el mando de la

empresa empezando con la cobranza telefónica y en conjunto con su cónyuge Jorge
Miranda, actual Gerente de finanzas.

Actualmente cuenta con 3 sedes, 2 en Lima (Magdalena del Mar y San Isidro) y una
en Arequipa, de la mano de Bruno Miranda Febres, actual Gerente General, cuenta
con más de 500 colaboradores en sus diferentes cargos que se describirán a detalle
en el organigrama de la empresa.

Buscando diversificar los servicios y ante el alto nivel de competitividad entre las
empresas del mismo sector la empresa en mención ingresa al mercado con la
aplicación de nuevas tecnologías, de la mano de un equipo de especialistas en
Desarrollo y Programación, en conjunto con especialistas en Data Science y
Machine Learning, se inicia la gestión con Bots.
Los principales socios estratégicos de la empresa son:

· Interbank.
· BCP.
· Cencosud – Scotiabank.
· Movistar.
· MiBanco.
· Calidda.
· Banco Falabella.
· Avon.
· Mapfre, Estilos, y Claro como pilotos.

3. Misión y Visión
La empresa tiene como misión es continuar siendo la empresa líder en el sector de
cobranzas, proponiendo soluciones y servicios para toda la cadena de valor a través
del uso eficiente del recurso humano, la tecnología y la innovación. Brindar a sus
socios estratégicos y clientes, soluciones integrales e innovadoras para alcanzar sus
metas superando sus expectativas y buscando relaciones a largo plazo, cumpliendo
con la normativa vigente.

La visión está enfocada a diversificar los servicios, superar el EBITDA por sobre el
20% y triplicar el valor de la empresa al 2021, también está enfocado en expandir el
mercado a nivel internacional. Con respecto a la actualidad se viene cumpliendo con
mantener el ranking en el 1er lugar para todos sus portafolios.
4. Organigrama
Tipo de Organigrama

o Por su Naturaleza:
Micro administrativo: Detalla la estructura general de una única
empresa.

o Por su finalidad:
Informativo: está dispuesto para todo el público y accesible para
personas no especializadas.

o Por su contenido:
Integral: tiene representación gráfica de todas las unidades
administrativas de una organización y sus relaciones de jerarquía
o dependencia

o Por su ámbito:
Específico: Muestra en forma particular la estructura particular de
ciertas áreas

o Por su disposición gráfica:

Mixto: el organigrama servex tiene relaciones verticales y
horizontales

Estructura Administrativa SERVEX

· El Nivel Superior o Político está conformado por el CEO y CTO

· El Nivel Intermedio, Ejecutivo o Directivo está conformado por los distintos

Gerentes de cada área.

· El Nivel Inferior Técnico u Operativo está conformado jefes de

operaciones, coordinadores y analistas

Unidades Organizacionales

● Unidad de dirección
■ CEO, asistente de gerencia, CTO
● Unidad de control
 ■ Jefatura de procesos de calidad
● Unidad de apoyo
■ Gerencia de operaciones y Gerencia de RRHH
● Unidad Asesora
 Gerencia de planeamiento y eficiencia
 Asesores
● Unidad de línea
■ Gerencia de operaciones y sus subdivisiones

5. Estructura organizacional
Analizando el tipo de organización que corresponde a SERVEX son los siguientes:

Con fin de lucro: Busca obtener utilidades realizando cobranza de deudas a

personas que le deben a entidades bancarias

Formal: Las actividades de esta empresa están claramente especificadas, exige

responsabilidad, autoridad y deber.

Organización línea staff: en servex cada gerencia reporta lo que sucede en sus
respetivas áreas y también el cumplimiento de sus metas.

Organización centralizada: la autoridad se concentra en el nivel superior (CEO ,

CTO)

6. Aplicación de Dowsizing, Rigtsizing, Outplacement,

Outsorcing.
6.1. DOWNSINZING

La empresa Servex consciente que para poder mejorar hay que estar dispuestos a
cambiar, por ello siempre pone a prueba sus procesos y estrategias.

En este caso aplicó el DOWNSINZING al expandir su mercado de solo llamadas

telefónicas para cobranzas a llamadas telefónicas para ofrecer productos y
servicios, es decir de ser una empresa netamente en cobranzas ahora es cobranza
y ventas por teléfono

6.2. RIGTSIZING

Debido a que la empresa SERVEX utiliza bots para el servicio de cobranza se sabe
que estos programas ejecutados en servidores locales tardan demasiado tiempo en
ponerse en acción y la cantidad de personal necesario para mantener estos
servidores sería demasiado costoso por ello se tomó la decisión de mudar parte de
los servidores a la nube donde los programas de estos bots se ejecutan en tiempo
eficiente.

6.3. OUTPLACEMENT

En la reestructuración de la empresa se canceló el puesto de gerencia central y su

gerente a cargo fue reasignado en uno de los cargos de gerente de operaciones donde
sus conocimientos serán mejor utilizados para el crecimiento de la empresa. La
empresa decidió tener dos gerentes de operaciones uno en lima y otro en arequipa

6.4. OUTSORCING

La empresa SERVEX terceriza varios servicios con las siguientes empresas:

LIDERMAN: Se encarga del servicio de vigilancia en la empresa

EULE: Se encarga de mantener los ambientes limpios

CIBERTEC: Se encarga de la capacitación de sus empleados en Excel avanzado

con certificación

7. Aplicación de Mintzberg
7.1. Núcleo operacional

Formado por los operarios que realizan funciones básicas de compras, de producción
y de ventas.
 7.2. Ápice estratégico

La cumbre estratégica está encargada de asegurar que la organización cumpla con

su misión de manera efectiva, y también que satisfaga las necesidades de aquellos
que la controlan.

7.3. Línea intermedia

Cada gerente de línea media debe mantener contactos de enlace con otros gerentes
analistas, miembros del staff de apoyo, y otros externos cuyo trabajo es
interdependiente con el de su propia unidad.
● Más aún, el gerente de línea media. como el gerente superior, se encarga de
formular la estrategia de su unidad.
● Se vuelven más detalladas y elaboradas.
● Más centradas en. la corriente de trabajo misma.
 7.4. Tecnoestructura

La tecnoestructura es efectiva solo cuando puede usar sus técnicas analíticas para
hacer el trabajo de otros más efectivo.
Están los analistas encargados de:
● La adaptación (cambiar la organización para adecuarla al cambio ambiental)
● Del control
● De estabilizar y estandarizar esquemas de actividad en la organización
 7.5. Personal de apoyo

Existen para suministrar apoyo a la organización fuera de su corriente de trabajo

operacional.
 7.6. Ideología
Representa la cultura de la organización, es decir, los valores, las creencias y
tradiciones