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ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

SEPTIEMBRE
SENA
VALLE
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RESUMEN

Este taller fue realizado con el fin de tener más conocimiento acerca de los procesos de recuperación de cartera, los

códigos de ética entre otras cosas, mediante el ejemplo aplicamos el proceso que se lleva a cabo para la

recuperación de una cartera, estos conceptos de administración y recuperación de cartera de créditos nos permite

tener un amplio conocimiento acerca de los objetivos que con lleva cada uno de ellos y la importancia de tener

claro las políticas y lo que afecta a un cliente llevar cartera vencida, de tal forma que así poder tomar decisiones en

nuestras vida cotidiana para llevar un buen historial crediticio .

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TABLA DE CONTENIDOS

Actividad de transferencia de conocimiento………...………..………………………………………….….4

Caso de mora de cartera ………….……………………………………………………………………….....5
Situación y tipo de mora ……………………….…………………………….……………………..….........5
Pasos a tener en cuenta en entrevista de cobranza………………………………………………………......5
Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor ……………………………………...6
De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente…………………………….6
Lista de referencias …………………………………………………………………………..…. …………7
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TALLER ACTIVIDAD No.2

3.4 ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el
cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio
de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y recuperación de cartera,
debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para
la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
Realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo demora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y
¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo
que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

 IDENTIFIQUE LIBREMENTE UN CASO DE MORA

La señora Carmen es la dueña de un restaurante solicito un crédito de libre inversión al banco LPQ por valor
de $7´000.000 para comprar activos y adecuar las instalaciones, presenta una mora de 120 días por tal motivo
este caso entra en etapa pre jurídica (las obligaciones con moras superiores o iguales a ciento veinte (120) días
serán asignadas a la instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a través de Abogados
autorizados y Casas de Cobranza.)
La señora Carmen no ha realizado pago alguno con las obligaciones adquiridas con la entidad en los cuatro
meses.
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 INDIQUE EL ESTADO O LA SITUACIÓN EN LA QUE SE ENCUENTRA EL DEUDOR, SEGÚN

EL TIPO DE MORA
En este caso el deudor se encuentra con una cartera vencida de 120 días, plazo que según las políticas y la
gestión de cobranza de la empresa se convierte en cobro pre jurídico

 A TRAVÉS DE UN INSTRUCTIVO, DESCRIBA LOS PASOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA

PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON ESE CLIENTE

En este caso la señora Carmen es el cliente pero a la vez deudor, entonces la entidad toma la decisión de
hacerle la visita al cliente, antes de que pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los
pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza (siendo este el camino para recuperación de la
cartera).

PUNTOS A TENER EN CUENTA EL ENTREVISTADOR

 Saludar amablemente y sonreír.

 Presentarse como un colaborador de la entidad.
 Invitar al cliente a sentarse.
 Preguntar el nombre y memorizarlo.
 Crear un clima de confianza.
 Decirle doña, señor, don, entre otras.
 Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
 No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

PASOS A TENER EN CUENTA PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA

El cobrador debe presentar amabilidad, respeto y confianza con el cliente o deudor moroso. De manera que no
se sienta intimidado por la situación que se está presentando es importante que ambas partes se sientan
cómodas para que se lleve una buena comunicación.

Se debe llegar al fondo del problema e identificar la situación que está presentando el cliente, nuestro objetivo
es la recuperación de la certera y la conservación del cliente siempre y cuando pague las cuotas establecidas.

Se realizara preguntas abiertas al cliente tratando de identificar la voluntad del cliente y la situación que se está
presentando, se le debe dar a conocer las consecuencias de no realizar el pago oportuno, que el cliente
comprenda que su morosidad pasa a ser pre jurídica y sus obligaciones pasaran a ser una gran desventaja,
también el no pago afectara su historial crediticio.
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Finalmente se debe llegar a una decisión con el cliente en la cual se comprometa con la entidad y se realice un
acuerdo de pago en donde podamos lograr la conservación del cliente, comodidad del cliente y la recuperación
de la cartera de crédito.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación ya que consiste en despertar en
el deudor el deseo de pagar, se trata de venderle la idea que el mejor negocio para él es pagar la deuda.
(Desarrollando un proceso mental que despierte confianza y acción en el cliente).

Las dos formas de motivar son la positiva y la negativa mediante ellas se puede concientizar al cliente de los
efectos positivos que surgen al realizar el pago para reforzar la motivación para que el cliente realice su pago la
primera opción sería ampliando el plazo y bajando el valor de la cuota, la segunda opción que se le puede
ofrecer un acuerdo de pago en la cual podría ser que la entidad le va condonar una parte de los intereses para
que pueda colocarse al día, o también mencionándole todo lo negativo que va a suceder si no se hace el pago..

REFERENCIAS

 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/pid-24928651-dt-content-rid-
46838458_1/institution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/DocArtic/Co%CC%81digo%20de%20e%CC%
81tica%20de%20Bancolombia.pdf
 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/DocArtic/Guia_ap
rendizaje_1.pdf
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 https://sena.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Finanzas/13340008/Contenido/OVA/Material_Ele
mentos_de_la_administracion_de_la_cartera/index.html
 https://www.bancofinandina.com/informacion-de-interes/politicas-generales-para-la-gestion-de-la-cobranza
 https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=l
oadContenidoPublicacion&id=10082252
 https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/personas/aprender-es-facil/como-manejar-
dinero/endeudamiento-responsable/que-es-credito