A Gestão da

Qualidade gerando
mudanças
 Qualidade de Processo
• Qualidade do produto não se atinge de forma
espontânea.
• A qualidade dos produtos depende fortemente da
qualidade do processo usado para desenvolvê-los.
• Um bom processo não garante que os produtos
produzidos são de boa qualidade, mas é um
indicativo de que a organização é capaz de
produzir bons produtos. 2
Qualidade de Processo e a Série ISO
• Os conceitos envolvidos na série ISO aplicam-se a
organizações, de todos os tipos, tamanhos e segmentos.
• Ênfase na gestão da qualidade: “É melhor prevenir do
que remediar”, ou seja, é melhor prevenir falhas e
corrigir a causa dos problemas do que tratar seus
sintomas.
• Objetivo: Implementação e operação de um Sistema de
Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz. 3
 QUALIDADE
Grau no qual um conjunto de
características inerentes atende a
requisitos

NBR ISO 9000:2000

 GARANTIA DA QUALIDADE
Parte da gestão da qualidade. Focada em prover
confiança de que os requisitos da qualidade
serão atingidos.

NBR ISO 9000:2000

 O que é ISO
ISO é a sigla da Organização Internacional para Padronização (International
Organization for Standartization). Esta é uma entidade de padronização e
normatização de qualidade.

A sigla ISO foi criada em 1947 em Genebra, como “IOS” sigla em inglês
para International Organization for Standartzation, mas como a
padronização de normas para empresas e produtos deveria atingir vários
países e cada lugar teria uma sigla, foi criada a ISO para ser usada em todas os
idiomas.
A ISO institui e aprova normas com padrões internacionais de qualidade em
todos os campos de atuação empresarial, seja no nicho de serviços ou
produtos.
A qualidade ISO permite que os projetos utilizem normas
reconhecidas mundialmente que ajudam a garantir: a economia
(de tempo, de materiais e de dinheiro), gerando aumento nos
lucros por visarem satisfazer melhor os seus clientes e dessa
forma proporciona a realização de mais negócios.

As normas da ISO classificam os procedimentos técnicos dos

processos de produção. A ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas) é quem representa a ISO no Brasil.
Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT);
Fundada em 1940, é o órgão responsável pela
normalização técnica no país, fornecendo a base
necessária ao desenvolvimento tecnológico
brasileiro.
 ABNT-Objetivos
Proteção ao Consumidor: Define os requisitos que permitam
aferir a qualidade dos produtos e serviços;
Segurança: Estabelece requisitos técnicos destinados a
assegurar a proteção da vida humana, da saúde e do meio
ambiente;
Eliminação de barreiras: Evita a existência de regulamentos
conflitantes, sobre produtos e serviços, em diferentes países,
de forma a facilitar o intermédio comercial.
Comunicação: Proporciona os meios necessários para a troca
adequada de informações entre clientes e fornecedores, com
vista a assegurar a confiança e um entendimento comum nas
relações comerciais;
 NBR

• É a sigla de Norma Brasileira aprovada pela

ABNT, de caráter voluntário, e
fundamentada no consenso da sociedade.
Torna-se obrigatória quando essa condição é
estabelecida pelo poder público.
O Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Inmetro) é uma autarquia
federal brasileira, vinculada ao Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.

Um dos objetivos é a observância da Normalização e

Qualidade Industrial.
 SÉRIE ISO 9000
As normas da série ISO 9000 são cinco, que vão de ISO 9000 até
9004. Elas contemplam a área de gestão da qualidade.
Diferente do que muitos acreditam, as normas da série ISO 9000
não afetam diretamente a qualidade de um produto ou serviço,
mas uma empresa que está dentro das normas sempre terá a
mesma qualidade em todos os seus produtos ou serviços.
São normas que regularizam e padronizam a execução,
fabricação, criação e todas outras etapas de um produto ou
serviço e arquivam resultados para melhorias futuras. As normas
podem ser aplicadas para empresas de todos os tamanhos.
 ISO 9000:2000
8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Organização focada no cliente.
2Liderança.
3Envolvimento das pessoas.
4Enfoque no processo.
5Enfoque sistêmico para gerenciamento.
6Melhoria continua.
7Tomada de decisões baseada em fatos.
8Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.
 Classificação das ISO 9000
ISO 9000
Norma do tipo Guia. Fornece uma base para a seleção, uso e aplicação das
outras normas da série. Esclarece algumas diferenças e relações sobre o
conceito de qualidade.

ISO 9001
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia de
qualidade em processos de desenvolvimento, produção, instalação e assistência
técnica. ISO mais conhecida da série das 9000, e também mais abrangente.

ISO 9002
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a garantia da
qualidade nos processos de produção, instalação e assistência técnica.
 Classificação das ISO 9000

ISO 9003
Norma do tipo Modelo de Conformidade. Dita normas para a
garantia da qualidade no monitoramento, inspeção, revisão e ensaio
geral. É a norma mais simples da série.

ISO 9004
Norma do tipo Guia. Fornece um rumo à empresa para a implantação
do sistema de qualidade levando em conta os diversos fatores que
afetam a realidade da empresa: técnico, econômico, administrativo e
humano.
 SÉRIE ISO 14000
A série ISO 14000 é um conjunto de normas voltadas para a
Gestão Ambiental de empresas de qualquer nível, tamanho ou
área. Estas normas têm o objetivo principal de criar na empresa
um Sistema de Gestão Ambiental, e com isso reduzir os danos
causados ao meio ambiente.
A série ISO 14000 possui muitas normas, uma das mais
conhecidas é a norma ISO 14001, porém ela não é a única.
Existem diversas outras com várias especificações em relação
à gestão ambiental, estão listadas abaixo algumas delas:

 ISO 14001: normas referentes à implementação do SGA.

 ISO 14004: normas sobre o SGA, porém destinadas à
parte interna da empresa.
 ISO 14010: normas relacionadas à auditoria ambiental e
sua credibilidade.
 ISO 14031: normas sobre o desempenho do SGA.
 ISO 14020: normas relacionadas aos rótulos e declarações
ambientais.
 SÉRIE ISO 27000
As normas da família ISO/IEC 27000 convergem para um ponto, o
Sistema de Gestão de Segurança da Informação (SGSI), tendo
como as normas mais conhecidas as ISO 27001 e ISO 27002.
Estão muito relacionadas à segurança de dados digitais ou
sistemas de armazenamento eletrônico.
O SGSI é uma forma de segurança para todos os tipos de dados e
informações, e possui quatro atributos básicos:
confidencialidade, integridade, disponibilidade e autenticidade.
A família ISO/IEC 27000 é grande, existem diversas normas
relacionadas à SGSI. Apresentaremos de forma breve algumas das
normas mais conhecidas da série. São elas:

•ISO/IEC 27000 – Traz informações básicas sobre as normas da série.

•ISO/IEC 27001 – Bases para a implementação de um SGSI em uma
organização.
•ISO/IEC 27002 – Certificação profissional, traz códigos de práticas
para profissionais.
•ISO/IEC 27003 – Diretrizes mais específicas para implementação do
SGSI.
•ISO/IEC 27004 – Normas sobre as métricas e relatórios do SGSI.
•ISO/IEC 27005 – Norma sobre gestão de riscos do SGSI.
 Outras Normas ISO

ISO 18000 Sistema de Gestão da Segurança e Higiene no Trabalho

ISO 29002 Sistema de Automação Industrial
ISO 22000 Sistema de Gestão da Segurança de Alimentos
ISO 17025 Sistema de Gestão da Qualidade em Laboratório de Análises
ISO 26000 Sistema de Gestão da Responsabilidade Social Corporativa
ISO 20000 Sistema de Gestão de Serviços de TI
ISO 31000 Sistema de Gestão de Riscos Corporativos
ISO 13485 Sistema de Gestão da Qualidade para Dispositivos Médicos
ISO 50001 Sistema de Gestão de Energia
 Prêmios
internacionais de
Qualidade
 PRINCIPAIS PRÊMIOS DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO

Prêmio Prêmio Europeu Japan Quality

Malcolm Baldrige da Qualidade Award

+ de 75 prêmios, em
100 países
Prêmio Nacional
da Qualidade - PNQ
 Prêmios da qualidade
Os governos de diversos países têm reconhecido a
importância estratégica da qualidade. Além da melhoria da
produtividade e competitividade trazidos às organizações
por melhores níveis de qualidade, também é importante
que a nação seja reconhecida no mercado internacional
como geradora de produtos e serviços de qualidade.

1.Prêmio Deming
2.Prêmio Europeu da Qualidade
3.Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige
4.Prêmio Nacional da Qualidade

Jurandir Peinado
 Prêmios
As práticas da Administração da Qualidade Total (TQM),
têm sido difundidas, no mundo inteiro, por meio dos
chamados prêmios de qualidade.
Hoje, em cerca de 100 países, há mais de 75 prêmios
relativos à qualidade que são entregues a empresas
privadas e públicas.
Alguns países: Alemanha, Argentina, Austrália, Brasil,
Canadá, EUA, Europa, Japão, Reino Unido.
 Deming
O primeiro método de busca da excelência no desempenho
proposto pela Administração da Qualidade Total é o Prêmio
Deming, em homenagem ao Dr. W. E. Deming, um dos
maiores nomes na área da qualidade e cujo trabalho
influenciou profundamente a indústria japonesa.

Em agradecimento à sua obra, a JUSE, Union of Japanese

Scientists and Engineers criou, em 1951, um prêmio que levou
o seu nome e que vem, desde então, sendo distribuído
anualmente a empresas que promovam o desenvolvimento
da qualidade e da gestão no país.
 Baldrige
O Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige, foi
criado pelo Congresso norte-americano em 1987 com o
intuito de promover a conscientização da qualidade,
reconhecer os avanços das organizações neste sentido
e divulgar estratégias de desempenho bem sucedidas.

Em 1988 foi criada a Foundation for the Malcolm Baldrige

National Quality Award, encarregada de promover e
administrar a entrega do prêmio.
 PEQ
Em 1988, quatorze grandes empresas européias
fundaram a European Foundation for Quality
Management (EFQM), com a missão de ser a força
conducente à Excelência sustentável na Europa.
A EFQM fomenta e é o órgão que administra o
Prêmio Europeu da Qualidade. Além disso, possui
um “modelo de excelência” para avaliação de
desempenho.
 PNQ
Muito semelhante ao Prêmio Europeu da Qualidade e
ao Malcom Baldrige National Quality Award é o
brasileiro Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), similar
nacional do prêmio americano, do qual emprestou
muitas de suas características e critérios.
Em 1991, foi criada a Fundação para o Prêmio Nacional
da Qualidade, encarregada de administrar todas as
atividades relacionadas à entrega do prêmio, que
passou ser outorgado no ano seguinte.
 ISO x PNQ
–Não competem. Têm basicamente o mesmo
modelo de gestão
–ISO: tem peso no mercado
–PNQ: maior foco em resultado
–ISO: Foco mais normativo
–PNQ: Foco mais comparativo
 EXERCÍCIO
Para os Princípios de Gestão da Qualidade abaixo, apresente
sugestões de como podemos aplicá-los na organização:
 Organização focada no cliente.
 Liderança.
 Envolvimento das pessoas.
 Enfoque no processo.
 Enfoque sistêmico para gerenciamento.
 Melhoria continua.
 Tomada de decisões baseada em fatos.
 Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.