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Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:
Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
::Cuantos tipos de clientes hay?
Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del
______________.
Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?
Falso
Verdadero
Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el líder
Verdadero
Falso
Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto
de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los
clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?
Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor momento para
realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o después de la
prestación del mismo?
Después
En todo momento
Antes
Durante
Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas
3
Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Falso
Verdadero
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se
pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente
que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial
Pregunta 11
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Falso
Verdadero
Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento? En términos
elementales es una especie de método de trabajo o de forma de trabajar que de
una u otra manera debe simplificar los procesos
Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales
Verdadero
Falso
Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.
responsabilidad
actitud
alegría
satisfacción
Pregunta 14
3.75 / 3.75 ptos.
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis
(6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa
mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de quienes prestan
el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.
Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de servicios
está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones
sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?
Normativo
Falta energía
Robotismo
Desapego
Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…
Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?
Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Los autores más representativos de las teorías del servicio al cliente
Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
La única manera de generar crecimiento es por medio de los resultados
generados por la evaluación. Es el momento por el cual se conoce la realidad de
la gestión
De acuerdo a esta afirmación:
Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.
actitud
responsabilidad
alegría
satisfacción
Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?
Falso
Verdadero
Verdadero
Falso
Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio
prestado al cliente.
Las imprecisiones
Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:
objetivos claros y concretos
Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del cliente
igualdad
relevancia
equidad
diferencia
Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?
Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de método de
trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera debe simplificar los
procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado __________.
cultura
sistema
personas
estrategia
IncorrectoPregunta 11
0 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Falso
Verdadero
Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿Cuándo es el mejor momento para
realizar la evaluación del servicio, antes, en el transcurso o después de la
prestación del mismo?
Durante
Después
Antes
En todo momento
Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y
expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas
Pecador
Cliente
Vendedor
Pregunta 14
3.75 / 3.75 ptos.
_______________ es lo que en las personas se genera desde la interpretación de
los mensajes recibidos
La percepción
El servicio
La sensación
El estimulo
Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales
Verdadero
Falso
Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el líder
Verdadero
Falso
Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Según estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable, ¿esto se
refiere a?
Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser guardado.
Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.
Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser guardado.
Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita ser guardado.
Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa
Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…
Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas
3
SEGUNDO INTENTO JUNIOR.
Pregunta 1
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos de los momentos de verdad, ¿Cuál es la consecuencia
de un momento mágico?
Pregunta 2
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia con objetivos claros son exitosas
Verdadero
Falso
Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y concretos, hacen que se
pueda cumplir con ese propósito y que a su vez deben incluir un servicio al cliente
que le proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial
Pregunta 3
3.75 / 3.75 ptos.
Todo lo que es sensible a ser evaluado…
debe tener ninguna importancia.
Pregunta 4
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Pregunta 5
3.75 / 3.75 ptos.
En la unidad 1 hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto
de elementos interconectados que buscan satisfacer las necesidades de los
clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo conforman?
Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.
Pregunta 6
3.75 / 3.75 ptos.
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos muestra que seis
(6) de los siete (7) son de origen humano. Esto quiere decir que la inmensa
mayoría son provocados por comportamientos inconvenientes de quienes prestan
el servicio y su impacto es muy negativo en los clientes.
Al tener claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de servicios
está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y decimos que presta acciones
sin vida, ¿estamos hablando de que pecado capital?
Falta energía
Robotismo
Desapego
Normativo
Pregunta 7
3.75 / 3.75 ptos.
Los momentos de verdad permiten a la empresa
Pregunta 8
3.75 / 3.75 ptos.
La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica diseñar
estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica
solamente el conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales
Falso
Verdadero
Pregunta 9
3.75 / 3.75 ptos.
En las estructuras empresariales existen ____________ tipos de clientes. El que
me compra, que podríamos llamarlo el externo y el de adentro que igualmente se
podría denominar como el interno. Sin importar en donde se ubiquen, ambos
tienen necesidades y expectativas
Pregunta 10
3.75 / 3.75 ptos.
Un buen servicio al cliente marca ______________ desde la percepción del cliente
igualdad
relevancia
diferencia
equidad
Pregunta 11
3.75 / 3.75 ptos.
_____________ siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra
forma.
la organización
el sistema
el cliente
Pregunta 12
3.75 / 3.75 ptos.
::Cuantos tipos de clientes hay?
Pregunta 13
3.75 / 3.75 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características puntuales, dichas
características son esenciales para lograr establecer si se está prestando un
servicio o no.
Según lo estudiado en la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué se
hace referencia con intangible?
IncorrectoPregunta 14
0 / 3.75 ptos.
________________ permiten a la empresa evaluar su gestión frente al servicio
prestado al cliente.
Las imprecisiones
Pregunta 15
3.75 / 3.75 ptos.
1. ___________ es aquel o aquella persona que tiene necesidades y
expectativas y requiere de respuestas favorables a ellas
Vendedor
Pecador
Cliente
Pregunta 16
3.75 / 3.75 ptos.
La estrategia para ser exitosa debe tener:
Pregunta 17
3.75 / 3.75 ptos.
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del servicio del
cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema
Falso
Verdadero
Pregunta 18
3.75 / 3.75 ptos.
“Las empresas son lo que su gente es”, esto es una clara manifestación del
______________.
Pregunta 19
3.75 / 3.75 ptos.
La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con destrezas y
habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria para lograr resultados
que por lo menos le generen la más mínima ____________.
responsabilidad
actitud
satisfacción
alegría
Pregunta 20
3.75 / 3.75 ptos.
La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicación de
control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el
servicio prestado es de alta complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en
el transcurso y/o después de la prestación del mismo?
Verdadero
Falso