UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACION

“Marketing mix y la calidad de servicio en el Restaurante la

Gula Barranca - 2019”

Proyecto de Tesis para optar el título de Licenciado en Administración

Presentado por:

AUTOR:

ASESOR: Doc. José Vergaray

Huacho - PERU

2019
 ESQUEMA DE PROYECTO DE TESIS

PALABRA CLAVE

TEMA
Marketing mix y Calidad de servicio
ESPECIALIDAD Administración

A) GENERALIDADES

1. TITULO

“Marketing mix y la calidad de servicio en el Restaurante la Gula Barranca - 2019”

2. PERSONAL INVESTIGADOR
Apellidos y Facultad Escuela Grado Código Correo
Nombres Académico Electrónico
Ciencias Administración Bachiller 1714000011
Económicas
Y
Administrativas

3. REGIMEN DE INVESTIGACION

3.1. Investigación libre

4. UNIDAD ACADEMICA A LA QUE PERTENECE EL PROYECTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

SEDE: Huacho

INSTITUCION: Universidad San Pedro

5. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE REALIZARA EL

PROYECTO

LOCALIDAD: Barranca

INSTITUCION: Restaurante la Náutica

6. DURACION DE LA EJECUCION DEL PROYECTO

INICIO: Abril del 2019

TERMINO: Julio del 2019

7. HORAS SEMANALES DEDICADAS AL PROYECTO DE

INVESTIGACION

APELLIDOS Y NOMBRES HORAS SEMANALES

20 HORAS

8. RECURSOS DISPONIBLES

8.1. RECURSOS HUMANOS

DESCRIPCION CANTIDAD

1 Asesor metodológico 1

2 Digitador 1

3 Encuestador 2

4 Especialista en estadística 1

8.2. RECURSOS MATERIALES

DESCRIPCION CANTIDAD

1 Material de escritorio 1

2 Materiales de impresión 1

3 Textos 5

8.3. EQUIPOS
 DESCRIPCION CANTIDAD

1 Computadora 1

2 Impresora 1

8.4. LOCALES

Domicilio

Biblioteca de la USP.

9. PRESUPUESTO

ACTIVIDADES CANT. COSTO

1. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.
 Asesor metodológico 1 S/.350.00
 Digitador 1 S/.100.00
 Encuestador 2 S/.100.00

 Especialista en estadística 1 S/.150.00

2. TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
 Material de escritorio 1 S/150.00
1
 Marial de impresión S/.100.00
5
 Texto S/.150.00

3. EQUIPOS
 Computadora S/.1000.00
 Impresora S/. 400.00

TOTAL S/. S/. 2500.00

10. FINANCIAMIENTO

10.1. Autofinanciado

11. TAREAS DEL EQUIPO DE INVESTIGACION

LA INVESTIGADOR-
Encargada de conducir la investigación, desarrollar el acopio de
investigación, indagar en fuentes bibliográficas y trabajos realizados a fines a la
investigación realizada, análisis de datos, presentación y sustentación de los
resultados obtenidos.

12. LINEAS DE INVESTIGACION

Código UNESCO: 53. Ciencias Económicas.

53.11. Organización y Dirección de Empresas.

53.11.05. Marketing (comercialización).

13. RESUMEN DEL PROYECTO

14. CRONOGRAMA

B) PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACION CIENTIFICA:

1.1.ANTECEDENTES

A. MARKETING MIX
Coronel (2016). El objetivo es determinar la calidad del servicio y el grado
de satisfacción del cliente en el Restaurant Pizza Hut del centro comercial
Mega plaza-lima 2016. Material y Método: El trabajo de la tesis es
descriptivo – correlacional, con un diseño no experimental – transversal,
con una representativa de 356 de un total de la población de 4800
consumidores. Concluye que si existe relación significativa entre calidad
de servicio y grado de satisfacción del cliente en el restaurant Pizza Hut en
el centro comercial Mega Plaza Lima.
Castillo (2015). El objetivo es determinar cómo la Calidad del Servicio
influye en el nivel de Lealtad del Cliente en el restaurante Mechita de la
ciudad de Cajabamba. En cuanto a metodología, se han utilizado los
métodos deductivo-inductivo, analítico-sintético y el sistémico, diseño de
investigación no experimental, de tipoTransaccional Correlacional; la
principal técnica usada ha sido la encuesta que se ha aplicado a una
muestra de 86 clientes de un total poblacional de 800 personas por semana.
Conclusiones: la calidad del servicio influye de manera positiva en el nivel
de lealtad del cliente en el restaurante mechita en la Cajabamba, esto se
sustenta con la estrecha relación entre los puntajes promedio de 50.2 y 47.0
respectivamente; siguiendo el criterio lógico:

Martínez (2016). El objetivo es La calidad del servicio se relaciona con la

satisfacción del cliente de las MYPES del sector servicios rubro
restaurantes de comida marina en distrito Chimbote 2016. Este trabajo de
investigación, de tipo no experimental y de nivel cuantitativo- transversal
correlacional. La muestra estuvo constituida por 127 clientes de
restaurantes de comida marina. Conclusión: Existe una relación directa
entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente con coeficiente de
correlación positiva de ambas variables.
Gonzales (2017). El objetivo es determinar la relación entre la calidad de
servicio y la lealtad del cliente en el restaurante Don Rulo S.A.C. Trujillo
- año 2017. Investigación, de tipo no experimental y de nivel cuantitativo-
transversal correlacional, instrumento el cuestionario, lo cual aplico 384
clientes del restaurante. Se concluyó que existe correlación directa de
grado medio entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en el
restaurante Don Rulo S.A.C. Trujillo – Año 2017. Lo que significa que a
mejor sea la calidad de servicio brindada aumentará la lealtad de los
clientes.
Bueno (2015). Estudio la relación entre calidad de servicio y satisfacción
del cliente en el restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" S.C.R.L La
metodología que se utilizó un diseño no experimental-
descriptivo/correcional con una encuesta a 645, los resultados
demostraron la calidad de servicio en el restaurante Huánuco Perú Burger
se viene en todas sus dimensiones en la mayoría de forma positiva,
teniendo las dimensiones más influyentes son empatía confiablidad y
estructura, con lo que se concluyendo que si existe satisfacción de los
clientes.
Monje (2016). El objetivo es determinar la relación entre las Estrategias
de atención y la calidad del servicio en el snackrestaurante el Reposo. La
metodología utilizada fue el diseño de las investigaciones de carácter
cuantitativo, no experimental. La muestra fue conformada por 322 clientes
del snack restaurante el Reposo. Concluye que existe relación entre
atención al cliente y calidad de servicio dado que el coeficiente de
correlación de Pearson nos arrojó un .866.
Ramírez, C. (2016). El Objetivo determinar la relación entre el Marketing
Mix y el Posicionamiento en el Restaurante Viva Mejor, Jamalca –
Amazonas. Materiales y método: La metodología que se ha utilizado es el
método analítico e Inductivo, el tipo de investigación fue Descriptiva,
Correlacional, el diseño no experimental, para una muestra de 158
personas entre clientes y trabajadores. Concluyendo que existe relación
entre el marketing mix y el posicionamiento en el restaurante viva mejor
del distrito de Jamalca de forma positiva.

Cosme y Jacobe (2017). El objetivo determinar cómo es la relación de las

estrategias del marketing mix con la satisfacción de los clientes de la
Confitería El Goloso- 2015. La investigación correlacional, en cuanto al
diseño es investigación no experimental de corte transversal, el estudio
realizado es a 108 clientes, la técnica e instrumento utilizado es la encuesta
y el cuestionario respectivamente. Conclusión: Existe una relación directa
moderada entre las variables estrategias de marketing mix y satisfacción
de los clientes en la confitería El Goloso, ello lo demuestran los resultados
estadísticos obtenidos.
Arroyo (2013). El objetivo es determinar el marketing mix incide en el
posicionamiento del Restaurante “El Consulado”, se basa en una
investigación no experimental de tipo descriptivo – correlacional,
mediante la aplicación de observaciones y cuestionarios. Mediante la
entrevista realizada al Administrador del Restaurante “El Consulado” y la
observación de la afluencia de clientes a este, se obtuvo que la población
está representada por 949 Clientes indica que existe una correlación
positiva baja entre ambas variables; demostrando así que: El marketing
mix SI incide positivamente en el posicionamiento del Restaurante El
Consulado.
 Gonzales (2016). Objetivo Determinar cómo los factores del Marketing
Mix influyen en la Ventas de la Empresa McDonald’s, Miraflores Lima
2016. El tipo de estudio es descriptiva explicativa. Se realizó una muestra
de 52 clientes del distrito de Miraflores, la técnica de encuesta y el
cuestionario. Se concluye que Sexiste relación entre el marketing mix y las
ventas de la empresa McDonald’s, Miraflores Lima según los resultados
del coeficiente de correlación de Pearson es de r = ,460 lo cual indica que
tiene una correlación positiva entre las variables.
Leo (2017). Objetivo determinar la relación entre la variable marketing
mix y el comportamiento de compra. Usando una metodología empleado
fue el cuantitativo, tipo descriptivo correlacional; la población estuvo
conformada por 500 clientes, la muestra 217 clientes. Se concluyó que
existe correlación entre el marketing mix y el comportamiento de compra
de los clientes en el restaurante bocón Wassi, San Martín, 2017
1.2.Fundamentacion cientifica

1.2.1. Marketing mix

Según Kotler, (S/N, p. 83). Las 4 p proporcionan un marco de trabajo

útil para la planeación de marketing. Sin embargo, representan el
pensamiento del vendedor que el del comprador [...] Las cual la define de
siguiente manera: El producto, el precio, la plaza, promoción.

Según Martinez, Ruiz y Esciba, (2014, p.14). La calidad de la

estrategia de marketing establecide reside en la potencia y coherencia de los
cuatro elementos que componen la teoría marketing mix, que podrida
resumirse de esta forma: el producto correcto, precio y momento adecuado

El marketing mix es una herramienta usada por las empresas para

alcanzar las metas y el impacto deseado a través de la combinación o
mezcla de las variables del marketing; estos elementos son totalmente
controlables por la empresa, ya que es la interior de esta, donde se
planea las características del producto, el precio, y la promoción.
(Fernández, 2016: 5)
A. Producto

Según Keegan y Green, (2009, p. 327). El producto “P” de la

mezcla de marketing está en el centro de los retos y las oportunidades que
enfrentan las empresas globales hoy en día: la gerencia debe desarrollar
políticas y estrategias de producto y marca que respondan a las
necesidades de mercado, la calidad del producto, la competencia, así
como a las ambiciones y los recursos de la empresa a escala global.

Un producto es todo aquello que se ofrece en el mercado para

satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos que se
comercializan se dividen en productos físicos, servicios,
experiencias, eventos, personas, lugares, propiedades,
organizaciones, información e ideas. Kotler y keller, (2008, p.
372).

Definimos un producto como cualquier cosa que se puede ofrecer

a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que
podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos no sólo
son bienes tangibles, como automóviles, computadoras o
teléfonos celulares. En una definición amplia, los “productos”
también incluyen, servicios, eventos, personas, lugares,
organizaciones, ideas o mezclas de ellos [...] Los cuales de ahí
parten para la creación de productos especiales o especializados lo
cual realizan pocas empresas por lo costoso que son realizar esos
productos. Kotler y Armstrong, (2012, p. 199).
Marca

Una marca es un conjunto complejo de imágenes y experiencias en

la mente del cliente. Las marcas desempeñan dos funciones
importantes. En primer lugar, una marca representa una promesa
de una empresa específica sobre determinado producto; es un tipo
de certificación de calidad. En segundo lugar, las marcas permiten
a los clientes organizar mejor su experiencia de compra
 ayudándolos a buscar y encontrar cierto producto. Por lo tanto, una
función importante de la marca es diferenciar la oferta de una
empresa específica de todas las demás. Los clientes integran todas
sus experiencias de observación, uso o consumo de un producto
con todo lo que escuchan y leen acerca de éste. Keegan y Green,
(2009, p. 328)

Con frecuencia, los consumidores evalúan un mismo producto de

forma diferente en función de su marca. Asimismo, los
consumidores entran en contacto con las marcas a través de
experiencias pasadas con el producto o a través de su programa de
marketing. De este modo descubren qué marcas satisfacen sus
necesidades y qué marcas no. A medida que los consumidores ven
cómo sus vidas se complican y aceleran, y cómo les empieza a
faltar tiempo para hacer todo lo que quieren, la capacidad de una
marca para simplificar el proceso de decisión de compra y para
reducir riesgos es invaluable. Kotler y keller, (2008, p. 274).

Calidad del producto

Según Kotler y Armstrong, (2012, p. 233). La calidad del

producto es una de las principales herramientas de posicionamiento
para el mercadólogo. La calidad tiene un impacto directo en el
desempeño del producto o servicio; por lo tanto, está relacionada
estrechamente con el valor y la satisfacción del cliente.
La satisfacción de los clientes también depende de la calidad de
los productos y servicios que adquieren calidad es el conjunto
de características y rasgos distintivos de un producto o servicio
que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
manifiestas o latentes. Esta definición gira claramente en torno
a los consumidores. Cabe afirmar que un vendedor ofrece
calidad siempre que su producto o servicio iguale o sobrepase
las expectativas del comprador. La calidad total es la clave para
 la creación de valor y la satisfacción del cliente. Kotler y keller,
(2008, pp. 146 - 147).
Productos especiales

Productos y servicios especiales son de consumo con

características o identificación de marcas únicos, por los cuales
un grupo significativo de compradores está dispuesto a realizar
un esfuerzo de compra especial. Algunos ejemplos incluyen
marcas específicas de automóviles, equipo fotográfico costoso,
ropa de diseñador y los servicios de especialistas médicos o
legales. Por ejemplo, un automóvil Lamborghini es un producto
de especialidad porque los compradores por lo regular están
dispuestos a viajar grandes distancias para adquirir. Kotler y
Armstrong, (2012, p. 201).
B. Precio

Las empresas que comercializan sus productos les fijan unos

precios como representación del valor de transacción para
intercambiarlos en el mercado, de forma que les permitan recuperar
los costes en los que han incurrido y obtener cierto excedente. En
el sentido más estricto, el precio es la cantidad de dinero que se
cobra por un producto o por un servicio, o la suma de todos los
valores que los consumidores intercambian por el beneficio de
poseer o utilizar productos. Monferrer, (2013, p. 117).
Al establecer el precio, se debe tener en cuenta el valor percibido
por el cliente y cuenta dispuesto a pagar por el producto, puesto
que en muchas ocasiones un precio alto es sinónimo de calidad,
mientras un precio bajo refleja lo contrario. Las Decisiones
relativas al precio incluyen estudiar: Los costes, los márgenes, los
descuentos, el criterio de fijación de precio, la repercusión.
Martinez, Ruiz y Esciba, (2014, p.15).
 El precio que la compañía cobra cae entre uno que es demasiado
alto para producir cualquier demanda, y uno que es demasiado bajo
para producir utilidades. El precio que la compañía cobra cae entre
uno que es demasiado alto para producir cualquier demanda, y uno
que es demasiado bajo para producir utilidades. La forma en que
los clientes perciben el valor del producto establece el límite
máximo para los precios. La compañía debe considerar varios
factores internos y externos, incluyendo las estrategias y precios de
los competidores, la estrategia y la mezcla generales de marketing,
y la naturaleza del mercado y la demanda. Indica tres principales
estrategias: Fijación de precio basado en el valor para el cliente, la
fijación de precios basada en los costos, y la fijación de precios
basada en la competencia. Kotler y Armstrong, (2012, p. 291).

Fijación de precio basado en el valor para el cliente

La fijación de precios basada en el valor para el cliente utiliza las

percepciones que tienen los compradores del valor, y no los
costos del vendedor, como elemento fundamental para asignar
precios. Esto significa que el mercadólogo no puede diseñar un
producto y un programa de marketing, y después establecer el
precio. Kotler y Armstrong, (2012, p. 291).
La fijación de precios basada en el valor utiliza las percepciones
que tienen los compradores del valor, y no los costos del
vendedor, como clave para fijar los precios. La compañía
establece su precio meta basada en las percepciones que tienen
los clientes del valor del producto. De este modo, el valor y el
precio meta determinan las decisiones acerca del diseño del
producto y en qué costos se podría incurrir. Como resultado, la
fijación de precios inicia con el análisis de las necesidades de los
consumidores y sus percepciones de valor, mientras que el precio
 se fija para que coincida con el valor percibido por los clientes.
Kotler y Armstrong, (2007, p. 324).

Fijación de precio basado en la competencia

Según Kotler y Armstrong, (2012, p. 291). La fijación de

precios basada en la competencia implica establecer precios con base
en las estrategias, costos, precios y ofertas de mercado de los
competidores. Los consumidores basarán sus juicios sobre el valor de
un producto según los precios que los competidores cobran por
productos similares.

En el método a partir del nivel actual de precios estos se fijan en

función de los precios ofertados por la competencia y en cómo
reaccionará esta ante disminuciones o aumentos de nuestros precios.
Por lo tanto, este método consiste en que la empresa, ante los cambios
de precios de un competidor, se plantee qué ocurrirá si le sigue en
dichos cambios o si por contra permanece en el nivel actual de precios;
además, debe valorar también qué es lo que van a hacer sus
competidores directos. Monferrer, (2013, p. 222).
Descuento

Según Martínez, Ruiz y Esciba, (2014, p.15). Los descuentos

que se aplicaran por compras por volúmenes, o prontos pagos.

Según Monferrer, (2013, p. 32). Se aplica una reducción en el

precio unitario al comprador de un producto que adquiere una cantidad
superior a la normal
C. Promoción y publicidad
La mezcla de promoción de una compañía, también llamada
mezcla de comunicaciones de marketing, consiste en la mezcla
específica de publicidad, relaciones públicas, ventas personales,
promoción de ventas, ofertas, y herramientas de marketing
directo que utiliza la compañía para comunicar valor para el
 cliente de forma persuasiva y establecer relaciones con éste. Las
siguientes son las definiciones de las cinco principales
herramientas de promoción. Kotler y Armstrong, (2012, p. 408).
La publicidad es toda transmisión de información impersonal y
remunerada, efectuada a través de un medio de comunicación,
dirigida a un público objetivo, en la que el emisor se identifica
con una finalidad determinada (tratando de estimular la demanda
de un producto o de cambiar la opinión o el comportamiento del
consumidor). Monferrer, (2013, p. 140).
Es un componente clave de la promoción y uno de los elementos
más visibles del programa de comunicaciones integradas de
marketing. Consiste en una comunicación pagada no personal que
se transmite a través de medios como la televisión, la radio,
revistas, periódicos, correo directo, exhibiciones exteriores,
Internet y dispositivos móviles. Ferrer y Hartline, (2012, p. 296)

Relaciones públicas

Según Kotler y Armstrong, (2012, p. 299). Establecimiento de

buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante
la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena imagen
corporativa y el manejo o bloqueo de rumores, relatos o sucesos
desfavorables.

Según Monferrer, (2012, p, 153). Relaciones públicas son un

conjunto de actividades dirigidas a mejorar, mantener o proteger la
imagen de un producto o empresa ante el público y la sociedad.

Ofertas

Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen

con las ofertas de mercado, es decir, cierta combinación de
productos, servicios, información y experiencias que se ofrece a
un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo. Las ofertas
 de mercado no se limitan a productos físicos. También incluyen
servicios, actividades o beneficios que se ofrecen en venta, que
son básicamente intangibles y que no derivan en la posesión de
algo. Amstrong y Kotler, (2012, p. 6)

Según Monferrer, (2013, p. 153). Son actividades que, mediante

el uso de incentivos materiales o económicos, tratan de estimular la
demanda a corto plazo de un producto.

Promoción de ventas

La promoción de ventas engloba al conjunto de actividades de

corta duración dirigidas a intermediarios, vendedores o
consumidores que, mediante incentivos (económicos o
materiales) o realización de actividades, tratan de estimular la
demanda a corto plazo o aumentar la eficacia de intermediarios
o vendedores:
 Promociones al consumidor: diseñada para incentivar al
consumidor a realizar la compra a corto plazo. Entre las
principales características: Lograr la prueba de un producto,
estimular un mayor uso por parte de los consumidores,
combatir la actividad promocional de un competidor,
aumentar la compra impulsiva, recompensar a los clientes
fieles. Monferrer, (2013, p. 149).

La promoción de ventas; la cual consiste en incentivos a corto

plazo que fomentan la compra o la venta de un producto o
servicio. Mientras que la publicidad y las ventas personales
ofrecen razones para comprar un producto o servicio, la
promoción de ventas ofrece razones para comprar ya. Kotler y
Armstrong, (2008, p. 385).

1.2.2. Calidad de servicio

 Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia satisface
una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien. Las
cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para observar su
proximidad al ideal o standard, pero tratándose de servicio y de las
diferentes percepciones de los clientes, la mayor calidad no la dará el
apego a un standard, sino la superación de las expectativas que cada
cliente tenga de lo recibido. (Tigani, 2011: 25)

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una

organización. El servicio y la atención de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente,
usuario o público en general. Prestar un servicio implica el interés que
ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o
público usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para
satisfacerlas. (Estrada, 2007, pp. 09, 11)

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las

distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad
se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación
de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que
experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. (FORETUR, S/F,
p. 05)

Según Perison, (2007, p. 25). La Gestión de la Calidad, afirma que la

mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes
interesadas.

Dimensiones del cliente

A. Satisfacción

Según Ferrel, (2012, p. 18). La satisfacción de los clientes desde un

punto de vista estratégico, los gerentes debe entender sus expectativas y las
diferencias entre satisfacción, calidad y valor. También deben establecer
indicadores de medición de esta satisfacción como un compromiso continuo y
a largo plazo de toda la organización.

Según Kotler y Keller, (2012, p. 11). La satisfacción refleja el juicio que

una persona se hace del rendimiento percibido de un producto en relación con
las expectativas. Si el rendimiento es menor que las expectativas, el cliente se
siente decepcionado. Si es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho.
Si las supera, el cliente estará encantado.
Según Kotler y Armstrong, (2012, p. 147). Los clientes se forman
expectativas acerca del valor y la satisfacción que diversas ofertas de marketing
les brindarán, y compran de acuerdo con ellas. Los clientes satisfechos compran
de nuevo y les cuentan a otros individuos sobre sus buenas experiencias.

Expectativas

Las expectativas también tienden a ser altas cuando los clientes tienen
muchas alternativas a su disposición para satisfacer sus necesidades.
Esta conexión entre expectativas y alternativas es una de las razones
por las que es tan difícil atender a clientes de mercados de commodities.
Otras situaciones pueden reducir sus expectativas (es decir, acercarlas
al extremo tolerable del rango), como cuando la compra no es emotiva
o los precios monetarios o no monetarios son bajos. También suelen
tener mayor tolerancia a un desempeño deficiente o débil cuando las
alternativas de productos son limitadas o el desempeño mediocre está
fuera del control de la empresa (por ejemplo, mal tiempo, demanda
excesivamente alta, desastres naturales)
Las expectativas sugieren que la conducta surge, en gran medida, por
las expectativas de lograr resultados deseables incentivos positivos en
vez de ser impulsada desde adentro. Elegimos un producto sobre otro
porque esperamos que esa elección tenga más consecuencias positivas
para nosotros. (Solomon, 2008, p. 121).

Compromiso
 Un compromiso es una promesa hecha de a dos, por lo tanto en este
nivel las empresas manifiestan su vocación de saber qué es lo que
quieren los clientes y se comprometen a dárselo. Solo se puede lograr
un compromiso serio investigando, preguntando y dando prioridad al
concepto de calidad de nuestros clientes, sacrificando nuestros
prejuicios y preconceptos. (Tigani, 2006, p. 29)

Cuando el compromiso total con el cliente se integra en la cultura de

una empresa, y los altos niveles de dirección refuerzan continuamente
ese compromiso, con sus actos y sus palabras, también los empleados
llegan a sentirse comprometidos y motivados. El compromiso no es
algo que los niveles directivos puedan lograr por decreto, sino que
constituye el resultado de múltiples y continúas actividades de
comunicación y de los esfuerzos que realice la dirección para convertir
los grandes valores en pequeñas acciones. El fi n de esto es que el
personal de toda la organización pueda contribuir al logro de sus
objetivos fundamentales. (Tschohl, 2011, p. 211).
Experiencia

Según Kotler y Armstrong, (2012, pp. 6-7). Muchos vendedores

cometen el error de poner mayor atención a los productos específicos que
ofrecen, y no a los beneficios y las experiencias producidos por los mismos.

Si los tres ejes se hayan alineados, se obtiene no sólo un retorno óptimo

de la inversión, sino que, mediante la calidad de servicio ofrecido y la
calidad de la experiencia recibida o percibida por el cliente, se garantiza
una satisfacción máxima del mismo, con lo que se avanza más en el
camino hacia el objetivo básico de fidelización. (Peresson, 2007, p. 75)

B. Ventaja competitiva

Según Kotler y keller, (2012, p. 35). La ventaja competitiva también se

obtiene por las empresas que poseen capacidades distintivas o excelencia en
procesos empresariales más amplios. La ventaja competitiva, en última
instancia, se deriva de lo bien que la empresa ha ajustado sus competencias
centrales y capacidades distintivas dentro de “sistemas de actividad”
estrechamente interrelacionados.

Según Kotler y Amstrong, (2012, p. 211). Las empresas también pueden

lograr una fuerte ventaja competitiva gracias a la diferenciación del personal,
contratando y capacitando mejores empleados que sus competidores.

Una ventaja competitiva es algo que la empresa hace mejor que sus
competidores, que le otorga superioridad para satisfacer las necesidades
de los clientes o para mantener relaciones mutuamente satisfactorias con
los grupos de interés importantes. Las ventajas competitivas son
cruciales debido a que establecen el tono o el enfoque estratégico del
programa de marketing completo. Cuando estas ventajas están
vinculadas con las oportunidades del mercado, la empresa puede ofrecer
a los clientes una razón poderosa para comprar sus productos. Sin
ventaja competitiva es probable que la empresa y sus productos sean
sólo una oferta más entre un mar de genéricos. Por ejemplo, Apple ha
sido muy exitosa en impulsar la innovación y la experiencia de los
clientes para mantener una ventaja competitiva considerable en
computadoras, dispositivos portátiles de música y distribución de
música y películas. (Ferrel, 2012, p. 18)

Excelencia

Es el nivel más alto, donde se superan las expectativas del cliente, es

donde están las ventajas competitivas sustentables. Es importante una
gran capacidad de autocrítica y receptividad, para conocer a fondo al
cliente, apuntando la estrategia, los sistemas y las personas al objetivo
de dar satisfacción total. La diferencia estará en el valor que se sume a
cada acción o procedimiento, buscando sorprender al cliente, con una
organización que centra en el cliente su estrategia, sus sistemas y su
personal. (Tigani, 2006, p. 29)
 La excelencia en marketing con sus clientes, las empresas de servicio
bien gestionadas tienen en común estos factores: un concepto
estratégico; un historial de compromiso de la alta dirección con la
calidad; altos estándares; niveles de rentabilidad, y sistemas para
controlar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes. (Kotler
y Keller, 2012, p. 366).

Innovación

Según Kotler y Keller, (2012, p. 569). El elemento principal de su éxito

es la creatividad. La empresa cuenta con una estrategia clara de negocios,
enfocada en esta línea de acción. Todas sus actividades se basan en marcar una
diferencia y crear un sello único.

Innovación de valor crean incrementos poderosos en el valor, tanto para

la empresa como para sus compradores, produciendo una demanda
completamente nueva y volviendo obsoletos a los rivales. Al crear y
capturar océanos azules, las compañías pueden sacar en gran extremo a
los rivales de la escena. (Kotler y Amstrong, 2012, p. 533)

Diferenciación del personal

La diferenciación del personal requiere que una empresa seleccione con

sumo cuidado a los recursos humanos que tratarán con el cliente, y que
los capacite bien. Por ejemplo, Disney capacita de manera exhaustiva
al personal de sus parques temáticos para asegurarse de que serán
competentes, corteses y amigables: desde las personas que están en la
recepción del hotel, los conductores del monorriel, los individuos que
guían los paseos, hasta el personal que barre Main Street USA. Cada
empleado se capacita cuidadosamente para que entienda a los clientes
y para que haga feliz a la gente. (Kotler y Amstrong, 2012, p. 211)

La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal

de la empresa. El servicio es la solución de un problema o la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas
 debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y
cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o
representan al cliente. (FORETUR, S/F, p. 05)

C. Mejora Continua

La mejora de la calidad del servicio se limita a incrementar, a corto

plazo, el volumen de negocios que se realiza con los clientes actuales,
la capacitación en las técnicas de ventas constituye el enfoque
apropiado. Sin embargo, ese tipo de capacitación no logra incrementar,
a largo plazo, los niveles de satisfacción de los clientes. (Tschohl 2011,
p. 255).

El servicio excelente crea hábito, pero puede volverse mediocre, si no

entiende que el cliente aumenta continuamente sus demandas de valor,
formando un círculo virtuoso. Como el cliente mide el servicio en forma
relativa, estar a la par del mejor nunca alcanza, y la innovación es una
necesidad incuestionable. Llegar tarde al nivel de competencia, tiene
costos más altos, que resultan de saltar escalones más altos. (Tigani,
2006, p. 30)

La mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio y

apoyo de los procesos y las actividades. Para asegurar la eficacia y
eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de
prestación del servicio y de apoyo en términos de:
 eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos)
 eficiencia (por ejemplo, recursos por unidad de tiempo o
dinero
 efectos externos (por ejemplo, cambios legales y
reglamentarios)
 debilidades potenciales (por ejemplo, falta de capacidad y
consistencia)
 la oportunidad de emplear métodos mejores
  control de cambios planeados y no planeados, y
 medida de los beneficios planeados. (Peresson, 2007, pp. 25-
26)

Técnicas de ventas

El principal método de venta era la venta personal y frecuentemente se

podía ver a los vendedores de casa en casa ofreciendo sus productos.
Posteriormente las ventas multinivel comenzaron a cobrar importancia
y con ellas la generación de vendedores acompañados, por lo regular,
de un catálogo. Las ventas a distancia por lo regular se manejaban por
correspondencia y han tenido una evolución tan palpable, que hoy uno
de los medios más eficaces de comercialización es internet. (Navarro,
2012, 73)

Tal vez la herramienta tecnológica de la fuerza de ventas que crece con

mayor rapidez es Internet. Este recurso tiene un enorme potencial para
realizar operaciones de ventas, interactuar con los clientes y atenderlos.
Las organizaciones de ventas ahora están incrementando su eficacia y
ahorrando tiempo y dinero al utilizar un conjunto de herramientas de
Internet para capacitar a sus vendedores, realizar reuniones de ventas,
dar servicio a sus cuentas, e incluso llevar a cabo reuniones de ventas
en vivo con los clientes. (Kotler y Amstrong, 2012, p. 475)

Niveles de satisfacción

En cuanto a la satisfacción de los consumidores, un estudio

ampliamente citado, donde se relacionaban los niveles de satisfacción
del cliente con el comportamiento de éste, identificó diversos tipos de
clientes. En el lado positivo están los clientes completamente
satisfechos, que son leales y siguen comprando, o son apóstoles cuyas
experiencias exceden sus expectativas y hacen comentarios muy
positivos de persona a persona acerca de la compañía. En cambio, en el
lado negativo están los desertores, quienes se sienten neutrales o
 justamente satisfechos y, de igual manera, podrían dejar de hacer
negocios con la compañía; los consumidores terroristas, quienes han
tenido experiencias negativas con la compañía y difunden comentarios
negativos. (Schiffman y Lazar, 2010, p. 11)

Mida los niveles de satisfacción de sus clientes en términos, por

ejemplo, del tiempo que tienen que esperar. Ponga el énfasis en aspectos
intangibles, tales como la predisposición de los empleados para
responder a las preguntas de los clientes. En apariencia, esos intangibles
tienen un efecto muy importante en las reacciones emocionales de los
clientes. (Tschohl 2011, p. 311).

Beneficios

Según Tschohl (2011, p. 23). Los beneficios de la calidad del servicio,

que analizaremos con detalle más adelante, se pueden resumir en la siguiente
lista:

 Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación

de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
 Se incrementan las ventas y los beneficios.
 Se hacen ventas más frecuentemente. Ventas más grandes. El monto de
los pedidos se incrementa. Mayor repetición de pedidos.
 Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
 Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de
ventas.
Según Peresson (2007, p 23) citado Héctor Fabio Alban (2006). En su
trabajo Gestión de Calidad en los servicios, afirma que el comprador (cliente)
del servicio, percibe dos tipos de beneficios:

 Los beneficios explícitos: aquellos que se le solicitan (exigen)

claramente al proveedor.
 Los beneficios implícitos: no se mencionan durante las negociaciones,
pero si se requieren en la evaluación final. Generalmente implícito
 significa que es habitual o una práctica común para la organización
prestadora del servicio, sus clientes y otras partes interesadas.

2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

2.1.JUSTIFICACION

A. JUSTIFICACION PRACTICA

De acuerdo con los objetivos de estudio, el resultado nos permitirá

a los involucrados en el estudio, conocer con mayor profundidad la
realidad del Marketing mix y la Calidad de servicio en el restaurante la
gula . Además pondrá en manifiesto y permitirá sentar las bases para otros
estudios que surjan de la problemática aquí especificada.

B. JUSTIFICACION TEORICA

En el aspecto teórico proporcionara a los miembros del Restaurante

Náutico un conjunto de conocimientos en lo que es Marketing mix y la
Calidad de servicio de como: aumentar las ventas, como llegar a los
clientes, como obtener mayor rentabilidad, fidelizar a los clientes, cuales
son las preferencias de los clientes, saber cuál es la estrategia más eficiente
y que identifican los clientes mediante la aplicación del Marketing mix,
mediante eso se podrá mejorar la calidad de servicio que viene brindando
el restaurante y lograr ser un restaurante más competitivo y posicionarse
como el líder del mercado.

C. JUSTIFICACION METODOLOGICA

La investigación se realizara con la rigurosidad científica la cual

permitirá obtener resultados con validez optima, todo ello está apoyado en
el método de investigación hipotético deductivo, con un diseño
correlacional, no experimental de tipo transversal y aplicando técnicas de
investigación como la encuesta para medir el nivel aplicación de las
 Marketing mix y la Calidad de servicio en el restaurante la gula. Con ello
se pretende conocer el Marketing mix sus dimensiones, productos, precio,
plaza, promoción; y la Calidad de servicio sus dimensiones, los niveles del
servicio, retención y valor para cliente, las pequeñas cosas hacen una gran
diferencia.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA

3.1.Realidad problemática

3.2.Problema general

¿Cómo se relaciona el Marketing mix y la Calidad de servicio en el

Restaurante la Gula Barranca 2019?

4. CONCEPTUACION Y OPERACIONALIZACION

4.1.Conceptuación de las variables

A. Marketing mix

El Marketing Mix es una herramienta que los mercadólogos

utilizan para alcanzar metas a través de la combinación de
elementos o mezcla (mix). Los elementos controlables por la
empresa forman el marketing total o marketing mix: producto
(product), precio (price), promoción (promotion) y distribución
(placement) que componen lo que también se conoce con el
nombre de las P del marketing. Monferrer, (2013, p. 95).

B. Calidad de servicio

Esto ha originado un mercado cada vez más competitivo. Y, con la

aceptación rápida y generalizada de Internet y otros elementos de
la revolución digital, los mercadólogos amplían su oferta con más
productos y más servicios, así como con más opciones para su
distribución, a la vez que reducen los costos y las barreras para
entrar a muchas industrias. Así mención que se percibe el valor
 para el cliente, los niveles del servicio, valor y retención del
cliente, la satisfacción y servicio. Schiffman y Lazar, (2012, p. 11).

Es la medida de la dimensión en que una cosa o experiencia

satisface una necesidad, soluciona un problema o agrega valor para
alguien. Las cosas tangibles pueden ser comparadas entre sí para
observar su proximidad al ideal o standard. Enfatiza en los niveles
de servicio al cliente, las pequeñas cosas que pueden hacer una gran
diferencia, para el servicio al cliente. Tigama, (2005, p. 25).

4.2.OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES

Variable Dimensiones Indicadores Ítems

Marca 1,2
Producto Calidad del producto 3,4
Productos especiales 5,6
Marketing mix

Descuento 7,8

Precio fijación de precio basado 9,10

en la competencia
Fijación de precio 11,12
basado en el valor
Relaciones publicas 19,20
Promoción Promoción de ventas 21,22
Ofertas 23,24
Variable Dimensiones Indicadores Ítems
Expectativas 25,26
Compromiso 27,28
Satisfacción
Calidad de servicio

Experiencias 29,30
Excelencia 31,32
Diferenciación del 33,34
Ventaja competitiva personal
Innovación 35,36
Técnicas de ventas 37,38
Mejora continua Niveles de satisfacción 39,40

Beneficios 41,42
 4.3.DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

 Delimitación Temporal

La investigación se realizara durante el período comprendido entre los

meses de Abril y Julio del 2019.

 Delimitación Social

En la investigación, las unidades de análisis a considerar en este trabajo

del restaurante Gula Barranca serán todos los clientes.

 Delimitación Espacial

La investigación se desarrollara en el restaurante Gula Barranca

 Delimitación Conceptual

Para el desarrollo de la investigación se ha tomado en cuenta la base teórica

referida al Marketing mix y la Calidad de servicio en el restaurante.

5. HIPOTESIS

Existe relación significativa entre el Marketing mix y la calidad de servicio en el

restaurante la Gula Barranca 2019.

6. OBJETIVOS

6.1.OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación que existe entre el Marketing mix y la calidad de

Servicio en el restaurante la Gula Barranca 2019.

6.2.OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar la relación que existe entre el precio y la calidad de servicio en

el restaurante la Gula Barranca 2019

 Conocer la relación que existe entre la diferenciación y la calidad de

servicio en el restaurante la Gula Barranca 2019
  Describir la relación que existe entre el marketing mix y satisfacción del
cliente en el restaurante la gula

7. METODOLOGIA DE TRABAJO

7.1.TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACION

7.1.1. TIPO DE ESTUDIO

Según Hernández, (2014, p. 80). Tipo de estudio aplicada se

caracteriza porque parte de un marco teórico y permanece en él; la
finalidad radica en formular nuevas teorías o modificar las existentes,
en incrementar los conocimientos científicos o filosóficos, pero sin
contrastarlos con ningún aspecto práctico.

7.1.2. NIVEL DE INVESTIGACION

Según Hernández, Fernández y Baptista (2014, p. 93). La

investigación será correlacional es la que busca la relación entre dos
variables, es la forma general en que los diferentes valores de una
variable están asociados con los diferentes valores de otra variable, es
decir se da a conocer de qué manera se relaciona el Marketing mix y la
calidad de servicio, los cuales inciden en los clientes del restaurante la
Gula Barranca.

7.1.3. METODO DE INVESTIGACION

7.1.3.1.HIPOTETICO DEDUCTIVO

Método Deductivo

Se partirá de proposiciones a datos generales como válidos, así

mismo por el medio del razonamiento lógico se deberá deducir
preposiciones particulares que tengan absoluta relación en la
variables. Terminando en conclusiones verdaderas.

7.1.3.2.DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

No experimental, transversal
 Según Hernández, (2014, p. 152). Manifestó que la
investigación no experimental es un estudio que se realiza sin la
manipulación deliberada de variables y en los que solo se observan
los fenómenos en su ambiente natural para analizarlos.

Es un diseño no experimental: transversal, ya que se

recolectarán datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito será describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado.

Correlacional:

Xo
1
Dónde:
M r
=

Yo
X1: Variable (Marketing mix) 2

Y1: Variable (Calidad de servicio)

M: Muestra

R: Relación

7.2.POBLACIÓN Y MUESTRA

7.2.1. POBLACIÓN

Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 235), “la

población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una
serie de especificaciones. Las poblaciones deben situarse claramente en
torno a sus características de contenido, de lugar y en el tiempo”.

En el caso de nuestra investigación, la población está

conformada por 800 clientes del restaurante la Gula.

7.2.2. MUESTRA
 Según Hernández, Fernández y Baptista (2014), “la muestra
es, en esencia, un subgrupo de la población. Digamos que es un
subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en
sus características al que llamamos población (…). En este caso se
aplicará el muestreo probabilístico mediante la técnica del muestreo
aleatorio simple. Para obtener el tamaño de la muestra, aplicamos la
siguiente formula de cochran´s:

N  Z2  p  q
n 2
d   N  1  Z2  p  q
Dónde:

n : Es el tamaño de la muestra.

Z2 : Es el nivel de confianza: 1.96 (95% nivel de confianza).

N : Es el tamaño de la población seleccionada: Población muestral

800 unidades de análisis.

P : Es la probabilidad de éxito 50%

q : Es la probabilidad de no éxito: 50%.

d2 : Es el error muestral (0.05)²

n= 800 x (1.96)2 x 0,5 x 0,5 = 259

(800– 1) x (0,052) + (1,962 x 0,5 x 0,5)

La Muestra reajustada

n
n
1 n / N

Dónde:

n : Muestra Ajustada.
 n : La muestra.

N : Es el tamaño de la población seleccionada

n= 259 = 196
1+ (259/800)
7.3.TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.

Las Técnicas e instrumentos que se emplearán para la obtención de los datos

son los siguientes:

7.3.1. TECNICA DE INVESTIGACION

ENCUESTA:

Es una herramienta que se va a emplear con la finalidad de obtener,

procesar y comunicar los datos, con el propósito de medir los diversos
indicadores de las variables que sustentan el trabajo de investigación, así
como demostrar el cumplimiento de los objetivos. La encuesta se aplicará
fundamentalmente a los clientes del restaurante Gula.

DOCUMENTAL:

La investigación se realizó con apoyo de libros, fuentes

bibliográficas, ficha de comentarios e ideas personales.

7.3.2. INSTRUMENTO DE INVESTIGACION

CUESTIONARIO:

Es una herramienta conformada por un conjunto de preguntas

reguladas por la escala de Likert, respecto a los indicadores de las
dimensiones a medir. Este instrumento permitirá valorar los conceptos y
su relación del marketing mix y la calidad de servicio.

7.3.3. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LAS INFORMACIONES

 Por lo cual, este procedimiento se realizó a través de la evaluación
de juicio de expertos (3), solicite la opinión de docentes de reconocida
trayectoria en la Cátedra de la Universidad de San Pedro – Filial Barranca.
Los cuales determinaron la adecuación muestral de los ítems de los
instrumentos.

Una vez concluido el proceso de evaluación los expertos emitieron

un juicio de valor, considerando que existe relación entre los criterios
establecidos, los objetivos planteados en el estudio y los ítems constitutivos
del instrumento recopilación de la información. Emitiendo los resultados
que se muestran en la siguiente tabla.

8. PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

 Recolección de datos.
 Corrección y tabulación de datos.
 Elaboración de cuadros y gráficos estadísticos.
 Análisis e interpretación de datos.

La aplicación del cuestionario a través de la encuesta, permitirá recolectar

datos que son necesarios, cuyas preguntas confirmarán los problemas, la validez de
la hipótesis y el cumplimiento de los objetivos.

Luego de la aplicación del cuestionario, se procederá a la corrección y

tabulación de los datos obtenidos, con el propósito de agrupar toda la información,
de acuerdo a la necesidad que impone el trabajo de investigación.

Se procede a graficarlos estadísticamente a través de cuadros y figuras

estadísticas, para luego realizar los respectivos análisis e interpretaciones, primero
de las cifras acumuladas y ordenadas y en seguida desde el punto de vista educativo
para validar y contrastar las hipótesis.

9. Referencias bibliográficas

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Tschohl, J. (2011). Servicio al cliente: el arma secreta para alcanzar la excelencia

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Gutiérrez, H. (2006). Calidad Total y productividad (2° Ed). México. Editorial Mc.
Graw Hill.
Tigama, D. (2005). Excelencia en el servicio (1° Ed). México
 10. Anexos 1. MATRIZ DE CONSISTENCIA CORRELACIONAL
TITULO DEL PROYECTO:
“Marketing mix y la calidad de servicio en el restaurante la Gula Barranca, 2019”.
Planteamiento Del Objetivo General Hipótesis Población Y Tipo Y Tecnica
Problema Muestra Diseño Instrum
Determinar el grado de relación que existe entre Existe relación TIPO DE
el marketing mix y la calidad de servicio en el INVEST.
¿Cómo se relaciona el significativa entre POBLACIÓN TECNICA
restaurante la Gula Barranca 2019. Aplicada
marketing mix y la el marketing mix
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
800 clientes del NIVEL Encuesta.
calidad de servicio en Determinar el grado de relación que existe entre y la calidad de
restaurante la Gula Descriptivo Entrevista.
el restaurante la Gula el marketing mix y la calidad de servicio en el servicio en el Correlacional
restaurante la Gula Barranca 2019. Documental.
Barranca 2019? restaurante la MUESTRA METODO
Describir el nivel de aplicación del marketing INSTRUM
mix en el restaurante la Gula Barranca 2019. Gula Barranca La muestra se Hipotetico ENTO
aplicara 196 Deductivo
Explicar en nivel de aplicación de la calidad de 2019.
clientes del
servicio en el restaurante la gula Barranca 2019. DISEÑO.
. restaurante la Gula Cuestionario
Identificar la dimensión predominante del No
marketing mix en el restaurante la Gula experimental:
Barranca 2019. transversal
Explicar la dimensión predominante de la
calidad de servicio en el restaurante la Gula
Barranca 2019.
 ANEXOS 2°

CUESTIONARIO PARA MEDIR EL MARKETING MIX

A. PRESENTACIÓN

El presente cuestionario es realizado con la finalidad de saber si el Marketing

mix en el restaurante la Gula – es la adecuada para los clientes.
B. DATOS GENERALES
1. Género : Femenino Masculino

C. INDICACIONES
o Este cuestionario es anónimo. Por favor responde con sinceridad.
o Lee detenidamente cada ítem. Cada uno tiene cinco posibles respuestas.
o Contesta a las preguntas marcando con una “X” en un solo recuadro que,
según tu opinión, mejor refleje o describa las
o La escala de calificación es la siguiente:

1 = Totalmente desacuerdo
2 = Desacuerdo
3 = Ni desacuerdo/Ni de acuerdo
4 = De acuerdo
5 = Totalmente de acuerdo
Ítem Producto 1 2 3 4 5
La gula es reconocida en la provincia de Barranca
1
La gula es un nombre fácil de recordar
2
Los productos que les sirven en los platos siempre son
3 frescos
4 Los productos que les sirven en su potaje son de calidad
5 Les ofrecen una variedad de potajes para escoger
6 El restaurante la gula tiene su potaje estrella lo cual lo
caracteriza.

Ítem Precio 1 2 3 4 5
El servicio que recibe y potaje que recibe lo deja
satisfecho por el precio que pago
7
Los potajes siempre están a un precio cómodo
8
Les ofrecen potajes a precios accesibles para todos los
consumidores
9
Los precios se adecuan al poder de compra de los
ciudadanos de barranca
10
El restaurante siempre realiza descuento a sus clientes
frecuentes
11
El restaurante siempre realiza descuento en fechas
espaciales
12

Ítem Promoción 1 2 3 4 5
13 El restaurante apoya de forma constante actividades
benéficas en la ciudad de barranca
14 Escuchan publicidad del restaurante que realice por
medios de comunicación
15 El restaurante la gula contrata impulsadoras para captar
nuevos clientes
16 El restaurante la gula ofrece siempre delivery gratis sus
clientes
17 El restaurante ofrece siempre descuentos en sus potajes
18 Los fines de semanas realiza siempre ofertas en sus
potajes
 CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO

A. PRESENTACIÓN

El presente cuestionario es realizado con la finalidad de saber si la calidad de

servicio en el restaurante la Gula– es la adecuada para los clientes.

B. DATOS GENERALES
1. Género : Femenino Masculino

C. INDICACIONES

o Este cuestionario es anónimo. Por favor responde con sinceridad.

o Lee detenidamente cada ítem. Cada uno tiene cinco posibles respuestas.
o Contesta a las preguntas marcando con una “X” en un solo recuadro que,
según tu opinión, mejor refleje o describa las
o La escala de calificación es la siguiente:

1 = Totalmente desacuerdo
2 = Desacuerdo
3 = Ni desacuerdo/Ni de acuerdo
4 = De acuerdo
5 = Totalmente de acuerdo
Ítem Satisfacción 1 2 3 4 5
El restaurante cumple con sus expectativas
1
El restaurante es realmente bueno como la gente comenta
2
El restaurante se compromete que sus productos sean de
3 calidad
4 El restaurante mantiene un compromiso que el servicio
que les brinde sea lo esperado por los clientes
5 Acudir al restaurante fue una experiencia agradable
6 El servicio que les brindaron consideraría como una
experiencia satisfactoria
Ítem Ventaja competitiva 1 2 3 4 5

El servicio que les brindan es excelente

7
8 El restaurante se caracteriza por su excelencia de servicio
9 El personal que trabaja en el restaurante es servicial
El personal del restaurante siempre está atento cuando los
10 clientes necesitan algo
El restaurante siempre se preocupa en innovar en la forma
11 que reciben a sus clientes
12 El restaurante siempre innova en la presentación de sus
potajes a la de servirles a sus clientes

Ítem Mejora continua 1 2 3 4 5

El personal siempre es rápido para atender al público que
13 acude al restaurante
El restaurante siempre contrata personal para hacer
14 publicidad en las zonas estratégicas de la ciudad
El restauran siempre esta pendiente de que sus clientes se
15 retiren contentos
El restaurante siempre esta pendiente de mejorar la
16 satisfacción de sus clientes
el restaurante siempre se preocupa de tener en su carta
17
comida saludable
18 el restaurante utiliza productos frescos para sus potajes