NYADC

Asignatura : Negociación y
Administración
de Conflictos
Catedrática : Brenda Peña
III Periodo 2019
Objetivo
Contribuir a que los alumnos y alumnas de la asignatura de Negociación y Administración de Conflictos
desarrollen las habilidades necesarias para manejar adecuadamente los conflictos y negociaciones, con
base en las técnicas de manejo de conflictos y estrategias de negociación, haciendo énfasis en la actitud
personal que adopta cuando surgen las diferencias personales y/o la necesidad de lograr negociaciones en
todo tipo de contexto: personal, social, familiar, organizacional y/o empresarial.
Introducción
Puede decirse que el corazón en una negociación es el corazón de los individuos
involucrados. A lo que se hace referencia como el corazón es por lo regular la causa de
que surjan dificultades en la negociación.
Es decir, nuestras emociones, temperamento, disposición, así como otros aspectos de
nuestras personalidades nos dan a cada uno necesidades, intereses, objetivos y
perspectivas únicas. Las necesidades y deseos invocan a nuestro ego y a nuestro
autoconcepto así como a nuestros temores. Estos atributos, o fenómenos, se encuentran
en el cerebro, ¡por supuesto!

Es frecuente que las personas crean que negocian eficazmente en nombre de otros y que
no lo hacen tan bien para sí mismas. ¿Por qué esta diferencia? Podríamos decir que el
corazón o el ego es la diferencia de esto en gran medida. No obstante, es probable que si
somos
ineficaces como nuestros propios defensores, probablemente tampoco estemos
desempeñándonos con nuestra máxima eficacia para
los demás. Una vez que aprenda a entenderse a sí mismo llegará al corazón de la
negociación. Le tomará algo de esfuerzo, pero los resultados serán satisfactorios.
Qué es negociar Confucio dijo: “Si yo fuera Emperador de la China, comenzaría por determinar el
significado de las palabras” Siguiendo tan sabio consejo podemos consultar el Diccionario de la Real Academia de
la Lengua e informarnos del significado que tienen las palabras que vamos a utilizar con mayor frecuencia:
Negociar:
· Tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para aumentar el
caudal.
· Tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro.
· Tratar por la vía diplomática, de potencia a potencia, un asunto, como un
tratado de alianza, de comercio, etc.
Negociación:
· Acción y efecto de negociar.
· Tratos dirigidos a la conclusión de un convenio o pacto.
Contrato:
· Pacto o convenio, oral o escrito, entre partes que se obligan sobre materia o cosa determinada, y a cuyo
cumplimiento pueden ser obligados.
· Documento que recoge las condiciones de este convenio.
Parcial uno: COMUNICACIÓN EFECTIVA
❖ Concepto de comunicación

❖ Importancia de la comunicación

❖ Componentes de la comunicación
❖ Herramientas para mejorar la comunicación
❖ Estrategias de comunicación efectiva
❖ El lenguaje no verbal, la escucha activa y el parafraseo
Aunque no nos demos cuenta, nos pasamos el día entero negociando: en el trabajo, en nuestra
vida familiar, social, etc.

Los conflictos y desavenencias son inevitables en el diario vivir y, por sus consecuencias, se han
trasformado en factores claves en las distintas organizaciones humanas y, especialmente, en el
ámbito de los negocios.

Negociar eficientemente no es sinónimo de improvisación, sino que es el resultado de la utilización

de herramientas específicas de planificación estratégica y técnicas certeras de persuasión.
La negociación es necesaria para la construcción de acuerdos y promover una cultura del diálogo donde
se privilegie el uso de métodos alternativos ante las formas tradicionales de negociar y resolver conflictos.

La aplicación práctica de la negociación eficaz es un factor fundamental para las ventas, las compras, las
relaciones laborales y para la vida personal en general.

Quienes dominen los conocimientos, las habilidades, las herramientas y las técnicas en comunicación,
mediación y negociación efectiva ahorrarán dinero y tiempo, y lograrán un alto grado de satisfacción
1. LA COMUNICACIÓN
Concepto de comunicación
Definiciones y características
La palabra “comunicación” proviene del término en latín comunicare, que significa “compartir algo, ponerlo en
común”.
Al comunicarnos pretendemos establecer algo en común con alguien.
Así, la comunicación tiene como propósito poner en común conocimientos y sentimientos, lo que se logra a
través de signos y símbolos tales como la palabra hablada, la señal, el gesto y la imagen.
Concepto de comunicación
La comunicación se define como la interrelación que se produce al menos ente dos personas que intercambian
mensajes y consiguen hacerse conscientes recíprocamente de sus sentimientos e ideas, por medio de
expresiones verbales y no verbales.

Es importante destacar que la comunicación no representa solo una transferencia de información, también
transmite emociones y, por lo tanto, es capaz generar bienestar, felicidad, ansiedad o depresión.

Por medio de la comunicación compartimos el saber por encima del simple conocimiento, y con ello
proporcionamos confort, bienestar y, en resumen, calidad de vida.
Aspectos de la comunicación:
En el proceso de la comunicación hay que tratar tres aspectos que intervienen:
• Código común. Es crucial en la comunicación verbal y es un gran problema en la educación porque no
compartimos un
código con nuestros alumnos. Hay que establecer códigos comunes.
• Escucha activa: Por último, cada persona tiene preponderancia por unos canales
y tenemos que usar esos canales.
• Los canales de comunicación:
• El verbal que trasmite información,
• No verbal (no digitalizada) que transmite emociones.
• Por otro lado, el canal táctil tiene que ver con la distancia; no implica
necesariamente tocar. Si te sientes a gusto, te acercas más a una persona.
Además, los canales tienen que converger, es decir, si por un canal estamos transmitiendo una cosa por
los otros canales tenemos que transmitir la misma.
 Importancia de la comunicación:

Los seres humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de
relacionarnos con los demás y dejar constancia de nuestra existencia.

El hombre fue capaz de hablar a partir del momento iluminado en que discriminó los sonidos y los aplicó
primero a determinados objetos que formaban parte de su entorno y posteriormente, a ideas cada vez más
subjetivas y abstractas que emanaban de los sentimientos y vivencias que formaban el bagaje de
experiencias de que era objeto o sujeto.

El siguiente paso consistió en tener la capacidad de enlazar estos sonidos y articularlos, es decir, unirlos
unos con otros. Así, se conformó el lenguaje articulado.
Desde su inicio el lenguaje hablado tuvo y ha tenido las siguientes características inherentes: es convencional y
arbitrario.
Convencional. Porque existe acuerdo de aceptación entre los hablantes de una determinada lengua
para nombrar los objetos.
Arbitrario. Porque los creadores de una lengua usaron su propio árbitro, no la relación lógica para
nombrar a un objeto de acuerdo al gusto o a la circunstancia, lo cual es “arbitrario”.

La lengua escrita surgió mucho tiempo después que la oral, cuando el pensamiento del hombre ya había
evolucionado y sus necesidades de intercomunicación se fueron complicando también cada vez más, sobre todo
en las actividades económicas.

La creación del lenguaje oral antecedió al escrito y ambos surgieron del desarrollo del pensamiento humano y sus
diferentes estados evolutivos y del desarrollo paulatino de la conciencia del hombre y de cubrir sus necesidades
de cualquier tipo, incluidas desde luego las de la comunicación.
La comunicación es un fenómeno de carácter social que comprende todos los actos mediante
los cuales los seres vivos interactúan con sus semejantes para intercambiar información.

Al ser la base de las relaciones humanas, es el medio natural que el ser humano tiene para entender a otros
y hacerse entender en una realidad circundante donde se desenvuelve.

Entonces, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que es el acto de la relación humana que más
interviene en la convivencia.

Gracias a la comunicación podemos llegar a conocer a las personas, ya que, a través de ella podemos saber
todo lo que el otro piensa, siente y hace. Si la gente no se pudiera comunicar, sería imposible establecer
vínculos afectivos, y la convivencia no tendría sentido, porque para querer a alguien tenemos que conocerlo,
saber cómo es. Sin la comunicación, sería imposible conocerse y ayudarse mutuamente.
En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de
entendimiento entre las personas.

La comunicación es un arte. Exige algo más que un intercambio de ideas; también es un

intercambio de sentimientos, de actitudes, de emociones.
Diferencia entre información y comunicación
Comunicar es hacer partícipe a otro de algo, si este no es partícipe, no sería posible la comunicación.
La comunicación es un proceso bilateral, un circuito en el cual se intercambian ideas, pensamientos y sentimientos
que se interrelacionan entre dos o más personas a través de un conjunto de signos o símbolos convencionales
conocidos por ambos. Sin embargo, hay dos términos que indiscriminadamente utilizamos muchas veces como
sinónimos, pero que no lo son, porque su significado es muy distinto: información y comunicación.

• INFORMACIÓN: Es transmitir ideas en un solo sentido, es decir, de manera unilateral. El emisor transmite un
mensaje y el receptor lo recibe, sin que exista una reacción o respuesta.
• COMUNICACIÓN: Es un proceso mediante el cual dos personas se ponen en contacto e intercambian ideas
de manera bilateral. El emisor transmite el mensaje al receptor y recibe su respuesta en un intercambio
constante de papeles; cada uno adopta el papel de emisor cuando se expresa y el de receptor cuando recibe
la respuesta de su interlocutor. Por consiguiente, la comunicación es el puente de significado entre los seres
humanos, que les permite comprenderse y compartir lo que son (ideas, sentimientos, valores, hechos y
pensamientos, lo que sienten y lo que saben).
Al utilizar ese puente existe un acercamiento que permite a las personas superar
cualquier cosa que los separe; no se da en el momento que mandamos información,
sino cuando la misma ya ha sido recibida, interpretada y comprendida.
La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice.
La comunicación en los diferentes ámbitos:
La gran importancia que se le concede hoy día es porque alrededor del 85% de nuestras actuaciones y
tiempo se dedica al intercambio de información y esto hace que mantengamos la creencia errónea de
que comunicarse es fácil.
La comunicación ocupa un lugar de suma importancia en el mundo de los negocios, la educación, la
política, : “en los negocios de hoy, en la vida social y familiar, usted requiere toda la habilidad que pueda
manejar en cualquier tipo de comunicación…”.
Se comprende, entonces, que la importancia de la comunicación aumenta a medida que un individuo
siente que está progresando en sus actividades sociales. Algunos ejemplos:
El éxito de un partido político será más evidente si la comunicación de los elementos que requiere esta
actividad son empleados con claridad y con un buen uso del lenguaje.
En el ámbito académico, los estudiantes se sentirán más satisfechos en la medida en que el docente
sea capaz de comunicarse adecuadamente, pues mientras más complicado sea el tema de estudio,
mayores habilidades comunicativas debe tener el emisor.
En el ámbito sanitario, y particularmente en el ámbito de la atención a los enfermos terminales, se ha
insistido en la necesidad de que los profesionales sanitarios pongan su foco de atención en los intereses
del paciente y en la manera en que este vive su enfermedad. Esto consiste en promover una relación de
cooperación en la cual ambos protagonistas (paciente y profesional sanitario) encuentren un terreno
común para abordar la naturaleza de lo que sucede.
El empleo de la comunicación como herramienta terapéutica se conoce como “comunicación eficaz” y
constituye el núcleo de cualquier relación de ayuda.

En el liderazgo empresarial podemos afirmar categóricamente que “sin comunicación no puede haber
liderazgo” ¿A que nos referimos? Una de las principales cualidades de un líder es que debe ser capaz de
influenciar a las personas; si la comunicación no existe, no habrá seguidores entonces, no habrá liderazgo. La
motivación de los grupos de trabajo, depende enormemente de la comunicación que posee el líder con el
equipo. Este debe de ser capaz de transmitir la estrategia y la visión de la empresa, así como también los
objetivos específicos de su organización.
En la conducción de equipos, una comunicación efectiva entre el líder y los miembros del grupo, permite que
todo fluya de una manera natural. Se evitan, de esta forma, conflictos y problemas que pueden surgir en el
equipo debido a la ineficiencia a la hora de transmitir lo que se desea.
En el proceso de ventas la comunicación debe ser lo más dinámica al momento de emplear
métodos y técnicas para atraer clientes. Para esto, existen muchas formas que amplifican el
potencial de nuestro mensaje.

En las relaciones interpersonales. Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que

pasamos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.
 Tarea No.1
Fecha máxima de entrega
Miércoles 25 de Septiembre 2019
antes de las 9:00 pm

Enumere doce conflictos ( cada uno con

una breve descripción de al menos
cinco renglones) , mismos que son
derivados de la ausencia de
comunicación interna en las
organizaciones.
( importante citar las paginas
consultadas)
Valor 2 puntos oro
 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información.

En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.

Descripción de los elementos que intervienen

La forma más eficaz de comunicación es la que los lingüistas han denominado circuito del habla.
Este circuito consta de una serie de componentes :
COMPONENTES DE LA COMUNCACION
Emisor

El emisor es el que inicia la comunicación; puede ser una persona o un grupo de personas
que elaboran y envían un mensaje.

El emisor le da un sello propio a su mensaje, si tomamos en consideración que este posee su propia personalidad con
todas sus implicaciones, tales como su cultura o la posición social que ocupa dentro de un sistema social.

El emisor deberá reunir una serie de habilidades comunicativas que le permitan codificar el mensaje en forma adecuada,
de tal manera que se pueda hacer entender fácilmente. Es importante señalar que un emisor no puede comunicar lo que
desconoce o no domina.
 MENSAJE

El mensaje es la información total que el emisor ha codificado, para ser

transmitida por medio del habla, gestos, escritura, pintura, movimientos
corporales, señales de humo o banderas, etc.; y que va a ser captada por el
receptor.

Por la calidad de un mensaje podemos darnos cuenta de la educación,

inteligencia, sensibilidad, etc. de nuestro interlocutor.

Consideramos tres factores del mensaje: código, contenido y tratamiento.

Código: Es el conjunto de símbolos que se estructuran de tal manera que tengan algún significado para que el
receptor entienda la información que le transmite el emisor. Es importante destacar que la comunicación
humana necesita sí o sí de un código común para establecerse.

El contenido: El contenido del mensaje está integrado por el material seleccionado por el emisor para expresar
su propósito.
RECEPTOR
Es la persona que recibe el mensaje del emisor. Se conoce al receptor también como decodificador,
descifrador, intérprete, preceptor y destino.

Sus habilidades consisten en saber escuchar, poder leer el mensaje y emplear la reflexión o el pensamiento para
decodificar de manera adecuada el mensaje.

Las actitudes del receptor pueden afectar el mensaje en pro, en contra o en forma neutral, con una participación
activa o pasiva, y de esto va a depender que el mensaje sea efectivo o no.

El receptor juega un papel muy importante al realizar una comunicación puesto en que determinado momento si
el receptor no recibe el mensaje, sencillamente no hubo comunicación.
La comunicación interpersonal: EL DIÁLOGO
El diálogo es una forma oral o escrita en la que se comunican dos o más personas en un intercambio de
información. Un diálogo puede consistir desde una amable conversación hasta una acalorada discusión
sostenida entre los interlocutores
Todo dialogo tiene una intención o propósito si consideramos que cada uno forma parte de una
secuencia de actos.
Los diálogos pueden tener como finalidad:
Informar o difundir noticias, conceptos, datos, etc.
Resolver problemas y ayudar en la toma de decisiones.
Proponer puntos de vista o inculcar un patrón de conducta.
 Para tener éxito en el dialogo es indispensable
contar con las siguientes condiciones:
a) Disposición al cambio: ajustar nuestras ideas en función de
las necesidades humanas mediante el intercambio de
experiencias e ideas.
b) La existencia de un código común: la conveniencia de usar
el mismo léxico, en su defecto, ajustarlo hasta tener una
codificación común.
c)Contemplación de un modo de referencia recíproco: observar
diversas suposiciones acumuladas a través del tiempo.
d)Respuesta o retroalimentación: es el medio que permite corregir o
corroborar la interpretación que una persona da el mensaje de la
otra.
 Para tener éxito en el dialogo es indispensable
contar con las siguientes condiciones:
e) Libertad de expresión: al existir un clima de confianza y
seguridad, los interlocutores se sienten con mayor libertad de
expresarse, sin temor de ser rechazados o menospreciados.
f) La redundancia: consiste en la repetición y formulación de los
datos, indispensable para transmitir y recibir información.
Hay diferentes tipos de diálogos:
• Diálogo cerrado en el que no hay ninguna discusión.
• Diálogo cerrado con una apariencia de discusión.
• Diálogo cerrado, pero basado en una discusión muy concreta y delimitada, con un principio y un
final.
• Diálogo abierto, en el que la discusión abre sus puertas a la reflexión de los interlocutores.
Barreras de la comunicación
Son obstáculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar el mensaje, darle un
significado incorrecto o restarle claridad y nitidez.

Las barreras y los problemas que se dan en el proceso de comunicación pueden ser de distinta naturaleza,
razón por la cual se las clasifica en: Personales , semánticas y físicas, etc.
 1. Barreras Personales.

Son las barreras que generan tanto el emisor como el receptor. Por lo general, están
relacionadas con aspectos psicológicos del individuo, relacionadas con sus actitudes, sus
percepciones, su estado de ánimo...

Actitud
Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona ante determinadas
circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposición de un individuo ante los
acontecimientos. La actitud o propensión a realizar una determinada tarea, se traduce en
comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en la comunicación
es poco favorable afectará negativamente a la misma.
Ejemplo
Un ejemplo aplicado a la venta lo podríamos encontrar en aquellas situaciones en las que el cliente,
debido a malas experiencias pasadas, se muestra alerta o a la defensiva ante el vendedor porque
teme que éste último lo engañe con la única intención de venderle el producto. En este caso será
más difícil conseguir una comunicación efectiva que en el caso de que el cliente se muestre relajado
y confíe en el agente de ventas.
Estado de ánimo.

Éste es un elemento muy importante porque puede resultar una barrera infranqueable, afecta tanto al
emisor como al receptor. En caso de que el emisor no se encuentre animado, puede transmitir un
mensaje pesimista que no se corresponda con la realidad; si es el receptor el que está triste
probablemente recibirá un mensaje distinto, y menos favorable, al que le esté enviando el receptor;
sin embargo, si está muy contento modificará su forma de captar el mensaje y lo verá de una forma
más optimista.
Percepciones.

Hacen referencia a la forma de captar la realidad, están íntimamente relacionadas con las actitudes y
el estado de ánimo.
Los rasgos de la personalidad.
Al igual que los elementos anteriores este aspecto también puede afectar a la comprensión del mensaje. Conocer
los rasgos de la personalidad del receptor facilitará en gran medida la comunicación ya que se podrá adaptar el
mensaje de tal forma que sea asimilado mejor por el mismo. Son rasgos de personalidad: timidez, locuacidad,
extroversión...
La formación.
Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor y el receptor tienen distintos grados de formación,
esto es, distintos grados de educación y conocimientos, puede darse la situación de que no se comprendan el uno al
otro por usar registros distintos. Por ejemplo, palabras muy técnicas, vocablos poco usuales, etc.
 2. Barreras Semánticas

Al hablar de barreras semánticas hacemos referencia a la dificultad de conseguir que el significado de lo

que dice el emisor sea el mismo para éste que para el receptor

Ejemplo
En caso de una venta de un Dispositivo Móvil , el cliente puede decirle al vendedor que le gustaría que el precio no
superase los L.15,000.00. En realidad el cliente sólo dispone de este dinero, pero evidentemente no tiene
intención de decírselo tan claramente al vendedor y opina que esta es una forma educada de hacérselo saber. Sin
embargo el receptor (en este caso el vendedor) lo que entiende es que más o menos quiere dispositivo que ronde
este precio, por ello le enseña portátiles de distintos precios, la mayoría muy cerca, pero por encima, de
L.15,000.00. El cliente únicamente podrá pagar la cantidad que ha indicado, pero no sabe como hacérselo saber al
vendedor. Aquí se produce un problema de comunicación, ya que, aunque el mensaje que ha emitido el emisor es
el mismo que el que ha recibido el receptor, no tenía el mismo significado para ambos.
 3. Barreras Físicas

Son las propias del lugar donde se lleva a cabo el proceso de comunicación.

Ejemplos
Si la venta se realiza telefónicamente, una barrera puede ser la pérdida intermitente de cobertura de alguno de los
móviles, lo cuál dificultaría en gran medida la comunicación, ya que al perder cobertura la voz del interlocutor se
escucha entrecortada y no se entienden bien las palabras que pronuncia.

Otro ejemplo se podría dar en el establecimiento comercial, si hay mucho ruido, o la música está muy alta, la
comunicación puede verse dificultada ambos.
Un elemento que contribuye en gran medida a conseguir una comunicación efectiva, a eliminar o disminuir las
barreras a la comunicación, es el FEEDBACK,
El Feedback consiste en que el receptor se transforma en emisor y explica al antiguo emisor qué ha entendido. De
este modo, el primer emisor sabrá si su mensaje ha llegado correctamente al interlocutor.

De otro modo, el receptor hace una recapitulación de lo que ha entendido y así se asegura que no existe ninguna
divergencia o dferencia entre lo que el emisor le dijo y lo que él entendió. Ambos se aseguran así que el mensaje
se entendió correctamente.
 Tarea No.2
Fecha máxima de entrega Lunes 30
de Septiembre 2019 antes de las
9:00 pm

Para cada una de las tres barreras de la

comunicación descritas entre los slides
34 y 43 formule dos ejemplos en donde
intervengan los elementos de la
comunicación vistos en la clase o la
ausencia de los mismos
Valor 2 puntos oro
Algunos problemas en el emisor: Los problemas que provocan las interferencias pueden ser:

• Emotividad excesiva: esta interferencia se presenta cuando el receptor se concentra en las

manifestaciones exteriores más que en el contenido del mensaje.

• Emotividad limitada: consiste en la pérdida del interés hacia el mensaje por parte del receptor.

• Extemporaneidad: este problema se produce cuando un mensaje es enviado demasiado tarde.

Algunos problemas del receptor: Los problemas que provocan las interferencias pueden ser:

• Actitudes contrarias: se basan en experiencias o en posiciones heredadas, o bien tenemos ciertos

prejuicios o nos encontramos predispuestos; todo esto impide que un mensaje se perciba.

• Establecimientos de conjeturas: cuando el oyente no permite al informante expresarse libremente

interrumpiéndolo de manera constante, el mensaje resulta totalmente incomprensible.

• Suspicacia o falta de aceptación del emisor: la suspicacia y desconfianza son obstáculos muy frecuentes y
varias, producen barreras entre el emisor y el receptor.

• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.

Conductas verbales que pueden dificultar la comunicación: frases y respuesta
ásperas, sarcasmo, perfeccionismo, levantar la voz y gritar, criticismo, falta a la
verdad, espíritu de contradicción, chismorreo, murmuración, presunción,
burlarse, el monopolizar la atención del grupo, observaciones desconsideradas,
hablar de forma impersonal, no recordar nombres, hablar en primera persona,
hablar al oído de una persona delante de otras, recordar constantemente los
fracasos y errores, incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor
en los demás.

Conductas no verbales que bloquean la comunicación: bostezos,

nerviosismo, mutismo, tono de voz, sonreír constantemente, timidez, fatiga,
silencio, suspiros, acciones físicas amenazadoras, tipo de vestimenta y
peinado, apatía, expresiones faciales o rostro , inexpresivo, distracciones,
tener prisa, actitud defensiva, pestañear constantemente, mostrarse
asustado, etc.
 Factores que influyen en la comunicación
1. La Percepción
La imagen que uno se hace del mundo y del otro es un elemento esencial en la comunicación. La percepción es
un gesto personal e interno.
Todos los datos que un individuo posee sobre el mundo deben pasar por sus sentidos. Pero ver no es siempre
creer; la percepción siempre es selectiva.
Los sentidos son impactados por un estímulo del exterior, se ve y se escucha algo, y ese estímulo que impacta se
elabora y transforma en una representación. Sin embargo, a veces, la representación elaborada no coincide con el
estímulo, algo de lo que la persona no se percata.
2. Los valores
Los valores están muy relacionados con la autoestima e influyen en gran manera en el proceso de comunicación
porque son diferentes para cada uno, y a veces se intenta imponer los mismos valores al interlocutor.
Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones, entre ellas:

1) Transición de la infancia a la adolescencia.

2) El mundo del trabajo.
3) Los estudios.
4) La situación de pareja.
5) Las relaciones parentales.
6) La educación recibida.
7) Edad
Todos estos, y otros, son factores que modifican u orientan de forma diferente la vivencia de los valores
personales.
3. Las creencias
Pueden influir en la manera de comunicarnos; pueden clasificarse en tres formas:
a) Racionales: las que están basadas en evidencias conocidas.
b) Ciegas: las que uno adquiere en ausencia de evidencia.
c) Irracionales: las que uno conserva a pesar de las evidencia contrarias.
4. Los aspectos sociales
Cada sociedad y cada cultura suministran a sus miembros su propia explicación sobre las estructuras y sobre el
significado que les da a las cosas.
Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a generalidades respecto a la forma de ver de los
otros.
5. Los aspectos culturales
La cultura enseña a los individuos cómo comunicarse a través del lenguaje, los gestos, la vestimenta, la comida, la
forma de utilizar el espacio, etc…
El significado del lenguaje en los asuntos humanos se deriva del modo en que funciona dentro de pautas de
relaciones culturales.
6. Los aspectos familiares
Los miembros de una familia se relacionan de acuerdo con ciertas disposiciones que por lo general no son
establecidas en forma explícita, o siquiera reconocida. Constituyen la estructura de la familia que es la que
mantiene las interacciones y estas son la causa de queja o del bienestar de los miembros de la familia.
7) Los aspectos individuales
El lenguaje es la herramienta más importante para nuestra construcción del mundo y lo que somos.
Seleccionamos y remodelamos la realidad de nuestras creencias acerca de la clase de mundo en el que
vivimos.
8) Otros aspectos
El estado anímico condiciona las relaciones: cansancio, preocupaciones, ansiedades, miedos, depresiones etc.,
hacen que las personas tengan percepciones diferentes y, por lo tanto, nuestra comunicación también lo será.
2. HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
Existen una serie de destrezas o habilidades para fomentar las relaciones interpersonales: habilidad para
comunicarse clara y directamente, escuchar atentamente, resolver conflictos y expresarse de manera honesta y
auténtica, la asertividad, la capacidad para hacer preguntas, la toma de decisiones, la empatía, el lenguaje
corporal, la capacidad para negociar, etc.

1.Habilidades asertivas
Son las abilidades para dar feedback o retroalimentación
a) Hacer referencia siempre a comportamientos observables y no a impresiones.
b) Empezar por los que nos hayan parecido adecuados o positivos.
c) Cuando expresemos los mejorables, indicaremos también la forma concreta de conseguir esa mejora.
 2. Habilidad para formular una crítica
Describir con nitidez la situación haciendo referencia a comportamientos observables.
✓ Expresar los sentimientos personales que la realización de esa determinada conducta provoca en nosotros.
✓ Sugerir los cambios que se consideren necesarios para que no nos incomode la conducta del otro,
planteándole las alternativas u opciones.
El proceso finaliza agradeciendo la atención y aceptación de las opiniones expresadas anteriormente.
 3. Habilidad para recibir críticas
Consiste en enfrentarse a las críticas (justificadas o no) sin negarlas y no contraatacando con otras críticas. Según el
tipo de comentario recibido podemos:
✓ Dar la razón totalmente.
✓ Reconocer la veracidad de las razones lógicas en un sentido amplio, considerando la posibilidad de que el otro
tenga razón.
Esta habilidad sirve para suscitar nuevas críticas sobre nosotros o para recibir más información acerca de nuestro
comportamiento, y todo ello de forma relajada y sin inmutarnos.
✓ Podemos aceptar las críticas sin justificarnos, disculparnos o sentirnos culpables (aserción negativa).
✓ Responder admitiendo el contenido de la crítica, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona,
de forma serena, sin adoptar actitudes defensivas o ansiosas y sin enfadarnos.
 4. Habilidad para solicitar cambios
Hacer referencia, primero, a un comportamiento que se puede calificar de positivo, halagando al sujeto por la
realización del mismo.
✓ Posteriormente, introducir la propuesta de cambio, crítica o sugerencia.
✓ Se termina nuevamente por una referencia a otro comportamiento adecuado.
 5. Habilidad para decir “NO”
Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin enojarse, irritarse ni levantar la voz.
Repetir lo que se desea sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes, insistiendo hasta que la persona
acceda a nuestra demanda o acepte un compromiso. Se pretende que el sujeto sea persistente y obtenga
un fruto de esa persistencia.
 6. Habilidad para expresar y recibir sentimientos positivos
Describir la conducta que queremos elogiar, en vez de utilizar un calificativo de la persona.
Una forma sutil de elogio consiste en repetir el nombre de la persona con la que hablamos a lo largo de la
conversación.
Al recibirlos, debemos aceptarlos, manifestar nuestro acuerdo y agradecerlos, bien directamente, mediante
la aprobación de lo dicho por el otro o con un elogio hacia él de las maneras antes explicadas.
 Tarea No.3
Fecha máxima de entrega
pendiente definir .

Basándose en lectura de literatura

vinculadas con el tema :
Prepare un ensayo de 3 paginas sobre
la importancia de la Inteligencia
Emocional como herramienta para
evitar el conflicto
( Importante citar las paginas
consultadas )
Valor 2 puntos oro
 Otros aspectos que mejoran la comunicación:
Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es.
Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus
defensas. Hablar de lo que es una persona sería: “Te has vuelto a olvidar
de sacar la basura; eres un desastre”; mientras que hablar de lo que
hace sería: “Te has vuelto a olvidar de sacar la basura; últimamente te
olvidas mucho de las cosas”.

Discutir los temas de uno en uno.

No “aprovechar” que se está discutiendo, por ejemplo, sobre la
impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
 1. No acumular emociones negativas sin comunicarlas
Esto en poco tiempo produciría un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

2. No hablar del pasado

Rememorar antiguas ventajas o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no solo no aporta nada provechoso,
sino que despierta malos sentimientos. El pasado solo debe traerse a colación constructivamente, para utilizarlo
de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente
y al futuro.
 3. Ser específico
Ser concreto y preciso es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay
cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza algo. Si, por ejemplo,
nos sentimos solos y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le digamos únicamente algo así: “No
me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado
añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre
manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
 4. vitar las generalizaciones
Los términos “siempre” y “nunca” raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir:
“Últimamente te noto algo ausente” que “Siempre estás en las nubes”. Para ser justos y honestos, para llegar a
acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de las veces”, “En
ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten que el otro se sienta correctamente valorado.
 5. Ser breve
Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras o alargar excesivamente el planteamiento no es agradable.
Produce la sensación de ser tratado como alguien sin enfoque o con mentalidad infantil . Además, corre el riesgo
de que le rehúyan por “pesado” cuando empiece a hablar.
 6. Cuidar la comunicación no verbal.
La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir: “ya sabes que te quiero” con cara de fastidio
dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
El contacto visual es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra persona. Este debe ser
frecuente, pero no exagerado.
El afecto es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices,
como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
 7. Elegir el lugar y el momento adecuados
En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden perderse si
no hemos elegido el momento adecuado para entablar la comunicación. Es importante cuidar algunos aspectos
que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
✓ El ambiente: el lugar, el ruido, el nivel de intimidad...
✓ Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos
esperar a estar a solas con nuestro interlocutor.
✓ Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u
otras personas significativas.
✓ Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos
escapa de las manos o que no es el momento apropiado
utilizaremos frases como: “Si no te importa podemos
seguir discutiendo esto en... más tarde”.
 Diferencias entre las conductas asertiva, pasiva y agresiva

Conducta Asertiva: Expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones
sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas.
La aserción implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios
derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene que
reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias resultan de la
expresión de sus sentimientos.
 Diferencias entre las conductas asertiva, pasiva y agresiva
Conducta Pasiva: Trasgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente
sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera auto derrotista, con disculpas, con
falta de confianza, de tal modo que los demás puedan de tal modo no hacerle caso.
La no aserción muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades porque se esfuerza por
apaciguar a los demás y evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede
dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está
comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que está interactuando. La persona
que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además,
puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras
personas.
 Diferencias entre las conductas asertiva, pasiva y agresiva
Conducta Pasiva: Después de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable
que termine por estallar porque hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede
almacenar dentro de sí mismo. Además, el que recibe la conducta no as porque tener que inferir
constantemente lo que está realmente diciendo la otra persona o tener que leer los pensamientos de la
otra persona es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia
o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no asertiva.
Conducta Agresiva: Consiste en la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos,
sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impuesta y que transgrede los derechos de las otras
personas.
La conducta agresiva en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta y verbal o
gestualmente:
✓ La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas, comentarios hostiles,
humillantes, sarcásticos, rencorosos y murmuraciones maliciosas.
✓ La agresión no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas
intensas e incluso los ataques físicos o los actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos.
El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas; la victoria se asegura por
medio de la humillación y la degradación. Se trata, en último término, de que los demás se hagan más
débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades.
La conducta agresiva, frecuentemente, refleja una conducta ambiciosa que intenta conseguir los objetivos
a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los
demás. Puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión
emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante,
pueden surgir sentimientos de culpa, una enérgica contra agresión directa en forma de un ataque verbal o
físico por parte de los demás o una contra agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de
una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo son siempre negativas
 Qué es la asertividad y por qué es importante?
Stephen R. Covey (1995), en su libro de “Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectivas”, describe a la
asertividad como una forma de vida que se hace un hábito profundo, dicho término está insertado en el primer
hábito que él describe; la proactividad, que consiste en ser responsable de nuestro propio destino y de nuestras
respuestas ante cualesquier estímulo de éxito o fracaso que nos plantee el medio. La asertividad hace que los
estímulos que nos llegan sean los que exactamente nos fueron enviados; y hace que enviemos aquellos
mensajes que en realidad queremos mandar y que esencializan nuestro respeto y el de los demás.
Entonces, la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y
pensamientos que permiten defender los derechos propios sin necesidad de agredir ni de ser agredido.
Frente a cualquier situación de la vida se puede elegir ser asertivo, ser agresivo o, por el contrario,
condescendiente o pasivo. Un comportamiento asertivo nos permitirá relacionarnos más eficientemente. Nos
permitirá expresar las necesidades, pensamientos y sentimientos con sinceridad y sin ambigüedades.
Considerando, además, los derechos de los otros.
 Tarea No.4
Fecha máxima de entrega
pendiente definir .

Dar lectura a una versión resumida de

Los 7 hábitos de la gente altamente
efectiva (puede ser un video ) y en base
a ello prepare un resumen de tres
paginas.
( Importante citar las paginas
consultadas )
Valor 2 puntos oro
 Actuar con asertividad permite:
✓ Mejorar la autoestima comunicándose honesta y directamente.
✓ Obtener confianza experimentando el éxito derivado de ser firme.
✓ Defender los derechos propios cuando sea necesario.
✓ Negociar provechosamente con los demás.
✓ Fomentar el crecimiento y realización personal.
✓ Adoptar un estilo de vida en el que se pueda proceder ante los deseos y necesidades personales sin conflictos.
✓ Responsabilizar la calidad de las relaciones con los demás.
En resumen, el comportamiento asertivo se centra en resolver los problemas interpersonales a través de una
acción directa. Esta actitud implica correr riesgos, tales como hablar sinceramente acerca de los propios
sentimientos, deseos y necesidades al tiempo que se consideran los sentimientos de los demás. El no conseguir
siempre lo que quiere, pero tener el coraje para exigirlo le hará sentirse mucho mejor. Durante el proceso, se
convertirá en una persona más plena y más feliz.
 Tres obstáculos comunes para actuar asertivamente
1) Baja autoestima.
2) Incapacidad para proceder ante los conflictos.
3) Una comunicación deficiente.
Identificar estos obstáculos puede proporcionarnos la oportunidad de superarlos y de actuar asertivamente.
Obstáculo N° 1: BAJA AUTOESTIMA
La Asertividad depende de la autoestima
Existe una diferencia entre autoestima y concepto sobre uno mismo. La autoestima se traduce por
respeto por uno mismo. El concepto que una persona tiene sobre sí misma es la imagen mental que tiene
de sus puntos fuertes, de sus debilidades, de sus éxitos y fracasos. La influencia de este sobre la
autoestima, por supuesto, es determinante. El concepto que tenga de sí mismo influye sobre sus objetivos,
su disposición y sus actos.
Si nos vemos a nosotros mismos orientados hacia los resultados, organizados y disciplinados, tal vez nos
consideremos personas que podemos cumplir metas porque lo más probable es que tengamos una alta
autoestima. Por el contrario, si nos vemos inseguros, limitados en nuestras capacidades y conocimientos o
proclive a perder los estribos, entonces, es probable que también nos consideremos inadecuados, y por lo
tanto nuestra autoestima sea baja. Las personas que siempre se comportan de una manera pasiva o
agresiva pueden limitarse a sí mismas de formas muy distintas, especialmente negándose la oportunidad
de crecer profesionalmente.
Obstáculo N°2: INCAPACIDAD PARA PROCEDER ANTE LOS CONFLICTOS
Se sabe que las situaciones conflictivas ponen a prueba a la persona más firme. Debido a que intervienen las
emociones, es fácil reaccionar con comportamientos agresivos o pasivos. Sin embargo, cuando actúa con
firmeza en una situación conflictiva, deja la línea de la comunicación abierta al diálogo mucho después de que
se ha resuelto el conflicto.
¿Cuál es su actitud frente al conflicto? Su actitud frente al conflicto tiene su origen en cómo le enseñaron a
proceder ante el mismo cuando era niño y, ya como adulto, en cómo ha aprendido a hacerlo con sus
compañeros, amigos y los miembros de su familia. Si ha podido resolver los conflictos con éxito a lo largo de
su existencia, probablemente haya desarrollado una actitud positiva frente a estos, pero si sus experiencias
fueron negativas, tal vez haya aprendido a actuar pasiva o agresivamente.
Obstáculo N°3: HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DEFICIENTES
Pocas personas han sido enseñadas a desarrollar habilidades asertivas, con las cuales responder ante
situaciones de humillación verbal. La incapacidad para responder puede crear resentimiento, ansiedad y otra
clase de emociones negativas.
Para poder actuar de otro modo es necesario aprender a expresarse de manera clara y directa. Si aprende a
responder ante las humillaciones, las alabanzas, las generalizaciones y determinados lenguajes corporales,
mejorará sus relaciones con los demás. ¿Ha huido alguna vez de una situación? en la que se haya dicho: ¿Por
qué no se me ha ocurrido nada que decir?
 El entrenamiento asertivo
Existen varios métodos de entrenamiento asertivo, uno de los métodos es estructurado en 6 etapas:

1º Identificar los estilos básicos de la conducta interpersonal: Estilo agresivo y pasivo. La función de esta
etapa es distinguir entre cada uno de los estilos, reconociendo la mejor forma de actuar de acorde con el
estilo asertivo. Nos ayudará también a reconocer nuestros errores en este ámbito.
2º Identificar las situaciones en las cuales queremos ser más asertivos: Se trata de identificar en qué
situaciones fallamos y cómo deberíamos actuar en el futuro. Se analiza el grado en que nuestra respuesta a
las situaciones problemáticas puede hacer que el resultado sea positivo o negativo.
 El entrenamiento asertivo
3º Describir las situaciones problemáticas. Se trata de analizar las situaciones en términos de quién, cuándo,
qué y cómo interviene en esa escena, identificando nuestros pensamientos negativos y el objetivo que
queremos conseguir.
4º Escribir un guion para el cambio de nuestra conducta. Es un plan escrito para afrontar la conducta de
forma asertiva. Aquí se intenta poner por escrito las situaciones y problemas que se presentan y clarificar lo
que queremos conseguir. El entrenador moldea, junto a la persona, el guion para que este sea expresado de
manera específica.
5º Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Se dan una serie de pautas de comportamiento en cuanto a
lenguaje no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.), y se dan las oportunas indicaciones para que la
persona ensaye ante un espejo.
6º Aprender a identificar y evitar las manipulaciones de los demás. Las demás personas utilizan estratagemas
para manipularle, haciéndole sentir culpable, evadiéndose de la conversación o victimizándose. Hay una serie
de técnicas para resistirnos al influjo de los demás.
 Tarea No.5
Fecha máxima de entrega
pendiente definir .

La asertividad incluye Derechos y

Deberes Asertivos, liste 10 de cada uno
( Importante citar las paginas
consultadas )
Valor 2 puntos oro